知识管理概要及发展现况

1、知識管理概要及發展現況劉常勇中山大學企管系教授cyliu.tw你同意擁有知知識就擁擁有財富富嗎?書中真有有黃金屋屋嗎?知識真是是企業最最寶貴的的資產嗎嗎 ?你能想像像做學問問、知識識創新、以及做生意賺賺錢三者劃上上等號請問你過過去一年年所學習習到的新新知識, 有多多少能被被充分運運用到工工作上上 ?你所學習習到的新新知識為為公司創創造多多少財富富 ?知識管理理是未來來企業經經營管理理上的重重要議題題或者只只是一時時的流行行 ?請問你以以為知識識管理是做什麼麼的?台灣當前前一些企企業的困困境煮熟的青青蛙怎麼辦？趕緊伸出出手把青蛙撈撈起來放到新的池子子改變舊的的思維、根本創創新經營營模式、運用新的

2、的工具、發展新新的能力力、重新再出出發企業業再造的的根本精精神知識管理理有可能關係係到新思維、新工具具、新能能力知識管理理的環境背景景全球經營營環境變變化的共共同軌跡跡穩定發展展持續續改進創造性破破壞啟動革革命經營模式式資本知識價值要素素生產規模模創新能力力競爭優勢勢國內全球市場範圍圍TheTrends in thelast decadeof20thCenturyCreativeDestructionGlobalizationITInnovationInnovation becomethemostimportantbusinessactivitiesKnowledgeEnterprisesHa

3、ve we enteredNew Economywithinvisiblevalue全球十大大上市公公司（以市值值計）2001年4月月上旬美美國那斯斯達克科科技股指指數由5000 點高高峰跌落落至1680點點新經濟?知識經濟濟 ?網路經濟濟 ?泡沫經濟濟 ?以上何者者為真?Q&A.COM公司掉入入生命週週期的鴻鴻溝人類將面面臨知識識經濟時時代挑戰戰第三次工工業革命命即將來來臨，人人類目前前正處於於一個以以知識為為基礎的的全球化化經濟過過渡期，知識與與技術的的創新將將改變未未來個人人、企業業、國家家財富創創造的方方式。後後進地區區國家在在這一波波的發展展已遠遠遠落後，如何加加強研發發與知識識創新

4、的的能力，將是台台灣企業業未來面面臨的一一大挑戰戰。梭羅教授授 (L.C. Thurow)1999/7/16人類經濟濟發展三三階段理理論主張張在農業經經濟時代代，土地地、勞力力、自然然資源成成為創造造財富的的主要來來源，因因此誰能能掌握這這種屬於於自然資資源的生生財工具具，誰就就是這一一時代的的主宰者者。到到了第第二階段段的工業業經濟時時代，大大量生產產所需要要依賴的的資本、機器設設備、道道路電力力城市等等基礎建建設，成成為創造造財富的的來源。因此，資本家家、企業業主、政政客等擁擁有或能能掌握這這些生產產工具者者，就成成為新一一代的主主宰者。但但到了知知識經濟濟時代，技術與與知識成成為帶動動經

5、濟發發展的主主要來源源。因此此擁有技技術與知知識產權權，以及及具備創創造知識識能力的的專業者者，將成成為知識識經濟時時代的新新貴。所有權與與控制力力是創造造財富的的關鍵因因素在新經濟濟時代擁擁有與獨獨佔知識識產權者者，將成成為真正正的贏家家。知識識經濟時時代的產產品，雖雖然仍然然有勞力力、資本本、與設設備的內內涵，不不過比較較起知識識的貢獻獻，前者者所創造造的價值值極其微微小。勞勞力可以以被替代代，設備備很容易易可以複複製生產產，資本本更是隨隨處可得得，唯一一擁有知知識創新新能力者者數量相相對稀少少，而所所創造出出來的知知識，將將會以法法律保障障形式來來獨佔市市場利益益。以以一一架波音音767

6、客機產產品的內內涵來看看，勞力力、自然然資源、資本、機器設設備的貢貢獻非常常的有限限，但能能使飛機機發揮安安全快速速飛行功功能的知知識，才才是使這這架飛機機具有上上億美元元的身價價。而到到目前為為止，世世界上也也只有波波音等少少數公司司具有設設計開發發民航客客機的知知識能力力，當然然他們的的知識專專屬權力力有充分分受到法法律的保保障，因因此獲利利豐厚。TheKnowledge Based Economy以知識資資源的擁擁有、使使用、擴擴散、創創新為重重心的經經濟型態態- OECD的定義台灣知識識經濟發發展方案案計畫十十年達成成之目標標知識密集集產業佔佔GDP比重達達六成以以上政府和民民間投入入

7、教育總總經費佔佔GDP的7%以上全國研發發經費支支出佔GDP的的3%技術進步步對於經經濟成長長貢獻達達75%每年新設設企業數數量以6%以上上成長, 其中中以知識識創新型型的中小小企業要要佔一成成以上平均經濟濟成長5.6%以上知識經濟濟相關指指標在十十年內達達到先進進國家水水準微笑v.s.苦笑附加價值值價值鍵分分工研發製製造行行銷先進國家家的微笑笑曲線後進國家家的苦笑笑曲線摘錄:施施振榮榮中山演演講稿(2001/2)摘錄:施施振榮榮中山演演講稿(2001/2)所謂知識識經濟就就是社會會整體將將大量的的資源投投入在上上述三項項要素之之發展與與應用,並成為為推動社社會進步步的主要要動力Q&A請問何謂

8、謂知識資資本?知識經濟濟時代舞舞臺的主主角知識型企企業ThecommercialvalueofknowledgeisincreasingKarl ErikSveiby知識型企企業的增增值路徑徑85%15%MarketValueAssetEquityValueTimeVisible EquityInvisibleEquityInvisibleEquity=IntellectualCapital累積智慧慧資本是知識型企企業經營營之道如果知識識是企業業最寶貴貴的資產產請問貴公公司是否否像物料料管理一一般同樣重視視知識的的盤點、儲存、保護、流流通、增增值Q&A為什麼沒沒有?請問貴公公司是否否擁有智智慧

9、資本本 ?你估計約約值多少少錢?Q&A請問國內內哪一家家同行擁擁有最高高的智慧慧資本?請問國際際上哪一一家同行行擁有最最高的智智慧資本本 ?What canyoulearnfrombenchmarking?你要如何何評價這這一株植植物的價價值?我們知道道,他的的生命力力、繁殖殖力、產產出力, 大部部份將由由看不到到的,土土地以下下的部份份來決定定土地以下下的土壤壤、根莖莖、灌溉溉系統等等,就等同同企業無無形的智智慧資本本財務報表表顧客資本本組織資本本人力資本本知織管理理與策略略知 慧資資本本今日明日歷史三種無形形資本HumanCapital(人力力資本):Competence of perso

10、nnelandLearningPerspectiveOrganizationalCapital(組織織資本):Competence of OrganizationandInternalProcesses PerspectiveCustomerCapital(顧客資本本):ExternalStructureand CustomersPerspective一些有關關人力資資本的基基本觀念念個人知識識的價值值與其所所處的環環境有關關個人知識識的價值值需要透透過組織織活動來來呈現個人知識識的價值值在於他他對於組組織知識識的貢獻獻程度當專業承承諾與組組織承諾諾互有衝衝突雙方方都受損損個人經驗驗心得價價值

11、的擴擴大化稱稱為知識識的外顯顯化，而而外顯知知識的價價值必須須經由市市場來呈呈現如何維持持人力資資本的例例子鼓勵實務務社群組組織員工配股股、分紅紅入股股票選擇擇權促成個人人知識價價值是建建立在組組織知識識價值的的基礎上上合夥人制制度知識型企企業人力力資源發發展之策策略(知識藍藍領工作作者的危危機)一些有關關組織資資本的基基本觀念念組織資本本就是團團隊智慧慧的結晶晶知識要分分享流通通才能增增值，但但若要分分享流通通就需要要管理組織資本本是指企企業建立立保存知知識與連連結知識識網絡的的機制與與能力組織內知知識的儲儲存、保保護、搜搜尋、分分享、整整合、加加值等均均為建立立組織資資本的手手段組織資本本

12、可以做做為發展展人力資資本與顧顧客資本本的基礎礎組織資本本 =知知識地地圖+知識庫建構企業業知識庫庫的內涵涵人力資本本的索引引:誰誰是專家家、他的的專業內內容、專專家在那那裡過去成功功之經驗驗與專業業成果: 將之之挖掘、整理、歸檔、並建構構知識地地圖市場與競競爭者資資訊建構連網網系統、 簡化化知識取取得、加加速知識識流動一些有關關顧客資本本的議題企業的價價值來自自於顧客客的認同同，顧客客資本指指的是市市場滲透透力、廣廣度、顧顧客忠誠誠度、以以及企業業的品牌牌形象經由顧客客關係管管理，將將顧客價價值納入入無形資資本是Deller型型企業成成功的關關鍵企業需要要投資在在顧客身身上、和和顧客一一同創

13、新新、授與與顧客權權力、和和顧客分分享利潤潤、向顧顧客學習習 (CRM)Internet是顧客關關係管理理的利器器可能的顧顧客資本本測度指指標from skandiareport市場佔有有率(%);顧顧客數數(#);年年度銷貨貨顧客數數量(#);損失顧客客數(#)電電話或或電信連連接率(%)顧顧客平平均規模模($);顧客關係係平均持持續時間間(#);顧顧客客評分(#);第第一一線員工工數(#);顧客訪問問公司次次數(#);花花在訪訪問顧客客天數(#);銷銷售點點(#);顧客數員員工數(#);第第一線經經理人數數(#);滿滿意顧客客指數(%);重複顧客客比率(%);從從接促顧顧客到有有銷售回回應

14、的平平均時間間(#);首次接觸觸到銷售售完成的的比率(%);資資訊訊技術投投資($);資訊技術術投資/顧客數數($);內部資訊訊技術的的顧客數數(#);外部資訊訊技術的的顧客數數(#);合合約數數/每名名資訊技技術員工工(#);顧客的資資訊技術術熟悉度度(%);支支援費用用/顧客客數($);服務費用用/顧客客數($);.管理智慧慧資本應應有的基基本認識識企業不是是人力資資本和顧顧客資本本的擁有有者企業若要要使人力力資本增增值,就就必須須在企業業內部建建立團隊隊合作精精神、實實務社群群、以及及學習型型組織人力資本本不等同同所有員員工的智智慧與能能力,必必須是是企業在在經營策策略上所所需的才才能與

15、專專業才是是企業需需要投資資與掌握握組織資本本才是企企業可以以擁的的的無形資資產,也也是企企業知識識管理的的核心部部份管理智慧慧資本應應有的基基本認識識組織資本本的兩大大功能: 1.為人力力資本與與顧客資資本加值值、2.加速資資訊與知知識的流流通企業應以以資訊取取代庫存存、以知知識取代代資產企業可以以運用價價值練分分析來決決定對於於智慧資資本的投投資比重重企業經營營焦點要要放在對對於資訊訊與知識識的管理理人力資本本、組織織資本、顧客資資本三者者適相輔輔相成做為一位位高層經經理人你是否曾曾困擾於於下述問問題傳統財務務報表(損益表表、資產產負債表表)無法法反應企企業真實實的狀況況,也無無法評量量企

16、業真真實的價價值,尤尤其在無無形資產產(智慧慧資本)的部份份如何評量量在資訊訊技術、員工訓訓練、顧顧客服務務、研發發創新的的投入產產出效益益少數優秀秀員工的的專業知知識與智智慧能力力,無法法有效的的擴散與與大量複複製創新的數數量、幅幅度、品品質都不不足?無法有效效的BenchmarkingLearning?雖然知道道知識創創新與智智慧資本本越來越越重要,但不知知應如何何經營與與管理智智慧資本本,也沒沒有一套套有效的的工具來來評量智智慧資本本.Skandia保險與與金融服服務公司司發展智慧資本本衡量工工具成立研究究Intellectual Capital的的專案小小組,設設計衡量量ICv的具體體

17、指標工工具研究知識識與智慧慧的關係係,以及及有關取取得、移移轉、擴擴散、創創新知識識的管理理工具研究如何何有效運運用資訊訊科技來來提昇知知識管理理的效率率研究如何何運用知知識管理理來實現現Intellectual Capital的的經濟濟效益發展出一一套能有有效評量量企業價價值的方方法與工工具Innovation ProfitChain(將知識識轉化為為利潤)智慧資本本絕對測測度值之之指標(1)新新業務務營運（新計畫畫服務務）的營收(2)開發新新市場（顧客客戶課程）的投資額額(3)產產業開開發投資資額(4)開開發新新管道的的投資額額(5)在在銷售售、服務務、支援援方面的的資訊技技術投資額額(6

18、)管管理方方面的資資訊技術術投資額額(7)資資訊技技術設備備的改變變(8)顧顧客（客戶）支援的的投資額額(9)顧顧客（客戶）服務的的投資額額(10) 顧客客（客戶戶）訓練練的投資資(11) 非關關產品的的顧客費費用(12)品牌（圖樣名稱）的投資資額(13) 員工工能力開開發的投投資額(14) 給予予員工在在開發新新產品上上的支援援與訓練的投投資額(15) 不在在公司上上班員工工的教育育金額(16) 全職職長期員員工的訓訓練、通通訊和支支援的投資額(17) 全職職短期員員工的訓訓練、通通訊和支支援的投資額(18) 兼職職短期員員工的訓訓練、通通訊和支支援的投資額(19) 合夥夥企業合資企企業的開

19、開發投資資額(20) 電子子資料交交換或電電子網路路系統升升級的金額(21) 新專專利、版版權的投投資額企業價值值的構成成元素EV=KMeICv+ tEEV: EnterpriseValueKMe: KnowledgeManagement efficiencyICv: IntellectualCapital valuetE:TangibleEquity: Innovationprofit chain*Intellectual Capitalrelatedtotheunrealizedfuturereturn下一世紀紀知識型型企業的的經營管管理模式式將有以以下的變變化企業的知知識形成成能力將將取

20、代傳傳統的生生產管理理能力知識學習習能力將將取代傳傳統的人人事管理理能力知識創新新能力將將取代傳傳統的行行銷管理理能力知識資產產創新與與保護能能力將取取代傳統統的財務務管理能能力知識網絡絡構建的的虛擬企企業與全全球運籌籌將取代代規模經經濟與垂垂直整合合的傳統統企業經經營策略略知識內涵涵、定位位與形成成的過程程知識與智智慧的關係智慧能力力(IntellectualCapability)的定定義智慧是一一種明白白、理理解、以以及創造造知識的的能力，而企業推動動知識管管理的目目的是為為增加成成員與組組織整體體的智慧慧能力。智慧能能力可以以以下五五種類型型呈現:1.認知知識識(CognitiveKno

21、wledge)：對於事物物原理、規則、程序的充分分認知能能力(knowwhat)2.專業技巧巧(Advanced Skills)：執行並有有效完成成複雜任任務的能能力(knowhow)3.系統理解解(SystemUnderstanding)：對於系統統變數間間互動關關係的瞭解與與掌握的的能力(knowwhy)4.發明與創創新(MotivatedCreation)：能使兩項項以上原原理相互互關連以產生生新知識識與創新新新價值值的能力力(knowmore)5.專業直覺覺(SynthesisandIntuition)：能綜合資資訊與知知識，並並對真實複雜雜系統產產 生專專業判斷斷與預測測的能力力(k

22、nowunknown)智慧能力力(IntellectualCapability)的組組成 認知知識識 專業技巧巧 系統理解解 專業直覺覺 發明與創創新知識的形形成與互互動知識創新專業判斷知性知識經驗知識系統知識基礎知識可用知識知識能力資訊、技技術、知知識三者間的的差異有有多大?InformationKnowledgeTechnologyService&Product知識不同同與資訊訊，其特特徵在資資訊要經經過學習習過程與與價值認認知方能能形成知知識。知識也不不同於技技術，技技術是產產品與服服務的具具體組成成部份，因此僅僅屬於有有形知識識的一部部份，而而知識還還包括產產品與服服務的抽抽象組成成部

23、份，並作為為驅動技技術創新新與產品品創新的的重要基基礎。知識存在在於人的的腦來中中，與思思想、價價值觀、認知的的行為相相結合，他包括括直覺、觀念、結構化化經驗、主張、方法程程序、原原理、原原則、綜綜合經驗驗與資訊訊後的架架構觀點點。知識雖然然生成於於人，但但知識識可以經經由轉化化而存在在於組織織之中，包括以以文件化化、圖表表化、影影像化方方式保存存，或以以共同價價值觀、組織文文化、共共識認知知等無形形的方式式存在於於組織。知識可貴貴之處在在於它能能影響行行動與決決策，關關係到到能力與與競爭優優勢，成成為企業業利潤鏈鏈的關鍵鍵組成部部份。一般研究究機構都都會有研研發記錄錄簿設置置的制度度,要要求

24、研發發工程師師將研發發的過程程與發現現有系統統的記錄錄於文件件或電腦腦檔中, 以備備後續研研究者之之承接與與成果心心得的保保存。一一位在汽汽車廠工工作的工工程師當當完成汽汽車衝撞撞實驗, 並產產生大量量實驗數數據後。經理要要求他為為這份實實驗數據據提出分分析報告告,內內容包括括說明在在各種情情境下所所產生數數據的原原因與影影響、和和其他車車型、競競爭者、前一年年度實驗驗數據的的差異比比較與分分析、這這些數據據對於保保險桿與與底盤設設計有何何啟發.,這這是一一種將數數據轉變變為知識識,並並將知識識加以有有效保存存流傳, 甚至至化為行行動的一一個典型型案例。知識可區區分為內內隱知知識與外外顯知識識

25、兩大類類內隱知識識存在於於個人身身上，與與個別情情境經驗驗有關，是主觀觀獨特的的，而且且難以具具體化與與共同化化；外顯知識識則是存存在於團團體，比比較具體體客觀，能以明明確的語語言形容容，可以以相互流流通以及及向外部部延伸擴擴散。組織知識識創造的的過程先將內隱隱的個體體知識團團體化（或稱為為共同化的過程）然後再將將這種形形成團體體共識的的知識加加以外顯顯化（或或稱為外部化的過程），成為為具體明明確且可可有效使使用的組組織知識識同時組織織還需要要學習吸吸收外部部知識使使之內部化，以豐富富組織的的知識存存量然後再將將各種不不同來源源的組織織知識進進一步組合化，以增加加組織知知識系統統對於最最終產品

26、品與服務務的價值值四種知識識轉換模模式IndividualTeam/organization知識的移移轉：(Nonaka,theconceptof“Ba”:buildinga foundationfor knowledgecreation,CaliforniaManagement Review,Spring/1998)TacitKnowledgeTacitKnowledgeExplicitKnowledgeExplicitKnowledgeT.K.T.K.E.K.E.K.SocializationCombinationExternalizationInternalization組織知識識創造過

27、過程五階階段模式式-以以新產品品開發為為例新產品開開發之組組織知知識創造造過程分享內隱隱知識創造產品品觀念確認觀念念建立產品品原型跨層次的的知識擴擴張組織知識識創造過過程五階階段模式式推動組織織知識創創新的七七個指導導原則創造知識識遠景發展知識識團隊建立知識識流通機機制重視新產產品開發發管理發揮中階階經理人人知識管管理的角角色建立以知知識庫為為基礎類類似Hyperlink的組織結結構建造一個個能連結結外部世世界的知知識網路路知識也是是形成創創新優勢勢的關鍵鍵要素核心技術能力技術能力技術資源技術資源管理能力技術資源管理模式Knowledge-Creatingand DiffusingActivi

28、tiesCoreCapabilitiesProblemSolvingExperimentingImplementingandIntegratingImportingKnowledgeEXTERNALINTERNALPRESENTFUTURECompositionofa CoreCapabilityImplementingand IntegratingProblem SolvingExperimentingImportingKnowledgePhysicalSystemsSkillsand KnowledgeManagement SystemsValues企業經營營環境、知識管管理、技技術創新新

29、三者間間之互動動關係知識管理理能力與與核心技技術能力力的關係係產品與服服務知識管理理能力組織知識識核心技術能力技術知識管理理與企業業經營績績效之間間存有密密不可分分的關係係，因此此有關知知識管理理的內涵涵、架構構，以及及如何將將知識管管理融入入企業創創造價值值的活動動過程中中，將是是值得深深入探討討的議題題。研究觀點點之一知識經濟濟的特色色在於創創新，也也就是因因為旺盛盛的創新新活動，所以才才引發知知識管理理價值鏈鏈的效益益。（知知識管理理的本質質在於創創新活動動）知識型企企業（大大量投入入研發、積極從從事創新新的企業業）研發發管理的的內涵，將需要要將技術術管理與與知識管管理相互互緊密的的結合

30、。知識必須須要增益益企業經經營效益益，因此此需要將將知識管管理價值值鏈與企企業價值值鏈相結結合，並並進一步步推衍知知識管理理對於企企業各類類經營活活動績效效可能帶帶來的影影響。知識管理理概要做為一位位專業經經理人你是否曾曾困擾於於下述問問題許多過去去曾看過過或相當當有價值值的報告告、資料料,往往往需要的的時候卻卻找不到到隨著一位位關鍵員員工離職職或休假假,關鍵鍵業務因因此停頓頓或關鍵鍵顧客因因此流失失.新進員工工執行較較複雜的的專案經經常需要要較長的的學習曲曲線,前前人成功功的經驗驗或資深深專家的的能力往往往無法法借鑑或或移轉在專案進進行過程程中需要要的一些些專業知知識,但但卻不知知專家在在哪

31、裡?或誰擁擁有這樣樣的專業業知識?當你在外外部學習習到很寶寶貴的知知識卻卻沒有分分享的機機制與建建立共識識的管道道 結果果許多寶寶貴的知知識大都都無法在在企業內內被有效效運用知識管理理的定義義有關知識識的清點點、評估估、監督督、規劃劃、取得得、學習習、流通通、整合合、保護護、創新新活動，並將知知識視同同資產進進行管理理，凡是是能有效效增進知知識資產產價值的的活動，均屬之之。結合個體體與團體體，將個個體知識識團體化化，將內內隱知識識外顯化化。結合合內部與與外部，將外部部知識內內部化，將組織織知識產產品化知識管理理的構成成元素(AA對於知識識管理的的定義)SKM= (P +K)P: PeopleK

32、: Knowledge+: Information TechnologyS: ShareQ&A你以為企企業內員員工願不不願意將將專業知知識與大大家分享享 尤其其當這項項KnowHow與與其在在機構內內權力地地位密切切相關?請問應如如何克服服企業內內推動知知識分享享的障礙礙 ?Knowledgemanagementisa consciousstrategyofgetting therightknowledgetothe right peopleattherighttimeandhelpingpeopleshareand putinformationinto actioninways thatwi

33、llimprove organizational performance.- APQCAPQC之模型型ENABLERPROCESSESStrategyINPUTSExistingIntellectualCapital StocksOUTPUTSFinancialPerformanceChanges in IntellectualCapitalStocksKnowledge ManagementProcesses and Enabler圖2-1-5 智慧資本管理模式資料來源： Buren,” A yardstick for knowledge management”,1999圖2-1-6 智慧資

34、本管理模式資料來源：Buren,” A yardstick for knowledge management”,1999知識管理理是一種種使適當當的人、在適當當的時間間、獲得得適當的的知識的的策略與與管理系系統,並並促成成成員樂樂意彼此此分享知知識,並並推動動有益於於組織效效益的知知識創新新活動。-美國生生產力與與品質中中心(APQC)的定定義支柱1：蒐集及分類知識支柱2：衡量及評估知識的價值及知識相關行動支柱3：知識整合相關活動處理、應用及控制知識知 識 管 理知識管理的基礎建設廣泛的了解知識創造-發表-應用-移轉知識圖2-1-4 知識管理的支柱 資料來源：Wiig,” Knowledge

35、Management Foundations”,1993企業價值值建立知織織管理之之基礎建建設顧客資本組織資本人力資本4.革革新與創建知識識3.組組織學習習與累積知識識2.發發掘問題題與透過運用知知識以解決問題題1.知知識的彙彙集與再利用用OrganizationalCapabilityOrganizationalcapability comefrom：(Skills forknowledgemanagement,the Information ManagementJournal,July/2000)Skillsand expertiseofstaffStaffs abilitytolearn

36、and to build knowledgefrom learningProcessesthatenablethe staffsskills andevolvingknowledgetobeappliedandshareCulture andvaluesthatencourageknowledge building andsharingAninfrastructure(technology andphysical)thatsupportsknowledgebuilding, flow, andsharingIntellectualassets theorganizationbuilds,org

37、anizes, maintains,and exploitsTeam KnowledgeManagementA frameworkforteamknowledgemanagement：(Managingteamknowledge: coreprocesses,tools,and enabling factors, European ManagementJournal,June/2000)LeadershipToolsProcessesNormsPlatformsTeamPlatforms：virtualspace& realspaceNorms：rules,goals, approachPro

38、cesses：Assessment/AuditDevelopment/CreationManual briefings/UpdateSystematic review/Lesson learnedKnowledgeManagementisa Business ProcessItistheprocessthrough which firms createanduse their institutionalorcollectiveknowledge.Itincludesthreesub-processes:1.Organizationlearning;2.KnowledgeProduction;3

39、.KnowledgeDistribution.以價值鏈鏈觀念來來呈現知知識管理理活動的的內涵、架構、以及價價值知識管理理鍊與創創新利潤潤鏈之互互動關係係知識管理理價值鏈鏈與企業業價值鏈鏈的互動動關係令知識管管理成為為創造企企業價值值的重要要活動知識管理理與下列列學門密密切相關關資訊科技技人力資源源管理組織學習習流程管理理(orProcessReengineering )創新管理理知識管理理的目的的增加組織織整體知知識的存存量與價價值應用知識識以提昇昇技術、產品、與服務務創新的的績效以以及組織織整體對對外的競競爭力促進組織織內部的的知識流流通，提提昇成員員獲取知知識的效效率指導組織織知識創創新的

40、方方向協助組織織發展核核心技術術能力有效發揮揮組織內內個體成成員的知知識能力力與開發發潛能提昇組織織個體與與整體的的知識學學習能力力形成有利利於知識識創新的的企業文文化與價價值觀推動知識識管理的的目的是是為增加加知識資資產與提提昇企業業創新之之速度,進而增添添企業價價值與創創造股東東利益美國的Malcolm Baldrige獎與MAKE (Most AdmiredKnowledge Enterprises)獎、日本的的經濟品品質獎與與日經金金菱獎之之評審標標準,均包含含有知識識管理的的項目, 顯示示知識管管理逐漸漸成為企企業管理理的重要要組成部部份MAKE 的評評比指標標整體知識識管理計計畫的

41、品品質高層對於於知識管管理的支支持度對技術創創新的貢貢獻度促進知識識資產最最大化的的措施知識共享享活動的的效果學習型組組織與分分享文化化的滲透透效度顧客關係係管理與與顧客價價值創造造成果對股東權權益之貢貢獻What is yourCorporate IQ ?你的企業業智商有有多高?企業智商商的衡量量指標貴公司知知識存量量的質與與量水準準貴公司知知識獲取取能力的的水準貴公司知知識流通通機制的的效率貴公司知知識創新新能力的的水準貴公司組組織溝通通與團隊隊運作的的效率貴公司員員工在知知識學習習與分享享的價值值觀指標一：知識存存量的質質與量水水準所謂知識識存量是是指存在在個別成成員身上上的專業業知識與

42、與經驗能能力，以以及存在在整體組組織的技技術、專專利、制制度、流流程、作作業規範範等，企企業需要要評量這這些知識識存量的的數量與與品質在在同業中中的水準準。指標二：知識獲獲取能力力的水準準這是評量量企業是是否能夠夠自內部部成員與與外部機機構有效效取得各各種知識識，並將將這項取取得能力力與同業業進行比比較。評評量的範範圍包括括是否能能將存在在個人身身上的經經驗、心心得等隱隱性知識識加以顯顯性化與與文件化化，以及及是否能能自研究究機構、大學、國外廠廠商、設設備廠商商、客戶戶、競爭爭者等外外部知識識源取得得所需知知識，並並將之移移轉成為為組織知知識存量量的一部部份。指標三：知識流流通機制制的效率率這

43、是評量量企業資資訊系統統的完整整善度，包括所所有作業業資訊是是否已經經數位化化、文件件化、程程序化，網際網網路的使使用程度度，資料料攫取的的效率、輔助決決策分析析的能力力。企業業智商高高的公司司必定擁擁有一個個有助於於知識流流動的網網際網路路資訊系系統，而而我們就就是評量量這個資資訊系統統的策略略效果與與運作效效率，包包括反應應速度P內涵品品質，也也就是評評量企業業的知識識流通機機制是否否已接近近數位神神經系統統的理想想目標。指標四：知識創創新能力力的水準準這是指企企業使用用知識來來產生創創新成果果的能力力，包括括成員的的創意思思考能力力、分析析能力、問題解解決能力力，以及及組織的的輔助決決策

44、專家家系統、研發資資源投入入、資源源使用彈彈性、激激勵創新新機制等等。基本本上，是是評量企企業的知知識使用用與分析析能力，以及評評量組織織對於創創新活動動的支援援程度。指標五：貴公司司組織溝溝通與團團隊運作作的效率率這是評量量企業內內人際溝溝通、領領導與激激勵、專專案管理理、團隊隊互動與與共識等等方面的的表現，我們可可由企業業成員進進行自評評，來判判斷是否否已達到到令人滿滿意的程程度。指標六：員工在在知識學學習與分分享的價價值觀這是評量量企業學學習性組組織之運運作水準準，以及及是否已已形成樂樂於與他他人分享享知識心心得的企企業文化化。企業業可進行行內部問問卷調查查，以評評量員工工是否已已形成知

45、知識學習習與分享享的價值值觀。Part IVKnowledgeManagementCasesHalf Time企業應如如何推動動知識管管理使組織知知識呈現現明顯的的經濟效效益產出出或與企企業利益益、競爭爭優勢密密切相關關；發展有益益於知識識管理之之良好的的科技與與組織基基礎建設設，包括括有益知知識流通通的電腦腦網路與與資訊軟軟體，能能推動知知識管理理的部門門或組織織制度，如CKO制度度；發展適中中適用，兼具標標準系統統與彈性性結構的的組織知知識庫。一個適適當、具具有可行行性的組組織知識識結構，將有助助於組織織內各項項與知識識發展有有關專案案的推行行；形成有利利於知識識流通、創新的的知識型型組織

46、文文化；對於組織織之知識識管理，給予明明確的目目的、明明確的定定義、與與明確的的用詞。知識管管理不同同於資訊訊管理，必須對對於妳所所要推的的專案目目的、知知識的定定義，要要能夠在在組織內內進行明明確的溝溝通與建建立成員員共識；組織對於於成員參參與支持持知識管管理有關關的活動動，應建建立有效效的激勵勵機制。如何讓讓大家願願意支持持知識管管理、參參與分享享知識，激勵機制制將是有必必要的。激勵的的方式包包括物質質與精神神，但都都必須要要直接有有效，尤尤其是針針對所謂謂的知識識份子。組織內發發展多元元化的知知識流通通管道，在知識識流動過過程中也也能帶來來知識增增值的效效果。高層主管管的支持持，包括括在

47、口頭頭、行動動、與資資源上的的公開支支持。高高層主管管不盡然然需要對對知識管管理活動動有直接接的參與與，但在在態度上上的支持持與認同同將是必必要知識管理理導入的的步驟步驟一: 建立立認知與與共識步驟二: 知識識策略規規畫步驟三: 設計計步驟四: 原型型開發與與測試步驟五: 導入入步驟六: 評估估與維護護當前企業業推行知知識管理理的主要要效益(AsurveyfromXerox)1.知識與最最佳作為為(bestpractices)的分分享2.知知識分享享的文化化與共識識建立3.過過去經驗驗的整理理與再利利用4.產產品、服服務、流流程的提提供知識識加值5.對對產品創創新活動動的貢獻獻6.促促動組織織

48、知識創創新與增增值7.建建構專家家知識庫庫與知識識搜尋地地圖8.建建構顧客客知識庫庫9.對對於知識識價值的的正確認認識與發發展衡量量方法10.知知識資資產的活活用新職位的的誕生ChiefKnowledgeOfficerCKO知識執行行長的工工作內涵涵發展一個個有利於於組織知知識發展展的良好好環境，包括各各項配套套的軟硬硬體設施施 ;扮演企業業知識的的守門員員，適時時引進組組織所需需要的各各項知識識，或促促進組織織與外部部的知識識交流;促進組織織內知識識的分享享與交流流，協助助個人與與單位之之知識創創新活動動 ;指導組織織知識創創新的方方向，自自企業整整體有系系統的整整合與發發展知識識，強化化組

49、織的的核心技技術能力力 ;知識執行行長的工工作內涵涵 (續續)應用知識識以提昇昇技術創創新、產產品與服服務創新新的績效效以及組組織整體體對外的的競爭力力，擴大大知識對對於企業業的貢獻獻 ;形成有利利於知識識創新的的企業文文化與價價值觀，促進組組織內部部的知識識流通與與知識合合作，提提昇成員員獲取知知識的效效率，提提昇組織織個體與與整體的的知識學學習能力力，增加加組織整整體知識識的存量量與價值值。ArthurAnderson之之知識管管理推動動體制知識委員員會:從事全球球性組織織的知識識策略規規畫,並並且設立立一個有有關人員員、流程程、信息息科技的的次級委委員會知識執行行長:設計全球球性組織織的

50、知識識管理活活動內容容、品質質、流程程相關事事項知識經理理 :負責區域域性的知知識管理理活動,擔任改改革的發發起人、支援市市場需求求、促進進全部服服務領域域的知識識分享知識協調調人:每一條服服務線、業務類類別、個個別事務務所都配配置有知知識協調調人,他他們需需要負責責工作現現場的知知識創造造、流通通、分享享及運用用知識使用用者:每一位參參與知識識分享活活動的員員工What Firmmust knowWhat FirmknowsWhat Firmmust doWhat FirmcandoKMStrategyBusinessStrategyKnowledgeGapStrategicGap知識管理理

51、的策略略隱性策略略：重點在在提昇組組織隱性性知識創創造過程程的效率率，其中中以3M公司為為採取此此項知識識管理策策略成功功的典範範顯性策略略：重點在在將隱性性知識迅迅速轉化化為顯性性知識，並提昇昇顯性知知識擴散散與流通通的效率率，其中中以Anderson Consulting, Dell公公司為此此項策略略的典範範代表採行隱性性知識管管理策略略的企業業，其管管理重點點就是如如何將隱隱性知識識的創造造過程加加以效率率化。可運用的的策略手手段包括括：1.形形成一致致性的企企業文化化與共識識、2.開開放性的的組織氣氣氛、3.運運用多媒媒體網路路來增加加人際溝溝通的效效率、4.專專案型的的團隊管管理、

52、5.良良好的教教育訓練練與學習習機制、6.更更完善的的周邊配配套等。顯性知識識管理策策略主要要針對已已存在知知識的管管理，因因此重點點將放在在如何取取得知識識與學習習知識，也就是說說如何將將個人的的隱性知知識轉化化為團體體的顯性性知識，並增加加顯性知知識的擴擴散與流流通。管理顯性性知識可可資運用用的策略略手段包包括：1.有有計畫的的發展組組織知識識庫、2.引引進移轉轉外部知知識、3.設設置專責責的知識識管理部部門來從從事有關關知識的的收集、整理、分析、與使用用、4.運運用網際際網路來來流通知知識、5.發發展標準準作業流流程、6.開開發專家家系統與與決策支支援系統統。TwoDifferent A

53、pproachestoBuildingaKMSystemBottom-updecentralizedKMsystemEx:MckinseyssystemTo-down centralized KM systemEx:Arthur Andersonssystem企業推行行知識管管理的經經驗Compaq如如何因應應低價價電腦時時代的挑挑戰階段一： ComputerlessComputerCompany階段二： NonStopeBusinessCompaqServiceNetwork各廠商合合作圖配銷商網路直銷商組裝中心康柏生產供應鏈顧客經銷商管理與控制以CTO方式製造與配送下訂單行銷CompaqN

54、onStopeBusinessHP的的 ProductProcessOrganization(PPO)部部門的的功能角角色是一支內內部的顧顧問服務務部門, 專門門從事內內部知識識的蒐集集整理與與提供付付費的咨咨詢服務務為HP發發掘企業業各部門門專業知知識的價價值,協協助交交流整合合各部門門的知識識,並以以市場導導向發展展有價值值的整合合產品建構內部部的知識識地圖與與知識庫庫,提提供成員員使用Intel的知知識管理理模式Intel將知知識管理理分為四四大領域域：知識識創造、知識庫庫結構、知識流流通、知知識應用用Intel認為目前前發展的的重點應應放在：收集知知識、加加以結構構化與分分類、建建立收

55、尋尋的索引引工具、能安全全與快速速流通至至潛在的的需求者者、知識識資本的的衡量工工具Intel目前前正計畫畫發展一一種方便便於網站站上交流流知識的的一種資資訊工具具包括軟軟體與硬硬體Intel希望望能為員員工建構構知識地地圖(知識支支援系統統)、並並利用知知識管理理的工具具來提昇昇員工的的知識生生產力ArthurAndersonKnowledge Space目的是分分享全球球顧問之之專業知知識以提提昇顧客客服務品品質把所有與與諮詢範範圍有關關的專業業知識均均放在網網路上,在AA不分高高低階均均分享相相同的資資訊KnowledgeSpace內容分為為新聞(Newsletter、熱門議議題)、資源

56、(全球最最佳實務務、咨詢詢服務網網路、社社群資源源)、互互動(討討論、線線上廣播播)三三大類,內內容幾乎乎每隔幾幾分鐘就就更新一一次MicroSoft發發展內部知識識網站1995年微軟軟為便利利員工共共享資訊訊，建立立一個包包括大量量市場調調查資訊訊、競爭爭者資訊訊、內部部文件、產品與與作業資資訊、員員工訊息息.等等的內部部知識網網站成立一個個專案小小組來建建構與維維護此內內部網站站，知識識的分類類、搜尋尋、以及及網站間間的連結結(知識識地圖)，均以以使用者者需求導導向與便便利為原原則，同同時也鼓鼓勵員工工分享知知識於網網站上，並做有有效的連連結這個內部部網站最最成功的的是在於於員工參參與知識

57、識分享，以及建建立知識識結構，能快速速有效的的取得所所需知識識SunMicro發展展銷售知知識學習習系統為連結全全球23000員工，Sun公司將將1000多台台伺服器器中的25萬個個網頁加加以連結結，使全全球員工工經由網網站共享享一致的的知識與與資訊為減少訓訓練費用用支出與與提昇銷銷售人員員的能力力，Sun在內內部網站站上發展展銷售知知識學習習系統，取代大大量的教教室集中中學習的的時間，這個學學習網除除了及時時提供有有關產品品銷售所所需的各各項知識識外，也也提供銷銷售人員員分享市市場資訊訊的網路路，以及及及時的的技術資資訊支援援由於這樣樣工具的的支持，昇陽新新進銷售售員工的的學習效效率大約約是

58、競爭爭者的六六倍全錄公司司的知識識管理觀觀念知識型企企業的興興衰取決決於公司司的技術術創新能能力，而而這種能力的基基礎在於於公司對對於知識識存量的的掌握程程度知識管理理在於創創造一種種有利於知知識共享享的工作作環境，做法上必必須發展展能有效效進行知知識識別別、取得得、分類類、儲存存、流通通、使用用、創新新的工具具超過46%的企業知知識是以以文件方方式存在在，知識識工作者者有95%的工作時時間需要要利用到到文件資資訊，因因此知識管理理的重點點是有關關文件知知識的流流通與有有效管理理KnowledgeSharinginXerox-istheway andthemeansbywhichanindiv

59、idual,team,organization and/orcommunity of practice connects andcommunicatestocontinuallycreate,innovate,learn, andtotake action.Xeroxpeoplesharetheirknowledge spontaneouslyeither verbally or viathedocument. Information is madereadilyavailabletoall withoutpossessiveownership.(fromXeroxdocument)Knowl

60、edgeSharinginXeroxTheEureka II SystemSharelocaltechnicalknowledge worldwideEmpower peopletoquickly share solutionsthroughout XeroxAuthor, validate,andaccess solutionsSharestories about problems,causes, andsolutionsinthe language of endusersbulletins, electronictechnical information,andtipssharedinre