QC履历实务研习营讲师本

1、Life Management stem QC履历实务研习营首席顾问：吴岳烺淄博原动力企管顾问有限公司何谓QCC?QualityControlCircleQCC团结圈活活动缘起日本于二次世界界大战后（1960年代），透过美国统计品管管专家引进品管圈活活动，持续在在现场进进行品质质改善活活动，迄迄今已四十余年年。1974年，台湾湾亦开始始了品管圈活活动的推动，直至1984年，台湾经济济部工业业局有鉴于品品管圈活活动对企企业具有有多重助助益，且且能唤醒醒国人之之团结意意识，特特将此活活动命名名为团结圈活活动，并委由由中卫小组组（财团法法人中卫卫发展中中心之前前身）大力且持持续地进进行。所谓QCC团

2、结圈活活动，就是指指一种品质改善善活动，是由工工作性质质相似或或有关之之人员共共同组织织成一个个活动研研讨组织织，本着着自动自发发的精神，运用各各种改善善手法，启发个个人潜能能，透过过团队力力量，结结合群体体智慧，群策群群力，持持续的从从事各种种问题的的改善，使每位位成员有有参与感、满足感及成就感，并体认认到工作作的意义义与目的的。I.F.B团结圈体系，是于1999年11月开始加入入展开QCC活动，一一开始是是由授权讲师师吴岳烺将I.F.B训练机构构导入QCC的做法，从学习习SQC系统的品品质管理理，以谋求求QCC的组织化化，且由企企业内部部的实务务运作中中，深深深地体会会到：确确实有必必要让

3、企企业内部部将QCC落实于每每个部门门的环节节很重要要，因为为QCC在创造企企业品质质做出贡贡献的同同时也建建立起有有魅力的的职场发发挥着重重大的效效果。QCC活动目前在世世界上，大概有有六十五个个国家及及区域在展开着着，它的的基本理理念就是是发挥人的能力，以及建建立一个个生气蓬蓬勃，有有干劲的的职场。人们所从从事的工工作职场场和环境境，是提提供很辛辛苦的心心力，体体力的地地方，而而其回报报就是得得到薪资资酬劳，但应该该不至于于演变到到这么悲悲惨的地地步。如如果大家家都很莫莫可奈何何的在工工作的职职场，似似乎是不不可能有有优良的的绩效、商品及及精致的的服务。一旦将工工作变成成自己的的事务，这样

4、的的职场就就会变成成想去工工作的职职场，因因为在工工作中隐隐含着会会善用自自己想法法的意味味，当有有用脑筋去投投入工作作时，工作就就会成为为自己的的事务。为使更多多企业了了解应导导入QCC团结圈活活动，以协助助企业提提升品质质、强化化竞争力力，IFB亦将在本本地结合合产、官、学之力量，举办各各种交流流、发表表、海内内外观摩摩，教育育训练、辅导及及出版等等活动，以加速速QCC团结圈活活动在企业内内部生根根，为鼓鼓励各界界积极参参与，每每年举办办团结圈活活动竞赛，藉藉评审的过过程，提供企企业正确确的活动动方式与与做法，并藉竞竞赛的荣荣誉，提提高企业业的重视视，鼓励励圈员勇勇于发表表，相互互交流，共

5、同成成长。QCC履历实务务班培训内容容：QCC团结圈组织活动动建立训训练开展问题题的程序序训练将活动汇汇总的程程序训练练让旁人可可以理解解的程序序训练QCC活动并不是在在书桌上上、文件件上及嘴嘴巴说说说而已的的活动。而是透透过实际际的研讨讨模式及及运作经经历，但但是QCC活动并没没有一个个固定的的形态，而是应应该在平平常就要要随机应应变，在在实践中中做灵活活的应变变，I.F.BQCC团结圈就是经由由实际的的运作过过程与汇汇整并传传承在台台湾各企企业，帮帮助其迈迈向蓬勃勃发展的的一套训训练、辅辅导的实实务课程程QC履历实务务班训练计划划，并以以I.F.BQCC团结圈的成员为为指导、顾顾问，持续性

6、性的辅导导，相信信各行各各业能在在导入QCC团结圈活活动后，定能能提升内内部优良良品质及及外部绩绩效及竞竞争力。I.F.BQCC团结圈活动指导员吴岳烺一个在一一所中学学做了25年的清洁洁工人被被新上任任的校长长辞退了了。这个个清洁工工陷入了了极度的的恐慌和和烦乱之之中。25年来，他他除了会会打扫垃垃圾，没没学过任任何一种种可以谋谋生的手手段，失失业就意意味着等等待死亡亡。他在在房间里里呆坐到到晚上十十点多钟钟，才意意识到自自己已经经一天没没有吃任任何东西西了。他他原先有有个嗜好好，晚餐餐一定要要有一小小碟香肠肠，可是是,现在没有有了。这这时，他他才想起起唯一一一家卖香香肠小店店的那个个老太太太

7、刚刚去去世，“哎，既既然这这里没有有别家香香肠店，我何不不去开一一家香肠肠店试试试？”第二天，他拿出出所所有积蓄蓄，把老老太太的的香肠店店买了过过来来，几天后后，他在在卖香肠肠时发现现，好多多顾顾客客从别处处买了面面包又到到他这儿儿买香肠肠，然然后把把面包掰掰开，把把香肠夹夹在面包包里边走走边吃吃去上班班。他想想，自己己何不也也弄些面面包包来来卖，省省得人们们耽误时时间。他他不但这这样做了了，而且且还把香香肠蒸热热了夹在在面包里里卖，后后来还改改变了香香肠的配配料。夏夏天，他他发现人人们因为为天气炎炎热而不不到户外外购物，就雇人人推车到到各个住住宅区，挨家挨挨户地叫叫卖，受受到了人人们的普普遍

8、欢迎迎。他的的生意越越做越大大，后来来开了分分店，终终于成了了著名的的香肠面面包大王王。创新思维维的结果果从这个故故事中，我们并并没有看看到一个个学富五五车的专专家教授授，而只只是一个个具有创创新思维维的正常常人，他他很好地地把自己己的能量量发挥出出来。他他敢于打打破自己己的框框框，根据据实际的的需要，调整自自己的思思路，开开拓自己己的事业业范围，使自己己逐步走走向成功功。时间间管管理理天底下每每种事物物都有其其季节性性，而每每个时刻刻也都有有其存在在的目的的，生命命诞生的的时刻,生生命枯萎萎的时刻刻,播播种的的时刻, 收成成的时刻刻以以及保持持缄默的的时刻，挺身讲讲话的时时刻。旧约圣经经之传

9、道道书我们做时时间的主主人或做时间间的奴隶隶！ 你要想解决决的是 如果有一一间银行行，每天天早上都都汇入一一笔钱到到你的帐帐号，但但不允许许你的帐帐号中存存有余款款和现金金，每天天 晚上上你所没没有花掉掉的就不不再归你你所有，遇到这这种情况况你会怎怎么做呢呢？问题题当然是把把所有的的通通花花掉！你确实实有一间间这样的的银行，它的名名字是-“时间”每天早上上，它都都会让你你拥有86400秒; 每天天晚上，所有你你没有加加以利用用的时间间都会被被删掉。它不允允许你储储蓄结余余，也不不会允许许你透支支。每天天你都会会重新开开一个新新的帐户户，每天天晚上，这个帐帐户的余余额就会会消失。如果你你没用光光

10、这天的的“存款款”，其其损失就就是你自自己造成成的。你没有机机会回去去追寻，更没有有可能去去预支明明天。你必须须把握住住现在，付出所所有的努努力，充充分地利利用你所所拥有的的时间，以获得得更多的的快乐和和更大的的成功。时间银行行在大多数数情况下下，时间间是一分分钟一分分钟浪费费掉的，而不是是整个钟钟头浪费费的。水水桶的底底部如果果有一个个小洞，水很快快就会漏漏光，结结果跟有有意把水水到掉一一样。-保保罗J迈耶耶“不能管理理时间，便什么么都不能能管理”（美美）杜拉拉克“管理”时间是不不对的，“时间管理理”就是“自我”管理什么是时时间管理理时间管理理就是管管理时间间？EDWARDWCARTER是B

11、RORDWAYHALE连锁店的的创始人人及现任任的董事事长，他他从1946年成立4间店，到到1968年为止共共拥有46家连锁店店，他曾曾经在“FORTUNE”上谈到有有关时间间管理的的问题：“对我们们大部分分人而言言，我们必须须下达的的最重要要决策，就是如何去使使用自己己的时间间。对我来来说,我就不会会将自己己的时间间花在需需要很多多生产劳劳力，而而成果却却平凡无无奇的事事情上面面。而且且，只要要我能找找人去做做的事情情，我绝绝不会自自己去做做”。时间管理理时间管理理的重要要性影响时间间生产率率的障碍碍时时光大盗盗呈现 时间间管理系系统时时间间是资本本和无法法更新的的收入任任何一一个制定定出来

12、帮帮助高效效率地安安排时间间的计划，都都必须从从我们对对时间宝宝贵性的的认识入入手管管理好你你的时间间就能管理好你你的生活活平均80岁寿命我们只有有3年的时间间去创造造价值,我们如何何管理它它？寸金难买买寸光阴阴1-20、60-80忽略不计计，余401年为1寸项目每每天耗时时40年耗时结结余睡眠8小时13.3年26.7一日三餐餐2.5小时4.2年22.5交通1.5小时2.5年20电话1小时1.7年18.3看电视、上网3小时5年13.3看报、聊聊天3小时5年8.3刷牙、洗洗脸、洗洗澡1小时1.7年6.6休假、白日梦 闹情绪、身体不适2小时 3.3年 3.3时间管理理时间管理理的重要要性影响时间间

13、生产率率的障碍碍时时光大盗盗呈现 时间间管理系系统下面用最最简单的的办法测测试你是是否能掌掌握时间间，你只只需回答答“Yes”Or“No”.1 你通通常工作作很长时时间吗？2你你通常把把工作带带回家吗吗？3 你感感到很少少花时间间去做你你想做的的事吗？4 如果果没有完完成你所所希望做做的工作作，你是是否有负负罪感？5 即使使没有出出现严重重问题或或危机，你也经经常感到到工作有有很多压压力？6 你的的案头有有许多并并不重要要但长时时间未处处理的文文件？7 你经经常在做做重要工工作时被被打断吗吗？8 你在在办公室室用餐吗吗？9 在上上个月里里，你是是否忘记记一些重重要的约约会？10你你时常把把工作

14、推推到最后后一分钟钟，然后后很努力力的去做做完它们们？11你你觉得找找借口推推延你不不喜欢做做的事容容易吗？12你总是感感到需要要做一些些事情而而保持繁繁忙吗？13当当你长休休了一段段时间，你是否否有负罪罪感？14你你常无暇暇阅读与与工作有有关的书书籍？15你你是否太太忙于一一些琐碎碎的事而而没有去去做与目目标一致致的大事事？16你你是否有有沉醉于于过去的的成功或或失败之之中而没没有着眼眼于未来来？总结你的的时间掌掌控1216“yes”救命！你在时时间管理理上需改改进812“yes”48“yes”04“yes”当心！你需要重重新审视视你的时时间行动动指南可以！方向正确确，但需需要提高高冲劲恭喜

15、！坚持并保保留你的的方法人们并不不尊重时时间，他他们不了了解其重重要性人们视时时间为不不可竭尽尽的资源源，并未未了解其其自然规规律人们不善善于检查查提高时时间管理理办法，不知道道“重要要”与“紧要”之区别别有时间观观念的人人不善于于控制时时间，他他们不知知怎样制制定一个个时间管管理系统统影响时间间生产率率的障碍碍帕金森原原则时间象一一根弹筋筋：设立立期限帕雷托原原则80%的的结果来来源20%的努努力注意力之之谜注意力需需要及时时恢复内在能量量水平有效地利利用你的的生物钟钟效能与效效率做正确之之事，做做好它成本/效效果妥协协-80：20法则则效果100806040200020406080100时

16、间和精精力寻求十全全十美寻求好的的答案时间管理理的重要要工具之之一考虑因素素：最先的数数量级估估计的结果说明明什么？如果出错错，意味味着多大的问问题？分析的难难度有多多大？报告军长长：天太黑，我无法法一个一个个地去清清点人数侦察兵的的故事回头看看看，你有有多少时时间是完完全控制制在自己己手上，然后设法法找出处处理例行行事务最最有效率率的方法法，并集集中力应应付重要要任务。确定自己己的能量量循环，最重要要的事放放在最有有效率的的时间。100%0早上八点点中中午下下午五点点黄金阶段段有效利用用你的生生物钟 用用正确的的方法做做错误之之事用正确的的方法做做正确之之事用用错误的的方法做做正确之之事用用

17、错误的的方法做做错误之之事效能与效效率紧急不紧急重要不重要重要与紧要之区别危机急迫的问问题有期限压压力的计计划等不速之客客某些电话话、会议议某些信件件与报告告等防患未然然改进产能能建立人际际关系等等繁琐的工工作某些信件件、电话话浪费时间间之事等等全无责任任感工作不保保依赖他人人或社会会机构维维生 压力精疲力竭竭危机处理理忙于收拾拾残局短视近利利危机处理理缺乏自制制力人际关系系浮泛，甚至破破裂紧急重要不重要不紧急偏重的结结果有远见 平衡 纪律少有危机机Diarize（定出做做的时间间）变为Doitlater（呆会会做）4D原则Doitnow！（马上就就做）Dontdoit。（别去做做了）重要要紧

18、迫迫Delegate授权别人人去做时间管理理时间管理理的重要要性影响时间间生产率率的障碍碍时时光大盗盗呈现 时间间管理系系统时 光大大盗盗打扰（电话话或没有有预约）重要性次次序无所所调整没有目标标、次序序和计划划个人缺乏乏组织能能力缺乏自律律会议资料不完完整或有有所延误误文书工作作和繁文文缛节分不清责责任和权权力过滤电话话、安排排专门接接电话的时间学习终止止谈话的的技巧增加授权权。 电话打扰扰怎么办？计划一定定要写下下来，记记忆力有有时会出出错，强强迫自己己按期限限完成工工作建立系统统，包括括：计划划表、每每日目标标、优先先次序、完成期期限没有计划，怎么办办？时间是串串起过去去、现在在及未来来

19、无数事事件的连连续线时间管理理的基本本单位是是事件时间管理理的关键键在掌握握事件事件经由由选择选择以价价值为基基础Specific具具体的的Measurable可可衡衡量的Achievable可可实现的的Relevant与与价值值相关的的Tractable可可跟跟进的SMART目标目标的设设定明确自己己的价值值观设定目标标制定阶段段性步骤骤把握今日日：最重重要时刻刻长期中期短期怎么办？ 清洁的桌桌面代表表你有序序的思维维先处理棘棘手、最最为优先先的工作作，过滤滤干扰，适当授授权条理不清清设立个人人与组织织的重要要工作目目标，设设定完成成期限学习专注注的技巧巧，克服服拖延的的坏习惯惯认识真正正的

20、朋友友不会因因为坦率率的解释释而被触触怒出示双方方同意的的优先次次序清单单来拒绝绝老板别人会替替那些没没有优先先次序的的人决定定优先次次序 无力拒绝绝缺乏自律律 会议耗时时怎么办办？写下会议议的目的的、议程程参加的人人才通知知参加务必准时时开会与与散会控制会议议议题有效追踪踪执行会会中完成成的所有决议 确定何种种资料控制资料料需要量量优先次序序标准化化当下就处处理文件件设计简化化文件处处理的系系统 资料不全全文件繁杂杂准备一份份征得主主管同意意的工作责任清清单坚持获得得与责任任对等的的职权拟出明确确的工作作项目说说明权责混淆淆时间管理理时间管理理的重要要性影响时间间生产率率的障碍碍时时光大盗盗

21、呈现 时间间管理系系统如何管理理时间？建立目标标每每天天做时间间计划编编排排优先次次序，定定下期限限运运用用时间管管理原则则（找出出最重要要之事并并先完成成它）改改善善技巧，排除打打扰凭凭借借组织安安排打电电话利利用用“QuietAnHour”(清静一小小时），学习说“不”一一次次性时间间处理文文件跟跟随随会议议议程，控控制会议议时间请请别别人帮忙忙克克服服人性弱弱点，走走出时间间陷阱小 结结 束语语这一切都都将成为为过去解 决问问题题 的基基本本 方法法 七步步成成 诗一 个新新项项 目刚刚开开 始的的前前 几周周可可 能会会令令 人身身心心 疲惫惫特 别是是有有 关解解决决 问题题的的 研

22、究究这 下好好啦啦 ！接接下下 来怎怎麽麽 办呢呢？ ”甚 至可可能能 会有有风风 险“ 善于于解解 决问问题题 的能能力力 通常常是是 缜密密而而 系统统化化 思维维的的 产物物， 任何何一一 个有有才才 之士士都都 能获获得得 这种种能能 力。有有 序的的思思 维工工作作 方式式并并 不会会扼扼 杀灵灵感感 及创创造造 力，反反 而会会助助 长灵灵感感 及创创造造 力的的产产 生。”有 关解解决决 问题题常常 见的的迷迷 思“ 解决决问问 题的的高高 手是是天天 生的的， 而不不是是 培养养出出 来的的。 有的的人人 生来来就就 有这这个个 天赋赋， 而有有的的 人却却没没 有，这这 是一

23、一种种 天生生的的 创造造能能 力.是 教不不出出 来的的。”Anon迷 思事 实解 决问问题题 的七七个个 步骤骤陈 述问问题题分 解问问题题(问 题树树)去 掉所所有有 非关关键 问题题(漏 斗法法)制 定详详细细 的工 作计计 划进 行关关键键 分析析 综 合调调查查 结果果，并 建构构论论 证讲 述来来龙龙 去脉脉：在沟 通文文件件 中将将数数 据及 论证证联联 系起起来来一 周解解答答然 后再再来来？ 步 骤1步 骤2步 骤3步 骤4步 骤5步 骤6步 骤7第 一步步?陈 述问问题题清 晰地地陈陈 述要要解解 决的的问问 题清 晰陈陈述述 问题题的的 特点点一 个主主导导 性的的问问

24、 题或或坚坚 定的的假假 设具 体，不不 笼统统有 内容容的的(而 非事事实实 的罗罗列列 或一一种种 无可可争争 议的的主主 张)可 行动动的的以 决策策者者 下一一步步 所需需的的 行动动为为 重点点？ 首 要之之务务 是对对问 题的的准准 确了了解解陈 述问问题题 的实实例例-公 共图图书书 馆公 共图图书书 馆面面临临 着大大家家 抱怨怨它它 不能能提提 供信信息息 服务务的的 问题题评 价图 书馆馆是否否应应 努力力改改 善对对会会 员的的服服 务？能 否采采取取 不同同的的 图书书馆馆 管理理方方 法以以改改 善对对会会 员的的服服 务？图 书馆馆有有 哪些些改改 善会会员员 服务

25、务的的 可能能？ 是通通过过 延长长时时 间，更更 好地地选选 择书书刊刊 ，还还是是 在现现有有 的预预算算 内改改善善 编辑辑目目 录使使借借 阅更更加加 容易易？事 实的的陈陈 述无 可争争议议太 空泛泛具 体，可可 行动动的的问 题其 他方方面面 ：问问题题 的背背景景 情况况1.决 策者者4.成 功的的标标 准2.影 响决决策策 者的的主主 要因因素素5.主 要衡衡量量 标准准3.解 决问问题题 的时时间间6.所 需的的准准 确度度哪 些是是他他 们比比较较 关心心的的 问题题？你 如何何解解 决互互相相 冲突突的的 问题题？决 策者者如如 何判判断断 是否否成成 功地地解解 决了了

26、问问 题？他/她 所关关心心 的是是什什 么？哪 些是是你你 的听听众众 ？哪 些是是衡衡 量成成功功 的主主要要 变数数？多 快需需要要 找出出解解 答？需 要何何种种 准确确度度 ？问 题背背景景 情况况的的 实例例?公 共图图书书 馆1.决 策者者4.成 功的的标标 准2.影 响决决策策 者的的主主 要因因素素5.主 要衡衡量量 标准准3.解 决问问题题 的时时间间 安排排6.所 需的的准准 确度度图 书馆馆馆馆 长12个 月後後需需 再由由市市 长续续聘聘 并由由理理 事会会批批 准已 任职职7年 的市市长长将 在9个 月后后重重 新选选举举 ，并并面面 临着着需需 增加加赋赋 税但但

27、没没 有提提供供 足够够服服 务的的压压 力改 革必必须须 同图图书书 馆的的使使 命一一致致改 革计计划划 必须须可可 在6个 月内内实实 施改 善成成果果 必须须在在6个 月内内可可 以衡衡量量 并有有所所 显现现因 为图图书书 馆的的工工 作人人员员 是主主要要 的改改革革 实施施者者 ，所所以以 他们们必必 须支支持持 改革革图 书馆馆馆馆 长理 事会会市 长不 超出出预预 算客 户满满意意 度调调查查 结果果有有 所改改善善发 给市市长长 、报报纸纸 或图图书书 馆长长的的 表扬扬信信必 须在在6个 月内内进进 行改改善善 ，所所以以 必须须在在2月 内解解决决 问题题对 所需需变变

28、 革种种类类 的强强有有 力的的指指 导比比细细 节的的精精 确度度更更 为重重要要但 不能能超超 出预预算算关 心听听众众 所急急“ 杰瑞瑞， 我根根据据 一个个人人 所穿穿的的 鞋来来对对 他进进行行 评判判。 ”一 定要要考考 虑到到决决 策者者的的 主要要标标 准注 意多多快快 需要要答答 案步 骤2 -分 解问问题题逻 辑树树问 题陈陈述述问 题/假 设1问 题/假 设2问 题/假 设3分 支问问题题分 支问问题题分 支问问题题分 支问问题题分 支问问题题分 支问问题题为 什么么使使 用逻逻辑辑 树？1.将 问题题分分 成几几个个 部分分使使解 决问问题题 的工工作作 可以以分分 成

29、智智力力 上能能够够 解决决的的 几个个部部 分不 同部部分分 可按按轻轻 重缓缓急急 区分分工 作责责任任 能分分派派 到各各人人2.保 证问问题题 获得得完完 整地地解解 决将 问题题的的 各个个部部 分解解决决 好，即即 可解解决决 整个个问问 题所 分问问题题 的各各个个 部分分各各 不相相同同 ，而而且且 包括括了了 各个个方方 面(即 没有有重重 叠没没有有 遗漏漏)3.使 项目目小小 组共共同同 了解解解解 决问问题题 的框框架架4.协 助重重点点 使用用组组 织框框架架 及理理论论逻 辑树树的的 三种种类类 型类 型描 述推 论的的成成 份首 先定定义义 问题题，再再将将 问题

30、题分分 成不不同同 的部部分分先 给出出解解 决问问题题 的假假设设 方案案， 然后后举举 出所所需需 的充充足足 原因因来来 验证证或或 推翻翻这这 个假假设设列 出关关键键 问题题，使使之之 能用用 是 或否否 来来回回 答， 然后后按按 照需需采采 取之之相相 应行行动动 的逻逻辑辑 顺序序排排 列推 论以 假设设为 主问 题图图利 用推推论论 及假假设设 为主主的的 逻辑辑树树 来找找出出 问题题逻 辑树树的的 末梢梢以以 问句句形形 式结结束束利 用问问题题 图来来找找 出选选择择 方案案，通通常常 在项项目目 后段段程程 序使使用用行 动、主主 张、标标 准、 问题题、话话题题原

31、因？ ？ 什 么/如 何原 因是否分 解问问题题 的许许多多 方法法横 向特特点点程 序流流程程纵 向特特点点标 准砌 砖准 备材材料料准 备土土地地合 适的的砖砖 头混 合好好的的 灰泥泥有 技能能的的 劳力力好 天气气推 论式式的的 逻辑辑树树 举例例?公 共图图书书 馆图 书馆馆如如 何能能在在 不超超出出 现有有预预 算的的情情 况下下， 通过过延延 长时时间间 ，选选择择 更好好书书 刊或或者者 改进进借借 阅现现有有 材料料的的 方法法来来 改善善服服 务？为 什么么业业 绩变变差差 ？不 采取取行行 动能能否否 改变变？延 长开开馆馆 时间间能能 否有有重重 要的的改改 善机机会

32、会 ？通 过更更好好 地选选择择 书籍籍/刊 物能能否否 改善善业业 绩？使 借阅阅现现 有材材料料 更方方便便 能否否改改 善业业绩绩 ？图 书馆馆书书 刊材材料料 的收收集集 工作作有有 改变变吗吗 ？图 书馆馆员员 工有有改改 变吗吗？图 书馆馆的的 布置置改改 变了了吗吗 ？图 书馆馆的的 借阅阅程程 序有有改改 变吗吗？晚 上时时间间 延长长？周 末时时间间 延长长？周 末提提早早 开馆馆？准 备更更多多 的当当代代 小说说？不 同的的专专 题？更 多的的精精 装而而非非 平装装书书 ？目 前图图书书 馆的的布布 置是是否否 最理理想想 ？读 者是是否否 非常常了了 解如如何何 借阅

33、阅资资 料？是 否备备有有 回答答问问 题的的服服 务？切 勿低低估估 协作作与与 团队队合合 作对对解解 决问问题题 的价价值值步 骤3 ?淘 汰非非关关 键的的问问 题淘 汰的的问问 题问 题陈陈述述问 题1问 题2问 题3 经 常反反复复 推敲敲过过 程中中的的 第一一步步假 设/理 论及及数数 据之之间间 的来来回回 穿梭梭使 用80/20的 思考考方方 式重 点努努力力 解决决最最 重要要的的 问题题不 仅要要常常 问“那那 又会会怎怎 样”.而 且还还要要 问你你忘忘 了什什么么进 行一一项项 较困困难难 的研研究究 分析析时时 淘汰汰非非 关键键性性 问题题是是 掌握握合合 理生

34、生活活 方式式的的 关键键 问 题4步 骤4 ?制 定详详细细 的工工作作 计划划问 题从 逻辑辑树树 中最最後後 一点点(或 叶叶)开 始 重要要议议 题和和 未未解解 决议议题题 定定义义 不同同。 要明明确确 界定定才才 能回回答答 是或或否否 ，而而能能 提出出具具 体行行动动确 定每每个个 议题题都都 尽量量具具 体明明确确必 要时时进进 一步步细细 分假 设假 设是是对对 可能能用用 以解解决决 问题题的的 方式式之之 说明明， 包括括回回 答是是或或 否的的原原 因列 举假假设设 可用用前 线想想法法自 我想想法法同 事间间想想 法小 组组组员员 之间间讨讨 论琢 磨假假设设重

35、新调调整整 分析析议议 题的的先先 後顺顺序序分 析工工作作分 析是是对对 检检讨讨 假设设或或 不成成立立 之模模式式 的的说说 明，目目 的是是要要 解决决问问 题决 定决决策策 过程程决 定分分析析 深度度简 单案案例例复 杂的的说说 明来 源指 出分分析析 资料料可可 能出出处处寻 求可可用用 的既既有有 资料料决 定用用何何 种分分析析 方法法职 责/时 间安安排排说 明负负责责 搜集集资资 料或或分分 析工工作作 的人人决 定搜搜集集 资料料与与 做分分析析 的人人决 定时时间间 表、工工 作段段落落最 终产产品品说 明诊诊断断 後的的结结 果画 草草 图写 出诊诊断断 的前前因因

36、 後果果定 义行 动详 细的的工工 作计计划划?公 共图图书书 馆实实例例问 题为 什么么业业 绩下下降降 ？假 设新 图书书馆馆 大楼楼重重 新安安排排 了图图书书 馆藏藏书书 的位位置置分 析工工作作搬 家前前后后 图书书馆馆 的平平面面 图例例分 析使使用用 情况况， 进出出馆馆 的模模式式 ，走走动动 的距距离离 ，所所用用 路途途分 析顾顾客客 抱怨怨的的 根本本原原 因来 源图 书馆馆平平 面图图、 蓝图图发 行量量记记 录进进出出 馆人人次次抱 怨图图书书 馆记记录录图 书馆馆的的 步行行路路 程重 点客客户户 群职 责/时 间安安排排张 三8/31李 四9/6王 二9/2工 作

37、计计划划 的最最佳佳 做法法提 早经 常具 体综 合里 程碑碑不 要等等待待 数据据、 关键键数数 量、或任任何何 其他他因因 素随 著反反复复 仔细细分分 析数数据据 而修修改改 、补补充充 或改改善善 工作作计计 划具 体分分析析 ，寻寻找找 具体体来来 源同 项目目小小 组成成员员 一起起检检 测，尝尝 试其其他他 假设设有 序地地工工 作?使 用80/20方 法按按时时 交付付有 条不不紊紊 的及及早早 规划划工工 作计计划划 对解解决决 问题题大大 有帮帮助助“ 哇！不不 对！”步 骤5 -进 行关关键键 分析析原 则以 假设设和和 最终终产产 品为为导导 向经 常反反复复 地进进行

38、行 假设设和和 数据据分分 析尽 可能能地地 简化化分分 析仔 细分分析析 之前前估估 算其其重重 要性性使 用80/20及 简便便的的 思维维方方 法从 专家家那那 里得得到到 数据据对 新数数据据 采取取灵灵 活态态度度同 项目目小小 组共共享享 良计计对 困难难有有 所准准备备勇 于创创新新评 注不 要只只拘拘 泥于于数数 字-要 题问问“ 我要要回回 答什什么么 问题题？ ”不 要绕绕圈圈 子不 轻言言使使 用大大的的 线性性计计 划之之类类 的工工具具开 阔视视野野 ，不不要要 见见树树 不见见林林 别 钻牛牛角角 尖经 常给给出出 比“图图 书馆馆数数 据”更更 清晰晰的的 指导导

39、方方 向记 住假假设设 也是是会会 被推推翻翻检 验你你的的 观点点眼 光放放远远 ，探探照照 前路路寻 找突突破破 性观观点点尽 可能能选选 择简简便便 的问问题题 解决决方方 式并 避免免复复 杂，间间 接或或推推 论的的方方 法对 准够够 精确确 的目目标标 即可可， 不需需完完 美寻 找明明显显 事物物一 定要要充充 分利利用用 其他他人人 的经经验验并 设法法找找 专家家来来 导引引你你 的分分析析 工作作进 行检检查查 以保保证证 结论论同同 事实实相相 符随 着迹迹象象 的增增多多 ，准准备备 重新新修修 改你你的的 假设设放 眼未未来来 ，迎迎接接 分析析方方 面将将遇遇 到的

40、的困困 难同 项目目小小 组共共享享 良计计永 远寻寻找找 开创创性性 的方方法法仔 细将将你你 的工工作作 纪录录成成 文件件步 骤6 -综 合分分析析 调查查结结 果，并并建建 立论论证证使 用情情 况复 杂性性解 决方方法法 情 况复 杂性性解 决方方法法陈 述问问题题 在当当下下 的情情况况将 困难难之之 处详详细细 列出出以以 改善善情情 况列 出可可能能 的解解决决 途径径或 者 金字字塔塔 结构构主 要结结论论子 论点点子 论点点辅 助数数据据辅 助数数据据辅 助数数据据辅 助数数据据问 题或 选选择择 方案案树树 形图图问 题问 题行 动1行 动2行 动3行 动4是否是否论 证

41、实实例例-公 共图图书书 馆尽 管图图书书 馆在在社社 区里里的的 地位位不不 错，但但 是越越来来 越多多的的 人抱抱怨怨 不能能从从 图书书馆馆 得到到所所 需的的资资 料图 书馆馆的的 新楼楼同同 旧楼楼截截 然不不同同放 书的的架架 子是是固固 定的的， 不象象旧旧 楼的的架架 子那那样样 可以以移移 动而 且，因因 为新新楼楼 占用用了了 资金金， 后两两年年 没有有改改 造资资金金图 书馆馆应应 当将 常用用的的 图书书馆馆 资料料(例 如旅旅游游 用书书， 神秘秘、 推理理方方 面的的书书 籍)放 在图图书书 馆的的前前 端开 始一一项项 普遍遍的的 宣导导计计 划来来告告 诉使

42、使用用 者新新馆馆 的平平面面 布置置将 今后后6个 月买买新新 书的的资资 金转转用用 於购购置置 各处处的的 标志志及及 使用用指指 南情 况复 杂性性解 决方方法法供 项目目小小 组讨讨论论 和修修改改 的金金字字 塔式式论论 证架架构构?公 共图图书书 馆实实例例尽 管图图书书 馆在在社社 区里里的 地位位不不 错，但但 是越越来 越多多的的 人抱抱怨怨 不能能从 图书书馆馆 得到到所所 需的的资 料尽 管图图书书 馆以以往往同 社区区有有 着良良好好的 关系系， 但目目前前收 到很很多多 的抱抱怨怨图 书馆馆应应 立即即采 取行行动动 ，但但苦 于经经费费 的限限制制主 要有有三三

43、项行行动动可 以减减少少 抱怨怨同 以往往相相比 ，现现在在收 到的的抱抱怨 是以以前前的 四倍倍投 诉主主要要是 因为为很很难 得到到旅旅游 用书书，及 有关关神神秘 、推推理理方 面的的书 籍越 来越越多多的 不满满已已引 起媒媒体体的 关注注抱 怨大大多多是 因为为盖盖新 楼所所带带来 得变变化化未 来两两年年内 设有有资资本 支出出的的预 算将 常用用资资料 搬到到图图书 馆的的前前面开 始一一项项普 遍的的宣宣导 计划划，告 诉使使用用者 新设设施施的 位置置将 购买买新新书 的资资金金用 做前前面面所 提措措施施所 需的的资资金选 择方方案案 树形形图图 实例例?公 共图图书书 馆

44、未 来半半年年 内图图书书 馆能能否否 改善善读读 者服服务务 ？能 不 能没 有新新的的 经费费能能 否改改善善 ？能 不 能能 否从从其其 他经经营营 资金金调调 拨资资金金 ？能 不 能涵 义 开 始改改善善 ，衡衡量量 改善善结结 果调 拨资资金金 ；进进行行 改善善； 衡量量改改 善结结果果寻 找富富有有 的人人捐捐 款给给图图 书馆馆进进 行改改善善 ，使使捐捐 款人人的的 名字字受受 到永永远远 的表表彰彰继 续目目前前 的经经营营 方式式； 图书书馆馆 馆长长将将 下台台将 你的的各各 种分分析析 综合合起起 来成成为为 精简简的的 故事事， 具有有极极 大的的价价 值意意义义

45、步 骤7 ?说 故事事(陈 述来来龙龙 去脉脉)准 备故故事事 图解解： 画出出你你 所持持论论 点的的完完 整结结构构 ，以以每每 张图图表表 上方方的的 讯息息文文 字串串连连 成一一个个 合乎乎逻逻 辑又又具具 说服服力力 的故故事事 。解 决问问题题 的七七个个 步骤骤陈 述问问题题分 解问问题题(问 题树树)去 掉所所有有 非关关键 问题题(漏 斗法法)制 定详详细细 的工 作计计 划进 行关关键键 分析析 综 合调调查查 结果果，并 建构构论论 证讲 述来来龙龙 去脉脉：在沟 通文文件件 中将将数数 据及 论证证联联 系起起来来一 周解解答答然 后再再来来？ 步 骤1步 骤2步 骤

46、3步 骤4步 骤5步 骤6步 骤7项 目流流程程 的理理论论 和事事实实第 一阶阶段段我 们描描述述 传统统项项 目的的分分析 研究究程程 序.第 二阶阶段段第 三阶阶段段诊 断处 方实 施工 作计计划划12345第 一阶阶段段意 味着着直直 线性性意 味着着确确 定性性第 一阶阶段段同 实际际发发 生的的并并 不一一样样第 一阶阶段段经 常重重新新 制定定方方 向确 定性性不不 高非 线性性非 线性性解解 决问问题题随 时保保持持 弹性性此 路不不通通此 路不不通通第 二阶阶段段此 路不不通通工 作计计划划 “半 周”此 路不不通通BACK UP一个 新项项目目 刚开开始始 的前前几几 周可

47、可能能 会令令人人 身心心疲疲 惫特 别是是有有 关解解决决 问题题的的 研究究柏 拉图图（Parrot）是一种按按影响程程度大小小顺序排排列表达达对某一一问题有有关键性性影响的的因素的的图。是一种用用于从很很多有意意义的因因素中挑挑选出最最重要的的几个因因素的图图。是一种根根据柏拉拉图原理理（也称称为80/20法则）制制作的图图。我们应该该将我们们的精力力放在几几个最需需要改进进的地方方，而不不是全面面开花。因为80%的问题是是由20%的原因造造成的。因此，如果我我们能够够去处理理20%的原因，我们就就能得到到80%的改进。原则：100908070605040302010影 响品品牌牌 的原

48、原因因 调查查55.24%85.28%100%质量宣传价格累计影响响曲线影 响品品牌牌 的因因素素柏拉图举举例“影响品品牌因素素调查”100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%柏拉图的的用途1、显示由由数据表表明的对对问题有有影响事事项的先先后顺序序。2、用图示示方式强强有力地地沟通处处理某一一个特别别问题的的重要性性。3、展示工工作小组组或团队队的持续续改进所所带来的的前后变变化。4、与“因果图”联合应用用。在用用柏拉图图找出问问题的主主要原因因后，工工作小组组可以把把主要原原因当作作一个新新的“因果图”中的结果果。在找找到了这这个结果果的原因因后，第第二层的的柏拉图图就

49、可以以用来进进一步分分析更深深层次的的原因。这两种种方法的的交替循循环使用用是工作作小组用用来分析析复杂项项目的非非常有效效的方法法。5、表明对对问题的的整体有有影响的的其它因因素的累累计效果果。因此此，能很很清晰地地显示出出对问题题有80%以上影响响的原因因。柏拉图制制作的七七大步骤骤第一步定定义数据据表格式式定义你的的小组收收集感兴兴趣资料料的数据据表格式式。第二步收收集资资料第三步计计算总总数从记录表表计算总总数。有有时经计计算后，有些项项的出现现频率很很小或重重要性很很低。这这些项可可以合起起来归入入“其它”项。记录录表表原因发生次数数总数备件用完IIIIIIIIIII11维修IIII

50、IIII8故障IIIII5其它III3合计27第四步画画柏拉拉图坐标标轴在图纸上上画出左左垂直轴轴和底部部的水平平轴。将左垂直直轴根据据你检测测到的最最大数值值进行等等分。将底部水水平轴按按测试的的项目进进行等分分。将频率最最高的项项目画在在最左边边，然后后是第二二高频率率，直至至所有项项都画出出来。这这样，最最重要的的项出现现在最左左面，而而“其它”项则出现现在最右右面。第五步画画出柏柏拉图柱柱子柱子的高高度应该该等于各各项目的的数值。相邻的的柱子应应紧靠一一起。柏拉图制制作的七七大步骤骤第六步连连接累累计曲线线1）画出右右边的垂垂直轴。2）在右垂垂直轴与与左垂直直轴上的的最高数数值点的的对

51、应位位置上标标出100%，并将其其均分，标出百百分数。3）从最左左边柱子子的左下下角开始始画该柱柱子的对对角线。4）再将第第二项的的数值与与第一项项相加，从第一一项柱子子的右上上角画到到相加所所得的数数值位置置，水平平方向等等于延伸伸的宽度度应等于于第二项项的宽度度。5）重复上上述步骤骤直至画画到图的的右上角角。最终终的高度度应等于于所有项项之和的的数值并并画到100%的地方。第七步加加上图图例日期、资资料来源源、责任任人以及及图名等等均应标标出。500400300200100100%100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%长江公司司1998年2月15日数据由改改革推广广

52、小组收收集和分分析与他人的的关系愉快的工工作环境境学习机会会其它员工不满满意度调调查的柏柏拉图分分析举例例应答频率率百分比48%76%88%员工不满满的原因因柏拉图制制作的七七大步骤骤应避免的的陷阱图的比例例不合适适。没有标注注图上的的轴。没有报告告数据的的时间跨跨度。OVER!因果图因果（鱼鱼刺）图是一种将将造成某某项结果果的众多多原因（正面的的或负面面的），以系统统的方式式图解，亦即以以图来表表达每一一个潜在在原因与与结果和和另外的的潜在原原因之间间的关系系。因果果图要求求建立主要的导导致结果果和问题题的原因因分支。因图的的形状很很象鱼刺刺，因而而也称为为鱼刺图图。通过系统统地识别别和消除

53、除一个问问题的“根本原因因”，我们能能够预防防问题的的再次发发生。原则：因果图的的用途1、识别潜潜在的导导致问题题和结果果的原因因。2、图解问问题的潜潜在原因因。3、将改进进的努力力集中在在导致问问题的主主要原因因上。4、将数据据收集的的精力集集中在最最可能的的原因上上。5、客观地地图解导导致问题题发生的的原因。因果图举举例“什么造成成了我们们对客户户要求的的不理解解？”对客户要要求不理理解方法人评估没有用户户档案没有投诉诉分析部门之间间的协调调缺少训练练缺乏激励励没有投诉诉资料没有客户户满意度度评估信息文化/环境管理短期行为为不兑现诺诺言方向不明明强烈生产产导向枪打出头头鸟服务=低贱没有用户

54、户资料库库市场部与与作业部部沟通通 不顺顺结 果第一步先确定要要讨论的的问题或或结果。在图图上，由由左方画画一条直直线，箭箭头对准准问题或或结果（右侧将将结果或或问题画画在框中中）。第二步集合工作作小组或或团队有有关人员员。召集集与图解解问题相相关的、有经验验的人员员，人数数最好4-10人。第三步挂一张大大白纸，准备2-3支色笔。第四步由参加集集合的人人员就影影响问题题的原因因发言，建立一一系列可可能的原原因。1）作为一一个团队队，要决决定使用用哪一种种产生主主意的方方法。很很多团队队用头脑脑风暴法法。2）作为一一个团队队，要决决定是找找出问题题所有的的原因还还是在讨讨论下一一个“鱼骨”前集中

55、在在当前的的“鱼骨”上。3）提醒团团队成员员他们正正在分析析产生问问题的原原因而不不是解决决问题的的答案。通常要要在图的的上面直直接写出出头脑风风暴的问问题，发发言内容容记入图图上（中中途不可可批评或或质问）如右图图。因果图制制作的七七大步骤骤机器停工工方法人机器材料维护速度机器年龄龄清除铁屑屑启动培训仓库环境境库存量“为何我们们会产生生机器停停工？”因果图举举例第五步找出大方方向原因因即找出出“鱼骨”。就所搜搜索的原原因，何何者影响响最大，再由大大家轮流流发言，经大家家磋商后后，将被被认为影影响大的的予以红红色圈1）决定要要画出哪哪些类要要因。通通常类别别的要因因是4M：机器Machine方

56、法Method材料Material人Man2）将分析的的要因与与主箭头头平行写写下来。第六步找出大原原因形成成之小原原因即小小“鱼骨”。与第五五步一样样，针对对已圈上上红圈的的要因，若认为为最重要要的原因因可以可可以再圈圈上圈等等。第七步逐步过滤滤，找出出主要原因因。重新画画一张因因果图，未画圈圈的予以以去除，圈数越越多的列列为最优优先处理理项目。结果果方法人机器材料因果图制制作的七七大步骤骤应避免的的陷阱企图通过过主观的的列表等等方法来来辨认“根本原因因”。不通过资资料收集集和实验验来辨认认“根本原因因”。没有系统统化地使使用因果果图和柏柏拉图来来分析“根本原因因”。假定每一一个原因因必须适

57、适合一个个预先定定义的分分类项（鱼骨）。OVER！建立良好好的沟通通力课程概要要了解沟通通的重要要性及目目的掌握沟通通的一般般技巧了解人格格的几种种特质通过故事事、游戏戏、研讨讨等方式式，引导导学员对对日常工工作中沟沟通方式式的关注注，树立立良性沟沟通的意意识小故事有一个小小镇,居居民不分分男女老老少个个个嗜酒如如命.为为了拯救救大家,一个牧牧师当众众做了如如下试验验:将一一只小虫虫子放入入装满酒酒精的杯杯子里,不一会会虫子死死了.他他满怀希希望地看看着大家家，问大大家有何何感想.人群中,一个醉醉醺醺的的壮汉摇摇摇晃晃晃地站起起来说道道:我知知道了,喝了酒酒,我们们肚子里里就不会会有虫子子了。

58、众众人连声声附和。牧师长叹叹一声, 悲愤愤地离去去。沟通时间间通过这个个故事，你发现现了哪些些问题？如果你是是一名牧牧师，你你会怎样样做？日常工作作中，你你遇到过过哪些类类似的情情况？小结交流、沟沟通是人人类行为为的基础础。在人们的的意见、看法、做法及及目的不不一致的的时候，就需要要沟通良好的沟沟通，并并不是曲曲意逢迎迎，做一一个没有有原则的的人；而而是要掌掌握方法法，坚持持做结论建立良好好的人际际关系增强在团团队中的的影响力力和威信信能够有效效地解决决问题发掘组员员自身潜潜力,提提高生产产性增强团队队的凝聚聚力缩短达到到成功的的时间你认为沟沟通的重重要性有有哪些?结论沟沟通通的目的的沟通的目

59、目的在于于达成双双方的一一致性，消除彼彼此的差差异，找找出共同同点，建建立亲和和力，使使双方无无论在生生活状态态或是心心理状态态，都能能达成和和谐，并并达成一一致的目目标。游戏时间间到啰思考记录录通过这个个游戏，你有什什么感想想？沟通的目目的就是是让他人人来认同同我们的的想法，或希望望别人按按照我们们的意思思做吗？小故事一个樵夫夫怎么也也找不到到自己砍砍柴的斧斧子了,他就怀疑是邻邻居偷的的。为了了证实自自己的想想法,他他就暗中中观察，发发现无论论是走路路、说话话，甚至至是笑，都能证证明斧子是是邻居偷偷的。故故此心中中埋下不不满，逐逐渐与邻邻居疏远了了。有一天，他到山山中砍柴柴，在山山沟中发发现

60、了一一把生锈的斧子子，原来来是自己己以前遗遗落在此此的。回到家后后，怎么么看邻居居都像一一个好人人，不禁禁对自己先前的的无端猜猜测懊悔悔不已。两家又又和好如如初。沟通时间间通过这个个故事，你发现现双方在沟沟通中存存在哪些些问题？双方通过过哪些方方式能够够解决这这个问题题？在日常工工作中，我们遇遇到过哪哪些相似似的情形形？应该该怎样解解决更好好?小结无端的猜猜测并不不能解决决实际问问题，只只会加剧剧矛盾的的激化，两败俱俱伤沟通的方方法、技技巧，不不会与生俱来来，需要要不断地地学习、实实践、感感悟，才能纯熟熟沟通的技技巧一情绪同步步一个面带带笑容的的人一个愁眉眉苦脸的的人沟通技巧巧二二八法则则良好