销售流程之接待

1接待2长点好。了解需求，提供解决方案。思考：客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？如何让顾客待长点？31接待的目的亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢迎他们。我们的客户呢，是不是也对我们很重要？我们是否也应当以同样的方式进行迎接？我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？与顾客建立融洽的关系与初步的信任引导顾客进入顾问式销售流程42迎接顾客热情开门欢迎客人握手笑容可掬眼神接触寒暄让他们坐下倒水谈论天气、交通或其他共同主题猜客人的心情，创造好的氛围为什么需要上述的步骤？我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误；需要一些时间回到舒适区；建立融洽关系。Welcome!53顾客的疑虑接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。思考：一般我们走进商店，销售人员会怎么说？更多的时候，我们会说什么？为什么？分组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？如何打消这些担心？64让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？思考：让顾客放松的方法有什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________75交流方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。良好的沟通要通过肢体语言、语音语调和说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑开口笑眉开眼笑

6舒适区舒适区的概念接待——引导顾客进入舒适区舒适在熟悉的环境中，对所有要发生的事都能控制。担心在陌生的环境中，不知道将要发生什么事情。焦虑认为不好的事情肯定会发生。恐惧认为发生不好的事情后果非常严重。接待——顾客的安全领域所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。生理上：倒水，点烟，拍土，让座；心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内97第一印象第一印象的重要性：产生第一印象的时间可能只有一分钟。我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。Firstimpression第一印象包含：仪表，着装，态度。10销售礼仪管理规范

在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入BMW汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是销售顾问的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。仪表头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型；上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主；销售顾问举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性；销售顾问在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流；2.着装销售顾问的着装应为标准的职业装；在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品；销售顾问在绕车介绍时应避免戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。8接待的礼节11礼仪与技巧接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情,处处替客户着想,进行换位思考;销售顾问应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片；备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息；客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络；向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通；就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点；客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的谅解；在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去；在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品；应随时随地保持展厅清洁、整齐。124.接电礼仪应在电话铃响二声到三声间接听电话，应答语言应用规范用语，在对方挂机后方可挂机；转接电话不要超过15s；使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，宝马汽车XX销售服务店”，“欢迎光临我店！”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”…；在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者；电话内容一定要记录；通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车；节日，特殊日子祝福。139行为准则环节做什么如何做接听电话在电话铃响三声之内接听电话，并感谢客户来电，并清楚说明了专营店名称和自己的姓名BMWxx销售服务店xxx(自己的名字)很高兴为您服务。移动电话可以不报自己的名字。回答客户前先问：小姐贵姓或怎样称呼？必要时重复以示尊敬并确认，以后的通话使用尊称。询问客户怎样才能给他提供帮助让客户充分表达需求，并询问是否有其他的问题。若电话是找人，应妥当地为其转接电话或找到要找的人告知客户电话将被转接，并向被转者说明客户需求，以节省客户时间，使客户不必重复所说的话。如被访者占线，询问客户是否愿意等20秒或再和客户谈话。被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去。不要让客户等待超过20秒。在附近必须要用手遮住话筒，再请被访者接听电话。等对方先挂断电话。及时明确的回复客户提出的关于产品的问题回答问题要准确，切忌含糊，首问负责。联系后要立即填写表卡。避免在电话中谈价。14环节做什么如何做接听电话主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,介绍当期举行的店头活动留下客户信息。务必邀请每一位来电话客户到展厅试驾。视情况可以送车上门试驾。确定导到店时间将客户资料立即记录到来电/店客户登记表记录准确(尤其是数字)、及时录入《来店/来电客户登记表〉步行来店为客户开门、面带微笑、目光注视客户、鞠躬10-15度并问候：欢迎光临多人来店不可忽视任何人。客户经过任何专营店人员旁边时，我方人员均应（即使忙于其他工作）面带微笑点头致意。销售顾问应随身携带名片和笔记本便于记录客户信息。驾车来店门卫敬礼致敬，引导停车。（询问）销售顾问至停车场迎接。雨天为客户打伞。其他销售顾问帮助开门并面带微笑致意（点头注目礼）15环节做什么如何做在展示厅同时多批次客户看车，请求支援。带儿童来店。不可让任何客户感到被冷落。征得家长同意后，请其他同事代为照看（儿童游乐区），不同意时协助家长照顾儿童。向客户作自我介绍尽一切办法给客户留下好印象。表情一定要愉悦。销售工具的准备。5S在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供帮助引入舒适区。肢体语言、肢体距离、姿态。按客户需求。听清楚客户的话，不要打岔。抓住客户来意加以确定所需。（舒适区的表现：话多、容易接受）在整个过程中主动热情和客户打招呼、适时为客户提供饮料、认真专注的回答客户提出的问题等等，带给客户愉快的心情必须根据客户要求提供服务。打破僵局，找到话题。留下深刻的好印象。设身处地为客户着想，产生信任感。其他注意事项：续水,询问是否第一次来看车，避免撞单。禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。16环节做什么如何做客户求助客户为了寻求帮助（问路、寻厕、修车…）1、指引道路；如客户没有马上离去，请至休息区休息并奉茶。如对车有兴趣，伺机介绍；2、通知并请维修人员处理客户找人将客户带去见那个能够给他提供帮助的人亲自陪同至被访者办公室，不应仅仅指示。若被访者不在，且别人无法帮助时，留下客户相关信息，请被访者尽快与客户联系。陪客户直到确认他可以获得他所希望的帮助客户想自己参观确认客户只是想一个人随意参观时,递上名片，请客户有需要时随时联系；客户随意参观时，对客户保持视线关注保持适当距离（注目礼）。让客户来确定他和你之间合适的身体距离。规范地递名片。客户想看车询问客户应如何具体地为他提供帮助如何问，问什么。能及时、清晰准确回答客户提出的问题。用自己的话重复客户所说问题，确认理解正确。给客户留下专业可信赖的感受，表现出亲切、诚恳的态度，让客户有被尊重的感觉。客户离店前，向客户递上自己的名片，感谢来店，留下客户资料。你能否留下客户的联系方式甚至更多的客户信息？做好登记和记录。17顾客进入展厅无人理睬这种现象仍然存在顾客看到销售人员聚在一起不忙的样子，但是没有人招