物业培训教程：如何与业主进行有效沟通

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档如何与业主进行有效沟通在实际工作中，我们虽然花了不少力气开展保安、工程维修、保洁工作，所服务的物业项目也没有出现治安消防事故和工程设备事故，但其管理效果和服务水平仍不尽人意，业主意见颇多，其主要原因是我们与业主之间缺乏有效的沟通。物业公司不了解业主的需求，业主不理解物管公司的工作，因此彼此间容易产生误会和隔阂，甚至产生对立情绪。作为物业服务公司，除了做好对物业及配套设施的维修、养护管理工作外，还必须加强与业主的沟通，以改善与业主的关系，增进业主的关系，加深彼此间的了解，取得业主对物管工作的支持与理解。通过物管公司与业主的共同努力和相互配合，从而达到和

2、谐的管理环境，为业主创造一个安全、整洁、舒适、优雅的工作或居住环境通过这两年的学习和实践，我总结了沟通的一些心得，在此和大家一起探讨一下。有效的沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程，它是拉近距离、促进交流、形成共识的最常见、最有效的手段。作为每天都要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要的交流工具。一、实现有效沟通的前提：1、以诚相待的态度：2、扎实广泛的知识储备3、明确的目的4、各类顺畅的信息反馈渠道二、管理者本人实现有效沟通的行为法则：1、设身处地的为业主着想，适当的投其所好这其中包含“体谅对方”与“表达自我两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想

3、，并且体会对方的感受与需要。在我们工作的过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，业主也会相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应，可能产生的问题就会相对容易解决。例如因为人才市场 / 2、建立健全制度管理，适当地提示对方我们和业主产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘和对我们工作的不熟悉，我们的提示正可使对方深入的了解我们；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。比如我们人事局小区的停车位很少，特别是过节的时候，亲戚朋友串门的很多车辆停放成了很头疼的问题。我们就针对这一问题制定了小区停车制度，经人事

4、局办公室同意后我们下发，外来车辆一律停放在小区外的通道上，获得了业主的一致赞同，也解决了我们的车辆管理难问题。3、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以我觉得（说出自己的感受）、我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，我们物业管理行业对从业人员的要求最重要的一条就是高效率，而我们的要求与感受，若能有效地直接告诉业主，将会有效帮助我们建立良好的人际网络，也会给业主一种坦诚、敢于负责人的印象；当然这要选择合适的时间、地点、场合，同时注意保守公司的秘密和不要触及业主的忌讳。4、善用询问与倾听 询问与倾听，是用来

5、控制自己、以退为攻的重要手段。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 有的业主能言善辩，尤其喜欢别人和自己的意见高度一致，可用询问的方法引出我们的真正想法，告诉对方我们的立场以及需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导理解我们的意见，进而对我们产生好感。5、一个人的成功，20靠专业知识，40靠人际关系，另外40需要观察力的帮助。面对形形色色的业主， 敏锐的观察立会让我们的沟通工作变得有的放矢，能够准确的处理问题、说服业主物业服务中心实现有效沟通的途径三、常见的几种沟通途径我们可以通过如下途径加强与业主的沟通。1、问候、打招呼与业主沟通。我建议我们在对员工进

6、行培训时，把酒店式管理的服务理念引入到物业管理中，对员工进行严格的培训。要求所有员工都必须微笑服务，见到业主（住户）、来访者要彬彬有礼、亲切问候，主动打招呼，笑脸相迎送，以良好的服务态度和标准的礼仪、礼节为业主（住户）提供服务，在感情上“俘虏”业主（住户）。员工通过热情问候，主动与业主打招呼，拉近了与业主间的距离，达到相互沟通的良好效果。2、设立服务热线和意见箱与业主沟通。 服务中心设立服务热线（或投诉电话）是听取业主意见、加强业主与物业服务中心之间沟通的最直接、最有效的方法之一。物业服务中心应有专人负责接听电话，并按投诉来访程序进行一一记录，耐心细致地做好答疑解惑工作，及时准确地处理好业主的

7、投诉，给业主一个满意的答复。 同时, 业主对我们的管理制度、收费标准、员工的服务态度等有意见，但不愿当面或署名提出意见，根据这一情况，物管公司可以在办公地点或物业的出口处设立业主信箱，可以打消业主的顾虑，收集到业主更多、更具体的意见，并分门别类、分清轻重缓急加以解决。3、发业主意见征询表、利用宣传栏与业主沟通。 为了详细了解业主对物业服务中心工作的评价、意见及建议，物业服务中心应定期以选择问答的形式征询业主意见，并将结果以公开信的形式公布于众，对业主所提出问题限期进行整改和解决，以满足业主的需求，达到彼此沟通的目的。 物业服务中心还应充分发挥宣传栏的作用，及时准确地将物业管理动态、有关法律法规

8、、业主的意见和建议刊登在宣传栏里，予以公布，吸引更多的业主积极参与、支持和配合物业工作。还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务，以满足业主多方面的需求。4、召开座谈会、联谊会与业主沟通。 为了广泛征求业主对管理工作的意见，加强业主与物业服务中心之间、业主与业主之间的沟通，可定期召开业主专题座谈会，举办各种形式的联谊活动。5、开展丰富多彩的社区文化活动与业主沟通。 随着物业管理行业的蓬勃发展和居民生活水平的不断提高，常规性物业管理的服务内容已远远不能满足业主的需求，他们希望用丰富多彩的业余文化生活来消除忙碌一天的疲劳。因此，物业服务中心除了要为业主提供优质高效的服务外，还应加强社区文化建设

9、，开展多种形式的社区文化活动，如重大节日的联欢活动、文体比赛活动、专题讲座、培训班等，以活跃社区文化气氛，丰富业主的业余生活，加强物业服务中心与业主之间、业主与业主之间的联系与沟通，提高整个社区文化水平，建立睦邻和谐的社区氛围，达到相互了解，相互沟通的目的。四、经常遇到问题的处理方式1、特殊人物特殊对待：由于小区内业主（住户）的素质参差不齐，难免会遇到不遵守业主公约等公众制度、自律性不强的业主，他们大多性格高傲倔强、我行我素；也有个别业主（住户）态度蛮横，出言不逊，甚至做出侮辱人格、伤人自尊的言行。对于这样的业主，仅仅靠一般性沟通是不够的，需要项目经理亲自登门拜访，进行面对面、有针对性的沟通，

10、方能达到目的。2、充分了解党政机关的工作人员的特点：首先要切记“三不谈：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。公务员通常是长袖善舞、“八面玲珑”，方方面面都要照顾到，时间长了就会产生心理压力，烦躁、抑郁、焦虑等心理问题也会随之出现，往往还有一些类似“高人一等”的情节，但是他们在许多场合下不能随便渲泄自己的情绪，有时就会吹毛求疵、很难沟通。我们要做的就是体谅他们的行为，不断的想员工讲解某人的性格特点，与其交往的注意事项，开展特色服务。在党政机关通常会有安排专门业主，负责对我们实施管理，这部分人通常比较了解我们的工作，所以我们首先要按照他们提出的要求工作，其次要重视他们提出的意见，再者3、认真对待业主的投诉，并且一定要有书面或者口头上的正式反馈。1各物业服务中心工作人员都有接待和受理来电来访以及接受投诉的义务。凡来电来访投诉时，不管谁在物业服务中心办公室与值班场所，都要认真倾听，作好记录，并做出相应答复，然后将受理内容报告有关人员。2受理登记时若领导不在，属维修事项可直接通知到工程维修部；如遇其他紧急情况，要以最快的速度报告相关职能机构并紧急通知物业服务中心领导。3接受来电来访投诉时，必须