商务礼仪-第一印象抓住你课件

1、商务礼仪第一印象抓住你课程内容一、商务礼仪二、有效沟通第一章 商务礼仪第一节、基本商务礼仪第二节、店面销售礼仪第三节、商务会面礼仪第四节、售后服务礼仪第五节、电话礼仪商务礼仪的目的： 提高企业员工素质, 增强在日常工作中的基本礼仪和公关能力,从而进一步提升企业的整体形象和业绩。 商务礼仪的精髓：“ 真 ” “ 善 ” “ 美 ”给人好印象，你只需要七秒钟50% 来自外表，如相貌、体态、气质40% 声音有关，如音调、语气、语速10% 言语举止1.商务礼仪 仪容仪表什么是仪容？ 指人的外观外貌，重点指容貌。 什么是仪表？指人的综合外表，体形、姿态、风度等。8头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常

2、修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。男士护理课堂每天修面并保持清洁发型整齐利落清理鼻毛服装平整得体内衣清洁且协调指甲干净不留长口气清新女士必修课世界上只有懒女人，没有丑女人！干净，美丽的第一步！ 不要在公共场合化妆或补妆！妆容以清新、自然为主微笑 - 世界通用的语言绽放甜美的笑容，标准是露出6颗到8颗牙齿，脸部表情不能僵硬 。15以下是几种训练微笑的方式把手举到脸前：把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：双手

3、按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。一边上提，一边使嘴充满笑意。仪容仪表美的关键 - 整齐的发型 - 端正的面容 - 淡雅的妆容 - 合适的服装 - 优雅的气质（1）服饰美服饰是一种文化现象，是一种无声的语言。从着装可以真实地表现出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，凌乱不洁的着装则是不礼貌的行为。（2）修饰美修饰主要是指对容貌的化妆和装饰品的佩带。美容化妆是生活中的一门艺术，不同行业对化妆有不同的要求，店员的化妆要以优雅的淡妆为宜。 （3）举止美店员的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出企业的经营管理状况，

4、充分地体现出店员个人形象和企业形象。店员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。2.商务礼仪 - 服饰1、衬衣扣好所有纽扣，颜色与西服协调。2、西服合身且平整.如为单排两扣，可只扣上面一颗；若三粒扣可扣上下或中间一颗；双排扣需全扣。3、领带颜色与西服衬衣搭配，长度以下端抵达皮带为宜。4、皮带颜色与鞋一致，保持大小合适。5、皮鞋保持亮洁，鞋袜颜色一致。全身颜色不宜超过三种！1、服装职业化且合身，不宜过于紧身或休闲。2、丝袜无破损、并且与服装、鞋搭配，长度应高于裙子的底部。3、鞋与服装协调，鞋跟不宜高于6CM，不露出脚趾。4、饰物佩戴不宜过于华丽复杂。5、香水、护肤品味

5、道清新淡雅，不宜过于浓烈。优雅大方20保持自身良好的仪态站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下坐姿

6、坐姿： 身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 女士有多种优美坐姿，但无论怎么样，膝盖并拢是永远的原则。23坐姿： 24 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。26行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。27手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（不可向上级和长辈招手）28手势4.商务礼仪 语言三大基本要素尊重为本善于表

7、达恰当的赞美语言的四项原则:1、尊重原则2、正确原则3、适应原则4、简明原则礼貌语言的三个准则：1、得体的准则 2、严于律已准则 3、赞美准则 礼貌用语：“您好”、“早上好”、“谢谢”“不客气”、“劳驾”、“再见”“请走好”、“对不起”、“打扰一下”“请原谅”、“多多指教”、“不好意思”礼貌语言的三个准则：1、得体的准则2、严于律已准则 3、赞美准则 称呼： 1、职务性称呼：张经理、李总、刘主管2、行业性称呼：老师、医生、会计、律师等3、性别称呼：如 “小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。4、姓名性称呼：一般限于同事、熟人之间。交谈“三不准” ：1、不要打断

8、别人2、不要轻易的补充对方3、不要随意更正对方介绍的礼仪顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。34介绍介绍自己 内容真实、言简意赅，一般不超过一分钟6.商务礼仪 握手握手是商务活动中见面、接待、迎送时常见的礼节。 行至距握手对象1米处，双腿立正， 上身略向前倾，伸出右手，四指并 拢，拇指张开与对方

9、相握，握手时 用力适度，上下稍晃动3、4次，随 即松开手，恢复原状。与人握手， 神态要专注、热情、友好、自然， 面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。 握手小贴士男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。 不要在握手时戴着手套或戴着墨镜帽子等 。7.商务礼仪 名片 名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。交换名片的顺序“先客后主，先低后高”。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。 接受名片时应起身双手接过，面带微笑注视对方。名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随

10、便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的衣袋或名片夹里，以示尊重。 交换名片的礼仪a、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里b、 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片c、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。398.商务礼仪 - 坐车小轿车座位间的主次关系驾驶者为司机驾驶者为主人女士上下车礼仪 穿短裙的女士，上车时，应首先背对车门，坐下之后，再慢慢地将并拢的双腿一齐收入，然后再转向正前方。下车时，应首先转向车门，先将并拢的双脚移出车门，双腿着地后，

11、再缓缓地移出身去。第二节 店面销售礼仪 导购员标准礼貌用语：问候：“您好，欢迎光临新特丽”；引导：“您请这边走”、“请您跟我来”道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、 “对不起，打扰一下”；等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”告别：“您慢走”、“您走好” “谢谢您，欢迎再次光临” 引领： 当客人来到店面时，销售人员以愉悦面容和声音表示欢迎并上前引领，一般在客人侧前1.5米。人与人交谈要保持一定的距离，不同关系的人的距离是不同的，与亲人知已说话的距离可以近到0.5米左右，与同事、朋友之间说话的距离可以保持1米左右，与顾客的说话距离要保持在1米以外。店员在接待顾客时，不要离得

12、太近，也要太远，太近会打扰顾客，影响挑选商品的注意力，太远又会使顾客产生忽视的感觉。店员要善于观察顾客，在不同的情况下巧妙地动作界域语言，更好地为顾客服务，取得经济效益。 状态： 店面销售人员需保持良好精神状态，面带微笑，不可萎靡不振，表情麻木。NONOYES不在卖场嬉笑喧哗、吃零食等。卖场禁忌用语：1、“你自己看吧”2、“不可能出现这种问题”3、“这肯定不是我们的原因”4、“我不知道”5、“你要的这种没有”6、“这么简单的东西你也不明白”7、“我只负责卖东西，不负责其它的”送别： 在接待礼仪中，有一种说法叫做“迎三分，送七分”，因此在迎来送往的礼节中，我们不能只重视“欢迎”，而忽视了“送别”

13、这一环节。应确认客人离开后再离去，直到看不见对方的身影为止。 第三节 商务会面礼仪1. 提前预约：表示对对方的尊重2. 准时抵达：信守承诺3. 问候：亲和力，拉近距离3. 介绍：自我介绍、介绍他人、 业务介绍4. 行礼：握手、拥抱等第四节 售后服务礼仪售后不是销售的终结，而是延续！售后服务：灯具的送货、安装、维修、退换货等。1. 态度诚恳2. 仪容仪表整洁3. 使用礼貌用语4. 表现专业5. 做事认真仔细6. 有头有尾 第五节 电话礼仪 电话是一种常见的通讯工具，打电话的礼仪也是礼仪中的重要内容。 一、接电话的礼仪：1、电话铃一响，应尽快去接，一般不超过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，新特

14、丽”；语调应平和、音量要适中。2、接电话时，可作必要的重复，重要的内容应记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。3、电话交谈完毕时，应等 对方放下话筒后，再轻轻地放下电 话，以示尊重。 二、打电话的礼仪：1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。第二章 有效沟通 沟通是工作中必不可少的重要环节，也是商场成功的关键因素。然

15、而，在沟通的过程中，我们经常遇到以下问题 没有掌握有效沟通的方法与技巧 没有把握好沟通的原则 没有把沟通原理有效应用到工作中 一、 商务沟通 定义：指商务活动中的交流,洽谈过程。 作用：促进商务之间的友好往来，也促进商务双方之间的经济发展。 目的：知己知彼,找到切入点,与客户良性互动,从而与客户建立良好的合作伙伴关系。 “和蔼可亲的态度是永远的介绍信。” 英培根二、态度决定一切 1.感恩的心态 2.谦逊的心态 3.积极的心态三、聆听沟通的金钥匙1.认真聆听是一种礼貌2.通过聆听建立信任感3.态度诚恳，用心听4.记笔记是对对方的尊重5.点头微笑6.保持目光接触四、赞美 有效沟通的桥梁赞美的技巧：

16、1.发自内心、真诚的赞美2.赞美对方的闪光点3.对具体细节进行赞美，如发型、服装等4.通过第三者赞美,如对 我说过几次你很优秀。5.及时的赞美 五、信任 - 沟通的基础 在工作中时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题，因此，信任是沟通的基础。六、沟通的方式语言沟通和非语言沟通 语言沟通是建立在语言文字的基础上，可将其细分为口头沟通和书面沟通两种形式。 非语言沟通又分为身体语言、副语言。身体语言是通过动态无声的目光、表情、手势语言等来实现沟通。副语言是通过非语言的声音，如重音、声调的变化，以及

17、哭、笑、停顿来实现的。沟通方式所占比例语言 7%音调 38%体态 55%七、肢体语言 肢体语言（body language）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。 谈到由肢体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的含义。诸如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。八、销售工作中沟通的技巧第一部分：做好沟通前的准备工作 1：对产品保持足够的热情，充分了解产品信息2：掌握介绍自己和产品的艺第二部分：管好你的目标客户 1：科学划分客户群 2：管理客户的重要信息 3：找到有决策权的购买者第三部分： 沟通过程中的主动进攻策略1：让客户说出愿意购买的条件2：为客户提供真诚建议 3：为客户提供周到服务4：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧 1：不要阻止客户说出拒绝理由2：分散客户注意力3：与客户保持良好互动4：有效倾听客户谈话5：使用精确的数据说服客户6：身体语言的灵活运用7：寻找共同话题第五部分：值得你特别注意的问题1：讲究沟通的礼仪和技巧2：给予