国际商务谈判2课件

1、国际商务谈判第一章 商务谈判概述第一节 商务谈判的基本特点一、商务谈判的定义 1、广义的谈判包括非正式场合的协商、交涉、磋商和商量等等； 狭义的谈判是在正式场合进行的谈判。 谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的洽谈和协商的过程。 2、商务谈判是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务往来关系而进行的谈判。一般包括：货物买卖、工程承包、技术转让、融资谈判等涉及群体或个人利益的经济事务。3、国际商务谈判是指处于不同国家和地区的人为了实现国际货物买卖、劳务流通、技术交易、国际投资等多种形式的国际经济合作而进行的磋商。 2、以价值谈判为核心 价值则几乎是所有商务谈判的核心内容。这

2、是因为在商务谈判中价值的表现形式-价格最直接地反映了谈判双方的利益。谈判双方在其它利益上的得与失，在很多情况下或多或少都可以折算为一定的价格，并通过价格升降而得到体现。 3、注重合同条款的严密性与准确性 合同条款实质上反映了各方的权利和义务，合同条款的严密性与准确性是保障谈判获得各种利益的重要前提。2、以国际商法为准则 国际商务谈判的结果会导致资产的跨国转移，要涉及国际贸易、结算、保险、运输等问题，在国际商务谈判中要以国际商法为准则，并以国际惯例为基础。谈判人员要熟悉各种国际惯例，熟悉对方所在国的法律条款，熟悉国际经济组织的各种规定和国际法。3、坚持平等互利的原则 进行国际商务谈判时，不论国家

3、贫富，客户大小，对方有诚意，就要一视同仁，既不可强人所难，也不能接受对方无理的要求。对某些外商利用垄断地位抬价和压价，必须不卑不亢，据理力争。对某些发展中国家或经济落后地区，不能以势压人，仗势欺人，应该体现平等互利的原则。 4、谈判的难度大 谈判者代表了不同国家和地区的利益，有着不同的社会文化和经济政治背景，人们的价值观、思维方式、行为方式、语言及风俗习惯各不相同，从而使影响谈判的因素更加复杂，谈判的难度更加大。 第二节 商务谈判的基本原则一、国际商务谈判的原则 （一）兼顾双方利益的原则 谈判双方首先要树立“双赢”的概念。一场谈判的结局应该使谈判的双方都要有“赢”的感觉。 1、尽量扩大总体利益

4、。2、分散目标，避开利益冲突。3、消除对立。 （二）公平原则 同潜在的合作外商的谈判应建立在平等互利的基础上。商人在不公平的竞争中失败了，在今后的合作中一定会采取消极的态度。 世上又没有绝对的公平 ，因此过程的公平比结果的公平更重要。 （三）时间原则 时间的价值体现在质与量两方面。 所谓量是指谈判中快者败，慢者胜。谈判中切忌焦躁。同时要注意时间的结构， 凡是我想要的，对方能给的，就先谈，多谈； 凡是对方想要的，我不能放的， 就后谈少谈。 2、隐瞒信息，制造假信息。要会制造“迷雾弹”，制造假信息，来迷惑对方，或者在似有似无中给对方传递一些使其恐慌的内容， 给对方造成压力，从而很好的达到自己的目的

5、。 3、注重无声的信息。 肢体语言，无声的信息都向我们传递着谈判对手的内心世界。 （五）谈判心理活动原则 谈判中既要具体问题具体分析，满足对方最需要的心理需求，又要善于利用时机乘人之危，落井下石。 （六）谈判地位原则 谈判地位是指你在谈判对手心目中的地位。 第一节 商务谈判的类型一、按目标分类（一）不求结果的谈判1、一般性会见 谈判的初级阶段或准备阶段2、技术性交流交易的前奏3、封闭性的会谈 堵死某项交易的可能性或了解正在进行中的谈判，具有“外交的委婉性”。 为不影响与对方的友谊，谈判人在封门时，常作出远期、有条件许诺，使对手可望不可及，可气不可闹。（二）意向书与协议书的谈判 为明确双方交易的

6、愿望，保持谈判的连续性、交易的可靠性，谈判双方提出要求签订意向书或协议书。（是谈判的目标或是结果） 文件起到总结与展望作用，但无约束力。（三）准合同与合同的谈判1、谈判直冲目标2、谈判争议力强3、谈判中手法多变4、多以“批准”手续为回旋（四）索赔谈判在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的谈判。1、重合同（违约相对守约而言，“约”即合同为依据）2、重证据（证据是确立索赔谈判的重要法律手段）3、注意时效（注重索赔期）4、注重关系（签约人的关系、索赔后的关系）二、按交易地位分类（一）买方地位的谈判1、情报性强2、压价3、度势压人（二）卖方地位的谈判1、虚实相映诚恳与强硬态度并用，介绍情况

7、似明若暗2、紧疏结合3、主动性强（三）代理地位谈判受人委托参与某项交易或合作的谈判。（分为有签约和无签约权）1、姿态超脱貌似公允，以迷惑、说服对手。2、谈判权限观念强注重自己的授权范围。3、态度积极4、谈判目标不同成交签字或仅到成交为止（四）合作者地位的谈判合作者指经济活动中的各方，愿以人力、智力（管理技术）、财力及物力来协作完成某个共同制定的目标，并按其协作的分量，分享实现预定的目标所带来的利益。1、共同语言多，对抗性小2、谈判面广而深3、谈判直接性强（不喜欢中间环节）4、影响面大（涉及层次深，深，可涉及高层、地层，高，政府、地方、中央，低，企业干部、工人）（二）官方谈判指由政府出面组织的谈

8、判，或交易企业属政府管辖且有政府代表参加的谈判。1、谈判级别高2、保密性强商业性谈判涉及国际市场利益问题，无论是进还是出，对第三者必有影响。3、节奏快官方谈判成员素质高，所属部门级别高，决定了谈判速度快。4、随谈随写5、用语礼貌国际商务谈判不会像政治事件谈判言辞犀利、态度冲动。（三）半官半民的谈判指谈判人所负担的谈判任务涉及政府和私营企业的利益；或指有政府代表和企业代表共同参加的谈判。1、谈判制约条件多要顾及企业和政府双方的利益2、谈判余地大有两方面代表参加，增加了解决谈判中困难的回旋余地3、表达方式要求兼顾官民两方（二）主座谈判又称主场谈判，它是在自己所在地组织的谈判。主座包括自己所居住的国

9、家、城市或办公所在地。总之，主座谈判是不远离自己熟悉的工作和生活环境，是在自己做主人的情况下所组织的商务谈判。 1、谈判底气足谈判时间表、谈判资料准备、新问题请示均较方便。2、以礼压客3、内外线谈判向助手们讲明谈判意图，向上级及时汇报谈判中的问题。（三）主客座轮流谈判指在一项商业交易中，谈判地点互易的谈判。1、时间与效益相应一般是大宗的商品买卖，拖延时间较长，对交易效果影响较大，双方必然要考虑时间表对对上访的利益。2、阶段利益目标每次换座谈判，必会有新的理由和目标。3、换座不换帅易主不利于谈判。五、按谈判内容分类（一）商品购销谈判包括商品购进业务、商品销售业务。（二）对外加工装配业务谈判（三）

10、技术贸易谈判（四）工程承包谈判（五）租赁业务谈判（六）合资租赁谈判（七）合作经营谈判第二节 商务谈判的过程一、商务谈判准备准备阶段，是谈判各方为谈判进行的一系列的筹划、酝酿、组织工作的过程。分为事前准备和长期准备。事前准备包括商务调研、目标确立、方案设计、人员组织、战前模拟。长期准备有诚信准备、关系准备、知识准备、心理准备等。（一） 商务调研 调研是一切营销工作的开端，是成功营销的开始。谈判调研的核心工作是探察，即探询、明察，是信息情报收集、分析、情况掌握的过程。1、 信息情报收集 是准备工作中最重要的工作。 内容包括：与谈判标的有关的情报；与谈判对手有关的情报。 与谈判标的有关的：行业行情；

11、市场行情；历史经验教训；对方的经营情况；对方的谈判策略、计划、态度等。 与对手有关的：对方的人员组成、对方主谈的个人情况、对方人员的权限和策略等。 收集方法：业内相关人士或组织探询；网上查询；委托咨询机构；公开的资料；上门了解等。 2、 信息情报分析 （1） 自身分析 个人情况：优劣势；目的；资源； 项目的可行性分析：定性与定量结合、静态与动态结合、历史与现实结合综合分析项目的成功率、收益等。 （2） 对手分析 组织结构；发展历史；社会影响；资本积累；投资意向和规模；资信；经营管理战略；市场销售力；与外界合作程序；合作需求和态度；参与谈判人员状况；决策程序和负责人。 3、 环境调研 涉及国家政

12、策、法律环境、宏观和微观环境：如行业形势等；人文习俗。 4、 交易条件 谈判的核心是关于交易条件的谈判。包括：品名和质量、数量、包装、商检、价格、装运、保险、支付、索赔、仲裁等。（二） 目标确立 谈判目标是一种在主观分析基础上的预期与决策，是谈判所要争取和追求的根本因素。所谓谈判目标，是谈判者为满足自身的需要而确定的指标或指标体系。它分为三个层次： 1、 最优期望目标是对谈判者最有利的理想目标，即在满足其实际需求利益之外，还有一个额外值或增加值。这个目标实质是按一方意愿行事，是可望不可即的理想点。在实际谈判中，经常被老练的谈判者所放弃。2、 实际需求目标 是反复研究后的预算目标，是要努力达到的

13、目标。3、 可接受目标 即可交易目标，是经过综合权衡、满足谈判方部分需求的目标，对谈判双方都有较强的驱动力。在谈判实战中，经过努力可以实现。但要注意的是不要过早暴露，被对方否定。这个目标具有一定的弹性，谈判中都抱着现实的态度4、 最低限度目标 是通常所说的底线。是最低要求，也是谈判方必定要达到的目标。如果达不到，一般谈判会放弃。是谈判方的机密，一定严格防护。（三） 方案设计 谈判方案设计包括：目的及目标设计、议程设计、对策设计、策略设计，并做成计划书。 1、 目的及目标设计 目的是谈判中一方的公开观点，不一定与确定的具体目标一致。目的是方向，目标是量化、具体的目的。 2、 议程设计 议程是程序

14、、次序、进度，更是效率。谈判必须安排议程，谁先安排议程，谁掌握主动权。议程安排有三种方法： 先易后难即良好气氛初始法，适合初次接触的谈判； 先难后易即重点突出法，适合熟悉地谈判；混合型即顺序法。 议程的拟订要领在考虑对方的利益和习惯，内容要简洁。 谈判议程包括：时间、地点、环境选择；进度安排；事项重要程度、层次与安排次序；单一事项时间控制； 3、 对策设计 是谈判中对付对手的策略和方法的设计。包括：使用的文件和证据；何时提出问题，提出什 么样的问题；由谁提出或回答问题；如何暂停或休会；是否要利用权威；是否要更换或何时更换谈判人员等。对策是动态的不断变换的，必须灵活机动。4、 策略设计 是根据谈

15、判需要制订的行动方案和斗争艺术。将在策略篇中祥述。5、 计划书 根据谈判重要程度和复杂程度，为强化执行，方案落实书面上，切实、明确部署。计划书的文字表述要简明扼要，高度提炼，易于记忆；项目内容具体、明确，把握关键；整体安排灵活机动，考虑不可控因素。（四） 人员组织 谈判实质是人与人的较量。谈判更多是组织行为。人员组织的要点： 1、 谈判班子根据谈判的性质、对象、重要程度、复杂程度来定，一般不超过8人。(国际气候谈判，钟述孔，97年东京协议) 2、 谈判人员的层次结构确定：第一层是主谈人；第二层是专业分工人员；第三层是书记元或打字员及后勤。 3、 明确谈判纪律，加强组织保障。 4、 明确分工和职

16、责。 5、 主谈人特殊的权力和资格。 （五） 战前模拟 模拟谈判既是对谈判组织执行力的强化，又是检验谈判计划可行性、周密性的手段。有利于事前总结经验和教训，进行危机控制，提高谈判成功率。二、开局阶段 开局是谈判双方面对面接触，谈判开始的阶段。主要内容是营造气氛，交换意见，相互摸底。这个阶段时间短，虽然不涉及实质问题，但给整个谈判定下基调。1、 导入：营造气氛 气氛来源于人的情绪和行为方式，所以营造良好的谈判气氛，谈判人员自身的第一印象或表现是关键，必要的礼仪、公关交际手段是需要的。从轻松、愉快的话题开始，忌急于进入实质性谈判。谈判人员应做到：A 径直步入会场，以友好的态度出现在对方面前，目光接

17、触要表现出可信，可亲和自信。B行动要轻松自如。C服装仪表，要符合自己的形象。D注意手势和触碰行为。E开场阶段，最好站着说话，小组成员不必为成一个圆圈。2、 概说：摸底A 交换意见目标(purpose)：双方的谈判目的。 计划(plan)：共同议程安排、议题确定、约定共同规程。 进度(process)：日程化推进安排。 个人(personal)：谈判人员的相互认知，包括角色、地位、作用等。B 开场陈述 内容是概括、扼要地叙述己方的意愿与目标、原则与立场、限制条件、利益、对议题的理解、对对方建议的回答。方式可以是一方提出书面方案并作口头补充另一方则围绕对方的方案提出意见；也可以在会晤时双方口头陈述

18、。C 摸底 是双方注意力集中的焦点，理解对方的真实想法是核心。对方人员的表达方式、风格、心理特征、思维方式；对方的期望、条件、诚意、合作意愿、妥协方面和程度等是主要内容。 三、实质磋商阶段（一） 基本程序：明示与报价；磋商与妥协；达成协议。 明示与报价：是谈判双方提出并明确交易条件的谈判过程。内容包括：标的、质量、数量、价格、履行期限、地点、方式、违约责任、解决争议的方式等。核心是价格。 磋商与妥协：是对交易条件的磋商，尤其是价格。是双方明里磋商和暗中较量，充分展现双方谈判能力和创造性地寻求解决方案的过程。实质是双方的妥协让步。 达成协议：双方经过磋商达成一致，消除了达成协议的主要障碍和分歧。

19、谈判基本成功，进入签约阶段。 二） 涉及的范畴：询盘、发盘、还盘、接受。 补充材料：磋商与妥协阶段三）报价分析 要弄清楚两方面内容： 1、 对方的真实期望，对方为何如此报价 2、 判断谈判形势，分析讨价还价的实力要做到：A推敲对方报价的全部内容，询问如此报价的原因和根据B注意倾听对方的解释和答复C记录对方的答复，但不要草率加以评论D对方要了解已方意图时，只需告诉对方最基本的信息(四) 报价分析的手段1.计算2.看阵：一方报价后，另一方运用口问、耳听、目察等手段了解报价方谈判动向的活动。3.列表：问题分类、轻重缓急分类报价时应注意：A报价态度坚决果断、不应有保留，给人留下诚实认真的印象，显示报价

20、者的信心。B报价明确，让对方准确了解我方期望，如用纸把数字写出，让对方看清楚。C报价时不必作任何解释说明，因为对方自己肯定会提问，没必要自己对合乎情理的事情加以解释。4、谈判中那方应先该先报价 依照惯例，发起谈判者应该先报价，投标者与招标者之间应由投标者先报，卖方与买方之间应由卖方先报。5、谈判中先报价与后报价的好处 先报价的好处是能先行影响、制约对方，把谈判 限定在一定的框架内，在此基础上最终达成协议。后报价，从对方的报价中获取信息，及时修正自己 的想法 。对手是内行或外行如何报价？6、谈判中运用到的报价方法 A 除法报价 一种价格分解术， 以商品的数量或使用时间等概念为除数，以商品价格为被

21、除数，得出一种数字 很小的价格商，使买主对本来不低的价格产生一种便宜、低廉的感觉。 B 加法报价法 把价格分解成若干层次渐进提出，使若干次的报价，最后加起来仍等于当初想一次性报出的高价。(五) 对方分析 对手所述与其本意是否相符，他的要价是否要取得某些特殊利益(六) 讨价1. 全面讨价；对总体价格和条件的各个方面要求重新报价2. 具体讨价：对分析价格和具体的报价内容要求重新报价3.讨价次数4.讨价方法： 全面具体全面讨价三个阶段（即使买方不是持基本否定态度，也可要求对方在报价，要求有细目）5.讨价应持的态度: 尊重对方，以理服人(七) 还价 按比例还价 还价的方式 按分析的成本还价A逐项还价（

22、主要设备逐台还，每个项目分项还）卖方价格解释清楚，买方掌握资料丰富，卖方成交心切，有耐心、时间。B分组还价（划分价格差距档次，分别还价）卖方价格解释不清，买方资料掌握少，卖方有成交信心，个性急、时间紧。C总体还价卖方报价粗，态度强硬，或双方相持时间长，但均有成交愿望。 双方价格差距还价的起点 交易物的客观成本 还价次数 只要卖方没有明显大幅度让步，就说明对方留有很大余地，卖方在做出两次价格改善后就“封门”，买方应不为所动，根据报价计算的虚头埋没的大小、来人权限、卖方成交决心、双方关系好坏，尽力向前推进。(八) 僵局的处理 谈判双方期望相差很大，又都坚持自己的立场，不肯让步，谈判无法进行下去，导

23、致僵局，处理僵局时，应注意下列几点：1.委婉地提醒对手，僵持下去对双方都不利，应共同寻找解决方法2.要使谈判不致破裂，一方让步是必然的，要给其台阶下。3.暂停谈判，来一个“冷处理”4.组织双方谈判人员参加集体娱乐活动(九) 谈判的妥协：善于让步是谈判者成熟的表现妥协的基本策略：1.不要做太大、太轻易的让步2.在做出让步前，不能让对方知道自己让步的幅度3.已方做出让步后，应等待对方做出相应的让步4.要让对方感觉到已方所做的是一次重大的让步5.不要做无谓的让步（十）协议达成阶段四、协议阶段 协议即签约。是谈判成果落实在合同上的工作。签约期主要事项：合同条款的谈判；交易的最后促成；签约。 1、 合同

24、条款的谈判： 五项原则：明确合同的法律意义；注重法律依据 ；追求条件平衡；条文明确严谨；以我为主起草。2、 交易的最后促成： 最后的决定：对谈判过程、内容进行充分的回顾、总结，包括对谈判目标达到程度的评价、全面交易条件的最后确定、记录事宜的核实等，解决尚存疑问，清除欺诈。 最后的让步：坚持最后一分钟，最后的让步确保最后的谈判成功。注意时间选择、分寸把握、高知终局性。3、 签约： 落笔即权益。签约务必遵循七原则：谨而又慎；字斟句酌；前后呼应；公正实用；随写随定；贯通全文；履行督促。五、REPA模式Relate（关系） Explore（探究）Propose（提议） Agree（达成协议）(一) 建

25、立关系1.含义：创造一种合适的环境或氛围，向对方介绍你计划使用的谈判步骤，这些将有助于谈判更顺利地进行。2.建立关系的技巧专心：表明你对谈判对方感兴趣开场白；中立的，不带任何威胁的交谈内容更新策略：老朋友间，如过去双方共享的经历，双方共同的兴趣与爱好等相互倾听：当某人与你分享他的个人情况时，你应与他相互分享，谈谈你自己的情况，所谈内容与整个环境及你与对方的关系保持一致（二）探究双方的兴趣 仔细地倾听对方 忘记自己的立场并探讨对方的理由，对于达成互利以及令双方都满意的谈判结局，是十分重要的。 立场与兴趣的差别，对所有成功的谈判来讲都是至关重要的。直到你知道对方要什么和为什么想要的时候，你才能进入

26、下一个步骤。技巧：了解对方对整个形势的观点和看法：对他来讲哪些谈判项目是重要的？他为什么参与这次谈判他想取得什么成谁将检查他的任务和评价谈判结果他是否面临最后期限如果双方不能达成协议，后果将是什么（三）完善提议 找出能够表明你所有潜在兴趣的具体提议，在继续进行谈判前，应首先确信对方已完全了解你的提议内容，而且你对提议的所有规定也十分清楚。以简明的、非技术性的语言写下提议，往往是明确比提议已被理解的最便利的方法。有助于你提出建议的方法和技巧：每次谈判前做好事先准备当发盘时，开始要有一定的限度，但又留有协商的余地无论是发盘还是还盘，都要准备好为你的提议陈述理由决不要接受对手的第一次发盘每次都把所有

27、的重要事项列在清单上运用封闭型问题，从而确信你正确地理解对方的发盘六、PRAM模式1.制定谈判的计划（PLAN）2.建立信任关系（RELATIONSHIP） 要努力使对方信任自己 要努力设法表现出自己的诚意 最终使对方任凭自己的是行动而不仅是语言3.达成使双方都能接受的协议（Agreement）4.协议的履行和关系的维持（Maintenance）第三节 商务谈判计划的制定一、制定谈判计划的意义 制定周密细致的谈判计划，可确保谈判人员各负其责，协调工作，有计划有步骤地展开谈判。也是取得谈判成功的基础。二、制定谈判计划的要求（一）谈判计划地制定要简明扼要谈判人员容易把握执行，增强谈判人员照章执行的

28、可行性。（二）力求明确严谨不至于造成理解上的分歧，带来不应有的损失。（三）要体现灵活性使谈判人员可根据情况的变化，在权限之内，灵活机动的处理新情况、新问题。三、谈判场所的选择与布置1、场所所在地交通要方便，便于大家来往。2、谈判室要求宽敞明亮、典雅大方、安静舒适，能让人以轻松愉快的心情谈判。3、谈判室附近应有多种休息场所，以便谈判人员在暂时休会时歇息，或方便各方内部交换意见之用。4、选择适宜的场景布置色彩。总色调以暗色、暖色为主。四、确定谈判风格1、合作型谈判人员在谈判中立足于维持良好的人际关系，追求在和谐的谈判气氛中进行磋商。发生矛盾时会适当控制局面，消除分歧，努力实现“双赢”的谈判结果。2

29、、妥协型谈判人员谈判立场是既考虑己方的谈判目标，又考虑与对方的关系。十分重视说服沟通，注重谈判技巧的运用，采取“微赢或微输”的低起点谈判立场。3、顺从型谈判人员在谈判中巴良好的谈判关系放在第一位，谈判态度是竭力维护人际关系，很少或不关心己方的谈判目的。常在冲突中让步或安抚对方。4、控制型谈判人员在谈判中置双方的关系而不顾，把实现己方的谈判目标放在第一位，常采用极端手段。对待冲突的态度是非赢即输。5、避免型谈判人员显著心态是逃避。谈判中不惜一切代价来避免冲突。磋商过程中会用转变话题或推迟讨论某一问题的方式以避免冲突，或退出气氛紧张的谈判，等待时机。这是撤退的风格，谈判双方的不妙很难得到满足。第三

30、章 商务谈判心理第一节 掌握商务谈判心理一、商务谈判心理的概念 指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。 二、商务谈判心理的特点1、商务谈判心理的内隐性 指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。 2、商务谈判心理的相对稳定性 指人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。3、商务谈判心理的个体差异性指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。 三、研究和掌握商务谈判心理的意义 （一）、有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 商务谈判人员应具备的基本心理素质 ：1、自

31、信心， 就是相信自己的实力和能力。2、耐心 ，是谈判抗御压力的必备品质和谈判争取机遇的前提。 3、诚心（诚意），是一种负责的精神，合作的意向，是诚恳的态度，是谈判双方合作的基础，也是影响、打动对手心理的策略武器。 对于对方提出的问题，要及时答复；对方的做法有问题，要适时恰当地指出；自己的做法不妥，要勇于承认和纠正；不轻意许诺，承诺后要认真践诺。4、情绪的管理和控制错综复杂的商务谈判中，谈判方的需要和期望千变万化，情绪心里也往往随之变化、波动。商务谈判人员的情绪要符合商务谈判的利益，要有良好的意志力，不管谈判处于顺境还是逆境，都能很好的控制自己的理智和情绪，而不被谈判对手所控制。（1）情绪控制原

32、则：A 保持清醒的头脑即保持自己敏锐地的观察力、理智的思辨能力和言语行为的调控能力。B保持正确的谈判动机谈判追求的是商务利益，而不是追求虚荣心的满足或其他个人实现，要防止因对手的挖苦、讽刺或恭维而迷失了方向。C将人事分开避免为谈判对手真假、虚实的手腕所迷惑，对事务失去应有的谈判力。（2）情绪调控的技巧要做到有礼貌、通情达理，将谈判问题与人分开。谈判中多侧重实际情况的阐述，少指责或避免指责、抱怨对方，切忌把对问题的不满发泄到谈判对手个人身上。A尊重对手B合理反击在无关紧要的问题上限予以肯定，缓和对方不满情绪。C委婉阐述常用“据我了解”、“是否可以这样”、“我个人认为”（二）有助于揣摩谈判对手心理

33、，实施心理诱导人的心理与行为是相联系的，心理引导行为。而心理是可诱导的，通过对人的心理诱导，可引导人的行为。 如，需要是人的兴趣产生和发展的基础，谈判人员可以观察对方在谈判中的兴趣表现分析了解其需要所在；相反地，也可以根据对手的需要进行心理的诱导，激发其对某一事物的兴趣，促成商务谈判的成功。 （三）有助于恰当地表达和掩饰我方心理 为了不让谈判对手了解我方某些真实的心理状态、意图和想法，谈判人员可以根据自己对谈判心理的认识，在言谈举止、信息传播、谈判策略等方面施以调控，对自己的心理动机（或意图）、情绪状态等作适当的掩饰。 如我方面临着时间压力，为了掩饰我方重视交货时间的这一心理状态，可借助多个成

34、员提出不同的要求，以扰乱对方的视线，或在议程安排上有意加以掩饰。 （四）有助于营造谈判氛围 为了使商务谈判能顺利地达到预期的目的，需要适当的谈判氛围的配合。适当的谈判氛围可以有效地影响谈判人员的情绪、态度，使谈判顺利推进 。第二节 商务谈判的需要 需要是人们最基本、最典型的心理现象。谈判活动也是建立在需要的基础上的，如果不存在尚未满足的需要，人们便不会进行谈判。需要和对需要的满足是谈判的共同基础和动力，是谈判的最终目的，谈判的奥妙就在于人们的需要。（斯瓦罗斯基与罗恩斯坦） 一、商务谈判需要的含义1、需要的含义 需要是人类对客观事物的某种欲望，在其头脑中的反映。 需要的一般特点 ：第一，需要是具

35、体的、有针对性的。 无论是个人、集体还是国家，某一项需要都是有一定的具体内容的。 第二，需要是反复的、连续的。人类社会的活动是在不断地反复和重复进行中发展的，因此，人们的需要亦不是一次性的，而是在不断地出现、满足，再出现、再满足的过程中周而复始、持续上升的。 第三，需要是不断发展、提高的。 人类社会行为的反复不是简单的重复，而是螺旋式的进步，人类需要的持续同样不是简单的重复，而是不断的发展和上升。 二、需要层次理论 人类有着各种各样复杂的需要，而且这些需要在标准、形式、内容上，都是不断发展变化的。所以，从种类上讲，需要是无穷无尽的。但从满足需要对人类的重要程度来讲，它又是有着一定的顺序或者说有

36、着一定层次的。美国著名心理学家马斯洛在 20世纪 50年代提出了“需要层次”理论。这一理论的基本点是：（ 1）人是有需要和欲望的，它们随时有待于满足；需要是什么，要看已满足的是什么；已满足的需要不再是行为活动的动力，只有未满足和新产生的需要，才会形成谈判的基础和动力。（ 2）人的需要是从低级到高级分不同层次的。只有低一级的需要得到相对满足时，高一级的需要才会上升为支配人的行为的动力。一般来说，需要强度与需要层次高低成反比例变化，即需要层次越低，需要强度越大；反之，需要层次越高，则需要强度越小。 马斯洛“需要层次”理论：一）生理的需要 生理的需要是指人类对维持生存、延续生命的基本的物质需要，如对

37、食物、水、住房等物质条件的需要。生理的需要是人类最低层次的需要，也是最强烈的需要。它的满足是其他需要产生的基础，很好地满足它是满足其他层次需要的条件。 （二）安全的需要 安全的需要是人们为了保障自身的安全与健康，或者在经济上、财产上不受威胁等的需要。这是在人类的生理需要得到满足或基本满足之后接踵而来的，它仍然属于较低层次的需求。 实际生活中，直接或间接表达安全需要的现象随处可见，如对国家机关、银行等“铁饭碗”情有独钟，是对就业保险、退休金制度、医疗保险等的安全需要；对食品的卫生、期限等特别关注，这是出于自身健康安全的需要。在商务谈判中，给对方以安全感、稳定感是非常重要的，尤其是对安全需要较强的

38、洽谈者更为重要，否则他们宁可放弃有较大吸引力的大笔交易，而选择比较保险的小额交易或者放弃交易。（三）社会的需要 社会的需要是指当一个人的物质需要和安全需要获得了相对的满足后产生的一种社交需要。这是人的中等层次的需要。人是生产关系的总和，这种社会属性决定了任何人在社会上都不能孤立地存在和生活。人与人之间需要交往、组织家庭、参加团体活动等社交活动，需要被集体所接纳。如果一个人不被他人或集体所接受，他将会产生孤独感、自卑感，精神压抑、心情郁闷。在经济文化较发达的社会里，社交需要就更加重要，直接关系着人类社会的生存和发展，商务谈判是当今社会实现人与人之间交往、协调的典型的社交活动。 （四）尊重的需要

39、尊重的需要是指人们自尊得到满足，在社会中有一定地位，受到认可的需要。这是属于人类较高一层的需要，所有正常人都有自尊心和荣誉感，希望有一定的社会地位和自我表现的机会，博得别人的敬重，得到社会的尊重和承认，使自尊心得到满足。社会和其他人的承认和鼓励，无疑会使人们增强信心，得到满足，从而有所作为、有所成就。有人曾做过这样一个实验，将同等水平的小孩分成三个班，对其中一个班经常表扬、鼓励，采取认可的教育方法；一个班采取放任的教育方法；最后一个班使用批评的方法。（结果？）尊重需要的满足，对于人的成长、成功，乃至整个社会的发展都是非常重要的。（五）自我实现的需要 自我实现的需要是指每个人都处在最适合于他的工

40、作岗位，充分发挥每个人的能力的需要，也称为创造性需要。这是人类需求的最高层次。每个人在社会上都担任一定角色，担任什么角色就应该干什么事情，只有这样，人们才能感到最大的快乐，取得最大的成就。 只有在低级需要得到满足以后才会产生高一级的需要，但绝不等于产生了高一级的需要，低级需要就不存在了。在一般情况下，高层次需要是与低层次需要并存的。商务谈判需要类型：（一）商务谈判人员有较强的安全需要出于安全信用考虑，谈判人员通常乐意与老客户打交道；对新客户，往往会关注对方主体资格、财产、自信、信誉情况。（二）商务谈判人员一般都有很强的尊重需要谈判人员得不到应有的尊重往往是谈判破裂的原因。（三）商务谈判人员也有

41、社交、自我实现等方面的需要（四）商务谈判需要特殊表现不仅使谈判人员个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。要考虑谈判主体的需要。第三节商务谈判人员的心理特征一、气质是心理活动表现在强度、速度、稳定性和灵活性等方面的动力性质的心理特征。相当于生活中所说的脾气、秉性或性情。二、气质类型的外在表现（一）胆汁质胆汁质的人反应速度快，具有较高的反应性与主动性。这类人情感和行为动作产生得迅速而且强烈，有极明显的外部表现；性情开朗、热情，坦率，但脾气暴躁，好争论；情感易于冲动但不持久；精力旺盛，经常以极大的热情从事工作，但有时缺乏耐心；思维具有一定的灵活性，但对问题的理解具有粗枝大叶、不求甚解的倾向；

42、意志坚强、果断勇敢，注意稳定而集中但难于转移；行动利落而又敏捷，说话速度快且声音洪亮。（李逵） （二）多血质多血质的人行动具有很高的反应性。这类人情感和行为动作发生得很快，变化得也快，但较为温和；易于产生情感，但体验不深，善于结交朋友，容易适应新的环境；语言具有表达力和感染力，姿态活泼，表情生动，有明显的外倾性特点；机智灵敏，思维灵活，但常表现出对问题不求甚解；注意与兴趣易于转移，不稳定；在意志力方面缺乏忍耐性，毅力不强。 （三）黏液质黏液质的人反应性低。情感和行为动作进行得迟缓、稳定、缺乏灵活性；这类人情绪不易发生，也不易外露，很少产生激情，遇到不愉快的事也不动声色；注意稳定、持久，但难于转

43、移；思维灵活性较差，但比较细致，喜欢沉思；在意志力方面具有耐性，对自己的行为有较大的自制力；态度持重，好沉默寡言，办事谨慎细致，从不鲁莽，但对新的工作较难适应，行为和情绪都表现出内倾性，可塑性差。 （林冲）（四）抑郁质抑郁质的人有较高的感受性。这类人情感和行为动作进行得都相当缓慢，柔弱；情感容易产生，而且体验相当深刻，隐晦而不外露，易多愁善感；往往富于想象，聪明且观察力敏锐，善于观察他人观察不到的细微事物，敏感性高，思维深刻；在意志方面常表现出胆小怕事、优柔寡断，受到挫折后常心神不安，但对力所能及的工作表现出坚忍的精神；不善交往，较为孤僻，具有明显的内倾性。 （林黛玉）三、面对不同气质对手的谈

44、判应对策略1、胆汁质对手对手急躁、外向，对外界富有挑战特点，但缺乏耐力，一旦遏制住气突如其来的气势，对方的气势会很快丧失。应在不激怒对方的前提下，保持态度上的进攻性。如：多出难题，在难题面前对方不会退缩，当起解决了难题要及时借机赞扬，表达敬佩。向其不断提出细节问题，从中施压。2、多血质对手对手主动热情、好奇心强、容易冲动、热得快冷得也快，注意力易分散，讨厌麻烦事，不愿拘泥于形式。喜欢新产品，第一次见到新产品时会激起拥有的欲望。对其介绍产品时多用资料卡加以说明，多提问引导可避免跑题、思维跳跃。忌驳斥其观点、对产品过分细致解说、抓不住气兴趣。3、黏液质对手对手自我意识强，过于相信自己的判断，以自己

45、作出结论为满足。听完介绍后不立即做出反应，喜怒不形于色，不愿受他人意见左右，提问周详，从容不迫。与其见面开始，就要精心安排，给对方精神上的满足感。如：体现谈判的高规格，耐心倾听表现出谦虚，找机会向其请教一般性知识，但注意不要过于专业。谈判过程中表现出充分自信，不卑不亢。（洛克菲勒与迈克）4、抑郁质对手对手患得患失、犹犹豫豫、敏感多疑、防御性强、思路封闭、说话略带批评性。对其应采取较稳和谈判方式。注意聆听其说话，避免使用让其产生误会的语言，注意讲解不详条款，并加重肯定语气，坚定其信心，引入第三者，最好是专家或其亲密关系的人的观点。签单过程要小心重视。忌强迫其接受观点，态度过分生硬或过分热情，缺乏

46、耐心。第四节 商务谈判心理策略一、谈判开局1、缩短心理距离2、展现人格魅力3、选择合适地点4、争取占据主动5、营造谈判氛围二、讨价还价1、投石问路2、抬价压价战术3、价格让步策略4、最后报价三、突破僵局1、巧妙运用暗示2、化解对抗情绪3、改变表达方式4、实施心理诱导第五章 商务谈判策略与技巧第一节 商务谈判策略一、互利型谈判策略建立在谈判双方互利互谅、有理有节的基础上的谈判方式与技巧。形式包括：（一）休会谈判人员比较熟悉并经常使用的基本策略。指在谈判进行到某一阶段或遇到某种障碍时，谈判双方或一方提出中断会议、休息一会儿的要求，以使谈判双方人员有机会恢复体力、精力和调整对策，推动谈判的顺利进行。

47、适合采用的情况：1、在会谈某一阶段接近尾声时。借休息之便，分析讨论该阶段的进展情况，预测下一阶段发展，提出新对策。2、在谈判出现低潮时。使双方恢复体力，走出低潮。3、在会谈将要出现僵局时。使双方有机会冷静，客观分析形势，采取相应对策。4、在一方不满现状时。5、在谈判出现疑难问题时。（二）假设条件指在谈判的探测阶段，提出某种假设情况，试探对方的底细。包括虚拟假设和真正假设。1、提出假设的原因A 我方认为不太重要的问题上提出假设，如对方反应敏感，则我方让不会取得较好效果。反之，就算让步收效也不大。B我方认为重要的问题上提出假设，如对方敏感，说明使对方让步较为困难，必须有所准备。2、提出假设条件的时

48、机在问题已提出，双方出现分歧，都在设想多种解决途径时。3、提出假设条件的后果要充分估计当假设变为真是后可能产生的结果。（三）开诚布公指谈判人员在谈判过程中持诚恳、坦率的态度相对访谈录自己的真实思想和观点，实事求是地介绍己方情况，客观地提出己方要求，一处进对方通力合作，使双方在诚恳、坦率的气氛中有效地完成各自的使命。运用条件：1、双方必须都对谈判抱有诚意，都各自把对方当做唯一的谈判对象。2、运用时机一般在谈判探测阶段结束或报价阶段开始。我方对对方情况已有所掌握，双方除在友好气氛中。（四）润滑策略谈判人员在相互交往过程中，经常会互相馈赠礼品，以期表示友好和联络感情的策略。1、要注意有文化造成的爱好

49、上的差异。2、要考虑礼品价值的大小。3、送礼物要注意场合、对象。（五）留有余地对方提出某项要求，不要马上答复，即使能够满足对方要求，也不要马上答应下来，必要时，答复其主要内容，留有余地，已被讨价还价之用的策略。（六）私下接触非正式的会谈。（七）有限权力只谈判人员使用权力的局限性。受到限制的权力才具有真正的力量。（基辛格）（八）寻找契机指寻找和创造有利条件或抓住有利时机来实现预谋的目的。（委内瑞拉石油大亨拉菲勒.杜戴拉）第一、谈判人员要具有市场经营的基本意识。（美国西方石油公司）第二、要善于判断形势。（迈克.米高梅与安德瑞.汉纳格）第三、充分了解竞争对手。不仅局限在生意场合中，还要在其他接触和联

50、系上的活动中观察了解对方，发现其特点，特别是弱点。第四、将危机变为生机。二、对我方有利型谈判策略出发点在于努力寻求最佳途径，在不断争取我方利益的同时，也尽量使对方感到满意。（一）声东击西在谈判中，一方出于某种需要有意识的将会谈的议题引到对己方并不重要的问题上，借以分散对方的注意力，以达到己方目的。（马贩子）（二）最后期限对于某些谈判双方一时难以达成妥协的棘手问题，不要操之过急强求解决，而要善于运用最后期限的力量，规定出谈判的截止日期，向对方开展心理攻势。必要时，我方还可作出些小让步，给对方造成机不可失、时不再来的感觉。（三）红白脸策略指在谈判中，一方为了达到自己预定的目的，先向对方提出苛刻的要

51、求，然后再逐渐让步，求得双方一致，以此来获得己方的最大利益。提出的苛刻要求，应估计是对方不掌握信息与资料的某些方面，或双方难以用客观标准检验、证明的某些房，以增加策略的效果。（霍华.休斯）（四）攻心策略谈判一方利用是另一方心理上不适或感情上的软化使其妥协退让的策略。1、以愤怒、发脾气等爆发行动使对方手足无措，感到强大的心理压力，特别是在对方是新收获软弱性谈判者的情况下更为奏效。2、以眼泪或其他软化方式来波的谈判另一方的同情、怜悯，以使对方让步。3、谄媚、过火的恭维另一方，唤起对方自尊心、虚荣心，使对方在迷惑下失去自我控制能力，或为显示自己的能力而作出退让。4、制造负罪感，使谈判另一方产生赎罪心

52、理。5、采取蔑视或暗示等形式，给对方设置心理障碍，制造自卑感或形成低人一等的感觉，使对方主动让步。（五）疲劳战术通过许多回合的拉锯战，使锋芒鄙陋、咄咄逼人的谈判对手感觉疲劳生厌，一次逐渐磨去锐气。（沙特石油大亨 亚马尼）拒绝使谈判中谈判人员不用采用，却又不得不采用的方式，既要回绝对方，又不上对方面子需要技巧。？（六）不开先例谈判一方拒绝另一方的而采用的策略。要确定另一方是否能获得必要的情报和信息来确切证明不开先例是否属实。（七）制造竞争（八）出其不意使对方惊奇是保持压力的较好方法，在短时间里有一定的震慑力量，甚至使对方措手不及。（艾可卡与克莱斯勒）1、令人惊奇的问题2、令人惊奇的时间3、令人惊

53、奇的行动4、令人惊奇的人物提出时间限制：1、出其不意，语气坚定，不容通融。2、提出明确、具体的时间。3、用具体行动支持所提出的最后期限。4、有谈判队伍中的领导者发出最后通牒更具可信度。（九）得寸进尺一放在争取对方一定让步的基础上，在继续进攻，提出更多的要求，以争取己方利益。（十）以林遮木第二节 商务谈判技巧一、提问的技巧（一）提问的种类1、封闭式发问指在特定的领域中能带出特定的答复（如“是”或“否”）的问句。 2、澄清式发问 针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。 3、强调式发问 强调自己的观点和己方的立场。 4、探索式发问 针对对方答复，要求引申或举例说明

54、，以便探索新问题、找出新方法的一种发问方式。5、借助式发问 是一种借助第三者的意见来影响或 改变对方意见的发问方式。 6、强迫选择式发问 在将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答。 （二）提问的原则1、要预先准备好问题 2、要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题 3、不强行追问 4、既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题 5、提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答 6、要以诚恳的态度来提问 7、提出问题的句子应尽量简短 二、答复的技巧1、不要彻底回答 指答话人将问题的范围缩小，或只回答问题的某一部分。有时对方问话，全部回答不利于我方。 2、不要马上回

55、答 对于一些问话，不一定要马上回答。特别是对一些可能会暴露我方意图、目的的话题，更要慎重。例如对方问：“你们准备开价多少？”如果时机还不成熟，就不要马上回答，可以找一些其他借口谈别的。或是闪烁其词，所答非所问。如产品质量、交货期限等。等时机成熟再摊牌，这样，效果会更理想。 3、不要确切回答 摸棱两可，弹性较大的回答有时很必要。谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。例如：对方问：“你们打算购买多少？”如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说：“这样根据情况而定，看你们的优惠条件是什么，这类回答通常采用比较的语气，“据

56、我所知.” “那要看.而定”“至于.就看你怎么看了。” 4、使问话者失去追问的兴趣 在许多的场合下，提问者会采取连珠带炮的形式提问，这对回答者很不利。特别是当对方有准备时，会诱使答话者落入其圈套。因此，要尽量使问话者找不到继续追问的话提和借口。在回答时，可以说明许多客观理由，但却避开自己的原因。例如：“我们交货延期，是由于铁路运输.许可证办理.”但不说自己公司方面可能出现的问题。 三、说服技巧（一）说服的工具1、印刷品成本、技术、统计表格，文本等各类参考资料2、可是媒介物示范表演、电影、图片、幻灯片、灯光效果3、模型及样品实际物体模型，可随身携带的各种样品4、宣传电话、录音带、特别广播效果、热

57、线联络5、环境和时间东西摆设位置、座位安排、会议室以及时间的运作效果6、证明方案研究、会务、试验、实施或权威结论（二）有效说服三原则1、建立融洽的关系2、搞好利益分析，要向对方暗示己方的提议并不是任何人都可以得到的。3、简化接受手续，以免对方中途变卦。四、示范的技巧1、示范的越早，效果越好。必须准备产品、模型、样品、照片、图片。2、要动手操作3、示范要富有戏剧性，有助于使对方产生强烈的兴趣。4、让对方参加示范5、小心使用宣传品。6、集中示范。示范时间不因太长，不要过于全面。7、注意对方的联想。操作必须熟练，动作必须让人愉快。8、对对方要求不要过高。向对方介绍的东西不能太多，要适中。9、不要再一

58、开始就强迫对方下决心。10、使对方在示范中得出正确的理论。五、电话洽谈技巧（一）电话洽谈的特点1、打电话的人通常占有极端优势2、许多重要事情在电话中比较容易被忘掉。3、常有压力感，有被迫作出决定的可能。4、涉及计算问题会产生麻烦，容易出错。5、长途电话比较昂贵。6、电话交谈场所场所不是专门的洽谈室，易受到干扰，难以集中精力去听。7、接电话的人通常处于不利地位，事先无充分准备。8、看不到对方表情反应。9、无法提供证据，无法进一步调查。10、比当面谈判更容易误解对方的意思。11、没有充分的商谈时间。12、对方看不见己方的时候，较容易作出拒绝。（二）电话洽谈原则1、对方打来电话时，必须注意倾听，弄清

59、整件事情，在拨回电话。2、少说话。己方说得越少，对方说得越多。3、电话前先练习一下。4、把要讨论的事情列出表来。5、在电话桌上葡方与工作有关的资料、数据、文件。6、做摘要，马上存档。7、等对方说过后，向对方复述一遍，以免有误。8、不要因为电话费随着时间而增加，迫使自己仓促做出决定。9、不失礼的挂掉电话。第六章 商务谈判的肢体语言 在与外商的谈判中，如果看到说英语的一些国家的人拉拉耳垂，他们暗示着“这是我们之间的秘密”。同一举止，西班牙、意大利、希腊人却认为是侮辱、蔑视对方。 谈成一项条款，也许会伸出右手，把拇指与食指做圈状，表示“很好，同意”。日本人对此则理解为“钱”，因它看起来像个铜板。法国

60、人却会认为谈了半天等于“零”。荷兰和哥伦比亚的商人也许会误认为，你感到他讨厌可憎。在突尼斯，这个手势是向对方发出警告：小心点，否则我杀了你。 如果想称赞荷兰客户聪明、机智，你可伸出食指，指向头的一侧，但不要对以英语为母语的人这样表示，他会以为，你在指责他脑子出了问题，有些疯狂，或是骂他笨蛋。 为把数字搞精确，喜欢打手势，比如表示“8”，就把大拇指与食指伸出，向外张开，这反倒使外商摸不着头脑。第一节 肢体语言概述一、肢体语言的特点1、无意识性肢体语言是人类心理反应的自然的外在表现。弗洛伊德：没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。（马特维耶夫）2、情境性与复杂性非语言沟通也展开