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文档简介

1、第九章在线客户服务和客户关系管理9-1在线客户服务概述课 时2教 法情境引导、知识讲授学 法自主探究、知识迁移教学目标知识与技能1知晓什么是在线客户服务。2掌握在线客户服务的方法。3能够运用在线客户服务的方法。过程与方法 通过对在线客户服务概念及方法的讲解，让学生知晓在线客户服务的具体工作，以便更好的为客户服务。情感态度培养学生的服务意识。教学重点知晓在线客户服务的方法教学难点运用在线客户服务的方法教 学 过 程 设 计环节教师活动学生活动设计意图一、案例导入同学们，通过上面的案例讲解，你们认为什么是客服，什么是在线客服？教师解答：客户服务，就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，企业

2、所能做的一切工作。内容包括为客户提供信息或服务、解答疑问、处理客户投诉，并进行信息统计和分析等。在线客户服务，是企业通过在线客户服务沟通工具，实现客户在访问网站或网页时，可以直接与服务营销人员进行文字实时交流和语音点击呼叫互动沟通的一种网络营销方法，简称在线客服。根据平时的了解，同学们各抒己见。让学生了解在线客服的作用二、介绍方法学以致用在线客服的方法究竟有哪些呢？他们各自的特点有哪些？电子邮件咨询服务：方便快捷、经济且无时空限制，通过电子邮件企业不但能及时了解并满足客户需求，而且成本低廉。网上互动文字交谈服务：在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能外，还发展出以弹出网页的方式主动邀请访客聊天

3、的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，而且还可以视频双向沟通，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。网络论坛BBS：BBS供网上客户自由发表评论，是企业获得客户对产品、服务等全方位真实评价的工具。它有两个重要特点：一是非实时在线，客户可以24小时全天候地发表意见；二是可以让多人共同参与话题。应用免费网络电话：当其他途径无效时，网上客户可以转向使用电话求助。电话求助可分为传统电话和网络电话。改善网站FAQ和自助式查询：为了降低成本，企业可以改善网站设计，特别是FAQ可以成为解决一般客户服务问题的自助式查询工具。一方面顾客遇到这类问题无须费时费力地专门打电话或发电子邮件咨询，而可直接在网上得到解答；另一方面企业也能够节省大量人力物力。通过比较，发现每种方法的优点和缺点，并能举出其在生活中运用的实例。通过每种方法的特点的寻找，培养学生归纳总结的能力及具体方法运用的能力三、畅谈收获拓展延伸这节课我们对客户服务和在线客户服务的概念作了简单的解释，同时对在线客户服务的方法也分别作了介绍，希望同学们能将学所知识运用到生活中请同学们谈一谈本节课的学习内容及收获。培养学生善于总结的习惯。分层作业课后思考，知识巩固1. 比较在线客户服务与传统客户服务的优缺点。2. 上网搜索使用在线客户服务的企业网站图片。教学反思客户服务在我们学习、生活、工作中显得越来越重要，而在网

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