酒店大堂经理年度工作总结

1、百度文库-让每个人平等地提升自我百度文库-让每个人平等地提升自我 酒店大堂经理年度工作总结第一篇：酒店大堂经理年度工作总结酒店大堂经理年度工作总结XX年即将度过，我们充满信心地迎来XX年。过去的一年，是促进酒店 “安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较 为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经 验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的 完成了各项工作，在思想觉悟方面有了的提高，本年度的工作总结主要有以下几 项：1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认

2、真贯彻酒店经营方针 政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学 习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端 正，认真负责。2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为了搞好 工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提 高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工 作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个 目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：(1)代表总经理接受 及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉，听取客人的各类意

3、 见和建议。(2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。(3)解答客 人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。(4 )维护宾客安全。(5)维护酒店 利益，索赔，催收。(6 )收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。(7 ) 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。(8)督导，检查在大堂 工作人员的工作情况及遵守纪律情况。(9)协助总经理或代表总经理接待好 VIPo (10)夜班承担酒店值班经理的工作。(11)协助各部维系酒店与VIP客 人，熟客，商务客人的良好关系。(12)完成各领导临时指派的各项工作。(13) 参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除

4、了做好本职工作， 我还积极配合其他同事做好工作。3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的 对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工 作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划， 有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工 作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使 工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有 的贡献。总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在

5、着 不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待 于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项业务知识，努力 使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，具体计划如下：一、工作中做到“六点”，即：(1)耐心多一点(2)态度好一点(3) 动作快一点(4)语言得体一点(5)层次高一点(6)办法多一点。二、更新思想观念，强化服务意识。根据当前酒店及本部门管理中的 具体情况，进行大胆、细致的改革与创新，及时掌握与工作有关的信息。集体讨 论、个别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联系实际的让大家感受服 务的存在。去除旧的思想观念，增强工作的热情，并大胆的改革以服务

6、为宗旨的 “强化服务意识，增强服务理念，提高服务质量”的主导工作思想。使大家学有 目标、干有动力，严格做到“在岗一分钟，满意六十秒”，使我们的整体水平上 一个大台阶，并把服务延伸，多为宾客及员工服务。三、以身作贝上严格管理。“打铁先要自己硬，己所不欲勿施于人” 要求员工做到的首先自己要做到，有困难我先上，有好处让要给员工。当好生活 中的老大哥，学习上的小老师，工作上的小模范。集体有问题，民主解决。做到 大家都没有意见，不偏向任何人，率先垂范。以下是本人对酒店及本部门在xx年的一点建议及意见：一、不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量 的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识

7、的学习，提高员工文化水平，另一 方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员 工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊 重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务 不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行 举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管 理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优

8、质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声 誉。二、在管理过程中，要认真执行奖罚制度，对员工的思想及业务水平定 期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干 队伍，在各项工作中发挥中坚作用。三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制。四、树立天天多售房的主导思想。五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工 提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查, 七要罚，八要宣。以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批评指正。第二篇：酒店大堂经理个人工作总结一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的

9、表面上的毕恭毕敬，它应当是一种 出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务, 即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。 只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会 由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即顾客理念：一切以顾客为关 注焦点（这是iso9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的 一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败，酒 店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就 会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难

10、忘的消费 （住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处 理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善 我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户， 对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠 实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各 项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完 善的部分，提出整改意见和建议;对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发 的问题，提出整改的建议并进行处罚考核。为了饭店服务工

11、作的正常运转，大 堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂 经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以饭店利益为重。例如: 前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不 到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、 两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。 饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的 提高。三、坚持落实四星标准切实做好六项检查大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准 就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级板

12、店星评项目检查合格率应达到 95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年 来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设 备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查；培训工作检查、资 产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上对比情况汇总表详见附表。四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到视客人为，视质量为生命，只有这样才能 生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知 责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感， 全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡

13、献和牺牲，其中有苦也有乐，有 喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望 来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取 得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力 的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自 己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工 作。近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核, 得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的 其它工作。六、寻找差距不断提

14、高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当 努力的方向是：管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理 念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。 对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重；二需技 巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客 人需求，以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循员工手册坚持原则 公正严明，达到惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直 接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。大堂工作应当围绕饭店的工作 重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高

15、管理水 平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围，在 总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自 己应有的努力。第三篇：酒店大堂经理工作总结酒店大堂经理工作总结XX年即将度过，我们充满信心地迎来XX年。过去的一年，是促进酒店 “安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较 为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经 验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的 完成了各项工作，在思想觉悟方面有了的提高，本的工作总

16、结主要有以下几项：1、工作表现、品德素质修养及职业道德、。能够认真贯彻酒店经营方针 政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学 习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端 正，认真负责。2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为了搞好 工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提 高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工 作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个 目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：（1）代表总经理接受 及处理

17、酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意 见和建议。（2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。（3）解答客 人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。（4 ）维护宾客安全。（5）维护酒店 利益，索赔，催收。（6 ）收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。（7 ） 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。（8）督导，检查在大堂 工作人员的工作情况及遵守纪律情况。（9）协助总经理或代表总经理接待好 VIPo （10）夜班承担酒店值班经理的工作。（11）协助各部维系酒店与VIP客 人，熟客，商务客人的良好关系。（12）完成各领导临时指派的各项工作。（13） 参与

18、前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作， 我还积极配合其他同事做好工作。3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的 对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工 作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划， 有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工 作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使 工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有 的贡

19、献。总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着 不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待 于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项业务知识，努力 使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，具体计划如下：一、工作中做到“六点”，即：（1）耐心多一点（2）态度好一点（3） 动作快一点（4）语言得体一点（5）层次高一点（6）办法多一点。二、更新思想观念，强化服务意识。根据当前酒店及本部门管理中的 具体情况，进行大胆、细致的改革与创新，及时掌握与工作有关的信息。集体讨 论、个别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联系实际的让大家感受服

20、 务的存在。去除旧的思想观念，增强工作的热情，并大胆的改革以服务为宗旨的 “强化服务意识，增强服务理念，提高服务质量”的主导工作思想。使大家学有 目标、干有动力，严格做到“在岗一分钟，满意六十秒”，使我们的整体水平上 一个大台阶，并把服务延伸，多为宾客及员工服务。三、以身作贝必严格管理。“打铁先要自己硬，己所不欲勿施于人” 要求员工做到的首先自己要做到，有困难我先上，有好处让要给员工。当好生活 中的老大哥，学习上的小老师，工作上的小模范。集体有问题，民主解决。做到 大家都没有意见，不偏向任何人，率先垂范。以下是本人对酒店及本部门在xx年的一点建议及意见：一、不断提高员工的业务素质，因为这是提高

21、酒店工作效率和服务质量 的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一 方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员 工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊 重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行 举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管 理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主

22、人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声 誉。二、在管理过程中，要认真执行奖罚制度，对员工的思想及业务水平定 期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干 队伍，在各项工作中发挥中坚作用。三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制。四、树立天天多售房的主导思想。五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工 提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查， 七要罚，八要宣。以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批评指正。第四篇：酒店大堂经理工作计划酒店大堂经

23、理工作计划我来XX店工作XX天的时间，首先感谢领导给我一个发展的平台，作为大 堂经理直接负责前厅的正常运营，代表着执行经理受理顾客投诉，对顾客反馈的 一些建议和意见给予积极的采纳与解决，为本店今后的发展奠定良好的基础.毕竟我来这里只有十来天的时间，对本店有了 一定的了解但还不太熟悉, 这里有一个优秀的管理团队，为公司创造了巨大的经济效益，同时也体会和意识 到我们存在的问题和不足之处：1、前厅人员配置不够，存在着招人难、用人难、留人难的问题.2、前厅 员工都是新员工，基本的业务知识和技能还存在很大的欠缺.3、服务方面缺乏积极性和主动性，更谈不上超前的服务意识4、前厅用品工具摆放不合理，存在安全隐

24、患和影响大厅环境的问题.5、 部分设备老化甚至坏掉，没有及时更新和维修由于以上原因导致部分顾客有不愉快的用餐经历，以至流失，生意日渐 清淡.针对以上问题，特制定本工作计划：一、稳定员工队伍，减少员工的流动性好员工不是管出来的，是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份，摆正 自己的位置，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认 为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工 当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的 想法，及时掌控员工的状态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现 问题时处于被动.二、加强业务培训，提

25、高员工素质.前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的 工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员 工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面：1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能.2、前厅员工的从业能力和 超前的服务意识.3、前厅员工的从业理念.三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。前厅用品工具定位定人，责任到人.住宿的员工督促节约用水、电，控制 好办公用品，用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应 有的贡献。四、注意各部门之间的协调工作饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门， 它

26、同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决， 避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。五、前厅硬件设施的检修时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自 己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。六、加强营销和宣传很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大 的支持和客源，在本我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，比 如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。以上是我本不成熟的工作计划，有不足之处，望领导指正！第五篇：酒店大堂经理工作流程酒店大堂经理工作流程餐厅经理的工作流程规定及程序标题：

27、大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xx批准人：内容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07：3016：00中班：15：3024：00夜班：23：30 08：00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行 适当的安排。规定及程序标题：处理客人投诉程序编号：XX执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地 点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应

28、将投诉者与其他客人分开，设法将 其请到合适的地方进行交谈。三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到 酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承 担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投 诉，如有可能，提供客人选择的机会。六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问 题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉 信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感

29、到酒店的诚意，变 不满意为满意。八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但 态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针 对性服务，避免再次投诉。十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管 反映，并监督补救措施的实施。标题：公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是 否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走 时是否准确、广场照

30、明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工 通道、消防通道及花草树木等。二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有 权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内 逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其 所属部门处理。四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗 值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理, 将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包 括坏房

31、，并将详情记录在大堂副理日志上。规定及程序P&P标题：贵宾接待程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、 餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片 等。五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总 经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部 将房门

32、打开。六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与 贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各 项服务。八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部 有关贵宾住店事项。九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大 堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。规定及程序P&P标题：贵宾离店程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、贵宾准备离店前一天

33、，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、 行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决 办法。七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟 准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备 工作。九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。十、将贵宾之

34、详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。规定及程序P&P标题：客人拒付迷你吧费用程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。2、不能因处理问题而延误客人的行程。3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注 意不要因小失大。二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了 解情况。三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查 明原因。四、在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了

35、解，有无人同 住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用 过小酒吧。五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房 号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人 坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的， 当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的 应与总经理或行政总值取得联系。六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签 单让客人离店，等调查清楚作报损处理。七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。规定及程序P&P标题：礼仪电话操作程序编号：

36、执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xx批准人：内容：常规礼仪电话：一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住 期间有何意见及建议。三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解 决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。问候生病的客人：一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出 诊。二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。三、在客人完成治疗后打电话问候客人的

37、病情并询问是否需要其他的帮 助。所有的问候电话必须记录在日志上。四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。五、打电话时简短明了。六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。规定及程序P&P标题：客人生日的处理程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日 卡、蛋糕的完成情况。按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房

38、间。 如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。规定及程序标题：财产遗失或损坏的处理程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：酒店财产的遗失或损坏：一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报 告领班。二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字 后交前台收银入房间帐。七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔

39、，须记录事情经过并向 上级汇报。八、没有客人的认可不得随意入帐。九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情 况。客人财产的遗失或损坏。一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现 场展开调查并填写调查表。二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解 决。五、大堂副理将情况记录在当班日志上。规定及程序P&P标题：失物处理操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、当楼层服务员或领班将

40、客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、 现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿 登记卡上获得）、交接人等。2、贵重物品存放在前台的保险柜中。3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预 订部留言在客人的预订记录里。二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输 入客人历史资料中。五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品 按酒店程序处理。规定及程序P&P标题：客人电

41、梯内被困的操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对 讲系统启动。二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位 置。三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直 保持通话直到他们被解救。五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解 救，请他们保持镇定。六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录 下

42、住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。规定及程序P&P标题：客人要求急救处理程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部 经理和酒店医生。二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要 建议伤者前往医院接受进一步检查。三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。六、填写受伤报告，包括

43、：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详 细资料。七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理, 保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人 送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制 人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒

44、店的 公众形象。规定及程序P&P标题：台风的处理程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气 象部门有关台风预警时，马上进行如下操作：1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字 眼。3、楼层关闭所有门窗。4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取 适当安全有效之防风措施。5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。6、随时留意气象部门最新气象讯息。二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工

45、作，确保台风来 临时所有人员能在岗工作。三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将 资料汇总呈交管理层。规定及程序P&P标题：大堂副理日志编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安 全的事项，记录需包括：1、人姓名，房间号码2、抵离店日期3、客人国籍，公司名称4、付款方式5、贵宾状态（如有）6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门 经理。四、用完的日

46、志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。规定及程序P&P标题：房间保险箱开启程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送: 董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xx批准人：内容：一、住店客人保险箱不能开启时，由楼层领班通知大堂副理，核查客人 资料，一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服 务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。二、如客人已退房，发现保险箱处于关闭状态，由楼层领班通知大堂副 理及保安部到房间一同开启保险箱并做好物品登记，如属一般物品，交由管家部 做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文件资料，交由大堂副理保管，如 系贵重财物，共

47、同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。规定及程序P&P标题：处理顾客财务被盗程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：1、店职员，2、顾客，3、一些在酒店内流连的街外客大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告， 寻求协助；接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒 店将会负全责的思想。三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场；2、协同保安部值班经理向

48、报失者了解事件的经过；3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”；4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调 查，并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查；5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录;6、向顾客了解是否有怀疑对象；7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财 物遗失报告表”中“是否愿意报警” 一栏注明；如其要求报警则通知保安部派 人陪同到派出所报案；8、请顾客留下通迅地址，以便联络；四、事后，将详情记录在值班日志上。规定及程序P&P标题：协助处理客人帐项程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页

49、数：1页发文人：XX批准人：内容：一、协助处理客人帐项时的原则：1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公 司又没有与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是 否可行。四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况, 作出灵活的应对措施。五、如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名 称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司 作进一步的确认，如在

50、可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客提出 以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂 副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此 证，保险箱钥匙交客人保管。七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上 级主管。八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限， 并由客人在账单上签名确认。九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。规定及 程序P&P 标题：处理涉嫌逃帐客人的程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经

51、理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、逃账多数在以下情况发生：1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间/ 接待处/带走）。2、房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但其帐户上仍存有少量的 金额（不足以平衡消费）。对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客交、消费及信用情况、 了解客人住店期间情况。二、如果客人有接待单位，设法联系相司，了解客人活动情况。三、通知行政总值及相关部门，加强防范。四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃 账。通知前台收银处将房间作退房处理。六

52、、陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清 点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。七、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。八、发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住 时可以即时向其追收。九、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客 源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上，并做好并班跟办。十、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。规定及程序P&P标题：处理烟感器、消防警钟等报警程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：XX批准人：内容：一、原则：大堂副理接到报

53、警报告后，要立即赶赴现场调查。要保证 保障酒店的财物、客人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生，做到 预防为主。二、接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消防中心 人员赶赴现场调查情况。三、如调查结果证明是假象后，通过电话通知监控室将报警位置重新 复位俣解除。四、如发现情况属实，立即通知消防中心及总机房有火警发生。五、现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、 位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在大堂副理日志上。规定及程序P&P标题：处理火情的程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：2页发文人：XX批准人：内容：

54、一、当酒店有火情发生时，应按以下原则采取行动：1、准确掌握火情发生地点及火势情况。2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。3、保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速有效地消灭火种或防 止火种蔓延。二、火警报告程序：任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事：1、立即使用最近的电话通知消防监控中心。2、通知时须清楚说明：1）火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。2）火势情况。3）自己的姓名及部门、职位。3、通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。5、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。6、不论火势能否

55、扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延的最近且安全 范围内，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场，决定下一步行动。7、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部 报告。三、大堂副理接到火警报告后的处理程序：1、接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥（总经理） 的指示下做现场协调工作。2、大堂副理回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问时， 一律按标准答复：”情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”。3、当接到总指挥的疏散酒店内人员命令后，大堂副理立即将大堂所有 门打开；联同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人；确定楼层无客人滞留后, 再通知楼层工作人员由消防通道撤退到大