XX物业管理有限公司质量手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.质量手册修改履历表修改日期修改内容修改原因修改人2002年年12月月28日日2004年年03月28日2005年年10月全 文全 文全 文公司组织架架构变动动与旭勤公司司业务整整合公司组织架架构变动动品质部品质部品质部质量手册换版和作用说明本质量手手册于于20001年制制订， A版因因公司组组织架构构调整，220022年底在在实施一一年后的的基础上上改编成成B版，220033年底，物物业公司司与旭勤勤公司业业务整合合，遵照照总经理理的指令令，对手手册作了了相应

2、的的增补,本次修修订是因因公司发发展需要要。本手手册适用用于本公公司物业业的管理理服务和和旭勤公公司的对对外经营营服务。本质量手手册阐阐明了本本公司的的质量方方针，描描述了本本公司的的质量体体系。它它对内是是实施质质量管理理的基本本法规，对对外是公公司质量量管理能能力的证证实文件件。本质量手手册由由品质部部负责改改编、发发放、控控制和管管理，管管理者代代表负责责组织编编制和最最终审核核，经公公司总经经理批准准并加盖盖红色控控制印章章后生效效。本质量手手册只只发给各各相关部部门主要要负责人人和相关关的机构构（如第第三方认认证机构构），手手册使用用人必须须使用最最新版本本的受控控手册。本本手册未未

3、经管理理者代表表批准，任任何人员员不得复复制或向向外单位位和个人人发放。5、 本质质量手册册的版版本状况况在批准准页和内内容页中中用英文文大写字字母表示示；手册册中每章章节的修修改情况况记录在在首页修修订履历历表中中，当修修改的章章节数超超过2/3或手手册发放放期满33年时，本本手册需需换版。公 司 简简 介深圳市赤湾湾物业管管理有限限公司成成立于119988年111月，是是由中国国南山开开发（集集团）股股份有限限公司与与上海诚诚南房地地产开发发公司合合资组建建的一家家专业物物业管理理公司。220033年，物物业公司司与旭勤勤公司业业务整合合，注册册资金2250万万元人民民币。是是具有深深圳市

4、物物业管理理部门认认可的乙乙级资质质单位。公司主要从从事各类类物业的的管理、环环境绿化化、工程程维修和和市政服服务等。公司下设行行政部、财财务部、品品质部、物物业管理理部、绿绿化部、市市政管理理部、工工程部，现现有员工工3000余人。公司组建伊伊始，就就以“依法管管理、业业主至上上、服务务第一”为企业业宗旨，以以“一流信信誉、一一流管理理、一流流服务”为企业业目标，经经过几年年的努力力，探索索和走出出了一条条具有自自己发展展特色的的经营管管理之路路，取得得了良好好的成绩绩。所辖辖的港湾湾住宅小小区，119999年评为为“深圳市市标兵示示范安全全文明小小区”、20000年年评为“南山区区优秀住住

5、宅区”、“深圳市市优秀住住宅区”，20001年年被评为为深圳市市“园林式式、花园园式”达标小小区、南南山区“卫生先先进单位位”，20003年年再次被被评为“南山区区卫生先先进单位位”；同年年，海运运大厦被被评为“ 南山山区物业业管理优优秀大厦厦”、“深圳市市南山区区青年文文明号”。20001年年3月，公公司导入入ISOO90001：220000国际质质量管理理体系，实实行了社社会化、专专业化、企企业化、经经营型的的一体综综合管理理体制，不不断提高高企业的的竞争实实力，向向广大客客户提供供更满意意的服务务。质量方针施一流管理理 献献优质服服务创高雅环境境 旨旨客户满满意结合质量体体系策划划，持续

6、续运作及及改进质质量管理理体系。持续满足客客户的需需求，在在企业内内部展开开对客户户要求认认知活动动。制定合理质质量目标标，提高高各项质质量管理理绩效。提供安全文文明高尚尚的物业业管理服服务。质 量 目目 标物业管理：港湾社社区保持持市级“物业管管理优秀秀小区”标准；海运大大厦保持持区级级级“物业管管理优秀秀大厦”标准。市政市容管管理满意意率达到到90%以上。对外服务（绿绿化、市市政管理理、工程程维修、保保洁）满满意率达达90%以上。管理目标化化、运作作规范化化、队伍伍专业化化、职业业道德化化、言行行职业化化、服务务优质化化、作业业高效化化、培训训制度化化辖区内不发发生重大大安全责责任事故故。

7、注：“重大大安全责责任事故故”是指：因失职或玩玩忽职守守引发的的员工死死亡事故故；因失职或玩玩忽职守守引发的的公司重重要财产产报废、损损毁事故故；因失职或玩玩忽职守守引发的的火灾事事故；因失职或玩玩忽职守守引发的的水浸事事故；因失职或玩玩忽职守守引发的的恶性治治安事件件。公司组织架架构总 经 理副总、总助管理者代表工程部市市政部物管部品质部财务部行政部文体中心西餐厅食堂宾馆幼儿园总 经 理副总、总助管理者代表工程部市市政部物管部品质部财务部行政部文体中心西餐厅食堂宾馆幼儿园岗位职责1.0 管管理者（总总经理）1.1 主主持制订订、批准准公司质质量方针针和质量量目标1.2 任任命管理理者代表表1

8、.3 批准质质量手册册和程程序文件件1.4 主持安安全管理理领导小小组工作作；1.5 组织并并主持对对重大物物业管理理项目合合同或标标书的评评审1.6 主持管管理评审审1.7 组织新新项目的的开发。2.0 管理者者代表2.1 组织并并协调质质量体系系的建立立、实施施、维持持和改进进，以保保证公司司的质量量体系运运作符合合ISOO90001：220000标准；2.2 向总经经理报告告质量体体系运行行情况；2.3 主持内内部质量量审核；2.4 就质量量体系的的有关事事宜与外外部联络络。3.0 行政政部3.1 负责统统筹公司司的行政政、后勤勤、车辆辆、信息息及其他他行政管管理工作作；3.2 负责制制

9、订修订订公司各各项管理理规章制制度； 3.3 负责组组织安排排公司各各类会议议、传达达会议精精神； 3.4 负责处处理公司司的来往往信函及及接待工工作； 3.5 负责统统筹公司司的合同同和档案案资料； 3.6 负责公公司文件件资料及及信息的的保密工工作；3.7 负责控控制公司司各项行行政费用用的开支支；3.8 负责公公司员工工的外培培、调配配、劳资资工作；3.9 负责研研究制定定公司人人才战略略；3.10 负责组组织制定定审核公公司的组组织架构构及人员员定编；3.11 负责公公司员工工考勤、考考评与工工资福利利管理工工作；3.12 负责处处理公司司的劳资资关系；3.13 负责处处理公司司投诉与

10、与合理化化建议；3.14 负责物物料的采采购、验验收、入入库保管管及出库库工作；3.15 负责或或协助组组织、策策划公司司的有关关活动； 3.16 完成上上级安排排的其他他工作；4.0 品品质部4.1 负责IISO990011：20000质质量体系系文件的的制定、编编制、培培训、实实施监控控与维持持和改进进；4.2 负责具具体组织织ISOO90001：220000质量体体系内审审和质量量运行状状态和检检查与考考核；4.3 负责IISO990011：20000质质量体系系文件和和资料的的控制；4.4 负责处处理其他他与运作作质量有有关的事事务；4.5 完成上上级安排排的其它它工作。5.0 财财务

11、部5.1 负责公公司财务务部活动动的资金金运作，成成本核算算、审计计及各种种财务结结算工作作；5.2 负责应应收、应应付账款款管理；5.3 负责公公司固定定资产与与低值易易耗品管管理及清清查工作作；5.4 为总经经理的筹筹决策和和投资提提供真实实可靠的的会计信信息。5.5 负责与与财务、税税务、银银行工商商等部门门和客户户的沟通通联络。5.6 完成上上级安排排的其他他工作。6.0 物物业管理理部6.1 负责物物业的验验收、接接管；6.2 按照物物业委托托合同实实施全方方位的管管理、服服务和经经营；6.3 负责建建立并组组织实施施本部门门下属各各管理处处的作业业规程；6.4 负责文文件和资资料及

12、下下属各管管理处质质量记录录的管理理。6.5 负责室室内对外外保洁服服务；6.6 负责外外单位委委托室内内摆花及及绿化养养护，海海运大厦厦、港湾湾小区内内摆花6.7 负责责苗圃管管理6.8 完成上上级安排排的其他他工作； 7.0 市市政管理理部7.1 负责赤赤湾区域域内市容容，秩序序、道路路交通管管理7.2 负责赤赤湾区域域内交通通设施管管理7.3 负责货货柜车停停车场管管理7.4 负责赤赤湾辖区区（包括括货柜车车停车场场、商业业街）清清洁卫生生及垃圾圾清运7.5 完成成上级安安排的其其他工作作；8.0 工工程部8.1 负责责承接工工程的设设计、预预决算，施施工及监监理8.2 负责责污水处处理

13、8.3 负责责排污管管疏通8.4 负责责赤湾市市政辖区区、海运运大厦外外围绿化化8.5 承接接对外环环境绿化化业务8.6 完成成上级安安排的其其他工作作；9.0 任任命书任命书兹任命胡雪雪晖同志志担任赤赤湾物业业管理有有限公司司管理者者代表。其其主要职职责是：负责组组织并协协调质量量体系的的建立、实实施、维维持和改改进；检检查和报报告质量量体系的的运行情情况；协协助最高高管理者者、做好好管理评评审；主主持质量量体系文文件的编编制、实实施最高管理者者： 20006年年6月66日任命书兹任命卢笛笛同志担担任旭勤勤实业发发展有限限公司管管理者代代表。其其主要职职责是：负责组组织并协协调质量量体系的的

14、建立、实实施、维维持和改改进；检检查和报报告质量量体系的的运行情情况；协协助最高高管理者者、做好好管理评评审；主主持质量量体系文文件的编编制、实实施最高管理者者： 20006年年6月66日ISO条文文与手册册对应表表2000版版ISOO90001条文文手册章节页码范围114总则1.114应用1.214引用标准214术语和定义义314质量管理系系统 414总要求 4.114文件要求4.215总则4.2.1115质量手册4.2.2216文件控制4.2.3316质量纪录的的控制4.2.44165 管理职职责517管理承诺5.117顾客为关注注焦点5.217质量方针5.318策划5.418质量目标5.

15、4.1118质量管理体体系策划划5.4.2218职责权限和和沟通5.518职责和权限限5.5.1118管理者代表表5.5.2219内部沟通5.5.33195.6 管理评评审5.619总则5.6.1119评审输入5.6.2219评审输出的的内容5.6.33206 资源管管理620资源的提供供6.120人力资源6.220 总则6.3206.2.22 能力力、培训训和意识识6.2.22206.3 基础设设施6.3216.4 工作环环境6.421ISO条文文与手册册对应表表2000版版ISOO条文手册章节页码产品的实现现721产品实现的的策划7.122与客户有关关要求的的过程7.222与服务有关关要求

16、的的确定7.2.1122与产品有关关的要求求的评审审7.2.2222顾客沟通7.2.3323设计和开发发7.3237.3.11 设计计和开发发的策划划7.3.11237.3.22 设计计和开发发的输入入7.3.22237.3.33 设计计和开发发的输出出7.3.33237.3.44 设计计和开发发评审7.3.44237.3.55 设计计和开发发的验证证7.3.55247.3.66 设计计和开发发的确定定7.3.66247.3.77 设计计和开发发更改的的控制7.3.7724采购7.424采购过程7.4.1124采购信息7.4.2224采购物资的的验证7.4.3324服务提供7.5247.5.1

17、1 服务务提供的的控制7.5.11247.5.22 服务务提供的的过程确确认7.5.22257.5.33 标识识和可追追溯性7.5.33257.5.44 顾客客财产7.5.44267.5.55 服务务用品的的防护7.5.55267.6 监控和和测量装装置的控控制7.626测量、分析析和改进进826总则8.126监视和测量量8.226客户满意8.2.1126内部审核8.2.2226过程的监视视和测量量8.2.3327服务的监视视和测量量8.2.4427不符合的控控制8.328数据分析8.428改进8.528持续改进8.5.1128纠正措施8.5.2228预防措施8.5.3328手册条款与与权责对

18、对照表标准条款职能部门/人审核项目标准条款职能部门/人审核项目总经理管理者代表表行政部品质部物业管理部部市政管理部部工程部备注4质量管理体体系4.1总要要求4.2文件件要求4.2.11总则4.2.22质量手手册4.2.33文件控控制4.2.44质量记记录的控控制5管理职责5.1管理理承诺5.2以顾顾客为中中心5.3质量量方针5.4策划划5.5职责责权限与与沟通5.5.11职责和和权限5.5.22管理者者代表5.5.33内部沟沟通5.6管理理评审6资源管理6.1资源源的提供供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境7产品实现7.1产品品实现的的策划7.2与顾顾客有关关的过程程7.3设计计

19、和开发发7.4采购购7.5 生生产和服服务提供供7.5.11生产和和服务提提供的控控制7.5.22生产和和服务提提供过程程的确认认7.5.33标识和和可追溯溯性7.5.44顾客财财产7.5.55产品防防护7.6监视视和测量量装置的的控制8测量分析改改进8.1总则则8.2监视视和测量量8.2.11顾客满满意8.2.22内部审审核8.2.33过程的的监视和和测量8.2.44产品的的监视和和测量8.3不合合格品控控制8.4数据据分析8.5改进进8.5.11持续改改进8.5.22纠正措措施8.5.33预防措措施1 范围1.1总则则为了证实公公司具有有能力稳稳定地提提供满足足业户需需求的质质量保证证能力

20、，具具有满足足物业管管理方面面的法律律法规要要求的能能力，公公司按照照ISOO90001-220000标准建建立质量量管理体体系，并并通过体体系的有有效运用用，包括括体系持持续改进进的过程程以及保保证符合合业户与与适合法法律法规规的要求求，旨在在达到业业户满意意。1.2 应应用本手册适用用于赤湾湾物业旭勤公公司所管管理的赤赤湾物业业管理服服务、市市政协管管、工程程维修等等，在建建立体系系时未做做删减。2、引用标标准本管理手册册引用如如下标准准：ISO90000-20000 质质量管理理体系 基础础和术语语ISO90001-20000 质质量管理理体系 要求求3、术语和和定义本手册术语语、定义义

21、采用IISO990011-20000给给出的术术语和定定义。4、管理体体系要求求4.1 总要求求公司依照IISO990011：20000标标准要求求建立质质量管理理体系，将将所需的的过程形形成文件件，提出出了建立立实施、保保持和持持续改进进质量有有效性的的总要求求。识别了管理理体系在在公司应应用所需需的过程程（详见见程序文文件）。按标准要求求形成的的程序文文件、工工作手册册，确定定了所需需过程的的顺序和和它们之之间的相相互作用用。4.1.33 确定定了过程程控制和和运行控控制的方方法及准准则。4.1.44 运运行过程程中所必必须的记记录，为为信息的的获得并并支持过过程的有有效运行行和监视视，提

22、供供依据。4.1.55 通通过识别别、监视视、测量量分析等等对过程程、活动动进行控控制。4.1.66 本本公司的的管理体体系其核核心是：在遵守守有关法法律法规规和其他他要求的的前提下下，重在在持续改改进。4.1.77 本本公司外外包的项项目有：电梯、闭闭路监控控系统、可可视对讲讲系统、IIC卡车车辆管理理系统维维修保养养、消杀杀，对其其过程进进行了控控制。4.2 文件要要求4.2.11 总总则 本公公司形成成了文件件化的管管理体系系，其文文件包括括：质量方针、质质量目标标质量手册必要的程序序文件和和工作手手册管理体系运运行中的的相关记记录。各部门根据据本公司司的经营营规模、服服

23、务种类类、过程程状况，结结合员工工工作技技能和综综合素质质等 实际际情况，负负责对所所主管范范围内的的体系文文件的编编写，其其繁简、详详略，以以达到既既覆盖标标准 要求求，又具具有可操操作性之之目的。 文件件可采用用书面或或磁盘、光光盘等媒媒体形式式使用或或保存。 质量量管理体体系文件件结构：质量手册（第一阶文件）程序文件（第二阶文件）作业规程（第三阶文件）文件内容：按本公司情况制定的质量方针、目标和适用标准描述的质量体系。描述各职能部门为实施质量体系所开展的活动。详细的工作文件 质量手册（第一阶文件）程序文件（第二阶文件）作业规程（第三阶文件）文件内容：按本公

24、司情况制定的质量方针、目标和适用标准描述的质量体系。描述各职能部门为实施质量体系所开展的活动。详细的工作文件 质量记录质量记录表单、报告（第四阶文件）表单、报告（第四阶文件）各级人员通通过宣传传、教育育和培训训等方法法对质量量管理体体系文件件充分认认识、理理解、重重视并贯贯彻实 施，使使其得以以有效贯贯彻执行行； 通过过审核和和管理评评审，对对质量管管理体系系文件的的符合性性和可行行性进行行监督、检检查与评评审。4.2.22 质质量手册册公司编制和和保持的的质量管管理手册册，它是是规定公公司质量量管理体体系的文文件，它它描述了了旨在实实现公司司质量方方针、目目标的一一组彼此此

25、相关的的或相互互作用的的过程，其其内容包包括：质质量管理理体系范范围、形形成文件件的程序序或对其其引用、过过程的活活动顺序序和相互互作用。 本手手册适用用于本公公司与质质量相关关的所有有部门、人人员和场场所。 本手手册是公公司质量量活动必必须遵循循的纲领领文件，解解释权属属赤湾物物业旭勤公公司。4.2.33 文文件控制制建立并保持持文件件和资料料控制程程序，使使体系所所要求的的文件处处于受控控状态。从从而确保保：文文件发布布前得到到批准；必必要时对对文件进进行评审审，予以以修订，并并在发布布前经相相关人员员审核和和批准。 4.2.

26、33.3确确定能够够标明文文件的建建立、修修订状态态的一览览表，列列出主要要文件清清单，使使文件便便于查找找。能能够确定定文件的的发放范范围。对对文件的的分发进进行登记记，确保保使用部部门可获获得相应应文件的的现行版版本。所所有文件件均须字字迹清楚楚，标识识明确，易易于查找找。外外来文件件得到识识别，并并控制其其分发范范围。及及时将失失效文件件从所有有发放和和使用部部门撤回回，或明明确标识识。4.2.44 记录的的控制制制定并执执行质质量记录录控制程程序，用来形成并保持质量体系所要求的记录，以提供质量管理体系符合要

27、求和有效运行的证据。所所有记录录需字迹迹清楚，标标识明确确，具备备对相关关活动、产产品和服服务的可可追溯性性。并在在规定 的的保存期期限内，和和在适宜宜的环境境中妥善善保管，便便于存取取和检索索，避免免损坏、变变质或遗遗失， 由由计算机机贮存的的记录要要做备份份并确保保其可靠靠性、完完整性和和安全性性。质质量记录录控制程程序规规定了质质量记录录的标识识、贮存存、保护护、检查查、保存存期限和和处置。质质量体系系记录还还需适当当考虑对对机密业业务信息息的管理理，对记记录的查查阅做了了规定，防防止机密密业务信信息泄漏漏。合合同要求求时，

28、在在商定期期内记录录可提供供给客户户或其代代表评价价时查阅阅。5、管理职职责5.1 管理承承诺公司总经理理通过以以下活动动对其建建立、实实施和改改进管理理体系的的承诺提提供证据据 ：5.1.11 重重视与员员工的沟沟通，向向全体员员工传达达满足相相关方和和有关法法律、法法规要求求对公司司的生存存和发展展的重要要性，使使全体员员工理解解和执行行；5.1.22 制定定了适合合自身的的质量方方针、质质量目标标，表明明了公司司质量所所追求的的目标和和方向，并并确保贯贯彻和实实施；5.1.33 定期期开展管管理评审审活动，对对质量管管理体系系的适宜宜性、充充分性和和有效性性进行评评价，以以确保可可达到规

29、规定的质质量目标标；5.1.44 从从人力、物物力和财财力上确确定并提提供必需需的资源源，确保保公司获获得建立立和改进进质量管管理体系系有关的的必要的的资源。5.2 以顾客客为关注注焦点5.2.11 总总经理将将实现相相关方满满意作为为公司管管理方针针、管理理目标的的重要内内容 ； 5.2.22 公公司规定定了识别别相关方方明确的的或隐含含的需求求和期望望（包括括与服务务有关的的义务，法法律法规规的 要要求）的的职责权权限、工工作程序序并控制制执行；5.2.33 公公司将相相关方的的需求转转化为服服务满足足标准要要求、相相关方要要求和法法律法规规的要求求；5.2.44 通通过质量量管理体体系的

30、有有效运行行，实现现相关方方满意；5.2.55 制制定业业户满意意度测量量程序，使使业主的的信息得得以及时时反馈；5.2.66 制制定各种种激励政政策鼓励励员工主主动在满满足相关关方要求求和法律律法规的的要求方方面提出出改进措措施， 并并积极采采纳确实实可行的的措施。5.3 质量方方针5.3.11质量方方针包括括由总经经理在充充分考虑虑公司的的场所、活活动、产产品和服服务的性性质、规规模与影影响的基基础上批批准并正正式颁布布实施，为为公司确确定了质质量指导导方向和和行动原原则，提提供建立立和评审审管理目目标和指指标的框框架，并并以此作作为质量量体系活活动的依依据。5.3.22 质质量方针针已形

31、成成文件，公公司全体体员工都都要学习习、理解解和在实实际工作作中贯彻彻执行；5.3.33 总总经理组组织定期期评审质质量方针针，必要要时予以以修订，以以适应实实际需要要和符合合公司的的要求。5.4 策划5.4.11质量目目标公司制定并并实施质质量目标标管理程程序，明明确制定定质量目目标的职职责和要要求。每每年至少少对质量量目标进进行一次次评审，必必要时予予以修订订，以反反映所期期望的持持续改进进。质量量目标尽尽可能量量化，以以便于监监测和评评价。质质量目标标由公司司总经理理组织制制定并批批准发布布实施。各各相关的的管理层层和执行行层应根根据承担担的目标标职责制制

32、定本部部门分阶阶段实现现的目标标，它们们必须和和公司的的目标保保持一致致。质质量目标标的考核核：管理理者代表表按年或季度度组织有有关职能能部门对对目标完完成情况况进行考考核，将将考核的的情况汇汇总分析析，分析析的结果果以书面面形式报报总经理理，必要要时应采采取相应应措施。5.4.22 质量量管理体体系策划划 总经理理负责质质量管理理体系的的策划，确确保满足足质量目目标及体体系总要要求（44.1条条款）；管管理者代代表负责责建立实实施和保保持，在在对质量量管理体体系的更更改进行行策划和和实施时时，保持持体系的的完整性性 5.5 职责责、权限限与沟通

33、通5.5.11 职责和和权限 为确保保质量管管理体系系的有效效运行，本本公司对对职责、权权限及其其相互关关系进行行了规定定和沟通通，明确确了公司司的组织织结构和和各职务务及部门门对质量量管理体体系的实实施和管管理绩效效承担的的责任和和义务，确确保全体体员工都都能充分分了解本本岗位的的责权，以以促进有有效的质质量管理理。 公司管管理者有有责任和和义务为为质量管管理体系系的建立立、实施施与保持持提供必必要的资资源并进进行合理理配 置，其其中包括括人力资资源和专专项技能能、技术术以及财财力资源源。委派派具有工工作经验验并受过过相关 专业知知识培训训的人员员从事管管理工

34、作作。 各部门门负责对对相应职职能的实实施并达达到所承承诺的目目标；公公司组织织架构见见第5页页，各部部门的职职责权限限见第66页，主主要职能能分配见见第122页。5.5.22 管管理者代代表总经理任命命一副总总经理为为管理者者代表，其其职责见见第6页页。5.5.33 内内部沟通通、信息息交流与与协商建建立实施施并保持持内部部沟通管管理程序序，规规定适应应的沟通通过程和和要求； 公司的的质量方方针、目目标、质质量体系系的相关关要求、质质量体系系活动过过程的内内部信息息通过适适当的方方式传达达给相关关部门和和人员，并并通过适适当的培

35、培训提高高员工对对它们的的认识。5.6 管理评评审5.6.11 总总则 总经理理按规定定的时间间间隔，每每年至少少进行一一次管理理评审，具具体按管管理评审审控制程程序规规定进行行。以确确保体系系的持续续改进、适适用性、充充分性和和有效性性，从而而取得良良好的管管理绩效效。管理理评审过过程应确确保收集集必要的的信息，以以供管理理者进行行评价工工作。 管理评评审应根根据管理理体系审审核的结结果、不不断变化化的客观观条件和和持续改改进的承承诺，指指出对质质量方针针、质量量目标以以及质量量管理体体系的其其他要素素加以修修正的可可能性。 保持管管理评审审的

36、结果果、结论论与建议议的记录录，以便便采取必必要的措措施。5.6.22 评审输输入内容容 审核结结果，包包括内审审和外审审及自我我评定等等； 相关方方反馈，包包括对相相关方满满意程度度和不满满意程度度的测量量结果及及相关方方抱怨等等； 公司管管理现状状与法律律法规的的符合性性； 质量体体系过程程的绩效效及服务务的符合合性，包包括质量量体系满满足方针针和目标标的程度度； 纠正和和预防措措施的现现状及改改进的机机会； 以往管管理评审审所确定定的措施施的实施施情况； 可能影影响质量量管理体

37、体系的各各种变更更，包括括外界环环境的变变化和自自身的变变化。 随着新新技术、市市场策略略、社会会要求的的变化，对对管理体体系的改改进建议议5.6.33 评审输输出内容容 质量管管理体系系及其过过程的改改进措施施； 与相关关方要求求有关的的活动、过过程、产产品及服服务的改改进措施施； 为实施施改进措措施及质质量管理理体系有有效运行行所必需需的资源源需求 ；6、资源管管理6.1 资源的的提供资源包括人人力资源源、基础础设施和和工作环环境，它它是公司司建立和和实施质质量管理理体系、实实现质量量目标的的必备条条件。总总经理根根据公司司的

38、情况况确定、提提供所需需的资源源，满足足业户需需求，增增强业主主满意。6.2 人力资资源6.2.11 总总则建立实施并并保持人人力资源源控制程程序，对对质量体体系各工工作岗位位、所从从事的质质量活动动及规定定的职责责对人员员能力需需求进行行了识别别，并据据此对人人员进行行综合评评价，人人员的能能力从教教育程度度、接受受的培训训、具备备的技能能和工作作经历来来确定。6.2.22 能力、意意识和培培训 根据人人力资源源控制程程序要要求识别别与质量量活动有有关的各各类人员员的能力力需求。 根据所所需求的的能力进进行培训训和其它它相关措措施的策策划，包包括：确确定培训训

39、目标、制制定培训训计 划， 由各部部门组织织对培训训计划的的实施等等。 各部门门根据人人力资源源控制程程序对对员工实实施培训训，使处处于每一一有关职职能与层层次的人人员 都意识识到： 符合质量量方针与与程序以以及符合合质量体体系要求求的重要要性。 他们工作作活动中中实际的的或潜在在的重大大影响，以以及个人人工作的的改进所所带来的的管理绩绩效。 他们在执执行质量量方针与与程序、实实现质量量管理体体系要求求作用与与职责； dd. 偏离规规定的运运行程序序所潜在在的后果果。 所有从从事对质质量有影影响的工工作人员员(包括括管理层层人员)都接受受相应的的培训。对对从事

40、特特殊工序序的人员员、从事事可能产产生重大大影响和和危害的的工作人人员应具具备适当当的教育育、培训训或工作作经验，从从而胜任任他所担担负的工工作。 公司采采用理论论考试、工工作技能能考核、工工作业绩绩评定等等方式实实现对培培训有效效性的评评价。 公司通通过对员员工的培培训，提提高员工工对满足足相关方方要求、法法律法规规要求的的重要性性认识和和对所从从事不同同活动之之间的相相关性和和重要性性的认识识。 行政政部保存存员工的的教育、经经历、培培训以及及岗位资资格认可可的适当当的记录录。6.3 基础设设施6.3.11公司确确定服务务所需的的基础设设施

41、有：办公场所、维维修场所所和相应应的办公公设施；硬件（电脑脑）、软软件（如如计算机机软件或或其他）、清清洁绿化化及维修修用器具具。支持性服务务设施，如如电话、对对讲机等等。6.3.22各部门门遵循满满足服务务提供需需要的原原则，报报总经理理审批后后采购。6.3.33办公、维维修场所所和相应应办公设设施、电电脑、电电话由行行政部负负责日常常维修管管理，并并造册登登记，保保管责任任落实到到人。6.3.44服务提提供的器器具由相相关部门门制定作作业规程程并实施施。6.4 工作环环境公司对服务务提供所所需的工工作环境境进行了了识别和和管理，提提供必要要的工作作条件，包包括物理理的、社社会的、心心理的及

42、及其他环环境因素素。创造造一种良良好的工工作氛围围，从而而更好地地发挥全全体员工工的潜能能。7 服务务实现7.1 服务实实现的策策划本公司开发发产品实实现所需需的过程程就是物物业管理理服务的的策划和和提供过过程，建建立、实实施并维维持物物业管理理方案制制订和控控制程序序，使使服务实实现过程程的策划划与管理理的要求求一致。策策划物业业管理方方案要求求有管理理目标、组组织机构构及职责责、主要要业务及及流程描描述、支支持性业业务及流流程描述述、评价价和改进进、收支支预算等等。 7.2 与顾顾客有关关的过程程 7.2.11 与与服务有有关的要要求的确确定 建立并并保持合合同管理理控制程程序，在在签订服

43、服务合同同前，与与相关方方对服务务要求的的内容进进行确认认并形成成文件，这这些内容容包括：顾客提出的的要求，包包括服务务的具体体内容、提提供方式式、提供供时间、验验收标准准、对服服务质量量的要求求、后续续服务要要求等； 顾客未未明确提提出的隐隐含的要要求，包包括产品品/服务务效果； 法律、法法规及其其他要求求； 本公司司确定的的任何附附加要求求。 7.2.22 与服务务有关的的要求的的评审根据合同同管理控控制程序序，对对与服务务有关的的要求进进行评审审，确保保有能力力实现这这些要求求。评审审在公司司向顾客客提供服服务之前前进行。 7.2.2

44、2.2 评审的的内容：物业服务所所需的专专业水平平、管理理水平、人人员素质质、时间间、费用用的合理理性及付付款方式式、效 果等等要求是是否都已已明确；任何与投标标不一致致的合同同或订单单要求已已经得到到解决；合同条款是是否符合合有关法法律法规规要求； 公司是否有有能力满满足合同同或订单单要求。 合同的的修订，应应经双方方协商同同意，修修改后的的合同应应重新进进行评审审或会审审，并将将修改内内容传递递到有关关部门，评评审的结结果和在在评审中中提出的的跟踪措措施必须须予以记记录. 7.2.33 顾顾客沟通通 为了充充分与准准确地了了解相关关方要求求、法律律法规要要求

45、，掌掌握相关关方对公公司服务务和活动动满意程程度的有有关信息息，建立立并保持持业主主满意度度测量程程序，识别并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对服务或服务提供过程的要求、了解合同或订单的处理及修改、了解相关方的意见及相关方投诉等与外部相关方联络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。必要时，对对外部相相关方通通报公司司的质量量体系要要求和活活动过程程，并通通过与外外部的信信息交流流 进进行收集集、记录录和处理理信息反反馈。 7.3 设计计和开发发 本本公司从从事于物物业管理理、依照照与业主主签订的的物业管管理合同同进行管管理服务务，此条条款主要要应用于于新接管管物业的的服务实实现及过过程

46、的设设计与开开发,也也适用于于新服务务项目的的设计与与开发。7.3.11 设设计和开开发的策策划建立与维持持物业业管理方方案的制制订和控控制程序序，编编制物业业管理方方案由总总经理或或委派人人员主持持，成立立筹备小小组，制制订工作作计划，确确定设计计和开发发过程及及评审、验验证确认认活动。明明确各成成员的职职责和权权限，对对接口进进行管理理，以确确保有效效的沟通通。7.3.22 设设计和开开发的输输入在管理方案案设计前前，应走走访相关关方，进进行现场场考察，了了解委托托方需求求，进行行资料收收集整理理、记录录存档，评评审确定定： 委托方方的需求求 适用的的法律法

47、法规及其其他要求求 以前类类似的管管理方案案提供的的信息 其他必必需的要要求7.3.33 设计和和开发的的输出设计的物业业管理方方案为验验证方案案，发行行前应得得到总经经理的批批准，管管理方案案应满足足输入的的要求。7.3.44 设设计和开开发评审审管理方案应应组织相相关人员员进行系系统的评评审，评评估能否否满足要要求的能能力，提提出存在在的问题题和需要要的措施施，评审审结果和和所需采采取的措措施应做做记录。7.3.55 设设计和开开发的验验证为确保设计计的管理理方案能能满足输输入的要要求，在在实施三三个月后后，可采采用内审审方案进进行验证证，验证证结果及及任何

48、要要求的措措施应预预以记录录。7.3.66 设设计和开开发确认认所设计的方方案如能能够满足足规定的的或已知知预期的的效果，应应进行确确认。这这种确认认包括业业主的反反馈、相相关方及及第三方方的确认认，确认认的结果果应记录录。7.3.66 设计计和开发发更改的的控制管理方案的的更改，应应按文文件资料料控制程程序的的相关规规定执行行。7.4 采购购7.4.11 采采购过程程 建立并并保持供供方的选选择与管管理、物物料采购购与验证证控制程程序，确确保采购购物品完完全符合合规定要要求；依依据供供方的选选择与管管理、物物料采购购与验证证控制程程序对对供方进进行评价价和选择择，对合合格供方方进行管管理。7

49、.4.22 采购购信息采购信息包包括：服服务/产产品采购购批准的的要求、对对服务/产品的的验收要要求、适适用的质质量管理理体系要要求、其其他要求求（如价价格、数数量、交交付、人人员）等等。7.4.33 采采购物资资的验证证采采购回的的物资由由仓库管管理员协协同相关关使用人人员进行行验证，合合格后方方可填写写入仓单单入库，如如发现产产品有问问题，做做好标识识，由采采购员负负责处置置。如如需在供供方货源源处进行行验证时时，应在在采购文文件中对对拟验证证的安排排和服务务/产品品放行的的方式做做出规定定。顾顾客的验验证既不不能免除除本公司司提供合合格服务

50、务/产品品的责任任，也不不能排除除以后顾顾客的拒拒收。7.5 服务提提供本公司提供供的管理理服务，主主要有：公共事事务服务务、设备备管理、安安全防范范、清洁洁绿化和和工程维维修等。7.5.11 服服务提供供的控制制公公司建立立并保持持有关的的服务提提供控制制的程序序文件和和作业文文件（见见各部门门工作手手册）。具具备监视视和测量量的设备备有：闭闭路监控控系统、可可视对讲讲系统、IIC卡门门闸管理理系统，对对活动实实施监视视和测量量。提提供适宜宜的维修修、清洁洁绿化工工具。7.5.22 服服务提供供过程的的确认安全防范和和消防管管理既是是关键过过程

51、又是是特殊过过程，它它的服务务质量不不能立即即表现出出来，不不便检验验。为保保证安全全防范和和消防管管理的过过程能力力，公司司对这些些过程进进行确认认：对对安全防防范和消消防管理理过程规规定评审审和批准准的准则则；对对安全防防范和消消防管理理设施能能力（安安全性、适适用性等等）及维维护保养养有严格格要求，并并保存维维护保养养记录，对对相关服服务人员员要进行行岗位培培训、资资格鉴定定，考核核合格上上岗。编编写的质质量控制制文件，经经相关负负责人审审核、批批准后实实施；对对安全防防范和消消防管理理的实施施和活动动监视进进行记录录。7.

52、5.22.5当当安全防防范和消消防管理理条件发发生变化化时（如如材料、设设施、人人员、服服务对象象等），对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。按照文件资料控制程序的有关规定，对需进行更改的文件进行更改。7.5.33 标标识和可可追溯性性 建建立并保保持标标识与追追溯管理理程序，对对服务标标识进行行管理。 确定各各类服务务人员服服装样式式和工作作牌。 对公共共设施，如如住宅小小区道路路、交通通、停车车场、机机电设备备、消防防设施进进行标识识。 做好入入库物品品的检验验状态标标识 可追溯溯性要求求的实现现 a)

53、对影响响服务质质量的物物品可根根据物品品标识和和出仓仓单进进行追溯溯，查到到供货来来源，以以便防止止类似质质量问题题再发生生； b) 当涉及及服务工工作的质质量问题题时，可可通过服服务人员员工作牌牌号及相相应的服服务记录录追查到到相应服服务人员员的责任任。7.5.44 顾顾客财产产 建立立并保持持业主主和住户户财产控控制程序序，对对顾客财财产进行行识别与与控制。7.5.55 服服务用品品的防护护 对于服服务提供供过程中中使用的的物品从从贮存、搬搬运、使使用的所所有阶段段，针对对物品的的符合性性提供防防护，防防止物品品变质、损损坏、错错用，防防止在贮贮存、搬搬运、使使用的所所有阶段段造成影影响。 物品搬搬运的控控制：搬搬运负责责人应根根据物品品的特点点，配置置适宜的的搬运工工具，规规定合理理的搬运运方法,防止损损坏物品品或相邻邻建筑物物。 物品贮贮存的控控制：编编制仓仓库管理理程序，规规范仓库库的管理理，提供供适宜的的贮存条条件， 按规定定码放，对对有贮存存期限要要求的物物品，要要明确标标识有效效期。7.6 监监视和测测量装置置的控制制 本本公司配配备闭路路监控系系统、可可视对讲讲系统对对辖区内内安全状状况进行行测量、配配备ICC卡门闸闸管理系系统对车车