劳务派遣服务标准管理手册

1、PAGE PAGE 47Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册编制：*劳务务派遣有有限公司司总经办办2013年年6月前 言随着新版劳劳动合同同法、劳劳务派遣遣行政许许可实施施办法等等与劳务务派遣相相关的法法律法规规的正式式执行，标志着劳务派遣行业往规范化、法制化方向健康、有序的发展能获得相关部门更多的有效指引，相关法律法规的出台，为劳务派遣行业依法经营提供了更明确的保障。*劳务务派遣有有限公司司自成立立以来依依法经营营，积累累了一定定的劳务务派遣经经验，为为

2、了响应应国家有有关政策策要求，更更好的为为广大客客户服务务，并充充分、有有效的保保障劳务务人员的的合法权权益，保保证公司司能持续续、稳健健的发展展，公司司组织编编制了*劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册。本手册是本本公司人人力资源源专业人人员根据据公司管管理团队队多年积积累的实实际经营营管理经验验，结合合政府部部门相关关法律法法规的要要求，参参考相关关管理文文献编制制而成，是公司的纲领性文件，对本公司从事劳务派遣服务起根本指导作用，是公司全体职员工的行动准则。目 录*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务管理理体系发发布令第1章 第第1页 共共1页1.1劳务务

3、派遣服服务管理理体系发发布令公司全体职职员工：公司依据国国家相关关法律法法规的要要求，参参照ISSO90001：20110标准准的相关关条款，并并结合本本公司多多年来从从事劳务务派遣服服务的经经验，制制定了劳劳务派遣遣服务管管理手册册，本本手册是是公司劳劳务派遣遣服务管管理体系系的纲领领性文件件，是公公司劳务务派遣服服务管理理体系的的运行准准则，现现予批准准发布。文件从20013年年7月11日起正正式实施施，要求求全体职职员工遵遵照执行行。最高管理者者：2013年年6月229日*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务管理理者代表表任命书书第1章 第第1页 共共1

4、页1.2劳务务派遣服服务管理理者代表表任命书书为确保某某某公司的的劳务派派遣服务务管理体体系长期期有效运运行，现现任命总总经理为为劳务派派遣服务务管理者者代表，并并授予劳劳务派遣遣服务管管理者代代表在劳劳务派遣遣服务管管理体系系中负有有以下职职责和权权限：A 贯彻彻董事长长制定的的服务宗宗旨、服服务目标标，配合合其进行行体系策策划，确确保劳务务派遣服服务管理理体系的的建立、实实施、保保持和持持续改善善；B 领导导内部劳劳务派遣遣服务管管理体系系审核，向向董事长长汇报体体系运行行的情况况，以及及重大服服务改善善的需求求，督促促服务改改善的实实施；C 配合合董事长长贯彻执执行国家家相关的的劳务派派

5、遣法律律法规，教教育职员员工树立立法制意意识、强强化服务务意识、持持续增强强顾客满满意；D 负责责对劳务务派遣服服务管理理体系有有关事宜宜的外部部联络。最高管理者者：2013年年6月229日*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：服务务宗旨、服服务目标标第1章 第第1页 共共1页1.3服务务宗旨以人为本，以以信誉求求发展服务目标个体顾客满满意度：95%企业顾客满满意度：95%投诉回复率率：1000%服务分解目目标人力资源部部（个体体顾客满满意度）：95%客服部（企企业顾客客满意度度）：995%各部门（投投诉回复复率）：1000%最高管理者者：2013年年6月229日*劳务务派遣

6、有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：*劳务务派遣有有限公司司简介第2章 第第1页 共22页某某公司简简介2.1 公公司概况况某某是一家家专业从从事劳务务派遣一一体化服务的的正规劳劳务派遣遣公司，注册成立于2010年10月18日，总部在东莞市XX镇。某某公司核核心管理理团队从从20001年开开始在东东莞开展展劳务派派遣服务务，积累累了丰富富的劳务务派遣经经验，立立志于成成为众多多零散求求职人员员的领路路人，把把来自于于全国各各地的普普通工人人和应届届毕业生生进行统统一的技技术、纪纪律、卫卫生等培培训，从从而提高高从业人人员的素素质，为为各企业业提供懂懂技术、守守纪律的的合格员员工，有有效

7、降低低企业用用工风险险，提高高企业用用工效率率。多年年来，通通过为众众多知名名企业提提供劳务务派遣服服务，在在一定程程度上有有效的缓缓解了部部分珠三三角企业业用工难难题，同同时为社社会闲散散人员提提供了大大量工作作机会，为为部分内内地学校校解决了了就业安安置难题题。多年来，通通过与学学校及企企业的充充分沟通通，某某某公司在在派遣行行业中率率先推出出“管理培培训班”实习加加就业模模式，为为校企合合作开拓拓更广阔阔的渠道道合作模模式，解解决学校校、企业业实习难难留人、就就业难留留名的难难题。随着国家对对劳务派派遣行业业进一步步规范化化的需求求，某某某公司积积极响应应国家政政策，迅迅速组织织人力，在

8、在东莞派派遣行业业中率先先制定规规范化的的劳务派派遣服务务管理体体系，依依法开展展劳务派派遣服务务，有效效保障合合作客户户的合作作权益，同同时更好好的保障障本公司司劳务人人员的合合法权益益。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：*劳务务派遣有有限公司司简介第2章 第第2页 共共2页某某公司简简介2.2 劳劳务派遣遣服务主主要运作作过程2.2.11 劳务派派遣服务务一般分分派遣前前期、派派遣中期期、派遣遣后期三三个阶段段2.2.22 派遣遣前期过过程中，企企业确定定派遣需需求后，与与相关派派遣机构构洽谈、互互相考察察并签订订合法派派遣合同同（协议议）。2.2.33 派遣遣中期过

9、过程中，派遣机构通过各种渠道组织招募合格的派遣人员并进行岗前培训，与派遣人员签订相关劳动合同后进驻需派遣企业，企业和派遣机构对派遣人员实行双轨管理，其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理，派遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。2.2.44 派遣遣后期过过程中，派遣公司通过内部审核等劳务派遣服务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行处理控制，实现整个派遣体系的有效运行和持续改善。2.3 某某某劳务务派遣服服务概况况2013年年度，公公司主要要服务企企业X家，输送送合格派遣遣人员约约XXXX人次。2.4 影影响劳务务派遣服服务质量量的主要要因素及及

10、改善措措施我们经过调调查分析析发现，影影响服务务质量的的主要因因素是企企业和派派遣机构构管理人人员的态态度以及及派遣人人员的心心态，为为此，我我们通过过劳务派派遣服务务管理体体系的有有效执行行，通过过和管理理人员的的有效沟沟通，通通过对派派遣人员员进行定定期的培培训和心心理辅导导来实现服服务质量量的持续续改善。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务管理理手册范范围及管管理说明明第3章 第第1页 共共2页3.1 总总则本章对手册册的编制制、批准准、发放放和修改改作出规规定，目目的是确确保手册册的符合合性和有有效性。3.2 手手册编制制的目的的劳务派遣遣服务管管理

11、手册册确定定本公司司的服务务宗旨和和服务目目标，在在符合国国家相关关法律法法规的要要求下，实实施有效效的劳务务派遣服服务管理理体系，并并通过实实施劳务务派遣服服务管理理体系标标准、程程序文件件以及相相关操作作指引，使使劳务派派遣服务务过程受控控并持续续改善，来实现公司服务宗旨和服务目标，使顾客满意。3.3 适适用范围围本手册适用用于本公公司合法法、规范范经营劳劳务派遣遣业务所所涉及的的全部服服务管理理过程和和部门，公司申明本手册符合国家相关劳务派遣法律法规的的要求，能指导本公司依法经营经许可的相关业务。3.4 手手册参考考及引用用资料3.4.11 ISSO90000：20110质量量管理体体系

12、 基基础和术术语3.4.22 ISSO90000：20110质量量管理体体系 要要求3.4.33 IISO990000：20010质质量管理理体系 业绩改改进指南南3.4.44 中中华人民民共和国国劳动合合同法3.4.55 劳劳务派遣遣行政许许可管理理办法3.4.66 广广东省劳劳务派遣遣管理规规定*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务管理理手册范范围及管管理说明明第3章 第第2页 共共2页3.5 劳务派派遣服务务管理手手册的编编制、批批准、发发布、修修改3.5.11 劳务务派遣服服务管理理手册由由管理者者代表组组织，总总经办负负责编写写，最高高管理者者（董事

13、事长）批批准后实实施。3.5.22 劳务务派遣服服务管理理手册的的编制、标标识、发发放、使使用和修修改，按按文件件与记录录管理程程序XXX-QQP-002执行行。3.5.33 劳务务派遣服服务管理理手册由由公司总总经办归归档和负负责解释释。3.6 缩写QM服服务管理理手册QP管管理程序序WI操操作指引引FOR记录表表格某某公司/XX*劳务派派遣有限限公司总经办总经理理办公室室*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务管理理体系第4章 第第1页 共共4页4.1 总要求求公司按照国国家劳务务派遣相相关法律律法规的的要求建建立、实实施、保保持和改改善劳务务派遣服服务管理

14、理体系，为为此达到到以下要要求：4.1.11 公司司策划和和识别派派遣服务务管理体体系所需需要的主主要过程程如下：劳务派遣服务管理体系持续改善劳务派遣服务管理体系持续改善管理职责顾客顾客管理职责顾客顾客满意督察、分析和改善资源管理满意督察、分析和改善资源管理要求服务实现服务要求服务实现服务图释： 信息息流 增增值活动动*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务管理理体系第4章 第第2页 共44页企业确定劳务派遣服务需求4.1.22 实现劳劳务派遣遣服务的的过程识识别如下下：企业确定劳务派遣服务需求企业与派遣机构初步洽谈派遣前期企业与派遣机构初步洽谈派遣前期是否达成

15、共识 否否是否达成共识劳务派遣服务合约企业与派遣机构签约 劳务派遣服务合约企业与派遣机构签约派遣机构派遣机构按需要招募确定派遣人员派遣中期派遣中期劳动合同劳动合同岗前培训，派遣机构与员工签约服务过程服务过程管理派遣机构对服务过程管理企业对服务过程派遣机构对服务过程管理企业对服务过程管理一般管理绩效管理劳动服务管理劳资服务管理一般管理绩效管理劳动服务管理劳资服务管理合同终止劳动争议续订合同用工手续医药报销工伤确定代发工资合同终止劳动争议续订合同用工手续医药报销工伤确定代发工资保险关系派遣后期派遣后期跟踪服务，不符合事项的预防和持续改善跟踪服务，不符合事项的预防和持续改善注：人力资资源、基基础设施

16、施、驻厂厂管理等等过程作作为劳务务派遣服服务实现现过程的的的基础础和支撑撑，过程程的督察察和分析析、不符符合改善善和预防防、不间间断的沟沟通及心心理辅导导作为劳劳务派遣遣服务持持续改善善的方法法。本手手册所指指的顾客客，包含含了企业业顾客和和个体顾顾客，在在劳务派派遣服务务管理体体系中，需需求派遣遣服务的的企业和和作为派派遣服务务主力的的劳务人人员，都都是公司司的顾客客。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务管理理体系第4章 第第3页 共共4页4.1.33 在以下下各章及及程序文文件中明明确了以以上这些些过程的的顺序和和相互作作用。4.1.44 由董董事长提提

17、供过程程运行所所需要的的资源，并并通过例例会、沟沟通、调调度、审审核等获获得信息息及进行行信息反反馈，以以支持过过程的运运行和监监督。4.1.55 在过过程实施施中通过过内部审审核、管管理评审审、检查查督促，对对顾客满满意程度度的测评评进行过过程监督督测量和和分析，对对存在的的问题和和不足，采采取改善善措施以以达到策策划的结结果。4.1.66 本组组织的服服务实现现过程无无外包过过程。4.2 文件要要求4.2.11 总则则 公司劳劳务派遣遣服务管管理体系系文件包包括： A 劳劳务派遣遣服务管管理手册册（包括括服务宗宗旨和目目标） B 111个程序序文件 C 操操作指引引 D 记记录4.2.22

18、 劳务派派遣服务务管理手手册：劳劳务派遣遣服务管管理手册册的编编制、审审批、实实施和控控制，详详见第三三章。4.2.33 文件件控制：总经办办负责制制定和实实施文文件与记记录管理理程序XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，按文件与记录管理程序执行。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务管理理体系第4章 第第4页 共共4页4.2.44 记录控控制：总总经办负负责制定定和组织织实施文文件与记记录管理理程序XX-QP-02，劳务派遣服务管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按文

19、件与记录管理程序进行控制。记录填写必须认真、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为劳务派遣服务和劳务派遣服务管理体系运行提供必要的、客观的证据。4.3 劳务务派遣服服务管理理组织机机构（见见附件22）4.4 各部部门职责责分工表表（见附附件4）4.5 相关关文件文件与记记录管理理程序XX-QP-02*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：管理理职责第5章 第第1页 共55页5.1 管理承承诺最高管理者者通过以以下活动动，对建建立、实实施和改改善劳务务派遣服服务管理理体系和和承诺提提供证据据：5.1.11 通过过学习、培培训、宣宣传等方方式，使使全体员员工树立立服务意意识

20、，认认识到满满足顾客客的需要要和遵守守有关法法律、法法规是公公司生存存和发展展的前提提条件，促促使全体体员工积积极参与与劳务派派遣服务务管理活活动。5.1.22 负责责制定服服务宗旨旨和服务务目标。5.1.33 每年年举行一一次管理理评审。5.1.44 确保保劳务派派遣服务务管理体体系运作作获得必必要的资资源。5.1.55 决定定有关服服务宗旨旨、服务务目标以以及劳务务派遣服服务管理理体系的的改善措措施。5.2 以顾客客为关注注焦点识别、关注注、确定定顾客的的要求，增增强顾客客满意程程度是公公司劳务务派遣服服务管理理活动的的出发点点和归宿宿点，也也是最终终检验服服务质量量、服务务满意度度的标准

21、准，为此此：5.2.11 持续续地宣传传和贯彻彻公司“以人为为本、以以信誉求求发展”的服务务宗旨，在在公司上上下牢固固树立顾顾客是我我们衣食食父母的的意识，达达到和超超越顾客客的要求求，使顾顾客满意意成为我我们的永远追追求，并并把顾客客满意度度明确列列入服务务目标，进进行考核核。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：管理理职责第5章 第第2页 共55页5.2.22 根据据顾客对对劳务派派遣服务务的要求求识别顾顾客的需需要，从从而确定定服务的的细节、服服务的目目标所依依据的法法律法规规和文件件规定。5.2.33 每年年通过书书面征询询方式对对顾客满满意度进进行一次次测定分分析，

22、作作为服务务改善的的依据，持持续提高高顾客满满意度。详详见劳劳务派遣遣服务综综合满意意度管理理程序XX-QP-07。5.3 服务宗宗旨服务宗旨是是公司实实施劳务务派遣服服务管理理活动的的根本和和总的服服务方向向，并通通过具体体服务目目标和实实施劳务务派遣服服务管理理体系加加以贯彻彻。服务宗旨：以人为为本，以以信誉求求发展。5.3.11 围绕绕“以顾客客为关注注的焦点点”充分体体现对顾顾客要求求的承诺诺。5.3.22 “以人为为本、以以信誉求求发展”的服务务宗旨，充充分体现现了公司司实事求求是的踏踏实作风风以及对对顾客信信守承诺诺、尊重重个性需需求与发发展的负责态度度，确保保向顾客客提供的的服务

23、需需达到优优质的要要求；从从顾客的的满意为为根本开开展派遣遣服务活活动的实实施和管管理，做做到持续续改善，实实现企业业和社会会的双重重效益。5.3.33 为制定定和评审审服务目目标提供供框架。宣宣传服务务宗旨，使使公司上上下理解解服务宗宗旨的含含义，并并落实到到各自的的劳务派派遣服务务管理活活动之中中。5.3.44 通过培培训、学学习等手手段，广广泛深入入持续地地提高服服务质量量。5.3.55 面对对激烈的的市场竞竞争，公公司领导导应对服服务宗旨旨的适宜宜性进行行评审，必必要时对对其修改改，以适适应变化化的环境境和持续续改善的的需求。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：管理

24、理职责第5章 第第3页 共55页5.4 策划5.4.11 公司司的服务务目标：个体顾客满满意度：95%企业顾客满满意度：95%投诉回复率率：1000%服务目标应应是可测测的，各各部门对对总目标标进行目目标展开开，分解解落实并并报最高高管理者者批准实实施，以以保证公公司总目目标的实实现。公司的服务务分解目目标： 人力资资源部门门：个体体顾客满满意度995% 客服部部门：企企业顾客客满意度度95% 各部门门：投诉诉回复率率1000%5.4.22 劳务务派遣服服务管理理体系的的策划A最高管理理者组织织有关人人员根据据服务目目标及总总要求策策划识别别劳务派派遣服务务管理体体系所需需要的过过程，确确立过

25、程程输入、输输出及活活动内容容，领导导建立劳劳务派遣遣服务管管理体系系形成文文件，加加以实施施和保持持，并委委托管理理者代表表进行督督察和协协调。B在实施劳劳务派遣遣服务管管理体系系过程中中，不断断寻找目目标差距距，持续续地进行行改善和和完善，保保持劳务务派遣服服务管理理体系的的完整性性、充分分性、有有效性。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：管理理职责第5章 第第4页 共55页5.5 职责、权权限与沟沟通5.5.11 职责责和权限限本手册的附附件3和和附件44为劳务务派遣服服务管理理体系组组织机构构图和劳劳务派遣遣服务管管理体系系职责分分配表，规规定了相相关部门门职责、权

26、权限和相相互关系系，附件件5规定定了与劳劳务派遣遣服务管管理体系系有关的的管理人人员、执执行人员员和操作作人员的的岗位职职责要求求，将采采用培训训和会议议的形式式向相关关人员进进行传达达和沟通通。5.5.22 管理理者代表表A贯彻最高高管理者者制定的的服务方方针、服服务目标标，配合合其进行行体系策策划，确确保劳务务派遣服服务管理理体系的的建立、实实施、保保持和持持续改善善；B领导内部部劳务派派遣服务务管理体体系审核核，向最高高管理者者汇报体体系运行行的情况况，以及及重大服服务改善善的需求求，督促促劳务派派遣服务务改善的的实施；C配合最高高管理者者贯彻执执行国家家有关的的劳务派派遣法律律法规，教

27、教育员工工树立法法制意识识、服务务意识，持持续增强强顾客满满意；D负责对劳劳务派遣遣服务管管理体系系有关事事宜的外外部联络络。5.5.33 内部部沟通 AA公司制制定信息息反馈制制度，以以保证信信息流的的畅通，确确保在不不同层次次和部门门之间，就就劳务派派遣服务务管理体体系的过过程和服服务、服服务质量量以及服服务目标标的实施施和完成成情况进进行沟通通，达到到相互了了解、协协调；*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：管理理职责第5章 第第5页 共55页B沟通的主主要方式式有会议议、月度度检查考考核、电电话通知知、内部部文件、计计算机联联网、简简报等方方式，保保证公司司内部各各部

28、门及及人员之之间有效效沟通，达达到步调调一致；C公司设立立投诉电电话，重重大问题题可直接接反映或或与领导导沟通，使使其获得得处理和和解决。5.6 管理评评审5.6.11 由管理理者代表表负责组组织总经经办制定定管理评评审计划划，明确确管理评评审的输输入要求求，由最最高管理理者批准准后，由由各部门门按计划划作好准准备。5.6.22 公司司每年至至少进行行一次管管理评审审，时间间一般不不超过112个月月，必要要时增加加。5.6.33 为确确保公司司劳务派派遣服务务管理体体系的适适宜性、充充分性和和有效性性，最高高管理者者主持召召集审核核人员及及各部门门负责人人用会议议形式进进行管理理评审。5.6.

29、44 公司总总经办做做好管理理评审记记录，形形成管管理评审审报告由由管理者者代表审审核，报报董事长长批准后后，发至至各有关关部门和和人员，并并对报告告中的指指令要求求及改善善措施，进进行落实实督促和和跟踪验验证。5.7 相关文文件内部审核核管理程程序XXX-QQM-009服务方针针和服务务目标劳务派遣遣服务管管理体系系各级人人员岗位位职责*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：资源源管理第6章 第第1页 共共2页6.1 资源提提供最高管理者者批准并并提供所所需的资资源，资资源包括括：人员员、信息息、设备备设施、工工作环境境和财务务资源，并并从顾客客的需求求出发，制制定人力力资源

30、和和服务过过程管理理控制等等程序；以确保保：实施施、保持持和改善善劳务派派遣服务务管理体体系，满满足顾客客要求，增增强顾客客满意。6.2 人力资资源6.2.11 总则则人力资源部部门根据据需要与与实际情情况，负负责制定定招募计计划和培培训计划划，经管管理者代代表审核核、最高高管理者者批准后后实施，通通过有效效招募，确确保能满满足公司司持续发发展以及及服务持持续改善善的需要要，同时时，通过过教育培培训，使使全体员员工提高高服务意意识，熟熟悉基本本职业道道德和厂厂规厂纪纪，保证证劳务派派遣服务务管理体体系的全全面实施施，满足足持续改改善服务务的需要要。6.2.22 人员员招募A公司根据据年度业业务

31、计划划，制定定公司年年度长期期招募计计划。B公司按企企业的个个别需求求，为企企业量身身定制招招募计划划个案。6.2.33 能力力、意识识与态度度培训A公司领导导会同人人力资源源部门确确定承担担劳务派派遣服务务管理体体系所设设立的相相关部门门负责人人应具有有的能力力。能力力的判断断应从教教育、培培训、技技能和经经历等方方面进行行考虑。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：资源源管理第6章 第第2页 共共2页B人力资源源部门根根据员工工所受教教育程度度、工作作经历与与工作需需要，有有计划进进行岗前前培训、在在职培训训、升职职培训等等以适应应岗位工工作需要要。C每次培训训后进行行考

32、核，可可采用口口试、笔笔试、操操作考核核、自我我评价等等方法，通通过考核核评价培培训的有有效性，并并不断调调整和改改善。D通过教育育和培训训，使员员工意识识到重视视劳务派派遣服务务活动，满满足顾客客要求和和执行国国家法律律法规要要求与企企业乃至至本身发发展的重重要性和和相关性性，使全全体员工工积极参参与，为为实现服服务目标标做出贡贡献。E每半年由由总经办办、人力力资源部部门对公公司职员员进行一一次岗位位能力考考核，确确保公司司职员的的能力能能适应岗岗位工作作的需要要；每半半年对为为企业提提供劳务务派遣服服务的派派遣人员员进行一一次服务务意识以以及服务务态度的的考核，确确保公司司提供劳劳务派遣遣

33、服务的的质量。F人力资源源部门建建立、保保存教育育培训的的记录和和档案。6.3 基础设设施和工工作环境境A总经办通通过对基基础设备备的更新新、改造造、维护护、管理理使基础础设施在在使用中中保持完完好状态态，满足足提供劳劳务派遣遣服务的的需求。B人力资源源部门需需与企业业保持沟沟通，确确保劳务务人员在在派遣用用工单位位工作场场所符合合劳动法法规的要要求。6.4 相关文文件员工招聘聘与渠道道开发管管理程序序XXX-QPP-033员工职业业规划与与培训服服务管理理程序XX-QP-04*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务实现现第7章 第第1页 共66页7.1 劳务派

34、派遣服务务实现的的策划劳务派遣服服务实现现过程是是由提供供服务与与接受服服务的双双方对接接需求确确认、过过程控制制、监督督反馈程程序和监监督反馈馈过程控控制及服服务跟踪踪这几个个主要过过程组成成。服务务实现由由管理者者代表负负责组织织相关部部门进行行策划，策策划结果果应形成成文件，包包括以下下内容：7.1.11 目标标和要求求；7.1.22 服务务实现的的过程（包包括需要要确认的的关键、特特殊过程程）、文文件和所所需资源源；7.1.33 需要要进行的的验证、监监督和测测量分析析活动，服服务质量量标准；7.1.44 规定定必备的的记录。策划形成的的文件应应与公司司的宗旨旨、目标标保持一一致，符符

35、合相关关法律法法规要求求，由相相关人员员编制，管管理者代代表审核核，董事事长批准准后执行行。7.2 与顾客客有关的的过程7.2.11 与服服务有关关需求的的确定公司专职部部门负责责调查和和确认对对服务实实现相关关的要求求：A顾客规定定的要求求，包括括服务实实现过程程和服务务后期跟跟踪的要要求；B顾客虽未未规定，但但是习惯惯上潜在在的要求求；C国家、行行业法律律法规要要求，强强制性标标准；D公司为超超越顾客客要求所所作出的的承诺。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务实现现第7章 第第2页 共共6页7.2.22 服服务有关关要求的的评审公司管理部部负责实实施与与

36、顾客有有关的过过程控制制程序XX-QP-10，在签订合同之前，应组织相关人员进行评审。评审应确保：A对劳务派派遣服务务各项要要求都有有明确规规定，并并形成文文件；B顾客没有有形成文文件的要要求，在在接受之之前，应应由顾客客对要求求进行确确认；C与合同不不一致的的要求，均均已得到到解决；D本公司是是否具有有满足规规定要求求的能力力。评审采用授授权、会会签两种种方式。当对服务要要求发生生变更时时，以顾顾客通知知为准，经经顾客与与本公司司双方认认同一致致后，由由公司管管理部门门将变更更的要求求传达到到相关部部门。公司管理部部门负责责整理和和保存评评审结果果及改善善措施的的有关记记录。7.2.33 顾

37、客客沟通公司管理部部门所负负责实施施劳务务派遣服服务综合合满意度度管理程程序XXX-QQP-007，规规定与顾顾客沟通通时间、方方式、内内容、顾顾客意见见的处理理及回复复，总经经办监督督劳务务派遣服服务综合合满意度度管理程程序的的实施，处处理顾客客重大投投诉，确确保满足足顾客要要求。与与顾客沟沟通的阶阶段及内内容如下下：A派遣前：向顾客客提供咨咨询，介介绍劳务务派遣服服务；B派遣中：执行和和修订合合同有关关事项；C派遣后：跟踪走走访、征征询并及及时处理理顾客意意见（包包括投诉诉）。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务实现现第7章 第第3页 共66页7.3 人

38、员招招募人力资源部部门负责责实施招招聘与渠渠道开发发管理程程序XXX-QQP-003，对对选择、评评价劳务务派遣服服务提供供个体作作出规定定，目的的是确保保招募的的人员满满足劳务务派遣服服务合同同的规定定要求。7.3.11 招募募过程人力资源部部门根据据公司年年度招募募计划公公司签订订的相关关劳务派派遣服务务合约制制定并实实施阶段段招募计计划，并并通过与与相关招招募渠道道负责人人员的有有效沟通通，确保保公司的的招募活活动能满满足公司司为企业业提供劳劳务派遣遣服务的的需求。7.3.22 招募募信息A招募信息息包括服服务标准准、招募募计划、劳劳动合同同等，应应明确招招募人员员的素质质、要求求、招募

39、募规则，并并按公司司相关准准则进行行统一考考核。B劳动合同同签署前前应经过过公司批批准，确确保符合合公司计计划要求求。7.3.33 招募人人员的考考核与管管理A按从业业人员综综合管理理程序XX-QP-01对招募人员进行考核和综合管理。B当企业顾顾客对劳劳务派遣遣服务提提出特殊殊要求的的，人力力资源部部门应配配合好企企业顾客客对招募募人员进进行适合合性考核核。7.4 企业顾顾客的开开发与服服务 总总经办负负责实施施客户户渠道开开发与服服务管理理程序XX-QP-06。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务实现现第7章 第第4页 共共6页A公司通过过各种渠渠道收集集

40、企业顾顾客信息息，总经经办按客客户渠道道开发与与服务管管理程序序与企企业顾客客进行充充分沟通通，确定定提供劳劳务派遣遣服务的的各项要要求及相相关费用用等问题题，并形成合合同。B公司根据据与企业业顾客签签订的劳劳务派遣遣服务合合约为企企业顾客客提供劳劳务派遣遣服务，并并实施全全程跟踪踪服务。7.5 劳务派派遣服务务的供应应公司通过严严格执行行从业业人员综综合管理理程序XX-QP-01、招聘与渠道开发管理程序XX-QP-03、职业规划与培训服务管理程序XX-QP-04、离职与在职服务管理程序XX-QP-05，确保服务提供过程始终处于受控状态。7.5.11 劳务派派遣服务务过程的的控制A劳务派遣遣服

41、务提提供过程程包括：派遣前前准备过过程、派派遣实施施过程、派派遣服务务持续改改善过程程、派遣遣后跟踪踪服务过过程。B在执行国国家和行行业法律律法规前前提下，公司制定相关操作指引，确保公司各部门得到正确指引，保障劳务派遣服务管理体系各环节的正常运行。C公司通过过必要的的督察和和分析活活动，确确保公司司提供劳劳务派遣遣服务的的质量。D人力资源源部门按按职业业规划与与培训服服务管理理程序规规定，对对个体顾顾客进行行有效管管理，确确保劳务务派遣从从业人员员符合企企业顾客客的要求求。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务实现现第7章 第第5页 共共6页E公司按劳务派遣服

42、务综合满意度管理程序XX-QP-07和内部审核管理程序XX-QP-09对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过程中接受顾客咨询、投诉，认真执行优质服务规范，及时回复处理顾客投诉，并定期进行顾客满意度调查、分析，总经办负责监督。F在服务实实现过程程中发现现影响服服务质量量的问题题，由人人力资源源部门及及时处置置，并向向相关部部门传递递信息。7.5.22 过程程确认本公司对面面向顾客客的服务务过程识识别为关关键过程程，对其其进行确确认、证证实其过过程能力力，包括括：A过程监督督，证实实所使用用的过程程方法符符合要求求并有效效实施；B相关从业业人员要进进行培训训和考核核，合格格者上岗岗，确保保服务水

43、水准。C时刻注意意顾客关关注的焦焦点，与与顾客保保持顺畅畅沟通，确确保劳务务派遣服服务过程程能满足足顾客需需求并持持续改善善。D制定操作作指引，规规范提供供派遣服服务，保保证服务务质量；E对服务过过程以及及过程监监督进行行相关记记录。F每年对上上述过程程进行再再确认，必必要时对对其方法法和条件件进行调调整，使使其更完完善。7.5.33 记录录和可追追溯性 AA应对过过程中的的服务细细节进行行记录、分分析，预预防影响响服务质质量事项项，对劳劳务派遣遣服务活活动有追追溯要求求时可进进行追溯溯。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务实现现第7章 第第6页 共共6页B

44、记录的范范围：在在劳务派派遣服务务实现过过程当中中有可能能影响到到服务质质量和目目标的一一切活动动，都应应进行记记录。C记录的方方式：以以各种记记录文件件和表格格进行记记录。D各类记录录应满足足可追溯溯性要求求。E记录应清清晰、标标准化、易易于检查查。7.5.44 服务务目标的的实现 公公司通过过实施劳务派遣服务综合满意度管理程序XX-QP-07保障公司服务目标的实现和顾客持续满意保持一致。A派遣前：与顾客客充分沟沟通，切切实了解解顾客的的真实需需求并按按顾客的的需求做做好服务务计划。B派遣中：通过培培训、会会议等方方式，平平衡服务务人员心心态，保保障服务务的持续续改善。C派遣后：专人跟跟踪管

45、理理，及时时处理服服务过程程中各类类问题，保保证服务务目标的的实现。7.6 相关文文件从业人员员综合管管理程序序XX-QQP-001招聘与渠渠道开发发管理程程序XXX-QQP-003职业规划划与培训训服务管管理程序序XXX-QPP-044离职与在在职服务务管理程程序XXX-QQP-005*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：劳务务派遣服服务实现现第7章 第第7页 共共7页客户渠道道开发与与服务管管理程序序XXX-QPP-066劳务派遣遣服务综综合满意意度管理理程序XX-QQP-007内部审核核管理程程序XXX-QQP-009与顾客有有关的过过程控制制程序XX-QP-10*劳务

46、务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：跟踪踪服务与与持续改改善第8章 第第1页 共共6页8.1 总则为确保劳务务派遣服服务管理理体系的的符合性性、有效效性，公公司对服服务实现现全方位位跟踪服服务管理理，不断断进行督督察、分分析和持持续改善善。8.2 督察和和分析反反馈8.2.11 顾客客满意：执行劳劳务派遣遣服务综综合满意意度管理理程序。A以顾客为为关注焦焦点是公公司经营营的出发发点和归归宿点，劳劳务派遣遣服务实实现的过过程也是是个体顾顾客和企企业顾客客需求满满足的过过程，所所以，公公司上下下必须牢牢固树立立一切为为顾客的的意识，对对顾客满满意程度度测评作作为公司司劳务派派遣服务务

47、管理体体系有效效运行的的一种测测量。B公司通过过以下办办法获得得顾客对对服务质质量的意意见：直直接走访访、发出出征询意意见、举举办座谈谈会、网网上征询询、投诉诉接待等等。C公司每年年将顾客客满意度度有关信信息收集集，对顾顾客满意意度作出出书面分分析并提提出顾客客满意度度书面评评价。D必要时委委托第三三方进行行顾客满满意度测测评，从从而分析析顾客要要求和自自身的不不足，进进行持续续改善。8.2.22 内部部审核 AA审核计计划：每每年由管管理者代代表领导导总经办办组织、策策划，并并实施一一次内部部劳务派派遣服务务体系审审核，二二次审核核间隔时时间一般般不超过过12个个月，特特殊情况况可适当当增加

48、审审核频次次，由审审核组组组长组织织编制具具体的审审核实施施计划。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：跟踪踪服务与与持续改改善第8章 第第2页 共共6页B审核准备备*总经办根根据上一一次的内内审、管管理评审审、外审审的结果果、组织织结构、服服务实现现过程的的变化、服服务过程程督察分分析评价价结果、体体系运行行的情况况，进行行审核策策划，制制定审核核方案，由由管理者者代表批批准。*管理者代代表指定定审核组组组长和和其他审审核员组组成审核核组，审审核员应应由与被被审核部部门无直直接责任任者担任任。*审核前由由审核组组组长策策划进行行审核分分工，审审核员按按照分工工查阅准准备审核

49、核所依据据的文件件，编写写检查表表，有关关部门按按审核计计划作好好准备。C审核的实实施*审核员根根据检查查表通过过询问、查查阅资料料、现场场观察，收收集审核核证据，确确定审核核发现，若若确定不不符合事事项则逐逐项开具具不符合合报告。*审核结束束召开末末次会议议，由审审核员分分别汇报报审核中中的不符符合项，并并由组长长对劳务务派遣服服务管理理体系的的符合性性、有效效性作出出综合评评价，提提出改善善要求。*由审核组组组长编编写审核核报告，经经管理者者代表批批准后发发至公司司领导和和各部门门，并作作为管理理评审的的输入之之一。D审核跟踪踪与验证证各责任部门门针对不不符合报报告，分分析原因因，制定定并实施施改善措施施；内审审员对改改善措施施进行跟跟踪与验验证；审审核结束束后的十十天内，审核组组长负责整理本次审核的全部资料和记录并移交总经办保存。*劳务务派遣有有限公司司劳务派派遣服务务管理手手册主题：跟踪踪服务与与持续改改善第8章 第第3页 共66页8.2.33 过程程的督察察和效果果测量公司通过内内审、检检查、评评价、考考核等手手段及时时对劳务务派遣服服务管理理体系过过程进行行督察和和测量，确确保劳务务派遣服服务能满满足顾客客的要求求；通过过执行服服务质量量持续改改善程序序XXX-QPP-111，对不不足之处处采取改改善和预预防措施施，