QCC在提高护理质量工作中的应用

1、王 玉 琼2009.09QCC在提高护理质量工作中的应用1医疗质量量管理改改善方法法医疗品质质指标计计划(TQIP)品管圈(QCC)六标准差差(6Sigma)方针管理理临床路径径(ClinicalPath)标竿学习习(Benchmarking)提案制度度(SS)流程再造造(BPR)国际品质质保证标标准(ISO)根本原因因分析(RCA)5S活动2各部门使用品管管工具的的优先順序部門別第一優先第二優先第三優先护理部门行政部门總務部门醫療單位放射部門檢驗科药剂部QCC, QAISO-9002, BMK5S, BMKQA, SS, BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002, BM

2、KISO-9002QCCISO-9002QIPQA, QCQCCQCCBMKQCCQCCQC, 5S5S3质量控制制圈(Quality ControlCircle)工作性质质相近或或相关的的人组圈圈具有自动动自发的的精神通过团队队力量、群体智智慧运用用各种改改善手法法有参与感感、满足足感、成成就感是寻找护护理质量量中存在在问题、解决问题题的方法法品质管理理圈(QCC）的基本概概念4人员基层人员员为主由一群工工作性质质相似的的人所组组成是属于群体的活动动品管圈活活动具有有自主性性圈成员需需具备基基本改善善能力 品质管理理圈的基基本概念念5品管圈活活动几乎乎是世界界各国无无法仿效效的优秀秀辨法17

3、62年，石川馨馨提倡以以现场的的领班为为中心品管圈的的产生品质管理理圈的基基本概念念6日本是世世界上运运用QCC做最成功功的国家家适合人性性的品管管圈活动动人QCC品质管理理圈的基基本概念念7品管圈活活动的目标直接目目标提高质量意识识問題意识改善意识解决问题题能力改善工作作环境间接接目标质量提升升成本降低低效率提高高团队精神神增加（因）（果）8Q CC的好处对个人品管圈会会议中可可以有机会在在大众面面前讲话话彼此结交交更多的的朋友，有助于于营造工作作场所愉愉快的气气氛能意识到到本身工工作的重重要性与与职责，因而对自己的的工作更更感到自自豪改善个性性，养成专心心处理问问题的能能力品管圈的的经验也

4、也可以应应用到家家庭生活活上9对机构提高工作作士气提高员工工知识与与技能，培养积积极的工工作态度度培养干部部统领能能力提高机构构形象节省机构构成本提高顾客客满意度度Q CC的好处1011QCC在中国于1978开始有计计划、长期的的展开全全国性品品管圈活活动,其活动名名称称之之为质质量小组组由中国国质量协协会进进行推动动,于1979年开始进进行每年一次次的全国国性质量量小组发发表大会会一些大的的企业开开始QCC运用约有1,500万国有的的大中型型企业的的职工或或多或少少经过QCC之培训，约占国国有大中型企企业5,000万职工的30%12猜看看里里面有几几张人脸脸13平常人可可以找到到4个或5个如

5、果你能能找到8张 表示示观察力力异于常人人如果你能能找到9张 表示示观察力力在水平之上上如果你能能找到10张 表示示观察力非非常强如果你能能找到11张 表示示观察力力已经登峰造极极1415活动前心心态LearningByDoingYouhearandyou forgetYousee andyourememberYoudoand youunderstand16读到10 读 听到20 听 语言上的吸收 看到30 参看图片 观看影片 听读看50 观看示范 视觉上的吸收 参与讨论 参与发表 说70 角色扮演 参与讨论 模拟 / 练习 说与作90 实际行动 行 动 学员记忆力持续度 训 练 活 动 学员

6、的参与层次17何谓问题题18问题的定定义当现状与与标准或或期望发发生了差差距，即即遇到了了问题人们的期望医院服务品质之水平落差问题：如如何缩短短差异？19解决问题满意问题品 管 圈流程改善ISO 9000标竿学习解决问题的方法2021那狮子又又在哪里里22有多少个个黑点？23是静的还还是动的的？24这头大象象有多少少只脚啊啊？2526团队的力力量力學原理理5kg12kg10kg15kg5+10+12+1542kg5kg10kg15kg12kg10.2kg275 - 10人相同部门(工作现场)统计计巧头脑风暴品管圈就就是28品管圈的的组成由规划单单位分派派自行组圈圈圈长圈员辅导员29成立QCC小

7、组设定圈名名圈徽开 始5 - 10人30找出问题题点的方方向日常工作作中常见见的糟糕、又搞错错了怎么又又这样拜托、这样太太没效率率了吧怎么重重复这么么多次列出问题题点并作作成问题题点一览览表31找出问题题点的方方向交谈中发发现顾客需求内部外部主管要求同仁期盼无法满足产生问题列出问题题点并作作成问题题点一览览表32找出问题题点的方方向从工作结结果或反反省中发发现受顾客抱抱怨最多多的部分分是那些些？经常困扰扰我们的的问题是是啥？内外部顾顾客的要要求（期期待）是是什么?上司的要要求是什什么？什么样的的工作环环境是我我们想要要？列出问题题点并作作成问题题点一览览表33阶段一：主题选定定具备问题意识识而

8、找到问问题活动主题题的评选选(评价法)以降低等字词词来叙述述主题选定合适适的改善善绩效衡量指标标明确选题的理理由34问题点书书写格式式动词（正正向或负负向）名词（改改善的本本体）衡量指标标35问题点书书写格式式动词+名词+评价基准准降低静脉注射射重打率缩短门诊领药药等候时间间降低问题病历历发生率降低病房对讲讲机使用次数数提升门诊病人人满意度36想想看在在我们工工作中有有什么问问题可以以当做我我们改善善的主题题呢？37第二阶段段：拟定定活动计计划书预估各步骤所所需时间间决定活动日程程及工作作分配拟订活动计划划书,并取得上上级核准准进行活动进度度控管38第二阶段段拟定定活动计计划书39阶段三：对问

9、题题进行分分析主要理解解工作流流程越细越好好40爱情发展展流程图图朋友常在一起起喜欢暗恋时间久挣扎痛苦结束表白失败苦撑放弃避不见面面痛苦结束成功恋爱争吵平静移情别恋恋分手日久无趣趣痛苦结婚更大的痛痛苦无法结束束难道没有有别的结果果了吗？41例子护士询问何事处理问题红 灯 响问题处理结束降低3A病室紅紅燈使用用次數解决问题流程42红灯亮的的原因统统计项目9/209/219/229/23点滴问题正正正正正正正正正正正正正正误按正正 正正未回答一一0伤口疼痛000一换药0000其他一0一一43原因调查查的例子子说明收集期间间：2006.09.01-2005.09.30，住院病病人人次次共计为为1,4

10、62人次收集方式式：以查查检表置置于护理理站对讲讲机主机机旁，凡凡护理站站工作人人员接应应对讲机机铃响后后，均登登记于查查检表中中项目次数每天每百人使用次数所占比例积累百分比点滴问题225(225/1462)*100=15.39(225/340)=66.266.2误按644.3818.866.2+18.8=85.0未回答291.988.593.5伤口疼痛110.753.296.7换药80.552.499.1其他30.210.9100合计34023.26100.044原因(柏拉图实实例说明明)结论：住住院病人人白班会会使用对对讲机的的情况，以点滴滴问题、误按最最多，占占85.0%，依柏拉拉图80

11、/20法则，将将此两大大情况列列为本期期活动的的改善重重点45阶段四目标设定先有目标标，后有有计划46考虑目前人员的能能力目标达成的可可能性，是否为能能力所及及？是否能于于活动期期限内完完成？考虑活动结束束后的评评价方法法具体化参考文献献或其他医医院所订订定之标标准值目标设定定的方法法47目标设定定案例目标设定定:1.改善前对对讲机使使用次数数23.26次/天.百人2.目标值=7.44次/天.百人3.改善幅度度=68.0%使用次数数/天.日人降低15.82/天.百人(降幅为68.0%)15.82/23.2648阶段五解析析分析真正正的原因因49为何点滴问题题会造成红红灯使用用次数高高人事方法法

12、物解析析50解析鱼鱼骨图图案例说说明为何点滴滴问题造造成住院院病人使使用对讲讲机次数数高任意調整點滴滴數意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴加藥滴空未加抗凝劑靜脈注射固定不佳病人粗心技術未上血管導致腫脹醫護人員點滴滴空排氣不全注射針不適要求重打點滴管回血、阻塞物人事檢查手術點滴位置高度不足運送途中無人注意手術前更衣手術中轉換床IV SET點滴架點滴瓶注射液不易看清楚餘量材質差破裂漏液太濃易阻塞與病人體質不合有雜質易過敏高度不足老舊易搖晃導氣性不佳材質差易反折點滴管鬆脫註： 表重要要因作图日期期：2005.10.05绘制者：林小美美51解析系系统图图案例说说明点滴问题题造成住住院病人人使用对对讲机次

13、次数高的的原因点滴架事物檢查手術點滴瓶注射液IV SET人病人醫護人員粗心技術任意調整點滴滴數意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴注射不適要求重打點滴管回血阻塞加藥滴空排氣不全點滴滴空未加抗凝劑未上血管導致腫脹靜脈注射固定不佳52一起动动动脑，找找出導致问题發生的原因是什什么呢？53解析真真因验证证(1)点滴问题题54阶段六：对策拟订订一、针对真因因来思考改改善对策策二、评价改善对策策(可行,经济,效益性)三、对策策内容应应为永久有效效对策,而非应急急临时对策四、考虑虑对策相相互关系系,拟订实施施顺序及及期间并进行工作分配配五、对策策拟订后后,需获得上级级核准方可执行行55（评价计计分方式式：优：

14、5分、可：3分、差：1分，圈员员人数：人人，总分分分分以上判判定为采采行对策策）对策拟订订一览表表问题点原因分析对策方案评价总分采行担当者可行性经济性效益性56对策拟订订-案例说明明问题原因分析对策方案评价提案人实施计划负责人备注原因说明可行性团能力效益性得分选定10/21至10/2810/29至11/511/6至11/13为何点滴问题造成住院病人使用对讲机次数高点滴滴空护士未注意病人的点滴余量1.计算妥病人点滴滴数，以控制点滴滴空的时间26262880采行小华小美对策12.点滴余量100 时，每30分钟查看病人一次18181854小珍点滴管回血阻塞病人血液回流至点滴管中，导致凝固阻塞1.于病

15、人打点滴时，教导其点滴若回血即请护理人员处理30303090采行小芳小芳对策2加药滴空护士未注意加药量之时间1.依照药物种类计算IV BAG内之液体28222474采行小民小惠对策357阶段七对对策策的实施施与评价价58策实施与与评价实实例说明明PDCA对策 3对策名称使用药量、滴数及滴空时间对照表主要因加药滴空改善前：由于护理人员每天做治疗时，在病人的IV Bag内加药，未进行时间滴数控制，当药物滴空时，护理人员不知道，而造成病人使用对讲机次数增高对策内容：1.依照药物种类计算IV Bag内之液体，以控制时间查看2.加药中，不离病人左右，并告知其护理人员所在位置对策实施：1.依照药物种类计算

16、IV Bag内之液体，以控制时间查看2.加药中，不离病人左右，并告知其护理人员所在位置 负责人：李小惠 实施日期：2005.10/21-11/13 实施地点：内科病房对策处置：经效果确认后，得知使用孳量、滴数及滴空时间对照表之对策实施后，病人或家属使用对讲机的次数大幅降低，故此对策继续实施，并列入标准化作业（标准书编号ND-S-001，于2005.11.30制定实施) 效果评价： 比较实施前后因加药滴空使用对讲机次数：项目实施前实施后次数/天.百人1.360.03调查期间2005.9/20-10/42005.10/21-11/13降低1.33次/天.百人(降幅97.8%)资料来源源：病房房实际

17、查查检收集人：尹小民民59卫教卡60卫教卡（前）61卫教卡（后）62阶段八效果确认认63效果确认认一、把实实施结果果与改善善目标加加以比较较二、注意意衍生的的效果,尤其负效效果应采采取因应应措施三、列举举出直接接的,定量的,经过确认认的效果果(经济效益益)四、列举举出间接接的,衍生的或或无形的的效果(雷达图或或条列式式)64效果确认认-案例说明明有形成果果：1.目标达成成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前) 100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26) 100%=100.3%2.进步率=(改善后-改善前)/改善前=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目標達成率10

18、0.3%使用次數/天.百人6577.4%42.3累 計 百 分 比改善後17.1效果确认认有形形成果红灯掉落落42.378.2%紅燈掉落改善前点滴问题管路问题误按66效果确认认-案例说明明无形成果果：注：1.全体圈员员六人就就各项目目作自我我评价2.每项每人人最高10分，最低低1分67阶段九标准化68*标准化标准化步步骤在品品管圈活活动中的的角色：有标准实施没有标准准制订订标准不合合理修修订不遵守再教育育69作业标准准书之范范例标准类别 作业流程 照护标准 技术标准标准名称药量、滴数及滴空时间对照表使用说明编号：S-ND-A-001页码页数：1/1主办部门：护理部八病房制定日期：2005年5月

19、20日修订年限：每六个月一次最近修订日期：2005年12月5日已修订次数：1次一、目的：让护理人员执行小量药物(如抗生素药物、抗抽搐药物.等)给药时，能有效控制药物于IV Bag内滴空时间，减少病人或家属因药物滴空而使用对讲机，告知护理人员前来处理二、适用范围：全院病房三、说明：核定XXX 主任委员标准化管理委员会XXX 专员单位主管护理长XXX 主任主办人赖小金护理师作业项目注意事项(含异常处理)备注1.护理人员依病人给药记录单准备药物护理人员于Q6H(3Am-9Am-3Pm-9Pm)、Q8H(1Am-9Am-5Pm)及Q12H(9Am-9Pm)等常规小量药物的给药时间，依病人给药记录单准备

20、药物70讨论存在在优点与与不足71活动部分对策将可推行至全院水平展开以加强改善效果简易可行且将护理人员日常照护工作标准化标准化检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果效果确认今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果对策实施本单位现况不代表其他单位如此继续保持，应相信自己的改善能力目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能目标设定应将影响的因素再深入广泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因现状

21、把握日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握主题选定今后努力方向优点项目72下次活动动主题问题点可行性迫切性圈能力得分选定提升卫教信息完整率22242369提升工作人员服务礼仪达成率18182258降低护理人员逾时下班率22152057卫材处置计价正确率改善方案15181841选题理由由：卫教网站站之贫乏乏给予住院院-出院的病病人正确确照护知知识，使使病人身身心舒适适提升照护护品质增增进医护护与病人人间互动动73资料整理理与发表表资料整理理：圈的介绍绍上期活动动追踪主题选定定活动计划划拟订现状把握握目标设定定解析对策拟订订对策实施施与检讨讨效果确认认标准化效果维持持检讨与改改进下期活动动主题74成果发表表75品管圈活活动推行行成功要要件领导者-决心单