和瑞贷客服部培训

1、 和瑞贷客服部培训 培训内容的定义/名词解释2.近期P2P行业新闻分享3.客服的定义4.客服人员任职资格及工作要求5.网贷平台操作讲解（eg：红岭创投）7. 客服 演练模拟8.如何学习：推荐学习第三方论坛关于P2P网贷，又称P2P网络借款。P2P是英文peer to peer的缩写，意即“个人对个人”。网络信贷起源于英国，随后发展到美国、德国和其他国家，其典型的模式为：网络信贷公司提供平台，由借贷双方自由竞价，撮合成交。资金借出人获取利息收益，并承担风险；资金借入人到期偿还本金，网络信贷公司收取中介服务费。P2P网贷最大的优越性，是使传统银行难以覆盖的借款人在虚拟世界里能充分享受贷款的高效与便

2、捷。网贷平台数量近两年在国内迅速增长，迄今比较活跃的有350家左右，而总量截止到2014年8月已有1600多家。2022/9/13名词解释投资人：是指已经或准备在平台网站上进行出借活动的用户 借款人：是指有资金需求的自然人或者企业法人，已经或准备在网站上进行贷款活动的用户发标：指平台发布借款金额、时间等信息，供投资者投资投标：投资者依据平台提供的信息对资金进行投资的一种行为信用标：信用借款标是一种免抵押、免担保、纯信用，最高授信为5-10万的小额个人信用贷款标。只需要提供身份证件，工作收入证明，居住证明，个人征信等抵押标：质押借款标是经过线下严格核查借款人资产负债，抵押担保手续、有关政府以及商

3、业银行推荐、优质资产和股权质押，确保风险控制在合理的范围内。一般分为抵押和质押，实物抵押，和证件抵押，最常见的是汽车，分为车抵押，和证件抵押秒标：秒还标简称秒标，为一种娱乐庆祝送钱的标。借款期限为一个月，秒还标标满后，系统自动审核通过，发标人瞬间返还本金及利息，投资者一次性获得一个月的利息满标：在规定时间内完成金额投资 平台人员对投资者在平台上操作的某种行为的再确认冻结资金：是指投资人在平台进行投标，但是该笔借款标还没有满标的情况下或投资者进行提现操作完后，投资人的资金将会暂时冻结，也就是说不能再对该笔资金进行其他操作投标奖励：是指P2P网络信贷平台为了鼓励投资积极参与投标，而给予的借款利息之

4、外的一种奖励，奖励范围因借款期限不同而有区别2022/9/13自融：就是有自己的实体的企业来线上开一个网贷平台，从网上融到的资金主要用于给自己的企业或者关联企业输血或挪为他用。常见的也是平台老板自己发假标，把资金挪为他用，投资或者置业，挥霍不等线上充值：投资者将资金冲入第三方支付平台然后再转入平台账户线下充值：就是投资者直接将自己的资金（通常只能为借记卡）通过银行转账冲入平台对公账户或者法人账户（一般是直接冲入法人账户），然后联系公司财务进行手动入账。由于平台为此无需支付手续费，因此通常平台会将支付给第三方支付平台的费用用于奖励投资人还款方式：常见的有等额本息，先息后本，到期一次性归还本息羊毛

5、族：指喜欢贪小便宜的一群网贷投资人，利用最少的代价或本金，获取最大的利益。一般在新平台上线之初都有一些活动，投标送红包。充值送红包，注册送红包等等，需要投资达到一定的比例才可以获取奖励。这种人常用名词是撸羊毛。羊毛族。年化收益率：是指投资期限为一年所获的收益率。年化收益率=（投资内收益/本金）/（投资天数/365）100% 年华收益率有时候也会简称为，年收益，年化率逾期：指借款标超过规定的时间还款给投资者，即称为逾期提现：指投资者把自己投资的资金从平台方把资金转入本人银行账号续投：指投资者回款后不提现，直接再投资。一般平台为了奖励投资者再次投资，会有一定的奖励网贷第三方：一般是指网贷交流论坛，

6、例如网贷之家，网贷天眼，等等这些中立的网贷交流平台。这些平台是投资人进行交流的平台。也有行业新闻，平台数据等等。近期关于P2P新闻：近日，国内知名P2P网贷行业门户网站“网贷之家”联合盈灿咨询对外发布了2015年2月网贷平台发展指数评级（全文）。评级报告显示，陆金所、人人贷、宜人贷、积木盒子、微贷网、投哪网、你我贷、拍拍贷、有利网、红岭创投，发展指数排名前十。上述评级报告指出，2月份，受春节假期影响，行业整体成交减弱，年底行业期限增长，利率下降，更多资金回流老牌稳健平台寻求避险。不过，由于部分平台春节期间推出一系列促销活动，隐形福利增多，投资人收益也较为可观报告认为，3月份网贷市场或将呈现以下

7、几点特征：利率继续保持一定的降势受2月降准降息的影响，网贷利率或将保持降势，但首先降息的将为年利率18%以上的平台，平台利率与成交量占比基本呈金字塔。平台放大业务规模，但不乏业务渠道狭窄的平台逐渐被淘汰。配资业务火热目前已有多家平台开展配资业务，伴随一场大牛市，会有更多平台涉及该业务。银行资金托管将陆续实现随着监管政策落地指日可待，为增强合法合规性，多数平台已与银行接洽商谈资金托管业务，预计将陆续实现。抢标或将再次上演“虽然目前行业整体成交规模较去年同期有较大的提升，但仍有很大的上升空间，随着降息降准、网贷逐渐走向健康规范、平台拓展新投资人群体、年后资金宽裕，将有更多的投资人和资金涌入，抢标或

8、将再次上演，部分平台为留住站岗投资人已增设余额生息业务（对接货币基金），网贷行业热火朝天的景象又要到来了。”网贷之家首席研究员、盈灿咨询常务副总经理马骏称。女性P2P理财调查：60后出手豪爽 80后为主力军 一家P2P网站根据上线以来的用户数据整理而成了女性P2P理财偏好报告，对女性投资者所在区域、投资偏好、投资额度等数据进行了分析。 该报告显示，在女性群体中，80后是P2P投资理财的主力军，她们占总体女性投资人数的比重达到了45.8%。还在读书和刚刚步入社会的90后们，投资金额和人数都明显偏低。60后+的“大妈”们购买理财产品出手最为豪爽大方，虽然人数少，但她们的投资频率、投资金额都要高于其

9、他年龄段女性。 另外，“大妈”们的投资能力不但在女同胞中一骑绝尘，还完胜了同年龄的“大叔”们。相比之下，其他年龄段中，男性用于互联网理财的金钱都要略高于女性，而这一差距，在90后群体中更加明显。90后女性的投资金额只有90后男性的一半多。 2022/9/13女性P2P理财调查：60后出手豪爽 80后为主力军 数据显示，25-30岁的轻熟女们，对于P2P投资理财非常热衷，虽然可用于投资的财富不多，但她们会花更多的时间和精力尝试投资，因此成为各大P2P平台积极争取的目标群体。而处于31-35岁阶段的女性，因为背负着买房、生子、工作压力的重担，虽然单人的投资金额有所增加，但投资人数则比相邻年龄段女性

10、低很多，形成了一个“洼地”。 从地域来看，经济发达地区的女性对于投资理财更敏感、更擅长投资。位于东部、中部经济发达地区的女性投资人数与投资额度比起其它地区更多。在投资人数、投资金额最高的十大省份排名中，东北三省、西北地区无一入选。 另外，这家网站还做了一个调查，在十二星座中，天蝎座、天秤座的女性理财意识更强，而迷糊可爱的白羊女则最不擅长投资理财。而在令人无法琢磨的处女座中，男女还呈现出了很大的差异。上市公司频抛“绣球” 深圳多家P2P被入股收购多家上市公司参股深圳P2P近日，国内上市公司银之杰披露，已和深圳P2P平台联金所签署合作意向书，明确在条件成熟时，将入股联金所，实现双方资源共享合作共赢

11、。公开资料显示，银之杰的主营业务是为银行提供软件产品、软件开发、金融专用设备和技术服务，并正在积极推进公司业务向互联网金融领域延伸发展，公司已将互联网金融作为业务规划的重要发展方向。事实上，此次拟引入战略投资者银之杰并非联金所首次资本运作。早在2014年12月25日，联金所成功引入深圳联合金融控股，后者受让联金所40%股权。彼时，联金所总经理曾冠斌便对媒体表示，该战略投资者引进只是联金所资本运作资源整合的开始。联金所首席运营官刘哲对记者表示，与银之杰的意向合同签订后，将会接受尽职调查，将会在6个月后有进一步的进展，而此次入股以控股为目标，预计入股比例将达50%以上，但运营团队和发展战略上不会有

12、太大变化。此外，据记者了解，成立于去年11月的深圳市前海理想金融控股的出资股东也包括凯恩股份、大连控股、中捷股份三家上市公司，出资比例均为10%。而2014年6月16日在深圳前海注册成立的鹏金所的股东也包括22家境内外上市公司及上市公司实际控制人控股企业，其中16家上市公司直接出资，包括天源迪科、科陆电子、顺络电子、奥拓电子、海能达、欣旺达、沃尔核材、兴森科技、宇顺电子、证通电子、新纶科技等中小板和创业板上市公司。深圳小牛集团旗下的P2P平台小牛在线相关负责人也向记者透露，曾经有多家上市公司意图入股小牛在线，目前也还在洽谈当中，“我们想找战略投资者，而不是投机者，所以比较谨慎。”该负责人表示。

13、2022/9/13上市公司频抛“绣球” 深圳多家P2P被收购P2P看重上市公司资源优势业内人士分析，对于P2P平台而言，上市公司的入股能给平台带来多方面的利好：首先，平台可凭借上市公司丰厚的资金来提升团队实力、不断完善P2P平台系统、加大推广预算等，从而提高自身竞争力;其次，平台可间接得到上市公司的背书，提升自身品牌;最后;一些平台还可以与上市企业形成业务合作，降低运营成本和控制业务风险。此外，由于目前社会对P2P行业的认可度和接受度不高，投资者在选择平台上更倾向于选择收益高且有品牌、有背景的平台，因此P2P平台被上市公司控股后，也便于投资者放心地选择。但业内人士也建议，投资人选择P2P平台时

14、要对平台进行深入考察，多看第三方考察报告，多维度交叉检验，不要盲目跟风，从而降低投资风险。上市公司股票借势上涨从资本市场来看，此前入股P2P平台的上市公司的股价都有一定程度的上涨。如去年上市公司熊猫烟花出资1亿元投资了银湖网，结果公司股价一路上涨，曾多次涨停;而投资隆隆网的锦世股份在去年9月初连续三个交易日涨停，投资P2P后共出现4次涨停。熊猫烟花、锦世股份、巢东股份这三只网贷概念股在前两天也已涨停收市。业内人士认为，随着国家逐渐把互联网金融的监管提上日程，且把普惠金融的概念普及给更多老百姓，互联网金融的发展势头非常迅猛，如果上市公司入股发展较好的平台，对其股票大有裨益。然而，记者也发现，部分

15、投资P2P行业的上市公司的股价和公司业绩有所背离，业内人士认为，这反映了概念炒作的成分大于公司业务转型。小牛在线首席运营官郑伟博对记者表示，市场存在投机行为，要选择业务与自己相近或互补的上市公司才能真正互利共赢。观察研究发现，目前入股P2P行业的上市公司大多为互联网、电子商务等类型公司，有部分公司会自建P2P平台，而选择入股P2P的公司在业务上有一定的关联。也有业内人士指出，P2P平台倘若能结合上市公司上下游的业务做供应链金融也是不错的尝试。关于客服：客服定义：客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有

16、要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）客户服务人员必备的能力与素养：1.心理素质要求(1)要有“处变不惊”的应变力(2)要有挫折打击的承受能力(3)要有情绪的自我掌控及调节能力(4)要有满负荷情感付出的支持能力(5)要有积极进取、永不言败的良好心态 2.品格素质要求(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德(2)不轻易承诺，说了就要做到(3)勇于承担责任(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一(6)强烈的集体荣誉感基本技能：良好的心理素质及自控能力

17、富有团队合作精神良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）引导与判断能力接受大工作量所带来的充实感乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）能够很好地辨明公司与客户间的利益关系语调抑扬顿挫，令人愉悦学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言计算机基础知识和语言要求（普通话）核心职能： 1.追求卓越（能为自己设定具有挑战性的工作目标并全力以赴，要求自己的工作表现达到高标准，并不断寻求突破。2.主动积极（不需他人指示或要求能自动自发做事，面临问题立即采取行动加以解决，且为达目标愿意主动承担额外责任。3.人脉建立（能主动寻求有利于工作的人际关系或

18、联系网络，积极建立并有效管理、维系彼此的长期合作关系。）4.顾客服务（对顾客展现服务热忱，有效满足顾客需求、解决顾客问题，进而提高顾客满意度。）5.顾客导向（行动或计划能考虑对顾客的影响，主动了解顾客需求并迅速响应，提供顾客所需信息，协助组织与顾客建立长期合作关系。）6.压力承受（面临工作压力能够使用适当方法加以纾解，并维持应有的工作表现与人际关系。）7.影响说服（能找出说服的关键或重要对象，依其特性及关心议题，运用适当方式使对方接受自己的意见或想法。）8.沟通协调（能视谈话对象有条理地清楚表达想法，除确保对方专注聆听及充分了 解，并可正确解读、响应、理清他人所传达的讯息以取得共识。）9.销售技巧（销售时能掌握顾客需求，运用适当销售策略及方式，建立顾客对产品 或服务的信心与认同。）P2P网贷客服职责：1、以 、营销QQ、官方Q群等方式为载体解答用户问题；2 、线上投资客户的认证、审核、资料上传等工作；2 、线下客户到访洽谈沟通，协调公司资源满