章 信用卡业务操作手册模版

1、PAGE 2信用卡业务操作手册目 录 TOC o 2-4 h z t 标题 1,1 HYPERLINK l _Toc450 xx97 第一章 信用卡申请 PAGEREF _Toc450 xx97 h 7 HYPERLINK l _Toc450 xx98 第一节申请人基本资质要求 PAGEREF _Toc450 xx98 h 7 HYPERLINK l _Toc450 xx99 一、个人申领信用卡的基本条件 PAGEREF _Toc450 xx99 h 7 HYPERLINK l _Toc450 xx00 二、副卡申请人基本条件 PAGEREF _Toc450 xx00 h 7 HYPERLIN

2、K l _Toc450 xx01 第二节推荐代码的使用 PAGEREF _Toc450 xx01 h 8 HYPERLINK l _Toc450 xx02 一、推广单位代码编制规则及使用规范 PAGEREF _Toc450 xx02 h 8 HYPERLINK l _Toc450 xx03 二、推广人员代码编制规则及使用规范 PAGEREF _Toc450 xx03 h 9 HYPERLINK l _Toc450 xx04 第三节销售渠道规范 PAGEREF _Toc450 xx04 h 10 HYPERLINK l _Toc450 xx05 一、分支行营销推广管理规范 PAGEREF _To

3、c450 xx05 h 10 HYPERLINK l _Toc450 xx06 二、信用卡营销推广人员营销推广管理规范 PAGEREF _Toc450 xx06 h 11 HYPERLINK l _Toc450 xx07 第四节申请进件及附件要求 PAGEREF _Toc450 xx07 h 13 HYPERLINK l _Toc450 xx08 一、申请进件及附件规范 PAGEREF _Toc450 xx08 h 13 HYPERLINK l _Toc450 xx09 二、申请信息完整性要求 PAGEREF _Toc450 xx09 h 14 HYPERLINK l _Toc450 xx10

4、 三、推荐进件的处理 PAGEREF _Toc450 xx10 h 15 HYPERLINK l _Toc450 xx11 第五节 电子营销推广设备管理 PAGEREF _Toc450 xx11 h 19 HYPERLINK l _Toc450 xx12 一、基本规定 PAGEREF _Toc450 xx12 h 19 HYPERLINK l _Toc450 xx13 二、职责分工 PAGEREF _Toc450 xx13 h 19 HYPERLINK l _Toc450 xx14 三、PAD电子营销推广设备管理 PAGEREF _Toc450 xx14 h 20 HYPERLINK l _T

5、oc450 xx15 四、PAD电子营销推广设备使用 PAGEREF _Toc450 xx15 h 21 HYPERLINK l _Toc450 xx16 第六节 信用卡网上申请 PAGEREF _Toc450 xx16 h 21 HYPERLINK l _Toc450 xx17 一、基本规定 PAGEREF _Toc450 xx17 h 21 HYPERLINK l _Toc450 xx18 第七节 手机发卡APP权限管理 PAGEREF _Toc450 xx18 h 22 HYPERLINK l _Toc450 xx19 一、基本规定 PAGEREF _Toc450 xx19 h 23 H

6、YPERLINK l _Toc450 xx20 二、职责分工 PAGEREF _Toc450 xx20 h 23 HYPERLINK l _Toc450 xx21 第二章 信用卡审批 PAGEREF _Toc450 xx21 h 24 HYPERLINK l _Toc450 xx22 第一节信用卡审批授信流程 PAGEREF _Toc450 xx22 h 24 HYPERLINK l _Toc450 xx23 一、授信额度相关政策及核定方式 PAGEREF _Toc450 xx23 h 24 HYPERLINK l _Toc450 xx24 二、个人进件审批授信流程 PAGEREF _Toc4

7、50 xx24 h 25 HYPERLINK l _Toc450 xx25 三、推荐进件审批授信流程 PAGEREF _Toc450 xx25 h 25 HYPERLINK l _Toc450 xx26 四、公务卡进件审批授信流程 PAGEREF _Toc450 xx26 h 26 HYPERLINK l _Toc450 xx27 五、信用卡申请处理进度和结果查询渠道 PAGEREF _Toc450 xx27 h 27 HYPERLINK l _Toc450 xx28 第二节申请材料补充提交 PAGEREF _Toc450 xx28 h 27 HYPERLINK l _Toc450 xx29

8、一、补充提交申请材料满足条件 PAGEREF _Toc450 xx29 h 27 HYPERLINK l _Toc450 xx30 二、可补充的申请材料范围 PAGEREF _Toc450 xx30 h 27 HYPERLINK l _Toc450 xx31 三、补充材料提交流程及注意事项 PAGEREF _Toc450 xx31 h 27 HYPERLINK l _Toc450 xx32 第三节复议 PAGEREF _Toc450 xx32 h 28 HYPERLINK l _Toc450 xx33 一、复议适用范围 PAGEREF _Toc450 xx33 h 28 HYPERLINK l

9、 _Toc450 xx34 二、复议上报格式及填写要求 PAGEREF _Toc450 xx34 h 28 HYPERLINK l _Toc450 xx35 三、特殊核准复议 PAGEREF _Toc450 xx35 h 28 HYPERLINK l _Toc450 xx36 第四节申请争议及交易争议处理流程 PAGEREF _Toc450 xx36 h 29 HYPERLINK l _Toc450 xx37 一、申请争议及交易争议的定义 PAGEREF _Toc450 xx37 h 29 HYPERLINK l _Toc450 xx38 二、争议账户撤销或修改人行处理流程 PAGEREF _

10、Toc450 xx38 h 29 HYPERLINK l _Toc450 xx39 第三章 信用卡柜面服务 PAGEREF _Toc450 xx39 h 31 HYPERLINK l _Toc450 xx40 第一节 信用卡柜台交易 PAGEREF _Toc450 xx40 h 31 HYPERLINK l _Toc450 xx41 一、存款 PAGEREF _Toc450 xx41 h 31 HYPERLINK l _Toc450 xx42 二、取款 PAGEREF _Toc450 xx42 h 32 HYPERLINK l _Toc450 xx43 三、查询 PAGEREF _Toc450

11、 xx43 h 33 HYPERLINK l _Toc450 xx44 四、购汇 PAGEREF _Toc450 xx44 h 34 HYPERLINK l _Toc450 xx45 五、差错处理 PAGEREF _Toc450 xx45 h 35 HYPERLINK l _Toc450 xx46 六、信用卡激活及密码设置/修改 PAGEREF _Toc450 xx46 h 36 HYPERLINK l _Toc450 xx47 七、存贷合一卡相关交易 PAGEREF _Toc450 xx47 h 36 HYPERLINK l _Toc450 xx48 八、信用卡柜台发卡交易 PAGEREF

12、_Toc450 xx48 h 38 HYPERLINK l _Toc450 xx49 九、IC卡交易 PAGEREF _Toc450 xx49 h 38 HYPERLINK l _Toc450 xx50 十、其他 PAGEREF _Toc450 xx50 h 39 HYPERLINK l _Toc450 xx51 第二节 信用卡收费种类及收费标准 PAGEREF _Toc450 xx51 h 41 HYPERLINK l _Toc450 xx52 一、延迟履行金 PAGEREF _Toc450 xx52 h 41 HYPERLINK l _Toc450 xx53 二、超限费 PAGEREF _

13、Toc450 xx53 h 41 HYPERLINK l _Toc450 xx54 三、年费 PAGEREF _Toc450 xx54 h 42 HYPERLINK l _Toc450 xx55 四、分期手续费 PAGEREF _Toc450 xx55 h 45 HYPERLINK l _Toc450 xx56 五、取现费 PAGEREF _Toc450 xx56 h 49 HYPERLINK l _Toc450 xx57 六、利息 PAGEREF _Toc450 xx57 h 50 HYPERLINK l _Toc450 xx58 七、其他 PAGEREF _Toc450 xx58 h 51

14、 HYPERLINK l _Toc450 xx59 第四章 网点客户投诉服务管理 PAGEREF _Toc450 xx59 h 54 HYPERLINK l _Toc450 xx60 第一节网点客户投诉受理注意事项 PAGEREF _Toc450 xx60 h 54 HYPERLINK l _Toc450 xx61 第二节网点客户投诉处理流程 PAGEREF _Toc450 xx61 h 55 HYPERLINK l _Toc450 xx62 一、网点一般客户投诉处理流程 PAGEREF _Toc450 xx62 h 55 HYPERLINK l _Toc450 xx63 二、网点重大客户投诉

15、处理流程 PAGEREF _Toc450 xx63 h 55 HYPERLINK l _Toc450 xx64 第三节事件调查与责任追究 PAGEREF _Toc450 xx64 h 56 HYPERLINK l _Toc450 xx65 一、事件调查 PAGEREF _Toc450 xx65 h 56 HYPERLINK l _Toc450 xx66 二、责任追究 PAGEREF _Toc450 xx66 h 56 HYPERLINK l _Toc450 xx67 第五章 声誉风险处理 PAGEREF _Toc450 xx67 h 58 HYPERLINK l _Toc450 xx68 一、

16、各分行信用卡中心主要职责 PAGEREF _Toc450 xx68 h 58 HYPERLINK l _Toc450 xx69 二、声誉风险事件报送原则 PAGEREF _Toc450 xx69 h 58 HYPERLINK l _Toc450 xx70 三、声誉风险事件处置方法及处置报告报送原则 PAGEREF _Toc450 xx70 h 58 HYPERLINK l _Toc450 xx71 四、将来工作 PAGEREF _Toc450 xx71 h 59 HYPERLINK l _Toc450 xx72 五、责任追究 PAGEREF _Toc450 xx72 h 59 HYPERLIN

17、K l _Toc450 xx73 第六章 催收管理 PAGEREF _Toc450 xx73 h 60 HYPERLINK l _Toc450 xx74 一、总分行职责 PAGEREF _Toc450 xx74 h 60 HYPERLINK l _Toc450 xx75 二、催收方式与催收渠道 PAGEREF _Toc450 xx75 h 60 HYPERLINK l _Toc450 xx76 第七章 营销推广项目管理 PAGEREF _Toc450 xx76 h 64 HYPERLINK l _Toc450 xx77 第一节区域性联名卡管理 PAGEREF _Toc450 xx77 h 64

18、 HYPERLINK l _Toc450 xx78 一、区域性联名卡 PAGEREF _Toc450 xx78 h 64 HYPERLINK l _Toc450 xx79 二、区域性联名单位的选择 PAGEREF _Toc450 xx79 h 64 HYPERLINK l _Toc450 xx80 三、区域性联名信用卡产品设计 PAGEREF _Toc450 xx80 h 65 HYPERLINK l _Toc450 xx81 四、区域性联名卡申报流程 PAGEREF _Toc450 xx81 h 65 HYPERLINK l _Toc450 xx82 五、联名卡合作协议的要求 PAGEREF

19、 _Toc450 xx82 h 66 HYPERLINK l _Toc450 xx83 第二节区域性折扣商户拓展与维护 PAGEREF _Toc450 xx83 h 66 HYPERLINK l _Toc450 xx84 一、区域性折扣商户 PAGEREF _Toc450 xx84 h 67 HYPERLINK l _Toc450 xx85 二、区域性折扣商户调查 PAGEREF _Toc450 xx85 h 67 HYPERLINK l _Toc450 xx86 三、区域性折扣商户审批 PAGEREF _Toc450 xx86 h 67 HYPERLINK l _Toc450 xx87 四、

20、区域性折扣商户签约管理 PAGEREF _Toc450 xx87 h 68 HYPERLINK l _Toc450 xx88 五、区域性折扣商户的协议期满续约 PAGEREF _Toc450 xx88 h 68 HYPERLINK l _Toc450 xx89 六、区域性折扣商户日常维护 PAGEREF _Toc450 xx89 h 69 HYPERLINK l _Toc450 xx90 七、区域性折扣商户促销活动策划实施 PAGEREF _Toc450 xx90 h 69 HYPERLINK l _Toc450 xx91 第八章 统计与分析 PAGEREF _Toc450 xx91 h 71

21、 HYPERLINK l _Toc450 xx92 第一节 统计数据来源渠道 PAGEREF _Toc450 xx92 h 71 HYPERLINK l _Toc450 xx93 一、分行营销推广系统数据 PAGEREF _Toc450 xx93 h 71 HYPERLINK l _Toc450 xx94 二、分行信息查询系统 PAGEREF _Toc450 xx94 h 71 HYPERLINK l _Toc450 xx95 第二节数据分析及对外提供 PAGEREF _Toc450 xx95 h 72 HYPERLINK l _Toc450 xx96 一、内部数据提取 PAGEREF _To

22、c450 xx96 h 72 HYPERLINK l _Toc450 xx97 二、外部数据提供 PAGEREF _Toc450 xx97 h 72 HYPERLINK l _Toc450 xx98 第九章 信用卡业务审计 PAGEREF _Toc450 xx98 h 74 HYPERLINK l _Toc450 xx99 一、职责和权限 PAGEREF _Toc450 xx99 h 74 HYPERLINK l _Toc450 xx00 二、审计依据和方法 PAGEREF _Toc450 xx00 h 74 HYPERLINK l _Toc450 xx01 三、审计实施 PAGEREF _T

23、oc450 xx01 h 74 HYPERLINK l _Toc450 xx02 第十章 人力资源管理 PAGEREF _Toc450 xx02 h 75 HYPERLINK l _Toc450 xx03 第一节 组织管理 PAGEREF _Toc450 xx03 h 75 HYPERLINK l _Toc450 xx04 一、分行信用卡部职能 PAGEREF _Toc450 xx04 h 75 HYPERLINK l _Toc450 xx05 第二节 人员管理 PAGEREF _Toc450 xx05 h 75 HYPERLINK l _Toc450 xx06 一、 PAGEREF _Toc

24、450 xx06 h 75 HYPERLINK l _Toc450 xx07 业务设置 PAGEREF _Toc450 xx07 h 75 HYPERLINK l _Toc450 xx08 二、业务职能 PAGEREF _Toc450 xx08 h 75 HYPERLINK l _Toc450 xx09 三、岗位编制设置 PAGEREF _Toc450 xx09 h 77 HYPERLINK l _Toc450 xx10 四、从事信用卡营销推广类岗位的人员应遵守本职岗位职责及岗位操作要求，如违反相关规定，依照中国x银行问责管理办法及分行相关处罚规定执行。 PAGEREF _Toc450 xx1

25、0 h 78 HYPERLINK l _Toc450 xx11 第十一章 信用卡应知应会 PAGEREF _Toc450 xx11 h 79 HYPERLINK l _Toc450 xx12 第一节 信用卡定义及分类 PAGEREF _Toc450 xx12 h 79 HYPERLINK l _Toc450 xx13 第二节 信用卡开销户 PAGEREF _Toc450 xx13 h 80 HYPERLINK l _Toc450 xx14 一、开户 PAGEREF _Toc450 xx14 h 80 HYPERLINK l _Toc450 xx15 二、制卡及邮寄 PAGEREF _Toc45

26、0 xx15 h 80 HYPERLINK l _Toc450 xx16 三、开卡及密码管理 PAGEREF _Toc450 xx16 h 81 HYPERLINK l _Toc450 xx17 四、销户 PAGEREF _Toc450 xx17 h 82 HYPERLINK l _Toc450 xx18 第三节 信用卡基本功能 PAGEREF _Toc450 xx18 h 83 HYPERLINK l _Toc450 xx19 一、消费 PAGEREF _Toc450 xx19 h 83 HYPERLINK l _Toc450 xx20 二、取现 PAGEREF _Toc450 xx20 h

27、 85 HYPERLINK l _Toc450 xx21 三、还款 PAGEREF _Toc450 xx21 h 86 HYPERLINK l _Toc450 xx22 四、分期交易 PAGEREF _Toc450 xx22 h 95 HYPERLINK l _Toc450 xx23 五、查询 PAGEREF _Toc450 xx23 h 97 HYPERLINK l _Toc450 xx24 第四节 增值功能 PAGEREF _Toc450 xx24 h 97 HYPERLINK l _Toc450 xx25 一、交易短信提醒 PAGEREF _Toc450 xx25 h 97 HYPERL

28、INK l _Toc450 xx26 二、商旅预订 PAGEREF _Toc450 xx26 h 97 HYPERLINK l _Toc450 xx27 三、失卡保障 PAGEREF _Toc450 xx27 h 98 HYPERLINK l _Toc450 xx28 四、高额出行意外险 PAGEREF _Toc450 xx28 h 98 HYPERLINK l _Toc450 xx29 五、积分奖励计划 PAGEREF _Toc450 xx29 h 99 HYPERLINK l _Toc450 xx30 六、母亲水窖自动捐款功能 PAGEREF _Toc450 xx30 h 101 HYPE

29、RLINK l _Toc450 xx31 七、无障碍卡自动捐款功能 PAGEREF _Toc450 xx31 h 101 HYPERLINK l _Toc450 xx32 八、家庭财产保险 PAGEREF _Toc450 xx32 h 101 HYPERLINK l _Toc450 xx33 九、机场贵宾厅 PAGEREF _Toc450 xx33 h 102 HYPERLINK l _Toc450 xx34 十、汽车道路救援 PAGEREF _Toc450 xx34 h 102 HYPERLINK l _Toc450 xx35 十一、健康医疗服务 PAGEREF _Toc450 xx35 h

30、 103 HYPERLINK l _Toc450 xx36 十二、高尔夫 PAGEREF _Toc450 xx36 h 104 HYPERLINK l _Toc450 xx37 第五节 特殊业务处理 PAGEREF _Toc450 xx37 h 105 HYPERLINK l _Toc450 xx38 一、卡片挂失 PAGEREF _Toc450 xx38 h 105 HYPERLINK l _Toc450 xx39 二、补换卡及续卡 PAGEREF _Toc450 xx39 h 105 HYPERLINK l _Toc450 xx40 三、资料文件资料变更 PAGEREF _Toc450 x

31、x40 h 105 HYPERLINK l _Toc450 xx41 四、交易限额监控 PAGEREF _Toc450 xx41 h 106 HYPERLINK l _Toc450 xx42 五、信用卡差错处理 PAGEREF _Toc450 xx42 h 106 HYPERLINK l _Toc450 xx43 第六节信用卡授权及监控业务 PAGEREF _Toc450 xx43 h 107 HYPERLINK l _Toc450 xx44 一、授权方式 PAGEREF _Toc450 xx44 h 107 HYPERLINK l _Toc450 xx45 二、交易监控 PAGEREF _T

32、oc450 xx45 h 107 HYPERLINK l _Toc450 xx46 第七节额度调整 PAGEREF _Toc450 xx46 h 108 HYPERLINK l _Toc450 xx47 一、额度调整业务定义 PAGEREF _Toc450 xx47 h 108 HYPERLINK l _Toc450 xx48 二、额度调整的方式 PAGEREF _Toc450 xx48 h 108 HYPERLINK l _Toc450 xx49 三、额度调整的流程 PAGEREF _Toc450 xx49 h 109 HYPERLINK l _Toc450 xx50 附件一：分行需求处理工

33、作单 PAGEREF _Toc450 xx50 h 111 HYPERLINK l _Toc450 xx51 附件二：（1）信用卡（信用额度）推荐函 PAGEREF _Toc450 xx51 h 113 HYPERLINK l _Toc450 xx52 附件二：（2）团体信用卡（信用额度）推荐函 PAGEREF _Toc450 xx52 h 114 HYPERLINK l _Toc450 xx53 附件三：信用卡中心系统用户权限变更申请单 PAGEREF _Toc450 xx53 h 115 HYPERLINK l _Toc450 xx54 附件四：信用卡审批复议申请表 PAGEREF _To

34、c450 xx54 h 117 HYPERLINK l _Toc450 xx55 附件五：（1）声明书-申请争议适用 PAGEREF _Toc450 xx55 h 118 HYPERLINK l _Toc450 xx56 附件五：（2）声明书-交易争议适用 PAGEREF _Toc450 xx56 h 119 HYPERLINK l _Toc450 xx57 附件六：风险信息上报单 PAGEREF _Toc450 xx57 h 120 HYPERLINK l _Toc450 xx58 附件七：中国x银行信用卡折扣商户协议书 PAGEREF _Toc450 xx58 h 121 HYPERLIN

35、K l _Toc450 xx59 附件八：特殊调额审批单 PAGEREF _Toc450 xx59 h 125 HYPERLINK l _Toc450 xx60 附件九：24H快速服务业务工作单 PAGEREF _Toc450 xx60 h 126 HYPERLINK l _Toc450 xx61 附件十：内部业务处理工作单 PAGEREF _Toc450 xx61 h 127 信用卡业务操作手册第一章 信用卡申请第一节申请人基本资质要求一、个人申领信用卡的基本条件（一）中国国籍个人免担保办卡需同时具备以下条件：1. 18周岁（含）至65周岁（含）且具有完全民事行为能力。2. 申请人在中国人民

36、银行的个人信用报告符合我行发卡适用条件。3. 拥有合法稳定收入，税后年收入一般不低于人民币1.8万元。4. 按要求提供真实、完整的申请资料文件资料。（二）港澳台同胞和外籍人士免担保办卡需同时具备以下条件：1. 25周岁（含）至60周岁（含）且具有完全民事行为能力。2. 申请人在中国人民银行的个人信用报告符合我行发卡适用条件。3. 在中国内地工作6个月（含）以上，税后年收入一般不低于人民币10万元。4. 按要求提供真实、完整的申请资料文件资料。（三）不具备上述基本条件的个人，可申领无授信额度的存贷合一卡（零额度存贷合一卡）。（四）个人可申领不同产品的多张信用卡主卡，对于同一种产品，同一申请人原则

37、上仅可申请并持有一张（套）该产品主卡，有特殊规定的产品除外。二、副卡申请人基本条件（一）副卡申请人须年满12周岁（如意三宝星星卡除外，但星星卡持卡人须达到年龄要求后方可使用）。（二）副卡申请必须由主卡持卡人（主卡申请人）以亲自签名、电话录音或其他主卡持卡人（主卡申请人）和我行均认可的方式予以确认。第二节推荐代码的使用推荐代码：由推广单位代码和推广人员代码组建，共10位，用以统计分支行人员、信用卡营销推广人员的发卡情况。示例：“XXXXXXX-XXX”，其中，前7位是推广单位代码，后3位是信用卡营销推广人员代码。一、推广单位代码编制规则及使用规范推荐代码的第17位为推广单位代码。（一）推广单位代

38、码编制规则1分支行人员（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位为支行代码，一般情况下是该支行对应的核心机构号，分行机关部室的推广单位代码由所属分行零售业务部自行编制。（3）第7位是渠道代码（缺省默认为“2”或“9”），社区银行渠道代码为：A、E、F、G、K、P。（4）示例：02-35012，02代表某分行，3501代表某支行，2代表分支行渠道。2 中端团队信用卡营销推广人员（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位统一为“0099”。（3）第7位统一为“S”。（4）示例：02-0099S，02代表某分行，0099S统一代表中端团队信用卡营销推广人员。3中端团队信用卡营销推广人员辅助支

39、行营销推广（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位为支行代码，一般情况下是该支行对应的核心机构号。（3）第7位统一为“S”。（4）示例：02-3501S，02代表某分行，3501代表某支行，S代表中端团队信用卡营销推广人员。4高端团队信用卡营销推广人员（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位统一为“0000”。（3）第7位统一为“M”。（4）示例：02-0000M，02代表某分行，0000M统一代表高端团队信用卡营销推广人员。5高端团队信用卡营销推广人员支行营销推广（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位为支行代码，一般情况下是该支行对应的核心机构号。（3）第7位统一为“M”

40、。（4）示例：02-3501M，02代表某分行，3501代表某支行，M代表高端团队信用卡营销推广人员。（二）推广单位代码使用规范1分行代码由总行信用卡中心负责定义、编制并下发，各分支行人员及信用卡营销推广人员代码按编制规则由分行通知编写、保存。2支行代码必须为各网点机构在核心系统里的机构号码，具有唯一性，各分支行不得擅自修改或混淆使用。3各分支行人员及信用卡营销推广人员须准确填写推广单位代码。二、推广人员代码编制规则及使用规范推荐代码的第810位为推广人员代码。（一）推广人员代码编制规则1分支行人员：第8至第10位为分支行职工或员工代码。示例：XXXXXXX-123，123代表某分支行营销推广

41、人员。2信用卡营销推广人员：第8至第10位为信用卡营销推广人员代码。示例：XX0099S-321，321代表某信用卡营销推广人员。（二）推广人员代码使用规范1推广人员代码由各分支行负责编制、管理和维护。2编制推广人员代码时，需优先使用数字，若使用字母，避免与数字混淆，禁止使用“B”、“D”、“O”、“I”、“Z”五个字母。3推广人员代码不得混用，不得重复使用，遇营销推广人员离职、调岗等情况，对应销售代码应作废处理，新入职营销推广人员需使用新编的代码。4各分支行人员及信用卡营销推广人员须准确填写推广人员代码。第三节销售渠道规范【风险提示】1为严格监控信用卡发卡风险，避免伪冒申请、虚假信用材料等情

42、况，信用卡营销推广人员必须亲见申请人、亲见申请人签名、亲核申请人身份证明原件及附件原件（即“三亲”），须通过现场拨打或短信验证方式核实申请人预留手机号码为本人持有。信用卡营销推广人员在执行“三亲”要求并亲访工作单位时，须通过现场拨打或短信验证方式同时核实申请人预留手机号码为本人持有、预留单位电话真实。2谨慎营销推广无稳定工作、收入的客户群体，从严授信。一、分支行营销推广管理规范（一）分支行信用卡营销推广职能1分支行渠道营销推广是指我行全辖各分支机构，利用网点渠道、业务资源等方式进行的信用卡产品营销推广。2分行信用卡中心负责根据总行信用卡中心的营销推广规划和指标，制定本行信用卡业务营销推广目标和

43、销售计划，并组织辖内机构落实信用卡销售指标的履行。同时，分行信用卡中心还负责区域性营销推广项目（含区域性联名卡）的市场开发和项目报批。3各分行开展信用卡业务前，需向总行信用卡中心履行机构代码和销售代码的编制报备工作，并对分行辖内网点和信用卡营销推广人员进行信用卡业务培训。（二）分支行销售管理规范1精准营销推广各分行信用卡营销推广人员必须依照我行信用卡政策和营销推广管理规定开展信用卡营销推广工作，不允许营销推广政策规定以外的客户，不允许在信用卡营销推广区域外受理信用卡申请。2“三亲”原则信用卡营销推广人员必须亲见申请人、亲核申请人身份证原件、亲见申请人签名、依照完整性要求如实填写申请信息。3消费

44、者权益保护营销推广人员应对客户资料文件资料保密，对不完整申请或信息填写不全且无法补全的申请必须上交，由分行信用卡中心专职人员统一处理。营销推广人员须尊重客户的知情权和自主选择权，依法履行告知义务，不得在营销推广产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。营销推广人员在营销推广过程中，需了解客户的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，并遵守消费者权益保护的其他相关规定。4严格初审各分行信用卡中心应设立专岗进行信用卡申请信息的审核，负责对申请信息及申请证明资料文件齐全并符合政策要求进行审查。二、信用卡营销推广人员营

45、销推广管理规范（一）销售日常管理1信用卡营销推广人员在工作期间应着装整齐，佩戴分行统一制作的具有“中国x银行或x银行XX分行”的工牌，随身携带电子营销推广设备及信用卡宣传材料等。2信用卡营销推广人员必须亲见申请人、亲核申请人证件原件、亲见申请人签名（即履行三亲），确认申请人提交的申请附件及重要证明材料无涂改痕迹，并核对其真实有效性。无法外部核实申请人单位信息时，信用卡营销推广人员还须亲访申请人工作单位。团体进件客户（5人以上）必须亲访申请人单位，确保客户申请信息的真实性；要求客户在提交申请前对本人所填信息进行确认；对客户基本信息不得进行修改。3信用卡营销推广人员应对客户资料文件资料保密，不得留

46、存客户任何信息，不得将信用卡营销推广工作转包或分包。4. 信用卡营销推广人员须尊重客户的知情权和自主选择权，依法履行告知义务，不得在营销推广产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险或者进行强制性交易。5. 信用卡营销推广人员在营销推广过程中，需了解客户的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。（二）营销推广活动登记与检查1信用卡营销推广人员在开展营销推广活动前，需登记营销推广活动信息，注明营销推广活动时间、地点以及活动联系人2管理岗或营销推广主任应对信用卡营销推广活动现场进行检查。检查内容包括：（1）信用卡营销推广人员是否在营销推广活动登记

47、表记录的场所营销推广。（2）信用卡营销推广人员是否着装整齐，是否佩戴工牌。（3）信用卡营销推广人员的电子营销推广设备是否妥善保管。（4）信用卡营销推广人员是否委托或雇佣他人代理营销推广。（5）信用卡营销推广人员携带的电子营销推广设备是否是本人的设备。（6）信用卡营销推广人员的业务熟练程度。（7）信用卡营销推广人员是否依照消费者权益保护要求，履行告知义务，并充分了解客户的的风险偏好和风险承受能力提供相应的产品和服务，并且不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。（8)信用卡营销推广人员是否根据消费者权益保护关于规定的，采取有效措施加强对客户个人信息的保护，不得篡改、违法使用客户信息。

48、（三）营销推广电访核实1营销推广主任应对每名信用卡营销推广人员上传的信息按不低于10%的比例进行电话核实，如发现信用卡营销推广人员在营销推广过程有异常行为，应对其加大核实比例。核实内容包括：（1）是否亲见申请人、是否亲核申请人证件原件、是否亲见申请人签名。（2）是否尊重消费者的知情权和自主选择权，依法履行告知义务，不得在营销推广产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险或者进行强制性交易（3）是否接受非本人申请，是否引导客户填写虚假申请信息或提供虚假证明材料，是否提示客户准确填写申请信息。（4）是否按进件要求亲核亲访申请人单位。（5）是否存在伙同他人互换客户申请信息的情况。（6）是否存在承诺礼品，欺骗

49、客户的情况；是否严格遵守国家关于金融服务收费的所有规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。（7）是否依照消费者权益保护要求，落实尊重消费者的个人金融信息安全权、不向消费者误导销售金融产品等其他行为准则。2电话核实过程中发现疑似欺诈客户（个人或集体）、中介机构等风险情况要及时向风险管理岗报告并上报总行信用卡中心。（四）证件拍照规范1信用卡营销推广人员在营销推广时不得接受客户使用身份证明复印件2营销推广活动不得接受传真号码、邮件等身份证明复印件。3. 陌拜营销推广时，合影拍照应将申请人的办公环境为背景，包括但不限于信用卡营销推广人员、申请人、单位办公地址门牌（如没有门牌号，需

50、要拍摄所在街道牌和单位外观）、单位logo等；摆摊营销推广时，合影拍照时应将营销推广地点为背景，以便一审、二审确认营销推广地点是否为当天申报的地点。第四节申请进件及附件要求【风险提示】分行应严格依照政策要求提供客户证明材料、填写CX代码，避免因证明材料不符合要求或CX代码填写有误，造成申请被退件或拒绝。一、申请进件及附件规范分行依照中国x银行信用卡审批指引、项目政策、区域政策等相关客户引入政策，以及营销推广指引的要求，根据客户类型、所具备的条件、申请的产品、申请渠道不同，提供相应的证明材料，或根据要求填写相应的CX代码。 （一）普通PAD、手机APP进件及附件要求1身份证明资料文件；2声明签署

51、函；3资质证明资料文件，包括：工作证明资料文件、社保证明资料文件、车辆、房屋等。（我行对私名单客户进件和单独的项目发卡不需提供工作证明资料文件或社保证明资料文件。）资质证明资料文件要求详见中国x银行信用卡审批指引（三） 大规模精准审批进件及附件要求1使用大规模精准审批进件，客群及资质由系统自动匹配，销售端不再填写渠道代码。客群分为公务员、企业白领、专业人士、高资产人士、军队武警军官、企业主六类，每类客群提供相应资质证明进件；2资质证明资料文件要求详见中国x银行信用卡审批指引；3 优良人行信用报告客户需提供资质证明材料（资质证明材料同普通PAD附件要求）；4项目发卡参照相关的项目发卡要求。二、申

52、请信息完整性要求项目要求填写注意事项中文姓名申请人姓名。拼音/英文名字申请人填写拼音姓和拼音名。出生日期所填写年月日必须与申请人所提供有效身份证件所示日期相符。性别所勾选的性别必须与申请人所提供有效证件所示性别相符。证件类型根据客户实际情况勾选。证件号码必须与所提供身份证件所示号码相符。住房性质根据客户实际情况勾选。教育程度根据客户实际情况勾选。户籍所在城市根据客户实际情况勾选。工作年限根据客户实际情况勾选。住所办公地址住所办公地址填写详实。住所电话住所电话为申请人固定住所电话。手机手机应为申请人本人手机。单位名称申请人所在单位名称。单位办公地址申请人单位详细具体办公地址。单位电话申请人现工作

53、单位的电话。单位性质根据客户实际情况勾选单位所属行业根据客户实际情况勾选，如勾选“其他”项，须详细填写职位根据客户实际情况勾选年收入总额根据客户实际情况填写，如同时提供了收入证明资料文件，需与收入证明资料文件上的收入总额一致本人签名需亲笔签名。直系亲属姓名申请人的直系亲属。直系亲属与申请人关系根据客户实际情况勾选。直系亲属任意联系电话申请人直亲联系电话。婚姻状况根据客户实际情况勾选。邮寄办公地址标示根据客户实际情况勾选。如账单邮寄方式勾选E-MAIL，就必须填写电子邮箱。申请人应完整填写申请所有信息，原则上“两址三电”（住所办公地址、单位办公地址、单位电话、手机、直亲联系电话），“住房性质、教

54、育程度、工作年限、单位性质、单位所属行业（如勾选“其他”项，须详细说明）、职位、年收入总额、直亲关系”等为必填信息，无固定工作的我行对私VIP客户等有特殊规定的客户按相关标准执行，其他有特殊需求的优质客户须由分行出具推荐函并说明情况。三、推荐进件的处理为在有效防范信用卡业务风险的情况下，提高客户引入质量和客户价值，针对与分行有重要的对公或对私业务往来关系、合作关系、对分行业务发展有重要影响的客户，分行可推荐申请我行信用卡。（一）推荐进件客户定位1被推荐客户主要定坐落于以下几类客群：（1）分（支）行重要对公业务往来关系的企业事业单位正式人员，包括有对公授信、对公结算等业务关系的企事业单位的管理人

55、员和正式职工或员工；（2）分（支）行重要业务合作关系的企事业单位正式人员；（3）分（支）行重要对私业务往来客户，包括九项资产客户、代发工资客户、个贷客户；（4）对分（支）行业务发展有重要影响的机关事业单位公务人员；（5）分（支）行认定的其他重要客户。2被推荐客户申请我行信用卡原则上应符合以下要求：（1）普卡、金卡申请人参照审批指引中关于客户职业、资信条件和证明资料文件的要求；（2）推荐额度超过3万元的普卡、金卡、钛金卡申请人，以及白金卡、钻石卡、乐惠金卡、智能商务卡申请人参照审批指引关于客户职业、资信条件和证明资料文件的要求；（3）对于不符合相关产品的客户准入条件、无法按要求提供资信证明材料或

56、推荐额度超出总行规定标准的客户，分（支）行须出具由有权签字人签字的推荐函和相关情况说明（说明不符合条件、无法提供证明材料或推荐高额度的理由），并经一级分行信用卡业务分管行领导审核同意后报总行信用卡中心审批。（二）推荐进件应遵循的原则1推荐充分了解的客户分支行应坚持推荐“了解的客户”的原则，对于不熟识、不了解，与我行无任何业务往来关系，无法核实客户资质，表面资质和财力较强但实际负债已较高的客户，分行应避免使用推荐进件方式申请我行信用卡。2推荐额度应依据客户综合资质评定（1）分支行应综合考虑被推荐申请人的职业、职位、收入、财产、信用状况、用卡需求、还款能力和还款意愿等因素评定推荐额度。对于高端卡客

57、户推荐进件，参照审批指引评定单一客户推荐额度。（2）分支行应依照审批指引对客户的引入标准的要求，为被推荐客户提供与推荐额度相符的资信证明资料文件，对于仅满足基本申请条件、综合资质较差的客户，应谨慎推荐并严格监控推荐额度。（3）对于提供配偶名下资质（如房产证明、营业执照等）作为主要资信证明资料文件申请我行高端卡的客户，分行应谨慎推荐并严格监控推荐额度。 3对单一客户实行总额度管理对于已有我行信用卡的客户，分支行再次推荐办理我行其他信用卡时，营销推广人员应在推荐函中注明为已有卡客户，并充分考虑该客户在我行已有卡授信及用卡情况，结合其当前资产和负债情况对其还款能力进行综合评估，对于已有较高授信的，不

58、应再通过推荐进件新增授信。4不得承诺发卡、承诺授信额度分支行在营销推广过程中不得向被推荐申请人承诺发卡，不得承诺授信额度。（三）推荐进件额度授信规则对于通过分支行推荐进件申请我行信用卡的客户，总行将参照审批指引关于推荐进件授信额度的标准，综合考虑客户的职业、收入、财力、信用记录、申请评分等因素，结合分（支）行的风险变化情况、分（支）行推荐额度，评定客户的最终授信额度。（四）推荐责任1总行信用卡中心职责（1）负责制定推荐函推荐的相关管理制度，明确推荐标准、推荐流程、推荐权限和推荐责任，并根据业务发展情况和风险管理需要适时修订；（2）依据我行信用卡审批政策，负责推荐函推荐进件的审批；（3）总行信用

59、卡中心以分行预留印鉴为准，负责审核分行信用卡中心负责人印鉴。2分（支）行职责（1）负责根据推荐函推荐进件的政策要求开展工作；（2）负责营销推广人员的推荐行为管理、培训考核、风险责任认定；（3）负责被推荐客户及其申请资料文件资料的真实性审核，推广人应严格落实“四亲”要求，亲见申请人本人、亲核身份证原件、亲见申请人签字，亲访申请人单位（或通过第三方可信途径核实确认申请人职业信息的真实性），对客户提供的申请信息和资信证明进一步核实，全面深入了解被推荐客户，确保被推荐客户的申请意愿、申请资料文件资料、推荐理由的真实性以及申请资质符合政策要求,风险管理人员应通过第三方渠道核实客户；（4）负责相关人员预留

60、印鉴的报备、更新，以及推荐函推荐权限印鉴的管理工作；（5）负责审核分（支）行信用卡推荐函有权签字人印鉴的真实性及被授权范围的有效性；（6）若被推荐客户发生逾期，推广人有责任负责相关催收工作。3. 其他（1）使用推荐函推荐进件原则上仅限分（支）行渠道，且推广人须为我行正式职工或员工；（2）为有效防范操作风险，申请人、推广人、各分行信用卡风险管理岗人员三类人员中，任意两类不得为同一人,且推荐人不得同时作为申请人。（五）推荐额度权限1依照总行最新下发的关于印发xx年全行经营管理授权书的通知要求,以及中国x银行股份有限公司xx年授权书（境内分行）关于信用卡业务的转授权规定，分行可由一级分行负责人在授权