《客户关系管理》(B)

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业 客户关系管理试卷（B卷）班级： 学号： 姓名： 题号一二三四五六总分分数单项选择题（每题1分，共10分）1企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）。A把握客户的消费动态 B针对客户的个性化特征，提供个性化服务，极大化客户价值C做好客户服务工作 D尽可能多地收集客户信息2在客户关系管理的功能中，以下哪项功能不在其范畴之内？（ ）A销售管理 B采购管理 C呼叫中心 D数据挖掘3在客户满意度公式c=b/a中，b代表的是（ ）。A客户忠诚度 B客户对产品或服务的期望值 C客户的

2、实际体验 D客户忠诚度4关系营销突破了传统的经营哲学，其核心是（ ），所以关系营销思想是企业经营管理的新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A与竞争者建立良好的关系 B与消费者建立良好的关系C与利益相关者建立良好的关系 D与供应商建立良好的关系5企业与客户之间的关系，可分为依次递进的三层关系（ ）。A财务层次、关系层次、结构层次 B结构层次、关系层次、财务层次 C结构层次、财务层次、关系层次 D财务层次、结构层次、关系层次6.一个客户关系管理实施的核心是（ ）。A.客户关系管理的系统软件支持 B. 客户关系管理的组织结构C.建立客户中心 D. 客户关系管理的业务流程7.下列关于客户价值的说法正确

3、的是（ ）。A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值8.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（ ）的客户关系。A.伙伴型 B.负责型 C. 基本型 D. 能动型9.超值忠诚、垄断忠诚、方便忠诚及潜在忠诚分别属于（ ）。A.高依恋、低重复，低依恋、高重复，高依恋、高重复，低依恋、低重复B.高

4、依恋、低重复，低依恋、高重复，低依恋、低重复，高依恋、高重复C.高依恋、高重复，低依恋、高重复，低依恋、高重复，高依恋、低重复 D.低依恋、低重复，低依恋、高重复，高依恋、低重复，高依恋、高重复10. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（ ）三个领域。A. e-Marking、e-Sales、e-Service B. e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC. e-Marking、e-Shopping、e-Service D. e-Commerce、e-Sales、e-Service二、判断题（每题1分，共10分）在你认为正确的题号后的括

5、号里标记“T”、 、错误的题号后的括号里标记“F” 1.成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律（ ）2.“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的（ ）3.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。（ ）4.客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。 （ ）5.一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。 （ ）6.在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，

6、因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。（ ）7.项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。（ ）8.现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。（ ）9.供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。（ ）10数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。（ ）三、名词解释（每题3分，共15分）1. 商业智能：2关系营销：3.客户让渡价值： 4客户流失管理:5.IDIC模型：四、计算题（第1题

7、4分，第2题6分，共10分）1.若销售人员开发到一个年龄30岁的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户购买周期为一个月2次，他可能会在以后的购买周期中都需要这种产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算式子即可，贴现为i=8%）2.若客户对产品或服务的期望值为5，对产品或服务的实际体验值为8。试计算客户满意度并简要分析。五、简答题（每题5分，共25分）1.什么是客户，客户与消费者的区别是什么？2.CRM系统有哪些业务功能？3.客户关系管理中的客户分析包含哪几个方面的内容?4.什么是数据仓库？在客户关系管理中数据仓库的主要功能有哪些？5.企业怎样在 e时代更好地维系客户关系？五、论述题（共1题，15分）1根据顾客满意理论，依据下表的顾客满意与否，请在空格内填上相应内容，并论述其现象。顾客的感知 顾客的感知 顾客满意顾客忠诚比 较顾客的期望 顾客满意顾客忠诚比 较顾客的期望 顾客的抱怨 顾客的抱怨 六、案例分析题（15分）100 多年前，福特汽车公司的创始人萌发了“将美国人置于车轮之上”的梦想，这就显露出了他们满足客户需求的信念。现在，福特汽车公司从数据库中抽取数据，然后利用专门的软件平台上的报表、趋势分析、客户分群、客户评分以及客户生命周期分析等功能，来为客户关系管理以及市场营销活动管理提供支持。以福特公司计分程序为例，它从家庭角度对客户进行