某大厦写字楼项目前期物业管理服务投标书

1、某大厦写字楼项目前期物业管管理服务务投标书承诺书重庆某房地地产开发发有限公公司：根据贵司向向我司发发出的关关于某金金都项目目前期物物业管理理的邀请请投标书书，我司司决定参参与该项项目的投投标并作作如下承承诺：我司完全接接受邀请请投标书书中的各各项要求求；本投标书的的所载内内容是我我司真实实意愿的的表达，一一旦我司司中标，本本投标书书相关内内容可作作为合同同附件；本标书书不作商商场合同同附件；商场后后期由商商业操作作体系文文件支持持为主。我司承诺完完全接受受贵司的的招标结结果；我司承诺一一旦中标标，将完完全依据据重庆市市房地产产主管部部门、物物价部门门的各项项法规，依依法实施施各项物物业管理理工

2、作和和履行合合同义务务。目 录TOC o 1-3 h z u第一章 企企业基本本情况55 一、重重庆市某某物业管管理公司司简介55 二、质质量方针针与服务务特性66 管理服务务策划77一、项目情情况调研研7 二、总总体购思思7 三、管管得服务务模式88 四、总总体目标标9 五、工工作难点点9 六、工工作重点点10 七、其其它服务务要点112 HYPERLINK l _Toc293408959 第三章拟采采取的物物业管理理方式 PAGEREF _Toc293408959 h 113 HYPERLINK l _Toc293408960 一、前期介介入管理理内容 PAGEREF _Toc293408

3、960 h 113 HYPERLINK l _Toc293408961 二、管理服服务基本本内容及及要求 PAGEREF _Toc293408961 h 114 HYPERLINK l _Toc293408962 三、客服工工作概述述 PAGEREF _Toc293408962 h 17 HYPERLINK l _Toc293408963 四、安全管管理概述述 PAGEREF _Toc293408963 h 19 HYPERLINK l _Toc293408964 五、环境卫卫生及绿绿化管理理概述 PAGEREF _Toc293408964 h 221 HYPERLINK l _Toc2934

4、08965 六、设施、设设备的维维修与维维护概述述 PAGEREF _Toc293408965 h 23 HYPERLINK l _Toc293408966 七、入住装装修管理理 PAGEREF _Toc293408966 h 32 HYPERLINK l _Toc293408967 八、服务工工作要点点 PAGEREF _Toc293408967 h 37 HYPERLINK l _Toc293408968 九、运营管管理要点点 PAGEREF _Toc293408968 h 38 HYPERLINK l _Toc293408969 第四章架构构和人员员 PAGEREF _Toc293408

5、969 h 40 HYPERLINK l _Toc293408970 一、项目管管理组织织机构设设置 PAGEREF _Toc293408970 h 400 HYPERLINK l _Toc293408971 二、管理人人员的配配备 PAGEREF _Toc293408971 h 400 HYPERLINK l _Toc293408972 三、各部门门职责 PAGEREF _Toc293408972 h 441 HYPERLINK l _Toc293408973 第五章人员员的培训训和管理理 PAGEREF _Toc293408973 h 49 HYPERLINK l _Toc29340897

6、4 一、人员培培训 PAGEREF _Toc293408974 h 499 HYPERLINK l _Toc293408975 二、员工的的管理 PAGEREF _Toc293408975 h 552 HYPERLINK l _Toc293408976 第六章管理理规章制制度 PAGEREF _Toc293408976 h 544 HYPERLINK l _Toc293408977 一、综合工工作 PAGEREF _Toc293408977 h 544 HYPERLINK l _Toc293408978 二、财务工工作 PAGEREF _Toc293408978 h 555 HYPERLINK

7、 l _Toc293408979 三、设施设设备管理理 PAGEREF _Toc293408979 h 55 HYPERLINK l _Toc293408980 四、商业及及住宅管管理 PAGEREF _Toc293408980 h 577 HYPERLINK l _Toc293408981 五、安全防防范管理理 PAGEREF _Toc293408981 h 58 HYPERLINK l _Toc293408982 六、小区清清洁 PAGEREF _Toc293408982 h 599 HYPERLINK l _Toc293408983 七、园林绿绿化 PAGEREF _Toc2934089

8、83 h 600 HYPERLINK l _Toc293408984 八、车辆管管理 PAGEREF _Toc293408984 h 611 HYPERLINK l _Toc293408985 九、维修、养养护 PAGEREF _Toc293408985 h 622 HYPERLINK l _Toc293408986 十、消防安安全 PAGEREF _Toc293408986 h 633 HYPERLINK l _Toc293408987 十一、社区区文化 PAGEREF _Toc293408987 h 664 HYPERLINK l _Toc293408988 十二、物业业接管、入入住 PA

9、GEREF _Toc293408988 h 655 HYPERLINK l _Toc293408989 十三、应急急处理 PAGEREF _Toc293408989 h 665 HYPERLINK l _Toc293408990 第七章应急急预案 PAGEREF _Toc293408990 h 666 HYPERLINK l _Toc293408991 一、工程类类 PAGEREF _Toc293408991 h 66 HYPERLINK l _Toc293408992 二、安全类类 PAGEREF _Toc293408992 h 69 HYPERLINK l _Toc293408993 三、

10、环境类类 PAGEREF _Toc293408993 h 75 HYPERLINK l _Toc293408994 第八章特色色服务 PAGEREF _Toc293408994 h 777 HYPERLINK l _Toc293408995 一、日常特特色物业业服务 PAGEREF _Toc293408995 h 777 HYPERLINK l _Toc293408996 二、常规有有偿收费费服务 PAGEREF _Toc293408996 h 777 HYPERLINK l _Toc293408997 三、个性化化服务类类 PAGEREF _Toc293408997 h 79 HYPERLI

11、NK l _Toc293408998 四、特约服服务 PAGEREF _Toc293408998 h 800 HYPERLINK l _Toc293408999 第九章社区区文化活活动 PAGEREF _Toc293408999 h 822 HYPERLINK l _Toc293409000 一、某金都都项目社区区文化的的目标 PAGEREF _Toc293409000 h 882 HYPERLINK l _Toc293409001 二、社区文文化活动动基本原原则 PAGEREF _Toc293409001 h 822 HYPERLINK l _Toc293409002 三、社区文文体活动动具

12、体措措施 PAGEREF _Toc293409002 h 833 HYPERLINK l _Toc293409003 四、某金都都项目社区区文化的的重要内内容 PAGEREF _Toc293409003 h 844 HYPERLINK l _Toc293409004 五、某金都都项目社区区文化的的人员配配备 PAGEREF _Toc293409004 h 866 HYPERLINK l _Toc293409005 六、某金都都项目社区区文化的的经费来来源 PAGEREF _Toc293409005 h 866 HYPERLINK l _Toc293409006 七、某金都都项目社区区文化活活动

13、场所所或渠道道 PAGEREF _Toc293409006 h 86 HYPERLINK l _Toc293409007 八、某金都都项目社区区文化活活动计划划 PAGEREF _Toc293409007 h 87 HYPERLINK l _Toc293409008 第十章档案案建立与与管理 PAGEREF _Toc293409008 h 889 HYPERLINK l _Toc293409009 一、档案资资料的分分类简索索 PAGEREF _Toc293409009 h 89 HYPERLINK l _Toc293409010 二、档案、资资料的管管理办法法 PAGEREF _Toc293

14、409010 h 93 HYPERLINK l _Toc293409011 三、档案资资料管理理要求 PAGEREF _Toc293409011 h 993 HYPERLINK l _Toc293409012 第十一章经经费收支支预算及及投标报报价 PAGEREF _Toc293409012 h 944 HYPERLINK l _Toc293409013 （一）管理理费报价价 PAGEREF _Toc293409013 h 94 HYPERLINK l _Toc293409014 （二）物业业管理收收入测算算 PAGEREF _Toc293409014 h 94 HYPERLINK l _To

15、c293409015 (三)经费费测算分分析 PAGEREF _Toc293409015 h 955 HYPERLINK l _Toc293409016 第十二章各各项指标标承诺及及措施 PAGEREF _Toc293409016 h 1105 HYPERLINK l _Toc293409017 第十三章违违约责任任 PAGEREF _Toc293409017 h 1077 HYPERLINK l _Toc293409018 附件 PAGEREF _Toc293409018 h 1088 HYPERLINK l _Toc293409019 重庆市某物物业管理理有限公公司法人人证明书书及法人人委

16、托书书 PAGEREF _Toc293409019 h 1088 HYPERLINK l _Toc293409020 重庆市某物物业管理理有限公公司营业业执照复复印件 PAGEREF _Toc293409020 h 1110 HYPERLINK l _Toc293409021 重庆市某物物业管理理有限公公司资质质证书复复印件 PAGEREF _Toc293409021 h 1110第一章 企企业基本本情况一、重庆市市某物业管管理有限限公司简简介重庆市某物物业管理理有限公公司，系系一家成成立于220077年7月月的专业业物业服服务企业业，具备备物业管管理叁级级资质，系系重庆市市物业管管理协会会理

17、事单单位，重重庆市物物业管理理学会理理事单位位。某物业自自创建之之初，即即全面导导入 IISO990011：20000质质量管理理体系标标准规范范运作。公公司秉承承“诚信远远见、用用心服务务”的企业业精神，遵遵循“乐意受受理、快快速响应应、用心心处理、及及时回复复”的客户户需求受受理方针针，旨在在为每一一位居者者和经营营户搭建建一个放放心、舒舒适、完完好、和和谐的物物业空间间。公司司全体员员工体贴贴、细致致的努力力得到了了广大商商家及业业主的一一致认同同和好评评。公司司将不断断创新管管理理念念和服务务方式，铸铸就物业业管理服服务高品品质，为为社会经经济的和和谐与繁繁荣贡献献力量。公司成立以以来

18、，保保持良好好发展，通通过所有有员工的的共同努努力，在在客户中中赢得了了优异的的口碑和和荣誉。物物业公司司除常规规服务工工作外，致致力于社社区文化化氛围的的营造上上，以“健康公益”为主题题，通过过开展丰丰富多彩彩的社区区活动，尤尤其是倡倡导社会会公益事事业，以以建立健健康积极极向上的的社区氛氛围，提提升商家家及业主主生活品品质。某物业下设设行政人人事部、品品质管理理部、工工程管理理部、财财务部、项项目部，现现有员工工约2000余人人。企业业自创建建之初，一一直不断断吸引从从业经验验丰富、专专业素质质优秀的的物业管管理专业业人才加加盟。企企业管理理层员工工持证上上岗率达达1000%，管管理干部部

19、全部具具有大专专以上文文化程度度，并接接受过专专业物业业管理培培训，拥拥有丰富富的物业业管理经经验，对对物业管管理服务务有深刻刻的认识识并能使使管理服服务达到到较高的的水准。企企业借鉴鉴现代企企业的人人力资源源管理理理论，极极为重视视员工团团队精神神、服务务意识、敬敬业精神神及职业业道德的的培养，以以将人才才的个体体优势转转化成企企业的团团队优势势。某物业的全全体员工工，将以以公司规规范科学学的管理理体系为为基础，努努力提高高工作质质量，在在为商家家及业主主打造放放心、舒舒适、完完好、和和谐的工工作生活活环境同同时，更更为商家家及业主主提供全全方位的的生活服服务。二、质量方方针与服服务特性性质

20、量方针：真诚服服务 规规范管理理 追求求卓越 顾客满意是是物管公公司生存存的基础础，是企企业持续续发展的的源动力力，我们们应时刻刻以顾客客为关注注焦点，充充分理解解顾客感感受，尊尊重顾客客需要，一一切以顾顾客满意意的方式式解决问问题，并并准确定定义和把把握顾客客需求，确确保我们们提供的的服务与与顾客的的真实需需求相适适应。顾顾客的服服务需求求将随着着社会的的进步不不断增长长，我们们应在合合理控制制成本的的基础上上，持续续满足并并力求超超越顾客客期望，为为顾客带带来更多多的意外外惊喜，更更大的满满足。真诚服务：亲切的的态度、微微笑的面面容让顾顾客感觉觉到服务务的氛围围。规范管理：依法、科科学、关

21、关注细节节是管理理的基础础。追求卓越：以顾客客为中心心，努力力让顾客客享受便便利、高高效、舒舒适的生生活环境境，不断断追求服服务创新新，持续续改进。服务特性：放心：物业业管理区区域内的的实际安安全、道道路交通通、消防防状况的的感觉、安安防人员员的配置置、周界界防护及及监控有有力是放放心特性性的主要要表现。舒适：物业业管理区区域内环环境干净净卫生(如小区干净净整洁、无无卫生死死角、异异味、“四害”等），园园林绿化化景观的的设计达达成度，标标识标牌牌、车辆辆、物品品放置感感观完好好程度是是舒适特特性的主主要表现现。完好：物业业共用部部位共用用设施设设备交付付时现状状（不缺缺损）和和额定状状态（随随

22、时处于于设计功功能，通通过运行行和维修修保证）的的保持程程度是完完好特性性的主要要表现。和谐：物业业服务人人员的精精神面貌貌和言谈谈举止（通通过员工工微笑服服务、为为主业着着想、及及时细心心务实的的表现）、是是顾客满满意的有有力保证证，也是是物业人人员与顾顾客、顾顾客之间间的关系系和谐以以及小区区和谐特特性的主主要表现现。第二章 管管理服务务策划一、项目情情况调研研（一）项目目基本情情况为使管理服服务工作作更加贴贴近某金金都项目目商住小小区，我我们深入入现场调调研，所所了解的的基本情情况如下下：某金都项目目位于重重庆市璧璧山县丁丁家镇，是是重庆某某房地产产开发有有限公司司开发建建设的高高层形态

23、态商住，总总建筑面面积4555833.088平方米米，住宅宅363312.34平平方米，总户数413户，商业2054.48平方米，商业用户？户，其他配套设施建筑面积214.44万平方米，地下车库建筑面积6937.66平方米. 项目特点与与管理重重点序号项目特点管理重点1璧山丁家地地区的影影响力楼楼盘，位位置醒目目物业服务应应能达到到区域性性地标性性建筑形形象的要要求2某金都项目目的系列列开发项项目，整整个项目目含住宅宅、商场场等其它它物业形形态提供适合商商场及住住宅的物物业服务务，有别别于其它它物业形形态的服服务3从入伙期直直至正常常居住期期，物业业管理实实施与周周边施工工（配套套工程收收尾）

24、长长期并存存周边环境的的关注，商商家及业业主的沟沟通，进进出的管管理4商场项目相相对设备备较多注重的设备备管理，保保证设备备的正常常运行与与安全，节节能降耗耗5商场交房后后装修较较集中，量量大高效办理装装修手续续，装修修的日常常管理二、总体构构思根据项目情情况调研研及客户户群体分分析的情情况，对对某金都都项目的的管理服服务定位位是打造造“安全、舒舒适、便便捷”的物业业服务，总总体构思思如下：（一）秉持持“真诚服服务 规规范管理理 追求求卓越”的质量量方针我们秉持“真诚服服务 规规范管理理 追追求卓越越”的质量量方针,对小区区实行标标准化、专专业化的的管理服服务方式式.每一一项服务务作业、每每一

25、个作作业动作作都有严严格的操操作标准准,都经经过大量量的培训训,足以以达到省省时、高高效的服服务准则则。我们们实施“管理报报告制度度”，定期期如实向向商家及及业主报报告维修修、秩序序、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重商商家及业业主权益益，同时时保证小小区秩序序与环境境的安全全与舒适适，各类类设施射射设备的的完好正正常使用用。（二）社区区活动：以“健康.公益”为主题题，营造造和谐、健健康的小小区氛围围，丰富富商家及及业主业业余文化化生活。社区文文化是物物业管理理人与社社区成员员共同创创造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社社区

26、文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“生活至至爱”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在漫延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，尤其其适合年年轻人的的需求，建建立崭新新的社区区文化。（三）塑造造“朴实无无华，追追求时尚尚”的审美美理念物业管理人人与商家家及业主主一起参参与环境境文化的的建设，虽虽为高层层住宅，但但客户对对自然环环境的需需求是非非常大的的，我们们将极大大地满足足商家及及业主愉愉悦身心心、亲近近自然的的居住需需要。在在环境文文化氛围围营造上上，导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次；

27、提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势；以多种种形式组组织商家家及业主主开展环环境保护护及美化化家园活活动，并并不断完完善居住住区内的的园林小小品及自自然景观观，营造造厚重的的人文气气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“家园文文化区”。（四）体现现“便捷”主题年轻的客户户大部分分时间都都在工作作，因此此我们在在设置服服务时注注重效率率，在服服务时间间的设置置上调整整为适合合年轻客客户的活活动规律律，一般般为晚上上和周末末休息时时间，因因此对一一些服务务开展时时间上进进行调整整，适当当延长。同同时针对对年轻人人这一特特点，开开展相关关的有偿偿便捷服服务。三、管理服服务模式式针对某金

28、都都项目的的建筑和和商家及及业主群群体特点点我们确确立的物物业管理理模式是是：倡导“以客客户为中中心”的流程程管理思思想倡导科学管管理和专专业服务务引导积极向向上、健健康运动动的社区区文化建建设在确定管理理模式的的基础上上，针对对本小区区的特色色及实际际情况，我我们进一一步提出出了全方方位物业业管理的的基本思思路。我们的管理理思路是是：采用整体管管理和专专业管理理相结合合的办法法强调成本控控制意识识和成本本管理程程序强调维修资资金的效效能管理理与维修修计划的的科学实实施的有有机结合合强调流程团团队的有有效运作作和服务务流程的的持续改改进确保公众服服务的规规范化与与特约服服务的个个性化确保配套设

29、设施的不不断完善善与便捷捷服务的的日趋完完美致力于培养养员工的的专业素素质以及及社区全全员的参参与意识识致力于共用用设施、设设备的持持续改进进和功能能提升致力于文化化功能的的提升，塑塑造符合合现代文文明的人人居理想想环境四、总体目目标目标一：自自交房之之日起，二二年内达达到区级级物业管管理优秀秀小区服务务的标准准，之后后再争取取短期内内达到市市级物业业管理优优秀小区区服务的的标准。目标二：自自交房之之日起，全全面贯彻彻实施公公司ISSO90000质质量管理理体系； 目标三：自自交房之之日起，二二年内达达到区级级文明、安安全小区区服务的的标准，三三年内达达到市级级文明、安安全小区区服务的的标准。

30、五、工作难难点（一）安全全防范安全是物业业管理的的核心任任务之一一。某金金都项目目位于璧璧山县丁丁家镇?交交汇处，开开放区域域较多，管管理范围围较大，治治安环境境不利因因素多，给给小区的安安全防范范带来诸诸多隐患患。（二）消防防管理消防管理是是保障商商家及业业主生命命财产安安全的一一道防护护线。而而某金都都项目是是高层住住宅及商商业，消防防工作要要求更高高，如何何防止消消防事故故和遇应应急情况况如何施施救，是是长期需需要不断断完善的的地方。（三）园林林养护虽为高层住住宅，客客户对绿绿化景观观要求同同样高，由由于容积积率相对对较大，公公共绿地地使用频频率更大大，对植植物的养养护尤其其像草坪坪等提

31、出出了更高高的要求求。并且且不同的的商家及及业主对对园林植植物品种种和造型型也有不不同的见见解，所所以如何何让园林林养护既既满足商商家及业业主的美美感需求求也达到到植物的的良好生生长，并并且在长长时间内内持续保保持高水水平的园园林绿化化景观需需要较高高的专业业品质。（四）便捷捷个性化化服务根据之前分分析，客客户主要要为年轻轻人，因因此如何何满足这这部分商商家及业业主便捷捷性的需需求，这这需要在在服务管管理上下下功夫。（五）装修修管理 由由于户型型均为挑挑高跃层层，客户户在装修修中对空空间有较较大的改改动，建建筑垃圾圾的及时时清理运运转需要要更多的的人力，可可能产生生的违规规装修现现象几率率增大

32、，同同时出入入口进出出的装修修材料更更多，这这些就为为装修管管理提出出更高的的要求。六、工作重重点（一）全面面贯彻实实施ISSO90000质质量管理理体系，坚坚持管理理运作规规范化运用政府法法规和质质量体系系文件规规范服务务行为，严严格按照照质量手手册、程程序文件件、服务务标准，实实施规范范化、专专业化、标标准化的的物业管管理服务务。（二）物业业基本服服务，全全方位品品质设立客户服服务中心心、调度度指挥中中心，为为商家及及业主营营造安全全、舒适适、便捷捷的居家家环境，让让商家及及业主安安心、放放心、舒舒心，并并尽可能能挖掘商商家及业业主潜在在需求，满满足商家家及业主主深层次次的物质质和精神神需

33、要。（三）塑造造和谐、健健康的社社区文化化氛围人性化，是是物业管管理的精精髓。首首先在内内部，我我们将引引入内部部顾问的的管理理理念。多多层面、多多角度地地激励员员工，主主张管理理者与员员工的充充分沟通通，关注注员工自自我价值值的实现现，为员员工创造造公平竞竞争的工工作氛围围，设计计职业生生涯，以以此调动动每个员员工的积积极性。在外部，引引入“以人为为本”的居家家观念。强强调人与与环境的的协调与与配合，使使商家及及业主回回归自然然的心理理需求得得到满足足；设置置富有人人情味的的标识牌牌，使商商家及业业主在不不经意中中感受到到小区的文文明，环环境的清清丽。同时我们还还将塑造造独具特特色的社社区文

34、化化，针对对小区特点点，在适适当的时时间选择择开展主主题鲜明明、形式式多样的的社区文文化活动动，从环环境文化化、行为为文化、制制度文化化、精神神文化、网网上文化化等全方方位展开开，通过过寓教于于乐的社社区文化化建设，提提高商家家及业主主素质，培培养社区区精神，增增强社区区凝聚功功能和约约束功能能。（四）确保保因直接接管理原原因造成成的治安安、消防防事件发发生率达达国优标标准本投标项目目位于目目前社会会治安秩秩序管理理有许多多隐患的的地区，属属于城乡乡结合部部，周边边环境、经经济发展展有不均均衡的地地方。因因此，本本投标项项目要形形成良好好的外部部环境，要要达到市市级文明明小区、安安全小区区、物

35、业业管理优优秀住宅宅小区的标标准，不不是一件件容易的的事。而而治安状状况的好好坏是商商家及业业主购房房不容忽忽视的问问题，也也是商家家及业主主衡量物物业公司司管理水水平的关关键。对对此，我我们确立立本投标标项目整整体治安安管理的的思路是是：“以技防防为主、人人防为辅辅、全面面防范”。我们通过对对以退伍伍军人、有有培训经经历的秩秩序为核核心组成成的秩序序队伍实实行半军军事化管管理（住住勤管理理、拉练练），对对本投标标项目实实施安保保防范服服务，严严格执行行巡逻制制度、盘盘查制度度，加强强出入口口管理。通通过流动动岗与固固定岗相相结合、整整装与便便装相结结合，白白天宽松松与夜晚晚严密相相结合，全全

36、面防范范与重点点防范相相结合。在在充分重重视人防防的前提提下，物物防上充充分运用用智能化化安保设设施，如如：对讲讲系统、红红外线防防越系统统等，以以确保本本投标项项目因物物业管理理原因造造成的治治安事件件发生率率达到国国优标准准。同时我们将将消防工工作列为为重中之之重的工工作来抓抓，把项项目经理理作为防防火责任任人，各各级主管管分层负负责，严严格执行行消防防法、重庆市消防条例、 HYPERLINK /lawhtm/2002/42022.htm 重庆市消防设施管理规定，建立严格的消防制度，保证消防设备时时完备、处处完备，并健全义务消防组织，通过开展消防培训和有奖知识问答等形式多样的宣传活动，积极

37、引导商家及业主增强消防意识，确保本投标项目消防工作因物业管理原因造成的治安事件发生率达到国优标准。（五）重视视设备管管理，致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进小区物业管管理的一一个重要要内容就就是共用用设施、设设备的管管理和维维护。共共用设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到商家及及业主的的日常起起居和安安全保障障等问题题。优良良的设备备需要科科学与优优良的管管理，按按照“三分建建、七分分管”的原则则，让设设备始终终处于动动态管理理之中，做做到维修修保养月月月有计计划，运运行每天天有记录录，台帐帐清楚，岗岗位职责责明确，巡巡回检查查制度完完善，操操作人员员都有上上岗证书书。

38、维养养在先，发发现问题题及时解解决，把把事故隐隐患消灭灭在萌芽芽状态。促促进设备备设施完完好和正正常运行行。设备备图纸、资资料、档档案齐全全、管理理完善，保保养、检检修严格格执行规规范。根据我们对对小区物业业多年的的管理经经验，我我们将共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即即：以保保证共用用设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修；以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施设备性性能得以以充分发发挥为目目的的定定期维修修养护（包包括大、中中修）；以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良

39、性维护护（改造造）。在在共用设设施、设设备的管管理和维维护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。（六）加强强商业及及住宅外外立面的的管理监督违章装装修是我我们工作作的重点点之一，我我们将严严格实施施“有章可可循、违违章必纠纠”的装修修管理办办法，将将情理手手段、经经济手段段、行政政手段、法法律手段段并用。预预防上我我们狠抓抓宣传培培训，管管理上我我们严格格审批，施施工上我我们追踪踪监管，采采用客户户服务、工工程、秩秩序齐抓抓共管的的方法

40、，将将违章装装修进行行及时处处理。（七）精心心养护小小区园林林绿化，实实施垃圾圾分流，加加强小区区环境建建设、环环保建设设针对园林式式布局和和环保要要求，我我们将充充分利用用小区的绿绿地率，实实施“绿色工工程”，组建建一支专专业化水水平高的的绿化队队伍，进进行科学学、有效效的绿化化养护工工作，维维护富有有人情味味的标识识牌，增增强商家家及业主主的环保保意识。我我们将努努力维护护小区环境境清洁，让让小区呈现现勃勃生生机，让让商家及及业主充充分感受受人与自自然的亲亲近融合合。在此此，我们们将先导导入环保保概念，实实行垃圾圾分类管管理，将将小区建设设成绿色色环保小小区。（八）加强强智能化化系统的的管

41、理和和维护高素质的管管理人员员和高智智能化的的先进设设施是某某物业管管理高效效率的可可靠保障障。我们们将基于于对讲门门禁系统统，建立立智能指指挥中心心，以之之为核心心，统一一指挥，全全方位服服务，我我们还将将加强商商家及业业主的智智能化培培训，以以超前、创创新的意意识，充充分利用用现有资资源，提提升智能能系统功功能，为为创建跨跨区域指指挥中心心打基础础。同时时，在维维护上，强强化科技技概念，精精心维护护，严格格管理，保保证系统统正常运运行。（九）注重重发挥商商家及业业主自治治、自律律功能成熟的物业业管理决决不是管管理公司司单向的的推动，还还应得到到广大商商家及业业主的真真诚回应应，变单单向的推

42、推动为双双向共管管。只有有启发广广大商家家及业主主共同参参与，增增强商家家及业主主自治、自自律功能能，并使使之与专专业化物物业管理理相结合合，才能能使本投投标项目目物业管管理真正正得到升升华。在在本投标标项目我我们将通通过商家家及业主主代表和和商家及及业主委委员会，通通过齐抓抓共管的的形式，努努力将本本投标项项目建成成安全的的小区、文文明的小小区，成成为重庆庆市璧山山新城区区的窗口口。七、其它服服务要点点结合自身优优势，提提升服务务质量我们认为对对于企业业而言，物物业管理理成败的的关键在在于能否否将自身身优势与与物业管管理要求求有效结结合。我我们将充充分运用用某物业在在前期组组团成功功运作的的

43、工作经经验，有有针对性性地开展展工作，了了解客户户需求，提提供个性性化服务务和精品品服务，对对可能发发生的问问题进行行前期预预防，使使项目部部推出的的各项管管理服务务措施更更加切合合商家及及业主的的需要及及相关政政策法规规。建立素质优优良的员员工队伍伍要实现我们们在管理理策划中中的各项项承诺，最最关键的的在于员员工的整整体素质质，人的的因素决决定一切切。项目目部日常常运作中中的一项项工作重重点就是是保证物物业用人人机制的的有效推推行，我我们将通通过竞争争上岗、优优胜劣汰汰和各级级岗位责责任制来来给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通通过持续续不断的的培训和和考核来来保证队队伍的素素质。有条件

44、时建建立“数码社社区”，实现现管理手手段现代代化我们在物业业管理中中，力求求管理手手段现代代化及信信息网络络化，形形成一个个可为商商家及业业主提供供多种信信息，为为管理提提供方便便的资源源共享的的信息网网。我们们设想在在互联网网上建立立某物业网网站，将将项目部部与商家家及业主主相关的的信息登登录在网网站上，商商家及业业主可通通过上该该网站得得到相关关管理服服务信息息，有利利于信息息的多层层面传递递。强化服务平平台客户服服务中心心强大的服务务平台和和先进的的服务组组织是提提供规范范客户服服务的前前提。在在本投标标项目的的服务形形式上，我我们拟建建立客户户服务中中心的运运作体系系。即将将项目部部的

45、内部部管理和和对外服服务分为为后台和和前台操操作，从从而保证证项目部部对外形形象的统统一化。客客户服务务中心是是项目部部的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，商家家及业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户服务中中心，由由中心负负责分类类处理；而项目目部所有有需公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到商家家及业主主。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第第一，可可保证项项目部对对外信息息传播的的口径统统一化，第第二，建建立首问问责任制制，所有有商家及及业主的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至商家及及业主满满意为主主；第三三，客户户服务中中心244小时服

46、服务电话话的将可可保证商商家及业业主的需需求全天天候地得得到受理理。管理体系的的全面整整合和持持续提升升社会的环境境时时在在变，商商家及业业主的需需求亦时时时在变变，始终终沿用旧旧有的管管理模式式和服务务方式是是无法满满足商家家及业主主不断增增长的服服务需求求的要求求。管理理体系的的全面整整合提升升，其精精髓就在在于持续续地不间间断地进进行流程程再造，对对日常一一些已经经相对固固化的思思维方式式、服务务理念以以及具体体的作业业流程进进行重新新分析和和改造，使使其能够够更加符符合商家家及业主主的真实实需求，从从而为商商家及业业主提供供真正适适用的服服务产品品。经过过近三年年的运作作，我们们已经取

47、取得了实实质性的的突破，在在一些原原来绩效效低下的的功能性性障碍流流程和高高位势流流程上，如如：信息息收集分分析、企企业决策策、投标标组织、材材料管理理、外委委工程管管理、商商家及业业主投诉诉受理等等，取得得了较好好的再造造效果。在在本小区区物业管管理中，我我们仍将将继续推推进此项项工作，组组建流程程小组，并并运用流流程管理理的思想想指导日日常的具具体工作作。规范管理，促促进社区区服务社社会化物业管理不不能包办办社区内内的一切切事务，但但在社区区服务社社会化过过程中，我我们认为为物业管管理企业业可以扮扮演一个个主动性性角色。一一方面，将将以深度度市场调调研来了了解商家家及业主主的服务务需求，并

48、并以此来来设定居居住区内内的服务务体系结结构，另另一方面面将在工工商部门门的指导导下，积积极引入入有品牌牌、有资资质、服服务好的的商家参参与社区区服务，坚坚决杜绝绝片面追追求阶段段性的商商业利益益而牺牲牲商家及及业主长长远利益益的作法法。第三章 拟采取取的物业业管理方方式一、前期介介入管理理内容（一）从后后期物业业管理的的角度协协助开发发商完善善以下工工作配套设施的的完善。水、电供应应容量的的控制与与布置及及第三路路电源的的合理配配置。安全保卫系系统的完完善。垃圾处理的的方式。消防系统的的设置。电梯、扶梯梯系统设设置。停车场管理理方案及及设备配配置。通讯设施的的容量预预留。 智能化设施施的选型

49、型、配置置。参加大型设设备的招招标、投投标工作作，协助助确定购购买合同同相关条条款。（二）协助助开发商商参与工工程监理理的工作作内容参加各专业业施工图图纸交底底会审，提提出修改改意见。审查承建单单位提供供的材料料和设备备清单及及所列的的规格与与质量是是否与设设计相符符。督促检查承承建单位位的施工工质量，并并就原设设计中不不合理但但又可以以更改的的部分提提出建议议。检查工程施施工进度度，参与与有关工工程联系系会议。督促承建单单位严格格执行承承包合同同。督促施工人人员做好好对楼宇宇材质方方面的保保护，不不留下因因施工对对材质造造成的损损伤。参与检测工工程质量量，验收收分部分分项工程程。配合设备安安

50、装、管管线布置置，进行行现场监监督，确确秩序装装质量，提提前熟悉悉楼宇中中的各种种设备和和线路。参加现场大大型设备备的开箱箱检验工工作。提出遗漏工工程项目目的建议议。（三）物业业管理前前期介入入软件建建设的工工作内容容以国家和政政府有关关行政管管理部门门制定颁颁布的法法律、法法规和规规范性文文件为依依据，结结合物业业管理的的实践，制制定一些些必要的的、适用用的制度度和管理理细则。制定物业管管理内部部管理制制度。如如：各级级员工手手册、员员工岗位位职责及及考核指指标体系系、内部部管理制制度及服服务规范范等。制定物业管管理外部部管理制制度。如如：委托托管理合合同、物物业验收收与接管管标准、楼楼宇入

51、伙伙手续文文件、装装修管理理规定、商商家及业业主临时时规约、商商家及业业主手册册、商家家及业主主管理委委员会章章程等。人员培训。（四）配合合销售工工作在销售过程程中对商商家及业业主（客客户）进进行常规规物业管管理知识识、装修修制度的的宣传及及解答。物业形象推推广：售售楼部服服务形象象、物业业礼仪展展示、样样板房管管理。与商家及业业主签订订商家家及业主主临时规规约。（五）工程程预验收收、接管管、成品品保护工工作认真参与中中间验收收、检验验，及时时根据相相关信息息提出专专业意见见。按上级要求求，及时时接管部部分重要要设施设设备。认真参与各各成品保保护工作作，降低低各相关关方风险险。二、管理服服务基

52、本本内容及及要求项 目内 容 与与 要 求（一）基本要求服务与被服服务双方方签订规规范的物物业服务务合同，双双方权利利义务关关系明确确。承接项目时时，对住住宅小区区共用部部位、共共用设施施设备进进行认真真查验，验验收手续续齐全。管理人员、专专业操作作人员按按照国家家有关规规定取得得物业管管理职业业资格证证书或者者岗位证证书。有完善的物物业管理理方案，质质量管理理、财务务管理、档档案管理理等制度度健全。管理服务人人员统一一着装、佩佩戴标志志，行为为规范，服服务主动动、热情情。设有服务接接待中心心，公示示24小小时服务务电话。急急修半小小时内、其其它报修修按双方方约定时时间到达达现场，有有完整的的

53、报修、维维修和回回访记录录。根据商家及及业主需需求，提提供物业业服务合合同之外外的特约约服务和和代办服服务的，公公示服务务项目与与收费价价目。按有关规定定和合同同约定公公布物业业服务费费用或者者物业服服务资金金的收支支情况。按合同约定定规范使使用住房房专项维维修资金金。每年至少11次征询询商家及及业主对对物业服服务的意意见，综综合满意意率800%以上上。（二）房屋管理对商业及住住宅共用用部位进进行日常常管理和和维修养养护，检检修记录录和保养养记录齐齐全。根据商业及及住宅实实际使用用年限，定定期检查查商业及及住宅共共用部位位的使用用状况，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大

54、大、中修修范围的的，及时时编制维维修计划划和住房房专项维维修资金金使用计计划，向向商家及及业主大大会或者者商家及及业主委委员会提提出报告告与建议议，根据据商家及及业主大大会的决决定，组组织维修修。每日巡查11次小区区商业及及住宅、共共用部位位的门窗窗、玻璃璃等，做做好巡查查记录，并并及时维维修养护护。按照住宅装装饰装修修管理有有关规定定和商家家及业主主公约（商商家及业业主临时时规约）要要求，建建立完善善的住宅宅装饰装装修管理理制度。装装修前，依依规定审审核商家家及业主主（使用用人）的的装修方方案，告告知装修修人有关关装饰装装修的禁禁止行为为和注意意事项。每每日抽查查1次装装修施工工现场，发发现

55、影响响商业及及住宅外外观、危危及商业业及住宅宅结构安安全及拆拆改共用用管线等等损害公公共利益益现象的的，及时时劝阻并并报告有有关主管管部门。对违反规划划私搭乱乱建和擅擅自改变变商业及及住宅用用途的行行为及时时劝阻，并并报告有有关主管管部门。小区主出入入口设有有小区平面面示意图图，主要要路口设设有路标标。各项项目、栋栋、户和和公共配配套设施施、场地地有明显显标志。（三）共用设施设备维修养护对共用设施施设备进进行日常常管理和和维修养养护（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。建立共用设设施设备备档案（设设备台帐帐），设设施设备备的运行行、检查查、维修修、保养养等记录录齐全。设施设备标标志齐全全、

56、规范范，责任任人明确确；操作作维护人人员严格格执行设设施设备备操作规规程及保保养规范范；设施施设备运运行正常常。对共用设施施设备定定期组织织巡查，做做好巡查查记录，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改改造的，及及时编制制维修、更更新改造造计划和和住房专专项维修修资金使使用计划划，向商商家及业业主大会会或商家家及业主主委员会会提出报报告与建建议，根根据商家家及业主主大会的的决定，组组织维修修或者更更新改造造。消防设施设设备完好好，可随随时启用用。设备房保持持整洁、通通风（有有条件时时），无无明显跑跑、冒、滴滴、漏和和鼠害现现象。小区道路平平整

57、，主主要道路路标志齐齐全、规规范。路灯、景观观灯完好好率不低低于955%。容易危及人人身安全全的设施施设备有有明显警警示标志志和防范范措施；对可能能发生的的各种突突发设备备故障有有应急方方案。（四）协助维护公共秩序小区1个主主出入口口1名人人员244小时值值勤。对重点地面面区域、重重点部位位每2小小时至少少巡查11次；配配有安全全监控设设施的，实实施监控控记录。对进出小区区的装修修、家政政等劳务务人员实实行临时时出入证证管理。对火灾、治治安、公公共卫生生等突发发事件有有应急预预案，事事发时及及时报告告有关部部门，并并协助采采取相应应措施。（五）保洁服务在适当位置置设置垃垃圾桶，每每日清运运1次

58、。垃垃圾袋装装化，保保持垃圾圾桶清洁洁、无明明显异味味。合理设置果果壳箱或或者垃圾圾桶，每每日清运运1次。小区道路、小小区、停停车场、绿绿地等每每日清扫扫2次；电梯厅厅、楼道道每日清清扫2次次，每周周拖帚11次；一一层共用用大厅每每日拖帚帚1次；楼梯扶扶手每日日擦1次次；共用用部位玻玻璃每周周清洁11次；路路灯、楼楼道灯每每月清洁洁1次。及及时清除除道路积积水。共用雨、污污水管道道每年疏疏通1次次；雨、污污水井每每月检查查1次，视视检查情情况及时时清掏。二次供水水水箱按规规定清洗洗，定时时巡查，水水质符合合卫生要要求。根据当地实实际情况况定期进进行消毒毒和灭虫虫除害。（六）绿化养护管理有专业人

59、员员实施绿绿化养护护管理。草坪生长良良好，及及时修剪剪和补栽栽补种，无无杂草、杂杂物。花卉、绿篱篱、树木木应根据据其品种种和生长长情况，及及时修剪剪整形，保保持观赏赏效果。定期组织浇浇灌、施施肥和松松土，做做好防涝涝、防冻冻。定期喷洒药药物，预预防病虫虫害。三、客服工工作概述述（一）特定定服务管管理1.费用的的收缴管管理负责物业管管理费的的收取负责有偿服服务费用用的收取取负责水、电电、气等等费用的的代收代代缴负责各种费费用的催催收负责收费单单据的保保管及协协助财务务人员进进行帐务务处理2.物业交交付负责参与物物业接管管验收负责物业交交付验收收负责办理入入伙手续续负责建立商商家及业业主档案案3.

60、装修管管理负责装修要要求的宣宣传与解解释负责对商家家及业主主装修申申请的审审批负责商家及及业主装装修过程程中的管管理负责组织装装修验收收负责装修按按金的管管理、清清退（二）特约约服务管管理1.特约服服务内容容管理负责特约服服务项目目的确定定负责收费标标准的制制定2.特约服服务项目目处理负责受理客客户需求求负责根据项项目分类类处置客客户需求求负责回访与与验证（三）投诉诉报事管管理1.投诉处处理负责商家及及业主投投诉的受受理负责商家及及业主投投诉的处处理负责投诉处处理的回回访2.报事处处理负责商家及及业主报报事的受受理负责商家及及业主报报事的处处理负责商家及及业主报报事的回回访（四）内务务管理1成