呼叫中心客服工作心得

1、呼叫中心客服工作心得篇一：呼叫中心客服工作心得我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今 后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是 它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵 云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一 些工作心得与大家分享。从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是 来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要 注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次 是专业知识的掌握，这里指的专业知

2、识不单只是本公司的产品信息及功能，更要 适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满 的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请 你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度 不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考 虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就 会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及 运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。除此之外，越来越多的公司已经开通了客户

3、增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋 成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的 重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。篇二：呼叫中心客服工作心得再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管 理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入 公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。 要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠 夺

4、一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常 像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就 烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是 我们的未来。我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不 会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我 路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做 广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数 码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集 中在三块。一块是i

5、t应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it 应用。第二是文化与传播。我相信大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的 电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国 的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里 的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环， 一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订 我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲

6、选、育留，我又加了两个纬度， 裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像 的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦 恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我 像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这 种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如如 果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育， 很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践 是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承

7、诺，而 且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也 没有好话。篇三：呼叫中心客服工作心得从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧， 感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为 下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑 战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去 做的事情，走自己的路，让别人去说吧。对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再 被这种味道呛得咳嗽或

8、是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验 的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多 数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的 业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作 为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学 会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真 心为

9、用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用 户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷 静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油 引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模 式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影 响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推 己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气 魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错 能改，善莫

10、大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长 宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最 好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳 定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我 们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、 质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为 和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去 做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在

11、洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；看， 那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个 蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂 蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂 蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地 打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是 蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一 起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在 我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，