店长概论(T版本)

1、店 长 概 论 ZANNIFER企业店长-企业经营者的雏形店长-服装企业人才成长的必由之路店长-企业经营管理意志在终端的核心组织执行者店长-就是专家，金牌店长就是企业明星店长概论 培训内容店长的价值观店长的素质店长的职责每日检查最热的卖场VMD卖场演出店长提高销售业绩法则高级名牌店服务水准调查表思考问题： 1.我们的品牌定位是什么？2.影响提高销售业绩的主要因素有那些？3.开设店面需要的基本条件有哪些？店长的价值观为了金钱。为自己、为店员、为公司，多销售，多挣钱。为了培养自己的工作能力。为了提高自己的道德修养。为了体现自身的劳动价值。为了社会做贡献。店长的工作不仅于此，店长一方面代表经营者，一

2、方面店长又代表其他职员，而且店长还代表着顾客。店长要有宽阔的视野，明晰的判断力和彻底的行动力。店长的素质店长具有强韧的精神力量，无论处于什样的情形都能笑脸迎接顾客。店长具有强烈的感染力，能创造出现场气氛。店长善于查人观物，在瞬间感知现场的情景和气氛。店长具有强烈的吸引力，下面的店员都爱跟着他（她）走。店长的魅力源泉是什么？来自顽强的生命力，稳定坚强的精神状态，对理想、信念的执著，对生活的热情等内在因素。为什么选择了与顾客打交道的工作？因为喜欢人（同时也被人喜欢），喜欢与人打交道（这说明人际关系的能力强），通过与顾客打交道能给人以好的影响。同时也能从别人那里获得好的影响，建立长久的友谊。店长的职

3、责 为公司培养优秀的店员和忠实的顾客一批好的部下，一套好的做法，一些经营技巧是长久的财富，比一时的销售业绩更重要。培养出一批忠实的顾客 则能使公司的品牌长盛不衰，同时也是自己的人生财富。不好的店长没有长期眼光，只考虑如何把东西卖出去，对顾客不够真诚，结果没有回头客。不好的店长一味蒙混：很便宜的啦很适合你的啦今天不买明天就没有啦。身为店长应该 明确公司方针，制定工作目标。要多看书、看报、看电视，观察别的店面，不能了解和适应时代变化就会被淘汰。店长的职责 店长做些什么？需要些什么样的才能？（一）贯彻方针 实现目标基于公司经营方针、提供高质量的服务制定工作的基本目标、使之明确化（具体可行、有期限）瞄

4、准目标、制定具体的行动计划要多看书看报，了解别的店面，从而了解现在顾客所关心的话题，所向往的衣着，做一个生活的有心人，感觉灵敏，对各种各样的事情都感兴趣。店长的职责 店长做些什么？需要些什么样的才能？（二）指导部下 培训新人教给部下怎样接待顾客教给部下行动的准则和判断的准则教给部下工作的程序和做法.店长不要事无巨细都一个人亲自做，应尽量委托给部下去做，店长只要及时给予指导和监督，给他们机会去锻炼，这样店长本人也有去开发新的工作，迎接新的高度。什么样的部下都有其长处，那些看上去个性不驹，与众不同的年轻人往往有很大的潜能，只要开发得当，有成大器的可能性。那些不声不响，好象提不起劲的人往往能缓解他人

5、的紧张情绪，有种温柔的包容力。 店长的职责 店长做些什么？需要些什么样的才能？（三）.精通数字 擅长计划设计销售额的内容注重效率与利润，避免浪费和无谓的消耗通过数字来分析与预测事实.要善于从数字中分析原因，找出对策。.不可操之过急也不可迟迟不行动，要注意日常的观察和积累，及时的解决和处理每天发现的小问题。尽量把每天成功的事例用书面的形式记录下来，从失败的日子里阅读这些宝贵的记录会使你信心大增，新成员加入的时候也可以让他们阅读学习。店长的职责 店长做些什么？需要些什么样的才能？（四）.开发顾客、稳定顾客掌握好商品、店面、人之间的关系掌握顾客心理、精通待客礼仪充分地、灵活地运用顾客名单作好顾客记录

6、卡，并学会活用之。通过填写记录卡，可以调查把握很多事实。培养自己的忠实客户，为他们提供新鲜的、有帮助的建议，例如新到货品中什么款式能和顾客上次所购货品相搭配。.充当顾客的个人形象顾问，当然首先你应该有足够的商品知识和美感。你要学习面料的构成、特性、保养方法，你要学习色彩搭配的学问，衣着与性格的关系。.为了使你的建议更客更有说服力，你还要有足够的市场信息，知道现在流行什么，知道其他品牌的价格行情。.注意，当你的知识足够丰富的时候，你容易犯的一个错误是对自己的商品赞美得过多了，记住，千万不要忘记公道的赞美客户本人！.你要作的事情就是“提供信息+赞美客户”（但不能夸大其词）.你要学会做双向交流，要高

7、明的向顾客提问，让他们知道你对他们说的话非常感兴趣。通常你要把六成的时间让给顾客来说话。但要小心，40岁以上的女性顾客有时候一旦打开话匣子就能说两个小时以上，奉陪到底的你很可能别的工作都做不了啦。店长的职责 店长做些什么？需要些什么样的才能？（五）善于交流 疏通关系要具备很好的表达能力，及时的、熟练的进行汇报、联系、商量搞好店面与顾客之间的沟通掌握好店面与总部之间的操作规则店长的职责 店长做些什么？需要些什么样的才能？为了充实你的表达能力，你需要以下几方面的锻炼用数字表达的能力 -记住数字，并用数字来说明问题，这会增加你的信赖感用文字表达的能力 -作计划、写报告、记录的时候少不了文字表达。用态

8、度表达的能力 -生动、愉快的表情加上真挚的态度可以弥补语言上的不足用语言表达的能力 -丰富你的词汇，掌握顾客容易接受的声调用耳朵倾听的能力 -集中精力、掌握要点、设身处地、善于维持人际关系店长的一天开店之前出勤状况有无迟到、缺勤者，不要掐着时间来健康状态气色、动作，打招呼是否有精神店面扫除以下地方都要用抹布擦净：地毯、试衣室、陈设台、地板、柜台周围、货架深处、货蓝角落、盆栽植物的叶子（斑点、灰尘）、各种杂务空纸箱、墙上饰物等要用鸡毛掸子把灰尘扫掉。地面、穿衣人台要检查过。个人整洁化妆、头发、指甲、鞋子（鞋跟不高于5厘米）、袜子、制服、语言行为帐台管理包装用品、各种单据、POP卡、各种贴条、彩带

9、、修改尺寸用的别针、收银记录纸、收据、收银机上的日期、有无修改好要交货的服装、有无量身订做的定单。店长的一天开店期间简单的早会、BGM（快乐的背景音乐）、安排人员位置、调节店内明度午餐时间确认店面人员配置、严格遵守休息时间、检查有无进食、吸烟留下的臭味高峰时间检查收银台：收据、信用卡用纸、找换用的零钱、记录纸、单据、确认信用卡是否有效的标准、明确店员间收款、交货的分工协作。检查店面：门口是否宽敞、容易进入，试衣间是否足够、试衣镜摆放的是否合适、空调是否适度、商品是否及时得到补充追加、POP妥当与否、选择BGM的乐曲和音量、重点推销的商品是否明确了.关门之前整理商品、检查不成套了的商品、确认寄存

10、品、修理品、客人订购的商品、检查墙面上的陈设、弄脏了的商品、挂牌弄掉了的商品检查次日要销售的商品是否已经拿来了检查商品是否都已经用幕布盖好了什么是有感召力的售货员？（一）有感召力的售货员有种说不出的存在感什么是存在感？打个比方，有十几二十人在场时，其中总会有人最让人在意的，最无法忽视的人，他（她）所具备的就是一种强烈的存在感。从外观看，不一定与长相有关，存在感往往体现在一个人的审美品味上，衣服的穿法上，随意的打扮上，总之那个人很知道如何强调自己的长处。什么是有感召力的售货员？（二）有感召力的售货员往往有敏锐的直觉一个能让顾客跟着走的售货员，绝对必须有好的直觉，就象好的医生、警官具有好的直觉一样

11、。说不上什么理由，但这个售货员推荐的东西，总是能让顾客中意并购买。这样的售货员往往对服装、流行趋势、商店、各种现象都有自己独到的见解，颇具市场嗅觉。什么是有感召力的售货员？（三）有感召力的售货员往往善于交谈作为售货员，商品知识越丰富，交谈就越有内容。但卖弄知识强加于人就讨厌了。有感召力的售货员善于把握问话和答话的时机，也很善于了解顾客的经历。对顾客了解越多，谈话就越投机。怎样获得感召力？（一）怎样增加存在感如果一个人有存在感，有自己独特的情调和氛围.反复欣赏、反复琢磨一件衣服的穿法，也参考借鉴那些会穿衣服人的穿法，把一件衣服的各种可能性都了解透彻，这个过程能增加你的自信和信念，从而增加你说话的

12、份量。同时，这个过程也能增强你的直感。怎样获得感召力？（二）怎样增强直觉力直觉来自第六感，人们说，只有前五感都充分发达的人，才会形成优秀的第六感，所以首先要丰富五官的感受。例如：餐厅的口味、朋友的口红颜色、香水的气息、物体的手感、电话里传来的声音等等。如果有一天有了变化，你能马上感觉出来吗？敏锐的观察和知觉是需要练习的。怎样获得感召力？（三）怎样提高谈话能力不能只是自己一个人在说话要准备几句吸引人的文问话向高明的人请教观察竞争对手店的情况（一）店员语音： 店员打招呼的第一句话是什么？尽可能收集各种各样的第一句话。 店员在什么样的时刻打招呼？顾客有何反应？请观察并记 录。注意观察表情和声调。 整

13、个过程中，店员还说了些什么？（推销、说明、聊天或其他）？请记录内容。客人离开店铺时，店员在做什么？行为：没有顾客时，店员在做什么？ 为了招徕客人进店，店员有没有什么行为或语言？ 顾客进来后，没有赶上接待顾客的店员在一旁做什么？ 请记录收款和付款的全过程和对话。衣着形象：店员有没有穿制服？ 什么样的制服？感觉如何？ 店员的发型、鞋子等细节如何？给客人印象如何？观察竞争对手店的情况（二）顾客请观察什么样的顾客在该店购买了商品。这些购买了商品的顾客有什么特征？他们在什么时间购买了什么款式？导致他们决定购买的瞬间，你观察到关键因素是什么？那些什么也没有买的顾客，你观察到的关键性因素是什么？观察竞争对手

14、店的情况（三）店铺请记录你所观察的店铺的大小、布局、商品内容、装修方式、陈列方式以及你的感想。每日检查创造最热的卖场对门面的检查对布局的检查对陈列的检查对POP的检查对商品的检查对门面的检查-18条军规1. 招牌是否让顾客清楚地判断出商店的名称、经营的行业？2. 如果是开在郊外的大型商店，招牌是否能引起开车顾客的注意？3. 商店的外观是否能够吸引顾客？4. 从外观是否能判断出商店销售何种商品？5. 是否有停车场？6. 宣传单或DM中是否告诉顾客本店有停车场？7. 商店入口的位置是否醒目？8. 商店的大门是否便于进出？9. 从商店入口是否能对卖场一览无余？对门面的检查-18条军规10. 从商店的

15、入口是否能对店内的商品以及价格有个大体的判断？11. 商店入口附近是否清洁、明亮？12. 下雨天是否准备了雨伞架或装伞的塑料贷？13. 门口是否有营业时间以及固定休息日的告示？14. 商店门口处是否表明接受信用卡和预付卡等支付方式？15. 商店入口处是否张贴了宣传单，告诉顾客正在举办促销活动？16. 是否通过横幅和旗子宣传促销活动？17. 商店入口处是否有购物指南、店内地图？18. 从商店入口是否能够判断出店内的第一商品？对布局的检查-28条关键点1. 主通路是否容易找到，是否便于通过？2. 主通路是否围绕卖场一周？3. 客流线是否足够长，是否能够延长顾客在店内逗留的时间？4. 主通路是否有磁

16、石吸引顾客？5. 卖场的布局是否有较高的回转性？6. 最窄的通路是否有60厘米以上？7. 通路中是否放置了多余的物品？8. 收银台的位置是否放置在顾客购物的最后？9. 收银台的数量是否满足顾客的需求？对布局的检查-28条关键点10. 货架的使用是否与商品相配？11. 是否按照单品种类陈列商品？12. 商品是否按照“整体部门单品线单品等级品种”的顺序陈列？13. 商品的分区是否能够让顾客很容易的辨认出“主力商品”14. 一等地带陈列的是否是重点商品或第一商品？15. 对于死角位置，是否通过照明、POP、等手段吸引顾客的注意力？16. “聚集顾客地带”是否有让顾客产生一种数量多、价格便宜、实惠的感

17、觉？17. “品种齐全的地带”是否品种齐全，便于顾客比较、挑选？18. “接待顾客地带”是否能够将商品的价值传达给顾客？对布局的检查-28条关键点19. 包装空间是否能经常补充透明胶带和塑料袋？20. 包装空间的附近是否张贴了商品的告示？21. 卖场是否足够明亮？（1000勒克司光照度单位以上）22. 从商场入口是否能够判断出店内的第一商品？23. 是否充分利用了台阶中断的平台？24. 服务台是否体现本店的特色？25. 洗手间的位置是否容易找到？里面是否清洁整齐？26. 是否设置了休息场所和吸烟室？27. 举办促销活动的地带是否给顾客一种数量多、价格便宜、实惠的感觉？28. 举办促销活动的地带

18、是否根据季节和活动频繁变更展示布局？对陈列的检查-23个注意点1. 卖场是否清扫的干净，并一直保持？2. 是否活用平台摆放商品，给顾客一种数量多、价格便宜的感觉？3. 货架上与视线平行的位置摆放的是否是主要推销的商品？4. 货架上不应该有明显的空位，检查是否有空位？5. 商品的正面是否朝向顾客？6. 最前面不应该有空位，看后面的商品是否补充了前面的空位？7. 重点推销商品的摆放列数是否比普通商品多？8. 是否能够保持始终按单品摆放商品？对陈列的检查-23个注意点9. 是否按单品种类、预算带摆放商品？10. 按照等级摆放的商品，是否能向顾客传达商品的价值？11. 特价商品是否通过摆放位置、方法传

19、达给顾客一种量大、便宜的感觉？12. 推荐商品在卖场中是否醒目？13. 推荐商品的价值是否充分的传达给顾客？14. 畅销商品的卖点是否通过卖场传达给顾客？15. 是否经常检查确认滞销商品，并将其摆放在卖场中？16. 新商品在卖场中是否醒目？对陈列的检查-23个注意点17. 季节性商品是否根据季节的变化改变摆放位置？18. 宣传单中宣传的商品在卖场中是否容易找到？19. 是否充分利用了主柱宣传商品？20. 收银台周围是否陈列了想推销的商品？21. 是否通过多段陈列等方法，最大限度的发挥了卖场的作用？22. 是否在方便顾客购买上对商品陈列下了工夫？23. 应该经常对卖场中的商品进行补充，看是否没有

20、空位？对POP的检查-18个检查点1.门面是否张贴了宣传商品和价格的POP？2.店内以及入口附近是否粘贴了宣传单？3.宣传单中宣传的商品是否粘贴了宣传单？4.表示部门分类的标志是否明确？5.收银台、服务台等的标志是否醒目？6.对POP的颜色、用纸进行检查，看是否醒目？对POP的检查-18个检查点7.检查重点推销商品标价卡的大小是否足够引人注意？8.了解顾客的购物心理，检查POP是否能够抓住顾客的心？9.按照单品种类找出销售数量的商品，检查是否给这些商品粘贴了畅销型POP？10.检查根据顾客预算推荐的商品是否粘贴了POP？（检查是否粘贴了预算带型POP？）11.分析商品的价值，检查是否粘贴了传达

21、商品的POP？（检查是否粘贴了等级POP？）12.理解顾客的生活背景，检查是否粘贴了建议使用方法的POP？（检查是否粘贴了顾客层等级POP？）对POP的检查-18个检查点13.检查售馨商品是否已经粘贴了POP，告知顾客该商品已经售完？14.检查是否给处理品粘贴了POP，以使其醒目？15.对于滞销商品进行减价销售，检查是否标明了减价额？16.POP是否能够体现商店的特色？17.POP是否能够反映出顾客的意见？18.是否悉心听取了顾客的意见，并据此制作了POP？对商品的检查-19个着眼点1.是否经常保持商品的清洁？2.是否记得各种商品陈列的位置？3.在卖场中顾客是否非常容易地就能够找到商店的第一商

22、品或重点商品？4.缺货商品的进货日期是否明确的传达给顾客？5.宣传单中介绍的商品在卖场中是否非常容易的就能够找到？6.宣传单宣传的商品在促销活动后如果产生剩余，是否保证再卖掉？7.是否随时掌握着市场中畅销商品的存货数量？对商品的检查-19个着眼点8.是否随时掌握着按单品种类、预算带展示的商品的数量？9.是否随时掌握着按单品种类、预算带展示的商品的销售数量？10.是否随时掌握着仓库中畅销商品的存货数量？11.是否随时掌握着仓库中滞销商品的存货数量？12.商店内所有员工是否都了解店内的第一商品？13.是否了解畅销商品的畅销理由？对商品的检查-19个着眼点14.对于畅销商品是否确立了销售额目标？15

23、.是否了解滞销商品滞销的理由？16.是否按单品的销售额或知名度确定了超级特价商品？17.是否按照单品种类确定了推荐商品？18.全体员工是否都了解推荐商品的价值？19.对于推荐商品是否确立了销售额目标？ VMD 卖场演出什么是VMD？VMD的构造VMD 的目的和意义运用VMD 成列商品的基本知识什么是VMD？平时，我们在商店里看到的商品虽然各有不同，但每个商店在搞销售时都有自己的一套商品政策及规矩。我们通常把这项业务成为MD （Merchandising Design,视觉型销售规划），就是销售规划。它是规划、生产、销售、营业等环节的枢纽。对服装零售店来说，就要在加上对视觉（Visual）效果、

24、表现方式的追求，也就是让消费者有所见、有所闻、有所感的商品政策，这项业务的名字就叫VMD（Merchandising Design,视觉型销售规划），我们需要掌握与其相关的一些手法和规则。VMD的构造 商品政策 管理店面交货期MD的工作 管理商品项目 考虑如何排列货架 制定价格政策 VMD视觉型销售规划 统一内部装修 出类拔萃的橱窗 使各类用具家具规范化、标准化Visual 的工作 陈设设计/Facing 视觉语言/Communication 制造话题VMD的目的和意义（商店）容易被看到 市场注目度将提高（商店）容易看得懂 商品信息将进一步得到发展（店铺）容易进得去 来店的人数将增加（商店）容

25、易挑选 人均购买件数将增加（店员）容易交谈 来店的成为顾客的机会将增加（顾客）开始挂心 品牌的知名度将上升运用VMD 陈列商品的基本知识（一）VP（Visual Presention） 整体视觉表现由企划本部指令，强调陈设技巧。店外最大的战略，突出店铺形象和品牌形象。每季明确地推出搭配方案和主色调。运用VMD 陈列商品的基本知识（二）PP (Point Presentation) 分点视觉表现由各店铺决定，强调陈设技巧。店内店外的战略。在框起来的地方或其他非中心的地方，陈设新产品或其他可供选择的搭配方案。是配合主要的VP（整体视觉表现） 而展开的各季各款的效果表现。运用VMD 陈列商品的基本知

26、识（三）IP（Item Presentation） 款式视觉表现由本部和店铺共同决定，强调货架搭配技巧。店内的战略。提供配货方案（设计、色彩、材料、尺寸、价格）布置货架，使各类商品优点突出，一目了然。店长提高销售业绩法则 -灵活应用赞美语七原则如能适时使用赞美语，必定会取得事半功倍之效（一）区别赞美与奉承 许多对赞美感到棘手的人是把赞美和奉承混为一谈了。其实这两者完全不同，销售员应满怀信心地用好赞美语。店长提高销售业绩法则 -灵活应用赞美语七原则（二）用好赞美语的七个方法从顾客的衣服、小孩子携带物中发现赞美语实事求是用自己的话赞美赞美具体的方面择机赞美发自内心的赞美在对话中融入赞美话店长提高销

27、售业绩法则 -灵活应用赞美语七原则（三）赞美语的用法对带小孩的顾客，销售员可问：“您小孩多大了？”在对方回答之后要赞美：“长得好可爱啊，想不到已经五岁了。”另外，一边卖东西一边赞美顾客：“您很有眼光啊！”这种赞美方法效果更好，要想办法把赞美语融入到对话当中去。店长提高销售业绩法则-促使客户下决心的五大原则不露声色，放映快是要领促使顾客下决心购物 “买哪个呢？”“还是不买呢？”很多场合下顾客下不了决心，尤其是女顾客。所以销售员必须给予恰当的建议，巧妙的劝说，尽量使顾客早下决心，因为晚了的话，不但要花很长时间，而且顾客很可能就不想买了。店长提高销售业绩法则 -促使客户下决心的五大原则在促使顾客下决

28、心的时候，如果一个劲的催“快点决定”，显得迫不及待的样子的话，则有失销售员的风度。促使顾客下决心的五大原则是： 推荐一物法 消去法 二者减一法 动作诉求法 感性诉求法 五个原则要好好应用，总之，促使顾客下定决心非常重要。店长提高销售业绩法则 -促使客户下决心的五大原则五原则的用法推荐一物法 这个方法是细查顾客喜好之商品后，在这种商品上做文章，大力推荐这种商品的一种方法。这里所指顾客喜好的商品，是顾客多次触摸的那种商品，是顾客特别注意的那种商品，是顾客多次提到的商品，因此，销售员通过仔细观察就能知晓。店长提高销售业绩法则 -促使客户下决心的五大原则五原则的用法消去法 所谓消去法就是售货员从候补商

29、品中排除不符合顾客喜好的商品，间接促使顾客下决心的一种方法。具体做法是一边说“这个也许颜色深了一点”一边从顾客手中拿开这件商品。这么做的话，顾客会仔细观察自己喜好的商品，因此很容易下决心说：“那么就这件吧”店长提高销售业绩法则 -促使客户下决心的五大原则五原则的用法二者选一法 这个方法是销售员不发表看法，“是A商品好呢还是B商品好呢？”根据顾客的心理由顾客自己决定。 店长提高销售业绩法则 -促使客户下决心的五大原则五原则的用法动作诉求法 这个方法就是用某些动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心的一种方法。比如说：“请再照以下镜子”（对领带、毛首饰这类商品售货员可拿镜子让顾客试穿后看效果）。“

30、请多试一试”（然后把钢笔、墨水、稿纸等商品递过去）这种通过让顾客亲自触摸、使用商品来让顾客下决心购买的方法，就是动作诉求法。店长提高销售业绩法则 -促使客户下决心的五大原则五原则的用法感性诉求法 为使顾客下决心，使用感人的语言的方法叫感性诉求法。比如：销售员对顾客说：“您女儿一定会很高兴的”，通过这句话很难做出最后决定的顾客，在脑海里立即会浮现孩子的笑脸，于是下决心：“我就要这件吧！” 除了这五个原则外，还有一种方法，既很自然地对顾客说“怎么样呢？”这种方法也被广泛使用。请有意识的灵活应用上述各种方法。店长提高销售业绩法则 -造就常客技巧（一）三个层次的顾客 根据“顾客贵宾卡”或电脑数据记录的销售金额、销售次数以及销售员的亲密度等等，把顾客分为三个层次：A层次（非常重要）B层次（颇为重要）C层次（重要）店长提高销售业绩法则 -造就常客技巧（二）拜访、打电话、直接寄送广告等的使用 如在开展“开学减价销售”、“年末大减价”等活动的时候，首先把对象列如表中，用上门拜访的形式邀请A层次顾客；用打电话的形式邀请B层次顾客；用直接寄广告的