汽车营销资料雪拂兰业务接待服务流程

1、业务接待规范0充分理解雪佛兰服务理念了解雪佛兰售后服务中心业务接待规范熟练执行雪佛兰标准服务流程课程目的1服务的特性和雪佛兰服务理念准备预约接待交车售后跟踪服务雪佛兰特色服务演练课程内容2服务的定义服务： 必须付出一己之全力适时提供顾客想要的服务的行为 3服务的特性 特性：不易感知性不可分离性差异性不可贮存性缺乏所有权 4 服务的内涵标准服务 期望值特色服务 超越期望值管家式个性化人性化5雪佛兰售后服务理念雪佛兰 Care温馨亲切、物有所值6SGM服务标准及理念雪佛兰 Car具特色的服务规范温馨亲切客户物有所值继承体现服务温馨如家亲切热忱以客户为中心超越客户的期望值雪佛兰售后服务理念7雪佛兰售

2、后服务理念体现有序周到省心放心贴心信心 精微细致,全程 动的服务 宾至心归8准备准备的意义9准备内容整个流程公司的服务产品你的团队车间的资源配件情况整个环境情况了解你自己 10服务运作流程11业务接待职责 人 员 任职条件 工作职责 业务接待具备相当大专以上学历二年以上轿车实际修理或相关经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书很强的与人沟通交谈的能力及时热忱地接待客户，并实行首问负责原则，对所接待的客户负责及时联系和解答客户疑问严格按照本运作手册的服务流程进行业务操作严格遵循SGM索赔政策进行索赔操作12预约预约的好处维修安排等待时间 快速服务水平

3、售后服务品牌 客户满意度 13预约流程14预约 登记表 编号：20XX-XX- XX-XX预约 登记表 业务接待： 姓名： .ASC： 业务接待： 年 月 日 客户基本情况顾客姓名 联系电话 车型 公里数 车牌号 上次进站日期预约情况预约进站时间(日期,时间) 月 日 点 分听诊内容维修保养或故障内容: 所需配件(零件号):维修费用估计:电话记录:备注:15 预约排班表维修时间客户信息维修内容业务接待维修技工备注姓名电话车型16 预约培养顾客预约的理念ASC作业容量 预约技巧再次确认需求、预约维修时间, 估价，并说明与解释预约成功客户，传递以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！”未预约成

4、功的客户，传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。”17业务接待接车与预检服务流程图NOYESNOYES故障可以确立故障不可以确立1车辆复原2结算费用3送走客户检查车辆外观及零件库存提醒客户清理车内物品开接车单，进入车间诊断安排客户休息或送客户离开ASC会诊、申请SGM技术支持查询配件库存无库存有库存订货或调拨按标准配件、工时预估费用了解车间维修状况预估维修时间继续诊断建立、查询客户资料、车辆档案及维修历史倾听、记录顾客描述故障环车检查、故障诊断开始引导员引导客户到总服务台车辆进入ASC总服务台放号引导客户到客休室引导到相关维修项目接待处进入接车流程是否

5、有业务接待等待接车总服务台按顺序通知接车NO解释维修项目、收费时间等信息检查车辆外观及零件库存提醒客户清理车内物品打印工单及客户确认签字安排客户休息或送客户离开工单、钥匙送交车间调度结束1车辆复原2结算费用3送走客户客户是否确认维修客户是否确认维修18业务接待接车与预检服务的作业 迎接客户 建立或查询客户档案,车辆档案及维修档案 倾听故障描述 环车检查 诊断、确定维修项目 估价解释填写维修工单和客户签收 客户休息或送行业务接待接车与预检服务规范19 业务接待接车与预检服务规范迎接客户一分钟内接待客户,并按维修项目分别处理预约客户的处理迎接礼仪20 业务接待接车与预检服务规范建立或查询客户档案,

6、车辆档案及维修档案21 业务接待接车与预检服务规范倾听故障描述确认来意积极问诊交换名片确认业务性质倾听车辆故障的描述，并做好记录22 业务接待接车与预检服务规范倾听故障描述倾听时间应在6分钟以上尽量描述清楚故障尽量不打断客户说话工单应记录客户描述症状和维修需求的原话重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识23 业务接待接车与预检服务规范环车检查与客户一起环车检查过去的维修记录确认车辆原始状况的事项并填入预检表使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施贵重物品或遗留物试车24 业务接待接车与预检服务规范环车检查诊断时间较长和故障较难判断的车辆利用客户以往修车档案车间主管陪同业务接待、客

7、户一同进行环车检查环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理25诊断,确定维修向客户耐心细致地询问真实情况通过诊断结果，推测发生故障的原因业务接待接车与预检服务规范26估价解释填写维修工单和客户签收将费用一览表置于客户容易看到的位置配件库存如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单业务接待接车与预检服务规范27估价解释填写维修工单和客户签收估时和估价估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系 等)、付费方式等客户的确认

8、业务接待接车与预检服务规范28估价解释填写维修工单和客户签收维修工单的客户签字并将客户联交客户保存保险维修类型客户，应签订修理委托书客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用业务接待接车与预检服务规范29估价解释填写维修工单和客户签收填写维修工单客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、 、 号等维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等配件信息: 配件号、配件名称、配件数量、配件价格等车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算的价格 业务接待接车与预检服务规范 30安排客户休息或送走安

9、排客户休息或送行适当的交通服务(如租车服务)为客户提供一些娱乐服务工单分派紧急需要车辆返修车辆业务接待接车与预检服务规范31 接车演练32 维修期间注意事项旧件处理用电设备复原维修进度改变维修内容改变追加维修作业内容在维修期间, 业务接待应及时了解汽车修理状况说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间33 维修期间注意事项征得客户同意后反馈给车间主管索赔性质的修理通知业务接待安排交车质检合格后，将工单交给业务接待，更换下来的旧件置于客户车内洗车完毕后车间调度员通知业务接待移交完工车辆，并将车钥匙、行驶证移交给业务接待34业务接待交车流程图35 交车交车准备确认已完成维修内容，与客

10、户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜准备好工单 (对于保险修理的还需修理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙等打印好SGM质保条例及今后客户车辆使用方面的建议竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向 36 交车交车过程与客户确认维修情况。当客户面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施旧件处理解释维修项目，并请客户在工单上签字 建议下次保养时间 确认 回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录 37 交车结帐与送行陪客户到结帐台结帐按最终费用清单向客户逐项解释维修项目及费用 提醒客户再次确认维修费用 复查修理说明付款结帐，在工单上作“付讫”标记，将发票和提车联交给客户 表

11、示感谢，并祝客户平安 38 交车结帐与送行将打印好的SGM质保条例及今后客户车辆使用方面的建议交给客户将联系 号码给客户车辆调度人员将车辆开至业务大厅门口 道别，谢意，并欢迎下次光临 车辆调度人员将车钥匙、行驶证交给客户 交车服务(包括付费和取车时间)控制在8分钟以内 完善客户档案39 交车演练40后续跟踪流程图后续跟踪服务的作业后续跟踪服务规范41后续跟踪流程图42 后续跟踪服务规范信息反馈质量提升43叫号服务流程方案叫号服务流程图业务接待看板总服务台看板叫号牌车间看板雪佛兰特色服务一44叫号服务流程图45总服务台看板46 叫号牌47 总服务台看板48 总服务台看板49 业务接待看板50 业

12、务接待看板51车间看板52 车间看板53雪佛兰特色服务二售后顾问“售后顾问”的理念54雪佛兰特色服务二售后顾问的职责 传达SGM服务的宗旨 接待,解答和处理客户疑问 负责投诉处理及跟进 现场跟踪,了解顾客满意度 协调,宣传和解释SGM各项活动55雪佛兰特色服务二售后顾问工作内容 客户休息室和接待大厅的环境和次序。 协助客户 解答客户的疑问 处理客户抱怨 为客户建议个性化保养计划。 调查跟踪了解客户的满意状况并反馈 组织培训和宣传SGM服务理念、产品常识、服务活动 客户投诉处理月报表反馈 客户抱怨内容反馈56雪佛兰特色服务三温馨亲切免费服务检查冷却水检查雨刷水检查轮胎螺母检查机油检查波箱油检查刹

13、车油清理及紧固电池头免费检查轮胎气压及加气润滑车门57 总结品牌竞争力市场力58 演练测评表接待礼节考评要点评估SGM要求统一着装，并保持良好的外表形象胸牌佩带1分钟内接待且态度积极接待客户时的礼节(如微笑,姿态)积极倾听及时尽量满足客户合理的要求语音语调恰当 评分标准：(1) 全部执行 5分(2) 有一项未执行 4分(3) 有两项以上未执行 2分 (4) 有四项以上未执行 0分 59 演练测评表建立或查询客户档案车辆档案及以往的维修档案考评要点评估准备工作对老客户，查看客户档案、车辆档案及以往的维修档案. 建立新客户档案时征得客户同意，并说明好处评分标准：(1) 全部执行 2分(2) 有一项

14、或以上未执行 0分60 演练测评表倾听故障描述考评要点评估将客户的描述记录在工单工单忠实于客户的描述，对于不清楚之处征求客户的意见客户对工单中的描述确认问诊时间是否充分是否给顾客足够的时间表述并引导倾听和提问技巧试车(如需要)如诊断时间较长，向客户解释清楚评分标准：(1) 全部执行 5分(2) 有一项未执行 3分(3) 有两项未执行 1分(4) 超过四项未执行 0分61 演练测评表环车检查考评要点评估主动邀请顾客环车检查当顾客面套上座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施与顾客一起环车检查环车检查是否仔细和按顺序,并向顾客提出合理建议确认有无贵重物品或遗留物标明车身及内饰的损伤处完整填写预检

15、表(实际操作)将所有检查结果告知客户，并解释客户签字评分标准：(1) 全部执行 6分(2) 有一项未执行 5分(3) 有两项未执行 4分(4) 超过四项未执行 0分 62 演练测评表诊断、确定维修项目考评要点评估是否将诊断结果告知顾客,并解释对维修的项目是否与顾客确对暂时不修的项目是否记录于工单,并解释 评分标准：(1) 全部执行 2分(2) 有一项未执行 1分(3) 有一项以上未执行 0分63 演练测评表估价开修理委托书和签收考评要点评估及时开具工单，并配件查询配件库存有短缺时，及时地告知客户尽快又准确地制作报价单解释估价的内容和修理时间费用和完工时间征得客户同工单信息填写完整顾客签字如有添加项目是否与顾客确认费用和完工时间评分标准：(1) 全部执行 6分(2) 有一项未执行 5分(3) 有两项未执行 4分(4) 超过四项未执行 0分 64 演练测评表安排客户休息或送行考评要点评估主动安排客户休息对维修时间较长的，礼貌送走客户评分标准：(1) 全部执行 2分(2) 有一项以上未执行 0分65 演练测评表交车准备考评要点评估确认维修完成后，及时同客户联系确认车辆清洁完毕确认车辆状况和旧件评分标准：(1) 全部执行 2分(2) 有一项以上未执行 0分66 演练测评表交车结帐考评要点评估