流程优化资料

1、华为技术支持：网站（/）服务理念企业唯有不不断为用用户提供供低成本本、高增增值的服服务，才才能立于于不败之之地。华华为公司司的核心心竞争力力主要表表现在两两个方面面：一是是对内的的高效管管理，一一是对外外的优质质服务。 一、实现客客户满意意： 树立以以客户为为中心的的工作作作风，强强化服务务意识和和服务技技能，以以优质服服务切实实保障网网络运行行质量，赢赢得客户户满意。 二、追求服服务领先先： 不不断完善善服务内内容，追追求服务务的专业业化、标标准化和和多元化化。注重重主动服服务和个个性化服服务，塑塑造优质质服务品品牌，实实现业界界领先。三、促进持持久双赢赢： 关注客客户网络络的整体体效能，抢

2、抢先一步步发现客客户价值值提升点点，不断断提升对对网络的的完整支支撑和持持久保障障，借助助多方位位的维护护合作，促促进与运运营商的的双赢发发展。切实保障服服务质量量。提高客户网网络的整整体效能能。帮助客户树树立网络络竞争优优势。优化网络性性能，增增加客户户业务收收入。协助客户培培养优秀秀维护人人员华为公司国国际服务务体系： 面向海外的的客户需需求，华华为已建建立起以以总部技技术支援援中心，66个区域域技术支支援中心心以及335个本本地技术术支援中中心为主主体的三三级服务务体系。经经国内锻锻炼和培培训后，大大批技术术支持专专家已奔奔赴海外外华为公司国国内服务务体系： 为满足客户户需求，经经多年努

3、努力，华华为已在在国内建建立起业业界最为为完善的的客户服服务体系系。目前前，华为为在国内内29个个办事处处设立技技术支援援中心和和备件中中心，各各分支机机构通过过DDNN、INNTERRNETT 、PPSTNN互连。同同时，客客户问题题管理系系统、培培训认证证系统、客客户信息息系统、备备件管理理系统、经经验案例例系统等等技术支支持管理理系统也也趋于完完善，给给予客户户服务以以有效的的IT支支撑。此此外，为为进一步步对客户户网络的的支撑能能力，华华为已将将服务体体系延伸伸至本地地网，在在本地网网设立服服务经理理，负责责协调公公司资源源，及时时响应客客户需求求。培训体系 华华为用户户培训采采用集中

4、中培训、当当地培训训和现场场培训相相结合的的三级培培训体系系。 在在总部和和授权合合作单位位进行的的集中培培训系统统性强，并并且严格格规范，学学员在这这里接受受培训，能能够深入入掌握培培训目标标中设定定的所有有知识点点，使工工作能力力系统全全面地得得到提升升。 当当地培训训是在各各省或者者地区范范围内组组织的区区域性培培训，培培训对象象一般由由客户指指定，培培训课程程依据客客户需求求设计。为为了保证证当地培培训的实实战性，华华为培训训中心还还提供例例如流动动学校设设备来辅辅助实习习，供学学员上机机操作。 现场培培训是在在工程安安装阶段段以及产产品升级级维护时时，在安安装维护护现场进进行的培培训

5、，内内容实用用且针对对性强。 现现场培训训是在工工程安装装阶段以以及产品品升级维维护时，在在安装维维护现场场进行的的培训，内内容实用用且针对对性强。 在全全球化战战略指导导下，为为了及时时满足用用户持续续增长的的培训需需求，华华为培训训中心在在南美、独独联体、南南非、中中东北非非和东南南亚五个个地区建建设了海海外培训训分部，在在中国（如如北京、上上海、广广州、南南京、杭杭州、昆昆明等地地）认证证了155个授权权合作单单位进行行全部产产品及课课程的培培训。培培训分部部及合作作单位的的培训与与总部模模式一致致，属于于集中培培训在空空间上的的延伸，其其服务设设施、教教学体系系及培训训课程都都经过总总

6、部的严严格认证证，在培培训质量量上均有有强有力力的保证证措施。 培训师资 华为培培训中心心深圳总总部拥有有1200多名专专职培训训教师，位位于世界界各地的的培训合合作分部部拥有1100多多名专职职教师，他他们都具具有丰富富的研发发和运维维实践经经验、出出色的教教学技能能和最前前沿的专专业知识识，均经经过严格格的资格格认证与与考核。同同时培训训中心聘聘请一些些经过认认证、富富有经验验的研发发专家和和工程专专家担任任兼职教教师，在在教学中中带给用用户最深深层的产产品知识识和最新新的实用用维护经经验。 华华为培训训中心总总部还拥拥有一支支50多多人的专专门负责责课程开开发的专专家队伍伍，他们们深谙成

7、成人教育育特点，精精于系统统化课程程开发设设计，确确保所有有的培训训科目优优质高效效，满足足客户需需求。 此此外，培培训中心心聘请大大量专家家和资深深学者作作为客座座教授，为为培训提提供最新新技术和和理论方方面的支支持，使使我们的的培训内内容紧跟跟电信技技术发展展的潮流流。 培训方式 华华为培训训中心采采用灵活活先进的的培训手手段。其其完备的的教学设设施支持持课堂讲讲授、多多媒体教教学、CCBT、上上机操作作、工程程实习等等多样化化培训教教学的开开展。针针对不同同对象，不不同培训训目标华华为培训训采取的的教学方方式也不不相同。在在对运维维层的培培训中，学学员大部部分学习习时间是是在教师师指导下

8、下进行上上机实习习。实践践证明，动动手操作作是掌握握运维技技能最为为有效的的学习方方法。 而对技技术管理理层的培培训，则则普遍采采用课堂堂讲授和和多媒体体教学的的模式。对对于参加加高培的的技术支支持人员员，则在在课堂讲讲授、上上机操作作之外，还还采取了了工程实实习的培培训方式式。开展展。针对对不同对对象，不不同培训训目标华华为培训训采取的的教学方方式也不不相同。在在对运维维层的培培训中，学学员大部部分学习习时间是是在教师师指导下下进行上上机实习习。实践践证明，动动手操作作是掌握握运维技技能最为为有效的的学习方方法。 而对技技术管理理层的培培训，则则普遍采采用课堂堂讲授和和多媒体体教学的的模式。

9、对对于参加加高培的的技术支支持人员员，则在在课堂讲讲授、上上机操作作之外，还还采取了了工程实实习的培培训方式式。 不不管采用用何种方方式，保保证培训训的有效效性、针针对性和和实战性性是我们们始终如如一的目目标。 220022年我们们又推出出了网上上课堂、高高培预科科班和技技术管理理培训的的新服务务，满足足客户日日益增长长和变化化的培训训需求，希希望借助助最新的的培训方方式和培培训内容容，把华华为用户户培训提提升一个个台阶！维护保障服服务是华为公司司为了满满足用户户高层次次、全方方位、个个性化的的服务需需求而提提供的，旨旨在保障障用户网网上设备备的稳定定、高效效运行，提提高用户户维护人人员技术术

10、水平的的服务方方案，简简称“维保服服务”。维保保服务包包的服务务项目主主要分为为三类，用用户可以以根据需需要在技技术支持持的基础础上对硬硬件支持持服务项项目和高高级支持持服务项项目进行行选择组组成维护护保障服服务包。 技术支持日常常维护必必不可少少，维护护保障的的技术支支持部分分是华为为公司基基于多年年电信设设备维护护经验，基基于对用用户日常常维护需需求的深深刻理解解，面向向全球用用户提供供的保障障网上设设备稳定定运行的的全面解解决方案案。 硬件支持硬件件维修费费用不可可控吗？对故障障件的保保修保证证将使运运营商的的硬件维维修成本本具有良良好的透透明度和和可控性性，一次次性的固固定支出出将保证

11、证全年的的硬件维维修。 高级支持竞争争的压力力带来对对用户自自身维护护力度的的更高要要求，维维护保障障的高级级支持部部分提供供以目标标为导向向的高级级用户培培训，可可以有效效提高用用户自身身的设备备维护能能力和故故障处理理能力，除除此之外外，您还还可以享享受到华华为公司司的主动动式服务务。技术支持服服务-紧紧急恢复复 技术支持持服务-后援服服务 技术支持持服务-现场支支持服务务 技术支持持服务-系统补补丁 技术支持持服务-故障件件服务 技术支持持服务-备件同同步升级级 技术支持持服务-网络巡巡检服务务（金牌牌） 技术支持持服务-例行工工作会议议（金牌牌） 技术支持持服务-服务质质量测评评（金牌

12、牌） 金银牌比比较 (见pppt文件件)中兴通讯客客户服务务 网站：htttp:/wwww.ztee.coom.ccn/sservvicee/伴随公司产产品线的的不断延延伸与拓拓展，公公司营销销体制也也在不断断改革与与完善。中中兴通讯讯在保持持和完善善自身直直销网络络的同时时， 正正在积极极建立并并发展新新的营销销渠道-代理理销售网网络。 中兴通讯致致力于同同代理商商建立长长远稳定定、互利利互惠的的战略合合作伙伴伴关系，追追求同代代理商共共同发展展，坚持持不懈地地将代理理销售网网络建设设成为支支撑公司司长远发发展的营营销渠道道之一。销售网络办事处邮政编码通信地址区号电话及传真真哈尔滨15000

13、01哈尔滨市南南岗区花花园街3304号号恒运大大厦111层0451TEL:3366005999.644891118FFAX:366603999.6648991988长春1300662长春市绿园园区景阳阳大路229号巾巾帼大厦厦8层0431TEL:7762555366 FFAX:762255229 沈阳1100113沈阳市沈河河区北站站路511号新港港澳国际际大厦222层024TEL:22256660009.22256668226FAAX:22256660660北京10003371.北京市市海淀区区西外大大街1668号腾腾达大厦厦11层层2. 北京市市复兴路路甲655-A号号阳光物物业大厦厦4、

14、114、115层33.北京京市木樨樨地北里里甲111号国宏宏大厦BB座18812室室0101.TELL:88857558100 FFAX:885575881222.TEEL:66827789550.66816691001.66816691112FFAX:6822374492.6811690084.682225994633.TEEL:66390088446.66390066002FFAX:6399088892.6399066676呼和浩特0100220呼和浩特市市乌兰察察布西路路内蒙图图书馆1109室室0471TEL:6698009400 FFAX:691187223 乌鲁木齐8300002乌鲁

15、木齐市市新华南南路9号号汇源酒酒店8楼楼0991TEL:2232552677.233180003.284495553FAAX:2231333400.233163372.231159557石家庄0500111石家庄市裕裕华东路路2433号科技技大厦112层0311TEL:6621770644.622170074.621170449FAAX:6669446622.622170045济南25001111.济南市市泺源大大街1550号中中信广场场9277室2.济南市市泺源大大街1550号中中信广场场6层6613室室05311.TELL:699310010 FAAX:66013331002.TTEL:6

16、12210553 FAXX:600133310太原0300006太原市并州州南路4489号号太航大大厦2楼楼0351TEL:7783000366 FAXX:700879910兰州73003301.兰州市市城关区区小沟头头2号红红星大厦厦11楼楼2.兰兰州市城城关区小小沟头22号红星星大厦112楼 09311.TELL:877242263 FFAX:8722426622.TELL:888783372.887783771 FAXX:888783377西安7100003西安市莲湖湖路377号外贸贸大楼77层029TEL:7732005022.733162216.731150009FAAX:77311

17、17677.733196671郑州4500553郑州市金水水路244号润华华商务花花园B座座4077房0371TEL:3384223100 FAXX:388423302南京21002291.南京市市汉中路路1200号青华华大厦228层228011室2.南京市市汉中路路1200号青华华大厦229011室0251.TELL:477182257 FAAX:44719955772.TTEL:471158996.4471332866 FFAX:471156006上海20023351.上海市市漕宝路路36号号和诚商商务大厦厦4楼22.上海海市漕宝宝路366号兆仁仁商务大大厦7楼楼0211.TELL:644

18、83441866 FFAX:648834118622.TEEL:55448828558 FAXX:64495227244成都61005511.成都市市高新区区高朋大大道3号号3楼22.成都都市高新新区高朋朋大道33号4楼楼0281.TELL:85513334011 FFAX:851131558022.TEEL:88513308663 FAXX:85513004077武汉4300330武汉市峤口口区宝丰丰路1号号湖北商商务大厦厦8楼8804027TEL:88360026440.88360029221.88360027991FAAX:88360027889.88360029336合肥2300441

19、1.合肥市市荣事达达大道4450号号5楼22.合肥肥市荣事事达大道道4500号3楼楼05511.TELL:555336662 FAAX:55540035992.TTEL:552268880 FAXX:588512209杭州3100112杭州市文二二西路3385号号汽轮大大厦8楼楼0571TEL:88885599553.88886663446FAAX:88886629446.88891114556重庆4000339重庆高新区区科园一一路2号号全日通通数码港港写字楼楼12楼楼023TEL:66863308775.66888861886FAAX:66869980889.66862290993 南昌3

20、300006南昌市四纬纬路222号省军军区礼堂堂南燕大大楼4楼楼0791TEL:8883338388.688296641FFAX:680017442.6680112511长沙4100111长沙市五一一中路1160号号银华大大厦244层0731TEL:2223225244.222574419FFAX:222245111.2256550399 贵阳5500002贵阳市中华华南路550号钻钻石广场场B楼111层 0851TEL:5586000311.588807780FFAX:581186339.5586000300福州3500001福州市五一一北路1106号号新侨联联广场220层0591TEL:7

21、767334199.766146635FFAX:760018440.7761446322 昆明65004411.昆明市市拓东路路80号号绿洲大大酒店商商业中心心8033室2.昆明市市拓东路路80号号绿洲大大酒店写写字楼7709室室 08711.TELL:311570011 FAAX:33157704442.TTEL:315570886 FAXX:311513330南宁5300001南宁市民主主路8号号斯壮大大厦144楼0771TEL:5565779955.566339966FFAX:563339333.5564335655 广州5100775广州市东山山区先烈烈中路880号汇汇华商贸贸大厦11

22、2楼020TEL:33761168771.33761169886FAAX:33761169007.5513004077海口5701225海口市龙昆昆北路华华银大厦厦14118室0898TEL:66679901443 FAXX:66678777988 山推股份技技术服务务网站：wwww.sshanntuii.coom一全国性性在线客客户服务务支持中中心 （呼呼叫中心心）CAALL-CENNTERR服务热线电电话：005377-299096666，229099777729098888 （166小时服服务：早早：6：30至至晚：110：330）技术咨询电电话：005377-233883388（专专家

23、组服服务）客户投诉电电话：005377-233449944传 真：005377-233446610网 址：hhttpp:/m电 子 信信 箱 stffwsshanntuii.coom邮编：27720223地址：山东东省济宁宁市吴泰泰闸东路路71号号二六项免免费服务务免费提供供技术咨咨询服务务，技术术咨询电电话：005377-233883388（专专家组服服务）。免费保修修15000小时时（或11年），按按山推股股份推推土机保保修规定定执行行。免费为重重点工程程项目实实施特色色服务。免费0小小时交车车服务。免费为用用户培训训操作、维维修人员员。免费2550、5500、110000小时定定期跟踪踪

24、服务。 三客户培培训我们的培训训包括内内部培训训、代理理服务公公司培训训、用户户技术培培训：四产品、技技术咨询询 （技技术咨询询电话：05337-2238883888， 专专家组服服务）我们将设立立产品、技技术服务务专家组组，为用用户提供供产品介介绍，回回答用户户的技术术五. 重点点工程特特色服务务若您购买的的山推设设备在省省级以上上的重点点工程上上施工，您您将可能能享受到到山推为为您精心心策划的的特色服服务（免免费特色色涂装、带带件现场场服务、工工程现场场延时服服务）,特特色服务务将使您您任何担担心都变变得多余余。六. 用户户走访服服务经过一段时时间服务务之后，我我们要对对用户的的应用水水准

25、，对对服务的的要求，进进行必要要的量化化，以改改善我们们的工作作。我们们也将针针对用户户业务发发展的情情况，为为用户提提出新的的建议。我我们将邀邀请我们们的一些些客户，参参与我们们的新产产品开发发和测试试工作.为此我我们将建建立用户户走访制制度,为为用户提提供更方方便的沟沟通渠道道。七.赢时服服务时间就是金金钱.我我们的服服务在为为用户创创造效益益，山推推将以遍遍布全国国的177个办事事处和44个服务务中心为为基地，建建立200个特约约维修中中心，形形成完善善的服务务网络。配配备充足足的售后后服务车车，建立立拥有550660名维维修服务务工程师师的服务务队伍，热热线电话话，计算算机辅助助管理系

26、系统使服服务信息息处理程程序化，保保证112小时时答复用用户，224小时时做出答答复，为为用户赢赢得时间间、创造造效益。八、有偿服服务我们对于三三包外的的山推产产品开展展有偿服服务，保保证质量量，价格格优惠。徐工科技服服务与支支持网站： HYPERLINK http:/wwww.xxcmgg.coom m仅公布了联联络方式式，服务务方式未未说明部 门门姓 名名电 话办公室手 机筑路机械分分公司郑红军0516-575589330-22352213013396119866周玉忠0516-57665988113605521669655铲运机械分分公司蒋正义0516-576657449/周兴弟0516

27、-576681992混凝土机械械分公司司杨先强0516-3700258870516-960079779筑路机械厂厂赵彦明0516-35663877413951135332566林京宁0516335622829913805520116977路面机械分分公司朱本升0516-56554011013905521338277朱本升0516-56554011013905521338277桂柳工售后后服务网站： HYPERLINK http:/wwww.lliuggongg.coom.ccn n服务流程：广西柳工机机械股份份有限公公司挖掘掘机定期期上门服服务工作作流程装载机、压压路机定定期上门门服务工工作流

28、程程产品售后服服务工作作流程产品服务体体系柳工为用户户开设的的培训课课程有：新产品知知识工程机械械产品的的工作原原理知识识工程机械械零部件件的工作作原理知知识工程机械械操作维维护保养养知识整机和零零部件的的故障判判断及排排除技能能零部件、油油品的商商品知识识施工方案案经济性性计划与与实施相关资料：售后服服务体系系完善的售后后服务是是赢得客客户的根根本之一一，天河河公司一切让让顾客满满意的的经营理理念，使使客户和和公司都都受益匪匪浅。公公司产产品终身身维护的承诺诺，是天天河公司司以强大大的技术术力量和和强烈的的责任心心为保证证的。 天河公公司服务务体系： 一、售售前服务务（免费费咨询）： 1.

29、收到到客户咨咨询意向向 2. 根据据客户实实际情况况，帮助助客户了了解显示示屏有关关知识。客客户在信信息充分分的条件件下，作作出明确确判断，让让客户真真正成为为选屏高高手 二、 售中服服务（生生产控制制）： 1. 根据据客户需需要，选选择最优优生产作作出计划划，并根根据客户户需求调调整施工工方案 2. 严格格执行IISO990011质量管管理体系系，保证证每道工工序质量量，并制制订质量量反馈单单 3. 完成成后的部部件，被被反复调调试、老老化、以以求零缺缺陷出厂厂，减少少现场施施工给客客户带来来的不便便 三、 售后服服务： 1. 初期期（培训训期）：在使用用前期，天天河工程程技术人人员，在在现

30、场监监控，并并帮助培培训显示示屏操作作人员 2. 护航航期：免免费帮助助客户制制作显示示屏播放放相关软软件，充充分发挥挥显示屏屏的功能能 3. 使用用期： A. 公司为为显示屏屏提供一一年的质质量保证证服务，保保修期从从显示屏屏正式投投入使用用时算起起，保修修期内若若显示屏屏出现故故障，我我公司技技术人员员在当天天内赶到到现场维维修，次次日保证证修好投投入使用用。 B. 公司对对显示屏屏实行终终身维修修，维修修只收取取材料费费。 C. 公司为为用户培培训显示示屏维护护人员，经经培训的的技术人人员可处处理显示示屏的一一般故障障。因违违规操作作而造成成后果，由由其自行行负责。 D. 公司技技术人员

31、员对显示示屏进行行定期检检修、保保养，每每年检修修设备次次数不少少于四次次。 E. 免费培培训软件件操作人人员二人人。Utstaarcoom的客客户服务务系统UT斯达康具有高效的技术支持体系。完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通讯工具和完备的实验室，为我们的客户服务提供了保障。客户服务中心属下的呼叫中心（CALLCENTER），起着客户服务指挥中心的作用。呼叫中心会根据客户的不同问题或要求，会直接处理或转至相应的部门和人，呼叫中心会安排专门的支持工程师一直跟踪客户的问题或要求，直到有双方满意的结果。对于客户的故障我们有科学的处理流程，最大限度地缩短了问题的响应和处理时间。并且通过我们的呼

32、叫日志（CALLLOG）系统建立了故障处理档案，便于我们及时了解各种信息，对客户的问题进行追踪、回顾和分析。收费流程：故障品属于于非保修修范围的的收费流流程是“报价确确认”“通知知维修”“收费费确认”“开票票发货”有两类情况况是属于于收费范范围的：1）超过保保修期。（客客户维修修中心规规定的保保修期为为产品出出厂后118个月月内）。2）非正常常使用损损坏的，包包括：人人为损坏坏和不可可抗力因因素造成成的。1.报价：维修中中心收到到您的故故障品后后，对需需要收费费的故障障品开具具维修修报价清清单并并传真给给您。您您在收到到维修修报价清清单后后，对相相关的维维修价格格了解的的情况下下，请确确认是否

33、否维修。A）果确认认需要维维修，请请您务必必在两个个工作日日内以来来电或传传真的形形式回复复我部门门。B）如果无无法在两两个工作作日内给给予确认认，也请请您务必必来电或或传真告告知，我我们将备备案处理理。C）如果确确认不需需要维修修或两个个工作日日内没有有任何回回复，我我们将以以不维修修返还处处理。同同时开具具不维维修返还还通知单单，随随返还品品附上。2.维修3.收费：同意继继续维修修后，我我们将依依据维修修结果，开开具维维修收费费清单并并传真给给您。确确认您同同意付款款之后，将将开具维维修发票票。维修收费的的对象：1、超过保保修期：超过出出厂日期期十八个个月即为为超保。2、损坏的的原因属属于

34、人为为原因。包包括：缺缺少、破破损的部部件情况况。3、属于不不可抗力力因素。维修价格：采用公开化化，您可可向各所所在地UUT分公公司索取取或直接接咨询收收费管理理员。其他注意事事项：1. 对已已修复的的板件和和基站保保修期为为三个月月（自修修复之日日起算）。2. 对送送修的基基站缺少少部件，您您如不需需要添加加的，请请务必在在预约约报修单单上注注明。如果您未在在预约约报修单单上注注明,我我们将一一律按维维修收费费流程进进行报价价。服务承诺 高高性能、高高质量、低低价格的的产品给给我们全全心全意意为顾客客服务提提供了有有力的保保证，精精心呵护护的山工工机械给给顾客带带来的是是高回报报和低成成本。

35、新新千年龙龙腾盛世世，山工工人更把把服务作作为产品品的重要要组成部部分，狠狠抓落实实，把“三包一一年，保保修两年年，二十十四小时时服务到到位”承诺做做到实处处，实施施“0小时时交车服服务、2250小小时、5500小小时、110000小时定定期跟踪踪服务”的政策策；对于于每台出出厂设备备山工服服务工程程师都会会进行定定期服务务，消除除隐患，保保证山工工机械随随时处于于最佳工工作状态态山工专门成成立了培培训部，应应各地顾顾客和潜潜在顾客客的要求求，在工工厂或顾顾客所在在地对顾顾客进行行产品使使用、保保养和维维修等方方面的培培训,提提高顾客客的保养养意识、维维修技能能，保证证山工机机械能为为顾客提提

36、供最佳佳效能的的服务；为保证证为顾客客提供最最及时、最最完美的的服务，我我们在全全国建立立了缜密密的服务务网络，443个办办事处，332个授授权维修修服务中中心。办办事处均均具有整整机销售售、配件件供应、售售后服务务、信息息收集和和技术培培训五位位一体的的功能；维修中中心的山山工机械械维修人人员都在在山工经经过专业业培训，具具有高超超的维修修技能，同同时山工工对维修修中心实实行严格格的管理理，适时时进行服服务监督督，保证证给顾客客提供优优质服务务。为了了把承诺诺真正兑兑现给顾顾客，我我们还成成立了一一支素质质高、作作风硬的的售后服服务质量量监督队队伍，保保障服务务网络向向顾客提提供卓越越的服务

37、务。售后后服务质质量监督督分信函函、电话话、走访访三种形形式，对对服务是是否及时时、服务务质量是是否满意意等近220项内内容进行行监督、考考核。、产品“三三包”和“保修”的条件件1、“三包包”：顾客客购买产产品，自自出厂之之日起在在一年内内，因制制造原因因造成的的产品损损坏，可可享受包包修、包包退、包包换的权权利。2、“保修修”：顾客客购买产产品自“三包”期结束束后十二二个月内内，主要要部件因因制造原原因造成成的产品品损坏，可可享受协协助维修修的权利利。3、顾客必必须按照照产品品使用说说明书和和随机所所带技术术资料的的规定使使用产品品，在产产品“三包”或“保修”期内，由由于制造造原因造造成产品

38、品损坏，可可享受“三包”或“保修”。4、顾客必必须出示示山东工工程机械械厂签发发的保保修证（FFG.JJ01）享享受“三包”或“保修”，否则则不予“三包”或“保修”。理论参考：服务营营销的发发展历程程 服务营销的的三个发发展阶段段 I、第一个个阶段（660年代代-700年代）：服务营营销学的的脱胎阶阶段：II、第二二阶段（119800年19885年）：服务营营销的理理论探索索阶段：III、第第三阶段段（19986年年以后）：理论突突破及实实践阶段段： I、第一个个阶段（660年代代-700年代）：服务营营销学的的脱胎阶阶段：这一阶段是是服务营营销学刚刚从市场场学中脱脱胎而出出的时期期。1977

39、年年，当时时的美国国银行副副总裁列列尼休斯坦坦克就撰撰文指出出，泛泛泛而谈营营销观念念已经不不适应于于服务营营销，服服务营销销的成功功需要新新的理论论来支撑撑；如果果只把产产品营销销理论改改头换面面地应用用于服务务领域，服服务营销销的问题题仍会无无法解决决。这一阶段主主要研究究的问题题是：服务务与有形形实物产产品的异异同；服务务的特征征；服务务营销学学与市场场营销学学研究角角度的差差异。以贝特森、萧萧斯塔克克、贝瑞瑞等为代代表，他他们较准准确地归归纳和概概括出了了服务的的特征，包包括不可可感知性性、不可可分离性性、差异异性、不不可贮存存性。 II、第二二阶段（119800年19885年）：服务

40、营营销的理理论探索索阶段：这一阶段主主要探讨讨服务的的特征如如何影响响消费者者购买行行为，尤尤其集中中于消费费者对服服务的特特质、优优缺点及及潜在的的购买风风险的评评估。从19811年开始始，营销销学者开开始将服服务营销销的研究究重点转转移到服服务的特特征对消消费者购购买行为为的影响响。其中中，西斯斯姆19981年年在美国国市场营营销协会会学术会会议上发发表的顾顾客评估估服务如如何有别别于评估估有形产产品一一文为代代表之作作。由于于研究中中肯定了了服务特特征对消消费者购购买行的的影响，营营销学者者普遍形形成了一一个共识识，即服服务营销销不同于于传统的的市场营营销，它它需要新新的市场场营销理理论

41、的支支持。同时，不少少营销学学者还探探讨了服服务的分分类问题题。例如如，萧斯斯塔克根根据产品品中所包包含的有有形商品品和无形形服务的的比重的的不同，提提出了其其著名的的“从可感感知到不不可感知知的连续续谱系理理论”（服装装化妆空中旅旅行教育），并并且指出出在现实实经济生生活中纯纯粹的有有形商品品或无形形服务都都是很少少见的。戚戚斯则根根据顾客客参与服服务过程程的程度度把服务务区分为为“高卷入入服务”和“低卷入入服务”。尽管管有不同同的分类类，但营营销学者者一般认认为，针针对不同同类型的的服务，营营销人员员需要采采用不同同的营销销战略和和战术。这一阶段具具有代表表性的学学术观点点主要是是：顾客客

42、评估服服务如何何有别于于评估有有形产品品；如何何依据服服务的特特征将服服务划分分为不同同的种类类；可感感知性与与不可感感知性差差异序列列理论；顾客客卷入服服务生产产过程的的高卷入入与低卷卷入模式式；服务务营销学学如何跳跳出传统统的市场场营销学学的范畴畴而采取取新的营营销手段段等。在这一阶段段，美国国阿利桑桑那州州州立大学学成立了了“第一跨跨州服务务营销学学研究中中心”，标志志着对服服务营销销理论探探索的深深入 III、第第三阶段段（19986年年以后）：理论突突破及实实践阶段段： 这一阶段，市市场营销销学者们们在第二二阶段取取得对服服务的基基本特征征的共识识的基础础上，集集中研究究了传统统的4

43、PP组织（产产品、价价格、分分销渠道道和促销销组合）不不够用来来推广服服务的情情况下，究究竟要增增加哪些些新的组组合变量量的问题题。80年代下下半期，营营销学者者更加集集中于研研究传统统的营销销组合是是否能够够有效地地用于推推广服务务，服务务营销需需要有哪哪些营销销工具？营销学学者逐步步认识到到了“人”在服务务的生产产和推广广过程中中所具有有的作用用，并由由此衍生生出了两两大领域域的研究究，即关关系市场场营销和和服务系系统设计计。杰克逊提出出要与不不同的顾顾客建立立不同的的关系。塞塞皮尔强强调了关关系营销销是服务务营销人人员应掌掌握的技技巧。（关关系营销销：是一一种与关关键对象象顾客客、供应应商、分分销商建立立长期满满意关系系的活动动；一个个优秀的的营销者者应通过过质量、服服务与公公平价格格与关系系方建立立超越时时间的长长期“双赢”关系。）以萧斯塔克克