售后服务方案制造业

1、售后服务设计方案售后服务是指产品销售至代理商、商场、以及终端客户后的服务 过程，包括产品使用咨询、维修安装、不良品维修和退还以及售后回 收等。售后服务不只是维修，而是通过快捷准时、热情周到的服务消 除用户对产品质量的不满，同时产生口碑效应，赢得市场信誉，提高 产品的市场占有率。同时售后服务部门是企业构架的一部分，与销售、生产、质量、 技术等部门有着密不可分的联系。因此，要想做好售后服务工作，企 业的核心领导层要重视，要统筹把握，使各部门能够互动起来并且能 相互咬合，否则售后服务工作将难以开展。另外，无论是大家电还是 小家电，其服务的本质应当是相同的，关键是看企业的重视程度和认 知程度，以及在此

2、基础上的投入规模。一理想售后组织架构及岗位职责1（一）技术部负责维修工艺宣贯，网点技术培训和疑难解答，新产品技术资料 的编辑和培训等工作；质量审核中心负责不良品的审核和处理；质量 分析和反馈负责每日维修信息的分类和分析，并进行质量申诉。质量分析流程：售后服务的一项重大职责就是及时向其它相关部门提报质量信 息，以便企业迅速做出响应和决策，避免遭受大的损失和不良影响。质量分析员每日根据各地返回的维修信息，分析出共性问题，向 有关部门下发质量申诉单，具体流程如下：2同时，每周分项目列出质量信息报告，连同反馈的质量申诉单报 总裁办和相关部门。（二）备件部负责备件有计划的申领和发放，监控网点或分中心进行

3、旧件的回退；（三）业务部负责分中心或网点的管理考核评比和工作指导，以及 用户信息的跟踪控制，保证网点上门的及时性和工作积极性；信息中心负责用户信息的接受、传递、最终结果录入和回访；（四）综合部负责维修费的审核、配合财务下发维修费用，人员工 资的发放，企业文化的宣传等。二分中心的设立根据目前粗略了解的维修安装量要在500万左右的量，很有必要 在各销售区域设立区域售后中心，实行二级管理。分中心的主要工作 职责是：当地经销商售后的管理和考核、组织技术培训；当地不良品的处理；特殊用户的配合处理；备件的申请、发放、旧件回收；当地用户信息的管理与监控。分中心人员配置根据服务量来定，一般不得少于2人。分中心

4、人员的考核由总部业务部来执行，具体的考核标准及要求 必须与工资挂钩。3售后经理的工资实行年薪制，分月度、季度和全年来发。发放的 依据同样要根据业绩。具体的考核标准尽量量化。三经销商售后的管理和考核就目前整个中国市场情况来看，经销商做售后最大的弊端在于重 销售而轻售后，重安装而轻维修，出了问题往厂家推。因此为了能让 经销商把售后重视起来，在对其考核激励过程中，必须与销售的奖励 政策或销售政策捆绑起来执行，力争把经销商从好的销售商培育成优 秀的销售服务商。（一）经销商月度考核项目示例序号项目分数激励备注1上门不及时造成用户不 满意20-20元/次2多次维修20-20元/次3服务不到位（包括服务 态

5、度、服务规范等）20-20元/次4曝光10-1000元/次5弄虚作假1510倍罚款6备件申请、回退不及时15-50元/次7媒体宣传5分/次+50元/次年度至少有一 次，否则取消凭 优资格。售后每月计算出经销商的考核成绩，对中心或全国前几名进行奖励。年终评选出一定数量的经销商，给予重奖。（二）与销售捆绑考核激励。根据售后的经销商考核成绩，销售必须按一定比例采纳，在制定 销售的奖励政策时实施。（三）售后促销售后通过创新服务模式，促进销售，提高经销商对售后的重视程度。比如，售后清洗项目，可以扩大经销商的知名度，同时 也能使其获利。四用户信息处理用户信息处理的原则：一是闭环的原则，即凡是用户信息必须要

6、 有满意的结果；二是受控的原则，只要是用户信息，分中心和总部要 做到100%的受控，以保证用户问题能够得到解决。为了能够较好的 控制信息，建议制做一套售后服务软件。理想的操作流程上次已经有 说明，在此不再赘述。而根据目前现状，可通过由分中心监控的办法，让经销商售后每 日通过网络或电传的方式，将信息传回，当然可采取一些正激励的措 施。五备件（一）总部备件的申请和发放总部备件分两种情况：一是公司直接生产的产品，可通过每月中 请的方式。保证库存要有三个月的量。申请公式是：3*月平均用 量*淡旺季系数-现库存。二是OEM厂家的备件，必须签订一个售 后备件合同，发货时备件按其自己定的返修率同时到货，而且

7、按 比例给售后提供一定数量的成品，用于售后退换机和拆件。高于 其定的返修率，OEM厂家必须免费补件。（二）备件的发放有两种方式，一是计划备件，对于分中心和 比较大的网点，要求他们每月提报备件计划，提报的原则是上两月的 备件用量的平均值和库存的比较，可根据淡旺季乘以不同的系数。备 件部联系物流按期保质保量的配送到位。二是应急备件，主要针对维 修量小的网点和其它以外情况。备件的回退，保修期内的备件必须100%的退回，网点可凭旧件换 新件。综合部根据网点旧件回退的情况给予网点结算。六不良品的处理不良品分为商场不良品和用户不良品两大类。不良品的长期积 压，是企业财产的无形损失。为了处理不良品，技术部要

8、设立一个质量审核中心（如果不良品 的量比较大，须在产生不良品较多的分中心设立质量审核站，由技术 部统一管理），对全国的不良品进行审核和修复。商场不良品多是由于运输产生的外损以及开箱不合格，这类不良 品可通过修复转为正品进行正常销售。用户不良品主要是用户购买后退换货产生的。用户不良品的处理 可制定相关的维修标准，分为正品、样品机和拆废品三类。正品转入 销售渠道进行正常销售，样品机通过售后网络进行折价销售，同时作 为赠品或奖品进行处理，拆废品则进行报废处理。具体的操作规程根 据企业的具体情况制定。无论是售后工作还是其它工作，关键因素不在于制度而在于人。 工作是否到位，其实就是人能否到位，能否坚韧地盯到位的问题。企 业要有这么一个氛围