【品牌管理】房企紧急突发事件公关处理作业指引

1、紧急突发事件公关作业指引编制 日期部门长审核 日期分管领导审核 日期批准日期修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人.流程图无.指引概况指引目的识别对公司有影响的投诉，建立快速应对紧急突发事件的能力，将紧急突 发事件的影响程度消除或减至最低。适用范围紧急突发事件特指对公司可能带来重大不良影响的事件，包括但不仅限于：己经引发法律诉讼的投诉事件；同一工程商家发生联名（2家以上）投诉的事件；租户要求集体抗租；人数在5人以上的并且已经发生游行示威、有媒体曝光的投诉事件；投诉处理过程中发生客户和员工肢体冲突，造成人员伤亡的事件；劳工纠纷（如外包的保安、保洁、收银及正式员工等）；顾客/员工的意外伤亡。

2、定义无指引主导部门商管公司运营推广部指引参与部门各部门、各专业经营管理公司/事业部、工程公司部门指引中承当职责商管公司运营推广 部 （公司总部职能）.负责收集客户及来自媒体的紧急突发事件信息。.负责紧急突发事件的识别、确认、上报。.负责制订危机处理方案并组织实施。.组织处理紧急突发事件。各部门、商管公司/ 酒管公司/园区及 写字楼事业部及其 下属工程公司（如 有）1.参与紧急突发事件处理会议，为紧急突发事件处理提供支持。.工作程序紧急突发事件的识别和收集公司各部门人员接到危机投诉或看到媒体的负面报道时，应第一时把事件反响到商 管公司运营推广部，商管公司运营推广部应及时了解情况并做详细记录及初步

3、分析。危机处理阶段事件发生部门需快速反响，深入现场，掌握第一手情况。了解公众的情绪和舆论的 反响，要尽可能多的、全面的掌握有关信息。并向商管公司运营推广部及相关领导 上报相关情况。紧急突发事件确实认、上报及方案制定司运营推广部判断为恶意中伤公司，或对公司声誉造成影响的，及时知会行 政与人力资源部法务人员，由其出面进行法律诉讼。2）当初步判断紧急突发事件不是由于恶意中伤造成之时，商管公司运营推广部判定责 任单位或单位，立刻上报公司品牌推广分管领导。公司品牌推广分管领导判断是否 启动紧急突发事件处理。3）如果判断为紧急突发事件，商管公司运营推广部上报公司总经理，并组织各专业部 门成立公关危机公关小

4、组，同时商管公司运营推广部联系责任单位或下属公司共同 对事件起因做分析，根据具体情况还需到达现场对事件做详细了解，准备上会材料。4）危机公关处理小组由公司总经理担任组长负责总协调，与事件相关的其他部门或下 属公司负责人，以及组长指定的公司内外部其它人员参与。5）危机公关处理小组组长组织紧急突发事件处理会议，各相关部门或下属公司共同分 析相关信息，研讨方案，行政与人力资源部法务人员提供法律支持，提前保存好完 整的具有法律效力的文件，研讨方案过程中，尽可能与当事人或媒体取得沟通，并 达成共识。紧急突发事件由商管公司运营推广部根据研讨会议内容整理解决方案， 报公司品牌推广分管领导、总经理审核，公司办

5、公会成员会签审批。方案必须在二 十四小时内制定完成。紧急突发事件的沟通及执行1）危机公关处理小组必须在方案完成后的12小时内指派专人与当事人或媒体取得联 系，就提出方案跟当事人或媒体确认解决方案。2）责任单位或下属公司组织实施方案，危机公关处理小组跟踪方案执行的进度，指派 专人及时将方案实施进展告知当事人或媒体，方案实施完毕后，知会当事人或媒体, 确认实施结果。3）如果获悉当事人或媒体对该进展或方案仍然不满意，危机公关处理小组指派专人在 1小时内与相关责任单位或下属公司沟通，调整方案，进一步整改。4）如果方案不能再进行调整，也要尽快与当事人或媒体沟通，说明情况，策略性地进 行沟通，取得当事人或媒体的理解。5）如果当事人或媒体对方案表示满意，告知责任单位或下属公司按方案实施。整改完毕后，相关受理人填写紧急突发事件处理过程资料及记录。回访及总结责任单位方案实施完毕，当事人或媒体确认后，商管公司运营推广部指派专人于两 日内再次进行回访；回访后形成记录单，确保事情彻底得到解决。事件处理完毕1周内，商管公司运营推广部针对紧急突发事件处理全过程编制危机 处