江苏省消保委披露2017十大投诉热点

1、江苏省消保委披露2017“十大投诉热点”网购预付式消费美容居前三南报网讯（记者 邹伟）受理咨询46.5万余件，同比上升11.5%；受理投诉13.5万余件，同比上升11.8%；为消费者挽回经济损失1.8亿余元今天（1月16日），江苏省消保委发布2017年全省消费维权分析报告，并披露年度“十大投诉热点”，其中网购、预付式消费、美容位居前三。热点一：网络购物根据数据显示，2017年全省网络消费投诉同比2016年（20279件）增长43.3%，共计29062件，增幅较之去年有所减缓（去年同期增幅157.18%）。这得益于国家和地方近年来针对网络消费出台的如网络安全法、电子商务法、江苏省消保条例相关条款

2、以及网络购买商品七日无理由退货暂行办法等一系列相关法律法规和部门规章制度对于网络经营活动的约束。尽管如此，网络消费依然是维权难点之一，主要问题在于：1、售前广告宣传真假难辨。网络经营者发布的商品或服务广告，消费者由于无法接触实物或者体验，仅通过网页识别分辨较为困难。以往可以通过商家信誉等级或者买家评论等方式进行参考，但现在部分经营者通过刷信誉的方式提高店铺的等级或者利用雇佣他人好评的方式提高产品或服务的美誉度，使得原有的参考方式完全失效。尤其是部分销售电子产品的商家，采用旧机翻新充作新机销售，消费者仅从广告宣传中根本无法辨别。更有部分经营者通过超低价格宣传吸引消费者，然后通过其他不法网站交易骗

3、取钱财。2、售中运输和退换货问题较多。虽然法律法规明确了七天无理由退货中的细节问题，但仍有部分经营者通过设定商品为定制、二手或者其他类型等不适用七天无理由退货的产品来拒绝履行退货义务。有些经营者表面允许七天无理由退货，但当消费者退货时又破坏商品完好为由拒绝。此外，快递运送过程中的损坏、延误也是网络消费过程中的投诉热点之一。3、售后承诺难以兑现。很多企业在售前广告宣传中有着诸如“终身保修”、“质保五年”、“内胆包换”等售后承诺，但消费者要求兑现承诺时，经营者又百般藉口不予履行。而且网络经营者的生存周期较短，如果产品没有明确的厂家地址，一旦网络经营者人去店空，这些承诺都成为一纸空文。4、异地信息交

4、流困难。网络购物一般都采用专用交流软件，具有时间和空间的局限性。一旦发生消费纠纷，消费者与经营者除去通过交流软件进行沟通外，很难获取对方的准确地址和电话。虽然消费者可以通过网络平台得知经营者相关信息，但是信息是否真实准确很难得到保证。5、平台责任难以确认和落实。根据消法第四十四条相关规定，网络平台的提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。然而在实际操作中，即使某一网络经营者被众多消费者投诉，平台只要能提供准确商家信息或者配合相关部门处理好个案投诉即可免责。平台对于类似网络经营者屡次被消费者投诉的情形不采取其他监管措

5、施，此种行为能否视为明知或者应知的情形，在法学界还争论不一，责任难以确认和落实。6、各地监管和维权机构力量不一，协同困难。根据正常的投诉受理原则，消费者应当向消费争议事发地的有关部门投诉，消费者与经营者一般处在同一区域。但是网络消费纠纷具有特殊性，消费者、网络平台、经营者经常不在同一地方，向何处投诉成为一个问题。尽管中消协建立了电商消费维权绿色通道，消费者可以向本地消费者保护组织投诉，然后通过绿色通道转给电商平台处理，但是平台处理的效率和效力差强人意，假如平台不予配合或者敷衍了事，本地消费者组织也无可奈何。如果是通过向平台所在地投诉，当地的市场监督管理局或者消费者组织日常受理的涉及平台投诉已经

6、很多，分身乏术自然处理起来事半功倍。而向经营者所在地的有关部门投诉，由于经营者的信息不真实全面，时常出现无法查找到被诉方导致维权陷入困境。相关案例简介：2017年 10月5日，南京市消费者张女士通过省内某网络平台订购浙江安吉百草园门票，票款共计800元。消费者凭网站发送的手机短信到景区门口进行门票兑换。但是消费者到达景区后进行兑换时，被告知门票已被人兑换，无法进入游玩。消费者与平台协商无果，投诉至江苏省消保委。处理过程及结果：经消保委工作人员调查联系景区工作人员调取记录发现，门票是通过景区入口闸机扫描二维码直接进入的。消费者认为，自己手机从未丢失或借予他人，此二维码可能是网络平台工作人员泄露。

7、而网络平台认为二维码和取票号是系统自动发送，一般工作人员无法看到，因此不会是旅游平台泄露。省消保委认为，当时消费者并没有进入景区游览，且景区也证实门票确实在消费者到达前已经兑换，故理论上不存在消费者自己取票再索赔的情形。而网络平台虽然再三声明其自身工作人员没有泄露消费者门票二维码的情形，但也无法举证消费者自己保管不当造成泄露，故应当承担主要责任。经过消保委多次沟通，网络平台愿意补偿消费者损失600元，消费者表示认可。相关案例简介：2017年河南省消费者王先生在江苏某电视台的购物栏目中购买了某品牌红木家具共计三万多元。收到家具后消费者发现该红木家具是“三无”产品，且味道刺鼻，桌椅腿脚损坏，无法正

8、常使用，王先生要求退货。王先生多次和电视台购物栏目联系，但是栏目组总是以各种理由不同意退货，遂向江苏省消保委投诉。处理过程及结果：省消保委及时与电视购物栏目负责人联系，要求其先派员前往消费者家中了解情况。栏目组派人调查后发现消费者所购买的家具确有难闻的气味，但并不认为是该红木家具产生，桌椅存在损坏是由运输不当造成，且每个家具都有合格证，只同意退部分商品。省消保委与消费者联系核实，该产品虽有合格证，但并无明确的厂家名称和地址以及联系电话。省消保委跟电视购物栏目联系指出，根据产品质量法第二十七条要求，产品除了有产品质量检验合格证明外，还需要有有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址以及根据产品的特点

9、和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。该套红木家具除了产品合格证外没有其他必须的说明，且质量存在严重问题，应当予以退货。最终电视购物栏目全额退款。消费者表示满意，并给省消保委送来锦旗。热点二：预付式消费2017年全省预付式消费纠纷呈持续增长状态，涉及退卡退款的纠纷多达15990件，比去年同期（2016年11065件）增长44.5%。 存在主要问题是：1、经营者发卡无准入门槛、发卡资金缺乏规制，消费者资金安全权处于高风险状态。确保资金安全是消费者的首要权利。但目前市场上所出现的

10、经营者中途关门、卷款而走的事件屡屡发生，购卡消费者的资金安全权得不到有效的保障。2、经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，极易引发后续交易风险。经营者发售预付卡的行为，属于一种合同行为。但经营者在发售预付卡时，普遍未与消费者订定书面合同，甚至连单方面拟定的书面格式条款都没有，而仅仅是通过简单的店堂告示或者其工作人员的口头说明来确定合同的内容。这不仅导致了合同内容的不确定性，也导致了其易变性，经营者因此而置消费者知情权于不顾，甚至在消费者持卡期间随意变更服务内容，提升商品或服务价格、降低服务质量，减轻或免除自身责任，加重消费者的负担和风险。如在预付卡上标注“有效期满卡内余额一律作废”、“此

11、卡丢失，本店概不负责”等。使用消费卡和优惠券时被告知不能同时使用或者只能限额使用；在使用时间、服务的范围上设置条件，单方面作出强制规定，剥夺消费者的选择权和公平交易权。3、连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者的信赖利益易受侵害。现实中，连锁经营业者发行预付消费卡普遍存在，在发卡方式上存在：总部与加盟商各自经营，分别发卡、分别管理，各自独立承担对消费者的后续交易活动。当发生加盟商因经营不善而关门时，总部以各自发卡为由拒绝承担加盟商的后续履约责任，由于现有法律对此缺乏刚性约束，使消费者的信赖利益受到严重损害。4、经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。

12、经营者与消费者就退卡事宜无约定或约定不清，消费者办卡后发现经营者的服务质量、服务态度比较差，或在接受低质服务遭受侵权之虞时，无法正常行使合同的变更与解除权，退卡举步维艰，求偿举证难，预付卡余额无法获得有效返还。虽然今年7月1日，江苏省消费者权益保护条例正式实施，其中第二十七至二十九条都专门对预付式消费中的合同签署、发卡限额、退卡方式及损害赔偿、总部与加盟店之间的法律责任等方面作出了明文规定。但是各地执行的情况并不乐观，很多经营者对地方法规充耳不闻，相关执法部门互相推诿，造成有法难依的现象，给消费者维权带来困难。相关案例简介：南京市消费者陈女士2016年9月在南京某品牌连锁健身俱乐部苜蓿园店办理

13、健身卡，合同期限26个月。2017年6月，消费者因搬家较远无法继续前往该门店消费，故找到朋友准备转让此卡，并前往商家变更资料。但该门店拒绝办理变更，理由为合同中约定不退卡不转卡。经过双方协商，商家同意转卡，但需收取转卡费800元。消费者认为收费过高且没有依据，遂投诉至省消保委。处理过程及结果：省消保委调查发现，双方签订合同中存在不平等格式条款，即规定消费者不得变更、解除合同的情况，此类条款减轻经营者责任，加重消费者负担，应属无效。省消保委随即约谈了该品牌总部的相关负责人，指出其连锁门店的合同中多项条款明显违反合同法等相关发了规定，并指导经营者对其格式合同进行了全面整改。同时，经营者为上述个案消

14、费者陈女士办理了免费转卡，消费者表示满意。热点三：美容行业2017 年，全省涉及美容投诉2592件，以涉及退卡纠纷为主，但涉及人身伤害的案例也时有发生。存在主要问题是：1、超范围经营现象严重。由于部分商家法律意识淡薄，认为只要有营业执照便可经营任何项目。登记注册核定的是“美发服务”，但却同时在经营美容美体服务并且搭售美容美发产品；部分商家核定的是“日化用品零售”经营项目，却同时开展美容美发服务等现象广泛存在。此外，还有部分经营者混淆生活美容与医疗美容的界限。医疗美容服务是必须经过卫生行政部门审批的医疗机构里才能够开展。而使用化妆品、保健药品来进行皮肤的护理或按摩则是生活类美容，不需经过卫生部门

15、审批。医疗美容机构的从业人员必须相关执业医师资格，而生活美容的从业人员没有统一的标准要求，经过一定培训即可上岗。部分生活美容经营者在经营活动中开展切割双眼皮、光子嫩肤、脱毛、注射美容等医疗美容项目，给消费者带来了巨大的人身伤害风险。2、多头监管成效甚微。涉及医疗美容行业的行政主管单位包括卫生监督部门、工商部门、食品药品监督管理部门以及公安部门。卫生部门主要管医疗美容机构和医生，如果有医疗机构超出了执业范围，由卫生部门进行监管。食药监部门主要管理药品、器械，包括出现相关事故后的检测工作。公安部门，主要是对违法犯罪行为进行打击。而工商部门则对相关的医疗美容广告进行监管。”职责虽然清楚，但是问题的发

16、生往往具有复杂性，每个乱象背后都牵扯好几个部门，联合执法人力、物力投入很大，时间上也存在阶段性，确实容易出现管理漏洞、盲区。3、行业自律尚未体现。目前，美容美发行业协会没有制定出统一的行业标准（如收费标准、服务标准等），缺乏对美容美发行业的正确引导，致使美容美发市场混乱，乱收费、服务质量差等事件频频发生、消费纠纷屡屡出现，甚至有个别偏远地方的行业协会在统一收费标准问题上处理不得当，间接抬高了当地美容美发行业的收费价格，出现了局部垄断现象。4、宣传问题多发。部分商家利用“中草药美白面膜，一敷就白”、“烫染仅需98元”、“中草药淡斑绝不反弹”等广告语吸引消费者眼球，借由“低价格”、“中草药”、“纯

17、植物”等字眼及片面夸大的美容效果招徕消费群体，却闭口不谈潜在消费、可能存在的副作用等问题，致使实际情况与允诺相差甚远。5、维权取证较困难。美容事故维权最大的困难是取证。不少假冒医生打一枪换一个地方，还有不少消费者找所谓的“医生”做手术或者是打针，不签正规合同，甚至连手术项目、使用的药品都没有单据，这样出了问题就没有证据。借助网络平台，市场乱象违法成本降低，更具有普发性、隐蔽性，“互联网+”给消费维权和行业监管带来了更大挑战。相关案例简介：南京市消费者秦女士投诉2017年1月到南京某品牌连锁美发店办理充值卡时，店长告知公司派来一位美容总监，可以帮助消费者设计、修改眉形。该项目完成后，店方又通过轰

18、炸式营销引导消费者做了唇部美容项目，但其间并没有告知消费者收费标准。待服务结束后，消费者被告知需要支付47680元。消费者觉得费用太高，但在被店员围困，不结账无法离开的情况下只得先行刷卡支付。秦女士回家后发现嘴唇肿胀、破溃、疼痛、发炎，脖颈也肿胀，难以吃饭和讲话，经医生诊断为口唇纹色导致感染。消费者与经营者协商，要求退款被拒，遂投诉至省消保委。处理过程及结果：省消保委接诉后，联系到该品牌总部南京某企业管理有限公司，指出该项目是否涉及医疗美容项目，经确认双方对事实没有异议，但企业表示并未给消费者进行注射性麻药，只是进行了涂抹式麻醉，不涉及医疗美容项目。省消保委认为，虽然新的医疗美容项目分级管理目

19、录中已将美容纹饰术（即纹眉技术、纹眼线技术、纹唇技术）删除，只保留了眉部手术“眉修整术”和“眉提升术”。但根据医疗美容服务管理办法关于医疗美容的定义是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。而纹眉、纹唇涉及使用药物侵入，具有极高感染危险，应当谨慎实施且事先告知消费者可能存在的危险。即使该项目属于生活美容范畴，经营者提供服务也应当明码标价并征得消费者同意。经过省消保委调解，经营者退还项目费用20000元，消费者表示满意。热点四：公用事业城市公用事业所提供的产品或服务通常需要一定的网络构架作为依托，如供水、供气、广电等都只能在

20、网络覆盖范围内才能提供相应的产品或服务，同时消费者也需要依赖特定的网络才能使用，这种对网络的依赖性也就决定了其自然垄断性的特点。正是基于此种情况，2016年原省消协针对南京市水务集团供用水格式合同（户表用户）规定违约金过高问题提起消费民事公益诉讼，最后以水务集团积极整改告终。公用事业存在主要问题的在于：1、城市公用事业法规体系不健全，缺乏指导改革的系统性政策法规。城市公用事业包含多个行业，其本身的基础性、公益性、社会性、外部性、规模经济等特性决定了其改革必然是一个系统工程，会涉及复杂因素，需要调整多方面的利益关系。目前，我国制定和颁布城市公用事业改革相关法规的主体主要是住房和城乡建设部及国家发

21、改委，法规指导和规范作用往往有限，不利于城市公用事业改革的深入推进。2、垄断现象仍然存在，有效竞争体制尚未形成。随着我国经济体制的改革的推进，政府垄断现象逐渐削减，外资和民间资本逐步进入城市公用事业领域，竞争机制逐渐形成。但总体来看，公用事业领域的垄断现象依然存在，还未形成有效竞争体制。表现在企业的经营市场范围实际上收到了政府行政区划的限制。没有有效的竞争机制，造成公用事业部门的散漫，降低了其工作效率。3、城市公用事业价格体系不合理，缺乏激励性定价机制。现行的公用事业价格管制仍然具有很强的计划管制色彩，各级政府的物价管理部门确定公用事业产品或服务价格水平的依据主要是被管制的运营企业自报的成本，

22、由此企业就可能进行成本虚报，抬高了价格，最终将压力带给了民众。4、政府监管体系尚不健全。城市公用事业具有规模经济、外部性、网络性、社会性等属性，所以政府必须对其进行监管。但从现实情况来看，监管机制存在许多漏洞，主要包括：监管法规建设滞后，无法适应政府监管的需要；监管机构间权责模糊，缺乏制度性协调机制；公民、非盈利组织缺乏制度性的参与渠道。由于政府监管不到位，企业可以轻易将自身利益的或的建立在消费者的成本上，又导致城市矛盾不断加重。相关案例简介：消费者郭先生原居住于南京市秦淮区，家中安装了由南京市某有线公司提供的电视机顶盒一部，机主为其本人。因个人原因需要搬迁至南京市雨花台区某小区居住，两处房屋

23、的房主均为郭先生。消费者向雨花台区某有线公司反映，要将机顶盒移机，而本地广电公司却要求消费者缴纳初装费800元并购买包括捆绑宽带在内的套餐。消费者认为自己原住处也在南京市内，不应缴纳初装费，且捆绑套餐不合理，交涉无果，投诉至江苏省消保委。处理过程及结果：省消保委调查核实，南京市区的某有线公司和雨花台区的某有线公司为两家独立公司，是分开运营管理的，因此虽然同在市区，但依然要重新收取初装费。但省消保委认为虽然两家公司为独立运营，但均为江苏省某有线集团公司的下属公司，其两家公司之间的跨区安装结算应当由省公司统一协调，内部调剂。从消费者角度来看，其根本无法从相似的名称、标识、服务内容等方面去辨别其分属

24、两家公司独立运营的情况。况且消费者从市区的一处住所搬至另一处住所，可能仅仅相隔一条马路却需要重新缴纳高额初装费有违常理。强行捆绑套餐侵犯了消费者的选择权，也违背了江苏省有线电视收费管理办法中的相关规定。省消保委希望两家公司从人性化角度出发，妥善解决此事。最终雨花台区的某有线公司同意不缴纳移机费且不捆绑套餐为消费者办理了移机手续。热点五：金融服务银行消费者属于金融消费者的类别之一，由于消费者多不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，加之消费者自身意识不到位、内外部机制不完善等原因，银行业侵害消费者权益的事件时有发生。由于个体消费者多不具备金融知识，与银行天然地存在信息鸿沟，而从消费者权益的角度

25、来说，知情权是自主选择权的前提，所以银行的信息披露、工作人员的主动告知等显得尤为重要。2017年4月，原省消协开展的对银行业的消费调查显示：对于收费项目，很多银行工作人员没有做到明确告知收费标准的比例超过了一成，而对于理财产品风险和收益的没有充分告知的比例接近三成。据多位体验员反馈，涉及收费项目的收费标准、理财产品的风险和收益等多个银行的工作人员不能做到充分告知。而江苏省消费者权益保护条例第四十三条明确了金融机构销售自有产品及代销产品时，应当向消费者说明真实情况，以显著方式向消费者提示产品性质和风险，并按照规定进行消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保消费者知晓产品重要属性和风险信息

26、，并留存相关证据。未按照规定向消费者说明、提示并进行风险测试的，消费者有权依法要求解除合同、退还价款并要求赔偿损失。相关案例简介：南京市消费者周先生于2002年3月11日在南京某银行存入两万元人民币。据称当时银行工作人员告知其可选择“定活两便”存款方式，一年后该存款将自动转为定期。待消费者2017年3月13日去银行取款时发现，实际收到的利息2911.05元。消费者认为，既然银行工作人员告诉自己一年后可转成定期，那利息计算应按定期存款计算，扣除利息税应得利息为11754.01元。银行答复消费者，银行“定活两便”利息是按一年内定期整存整取利率的60计算，且并非按照复利计算。双方协商无果，消费者遂投

27、诉至江苏省消保委。处理过程及结果：经过调查，银行答复省消保委无法找到当时办理业务的工作人员，但认为当时的工作人员不会给消费者上述承诺。省消保委认为，消费者为80岁以上老年人，理解和认知能力相对较弱。而银行作为金融服务经营者，与消费者所掌握的金融知识存在不对等性。尤其在为老年消费者提供金融服务时，应当提供更加详细的业务说明。虽然由于年代久远，无法核实银行工作人员是否向消费者做出可转定期的承诺，但基于该笔存款存放了15年后才取出，根据正常人的消费习惯可以判断，当时消费者确实错误理解为一年后会按照定期方式自动转存。基于此种情况，本着公平原则，双方均应承担部分责任。省消保委建议银行从人性化角度出发解决

28、此事。最终银行给予消费者6500元补偿，消费者表示认可，并热情的给省消保委送来了感谢信。热点六：旅游服务随着我国居民生活水平的不断提高，旅游成为广大消费者的主要休闲方式。但部分旅行社利用游客对旅游目的地信息了解的不对称以及不同地区风土人情、语言文化上的差异，在收费、购物、游览中存在很多不规范的行为。1、参团旅游的合同履约问题。旅游法明确要求参团旅游须签订书面旅游合同，包括交通、住宿、餐饮等标准，游览、娱乐等项目的具体内容和时间以及旅游行程单等内容。但是从投诉及调查中发现，在正常签订的旅游合同中所约定的住宿标准和旅游行程也时常得不到保障。如在合同中使用“准四”、“当地四星”之类的语言标明住宿标准

29、，待消费者发现名不符实时，旅行社往往又以当地就这个条件等托辞推卸责任。又如旅游行程单中含糊不清，把免费景点或是非正规自费景点堂而皇之写入，而真正的常规景点却以车游、船游、远观、俯瞰等方式一笔带过，让消费者留下无穷遗憾。此外，仍有部分旅游社不与消费者签订合同，或者签订不规范的旅游合同就组团出行，尤其在低价或是免费的老年人组团旅游活动中常见。此类活动旅游为虚，购物为实。既不签订正规合同，也不提供相应的安全保障措施。不但旅游行程严重缩水，所购商品的质量和售后也难以得到保障。2、参团旅游中的购物及售后问题。旅游法要求旅行社除协商一致外不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。然而上有政策下有对策

30、，部分旅行社依然通过隐瞒、诱导、半胁迫等方式促使消费者签订不平等格式条款，或者接受其他不合理的旅游项目，实现了所谓的“协商一致”。此外还有各种隐蔽手法藏于实际行程中，如在合同中声明全程没有购物点，但在景区游览过程中内由景区工作人员出面带游客进入各种购物点，由此撇清跟旅行社的关系。最让消费者苦不堪言的是购物后的售后问题，很多不正规的购物点尤其是低价旅游团带入的购物点销售的商品质次价高，有的甚至为三无产品。待到消费者回程后发现问题，要求更换退货索赔时，却往往遭到各种理由的拖延拒绝，因为异地又导致消费者维权困难。3、自由出行中的机票酒店预定问题。随着网络消费的兴起，在线旅游定制平台也逐渐成为消费者自

31、由出行的首选。江苏拥有全国两大知名在线旅游平台途牛网与同程网，2017年全省共受理涉及两大平台的投诉4251件（同程网2145件、途牛网2106件）。这其中不仅局限于旅游服务本身，还涉及交通、住宿、餐饮、门票的预定等方面。如消费者订购机票一旦退订，平台均以航空公司的退票规则为准，即使提前数月也可能依然是不退费不改签，造成较大损失。如果是航空公司的原因导致的退票，消费者也仅仅能获得机票的退款，但由此导致的行程中其他预定的项目如餐饮、住宿、门票的损失却无人承担。相关案例简介：2017年4月18日，70岁的老年消费者卢先生通过电台宣传参加了某旅行社组织的游北京活动，旅游费用每人2999元。消费者交付

32、现金后，旅行社因其是老年人，并以活动是电台组织的有保障为由，以行程单冒充合同，既未签署正式合同，也未开具收款凭证。在旅途过程中，又出现了许多不尽如人意的地方，如原先承诺的入住四星级宾馆实际为三星级宾馆，原本老年人所享受的景点优惠门票却按照正常门票价格收取费用等。此外，该旅行团是北京集合，全省各地的游客出发地不同却收取同样的旅游费，卢先生也存疑。回程后，消费者与旅行社交涉要求返还差价无果，遂向省消保委投诉。处理过程及结果：经江苏省消保委调查核实，发现该旅行社没有与任何一位消费者签订旅游合同，卢先生反映的其他问题也基本属实。省消保委针对该旅行社不与消费者签订旅游合同的行为进行了严肃的批评，并指出如

33、果再发生此种情况将移交旅游行政部门进行处罚。对于消费者的个案诉求，经营者赔偿其个人500元现金，同时退还该旅行团所有参团老年消费者多收取的费用。相关案例简介：2017年4月27日，加拿大籍消费者张女士参加由多伦多天宝旅行社组织的中国华东地区六日游。5月3日，由旅行社引导前往苏州某丝绸商城购物。张女士购买了4套床上用品、6条披肩、10条丝巾、16条围巾和4条领带，共计4328.47加币。另商家赠送4条披肩、1条围巾、8条丝巾和8条领带。但购物后，商家没有提供任何收据及货物清单。因张女士要邮寄货物到加拿大，在其再三要求下，商家手写了一份收据，导游手写了一份清单。因时间有限，张女士没有及时核对收据清

34、单上的货物种类与数量就上了旅游大巴。待回到酒店后，发现收据清单上的数量与实际不符。5月7日，张女士认为商家缺乏诚信，联系旅行社要求退货。5月8日，导游发微信通知张女士正在走退货流程。6月1日张女士回到加拿大后接到银行通知，收到苏州商家退款共6344.63加币，比购物时所付少了419.88加币。张女士再次与旅行社联系无果，又不知道苏州商家的联系方式，遂向中国江苏省消保委投诉。处理过程及结果：省消保委接诉后，因旅行社在境外，立即联系了苏州商家核实情况。商家认为其是按照收取金额进行退款，不存在少退问题，同时将张女士的刷卡单和退款单寄给省消委。工作人员发现商家收款是按照人民币收取，银行的pos单上的人

35、民币金额总数确实与张女士加币折算后的人民币总数相差较大。为谨慎起见，消委邀请了中国银行VISA信用卡中心的专家解释了境外人士国内刷卡的详细流程。经了解，张女士在中国使用VISA信用卡结算时，VISA中心首先将人民币折算成美元，再由美元折算成加拿大元。因此，在折算过程中，确实会产生一定的汇差和手续费，但是这笔费用究竟是由谁承担，没有定论。而张女士咨询她的发卡银行后认为商家有过失，应该按顾客购物时所用的币种及消费数额全额退还。鉴于消费者为外籍人士，对国内的消费习惯不熟悉，为了维护我省放心消费创建的形象，我会要求苏州商家给与消费者一定补偿。最终，苏州商家赠送给张女士一条价值2000元人民币的丝绸披肩

36、作为补偿。热点七：汽车销售2017年全省共受理涉及家用汽车投诉6965件，主要集中在汽车销售过程中的合同纠纷及维修纠纷。合同纠纷主要体现在：（1）部分经营者存在隐瞒车辆真实情况，以事故车、试乘试驾车、瑕疵车冒充新车销售，涉嫌欺诈。（2）在销售过程中，部分经销商通过不平等格式条款强行收取保险、出库费、尾气检测费、装潢费等一系列不合理费用。（3）部分经营者私自抵押或扣留汽车合格证导致消费者无法新车上牌，引发群体纠纷。维修纠纷主要体现在：以换代修、小病大修、国产配件冒充进口配件，维修质保时间不明确等问题。此外，由于家用汽车产品修理、更换、退货责任规定中对于“产品质量问题”、“严重安全性能故障”所涉及

37、范围及判断基本原则并未出台明确解释，导致消费者与经营者发生争议。虽然2016年修订颁布了机动车维修管理规定，规范了机动车维修经营活动，但是由于机动车技术含量大，取证鉴定难、检测成本高，往往在争议中消费者处于不利地位。相关案例简介：2017年1月，南京市消费者郝先生在南京某汽车4s店购买了一辆大众2017款途观。该车于2017年3月上牌交付，后一直未使用。4月2日，消费者驾车出游，仅行驶了40公里就出现了仪表盘故障灯红色报警，显示车辆变速箱故障，同时挂挡无法行车。消费者将车拖回4S店后进行故障，但没有任何结果，只得将车辆开走。可是当晚又出现同样故障导致无法行驶。最终经4S店检查表明变速箱存在问题

38、，可以为消费者免费更换变速箱。但消费者认为该车是新款，且当时为购买此车等候了很久，第一次驾驶出游就遇到这样的问题说明交付时即为不合格产品，要求退换车或者补偿贬值差额。因双方分歧过大，消费者投诉至省消保委。处理过程及结果：省消保委调查后表示，根据家用汽车产品修理、更换、退货责任规定，郝先生这辆途观车符合免费更换变速箱的条件。但如果要退换整车，须满足变速箱累计更换两次，因此消费者确实不符合退换货的条件。但是鉴于消费者购买的车辆行驶公里数确实较少，而且在出游过程中遇到此问题也影响其出行计划，带来一定损失，建议4s店从维护其品牌形象和人性化角度出发，给予消费者一定的补偿。最终4s店除彻底解决消费者车辆

39、变速箱问题外，赠送价值2万元的10万公里免费保养项目，消费者表示满意。热点八：房产销售随着人民生活水平的提高，对于改善自身居住条件和居住品质的需求也不断增强，因此商品房销售市场也异常火热。据统计，2017年全省涉及商品房的投诉1375件，从侧面反映了房地产市场的火爆。房地产销售的投诉主要集中在以下问题：一是房屋质量存在瑕疵。如新房出现漏水、裂缝等质量问题；二是虚假宣传和合同违约等。如开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等；三是二手房交易投诉多。如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退

40、还意向金或单方面要求加收佣金、以虚假信息或不实承诺误导消费者购房、签订居间合同后不按约定履行、违规操作导致消费者损失等。相关案例简介：2017年3月，南京市消费者韩先生参加某房地产开发商组织的句容看房团，并在没有看清“认购书”条款的情况下交了一万元定金。回去后了解到该楼盘属于商业住宅，并非普通住宅，于是与开发商交涉要求退款。 但开发商以其合同违约为由，拒绝退款，而且以他超期未付款为由，将房屋转售他人。消费者与开发商沟通中还发生了言语冲突，交涉无果遂向省消保委投诉。处理过程及结果：省消保委接诉后仔细研究了该楼盘的认购书，发现其中有大量的单方面加重消费者责任，减轻自身义务的条款。如合同中“因乙方（

41、消费者）未在本认购书约定的时间到某某销售中心与甲方签约，或因乙方违反本条任一约定，或因乙方的其他任何原因导致上述合同文件在本认购书约定的时间没能签署的，甲方不予返还乙方已付的定金，并有权不再另行通知乙方而将本认购书约定的认购物业另行出售”这样的条款比比皆是，而经营者方面的责任和义务却丝毫没有涉及。于是省消委具函给某开发商句容地区的总部约谈，要求对合同中的不平等格式条款进行整改，并妥善处理好消费者韩先生的投诉。最终，开发商退还消费者定金1万元并就其销售人员的言辞问题向其道歉。热点九：装饰装修由于房子装修环节多、技术复杂、专业性强，行业经营者和从业人员良莠不齐，经营者和消费者之间的信息不对称，互信

42、度不高等因素，使得建材家装领域近年来成为了投诉的热点。2017年，全省共受理涉及房屋装修类投诉2455件，其中主要要问题在：首先是部分装修公司在签订合同前，会将预算价格压低或漏项，在施工后以各种理由提高报价或增加项目，使得装修总价大大超出预算。其次是消费者与装修公司签订合同后，装修公司无故不进行施工或拖延施工，经消费者多次催促后仍不做出改进，导致最终不能够按时完工。最后是装修合同中有关材料的约定往往含糊其辞，材料以次充好，使用劣质建材，甚至偷工减料；地热管道、五金管件安装后爆裂，造成屋内漏水、浸泡，损失严重；建材甲醛等有害物质含量超标等情况时有发生。相关案例简介： 2016年12月，消费者金女士通过广告宣传看到某装修公司在南京市区寻找需装修的客户给予特惠价格，故与该公司签约并交定金1万元。2017年1月，该装修公司通知消费者可参加升