医疗质量管理与服务流程优化培训课件

1、医疗质量管理与服务流程优化医疗质量管理与服务流程优化世界医疗体系改革的趋势增进成本效率(improvingcost efficiency)确保质量(assuringquality)提倡竞争(promotingcompetition)公平的可近性(equitable access)分权化管理(decentralizingadministration)回应人口老化(respondingthe aging)疾病结构的变迁医疗服务的需求2医疗质量管理与服务流程优化世界医疗体系改革的趋势增进成本效率(improvingcos政府目标的阶段性社会公平、稳定照顾弱势或贫穷民众讲求效率、成长有效利用资源满足民

2、众更多的需求2011年医保覆盖率90%公立医院改革3医疗质量管理与服务流程优化政府目标的阶段性社会公平、稳定2011年医保覆盖率90%3医效益效果4医疗质量管理与服务流程优化效效4医疗质量管理与服务流程优化病人承担风险( 第一方付费) 供给者分摊风险( 第二方付费) 私人/政府/社会保险分摊风险（第三方付费） 病患付费 扩大家庭或医疗储蓄帐户 乡村、社区保险计划 补偿（赔偿）保险 硬性限制预算的NHS垂直整合 HMO 论人支付-团体供给者 论人支付-个别供给者健康维护系统的发展谁承担保健费用的风险？ 不同的财务计划和提供者支付系统的影响？ 第三方承担风险第二方承担风险5医疗质量管理与服务流程优

3、化病人承担风险供给者分摊风险私人/政府/社会病患付费 扩大家庭质量发展年表1900年以前质量是由手工之工艺技巧1900-1920质量由生产线及领班控制1920-1940以检验检查为基础的质量控制1940-1960统计过程控制1960-1980质量保证、全面质量控制1980-1985质量持续改善、全面质量管理1985-1990全面质量管理、全组织质量管理1990-组织再造6医疗质量管理与服务流程优化质量发展年表1900年以前质量是由手工之工艺技巧1900-1医疗质量的内涵 美国Michigan大学Avedis Donabedian提出：医护人员提供之医疗行为质量1.医疗技术质量(technica

4、l aspect)2.医病间的互动关系(interpersonal relationship)医疗机构提供病患之舒适、方便、安静等非医疗行为质量病患或家属对医疗成败之看法由整体社会角度考虑小区所获得的医疗质量 7医疗质量管理与服务流程优化医疗质量的内涵 美国Michigan大学Avedis Do医院质量管理(Hospital Quality Management ) 服务质量 医疗质量 8医疗质量管理与服务流程优化医院质量管理 服务质量8医疗质量管理与服务流程优化医疗质量管理目的保障病患安全就医环境、医疗技术、促进医患沟通充分告知、共同决策排除就医障碍时间障碍、金钱障碍、距离障碍增进运营效益人

5、员效率、设施效能9医疗质量管理与服务流程优化医疗质量管理目的保障病患安全9医疗质量管理与服务流程优化医疗质量发展质量控制质量保证追求零缺失找出潜在问题，解决问题建立良好患者服务系统把错误转换成经验，以避免再次犯错管理的层面越来越宽患者满意，降低成本，提升效率持续改进10医疗质量管理与服务流程优化医疗质量发展质量控制质量保证追求零缺失找出潜在问题，解决问题世界医疗质量潮流医疗照护的外部评估组织文化与医疗质量质量管理教育训练倾听消费者病人导向的流程设计质量风险管理由研究到实务应用如何改善灾难医疗的反应质量评估质量改进的原则及方法界定医疗质量中护理人员角色评鉴在改善病人安全及质量促进的角色如何以评鉴

6、增进病人权利及医学伦理如何设计实证及结果导向的质量系统全面质量管理与病人灌能整合突破性合作的质量改善模式11医疗质量管理与服务流程优化世界医疗质量潮流医疗照护的外部评估界定医疗质量中护理人员角色什么是最好的质量管理没有人监督的质量管理，是最好的质量管理12医疗质量管理与服务流程优化什么是最好的质量管理没有人监督的质量管理，是最好的质量管理1机构管理三个阶段文化管理阶段科学管理阶段经验管理阶段人治，靠强势领导来管理法治，靠制度来管理心治，创建机构氛围，员工自动自发实现医院使命13医疗质量管理与服务流程优化机构管理三个阶段文化管理阶段科学管理阶段经验管理阶段人治，靠医院文化主要方面共同的价值观医院

7、文化习惯的行为方式14医疗质量管理与服务流程优化医院文化主要方面共同的价值观医院文化习惯的14医疗质量管理与医院文化的建立抽象的概念与价值观 实际行动步骤15医疗质量管理与服务流程优化医院文化的建立抽象的概念与价值观 实际行动步骤15医疗质品质管理系统品质改善监测结果选择指标设定目标设定目标16医疗质量管理与服务流程优化品质管理系统品质改善监测结果选择指标设定目标设定目标16医疗品质指标运用上的迷思分清品质指标目的内部指标：作为品质改善方向的引导与监测。主要精神在于主动改善外部指标：在于机构间的比较与社会责任的督促，指标的精神在于监督与被动改善，小心比较品质指标（机构间或机构内）每一医疗机构或

8、医疗单位的规模、属性、病人特性与作业方式均有所差异，单就指标面进行比较非常危险将指标视为改善的工具而不要将指标作为判断品质好坏的依据，才能使品质指标发挥其最大的功用。 17医疗质量管理与服务流程优化品质指标运用上的迷思分清品质指标目的17医疗质量管理与服务流时时宣教持续培训标准化适当激励监督执行文化的养成18医疗质量管理与服务流程优化时时宣教持续培训标准化适当激励监督执行文化18医疗质量管理与如何推动医院医疗品质管理 19医疗质量管理与服务流程优化如何推动医院医疗品质管理 19医疗质量管理与服务流程优化院长宣示决心经营管理现况评估品质水准现况评估经营绩效组织结构规章制度经营策略病患满意度内部团

9、队满意 度品质政策与策略订定品质委员会成立品质推行计划订定品质方针品质目标委员会组织任务职掌医院推动质量管理的步骤20医疗质量管理与服务流程优化院长宣示决心经营管理现况评估品质水准现况评估经营绩效病患满意各部室执行委员机能别委员会教育小组辅导小组评价小组组长组员组员组员组员组员组员组员组员组员组长组长 品质委员会品管中心组织架构图21医疗质量管理与服务流程优化各部室机能别委员会教育小组组组组组组组组组组组组组 品质委员XX医院品管中心简介成立目的： 为整合医院质量管理工作，推动病人安全暨完备医疗质量管理网，故于xx年x月正式成立质量管理中心组织及成员执行长:执行长一名，由院长指定担任。副执行长

10、:副执行长一名，由执行长推荐院长核定。专任品管人员:专任品管人员若干名，由执行长遴选22医疗质量管理与服务流程优化XX医院品管中心简介成立目的：22医疗质量管理与服务流程优化任务-医疗质量管理(1) 质量管理业务之统合与协调事项。(2) 各项质量指针之建立与持续改善事项。(3) 各项作业标准规范制定之规划辅导事项。(4) 质量评估与评鉴事项。(5) 质量管理教育训练事项。(6) 医疗争议事件协调事项。(7) 质量管理信息与统计事项。(8) 办理台大医院质量管理季刊出刊事宜。(9) 其他临时交办事项。23医疗质量管理与服务流程优化任务-医疗质量管理(1) 质量管理业务之统合与协调事项。23任务-

11、病人安全(1) 异常事件通报系统(2) 医疗质量病历审查系统(3) 医病关系-病人诉愿处理(4) 病患权益维护(5) 各类侵入性检查或处置之标准作业流程 (6) 病患辨识作业标准(7) 院内心肺停止操作系统24医疗质量管理与服务流程优化任务-病人安全(1) 异常事件通报系统24医疗质量管理与服务功能委员会院务委员会医疗质量与伦理审议委员会手术暨病理组织审查委员会感染管制委员会辐射防护委员会输血委员会药事委员会病历管理委员会加护病房委员会手术室管理委员会医学教育委员会麻醉药品管理委员会主治医师基金管理委员会静脉及肠道营养委员会性侵害防治委员会25医疗质量管理与服务流程优化功能委员会院务委员会25

12、医疗质量管理与服务流程优化麻醉科医疗质量管理规划麻醉部成立品管委员会订定医疗质量指针及阈值分配各工作负责人术前访视评估麻醉资料收集OR/POR术后资料收集计算机/人工方式产生报表部门检讨分析品管中心研拟临床改善方案改善医疗及流程麻醉部绩效目标管理计划修正主任、主治医师、总医师及护理人员代表TQIP 、文献探讨医院评鉴 、标竿学习术前访视单 QA 单术后访视单/满意度调查TQIP/科部医疗质量内部26医疗质量管理与服务流程优化麻醉科医疗质量管理规划麻醉部成立品管委员会订定医疗质量指针及xx医院质量管理品管理念：医疗质量涵盖专业质量与服务质量专业质量方面：以坚实的医疗专业能力及教学研究成果作为后盾

13、，维护病人身体、心理、社会、福祉各方面的健康，进而提供病患高质量、精致及效率之最佳医疗服务质量。医疗服务的方向：不是点而是面，不是量而是质，不是结果而是过程，最高境界是全面、优质目持续性的医疗过程。27医疗质量管理与服务流程优化xx医院质量管理品管理念：医疗质量涵盖专业质量与服务质量27建立全院性医疗质量管理模式、全院性及各部门的品管指标实施临床路径，有效降低平均住院日，提高医疗人员生产力及病人满意度：建立院内感染管制系统，预防与管制并重建立药物不良反应报告及管控系统，落实药品品管工作，推动品管圈活动，使员工自发性的参与品管活动，推动员工提案制度，激发员工主动关心院内事务，贡献创见选定信息室申

14、请ISO 9001验证，以精良的信息系统作为全面质量管理的后盾，定期进行病人满意度及意见调查，作为质量改善的重要参考28医疗质量管理与服务流程优化建立全院性医疗质量管理模式、全院性及各部门的品管指标28医疗专业质量的表现以临床路径为例，至今已实施57项临床路径。客观效益医疗费用下降、检验重复率下降、以及输血比率、转ICU比率、使用抗生素比率、合并症比率均显著下降主观效益病患满意度显著提升，医师与护理人员满意度亦随之显著提升29医疗质量管理与服务流程优化专业质量的表现以临床路径为例，至今已实施57项临床路径。29服务质量的提升由医院再造着手，分成组织、空间及流程三方面进行改造工程。组织的再造：适

15、当区分业务、划分执掌、提升人力素质、提高工作效率及工作质量。空间的再造：营造舒适、优雅、明朗及人性化之就医空间，进行门诊、急诊二空间再造。流程的再造：进行流程、动线之改善，及电子化、信息化作业的推动，以缩短等候时间、提升服务效率30医疗质量管理与服务流程优化服务质量的提升由医院再造着手，分成组织、空间及流程三方面进行全院品管系统建置步骤建立各科部品管代表担任品管中心与该科部连系协调之窗口、协助建置该科部适用之质量指针及监测机制、单位内质量指针之教育倡导及搜集数据、协助进行改善质量措施及评值。举办教育训练建立各科部之质量指针及阈值定期召开品管代表大会进行科部辅导建置各科部品管指针通报网络与检讨改

16、善31医疗质量管理与服务流程优化全院品管系统建置步骤建立各科部品管代表31医疗质量管理与服务品管竞赛为使品管活动落实在每个科部，甚至每位同仁都能动起来，规划进行全院质量管理竞赛，成绩优良单位由院长发给优厚奖金予以鼓励。竞赛方式评分标准评审步骤评审结果建议事项32医疗质量管理与服务流程优化品管竞赛为使品管活动落实在每个科部，甚至每位同仁都能动起来，TQIP(Taiwan Quality Indicator Project)台湾医疗质量指针计划提供评值医疗执行现况工具提供整合性比较基准引用国际经验，缩短发展期提升国际观，迈向国际化 33医疗质量管理与服务流程优化TQIP(Taiwan Qualit

17、y Indicator TQIP2000年第一季指针提报频率排序指针项目提报比率12345678910111213141516171819住院死亡率剖腹产率有纪录的跌倒初次剖腹产率重复剖腹产率剖腹产后自然产非计划性重返加护病房因患情因素所致有纪录的跌倒造成伤害的有纪录的跌倒十五天非计划性再住院因环境因素所致有纪录的跌倒因手术、药物或麻醉反应所致有纪录的跌倒因其他因素所致有纪录的跌倒体重大于1801公克之直接入院新生而死亡率七十二小时内非计划性的急诊返诊完成处置前即离开急诊室之挂号病患手术死亡率非计划性重返手术室二十四小时内非计划性的急诊返诊91.67%89.58%87.50%77.08%75.

18、00%70.83%68.75%68.75%68.75%66.67%66.67%64.58%64.58%6.50%32.50%62.50%60.42%60.42%60.42%注：本表所列为当季提报率大于60%之指标34医疗质量管理与服务流程优化TQIP2000年第一季指针提报频率排序指针项目提报比率1住认为TQIP实用性高的指标35医疗质量管理与服务流程优化认为TQIP实用性高的指标35医疗质量管理与服务流程优化认为TQIP对医院有帮助之处36医疗质量管理与服务流程优化认为TQIP对医院有帮助之处36医疗质量管理与服务流程优化THIS的预期功效评估各测试医疗机构收集及传送指针数据的能力探讨指标数

19、据项的信度(一致性及正确性)分析指针数据且定期提供回馈数据给测试机构研究结合指针资料于医院评鉴的可行性确立指标用于界定改善及监测临床事件的信度与效度增建管理指标：平衡计分卡的运用提升总额预算支付制度之医疗质量37医疗质量管理与服务流程优化THIS的预期功效评估各测试医疗机构收集及传送指针数据的能力壹、医疗质量组织推展委员会型态医品会、病人安全委员会、 病历管理委员会、手术审查暨病理组织委员会、药事审议委员会、急诊医疗质量委员会、感染控制委员会、检验质量暨输血审议委员会、辐射防护委员会、加护病房委员会组织编制：企划室、品管课38医疗质量管理与服务流程优化壹、医疗质量组织推展委员会型态38医疗质量

20、管理与服务流程优化贰、医疗质量与评鉴要求旧制：1-4病历质量与病历管理1-5病人为中心之医疗作业：病人安全、病人意外事件通报、全面医疗质量管理健保核删案件医疗作业质量讨论新制1.3院长、副院长及主管对医疗质量提升发挥领导能力2.2运用医疗质量管理/业务管理/流程理之指针，分析、管理与改善39医疗质量管理与服务流程优化贰、医疗质量与评鉴要求旧制：39医疗质量管理与服务流程优化参、医疗质量工作要项-1汇整医疗质量相关议题，并进行分析、检讨及改善、追踪。EX：降低检体退件率、疑义处方讨论、退药作业流程改善.等按月收集及提报质量指针定期与不定期进行“异常指标”与“不稳定指标”之分析病患申诉处理40医疗

21、质量管理与服务流程优化参、医疗质量工作要项-1汇整医疗质量相关议题，并进行分析、检参、医疗质量工作要项-2异常事件(含病人安全)之通报案件予以分类、监测并追踪后续改善成效每三个月进行急诊、门诊及住院病患满意度调查协助全院品管教育训练课程之安排协助并执行医院评鉴要求项目之相关执行业务健保核减率分析41医疗质量管理与服务流程优化参、医疗质量工作要项-2异常事件(含病人安全)之通报案件予以参、病人安全工作要项病人辨识作业之监测与稽核各单位病人安全作业流程之制定与修订异常事件(病人安全通报案件)之处理与追踪病人安全委员会召开、议程提报、纪录政策配合，建置八大目标作业标准42医疗质量管理与服务流程优化参

22、、病人安全工作要项病人辨识作业之监测与稽核42医疗质量管理肆、指针收集与报表分析医疗照护的六大原则安全的医疗：院内感染率、门诊处方错误率、粗死亡率、呼吸器病人压疮率、住院手术伤口感染率有效的处置：门诊抗生素使用率、48小时及再急诊率、出院三日内再急诊率、论病例计酬14天在入院率以病人为中心：病患满意度等43医疗质量管理与服务流程优化肆、指针收集与报表分析医疗照护的六大原则安全的医疗：43医肆、指针收集与报表分析医疗照护的六大原则实时的服务：住院病人转加护病房比率、主治医师平均每月门诊诊数、门诊病人住院率有效率的服务：急性病房平均住院天数平等的就医：医师/护理/医事/药师人力病床比、适当占床率4

23、4医疗质量管理与服务流程优化肆、指针收集与报表分析医疗照护的六大原则实时的服务：44医肆、指针收集与报表分析质量指针检讨改善每月院务会议中定项提报院内感染率、员工针扎、14天再入院、急诊转ICU、住院转ICU异常提报件数每季异常指标透过医品会讨论异常指标包括：异于同侪值及不稳定指标，每季选34各指标提出讨论，并做进一步之分析决议事项透过医务会议中宣达45医疗质量管理与服务流程优化肆、指针收集与报表分析质量指针检讨改善每月院务会议中定项提肆、指针收集与报表分析以某院2005.10.21及2006.1.6所讨论为例46医疗质量管理与服务流程优化肆、指针收集与报表分析以某院2005.10.21及20

24、06.2005年度第二季(4-6月) THIS.TCHA不稳定指标检讨2005.10.21ICP001加护病房中心静脉导管使用率ICP002加护病房留置导尿管使用率IPU004 /TCHA021 14天内再住院率47医疗质量管理与服务流程优化2005年度第二季(4-6月) THIS.TCHA不稳定IPU004 /TCHA21 14天内再住院率48医疗质量管理与服务流程优化IPU004 /TCHA21 14天内再住院率48医疗质量管IPU004/TCHA21 14天内再住院率49医疗质量管理与服务流程优化IPU004/TCHA21 14天内再住院率49医疗质量管IPU004 /TCHA21 14

25、天内再住院率-依医师别50医疗质量管理与服务流程优化IPU004 /TCHA21 14天内再住院率-依医师别50IPU004 /TCHA21 14天内再住院率-依医师别51医疗质量管理与服务流程优化IPU004 /TCHA21 14天内再住院率-依医师别51IPU004 /TCHA21 14天内再住院率-依医师别52医疗质量管理与服务流程优化IPU004 /TCHA21 14天内再住院率-依医师别52IPU004 /TCHA21 14天内再住院率-依科别53医疗质量管理与服务流程优化IPU004 /TCHA21 14天内再住院率-依科别53医IPU004 /TCHA21 14天内再住院率-病患

26、年龄54医疗质量管理与服务流程优化IPU004 /TCHA21 14天内再住院率-病患年龄54IPU004/TCHA21 14天内再住院率-影响因素性别-男性病患年龄-老年人科别-内外科疾病诊断数55医疗质量管理与服务流程优化IPU004/TCHA21 14天内再住院率-影响因素性别IPU004 /TCHA 14天内再住院率-主要因素慢性病并发感染疾病复发末期病患再入院手术并发合并症治疗不完全提早出院卫教不足病患遵从性低56医疗质量管理与服务流程优化IPU004 /TCHA 14天内再住院率-主要因素慢性病2005年度1-11月THIS.TCHA不稳定指标检讨95.01.06IPU026住院病

27、患褥疮发生率OPU001/TCHA051门诊医师处方签错误率TCHA033住院手术伤口感染率IPP001/TCHA003院内感染率57医疗质量管理与服务流程优化2005年度1-11月THIS.TCHA不稳定指标检讨9IPU026住院病患褥疮发生率58医疗质量管理与服务流程优化IPU026住院病患褥疮发生率58医疗质量管理与服务流程优化 OPU001/TCHA051门诊医师处方签错误率59医疗质量管理与服务流程优化 OPU001/TCHA051门诊医师处方签错误率59医疗质TCHA033住院手术伤口感染率60医疗质量管理与服务流程优化TCHA033住院手术伤口感染率60医疗质量管理与服务流程IP

28、P001/TCHA003院内感染率61医疗质量管理与服务流程优化IPP001/TCHA003院内感染率61医疗质量管理与服建议凡走过必留痕迹，让数据说话藉由指针引导质量提升与改善，增加竞争经营生存的要件62医疗质量管理与服务流程优化建议凡走过必留痕迹，让数据说话62医疗质量管理与服务流程优化全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 是组织的一种管理方法此管理方法是以质量为中心组织所有成员参与为基础藉由顾客满意及组织成员和社会获益来达成组织长期成功的目标 63医疗质量管理与服务流程优化全面质量管理(Total Quality ManagemTQM 四大支柱卓越领导

29、顾客导向持续改善全员参与TQM64医疗质量管理与服务流程优化TQM 四大支柱卓越领导顾客导向持续改善全员参与TQM64医质量意识品管知识解决问题能力提升医疗质量要件65医疗质量管理与服务流程优化质量意识品管知识解决问题能力提升医疗质量要件65医疗质量管理医疗品质改善工具标竿学习六标准差流程改造平衡计分卡根本原因分析品质报告卡证据医学5S活动组织再造失效模式分析66医疗质量管理与服务流程优化医疗品质改善工具标竿学习六标准差流程改造平衡根本原品质证据医品管圈(Quality Control Circle, QCC)自动自发组成实施品管活动的个组在自我启发与相互激励的原则下，运用各种品管、统计与团体

30、技巧以全员参与的方式，持续不断进行改善 67医疗质量管理与服务流程优化品管圈(Quality Control Circle, QC品管圈的定义在同一工作单位内，自动自发实施品管活动所组成的小组，构成全医院品管活动的一环，在自我启发，相互启发的原则下，运用各种品管、统计、与团体技巧，以全员参加的方式，持续不断推行管理，改善自己的工作场所。68医疗质量管理与服务流程优化品管圈的定义在同一工作单位内，自动自发实施品管活动所组成的小推行品管圈有那些效益？对医院减少同仁流动率、提高生产力、提高质量、增加利润繁荣事业对管理阶层使工作容易推行、减轻管理工作对参与活动的同仁的效益提高个人能力水平、增加个人知识

31、、有表现机会满足个人的成就感、增加个人所得、环境美化现场有朝气、增进同仁间的友谊认识更多的伙伴、扩大生活圈提高生活情趣、有参与经营感被重视的感觉69医疗质量管理与服务流程优化推行品管圈有那些效益？对医院69医疗质量管理与服务流程优化QCC基本步骤1.组织质量团队2.主题选定3.活动计划拟定4.现况把握5.目标设定6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划(PLAN)实施(DO)确认(CHECK)处置(ACTION) (无效果)有效果70医疗质量管理与服务流程优化QCC基本步骤1.组织质量团队2.主题选定3.活动计划拟定4QC步骤展开(现状把握)(1) 问题点的现状

32、明确化(2) 收集数据，予以图表化做到能够造成层别的数据收集方法根据三现主义(现场.现物.现实)掌握事实予以定量化并做客观的呈现(3) 掌握偏差(差异)一旦找不到差异 要再回归到层别(4) 目标设定目标3要素 要做什么 做到什么程度 要到什么时候目标要明确要以定量来呈现层别从多方面来做层别、时间别、场所别、 种类别、机种别、症状别脑力激荡法汇集全员的智慧製造流程圖製造部門的4M人機械方法材料間接部門的4M人OA機械方法材料.情報71医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(现状把握)(1) 问题点的现状明确化(2) 收(1) 决定活动的日程表QC步骤展开(活动计划)(2) 决定权责分担决定出每个

33、步骤的权责责任者計劃 實績要计划每个步骤的结束期限要将要做什么，做到什么程度， 做到什么时候予以明确化72医疗质量管理与服务流程优化(1) 决定活动的日程表QC步骤展开(活动计划)(2) 决定QC步骤展开(解析)(1) 要因(2) 要因深入追究、做筛选(3) 重要要因要利用数据(事实)来查清楚通过实验等方式来重现不良状况并做观察将发生偏差的制程做细分化脑力激荡法汇集全员的智慧利用三现主义(现场.现物.现实)来结构中、大要因项目多段的特性要因图利用次的为什么，来深入探讨原因OR进行层别查看相关数据依时间系列来排列73医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(解析)(1) 要因(2) 要因深入追究、

34、做筛选QC步骤展开(对策)(1) 对策案拟定(2) 实施计划的作成(3) 靠自己的能力来实施 有明确效果的对策对策追究型特性要因图优先考虑自己能力就能解决的项目让对策与效果的联结明确化箭線圖要做什么?由谁做?做到什么时候?要做到何种程度?通过解析来思考已追究出的原因及对策靠大家来提出有创意的构想区分应急对策及再发防止对策来探讨甘特圖74医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(对策)(1) 对策案拟定(2) 实施计划的作成改善的12要点要点内容1.排除把这种东西去除掉如何2.正与反用相反的方法做如何3.正常与例外这种东西是否是经常发生的4.定数与变数只需处理有变化的东西5.扩大与缩小变大效果如何

35、？缩小效果如何？6.结合与分离结合起来效果如何？分割成几个效果如何？7.集中与分散集中起来效果如何？分散以后效果如何？8.附加于独立加上如何？独立如何？9.变换顺序重新组合如何？10.共同与差异对不同之点加以发挥11.补充与代替使用别的东西如何？改换别的东西如何？12.并列与直列同时做如何？照顺序做如何？75医疗质量管理与服务流程优化改善的12要点要点内容1.排除把这种东西去除掉如何2.正与反PDCA管理循环之关系ConsultingeSolutionWeb BuildingWeb Design创造、思考（品管新七大手法）解析、追根究底（品管新七大手法）彻底贯彻实践与决心应急对策防止再发生PD

36、CA选择主题衡量的单位建立标准等 测定品质 采取矫正措施寻找测定值与标准值间的差异并了解原因 76医疗质量管理与服务流程优化PDCA管理循环之关系ConsultingeSolutionQC步骤展开(标准化)(1) 标准化(规则化)的展开使成为容易理解，并遵守的标准展开与上、下流程相关部门的调整(4) 将标准确实来实施制作能确实地去实施的设备及实施方法(5) 对结果进行跟催确认效果的持续状况一旦看不到效果的话，要去制定 因应对策的结构標準化之後改善後改善中改善前(3) 进行教育、训练理解标准的内容及学习技能(2) 制订标准实施的程序依程序确实执行.将具效果的对策进行标准化谋求效果的持续手册化规格

37、规定化作业方法的标准化77医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(标准化)(1) 标准化(规则化)的展开使成为容QC步骤展开(反省、残留问题点)(1) 计划与实绩两者差异的反省(2) 反省讨论与展开(3) 残留问题点的汇总依重点方向来汇总编组残留的问题反省要在可能的范围内来具体的展开对圈队的运作也要做反省依具体的项目来做反省将各个步骤区分开，使能在狭小范围 内做反省目标与结果，从结果来看目标的订定 方法并做反省78医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(反省、残留问题点)(1) 计划与实绩两者差异的QC步骤展开(今后的计划)(1) 用心反省并活用到 下次的活动理(2) 残留下来的问题 要成为下

38、次的候补题目(3) 今后的计划好好地活用反省的项目，以便能 持续下去并和圈队的成长相串联整理残留下来的问题点下次的组成结构要明确有效地应用反省项目并多加些心思好的反省项目要持续地实施不好的反省项目要采取不让它再发生的对策79医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(今后的计划)(1) 用心反省并活用到(2) 残总结、报告、发表(1) 活动报告书的汇总(总结)(2) 活动成果的发表END让每个步骤的串联明确要让听的人理解是最重要的接受提问，并聆听客观的评价与建言应用QC手法要采用能让别人容易理解的汇总技巧向上司报告并接受他的建议发表原稿OHP投影片80医疗质量管理与服务流程优化总结、报告、发表(1

39、) 活动报告书的汇总(总结)(2) 活动发表重点QC运作步骤最大特点在于它是问题解决的顺序，报告书作成时，若能依此步骤汇总整理活动经过，不仅效率好，而且也会成为一份清楚易懂的报告资料。单纯将活动内容做分割汇总，是不够完整的。每个步骤都有它各自目的，当无法达成其目的时就不可以进展到下个步骤。换言之，在该步骤里结论不明确的情况下，一旦进入到下个步骤，内容会发生错乱且前后无法相符合，致聆听的人听不懂而无法认同其结果。QC步骤一贯的概念目的活动(事实)结论目的活动(事实)结论目的活动(事实)结论向下一个目标迈进选题理由现状把握活动计划解析81医疗质量管理与服务流程优化发表重点QC运作步骤最大特点在于它

40、是问题解决的顺序，报告书作顾客面结果面流程面学习成长质量指针 前题:指针必须可量化、资料必需易收集、必须与诊疗有关82医疗质量管理与服务流程优化顾客面结果面流程面学习成长质量指针 前题:指针必须可量化、资归纳各项构面之质量指针【1】有足够麻醉专科医师人数【2】每年麻醉医师论文发表篇数【3】每年举办或协办麻醉相关之研 讨会 或麻醉 学会认定具教育 积分之会议次数【4】每年向政府机构申请核定执行 之研究 计划件数【5】每年专业再教育时数(住院医师、 护理人员)【1】急诊等候麻醉时间超过4小 时之比率【2】病人入OR至麻醉开始15分钟【3】麻醉相关记录未完整率【1】每月麻醉人数(a)每月排程手术麻醉

41、人数(b)每月急诊手术麻醉人数【2】术后疼痛控制满意度【3】病患麻醉满意度【1】ASA麻醉死亡率【2】麻醉中CPR发生率【3】手术中全身麻醉突发事件发生率（a）困难、创伤、失败插管率（b）牙齿受损率（c）失败拔管、重插管率（d）喉头痉挛/呼吸道阻塞（e）恶心/呕吐（f）眼睛受伤【4】局部麻醉突发事件发生率（a）硬膜穿破发生率（b）腰椎麻醉后头痛发生率（c）区域麻醉不足/技术困难（d）Shivering【5】非预期性血压异常发生率【6】突发之心律不整发生率【7】低血氧发生率【8】体温异常（35,39）发生率【9】恶性高热【10】意外事件发生率 (a）麻醉相关医疗仪器故障率（b）病患跌落发生率（c

42、）输血错误率（d）给药错误率（e）严重过敏反应发生率【11】非预期入ICU发生率【12】恢复室特殊事件发生率重插管率、恶心/呕吐、严重疼痛发生率、POR停留时间2hr.发生率( 三) 内部流程指针( 四) 学习成长面指标（二）结果面指标（一）顾客面指标我们控制得宜吗？我们有冲劲吗？我们达成目标了吗？83医疗质量管理与服务流程优化归纳各项构面之质量指针【1】有足够麻醉专科医师人数【1】急诊资料之收集及评估经由计算机统计及工作人员收集所需资料。每月由医疗品管联络人收集、整合统计后，呈报主任。由负责品管资料判读之主治医师初步的资料分析。84医疗质量管理与服务流程优化资料之收集及评估经由计算机统计及工

43、作人员收集所需资料。84医特殊事件记录单85医疗质量管理与服务流程优化特殊事件记录单85医疗质量管理与服务流程优化术后访视及满意度调查单麻醉部(实)见习医师实习观察记录麻醉日期：/ /病历号： 病人姓名： 性别： 年龄： ,身高： cm, 体重： kg , ASA class： 诊断： 术式： Underlying Diseases:麻醉方式： Remark ： 主治/住院医师: Intubated by:麻醉诱导时间：am/pm记录者：使用药物：麻醉苏醒时间： 拔管时间： 恢复记忆时间： 【麻醉后Complaint】PON：nil mild mod severe intactablePOV：

44、nil mild mod severe intactableTreatment: Response: Complication： Sore-throat：nil mild mod severeHoarseness: Yes NoHeadache： Yes NoOthers：【术后疼痛】止痛方式：oral drugs Demoral p.r.n. IVPCAEpidural Morphine PCEAPain score（1-10）： Treatment： Response：疼痛控制满意度：非常不满意 不满意 满意 非常满意Complication： 【对麻醉之整体满意度】非常不满意 不满意 满

45、意 非常满意【其它意见】：86医疗质量管理与服务流程优化术后访视及满意度调查单麻醉部(实)见习医师实习观察记录86医品管圈成效对医疗质量的影响提供自我学习与成长的机会增进品管知识与技巧提高对问题的警觉度与改善意识提升机构形象提升问题解决能力87医疗质量管理与服务流程优化品管圈成效对医疗质量的影响提供自我学习与成长的机会87医疗质品管圈对医疗质量的影响-1在医疗可能发生危险上，可提高敏锐度，在工作上可减轻负担并减少错误发生可能。医疗质量的问题可以用品管圈来改善。不同科别有不同作法，品管圈可将之整合并订定标准作业流程，对医疗质量绝对正相关。执行后医护人员行为有显著改善。可针对问题改善，提升大家对医

46、疗质量的意愿与共识。88医疗质量管理与服务流程优化品管圈对医疗质量的影响-1在医疗可能发生危险上，可提高敏锐度品管圈对医疗质量的影响-2可让医护人员针对问题提出一套标准流程改善方案，标准程序的建立可以减少医护人员在服务上的歧异。品管圈推动比单纯倡导可以让各科同仁达成更强的共识。品管圈方法可让我们依照数据，而不是依照感觉来做事。组织是否有效的推动标准化、水平展开，并对过去的成果有很好的管理或稽核制度，其中也包括质量文化的持续提升及激励制度。89医疗质量管理与服务流程优化品管圈对医疗质量的影响-2可让医护人员针对问题提出一套标准流医师参与对品管圈的影响医师如果参与会有很大的影响。如果有医师的认同、

47、讨论及配合可以使执行的过程更顺畅。曾参与的医师：我本身是医师，知道医师的文化，对认同的医师来说会有显著的帮忙。品管圈对医疗质量帮忙很大，医师养成教育不同，不太适合品管圈分工合作，集体创作，不要强迫他们做品管圈，鼓励他们去实行对策，他们会有较高的认同与参与。90医疗质量管理与服务流程优化医师参与对品管圈的影响医师如果参与会有很大的影响。90医疗质与参与动机有关的问题倦怠感产生、长官的压力、士气低落圈员意愿不足、改善经费不足效果受限、奖励机制不足、执行不确实，维持困难、缺少医师参与、缺乏家人支持91医疗质量管理与服务流程优化与参与动机有关的问题倦怠感产生、91医疗质量管理与服务流塑造解决问题的文化

48、主管的价值观和个人作风,可以为部门塑造解决问题的文化,上下齐心使问题无所遁形。欠缺发掘问题的文化(人人能警觉机构有问题存在,人人愿指出问题所在)没有面对问题的勇气沟通不顺打击士气找出症结却视而不见追根究底92医疗质量管理与服务流程优化塑造解决问题的文化主管的价值观和个人作风,可以为部门塑造解决如何打造执行力营造管理的氛围执行力的落实，关键是观念的改变。从观念上改变一个人的行为，首先需要改变他头脑固有的思维的“图式”，也就是某种惯性思维。组织的准备文件的可操作性修订93医疗质量管理与服务流程优化如何打造执行力营造管理的氛围93医疗质量管理与服务流程优化医疗质量管理与服务流程优化培训课件解决管理文

49、件的可操作性做什么（工作项目）？如何做（工作流程）？达到什么标准？如何考核？持续改进。95医疗质量管理与服务流程优化解决管理文件的可操作性做什么（工作项目）？95医疗质量管理与目标的要件具体的现实的Add your text in hereD可测的有时间维度的可完成的SpecificMeasurableAchievableRealisticTime-related96医疗质量管理与服务流程优化目标的要件具体的现实的Add your D可测的有时间可完成4R制度模式凡是必有结果：R1结果定义清楚：心中有结果，执行有效果有结果必须落实到“我”；R2责任一对一：千斤重担众人挑，人人头上有指标对“我”

50、不相信就必须检查；R3不相信任何人：越相信谁，就越要检查谁有检查必有奖罚；R4好报才有好人：奖罚及时才有真正的执行力97医疗质量管理与服务流程优化4R制度模式凡是必有结果：R197医疗质量管理与服务流程优化推动执行力工具YCYA制度Y：Yes，接到任务指令后，明确做出承诺C：Check，检查，对执行人的过程和结果进行监督和检查Y：第二个Yes，任务完成后，要明确向指令发出人汇报结果。A：Aware，奖惩，根据检查结果，及时奖惩，“奖惩不过夜”98医疗质量管理与服务流程优化推动执行力工具YCYA制度98医疗质量管理与服务流程优化“人”行为动力方向和力度因素Click to add Text99医疗质量管理与服务流程优化“人”行为动力方向和力度因素Click to add Tex行为动力模型外部刺激需要动机行为目标压力动力吸引力期望理论：目标吸引力强度效价几率100医疗质量管理与服务流程优化行为动力模型外部刺激需要动机行为目标压力动力吸引力期望理论：病人安全提升 病人安全文化的改变（culture change) 病人安全工作成功的关键在于安全文化营造安全文化营造首重领导统驭建立（机构内由上而下对病人安全一致的承诺与重视）医院营造安全文化的经验：建立病人安全之权责关系。 将医师纳入病人安全工作中，并协助处理发生之医疗错误或伤害事件。主动发掘非预期的不良临床结果，