天鹭房地产销售部管理手册

1、 PAGE 70销售部管理手册 PAGE 70销售部管理理手册（讨论稿）目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc156810043 第一部分 组织架架构及岗岗位职责责3 HYPERLINK l _Toc156810044 一销售部部组织架架构及销销售部人人员主要要岗位职职责3 HYPERLINK l _Toc156810045 一）组织架架构示意意4 HYPERLINK l _Toc156810046 二）主要岗岗位职责责4 HYPERLINK l _Toc156810047 二案场管管理制度度8 HYPERLINK l _Toc156810048 一）仪容仪仪表

2、规范范9 HYPERLINK l _Toc156810049 二）礼仪标标准 PAGEREF _Toc156810049 h 9 HYPERLINK l _Toc156810050 三）电话规规定9 HYPERLINK l _Toc156810051 四）考勤制制度10 HYPERLINK l _Toc156810052 五）现场制制度10 HYPERLINK l _Toc156810049 1.接待与与解说制制度11 HYPERLINK l _Toc156810050 2.物品摆摆放制度度12 HYPERLINK l _Toc156810051 3.会议制制度12 HYPERLINK l _

3、Toc156810052 4.每天操操作流程程13 HYPERLINK l _Toc156810052 5.合作制制度14 HYPERLINK l _Toc156810049 6.外出拜拜访制度度15 HYPERLINK l _Toc156810050 7.计划管管理制度度16 HYPERLINK l _Toc156810051 8.办公用用品使用用制度16 HYPERLINK l _Toc156810052 9.销售表表格填写写制度17 HYPERLINK l _Toc156810058 三业绩分分配制度度17 HYPERLINK l _Toc156810059 一）佣金计计提激励励办法17

4、 HYPERLINK l _Toc156810059 一）业绩判判定17 HYPERLINK l _Toc156810060 二）业绩分分配18 HYPERLINK l _Toc156810061 四项目资资源共享享制度19 HYPERLINK l _Toc156810062 一）目的19 HYPERLINK l _Toc156810063 二）主要内内容19 HYPERLINK l _Toc156810064 五员工培培训制度度20 HYPERLINK l _Toc156810065 一）目的20 HYPERLINK l _Toc156810066 二）培训内内容20 HYPERLINK l

5、 _Toc156810067 三）培训计计划21 HYPERLINK l _Toc156810068 四）培训考考核21 HYPERLINK l _Toc156810069 六六考核核、晋升升制度21 HYPERLINK l _Toc156810070 一）考核周周期21 HYPERLINK l _Toc156810071 二）考核内内容及分分值22 HYPERLINK l _Toc156810072 三）考核结结果与考考核体现现22 HYPERLINK l _Toc156810073 四）考核方方法22 HYPERLINK l _Toc156810074 五）销售管管理人员员晋升、降降级标准

6、准25 HYPERLINK l _Toc156810078 第二部分 业务务流程27 HYPERLINK l _Toc156810079 一来电流流程管理理27 HYPERLINK l _Toc156810080 一）来电接接听流程程示意27 HYPERLINK l _Toc156810081 二）来电接接听基本本要求28 HYPERLINK l _Toc156810082 二来访流流程管理理 PAGEREF _Toc156810082 h 29 HYPERLINK l _Toc156810083 一）来访接接待流程程示意 PAGEREF _Toc156810083 h 29 HYPERLIN

7、K l _Toc156810084 二）来访接接待基本本要求 PAGEREF _Toc156810084 h 29 HYPERLINK l _Toc156810085 三） 客户户接待程程序33 HYPERLINK l _Toc156810086 四）相关表表格及填填写要求求（部分分）34 HYPERLINK l _Toc156810087 三成交、签签约流程程管理35 HYPERLINK l _Toc156810088 一）成交、签签约流程程示意35 HYPERLINK l _Toc156810089 二）销控管管理35 HYPERLINK l _Toc156810090 三）签署认认购书要

8、要求36 HYPERLINK l _Toc156810091 四）定金、发发票37 HYPERLINK l _Toc156810092 五）办理签签订购房房合同、银银行按揭揭等购房房手续37 HYPERLINK l _Toc156810093 六）合同管管理37 HYPERLINK l _Toc156810094 七）客户资资源管理理38 HYPERLINK l _Toc156810095 四退房流流程管理理40 HYPERLINK l _Toc156810096 一）退房流流程示意意40 HYPERLINK l _Toc156810097 二）说明 PAGEREF _Toc156810097

9、 h 41 HYPERLINK l _Toc156810098 五特殊需需求审批批流程管管理41 HYPERLINK l _Toc156810099 一）审批流流程示意意41 HYPERLINK l _Toc156810100 二）说明42 HYPERLINK l _Toc156810101 第三部分 表格格42第一部分 组织架架构及管管理制度度一销售部部组织架架构及销销售部人人员主要要岗位职职责（一）组织织架构示示意 销售部经理销售部经理销售主管销售内勤置业顾问（二）主要要岗位职职责A：销售部部经理直接上级：副总经经理直接下级：销售主主管 销销售内勤勤本职工作：对销售售部进行行全面管管理，完

10、完成销售售目标和和回款目目标。直接责任：1、组织进进行市场场调研，分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批；2、拟定年年度销售售计划，分分解目标标，报批批并督导导实施；3、根据发发展规划划合理进进行人员员预编、配配备；4、汇总市市场信息息，提报报项目开开发、调调整、修修改建议议；5、把握重重点顾客客，参加加重大销销售谈判判和签定定合约；6、关注所所辖人员员心态变变化，及及时沟通通处理；7、编审销销售预算算，并对对预算做做过程控控制，降降低销售售费用；8、组织建建立完整整的顾客客档案，确确保销售售人员离离职后顾顾客不丢丢失；9、指导、巡巡视、监监督、检检查下属属；10、定期

11、期向直接接上级述述职；11、向直直属下级级授权，布布置工作作；12、负责责直属下下级任用用的提名名；13、报直直接上级级批准后后，根据据需要调调配直属属下级的的岗位，转转人事部部门；14、制定定部门工工作程序序和规章章制度，报报批通过过后实行行；15、制订订直接下下级的职职务说明明（岗位位描述），并并界定直直属下级级的工作作范围；16、受理理直属下下级上报报的建议议、异议议、投诉诉，按照照程序处处理；17、举行行听证，处处理间接接下级对对直接下下级的投投诉、异异议、冲冲突和争争议裁决决；18、负责责直属下下级工作作程序的的培训、执执行和检检查；19、填报报直接下下级过失失单和奖奖励单；20、制

12、定定售楼处处员工岗岗位技能能培训计计划，报报批后实实施，考考核；21、管理理合同、顾客资料、22、参加加公司例例会和有有关销售售业务会会议；23、处理理紧急突突发事件件；24、与合合作公司司对接领导责任：对销售部工工作目标标的完成成负责；对销售机构构设置、人人员结构构合理性性负责；对公司商誉誉负责；对销售指标标的制订订和分解解的合理理性负责责；对销售部给给企业造造成的影影响负责责；对所属下级级的纪律律行为、工工作秩序序、精神神面貌负负责；对销售部预预算开支支的合理理分配负负责；对销售部工工作流程程的设计计、正确确执行负负责；对销售部负负责监督督的制度度的执行行情况负负责；10、对销销售部所所掌

13、管的的企业秘秘密的安安全性负负责；主要权利：有销售部的的代表权权；有对部门所所属员工工及各项项工作的的管理权权；有向总经理理报告权权；对促销活动动的现场场指挥权权；有对直属下下级岗位位调配的的建议权权和任用用的提名名权；有对所属下下级工作作的监督督检查权权；对所属下级级的工作作争议的的裁决权权；对所属下级级的管理理、业务务、业绩绩的考核核权利；对预算内销销售经费费的支配配权；10、有代代表公司司与政府府相关部部门和其其它企业业在与销销售有关关事务上上的代表表权；11、一定定范围内内的价格格优惠权权；12、一定定范围内内的换房房、退房房的审批批权；13、参与与楼盘的的企划规规范;执行售售楼接待待

14、程序；监督下下属的行行为规范范；14、负责责销售计计划的编编制15、负责责处理顾顾客的投投诉和意意见；16、负责责检查房房屋的质质量、设设计，并并督促工工程部整整改；B：销售主主管直接上级：销售部部经理直接下级：售楼员员本职工作：依公司司销售策策略进行行物业的的发售； 所所辖售楼楼处的人人员、工工具等管管理；直接责任：1严格执执行公司司制定的的物业售售价；2对较大大客户转转交销售售部经理理处理；3按月制制定售楼楼处销售售计划，报报批通过过后执行行，完成成销售目目标；4正确、及及时传达达上级指指示；5监督、检检查下属属员工的的各项工工作；6接受顾顾客投诉诉，及时时处理有有关问题题；7收集来来访顾

15、客客、成交交顾客的的信息及及时上报报；8定期听听取直接接下属述述职，并并对其工工作评定定；9及时对对下级工工作中的的争议做做出裁定定；10掌握握售楼处处工作情情况和该该项目有有关数据据；11受理理下级员员工的建建议、异异议，按按照程序序处理；12填报报下级过过失单和和奖励单单，根据据权限执执行程序序；13根据据工作需需要调配配下级岗岗位，报报直接上上级批准准后执行行；14定期期盘点销销售额/回款额额/销售售面积/套数等等，定期期报送上上级。15关心心下属思思想、工工作、生生活；16定期期向直接接上级述述职；领导责任：1对销售售计划的的完成负负责；2对售楼楼处工作作流程的的正确执执行负责责；3对

16、售楼楼处给企企业造成成的影响响负责；4对下属属的纪律律行为、工工作秩序序、精神神面貌负负责；5. 对公公司商誉誉负责；6. 对售售楼处负负责监督督检查规规章制度度的执行行情况负负责；7. 对售售楼处的的清洁卫卫生、物物品保管管负责；主要权力：1.有对售售楼处员员工和各各项工作作的指挥挥权；2.有对下下属岗位位调配的的建议权权；3.有对下下属工作作的监督督检查权权；4.有对下下属的工工作争议议的裁决决权；5.有对下下属的奖奖励建议议权；6.有对下下属的提提名权；7.有对下下属的任任用否决决权；8.一定范范围内的的价格折折扣权；9.一定范范围内的的换房、退退房权；当销售部部经理在在以下情情形之一一

17、时，代代理行使使销售部部经理所所有责权权：1）经理被被调、撤撤、换等等离职，而而新经理理未聘任任或到岗岗时；2）经理因因病不能能任职时时；3）情况紧紧急，不不能及时时通知经经理时；全面负责管管辖区域域的各项项工作，对对销售部部经理负负责；对售楼处售售楼员授授权，进进行：1)销售计计划的执执行；2)售楼处处销售资资料（帐帐表、合合约、印印鉴等）的的管理；3)管辖售售楼处的的日常管管理，包包括：4)售楼处处清洁卫卫生；5)销售工工具和售售楼处管管理；6)作息时时间安排排和出勤勤考核；7)行为规规范的监监督执行行；C：销售内内勤直接上级：销售部部经理本职工作：顾客接接待、谈谈判、签签约。 催催收个人

18、人发生交交易的物物业销售售回款；工作责任：1.负责销销售部的的内务管管理工作作，对销销售部经经理负责责；2.负责各各项目的的销售统统计，提提交统计计报表（包包括销控控表、顾顾客资料料、收款款资料）；3.负责销销售工具具的领取取、发放放和控制制；4.负责颁颁布各项项制度，汇汇总意见见、建议议，文档档管理；5.负责销销售信息息的收集集与整理理；6.主持经经理例会会、经理理特别会会议、销销售方案案讨论会会；D：置业顾顾问直接上级：销售主主管本职工作：顾客接接待、谈谈判、签签约。 催催收个人人发生交交易的物物业销售售回款；工作责任：1.严格执执行售楼楼程序，规规范销售售；2.严格执执行行为为规范，热热

19、情服务务；3.对个人人洽谈的的顾客，负负责售后后服务；4.对个人人发生的的楼盘销销售，催催收销售售款项；5.接受顾顾客异议议和意见见，及时时上报，并并协助销销售主管管处理；6.作好销销售统计计工作，填填报各项项规定表表格； 7.听从销销售主管管指挥，执执行销售售主管发发布的其其他命令令。二案场管管理制度度销售是直接接面向市市场与客客户的窗窗口，代代表了公公司的形形象。为为保证项项目销售售工作开开展的统统一性、规规范性、严严肃性，提提升公司司的专业业形象，特特制定本本管理规规定。（一） 仪仪容仪表表规范1. 所所有销售售人员在在售楼现现场必须须穿着统统一制服服和佩戴戴工牌。2. 女女同事不不可佩

20、戴戴过多及及夸张的的饰物，上上班时间间须化淡淡妆。 3. 所所有销售售人员的的衬衫及及西装纽纽扣要全全扣，不不可将衫衫袖叠起起。 4. 销销售人员员用统一一颜色资资料夹，资资料夹内内资料摆摆放顺序序按楼盘盘的要求求。 。5. 所所有销售售人员必必须保持持仪容整整洁，避避免身体体有异味味、头屑屑等现象象，不可可用有刺刺激气味味强的香香水。 6. 不不得吃有有异味食食物，应应勤吃口口香糖，保保持口气气清新。 7. 保保持精神神饱满的的销售状状态接待待客户。（二）礼仪仪标准1.顾客进进入销售售现场，必必须主动动起身迎迎立。站站立时直直腰挺胸胸，说话话时眼睛睛看着客客人。2.与顾客客谈话时时，要保保持

21、微笑笑，用清清晰的语语言进行行回答。3.工作时时间必须须讲普通通话。如如顾客讲讲方言，可可以讲方方言。避免在顾客客面前与与同事说说顾客不不懂的话话及方言言。4.不得对对顾客评评头论足足。不管管顾客买买与不买买，都应应礼貌相相待。5.递交顾顾客的物物品应双双手送上上。6.顾客离离开时，必必须起身身送客，至至少送至至工作区区之外。7.工作时时不得闲闲谈，不不准讲粗粗话，不不得干与与工作无无关的事事。8.工作时时间不得得接打私私人电话话，不得得在工作作岗位上上接待亲亲友（购购房除外外）。9.对顾客客的要求求，必须须迅速答答复，如如自己不不能回答答，应及及时请求求相关专专业人员员及时回回答。10.在顾

22、顾客面前前避免说说“不”字，要要设法为为顾客提提供热情情、细致致的服务务；对于于顾客不不合理的的要求，要要委婉拒拒绝或交由销售售经理处处理。11.不准准与顾客客争吵。 常用的十条条礼貌用用语（1）“您您好”（2）“请请”（3）“请请稍等”（4）“需需要帮您您讲解一一下吗”（5）“对对不起”（6）“不不用客气气”（7）“谢谢谢”（8）“再再见”（9）“请请走好”（10）“请随（三） 电电话接待待规定: 1在在接电话话时，说说话要按按以下原原则处理理： A、在在接电话话时，首首先要说说：“您好，*项目目。”然后再再听对方方问话。 B、在打打电话时时，首先先要说：“您好，请请问是某某某吗？”当对方方

23、回答后后，再进进入话题题。 C、如果果对方打打来电话话找人时时，应说说：“请稍等等”，如果果要找的的人不在在，要说说：“对不起起，某某某出去了了或这时时不在，请请问有什什么事，我我是否可可以代您您转告”。2电话铃铃响两声声后，必必须接电电话，并并说：“您好，*项目目。”。3以排定定的顺序序接听电电话，且且语气缓缓和、普普通话标标准。4来电记记录表的的填写要要规范、真真实反映映情况，以以便评估估媒体效效果。负负责人于于每天晚晚上下班班之前收收存好，然然后放置置空白表表格于接接听区，并并注名日日期。5电话中中一些敏敏感的话话题易采采用婉转转态度拒拒绝电话话中解答答或约时时间邀请请来电人人到现场场。

24、6所有来来电尽量量留下电电话，对对于疑为为是“市调或或其他身身份者“宜请来来电者先先留下电电话；身身份不清清者，回回答要慎慎重，尽尽量请来来电者到到现场。广广告商来来电请其其留下电电话，再再婉言谢谢绝。7如无特特殊情况况，严禁禁拨打私私人电话话、长途途电话、热热线之类类的声讯讯电话及及与工作无无关的电电话。（四） 考考勤制度度: 1. 销销售人员员必须遵遵守公司司颁布的的各项规规章制度度。 2. 严严格执行行考勤及及作息时时间，每每天上班班前要在在考勤记记录簿上上签到。 3. 销销售人员员每周工工作六天天，安排排休息一一天，采采用轮休休制；休休息不得得累积，当当周不休休，下周周没有补补休。展展

25、销会及及周六日日休息须须销售经经理批准准。 4. 每每周的排排班表由由现场销销售经理理编排，销销售人员员应在销销售经理理排班前前提前申申请休息息或调班班。 5. 如如临时调调班，须须在上班班前经销销售经理理同意后后方可调调班；经经理对人人员的调调动应立立即补充充及调整整。 6. 若若遇突发发事件而而需请假假者，须须于当日日早上上上班 前前向销售售经理请请假，上上班后即即日补齐齐手续。 7. 上上班时间间因特殊殊原因需需外出者者，如未未获批准准不得擅擅自离岗岗。如获获批准允允许时限限20分分钟。如如超时按按请假计计算，每每小时按按日薪的的13%扣除月月薪。如如超一小小时按请请假半天天或一天天计算

26、。擅擅自离岗岗者每次次罚款550元。 8如遇特特殊情况况需早退退者，需需经经理理批准，最最长时限限为200分钟，超超时按请请假计算算，每小小时按日日薪的113%扣扣除月薪薪。如超超一小时时按请假假半天或或一天计计算。9迟到，每每周迟到到一次口口头警告告，达两两次者罚罚款，每每次罚款款10元元。10. 所所有会议议和培训训不得缺缺席，如如有特殊殊情况不不能参加加，需经经上级批批准。 11. 销销售人员员分批安安排进行行午膳，平平日一般般在 660 分分钟内，展展销会或或客流多多时尽量量控制在在 255 分钟钟内完成成。 12. 销销售经理理负责监监督现场场销售人人员的考考勤情况况 , 应以身身作

27、则 , 及及时向公公司反映映真实的的考勤状状况。（五）现场场制度:1案场制制度 1)办公公室要保保持肃静静（售楼楼部除客客户在时时），禁禁止嬉戏戏、打闹闹、大声声喧哗、唱唱歌、吹吹口哨，员员工之间间交谈以以不干扰扰，不妨妨碍他人人为限，有有违上述述者按轻轻重程度度不同处处以5220元的的罚款。2)员工工要终于于职守，严严禁再办办公场合合吸烟、喝喝酒、划划拳、吃吃零食、睡睡觉、看看杂志、收收听播放放器、及及做与本本职工作作无关的的事情，如如有违犯犯者处以以10550元的的罚款。3）严禁禁在办公公场合打打牌、赌赌博，一一经发现现处以22005500元元的罚款款，且看看今后表表现情况况决定是是否辞退

28、退。4）未经经允许，严严禁在公公司办公公场合私私自使用用各类电电器、严严禁使用用公司电电话拨打打长途电电话、声声讯电话话及与工工作无关关的私人人电话，一一经发现现处以225倍的的罚款。5）严禁禁在上班班期间会会客、擅擅自离开开岗位、窜窜岗聊天天、外出出逛街，违违者处以以5100元的罚罚款。 6）公公司内部部文件、合合同、财财物必须须严加保保管未经经上级主主管批准准允许不不得擅自自提供于于外人，轻轻者给予予相应的的经济处处罚，重重者给予予开除或或承担相相应的行行事责任任。 7）公公司所有有员工都都应爱护护公司财财物，下下班后销销售部最最后离开开的人员员应负责责关闭门门窗、切切断所有有电器的的电源

29、。2接待与与解说制制度在房地产的的营销和和策划过过程中接接待与解解说的技技巧占有有举足轻轻重的地地位。对对客户接接待与解解说的水水平高低低和准确确度，直直接影响响到我们们所售楼楼盘的得得与失。因因此，对对我们每每一个销销售人员员都提出出了很高高的要求求：1）销售售人员应应对房地地产的过过去、现现在、将将来的状状况和发发展商有有很好的的全面的的认识、了了解。2）对房房地产的的营销和和策划及及一些建建筑知识识要精通通，要达达到专业业的水准准，只有有对这些些知识全全面把握握透彻的的了解，才才能在与与客户的的接待与与解说过过程中占占有主动动权，展展现更好好的现场场气氛。3）要对对自己所所从事的的这项接

30、接待与解解说工作作抱有极极大的工工作热诚诚，随时时随地的的吸收对对我们工工作中有有联系的的方方面面面的知知识，提提高接待待与解说说技巧，加加深对本本行业的的认识达达到一个个较高的的水准。 4）要要加强自自己信心心的培养养，从容容面对客客户所提提出的各各方面问问题。 5）要要有必胜胜的信念念，在接接待和解解说过程程中要始始终坚信信，我们们的接待待客户的的流程是是最规范范的、最最有效的的，我能能让客户户接受我我的观点点，以达达到对我我们楼盘盘认可的的目的。6）要突突出楼盘盘所具有有的优势势，扬长长避短、重重权出击击，因为为，没有有十全十十美的楼楼盘，每每个楼盘盘都有一一些缺憾憾，这是是再所难难免的

31、，销销售人员员在接待待和解说说的过程程中要把把握我们们物业的的优势所所在。7)最基基本的一一点首先先是让客客户信任任你，接接纳你，通通过彬彬彬有礼的的举止，优优雅到位位的谈吐吐不断地地与客户户拉近距距离，以以平常的的心态、诚诚实的性性格就好好象是与与一位老老朋友娓娓娓来谈谈一件有有趣的事事情一样样，站在在客观的的立场上上来分析析和了解解我们的的楼盘，直直至与客客户达成成共识。留留给客户户一些讲讲话的时时间，好好的经验验告诉我我们房子子买的好好坏不在在于对客客户讲话话的多少少。有些些时间我我们要当当一个好好的听众众细心地地去聆听听客户所所讲的每每句话，所所表述每每一层含含义，要要留给客客户时间间

32、让其发发表对我我们楼盘盘的看法法意见。如如我们一一味地大大讲特讲讲我们楼楼盘如何何如何优优越，价价格如何何如何占占优势等等等，而而不能给给客户创创造时间间来阐述述他的观观点，因因为他也也有话要要讲出来来，所以以你一谓谓的所以以你一谓谓的长篇篇大论他他怎能听听进去？有针对性地地回答客客户所提提出的问问题，针针对客户户所感兴兴趣的话话题多谈谈一些，耐耐心细致致地回答答一些客客户急于于想知道道和客户户产生疑疑虑的问问题。因因为客户户提出的的问题有有时千奇奇百怪，这这就要求求销售人人员思路路开阔，头头脑灵活活，要善善于回答答。而对对客户不不感兴趣趣的问题题就尽量量避免谈谈。营造宽松的的现场气气氛，使使

33、客户产产生一种种宾至如如归的感感觉，在在我们接接待与解解说过程程中要始始终保持持这种融融洽的气气氛，这这对我们们销售工工作中产产生了良良性的推推动作用用，这可可使客户户少一些些抗性。适当地承认认缺点，因因为每个个楼盘都都有自己己的缺点点或局限限性，应应适当地地承认我我们的不不足，但但是要把把我们楼楼盘的优优点和优优势也讲讲给客户户，如价价格优势势、星级级的物业业管理等等等。要要善于化化缺点为为优点。在接待和解解说的过过程中要要做到不不卑不亢亢，在接接待客户户的时候候要做到到热情礼礼貌的待待客，耐耐心细致致的讲解解。站在客户的的立场上上帮他理理财，根根据客户户的具体体情况帮帮他分析析付款方方式哪

34、一一种最适适合他，办办理多长长期限的的按揭最最适合他他等等。针对不同类类型的客客户采用用不同的的接待和和解说技技巧，要要善于随随机应变变。3. 物品品摆放制制度售楼部是一一个公司司的门面面，清洁洁程度如如何直接接影响到到公司的的形象和和声誉，优优雅、洁洁净、舒舒适的售售楼带给给顾客是是亲切和和信任，并并给客户户传递一一种信息息：售楼楼部就能能做到这这样高雅雅、清洁洁，那么么他们的的物业也也会竞超超一流，因因此我们们要重视视售楼部部的物品品摆放。1）谈判判桌、椅椅要做到到干净、清清洁、桌桌面只须须放几张张单片和和一计算器，四张张椅子围围着一张张桌子，一一定要摆摆放有序序，桌面面净到鉴鉴影。2）沙

35、发发、茶几几保持清清洁、整整齐，客客户走后后随时倒倒掉烟灰灰并冲洗洗干净。3）柜台台上中间间放电话话，两边边放电话话登记表表和笔，柜柜台下放放来客登登记表、单单片、小小报及接接听电话话人员谈谈判夹。4）办公公桌上限限放电话话，所看看书籍、笔笔记本、笔笔筒及计计算器，其其他杂物物一律清清除，离离开时，随随物整理理整齐。5）谈判判夹统一一放置在在办公室室一固定定位置上上。6）私人人物品统统一放置置到抽屉屉或其他他隐蔽位位置。以上各规定定由卫生生负责人人员负责责检查监监督，如如有不符符，每次次罚值日日人员55元，若若私人物物乱放，罚罚物主55元。4.会议制制度1）销售售部周会会会议时间：每周六六，具

36、体体时间根根据现场场客户来来访量情情况再祥祥定时间间。会议召集人人：案场场经理会议地点：现场销销售部参加人员：销售部部全体人人员会议主持：案场经经理会议内容：(1)案案场经理理安排下下周工作作计划。(2)传传达公司司的各项项工作布布置。(3)各各员工汇汇报上周周一至本本周日的的来电接接听、来来人接待待、成交交签约、催催款等工工作，对对工作难难点提出出请示。(4)案案场经理理总结本本周工作作，解答答工作难难点（如如遇处理理不了的的事情，报报公司销销售部）安安排下周周销售指指标。2）案场场每日的的交流会会会议时间：每日下下午7：00（遇遇到客户户，会议议时间推推后）地点：销售售部与会人员：案场经经

37、理，售售楼人员员。会议主持：案场经经理会议内容：（1）售楼楼员汇报报一天工工作情况况，介绍绍每一组组客户基基本情况况及自己己处理方方法，提提出向经经理业务务支援请请求，包包括来访访、来电电情况，成成交情况况及不成成交原因因。（2）案场场经理认认真分析析每组来来电、来来访，帮帮助业务务员了解解下步工工作步骤骤，提出出完成销销售的办办法。（3）案场场经理感感谢售楼楼员一天天的辛苦苦工作，激激励大家家明天继继续努力力。3)案场场每日晨晨训：晨训时间：每日上上午8：30地点：销售售部主持：案场场经理晨训内容：案场经理检检查每个个员工的的仪表、仪仪态案场经理训训示，宣宣布本日日工作内内容，激激励员工工热

38、情各员工汇报报自己本本日工作作计划5.每天操操作流程程 当当客户来来到售楼楼处时，普普遍怀着着一种复复杂的心心理，一一方面急急于了解解产品的的真实情情况，另另一方面面又对销销售人员员抱着一一种戒备备感。这这是一个个正常现现象。因因为买方方和卖方方本身就就是一对对矛盾，在在市场竞竞争如此此激烈的的今天，这这种矛盾盾尤为突突出。这这就对销销售部门门的接待待水平及及操作流流程要求求很高，一一个完善善的接待待流程加加上高素素质的销销售代表表会减少少顾客的的戒备心心理，淡淡化这种种矛盾，从从而促进进成交。首首先，我我们应重重视客户户的每一一印象。当客户进入入现场，销销售代表表应主动动相迎，问问候对方方引

39、导入入座，交交流名片片，拿房房型图，倒倒水然后后开始进进入购房房话题，当当人们坐坐下来，才才有足够够的信心心与你洽洽谈，同同时这对对缓解客客户紧张张也能起起到积极极作用。当当然，在在这个环环节应根根据不同同客户类类型采用用不同方方法，灵灵活掌握握，例如如有些客客户刚到到时不愿愿入座，而而愿意在在售楼部部转一圈圈看一下下墙上加加挂的宣宣传板，这这时销售售人员不不应强求求入座，而而应站着着做一下下简要介介绍，直直到时机机成熟，再再邀其入入座。入入座后的的洽谈内内容应掌掌握一个个原则：先从周周边环境境、人文文环境等等着手再再到小区区规划，绿绿化直至至户型，从从大到小小，从外外到内。销销售人员员应充分

40、分重视该该环节，因因为在推推销产品品之前，首首先推销销的是自自己，让让客户对对人产生生好感，才才会让其其对产品品有更深深的了解解欲望。销销售人员员应以亲亲切的话话语，温温和的肢肢体语言言间或穿穿插一些些幽默来来博得客客户的好好感，使使其产生生看房的的欲望。此此时，销销售人员员必须掌掌握到客客户的基基本需求求，他想想要的户户型、面面积、价价格的接接受程度度等，同同时迅速速在心里里为其做做选择，从从众多房房源里筛筛选出最最适合对对方的几几套房源源，为下下一步的的喊控做做好准备备。当确定了要要带对方方看的房房源后，看看房路线线的制订订很重要要。如果果是看两两套，应应先带其其看较差差的，同同一套房房子

41、，应应先看效效果最好好的房间间。看房房时，业业务员的的讲解非非常重要要，首先先要对房房型的设设计了解解透彻，优优缺点都都应掌握握，介绍绍时扬长长避短，重重点突出出优点，另另外，一一个好的的销售人人员还应应了解有有关装修修设计的的知识，带带客户看看房地产产时，可可以帮助助对方设设计房间间的摆设设，用美美好的语语言给客客户一个个想象的的空间，美美化其感感觉，促促其下决决定。此此时如果果对方表表现出积积极的信信息，认认为房子子比较满满意，就就抓住电电动机邀邀其下定定单，可可以用房房源较紧紧张等理理由，婉婉转提出出。看完房重新新入座，帮帮其计算算金额，这这时售楼楼部其他他人员应应适当作作出SPP配合，

42、例例如打假假电话、言言谈中的的相互配配合等烘烘托现场场气氛，但但SP配配合的前前提必须须要真实实，不能能露一点点破绽，否否则就会会给客户户留下恶恶劣印象象，进而而影响成成交，所所以做SSP配合合时一定定要小心心加小心心。然后，就是是操作流流程中最最关键的的环节，讨讨价还价价。这也也是考验验一个销销售人员员水平高高低的重重要阶段段，谈判判策略的的运用是是否得当当直接关关系到能能否成交交。高明明的谈判判技巧，对对方心理理准确的的把握，能能使双方方顺利渡渡过该程程序步入入成交，否否则就失失去顾客客，前功功尽弃。最后，就是是签约了了，在这这个阶段段其实是是客户最最紧张的的阶段，也也是最细细心的阶阶段，

43、因因为这是是他真正正掏钱的的时候了了，这意意味着他他的几十十万甚至至上百万万交给我我们去购购买明天天或许是是一辈子子的幸福福与舒适适了，所所以这时时他最敏敏感，销销售人员员的一个个眼神，一一句话语语，一个个动作都都会对他他们产生生影响，也也许影响响到成交交，因而而销售人人员此时时一定要要注意，要要有一种种平稳的的心态，轻轻松的语语言去面面对对方方，让对对方觉得得这一切切都很正正常，没没什么大大不了，从从而也感感染对方方，让其其心理得得到松驰驰，轻松松渡过签签约关。具体操作流流程：1）客房房推门进进入 22）值销销售人员员主动相相迎，开开始接待待 （11）问候候对方并并简单询询问（您您来过或或打

44、过电电话吗？） （22）引导导入座、倒倒水、交交流名片片 （33）看房房、详细细介绍房房型优点点，推荐荐房间设设计 （44）算价价格 （55）谈判判、逼定定 （66）成交交 （77）祝贺贺客户6.合作制制度 11）、售楼楼员之间间合作： 首首先每个个售楼员员应遵守守政府法法令及本本公司颁颁布的所所有规章章制度及及案场管管理规定定： (1)售楼员员之间的的相互配配合，帮帮助。 (2)售楼员员之间严严禁拉帮帮结派，做做手脚。 (3)售楼员员之间应应发扬团团队精神神，互相相尊重，严严禁推诿诿责任。(4)售售楼员应应严格按按照案场场经理所所布置的的工作流流程进行行工作，切切忌善作作主张。 (5)接待客

45、客户应热热情主动动，礼貌貌得体，忌忌一哄而而上，相相互推让让。(6)当当售楼员员甲忙于于工作时时，售楼楼员乙或或售楼员员丙主动动配合，协协助售楼楼员甲的的工作，严严禁等闲闲视之。(7)售售楼员之之间应当当以公司司的利益益为重，严严守公司司机密。(8)售售楼员之之间协作作共处，严严禁争抢抢或冷落落客户。 2）、与公公司工程程部门沟沟通：工程部作为为公司开开发过程程中一个个至关重重要的部部门，应应与销售售部门保保持紧密密的联系系。房型型的好坏坏，施工工质量及及进度，直直接影响响到销售售业绩，销销售部主主管及售售楼员应应虚心向向工程部部师傅请请教，多多与工程程部工作作人员到到现场视视察有关关工程情情

46、况，搞搞清工程程进度，建建材标准准，产地地，品牌牌，分摊摊面积，计计算方面面，绿化化率等；每周召召开见面面会，汇汇报工程程进度情情况，给给客户以以信心。3）、 与与公司财财务部门门的沟通通：财务作为发发展商销销售过程程中一个个服务性性组织，起起了重要要作用做好与财务务的沟通通，在销销售致胜胜中起着着不可替替代的作作用，从从小定、大大定到签签约付首首期，这这个过程程，财务务与售楼楼员是紧紧密配合合的；特特别到后后期，售售楼员要要做好及及时催款款，并告告知财务务那些客客户该付付，还差差多少，列列出付款款清单，依依据合同同不同付付款方式式汇报财财务。使使财务及及时处理理一些业业务，安安排时间间为客户

47、户服务；毫无疑疑问，销销售代表表起到了了桥梁作作用，加加强了客客房与财财务人员员的沟通通。7. 外出出拜访制制度在广告疲软软期，外外出拜访访无疑是是促进销销售、提提高业绩绩最好的的销售渠渠道。因因而特制制定以下下规章制制度：1）、拜访访前的准准备拜访前的准准备工作作是房地地产销售售人员拜拜访销售售的基础础工作，只只有做好好充分的的准备，才才能在拜拜访洽谈谈时做得得更好，更更出色，提提高工作作效率，不不致于浪浪费时间间。(1) 确确定当日日的拜访访计划拜访计划主主要包括括：当日日拜访客客户的数数量、拜拜访的对对象目的的，以及及拜访该该客户所所需用的的时间，分分出已确确定的拜拜访对象象和随机机拜访

48、对对象，在在做此项项工作时时，销售售人员最最好能制制出表格格，认真真填写，在在当天下下午下班班之前制制订出第第二天的的工作计计划。制订拜访计计划是销销售人员员次日工工作的核核心，因因此销售售人员应应当认真真制订，按按照计划划行事，做做到心中中有数，有有的放矢矢地工作作。(2) 携携带有关关资料根据当天下下午制订订的拜访访计划，在在次日上上班时确确定所而而带的资资料和份份数，以以便资料料准备充充足，一一般情况况下应携携带以下下相关资资料：公司的有关关证件及及证书楼盘的规划划书、设设计方案案及位置置图物业本身的的资料（如如建设标标准、物物业管理理）售楼书、广广告宣传传单、小小报客户资料卡卡、认购购

49、书、小小定单楼盘价目表表及付款款方式说说明名片、笔记记本、钢钢笔其它相关的的资料(3) 整整理自己己的仪容容仪表任何一个人人都会愿愿意与一一位穿着着整齐干干净的人人打交道道，合适适、干净净、大方方的穿着着打扮，不不但能提提高你与与客户接接触交谈谈的自信信心，而而且也会会给你带带来良好好的洽谈谈氛围，所所以穿着着必须整整齐清洁洁，在出出发之前前，对着着镜子照照一照，检检查一下下自己。2）、行动动管理在拜访准备备工作做做好以后后，就要要对当日日要拜访访的客户户进行分分类排列列，对于于熟悉的的客户首首先应打打电话预预约，根根据客户户的轻重重和距离离远近以以及计划划拜访花花费时间间的长短短情况，列列出

50、拜访访的先后后顺序，做做到统筹筹安排，准准备出发发。(1) 确确定行动动路线在在对拜访访的客户户先后顺顺序排列列后，销销售人员员要对所所要拜访访的客户户逐一地地确定行行动路线线，看看看哪条最最为省时时最为方方便，容容易到达达，选择择出最佳佳路线。(2) 选选择合适适的交通通工具合适的交通通工具可可以在拜拜访过程程中节省省时间，提提高工作作效率。步行：适合合于近距距离的客客户，一一般在335分钟钟之内可可以赶到到的，同同时更适适合于随随机客户户的拜访访。自行车：适适合于较较远距离离的客户户，一般般在400分钟之之内可以以赶到，交交通经常常阻塞的的地方，可可以有效效地节省省时间，直直达拜访访目的地

51、地。公交车：适适合于远远距离的的，公交交车能从从所要拜拜访的客客户单位位经过的的，是最最为理想想的交通通工具。出租车：适适合于超超远距离离的乘座座其它交交通工具具不便到到达的地地方，且且客户意意向相当当明确的的，在成成本上比比较划算算的。3）、销售售洽谈： 销售洽谈谈是销售售人员在在拜访客客户与客客户交谈谈时最为为重要的的环节，能能否达到到成交的的目的，需需要销售售人员在在洽谈时时注意洽洽谈时的的节奏与与步骤。(1)敲门门：鼓足足勇气，树树立自信信心去敲敲客户的的门。(2)说明明来意：见到客客户，首首先向对对方问好好，自我我介绍说说明来意意，递送送资料及及名片，展展示开发发商的有有关证件件。(

52、3)解说说：销售售人员应应对物业业本身的的特点，简简明扼要要地向客客户说明明，抓住住要点， 有针对对性地讲讲。(4)客户户提问：销售人人员根据据客户提提问情况况，要对对答如流流，做到到问一答答一，问问二答二二。(5)消除除异议：对客户户提出的的异议，不不能及时时做出回回答的，应应从另一一角度来来讲，适适当地放放大物业业的优点点，加强强对客户户的引导导，忌对对客户轻轻易承诺诺，发生生争吵。(6)劝说说：在对对以上客客户交谈谈时，若若客户没没有提出出拒绝时时，要抓抓住时机机，对客客户进行行劝说，劝劝说时赞赞美顾客客，联系系物业本本身的特特点和客客户的实实际情况况，进行行理性说说服。(7)达成成共识

53、、成成交：此此阶段，销销售人员员通过劝劝说能与与客户达达成共识识，说明明本次拜拜访已取取得了较较大的成成功，但但房地产产销售不不可能通通过一次次的拜访访就达到到成交。所所以一般般情况下下客户不不会马上上做出决决定，做做好销售售人员应应抓准时时机向客客户约定定时间，邀邀请客户户到销售售现场或或约定下下一次拜拜访时间间。(8)致谢谢道别：道别时时，销售售人员应应当对本本次拜访访占用客客户时间间表示谦谦意，多多说：“谢谢、对对不起、打打扰您了了、耽误误你的时时间了、再再见”等话语语，同时时最后别别忘了向向客户索索取名片片或联系系方式，然然后帮客客户关上上门，礼礼貌地离离开。4）、销售售评价： 外出拜

54、访访回来后后，销售售人员对对当天的的工作进进行总结结和检讨讨，对拜拜访成功功的客户户分析经经验，对对拜访没没有成功功的客户户进行检检讨，分分析成败败得失的的原因，认认真总结结经验与与教训。(1)对当当天拜访访的客户户，认真真填写客客户资料料卡，建建立客户户档案。(2)对拜拜访的客客户逐一一进行分分类、辨辨别、分分出有效效客户，对对下一次次拜访制制定策略略。(3)各销销售人员员组织起起来，对对当天的的工作情情况进行行交流探探讨，各各述已见见，互相相学习以以便取长长补短。(4)制订订第二天天工作计计划，填填写计划划日程表表。5）、自己己的心理理：一位著名的的心理学学家曾经经说过：“能完全全占有自自

55、己的心心者，也也能获得得世上可可贵的珍珍宝”。一天天疲劳的的外出拜拜访下来来，可能能会碰到到形形色色色的人人，遇到到多种多多样的阻阻碍，如如何调整整自己的的心理，变变退缩为为积极进进取，就就显得尤尤为重要要，所以以做为一一名外出出拜访人人员应学学会调整整自己的的心理，时时刻保持持积极自自信的心心态，充充满必胜胜的信念念。8.计划管管理制度度计划管理是是销售正正规化管管理的一一个有效效手段，通通过计划划管理使使公司各各个部门门，各位位人员工工作有序序化、有有效化。具体计划管管理通过过以下表表单来实实现：1）、销销售代表表日工作作计划与与总结：要求销销售代表表当天88：300之前根根据营销销经理工

56、工作安排排及分配配填好本本日计划划内容，交交于案场场经理审审阅，便便于协调调安排工工作。当天下午55：300之前交交本日计计划工作作的执行行结果。成交或未执执行原因因填写清清楚，交交于案场场经理参参考此表表单。对对本楼盘盘本日工工作进行行总结。2）、销销售代表表周工作作计划表表与销销售代表表周工作作总结表表：要要求销售售代表每每周五下下午177：000之前根根据本周周工作的的完成情情况及下下周的工工作填写写销售售代表周周工作计计划表与与销售售代表周周工作总总结表交交于专案案助理。3）、销销售代表表周工作作总结表表：要要求销售售代表每每周五下下午177：000之前根根据上周周制订的的工作计计划及

57、本本周工作作的完成成情况填填写，交交于案场场经理和和销售代代表在销销售周会会上对本本周工作作情况总总结、分分析。4）、销销售代表表周工作作计划表表：要要求销售售代表每每周五下下午177：000之前根根据上周周完成、完完成工作作及下周周工作安安排制订订。5）、营营销经理理日工作作计划表表：要要求营销销经理做做好本日日行动管管理，于于每天88：300之前填填写并将将本日工工作安排排分配到到各位销销售代表表。6）、营营销经理理周工作作总结表表：7）、营营销经理理周工作作计划表表：9.办公用用品使用用制度1）、办公公品的领领用应本本着励行行节约、管管理合理理、满足足工作需需求为原原则。2）、日常常办公

58、用用品由专专人申报报、购买买，统一一领取发发放。3）、办公公用品是是为公务务活动提提供，严严禁取回回家私用用。4）、楼盘盘在结案案时，由由专人负负责统计计销售部部全部办办公用品品。10.销售售表格填填写制度度1）、销售售部人员员每天都都要签到到，调休休、请假假都要在在考勤登记记表上显显示。2）、销售售部人员员都要认认真填写写计划表表格，销销售人员员早上填填写计划划后，上上交给案案场经理理，下班班前要发发回销售售人员填填写总结结，周计计划表在在每周一一填写，周周末发回回填写总总结。3）、销售售部经理理也要填填写日计计划表、周周计划表表。4）、小订订单、认认购书签签过后交交由销售售经理统统一保管管

59、。5）、来人人登记表表、来电电登记表表由接待待人员填填写。6）、小订订单、大大订明细细表、销销售统计计表、签签约明细细表由案案场经理理负责填填写，每每发生一一项业务务后要及及时填写写。7）、每周周销售综综合分析析表、业业务综合合周报由由案场经经理统计计分析之之后认真真填写。三业绩分分配制度度（一）佣金金计提激激励办法法1、底薪提提成制：公司营销销人员采采取“底底薪（公公司编制制）提提成（销销售提成成）考核奖金金”的薪薪酬结构构。2、佣金提提成方式式：采用用销售团团队业绩绩提成率率计算，以以销售任任务定额额设定提提成固定定比例，同同时根据据个人销销售综合合考评设设定月度度考核奖奖金计提提。销售售

60、部奖金金的所得得为税后后数。3、提成佣佣金费来来源：每每月的销销售回款款额。4、佣金提提成计提提时间：按本月月回款额额计提，根根据公司司财务情情况定。（二）业绩绩判定1为树立立团结互互助的团团体精神神，有关关业务交交叉由销销售人员员自行解解决，协协商不成成，由销销售经理理分配处处理；2家庭购购房时，夫夫妇、父父母、子子女等直直系亲属属视为同同一客户户，其他他亲戚不不作同一一客户处处理（视视情况而而定）；3企业购购房时，股股东及公公司高管管层视为为同一客客户，其其他不作作为同一一客户处处理；4熟客介介绍新客客户，以以取得新新客户的的联系电电话并且且新客户户到访售售楼处时时需说明明介绍人人姓名，且