新疆八大怪食品有限公司电商部XXXX公司淘宝客服手册

1、新疆八大怪 好吃又奇怪 PAGE 31 新疆八大怪食品有限公司电商部网购客服手册 目 录 第一章 总总则 3第二章 企企业简介介 3 一、 公公司概况况 3 二、 企企业文化化 3第三章 客客服行为为准则 4 一、 客服基基本行为为准则 5第四章 客客服操作作流程 5 一、 宗旨与与目标 5 二、 客服基基本要求求 5 三、 服务流流程 6四、 服务务过程中中的注意意事项 6五、 淘宝宝后台操操作 7六、后台界界面介绍绍 8七、退款流流程图 77八、客户购购买流程程图 8第五章 你你的工作作 9一、实事求求是 9二、热情如如火 9三、细节 99四、心态 99五、爱心 99第六章 如如果面对对买

2、家刁刁难 10一、客服与与顾客 110二、物差 112三、规格问问题 13第七章 沟沟通技巧巧 155一、关于售售前 16二、关于售售中 17三、关于售售后 18第八章 化化解非好好评 188第九章 如如何面对对服务挑挑战 200总 结 221 第一章 总 则则1、为使本本公司人人事作业业规范化化、制度度化和统统一化，使使公司员员工的管管理有章章可循，提提高工作作效率、责责任感和和归属感感，特制制定本手手册。2、本手册册适用于于本公司司正式员员工、短短期合同同工、借借聘人员员和实习习员工，员员工应认认真学习习并服从从管理。3、此版员员工手册册系试用用版，由由于公司司的发展展与经营营环境的的不断

3、变变化，本本手册中中规定的的政策都都有可能能随之相相应地修修订，如如有任何何政策的的变动我我们都将将及时通通知。我我们希望望您作为为八大怪怪电商的的一员感感到愉快快。企业简介一、新疆八八大怪食食品有限限公司成成立于220055年1月月，注册册资本为为10000万元元，是一一家集研研发、生生产和销销售于一一体的现现代果品品加工企企业，公公司致力力弘扬新新疆民族族文化，研研发和生生产具有有新疆特特色的产产品，以以争创全全国优质质名牌产产品为宗宗旨,发发展至今今已成为为新疆特特色干果果产业中中的龙头头企业。 “新疆八八大怪”产品已已达百余余种，产产品合格格率达到到1000。产产品已通通过QSS认证及

4、及有机产产品认证证，是乌乌鲁木齐齐市农业业产业化化重点龙龙头企业业。20010年年12月月“八大怪怪”获得新新疆著名名商标称称号。二、企业文文化1、企业宗宗旨：以以发展为为目的 以质量量求生存存 以共共同富裕裕为归宿宿2、企业目目的：树树行业旗旗帜 做做品牌企企业3、企业精精神：同同心协力力 风雨雨同舟 共创辉辉煌4、企业工工作作风风:从严严从速 务实求求真 雷雷励风行行5、企业服服务理念念: 三三个优先先原则 顾客客优先原原则 市市场优先先原则 公司司利益优优先原则则6、愿景：作中国国最好的的果业企企业7、使命：让国民民了解新新疆纯朴朴的民风风，让国国民吃上上优质良良果8、价值观观：诚信信

5、谦虚虚 感恩恩 创新新9、八大怪怪传奇：神秘湖里出出妖怪 风吹石石头砸脑脑袋 男男人爱把把花帽戴戴 鬼哭哭狼嚎谁谁作怪 骆驼比比车跑得得快 条条条井水水连起来来 春夏夏秋冬一一天来 鞭子底底下谈恋恋爱10、电商商部理念念： 488字真经经 人员道道德规范范 人员员行为准准则 执行行力 166字原则则 遵纪守守法，忠忠诚公司司； 我我们要认认真负责责，诚实实守信。 勿勿事非，不不到话。结果提前，自自我退后后； 服服务客户户，主动动热情。 我们要要勤奋务务实，积积极主动动。 互关关心，多多尊重。锁定目标，专专注重复复。 诚诚实守信信，保守守秘密； 我们们要幽默默乐观，自自信团结结。 话少少点，多多

6、做点。执行力的88字方针针： 尊重重他人，团团结协作作。 我我们要少少找借口口，多找找方法。 重重结果，自自过程。认真第一，聪聪明第二二。 数数据准确确，信息息全面； 我们们要耐心心倾听，有有效沟通通。 走路路轻点，微微笑多点点。执行力的224字战战略： 执行行计划，高高效快捷捷。 我我们要唇唇齿相依依，荣誉誉与共。 卫卫生好点点，环境境舒服。决心第一，成成败第二二； 好好学向上上，技能能过硬； 我们们要大局局为重，不不图私立立。 理由由少点，想想法多点点。速度第一，完完美第二二； 仪仪表整洁洁，行为为文明。 结结果第一一，理由由第二。第三章 客服服行为准准则1.上班时时间：正正常班10:00

7、-19:000（值值班班8:000-111:000，19至至凌晨112:000）值班人人员不得得过晚 务必凌凌晨2:000前休息息，特殊殊情况除除外，我我们也会会进行核核实情况况是否属属实，如如有虚假假托词、推推辞、借借口一律律按公司司条例处处理，扣扣除对应应的经验验与奖金金。每月月四天休休息，休休息时间间由当月月排班表表执行，晚晚班客服服下班时时间原则则上以112点为为准（值值班除外外），如如还有客客户在咨咨询，接接待客服服工作自自动延长长。正常常班客服服下班前前要和晚晚班客服服做好工工作交接接，晚班班客服下下班前把把交接事事项写在在交接本本上。2.每位客客服一本本经营日日记备忘忘录，在在工

8、作过过程中，每每遇到一一个问题题或想法法马上记记录下来来，相关关办公文文件到行行政部登登记领取取，如有有遗失，自自己补足足。3.每周一一早上111:00召开开公司例例会，晚晚班客服服18：00点点由店长长主持会会议，传传达早上上的会议议内容。每每周一书书面的形形式汇报报一下自自己上一一周的工工作及接接下来需需要改进进的地方方交给店店长。4.在工作作中要学学会记录录，记录录自己服服务的客客户上的的成交比比率，学学会计算算，才会会想要进进步。5.新产品品上线前前，由客客服组长长负责给给客服上上课，介介绍新产产品，客客服必须须在新产产品上架架前掌握握产品属属性。新新的客服服有权利利要求客客服组长长介

9、绍自自己想了了解的产产品，也也有义务务去认识识所有产产品。6.接待好好来咨询询的每一一位顾客客，文明明用语，礼礼貌待客客，不得得影响公公司形象象，如果果一个月月内因服服务原因因收到买买家投诉诉，根据据具体情情况进行行处理分分析给予予相应的的措施与与处罚。7.每销售售完一笔笔订单，都都要到交交易订单单里面备备注自己己的工号号，插上上小红旗旗，以便便E店宝宝抓取订订单计算算提成，如如没备注注，少算算的提成成自己承承担损失失。8.上班时时间不得得迟到，有有事离岗岗需向主主管请示示且请假假条需主主管签字字方成效效，如需需请假，事事先联系系部门主主管，参参考员工工薪资管管理制度度。9.上班时时间不得得做

10、与工工作无关关的事情情，非QQQ客服服，除阿阿里旺旺旺外，一一律不准准上QQQ、私人人的旺旺旺、看视视频和玩玩游戏，严严禁私自自下载安安装软件件，违者者扣除相相应经验验。10.上班班时间服服装穿着着不做严严格规定定，但不不许穿拖拖鞋及过过于暴露露的服装装。11.保持持桌面整整洁，保保持办公公室卫生生，每天天上班前前要清洁洁自己办办公桌，禁禁止放一一些杂物物12.公司司新员工工入职后后，由部部门主管管安排新新员工进进行上机机操作培培训工作作，一人人带一个个，上手手最快的的，可以以提前转转正。13严格恪恪守公司司秘密，不不得将同同事联系系方式、客客户资料料等随意意透露给给他人，违违者按公公司相关关

11、条例处处罚，情情节严重重交由国国家行政政部门处处理。14.其他他未尽事事项由部部门经理理决定。第四章 客服服操作流流程一 宗旨与与目标宗旨： 以以顾客为为中心，提提供更多多更贴心心的服务务目标： 快快乐购买买,让每每个人享享受快乐乐购买的的乐趣二 客服基基本要求求1.打字速速度500/分2.对淘宝宝基本操操作熟悉悉,反应应敏捷3.服务态态度贴心心细心心耐心心4.对产品品款式细细节了解解、掌握握5.主动了了解客户户需求，掌掌握沟通通技巧6.巧用快快捷键、快快捷语、旺旺旺表情情三 服务流流程1. 欢欢迎语2. 宝宝贝介绍绍3. 活活动告知知4. 订订单确认认5. 收收藏店铺铺四 服务过过程中的的注

12、意事事项1.直接拒拒绝客户户或跟跟客户发发生争吵吵2.回复过过于简单单表面面，不够够耐心3.不正面面回答客客户问题题，回复复不靠谱谱4.订单未未确认，交交流过程程中关闭闭聊天窗窗口5.不按服服务流程程服务客客户 淘宝后后台操作作主账号进入入后台 子账号号进入后后台后台界面交易状态栏态栏交易状态栏态栏订单状态订单状态标单格式及及注意事事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意商品数量特别注意商品数量红色：订单单无误，可可标单安安排发货货蓝色：订单单已付款款，还未未发货，买买家要求求退款！绿色：订单单有问题题，需要要推迟发发货时间间退款

13、流程图图买家付了款款卖家却却迟迟没没有发货货的退款款流程图图：卖家发了货货却迟迟迟没有收收到”或者“买家不不需要退退货”的退款款流程图图：买家收到货货物有问问题，需需要退货货退款的的流程图图：客户购买流流程图第五章 你的的工作一 实事求求是实事求是，不不隐瞒缺缺点的“诚诚心”！网购与与实体不不一样,我们呈呈现给客客人的仅仅仅是产产品的图图片、宝宝贝 描描述、或或者还有有视频等等，但是是客人仍仍然可能能无法更更进一步步获得更更为全面面的信息息量和感感观上的的“认知知”， 所以网网店的客客服一定定要真诚诚地解答答客人所所提出的的各种问问题，不不能有所所隐瞒，以以便帮助助客人寻寻求到更更为需 要和满

14、满意的产产品。这这样也可可以避免免许多因因为卖家家的隐瞒瞒而造成成的网购购纠纷。其其实，对对于一个个把淘宝宝当作 工作或或事业来来做的掌掌柜来说说，我们们需要的的是一批批长期的的客户，而而不是做做“一次次性”生生意，不不是吗？ 二 热情如如火热情如火，持持之以恒恒的“恒恒心”！销售过过程中，客客人对我我们的态态度，取取决于我我们给对对方怎样样的影响响和 刺刺激。客客户往往往会根据据我们的的表现和和态度来来做出相相应的反反应，试试想如果果我们本本身就缺缺乏主动动和热情情，那 还怎样样影响客客户的想想法和行行为呢？更谈不不上对客客户进行行“说服服”了！ 所以以对于优优秀的客客服人员员来说，应应 该

15、尽尽快地用用自己的的热情，缩缩短与客客人之间间的“心心理距离离”，从从而使客客人相信信我们，最最终选择择我们。当当然 ，在在售后，我我们仍然然要保持持着同样样的热情情，处理理着诸多多方面的的事宜（比比如提醒醒客人近近期保持持手机畅畅通、 收件时时的注意意事项，以以及对物物流的跟跟踪，万万一发生生问题时时如何处处理、联联系我们们的提醒醒等等），以以便给我我 们的的服务增增值，从从而增加加客人的的满意度度和“回回头率”！三 细节有意识的培培养，有有条不紊紊、沉着着稳当、明明察秋毫毫的“细细心”！西方有有句很有有名的谚谚语，叫叫“上帝帝存在 于细节节之中”。中中国也有有“天下下大事，必必做于细细”的

16、说说法。可可见关注注细节、看看重细节节，是人人类共同同的视 线。它它会让我我们离上上帝更近近，离成成功更近近。依我我看来，在在成功、细细节和优优秀的客客服之间间，必然然存在某某种 内内在的联联系。那那么一个个优秀的的网店客客服应该该具备哪哪些“软软件”方方面的素素质呢？我感觉觉，以下下四点是是必不 可少的的驾驾驭语言言的能力力、敏锐锐的目光光、洞察察的能力力以及细细腻的心心理，只只有这样样，我们们才能更更加准备备 地把把握到客客人的心心理，从从而想客客人所想想、急客客人所急急，更好好地提供供更为优优质的服服务，最最终促成成客人下下单 ，也也可以尽尽力地避避免和减减少中差差评的发发生。 四 心态

17、冷静、忍耐耐、平和和的心态态，努力力把“大大事化小小、小事事化了”促促和谐的的“耐心心”！其其实做淘淘宝，开开网店 ，因为为客人无无法事先先接触到到实物，无无法从更更多的信信息量中中去获得得“感知知”，而而我们面面对的是是全国各各个不 同地方方的不同同生活习习惯的客客人，所所以更多多的冷静静、忍耐耐、平和和的心态态就显的的尤为重重要。好好些时候候，做淘淘 宝，我我们面对对客人，就就象组成成的小家家庭一样样，不是是一个说说理的地地方，但但是可以以是一个个凭借我我们的努努力促 进和谐谐的地方方五 爱心对待自己的的店铺要要有爱心心，对待待自己的的产品要要有信心心。如果果你是一一个把淘淘宝当作作工作甚

18、甚至当作作事业来来做的掌掌柜，那那么请注注重产品品的质量量和性价价比，千千万不要要出 售售劣质的的产品，永永远不要要！劣劣质的产产品越多多，你离离失败就就越近，躲躲也躲不不了。还还有，淘淘宝所提提供的一一 些收收费方面面的增值值服务，视视情况，适适当地加加入一些些吧，比比如店铺铺的装修修和美化化，直通通车、数数据魔方方等等 ，这样样一来可可以让客客人感觉觉到舒心心，吸引引人气，更更可以让让客人买买的放心心因因为你用用心的投投入、你你的专 业，会会让客人人由衷感感觉你有有完善售售后的能能力和实实力第六章 如何何面对买买家刁难难顾客与与客服案例一话说事情是是这样的的：昨天天有一位位刚刚收收到货的的

19、顾客怒怒气冲冲冲的要求求退货，一一来就质质问起我我来。从从语气中中看得出出，非常常的生气气。用“完全失失望”来表达达对宝贝贝的不满满，这是是非常严严重的评评价了，而而且用“懒得吵吵了”来表达达其极度度愤怒极极度不愿愿意合作作的态度度。甚至至还直截截了当，干干脆利落落地批了了我“客服对对尺码的的判断不不准”！呜呜呜，极度度伤心中中。我的专业性性被质疑疑，一方方面很不不开心，一一方面也也替自己己喊冤！我要积积极挽回回自己的的声誉！（两两眼冒星星中）！经验告诉我我，第一：回复复要及时时！我需要尽快快回复客客人，但但是我一一时间不不清楚具具体情况况，所以以我先安安抚客人人请求他他稍等，待待我了解解事情

20、来来龙去脉脉。第二：充分分了解顾顾客的诉诉求，完完全掌握握整个事事态的发发展。我明白需要要立刻对对顾客的的质问做做出回答答，事前前我要判判断错在在谁的身身上。这这点很关关键，直直接影响响后续工工作！如如果是自自己的错错就要及及时认错错并做出出相应的的补偿，要要是他的的错则应应当用最最容易让让他接受受的方式式令他心心服口服服而又不不失礼面面地接受受这个错错误。当我翻查过过聊天记记录之后后，我确确信自己己整个销销售过程程都没有有问题。他他在质疑疑我的专专业性，重重点在于于推荐的的码数，顾顾客穿不不了。我我以当天天的聊天天记录截截图引导导他一同同重温当当天的情情况，翻翻出公认认的码数数标准表表，以及

21、及顾客穿穿着案例例等数据据作证，表表明按照照他提供供的数据据推荐的的码数是是不存在在问题的的。为免免底气不不足，我我用不卑卑不亢的的态度回回答顾客客的问题题。有助助于我开开展工作作。最后后，更以以“亲，您您下面是是70，我我怎么都都不可能能让您去去选800，这样样差距是是很大的的哦。”来强调调我们在在推荐过过程中是是高度负负责的， 真相大白，不不可过早早松懈！经过以上详详尽的解解释一番番之后，她她就回想想了一下下，量的的时候太太匆忙，也也不肯定定量出来来的数据据是正确确，估计计出现了了一些人人为的错错误。而而回顾问问题，的的确推荐荐码数的的标准也也完全科科学，而而回头想想想，自自己的确确有点冲

22、冲动。随随后也礼礼貌地道道歉了。以以“刚才态态度不好好”、“你脾气气真好，实实在是不不好意思思”等回复复道歉。终于雨过天晴，沉冤得雪了！请过目以下聊天记录。第四：得到到认可，仍仍需适时时道歉！而我要的其其实并非非是道歉歉，最想想要的是是顾客的的认可。如如果理所所当然的的礼貌性性拒绝的的形式接接受道歉歉，也不不存在不不妥，不不过呢，你你仍然可可以做得得更好！此时时，我立立马作出出反映，适适时真诚诚地称赞赞他，夸夸她“很丰满满”，每个个人的自自我感觉觉都是良良好的，同同时需要要被肯定定。接下下来，则则为他的的购买过过程中带带来的不不便道歉歉说“真的很很不好意意思。”！很多多人不解解，觉得得虚伪，其

23、其实不会会，这是是很落套套的一句句说话，但但是，也也是令顾顾客舒服服且有助助缓和罪罪恶感并并感觉你你细腻窝窝心的一一个表现现。第五：帮助助顾客缓缓和罪恶恶感。设设身处地地想顾客客所想！以换位的方方式去想想他所想想，设身身处地地地去体谅谅他的苦苦衷。这这是老师师家长从从小教育育我们的的事，何何不应用用到这里里？他他现在感感到很愧愧疚，我我就安慰慰他说其其实这样样发火是是人之常常情，告告诉他“买到不不合适的的东东，当当然会影影响人的的心情”。且直直叙此乃乃“直性情情，很好好的”，暗示示这样的的性格容容易相处处，没机机心。这这样，他他会感觉觉我也是是性情中中人，并并具备气气度。犹犹如朋友友一般体体贴

24、细腻腻照顾他他的感受受。会感感动，也也可减轻轻内心中中的愧疚疚感。直直接会对对我们客客服产生生好感。 好好啦，这这就是一一个由发发火责问问到最后后道歉的的整个过过程当然，要是是我们平平时注意意提升自自己的服服务素质质，就还还需要给给客人更更多的相相关咨询询或知识识。拿我我个人来来说，在在推荐一一个产品品之外，符符合客人人的需求求之外，我我还会主主动介绍绍一些搭搭配建议议，从实实用性到到如何更更好的搭搭配或是是注意不不能如何何搭配都都详尽的的给出最最真诚的的建议，以以求拉近近与顾客客间的距距离，令令顾客从从真诚中中信任你你。这样样推销起起来，才才会更加加得心应应手，又又避免一一部分被被刁难的的尴

25、尬局局面！顾客与与客一 物差：一般是和实实拍连在在一起的的：物差是个个国际都都难以解解决的问问题，就就算是自自己实拍拍的，因因为光线线的不同同，颜色色有时候候看起来来也会不不同，面面对对颜颜色有要要求的顾顾客，我我们就应应该不卑卑不亢，实实话实说说，不要要因为是是自己实实拍，就就说没有有物差，我我们只能能说色差差只能降降到最低低，妞们们要想好好后在拍拍下哦，要要是到时时候寄过过去因为为颜色问问题而发发生的售售后问题题，我们们是不负负责的，虽虽然顾客客是上帝帝，但是是我们也也要保持持自己的的原则，不不能一味味的迁就就，不过过大多数数的顾客客一般都都会理解解我们的的。二 规格问问题：首先是否是是规

26、格码，这这个一定定要告诉诉顾客，不不要说我我下面有有规格表，你你对照看看就可以以了，这这样还是是很难打打消顾客客的疑虑虑的，在在网上买买食品本来来就是一一件有风风险的事事情，还还加上你你不给他他准确的的答案，那那这单就就难很成成交了，还还是那句句话，实实话实说说，是就就是，不不是就不不是，规规格表仅仅供参考考，如果果是规格格行错误误可以告告诉规格格属性，多多大多重，如如果是平平铺，就就自己试试一下，说说自己看看见实物物多大多重是是否要求求的比例例数，给给顾客多多一点参参考，成成交量会会高很多多的，不不要因为为顾客问问的多就就怕麻烦烦，没有有耐心回回答，如如果是这这样的话话，我还还是劝你你先管好

27、好自己的的小性子子，再来来做客服服吧。 沟通技巧一 关于售售前：曾经有一位位客户跟跟我说：他说，看中中我家店店只是因因为看到到我家店店的一句句广告语语“我年轻轻 我就就要潮一一把，因因为挑战战完美而而诞生”，这这就是售售前的主主要性啦啦，要先先做好宝宝贝的介介绍，这这样才更更容易吸吸引顾客客的眼光光所以一个整整洁的店店铺，和和完美的的宝贝介介绍是吸吸引客户户的一个个很主要要的前提提重要任任务，店店铺整理理要先做做好，才才能更好好的吸引引客户的的眼球二 关于售售中：这个主要看看客服个个人的售售后能力力，下面面讲解一一下关于于客服方方面的这这一年，成成长了很很多，也也改变了了很多，总总结一下下我的

28、客客服经验验咯如何何成为好好客服：时刻微微笑面对对客户，始始终体现现尊重和和诚意，在在坚持原原则的基基础上，用用客户喜喜欢的方方式方法法对待客客户，站站在客户户的立场场思考问问题，关关注客户户需求，提提供资讯讯，帮助助客户更更好的了了解我们们的产品品客服必备技技巧之一一：打字速速度快，这个是是很多人人都知道道的，一一人客服服有时要要跟十几几个客户户聊天，所所以打字字速度一一定要快快，不能能客户等等您一个个回复要要等半天天，这样样客户就就很容易易没耐心心就去别别家了喔喔客服必备技技巧之二二：对自家家产品要要熟悉，做做为客服服，我觉觉得至少少要对自自重点推推广的宝宝贝了解解掌握熟熟悉，因因为主推推

29、广的宝宝贝是在在店铺最最显眼的的地方，也也是买家家最容易易，最多多人问的的，所以以要是对对自家产产品都不不了解，那那每天几几十个客客户问到到产品那那方面的的性能，自自己都不不知道，每每一个都都要去问问别人，或或是去百百度，那那等您找找到答案案，客户户早就没没耐心等等待了.客服必备技技巧之三三:保持良良好的心心态，这这个也是是很重要要的，因因为淘宝宝上各种种形形色色色的人人都有，淘淘宝上形形形色色色的人都都有。有有时候一一些客户户就是摆摆明的来来刁难你你的。但但是不要要因此影影响自己己的情绪绪. 做淘淘宝客服服一定要要学会自自我调节节.有些些客户很很好说话话，有些些客户比比较挑剔剔.问东东问西的

30、的，一般般都是问问一下产产品的问问题. 面对这这样的客客户我们们要很耐耐心的回回答他们们所提出出的问题题.有些些客户比比较爽快快，跟你你说几句句，问有有没有货货，就拍拍下了.有些客客户比较较多疑.一般是是都是怕怕网购看看不到实实物，不不太放心心，面对对这样的的客户，我我们要把把我们的的产品优优劣跟客客户说明明白，不不能只说说优点，不不要等下下客户把把它想像像太完美美了，收收到跟想想像的不不一样，可可能就会会给您一一个大大大的中差差评喔.客服必备技技巧之四四：沟通能能力和理理解能力力要强，有些客客户说话话比较含含糊，所所以我们们理解能能力强点点，才能能很快的的明白客客户想在在表达的的是什么么意思

31、，更更快的促促成成交交率.当当然，实实在不明明白的时时候就要要问客户户啦.切切记不懂懂装懂，答答非所问问.学会会观念上上的礼貌貌待人：首先你你要学会会“尊敬敬客户”常常把，您您，请，可可以么，好好么，谢谢谢，抱抱歉等词词挂在嘴嘴边，这这样只有有好处，没没有坏处处，俗说说话，礼礼多人不不怪嘛.客服必备技技巧之五五：应变能能力.我们做做网络销销售的，大大家都知知道，有有时快递递那边会会出现丢丢件，或或是损坏坏等问题题，客户户有时会会来找我我们麻烦烦，把责责任推在在我们身身上，所所以我们们应该有有较好的的应变能能力，随随机应变变突发事事件，有有效的处处理突发发问题件件.我们们要学会会巧用表表情，表表

32、情无疑疑是表达达情绪的的最好帮帮手，比比如在买买家还价价时你说说明理由由并加上上一个哭哭泣表情情 ，表示示你的利利润已十十分低下下。在每每次的周周旋后面面加个微微笑表情情 ，杀伤伤力很强强，你不不乱会让让对方乱乱的。如如果有什什么小失失误添加加天使表表情 此表情情很无辜辜很可爱爱，可以以让对方方消除抱抱怨。如如果是大大失误一一定要诚诚恳道歉歉，添加加对不起起的表情情 。哈，禁禁用词语语的大家家就根据据情况添添加喔客服必备技技巧之六六：说服能能力，只要是是买家大大多数都都比较喜喜欢杀价价.所以以我们客客服应具具备很好好的说服服能力，把把我们产产品的特特色，优优势，像像我们店店的，满满多少元元包申

33、通通快递，还还有送赠赠品，讲讲解给买买家知道道这本身身就是很很优惠的的了，买买家主要要都是贪贪便宜的的心理，在在坚持我我们底线线的情况况下，尽尽可能的的优惠给给买家，让让买家知知道这个个已经是是在优惠惠上再优优惠的了了，买家家就会感感觉赚到到便宜了了，就会会很快的的买下，生生意就促促成啦.当然.主要还还得根据据不同买买家的心心理做出出不同的的策略.客服必备技技巧之七七：团队精精神.不管大大团队还还是小团团队，产产生效率率的前提提都是团结结.每一一个成功功的淘宝宝店背后后都是有有一个共共同奋斗斗的团队队支持的的，如果果团队间间合作有有问题会会大大的的减低工工作效率率.所以以一个好好团队是是一个是

34、是一个企企业发展展的主要要因素.客服必备技技巧之八八：对工作作的热枕枕，责任任心和敬敬业感.只有自自身对工工作有兴兴趣，有有热情，才才会极大大的爆发发自身潜潜在的能能力，专专业执着着，精益益求精，今今天的事事情不推推到明天天，自己己的事情情不推给给别人，在在工作是是以较小小的投入入，获得得高效的的产出，以以专业的的态度，平平常的心心态对待待每一件件事情，持持续学习习，不断断提升，我我很喜欢欢的一句句话，“今天的最好表现是明天的最低要求”三 关于售售后：售后的话，我我个人觉觉得，售售后的重重要比售售前还要要重要，上上次看过过一篇文文章，具具体忘记记了，大大概意思思就是我我们人的的心理，对对一件事

35、事的感觉觉的好坏坏，最后后的感觉觉占了880%的的决定作作用，比比如，我我们对这这次购物物感觉怎怎么样，大大部分取取决于最最后一次次交谈。也也就是我我们俗话话说的，好好头不如如好尾。所以做足售售后也是是很主要要的喔，它它直接影影响着每每一个回回头客的的青昧我相信淘宝宝上，卖卖买家做做朋友的的还是很很多的，希希望大家家可以一一起共创创一下相相互平等等，相互互尊重的的交易平平台作为客服，单单纯的学学习的心心态解决决不了问问题，而而是谦卑卑的学习习心态。淘淘宝就像像一个大大海.而而我们就就像一个个海绵，在在淘宝上上不断的的扩大自自己，增增强自己己的能力力.带着着空杯的的心去学学习，才才能学得得下去，

36、只只有有效效地学习习，才能能满足上上面所提提的各项项技能，才才能与时时俱进，不不断推动动网店成成长，与与淘宝共共发展。有有效学习习，终生生学习化解非好评评一 首先一一点，我我要说的的是碰到到新手买买家给出出非好评评的情况况（往往往给出的的是中评评）。这这也是我我碰到的的给出非非好评最最多的一一种情况况。针对对新手买买家，因因为他（她她）接触触淘宝不不久，不不懂淘宝宝规则。有有的就如如：如何何拍下？如何填填写拍下下时的内内容？如如何付款款都要向向卖家咨咨询的买买家，您您是一定定要耐心心和他（她她）讲解解的。他他（她）们们给出非非好评，很很多时候候并不是是说对您您的服务务或者商商品很不不满意，相相

37、反他（她她）们会会认为您您的服务务还可以以，商品品也一般般可以过过得去，不不是太好好也不坏坏。所以以评价往往往以中中评居多多。因为为他（她她）们并并不知道道中评实实际上已已经影响响了您的的好评率率！这种种情况出出现的比比例居多多也是最最容易解解决的。只只要您耐耐心得跟跟他（她她）说明明情况，他他（她）们们都是会会很乐意意帮忙修修改的。二 在买家家前来咨咨询购买买之时，您您就可以以有意识识得留意意下，买买家得信信誉级别别，是否否是新手手，以及及他（她她）的购购买记录录中，是是否有给给别的买买家非好好评，看看下他（她她）的非非好评留留言中写写着是为为什么而而给出的的，是卖卖家商品品不好呢呢？还是是

38、服务不不好，或或者是不不够细心心等等！做到心心中有数数。三 选择联联系方式式 我会第第一时间间在旺旺旺上联系系买家，看看下对方方在不在在线，不不在线的的情况，我我会留言言，写上上 ：“亲亲您好 刚看看到您对对小店做做出了满满意度评评价，在在此首先先我们要要感谢您您光临小小店，并并及时付付款和评评价。另另外，请请问您是是因为什什么原因因而对小小店不是是很满意意呢？上上线看到到我们的的留言，请请记得一一定联系系我们，我我们会相相应的给给您做出出合理的的答复并并解决。后后面记得得要附上上自己的的联系电电话和QQQ（因因为拥有有QQ的的人真的的很多，呵呵呵） 碰到不不在线，而而您肯定定又是急急着去解解

39、决这个个问题了了，此时时，您可可以先给给对方发发条短信信，大致致说明下下情况。能能解决当当然最好好，如果果不行，也也可以探探探对方方的态度度，为下下一步打打电话做做好准备备。 其实，我我觉得最最有效，也也是最直直接的方方法就是是打电话话了，因因为在发发短信或或者在旺旺旺上打打字沟通通没有那那种亲切切感，有有的问题题也说不不清楚。但但打电话话也要选选好时机机，注意意言语。不不要选在在人家上上班，吃吃饭，或或者晚上上很晚了了去打。个个人觉得得在中午午估计饭饭点结束束或下午午时间最最佳。打打电话之之前一定定要先想想好要说说什么话话切记言言简意赅赅，另外外打一次次不成，切切忌频繁繁的打电电话骚扰扰。这样样人家当