基因检测销售基础知识培训手册

博世健·中国区域市场营销管理咨询文件9-9保密文件·版权所有1/332007博世健企划部2007博世健企划部博世健基因健康投资咨询有限公司2007-9-21博世健销售人员培训－基因检测销售基础知识－－基因检测销售基础知识－目录第一单元销售专员应具备的礼仪与形象第二单元什么是销售？第三单元销售前的准备与计划第四单元销售开启第五单元推介利益第六单元说服销量第七单元处理不同意见／异议／拒绝第八单元终结成交内容提要：宗旨：激情专业培训总览：销售管理体系销售政策销售技巧(如何与客户交流、抓住客户心态等)在销售过程中不能存在想当然的思想，需要不断向客户传达我们的信息，介绍我们的产品和市场。告诉客户买我们的产品会给客户带来利益。第一单元销售专员应具备的礼仪与形象公司的形象有赖于销售专员的保持和发展：销售专员是联系公司与客户的纽带，是公司的对外窗口，销售专员的形象直接影响客户对公司的印象，公司的形象有赖于销售专员的保持和发展。销售专员应具备的礼仪与形象：1、为什么要有良好的仪表：良好的仪表并不是为了显示,而是为了在销售过程中不必为了仪表而担忧；面对客户时，如果衣着得体，你就不会为衣着而担心，不会分散自己的、客户的注意力，不产生自我心理担忧。——西装、领带是最适合销售员的服装、简单，可以节省宝贵的销售时间，夏天天气热可以直接穿短袖衬衫。２、着装的原则：了解自己的客户，要贴近他们不要太突出３、着装和仪表的一般要求：西装：一般要穿深色的，因为浅色是发散型的，别人不可能将注意力集中在你的某一部位，如果是深色的将会使他们注意力集中。保持工作装的整洁：整洁可以给人以干练、可信的感觉。衬衣：最好穿纯白色，不要有灰条、暗条。要平整干净，特别是夏天。领带：一般为中性或偏深一点，浅色为发散色，易分散注意力。长裤：不要穿短裤，颜色应与上衣相衬。袜子：不要穿白色，要穿深色，最好是黑色或蓝色。原因：在翘起腿时露出的袜子若为白色，易引起别人的注意力，分散其注意力。皮鞋：一定要擦亮。仪表：手脸洁净，头发整齐，修指甲。首饰：最好不戴戒指或其它贵重首饰。原因：或许会引起客户的羡慕嫉妒或不满，使客户分神，而不能倾听你的销售。女性着装：不要过于男性化：原因：易给人以太执着的感觉，对其产生心理压力，引起他的反感或逆反心理。不要过于女性化,也不可以过于妖娆。原因：太艳丽的着装会给人过于灵活、不稳重的印象，容易引起客户的不信任感。谈话时使用语言的原则：语言表达的好坏关系着一个销售专员一项业务的成败！谈话的原则：和缓：能让客户清楚明了。过快，客户很难充分理解；过缓，客户思考的时间太长，不易产生兴趣。热情：用自己的热情来换取客户对产品的关心。充满信心：有感染力。注意事项：声音洪亮，避免口头禅；避免语速过慢，导致客户有较宽裕的思考余地；避免发音出错。礼貌和规矩：善于聆听客人的讲话，不要打断他，特别是在客户不满意时；当客户说出来一个异议时，要稍等几秒钟，让他多表达，唐突的打断别人话语，易引起别人反感。注意客户的心理感受，多一点聆听，较易于判断对方的真实意愿，以便于处理。关键：不是要推荐给客户什么东西，而是要告诉他需要这种产品。全面客户服务体系，顾问式销售言谈中不要经常流露出自己对公司、熟人、同事不满或不尊重的情绪和态度，这易使客户感到你不可信任。不要在客户面前开两类玩笑不管客户素质高低，即使是客户很低级：政治玩笑开不得；女人的玩笑开不得。在客户面前有比较好的引导性，以免客户只记住你爱开玩笑而忘记你是干什么的。神态要轻松自若，不要神情紧张在客户面前一定要避免神经质的动作；比如不停地挠头，专心致志的抠鼻子等，这会使客户对你的信赖程度发生变化。有助于销售的人品与性格：人品：智力：无论客户的智力水平如何，要有快速反应的能力。丰富的社交知识和圆滑的态度：销售专员谈话的任务是希望别人接受我们的看法，而不仅仅是将我们的观点表达给别人；不仅仅是要推荐某种产品给客户，而是要告诉他，他需要这种产品，我们给他推荐的是利益。圆滑是基于我们对于客户需要的真诚感受，它的基础是真诚、平等。可信性：表现诚恳、可信，业务成功的第一步是让客户信任自己。不轻易许诺，但只要承诺就必须兑现。有助于销售的性格：积极人生：视失败为宝贵经验，愈挫愈勇地向成功目标挑战，销售专员应具备积极的人生态度；打击率：无论水平高低都会有打击率，打击率的下降是销售专员开始迈向成功的标志。反面观点正面观点失败了没有成功什么也没做成学到一点经验很愚蠢充满信心尊严受挫主动尝试过，反复尝试方法不好想出好办法别人成功了借鉴其经验浪费时间合理安排无路可走天无绝人之路未能完成 继续努力结论：因挫折感到消极的人，很难获得成功，所以要视挫折为宝贵经验！不受欢迎的辞令：爱讲大道理不要以为道理可以解决一切，要注意言谈胜于道理。客户服务是建立产品、价格等方面的服务，销售专员的立场要坚定，但不要蛮横。语气蛮横销售专员的立场要坚定，要有一定的霸气，但一定不要语气蛮横！喜欢反驳不要说“反对”、“不对”这样的话。内容没有重点要让客户切身感受到重点。自吹自擂过于自贬要有礼有节。作言不由衷的恭维要亲眼看到客户也承认才可恭维。客户作介绍时，流露出怀疑态度攻击竞争对手的产品语无伦次想好了再张嘴。 好说大话，做不兑现的承诺要言必行，行必果。说话的语气缺乏自信嘲弄别人态度傲慢嚣张喜欢强词夺礼应站在公司的立场上跟客户讲话，站在客户的立场上跟公司讲话。使用太尖涩的语言喋喋不休要牢记言多必失。开粗俗的玩笑懒惰注意事项：价格问题一定要在最后来谈，在没有探听出客户的各方面的情况前，不应在一开始就提出；熟悉产品各方面的知识；针对不同的客户，应采取不同的方针；描绘能力好，但要恰当；真诚一点；要问一下，客户可以接受的价格；单元小结：建立强烈的、较佳的第一印象，并保持这一美好形象；培养健康友善的性格，克服不良习惯，是销售成功的开始。第二单元什么是销售？销售部的目标和使命：创造理想的工作环境，培养最优秀的销售人员，使其成为最具冲劲和活力的专业销售组织之一，把以先进技术创造的完美产品，介绍给客户，为公司创造理想的销售业绩。销售员的职责：销售数量发展和维持产品的最高和最有效销售量；达到或超过公司所确定的销售目标。取得良好的商誉确保产品获得强大的销售推广支持；对客户的疑问、问题、来电、来函，应以最快捷有力和有效的方法回复。更实惠和更有效地运作有效和有力的去管理所负责的区域，必须周详地计划分析，以有效的沟通方法进行销售，既而检讨完整报告并保存记录。每一次出访都有明确清晰的目标；透彻认识所有的产品、价格；尽量利用经理和公司给予的情报；完成每月的行政需求，准时上报；对客户的重要情报，要保存正确无误的记录；所有的报告应根据公司的行政方针和指令，以迅速和正确的沟通方式完成量化指标；无论在费用上或者以负责的区域内都要以经济的方式运作；警觉地留意并报告所负责的范围内任何有关竞争者的促销活动、竞争性折扣、营销策略等，针对竞争对手的动作作出快速反应。草拟行程计划：决定区域大小的因素：客户数量（开发的和潜在的）；营业额增长潜能（可预见的）；出访频率度。一天所能出访的客户的数量，预知客户休息时间；制订行程计划的三个步骤：客户分类；设立出访频率及形式；增加出访比率。专业销售的概念专业销售：运用定点巡回、直接销售的方式，将我们的优质产品有技巧地介绍给客户，并付以连续不断的客户服务，并收回货款的行动。第三单元销售前的准备与计划销售专员自我管理：计划、管理、控制、回馈四个环节为什么要做计划？出访是销售成功的要旨，无计划的出访是难有收获的。失策即是失败,计划才能找到较好的策略。每一个客户都认为他自己是重要的，只有周密计划才容易让客户感到你看重他。销售时间是宝贵的,只有周密的计划才能更有效地利用时间,销售实际要求我们出访前必须做出周密、细致的计划，无论是现有、潜在、大小客户，我们都要针对其特点做出计划。目标的订立：目标是什么？目标是我们内心对一项工作完成时效果的描绘；好目标的四个特点：可以达到的、可测量的、明确的、清楚的。目标应该有时限：短、中、长期确定目标后着手拟订计划，拟订计划可自我提问的几个问题：是否有特别额外的消息，需从客户那里知道；怎样引起客户兴趣。丰富自己的知识，遇到问题虚心请教；我要给客户的利益是什么？客户可能提出哪些异议、障碍，我将如何处理？我应该用哪一种终结成交的方式，我们自己的方法够不够灵活？出访前的最后的准备：检查目标是否清楚明确；行动计划是否可行；仪表是否大方得体，不要出现干扰客户思想的地方；销售援助器材，是否安全；心态是否积极的、富足的；是否感到自信。拜访客户的七大步骤：订立目标；探求目标销售开启利益呈献异议、障碍的排除终结成交，拿回订单配备拜访潜在客户的准备和计划出访前的调查是非常重要的，从公司已有的资料里看；从竞争对手处获得；从个人对市场分析以及行业发展预测中获得计划和准备的实用的帮助：我要于何时见哪一位,谁是决策者,谁能影响或说服他,哪一位有权力；需要满足的是哪些要求，有哪些优先的要求或需求；我的目标是什么，什么能迎合其需求，什么是现实的，什么是可达到的；我如何开启销售，用陈述、发问还是使用销售辅助道具；我如何呈现，我要解决问题的方法是什么；“我记下您的要求，我带回公司”不轻诺，诺则现；客户有哪些异议或障碍会被提起，我将采用何种方式辩解；我如何总结，用何种方式成交，何时成交；我应随身携带何种材料和资料：（企业样本、产品样本、配置单、报价单等）。第四单元销售开启走访客户应注意的几个问题：通过自己言行的控制，给客户留下强烈的第一印象，为保持并增进良好的第一印象，必须不断地尽力自觉，保持正确的连贯性。保持自己的形象，能让客户不自觉地对你产生印象，不自觉地会由你的特点的其它东西来记起你。刚张嘴的时候不要露出“请你买”的意思。不要把老客户当作想当然，应平等地走访新老客户，应有不间断地售后服务。销售开启的目的：获得客户的满意，产品知识是基础激发他的兴趣赢得他的参与好客户的标准：勤勉的；全神贯注于业务之上的难题；不满足于现有状况。如何达到目的：轻松自然，但不可以随便；微笑,真诚友善地笑；热情、诚恳、有感染性；积极，语言一定要积极，不要歪曲了本意；把自己放在客户的位置上,替客户考虑问题,进行零干扰服务；注重仪表；约会准时；握手有力而不过猛；牢记客户的尊姓大名,并给予正确的称呼；要赢得欢迎,不可假装很熟悉。如何开启：小心谨慎地准备开启陈述,并且要有条理；尽量使他产生兴趣；谈论客户的需要；用充满热情的声调；说话不要单调；避免谈论坏消息；争取突出,鹤立鸡群；眼睛放亮,谈论你的所知所见。开启方式：普通介绍的方式效果最差；展示产品的方式：产品和资料一定不要让客户拿去，若拿去，应再拿回来（但要舒缓），防止客户边看资料边听销售专员说话；提出问题的方式,提得恰如其分；恰当提问的好处：能引导客户需求,从而引起兴趣；能和客户确定共同点,以便调整你的出访计划；提出问题可以制造满足需求的欲望,让客户得利而接受你。声明的方式,对确定现有客户的需求是非常有效的；讲述有意思的故事的方式；引证他人意见的方式,但不可虚构；馈赠的方式,馈赠的礼品要和产品相关；洗耳恭听的方式。组合地使用以上各种开启方式,灵活机巧地变换,才能有效。实用程式：赞美他，高估他，限制他，激励他，给他一个机会！开启的五个原则：真诚的赞美神秘的语气提出一个问题送礼新闻再次拜访的准备（初次出访时的再访准备）：不作出谈话的结论，对客户的某些疑问假装忘记而约定下次再谈；初次拜访,取得客户信任,减少再访阻力；将研究的题目留给对方；客户不在时的处理:留下名片及产品资料并必须预约再访时间；对接待人员必须给予良好的印象,并简单积极地解决他的问题,以便再访时他能给予你有力的支持无法接近时,留下产品的资料等能引起客户关心的东西；再访原则：再访的时间应慎重考虑再访时应保持适当的风度出访应携带的工具：客户记录卡:客户记录卡是制定销售目标的依据；笔、笔记本企业样本、产品样本、配置单、报价单等。专业销售:运用以定点巡回、直接销售的方式，将我们的优秀产品技巧的介绍给客户或客户，并辅以连续不断地客户服务，收回货款的行动，叫做专业销售；定点巡回：在固定的时间内，拜访固定的客户。好处：可以提供连续不断的客户服务；关键：价格问题，服务较满意；第五单元推介利益推介利益：我们销售何物，利益？把自己特点介绍给客户，同时介绍我们的利益。何为利益？如何利用利益？客户购买的是利益：探求出客户的需求，再将已有的利益讲给他。何为利益：我们的产品，能给客户带来的好处，客户关心的不是产品是什么，而是该产品能做什么，利益是说产品能满足个别期望（独特期望）。产品本身哪些方面可能带来利益?市场地位、产品品质、市场占有率、大小、外观、成本、形状、应用实际案例。这些特点都是可以给客户带来利益的，可满足客户不同需求。客户希望得到的利益是:节省时间；提高产品质量；施工方便；提供技术支持；节省费用；降低成本；如何应用产品本身的利益：把销售产品转化为销售产品的好处；符合并满足客户的需求利益才是重要的；从客户的需求开始,介绍我们的产品和计划,为需求配备利益；(用特征来支持利益,特征就是你的整个计划,这些促销利益是市场逼出来的,市场在变,客户在变)。如何应用利益和特征：简单的声明方法效果较差，用复合式的声明方法Ｂ——利益；Ｆ——特征；ＷＡ——错误举动；ＮＥ——反效果（在对客户有透彻了解的前提下才有说服力。）由Ｂ——Ｆ直接的方式，不圆滑；Ｂ——Ｆ——ＷＡ——ＮＥ即，你需要什么样的利益—我的产品有如此的特征—如果不买我的产品—将会产生的反效果。这种方式只会让客户留下一个“反效果是怎么样”的印象；Ｂ——Ｆ——ＷＡ——ＮＥ——Ｂ——Ｆ最具说服力，当然也要选择场合。如：价格适中，品质优良，符合大部分高端客户的要求…利益的来源：产品：见上；服务：严格质量管理，销售计划，完善的售后技术支持；公司带来的利益；市场地位；规模；公司的政策；公司的信誉：地址(可能是利益的来源地点可以满足区域性消费，给每一个客户的每一个疑点作合理的拜访)；工作人员：知识、技能、技术、专业等；视觉援助器材：满足人类的视觉，有助于销售的成功，比较容易让客户理解和接受；使用术语：如果有些客户缺乏理解，可找机会给他解释，以节省时间，了解商业的术语，比较容易建立信任感，但不可依赖术语。回馈：作用：回馈可以知道我们前进的目标；帮助你和客户解决双方的实际问题；保证最终目标的达成，保证我们的目标能始终沿着既定目标的方向走。销售专员应做的思考：是否在讨论客户的需要？这是一个难题吗？说出的提议是否具有吸引力、清楚、令人信服？我们是否忽略了一些东西？为了获得回馈，销售专员应该知道的几个问题：客户对销售专员提出的意见有何反应？客户是否了解此主意将如何给他带来利益？你所阐述的利益是不是客户所要的？获得回馈的方法：观察：观其所对应的身体语言；等待或倾听客户的回复，若回复长时，从客户的需求试探性地做一下评论，看他的反应。（先探求客户的要求，然后引导需求，然后再拿出我们的利益）。六种沟通技巧：探询；倾听；陈述；评论；疑问；复述，六种方法要活学活用。通过沟通的回馈：可以知道：被提出论点的进展情况；确保客户的需求得到满足；获得客户的参与，维持客户的讨论；确保在达到交易时，不会发生不必要的麻烦，预防以后的不必要的麻烦和困扰。小结：一次提一个重点；告诉客户基因检测对他有重要作用；向客户说明基因检测是什么？能为他带来是什么利益？必要的时候提供数据、案例佐证；通过获取连续不断的回馈，检验进展。第六单元说服销量透彻了解客户：四件事情可以帮助我们——客户的目标；认识客户的观点，对客户自己、对公司、对竞争对手的观点；认识客户的现状；了解客户发展规划。说服销售：最基本的是向客户作出具体利益的销售介绍。销售专员应具备的两种能力：开发新客户新生意，拓展概念的能力；拓展概念：告诉客户一个非常好的理念，一个非常光明的前景。将此概念转化为逻辑的、易明白的、能导致客户采取相应行动和介绍的能力；销售专员应知道：客户满意度的增加等于公司生意的增加。当你销售时，客户会想：这个生意是不是适合我的情况？这个生意是不是实际可行的呢？它会给我带来什么利益呢？如何行动？客户在下列情况下会同意我们的提议：如果客户认为我们明白他的情况他认为我们的提议实际可行客户全面了解我们的提议客户看到了并了解了此项提议对他们公司的利益客户感觉到实现此计划是容易可行的说服销售的模式：要陈述情况，简单明了的说明情况，向客户简单明了地说明你是了解他的情况：条件、需要、限制、机会。对以下几点作出说明：对客户的发展：对市场的发展；对客户、公司作出了说明；配置利益必须运用沟通技巧，询问并了解客户需求，引起客户的兴趣。陈述意见：建议要简要、清楚，并一定要符合客户的需求，要有行动建议。解释如何运作：谁负责什么，何时、何地？怎样进行？详细解释主意或产品的利益和特征；预计客户的异议或问题；帮助客户评估并对主意作出决定。强调重点利益：简捷、扼要地阐述如何满足客户的需要；建议交易的下一步即终结成交，达成交易。记住：保证行动容易地开展，“．．．．．．感谢您的决定”；准备好所需材料。第七单元处理不同意见／异议／拒绝拒绝和异议是什么：客户由于顾虑对我们的提议、计划、意见或产品提出反对；拒绝和异议的功能：在于提醒我们销售成功来源于异议和拒绝。处理异议和拒绝的方法：减少客户发生异议的机会：减少客户的异议依靠我们的基因检测知识和客户资料，重点是我们能否透彻了解掌握客户资料，预计可能发生的异议，先考虑到异议，见客户后，直接给他讲出这些解决的方法，在陈述情况的时候，就把这些异议陈述进去，他的异议就找不到机会发挥，再提出异议就是细节，可当场解决。有效地处理已经发生的异议当客户提出一个异议时，这个异议可能是真的异议，可能是个幌子，无论是真异议还是异议，在每一个异议背后，都会有一个顾虑。探求假异议产生的原因：希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件；吓唬销售专员，了解你是否有所隐瞒或欺骗，而想得到实情和更多资料（资料准备要充分，立场要坚定）；客户根本就不准备接受你。有效地处理异议和拒绝时，必须对以下事情有透彻了解：产品资料；客户资料；可以跟该客户相比较或相类似的客户的资料；商业数据；各种有关的资料，如包装、促销日期、价格、折扣等。真异议来源客户怀疑产品或设计计划能否产生如我们陈述的利益，所以我们应提出证据去除怀疑：我们可以引述下面的证据，去除怀疑：小册子：如小故事、趣事照片调查研究数据示范第三者的证明注意：要技巧的审查客户的每一个假设异议！处理异议和拒绝的程序：获取：判断客户异议的同时，判断哪一个更重要分析：明白异议的内容证实：以讯问形式查询明白传达：处理异议判断其异议或反对的理由，帮助我们与客户之间有个初步的了解，运用沟通技巧；明白异议或拒绝的理由：先提出疑问，待客户回答后，用复述的方式，在复述问题后，短暂停顿，或许会获得答案，若客户还说，则用限定式探索询问的方式，或根据提问的答案进行演绎（可以是开放式的，但毕竟已经了解了问题）。用事实来证明你对异议的了解：故我们提出的每个问题必须预先有个答案。处理异议和拒绝，我们需要：对此有足够的认识；要技巧地将客户的异议转化成利益；清晰的表达能力。处理异议的依据：利用销售工具，提供更多的资料；利用公司政策，处理客户的异议和障碍；利用产品知识；利用成功的例子或其他客户成功的经验；人际关系。处理异议的态度：情绪轻松，不可紧张，不可采取敌对态度，以笑脸相迎：比如说：“很高兴您提出意见”，“您的意见十分合理”或恭维：“您的观点太敏锐了！”态度真诚，注意聆听：不要阻挠客户说出异议，并且认同异议合理的部分，表示尊重，不管客户提出什么异议，以便于客户接受你的反对意见。重述问题，证明了解，并且证询客户的具体意见，选择若干部分，予以热诚赞同；审慎回答，保持亲善：沉着、坦白、直爽，措词恰当，语调缓和，不可胡说。尊重客户，圆滑应付：不可轻视或忽略客户的异议，不可直接反驳客户，且不可以直接或暗指客户愚味无知。保留后路，光荣引退：客户的异议并非都能轻易解决，但无论分歧多大，都要光荣引退。（生意不成仁义在）。可能的异议及解决的方法：价格高：判定为真异议，从客户的真正利益入手：谈产品优点强调信心（对价格的），告诉客户价格是被市场接纳的应对方法：用温和的方式问他：“您为什么会觉得价格高。”详细地说明产品的特色；请客户在这个标准上与其他产品相比较，并向客户说明任何产品都可以降低品质来减低价格，但吃亏的终究是客户；向客户说明，价格也是一种投资，你选用的优质产品多，投资多但检测结果更可信，因此利益也是最大的；向客户表明，多数客户都是以同样的价格来购买的，多数客户都支持我们价格是说一不二的，讨价还价是没有用的；也可放开价格不谈，可以证明产品的优势确实明显，问他会不会买，用比较的方法；考虑价值的因素，提醒他价值；阐述价值的方式，跟他算帐；类比的方法：告诉他“您的产品您愿意在市场上标个低价吗？”；价格不是决定我们双方购买的唯一因素，重要的是看一看是否物有所值；好货不便宜，便宜无好货。如果客户说只喜欢买别的产品：应对方法：依照人际关系的策略，要对客户的忠诚表示出诚挚的敬意，同时要暗示客户，你鼓励并赞赏客户对其企业本身的忠诚引出客户对其原有产品欣赏到底是什么？询问目标顾客，借以发现其满意中的漏洞，扩大这个漏洞，并列举许多比较的理由，换而言之，如果选用我们产品，就会获得更大的满足。如果客户对其原有产品组合确实非常满意，我们则采用折中方案，让客户向本企业采购一部分，可以就价格、报告结果、服务及其他条件加以比较，确保他相信分开采购的利益较多，其中最显著的利益就是减少因意外事件而产生的延误，一旦客户同意，以后就会慢慢争取订单。客户说：“我可以向其他公司获得更低价格产品”的异议：告诉他“我相信你能买得到，但是你能购买他们的货品，能从他们那里获得如此优质的产品、优质服务、以及专业的技术支持吗？其产品能够保证吗？”产品购自有关友人的异议应对方法：首先赞扬或尊敬客户对其友人或亲戚的亲情，同时也希望客户也将自己当作朋友；说明交易不能完全以友谊作基础，还必须注意其他条件和因素，劝告客户可购买部分产品，借以观察是否值得信任；不要中伤竞争对手；宣扬我们产品的长处，如流转量大，利润丰厚等。如果客户受到互惠约束：如果客户并非以互惠约束为坚定的理由，只是用作拒绝的烟幕，或试验销售员的能力，销售员可以向对方阐明，自己公司的采购观念完全看中产品的品质分析和利益，绝不会受互惠或友谊影响。暗示他也应该少看中友谊，多重视产品。下次再谈的异议：假如客户突然出现这种推搪之词，可能是因为销售专员本身的销售介绍没引起他的兴趣，销售专员不要再继续介绍以免更糟，应光荣引退，并建议他再加考虑，约定下次约会的时间；客户可能有一时难决定的问题，希望多加考虑，再行定夺，如果销售专员能判断发现其问题所在，就应该再次做出保证；并列举更多的理由，以加重其采购的利益，客户可能在销售专员开启和销售介绍后，表示拒绝，说明客户有了真正及合理的决定，销售专员应坦诚相向，问清楚不能使客户满意的原因，一般这种在失败中获得教训的精神是可以赢的同情的有时可能会感动客户，向你表达拒绝你的真正原因，立即采用适当的策略，可能还有扭转局面的机会；获得客户的好感，光荣引退。不作确定的答复客户聆听产品初始，表现得热情，但随后就无动于衷，让销售专员不知所措，这种缄默可能是想迫使销售人员采取守势，在降低价格，拖延付款，降低价格等方面作出让步。应付方法：销售专员可以直接提出或介绍与基因检测价格相关的问题，要么得到答案为止，千万不可一直沉默，让他开口；向客户提出与交易无关而他又乐于回答的有趣的问题，事业成就或子女，比如：贵公司在如此激烈的竞争中是如何发展的？您的事业是如何成就的？利用虚伪托词拒绝，似是而非明知其为谎言，但不可反唇相讥，可以这样回答：我相信您已经被谣言所困惑，我不知您哪里得到这个消息，但事实是．．．．（对付谎言的最好方法就是事实真相）；对付误传：说明真相，沉着冷静的表白事实。总结：异议和拒绝是购买过程的一部分；业务人员对异议和拒绝应有所准备，并尽可能地把解决方法骈入销售介绍（呈献）中，以达到先发制人的效果；当异议和拒绝被提及的时候，业务人员采取明白事理的态度，在解决问题的时候，应全神贯注于客户的利益（需求）。第八单元终结成交终结成交的时机很难把握终结成交在销售过程中是关键时刻,带领客户跳过最近的山溪。所谓最近的山溪,就是在销售过程中,根据客户表现购买欲的时机,如何判断客户的购买意向。判断客户的购买意向要凭多年销售经验，获得灵感，别无它途；销售员具备推理和判断力，能看出客户的购买意向，就可以获得他们的欢迎和信赖。理论的作用:抓住客户的购买欲,显然决定于销售员的灵感,但是学习判断客户购买意向的基本方法,是有非