n督导管理手册

1、督导管理手册前 言督导是什么么？相信信很多人人之前根根本没有有听说过过这个名名称。其其实很多多企业都都会有类类似的职职位，那那些帮助助下级更更好的贯贯彻执行行本职工工作的管管理人员员，都具具备一定定程度督督导的能能力。只只是很多多企业的的分工还还没有那那么细，也也还感觉觉不到这这种能力力的重要要。目前前，已经经不少企企业设置置了督导导的岗位位，但我我们看到到的是，很很多企业业从上到到下，甚甚至身在在督导岗岗位的本本人，都都对这个个职位感感到模糊糊，不清清楚自己己的位置置，不清清楚自己己应该干干什么，如如何做好好。成功督导导手册并并不是发发展和介介绍一套套管理理理论，而而是帮助助督导者者提高执执

2、行能力力和工作作绩效。督督导是一一个特殊殊的职位位，是企企业日益益注重服服务水平平与质量量的产物物。本手手册专注注于澄清清督导这这个职位位，探讨讨成为一一个优秀秀的督导导所应具具备的技技能与素素质。你你想成为为一名优优秀的督督导么？ 索 引 目 录督导者的角角色认知知督导的承上上启下的的作用督导者的义义务对业主的义义务对客户的义义务对员工的义义务什么放在首首位督导者的职职责优秀督导者者必须具具备的能能力督导管理的的基本原原则“个人影响响力”原则“执行、执执行、再再执行”原则“一手抓业业务，一一手抓管管理”原则优秀督导者者必须具具备的能能力个人素质培培养篇成功功督导的的八项原原则准则一：明明确的

3、目目标准则二：用用正确的的方法做做正确的的事准则三：合合作致胜胜准则四：积积极的心心态准则五：沟沟通无极极限准则六：以以主人自自居准则七：在在客户身身边准则八：追追求卓越越如何训练自自己成为为一名优优秀的督督导者第一步 明确你你的职责责职务描述范范例写出你的职职务描述述第二步 使自己己转变成成为一名名督导者者第三步 起步策策略有效沟通篇篇基本沟通技技巧聆听技巧如何何成为一一个好“听众”有效的发讯讯技巧表达达与员工建立立相互依依赖的关关系与下属沟通通方式之之一：个个别沟通通与下属沟通通方式之之二：团团队沟通通天天与员工工沟通与你的上级级进行积积极沟通通和上级沟通通的理由由积极沟通的的方式与上司沟

4、通通的形式式之一：接受指指示与上司沟通通的形式式之二：汇报与上司沟通通的形式式之三：商讨问问题与上司沟通通的形式式之四：表示不不同意见见在客户沟通通时请记记住你代表表公司提高效率的的良方时间间管理学会分析“时间哪哪里去了了”的方法法每日时间分分析分清习惯的的好坏找出浪费时时间的事事情摒弃浪费时时间的事事情设定优先顺顺序每周计划指指南时间分配和和行动计计划将每天优先先考虑的的事进行行合理的的日程安安排学会控制处处理中断断问题的的时间学习如何提提高你的的分派能能力授权的艺术术分派计划如何提升绩绩效目标管管理管理绩效的的关键技技能确立预期和和目标目标设定的的原则如何设定目目标目标设定的的8个步骤骤从

5、目标到计计划工作追踪给以积极的的反馈有效地处理理绩效的的有关问问题灵活的督导导绩效评估绩效循环训练与指导导员工表现不不良的原原因训练训练的影响响最好的学习习方法训练四步骤骤卓越的指导导艺术最佳和最差差的指导导者指导的方法法正式指导的的过程执行指导的的五个重重点创造积极的的工作氛氛围激励建立起积极极的工作作氛围关注你的员员工关注于工作作关注于你的的督导工工作以身作作则做啦啦队长长让大大家听见见赞美每一次批评评便该有有三次的的赞美在进行教导导时先谈谈好消息息，再谈谈坏消息息赞美的艺术术创建高效团团队团队的力量量解决问题的的方法变化多端的的赛场“问题解决”程序头脑风暴法法Do unnto othhe

6、rss whhat youu waant othherss too doo unnto youu!你希望别人人对待你你的，你你就去这这样对待待别人！Your atttituude afffectts ootheers whiich in turrn aaffeect youu.Thhereeforre,yyou havve tto ssentt a possitiive rippplee too geet pposiitivve rresuule.你的态度影影响别人人，它又又将会反反转来影影响你，所所以你必必须推动动一个有有利方向向的涟漪漪，以得得到积极极正面的的成果。督导者的角角色认知知单元

7、目标目标1：了了解督导导者在企企业中的的地位目标2：明明确督导导者的义义务与职职责单元内容1.1督导导的承上上启下的的作用1.2督导导者的义义务1.2.11对业主主的义务务1.2.22对客户户的义务务1.2.33对员工工的义务务1.2.44什么放放在首位位1.3督导导者的职职责.4附录:服装专专卖店督督导人员员的主要要职责督导是对制制造产品品和/或或提供服服务的员员工进行行管理的的人。督督导要对对被管理理人员的的生产即产产品和服服务的质质量与数数量负责责，同时时，也负负责满足足员工的的需求，而而且只有有通过激激励的手手段才能能使员工工人尽其其责，使使产品和和服务质质量得到到保障。通常来说，督督

8、导工作作意味着着更多的的工作和和更大的的压力，督督导者比比其他的的雇员责责任更重重，收入入也更多多。督导导这一职职位极富富有挑战战性，因因为哪怕怕你并没没有参与与所有的的工作，你你也要对对更多的的结果负负责这就是是机遇。如如果通过过努力，你你能和一一个较小小的团队队一起提提高绩效效的话，那那么随着着你学识识的增长长、技能能的提高高和职业业生涯的的发展，你你一定能能和一个个较大的的团队一一起做到到这一点点。督导的承上上启下的的作用作为一名督督导者，你你必须对对业主、客客户及员员工尽义义务，这这就是你你置于一一种承上上启下的的地位。对于你的员员工而言言，你代代表着管管理方、权权力、指指令、纪纪律、

9、休休假时间间、提高高收入及及晋升。对业主或你你的上级级管理主主管而言言，你是是他们与与员工和和具体工工作之间间的纽带带。你代代表着生生产力、成成本、人人工效率率、质量量管理、客客户服务务；同时时你又代代表着手手下员工工的需要要和要求求。对顾客而言言，你的的产品和和员工代代表着整整个机构构。不论论你的职职责范围围多么微微不足道道，你所所面临的的都是一一项艰巨巨的任务务。督导者的义义务？下面，我们们将进一一步说明明督导对对三大部部分：业业主、客客户和员员工的义义务。对业主的义义务你对业主的的首要任任务是使使他们的的企业赢赢利。他他们冒风风险投资资，理所所当然期期望得到到相应的的回报。对对他们而而言

10、，你你的主要要职责是是为这份份回报做做好分内内的工作作。这关关系到他他们的利利益，也也是他们们雇佣你你的原因因。 他们还希望望你按他他们的意意图做事事。如果果他们告告诉你如如何去做做一件事事，你有有义务照照他们说说的去做做，尽管管你也知知道更好好的方法法。他们们付你工工资是要要你按他他们的方方式办事事。不论论他们要要求你做做任何事事，只要要这件事事是合法法的，且且不违背背道德的的，你就就有义务务去做。如果业主已已经形成成了一套套完整的的体系，他他们是不不希望你你对其做做任何变变动的。他他们只是是要你监监督它的的运作。或或许你不不赞成他他们的制制度；或或许你也也认为他他们在每每个盘子子里放的的薯

11、条太太少；你你认为顾顾客应多多得到一一些，而而顾客也也有此想想法，你你能在每每一份里里多加几几根吗？不行！你应让让整个运运营体系系维持原原状。你你只负责责监督，以以确保你你的员工工也遵守守这一运运营体系系。即使你觉得得有更好好的做法法，也不不能撤擅擅自做出出变动。应应该去找找业主或或是你的的主管，向向他们说说明你的的想法，然然后才能能共同决决定，是是否需要要做出任任何变动动。有时你的雇雇主并不不告诉你你该如何何去做事事。这种种情况下下，你必必须自已已找出答答案去问，把把一切搞搞清楚。宗宗旨和程程序是什什么？你你有什么么权力？你有没没有或者者在哪一一部分享享有全权权？既然然你必须须按他们们的方式

12、式来管理理，你就就在义务务弄清他他们的想想法，领领会他们们的意图图。而且且，由于于你与员员工和客客户的日日常接触触比较频频繁，你你同时还还有义务务把他们们的要求求汇报给给业主。对客户的义义务除业主外，督督导还要要履行对对客户的的义务。客客户是我我们赖以以生存的的利润来来源。公司为客户户提供的的服务，以以及公司司强大的的实力是是靠全体体员工共共同努力力实现的的。所以以，公司司的每一一个部门门、每一一位管理理人员、每每一位员员工其实实都暴露露在客人人的面前前。因此此，作为为一名督督导者，不不论你身身处什么么行业、什什么部门门，你都都要对你你的员工工为消费费者提供供的产品品和服务务负责。对员工的义义

13、务作为一名督督导，你你也要履履行对所所管理的的员工义义务。你你要负责责为员工工提供一一个能有有效提高高他们的的生产力力的工作作环境。这这也是出出于你的的需要，因因为你的的成败直直接取决决于他们们。你是是不可能能自己承承担所有有工作的的。员工最看重重的是老老板对待待他们的的方式与与态度。他他们希望望你把他他们看作作独立的的个体，希希望你倾倾听他们们的意见见，希望望你明确确告诉例例子们对对他们的的要求并并说明原原因。要要想使他他们为你你努力工工作，你你需要创创造一种种使他们们感到自自己被接接纳、被被认同，能能够坦言言相对，具具有公平平性、归归属感的的开诚布布公的工工作氛围围。对当当今的多多数员工工

14、而言，以以前那种种强硬高高压的管管理法已已经不起起作用了了。创造造一种能能使他们们心甘情情愿为你你付出的的工作氛氛围不仅仅是你对对他们的的义务，也也是你应应该为自自己做的的。工作环境是是管理中中最重要要的方面面之一。不不良的工工作氛围围会导致致员工流流失率增增高、生生产力降降低，质质量控制制变差，这这些将最最终导致致客户流流失。作作为督导导者，你你有义务务去创造造一种能能让员工工有最佳佳表现的的工作氛氛围。什么放在首首位？要想让员工工全心全全意为客客户服务务，你首首先要全全心全意意为他们们服务。因因为你对对待他们们的方式式会反映映在他们们对待客客户的方方式中。如如果要你你能以你你希望他他们对待

15、待客户的的方式对对待他们们（细心心、周到到、尊敬敬等等），他他们往往往就能提提供优质质服务。这这就能使使顾客满满意，从从而增加加回头客客的比率率，也会会带来更更多的生生意和利利润，从从而又使使业主满满意。对多个公司司的研究究表明，珍珍视员工工价值（通通过提供供培训、奖奖励等等等）的公公司通常常拥有较较高的满满意率和和利润率率。督导者的职职责为了尽到自自己的职职责，你你应该担担负哪能能些责任任呢？比比如说你你在一家家零售企企业为客客户提供供服务，作作为一名名督导者者，你需需要培训训员工、与与他人交交流、处处理同绩绩效有关关的问题题、建立立团队合合作、创创造性地地思维。在你认同的的下列责责任旁画画

16、“ ”，写出出其他你你认为重重要的责责任。表彰员工出出色的工工作表现现。尊敬、公正正、诚实实和有尊尊严地对对待所有有员工。告知员工公公司和你你管辖范范围的目目标与结结果。对员工持积积极和鼓鼓励的态态度。关心每一名名员工的的个人事事务。通过不断的的培训和和教育，给给每一名名员工学学习和成成长的机机会。持续、公正正地处理理和绩效效有关的的事宜。协助员工树树立团队队精神和和归属感感。很好地倾听听员工的的问题和和建议。鼓励有创意意的新想想法。阐明你对员员工潜力力的信心心和他们们所做工工作的重重要性。在公司支持持和代表表你的员员工。公开地承认认自身的的错误，向向他人学学习。对结果负责责。这就就是领导导能

17、力。其他：_督导者的主主要工作作：明确你的职职责对于一名督督导者,最重要要的职责责有哪些些呢？请请在下列列选取项项中选择择你认为为最重要要的 110 项项进行排排序。如如果你对对某一项项很自信信，请画画“+”；如果果你觉得得还有待待提高，请请画“”。1=最重要 10= 最次要职 责重要性排名自信水平（+或）1.公正地处理问题2.执行公司政策3.分配任务4.培训员工5.积极处理变革6.表彰员工7.维持一个安全的工作区域8.决策9.有效的沟通10.有效地解决问题11.创意性地思考12.及时完成报告13.收集员工的建议14.以员工中建立团队精神15.对后果负责16.指导和激励员工17.提高工作质量1

18、8.确立标准和目标19.评价绩效20.提供适当的设备和工具_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上 20 条是被被访督导导者界定定他们职职责时最最普遍的的答案.优秀督督导者必必须具备备的能力力单元目标目标1：掌掌握督导导管理的的基本原原则目标2：探探寻督导导者走向向成功的的准则 单元内内容2.1督导导管理的的基本原原则2.1.11“个人影影响力”原则2.1.22“执行、执执行、再再执行”原则2.1.33“一手抓抓业务、一一手抓管管理”原则2.2优秀秀督导者者必须具具备的能能力2.3个人人素质培培养成功督督导的88项准则则

19、2.3.11明确的的目标2.3.22做正确确的事2.3.33合作致致胜2.3.44积极的的心态2.3.55沟通无无极限2.3.66以主人人自居2.3.77在客户户身边2.3.88追求卓卓越很少职业象象督导的的工作这这般富有有高度挑挑战性、多多元性及及发展性性，要成成为这个个行业的的专家，必必须具有有专业知知识、常常识、人人际关系系管理技技巧及智智慧，这这不是任任何人一一蹴可及及的，都都要经过过努力学学习和实实践的过过程。对于督导者者来说，专专业知识识只是其其能力构构成的一一个方面面，甚至至说是一一个较小小的方面面，更重重要的，要要有较高高的管理理技能，这这不仅是是因为督督导者的的主要作作用是管

20、管理，是是让别人人很好地地工作，而而且还在在于，管管理是一一门技术术、技能能，必须须规范化化、标准准化。试试想一下下，一个个电焊工工、一个个打字员员，都要要经过专专门训练练，都有有必须掌掌握的技技能，一一个督导导者，怎怎么可能能没有必必须掌握握的管理理技能？督导管理的的基本原原则“个人影响响力”原则当今的员工工已与一一、二十十年前的的员工大大不一样样。他们们不再为为了工资资而自动动效忠于于管理人人员。相相反，他他们只是是赋予了了督导领领导他们们的权力力。在一家大型型生产企企业，一一名培训训咨询师师为几位位新的督督导召开开研讨会会，几次次之后，其其中的一一名与会会者告诉诉咨询师师她喜欢欢这门课课

21、，更重重要的是是她欣赏赏“和员工工一起工工作”以及“通过员员工工作作”的说法法。她评评论说，她她所知道道的大多多数督导导者会让让员工去去为他们们工作，从从而在预预算内最最佳按时时完成任任务。出出色的督督导意味味着通过过他人取取得好的的结果。我我们称之之为对他他人的影影响力，这这种能力力能够影影响他人人的技能能来自于于两个方方面：个人影响力力：让人人们自愿愿地去做做某事职位影响力力：让人人们不得得不做某某事出色的督导导者对人人具有正正面积极极的影响响力，他他们通过过非凡的的个人影影响力做做到这一一点。（传统）管管理者管人 理人人督导者督促 辅导导老板（或替替身）独裁者控制者组织者专家“警察”“裁

22、判”团队领导人人沟通者指导者推动者倾听者问题解决者者“啦啦队长长”“执行、执执行、再再执行”原原则应当说，督督导者是是比较标标准的职职业经理理人一族族。职业业经理人人的最大大特点，或或者说是是最大价价值，或或者说职职业素养养就在于于执行行。公司司的总体体战略和和每一年年度的经经营目标标、工作作计划是是否能够够达成，直直接取决决于督导导们的执执行能力力。而执行能力力则是通通过将管管理技能能转化成成一种规规范的、准准确的、熟熟练的行行为习惯惯和本能能而体现现出来的的。就是是说，督督导者要要有良好好的自我我管理技技能：管管理自己己的时间间、井井井有条地地工作；良好的的计划能能力、组组织能力力、控制制

23、能力。“一手抓业业务，一一手抓管管理”原原则业务重要还还是管理理重要？督导者者不能像像上司那那样，只只关注“用人”（带队队伍）就就行了，也也是不像像基层的的员工，只只要做好好业务就就行了。同同类拔萃萃的督导导可能会会做到管管理良好好，自己己的业务务也很出出色。但但是，大大多数的的督导要要么业务务水平很很高，但但不是一一个好的的管理者者，要么么管理的的水平很很高，却却业务能能力平平平。而业业务能力力平平的的督导者者，一般般来说，既既得不到到下属的的尊重，又又得不到到上司的的赏识。案例研究11阅读以下员员工与糟糟糕的督督导者共共事经历历的叙述述，然后后回答问问题。“几年前，我我在一名名铁腕督导者者

24、手下工工作。在在那里的的工作痛痛苦不堪堪，以至至于我连连班都不不想去，更更不要说说在那儿儿做什么么事情了了。每逢逢周一，她她就会批批评上周周某个人人的工作作；下一一个星期期，又会会轮到别别的什么么人”。“我碰到的的最差督督导是个个小心眼眼，毫无无远见、凡凡事求稳稳的人。他他从来不不会尝试试任何新新的东西西，因而而显得无无所不知知。如果果情况不不妙，他他从来不不会站出出来为你你讲话。“一天，我我正在工工作，后后背和左左半边却却开始痛痛起来。我我去找人人帮忙，他他们把我我送到医医务室，医医生说我我神经疲疲倦。当当我告诉诉我的督督导者这这件事，他他只说了了一句话话：我想你你现在什什么也干干不了了了，

25、是吗吗？”“我的一个个督导者者在做新新项目时时从来没没有给我我任何指指导，为为了取得得进展，我我费力地地工作。随随着时间间的推移移，我投投入了很很长的工工作时间间以完成成任务，甚甚至在一一个星期期六工作作了 220 个个小时。而而我的督督导者却却要求我我在星期期天加班班，对于于这些额额外的工工作时间间也没有有丝毫的的酬劳或或支持。我我没有答答应他，他他因此对对我很不不满”。上述案例中中，通过过他人工工作时，表表现糟糕糕的督导导们都做做了什么么？你认为这些些督导者者对其员员工的绩绩效有何何影响？你能从上述述四个案案例中学学到或重重新学到到什么？优秀督导者者必须具具备的能能力优秀督导者者必须具具备

26、的能能力对于员工工工作态度度的理解解良好的沟通通做时间的主主人绩效管理积极有效的的指导给予激励积极应对各各种变化化职业的心态态与道德德（自信、积积极、正正直、永永于冒险险、创造造性、道道德、言言行一致致）个人素质培培养篇成功督督导的88项准则则准则一：明明确的目目标成功，就是是对目标标的实现现，有了了目标，才才有成功功。成功的督导导者，首首先为自自己建立立明确的的人生目目标，无无论是事事业目标标，还是是生活目目标，或或是信念念目标。只有当一位位督导者者将个人人的人生生目标与与公司的的目标相相结合时时，人生生目标才才能得到到完美实实现。一一位成功功的管理理者，是是在实现现公司目目标的过过程中，实

27、实现着自自己的人人生目标标。准则二：用用正确的的方法做做正确的的事 做 事方 法+方 向=结 果 eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+) 成 功 eq oac(,) eq oac(,+) eq oac(,+)做正确的事事，就会会离成功功越来越越近。 eq oac(,+) eq oac(,) eq oac(,)正确地做事事可能会会离成功功越来越越远，因因为很可可能越正正确就越越错得厉厉害。 eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,)做事往往往方向向比方法法更重要要，然而而把握正正确的方方向（即即做正确确的事）比比

28、运用正正确的方方法（正正确的做做事）更更难！做正确的事事，首先先难在主主动地做做事上。做做有助于于公司目目标或部部门目标标达成的的事，这这完全是是一种主主动的行行为，只只要你认为正确确，你就就去做，你你认为不不正确，就就不做。显显然，如如果被动动地做事事，奉命命做事，即即使错了了，也有有别人承承担责任任，而主主动地做做事，就就要你自自己承担担责任。显显然，做做正确的的事是要要冒相当当大的风风险的。做正确的事事，还难难在与上上司的关关系上。有有些事情情，上司司认为应应当这么么做，你你认为应应当那么么做，听听谁的？正确地地做事的的规则是是听上司司的，上上司说的的就是正正确的（上上司说的的就是正正确

29、的，并并不是说说结果是是正确的的，而是是说，你你按照他他说的去去做，你你是没有有错误的的）。做做正确的的事的规规则就是是谁有道道理就听听谁的。这这就意味味着你从从心态上上将上司司和你放放在了一一个平等等的位置置了，并并随时准准备抵制制上司的的“瞎指挥挥”。显然然，这是是需要勇勇气的。做正确的事事，还难难在个人人的能力力上。比比起正确确地做事事来，做做正确的的事要有有更高的的能力和和见识。一一位销售售经理，按按照正确确地做事事的标准准来衡量量，他只只要按照照上司的的意图提提出销售售目标和和计划，经经上司批批准后执执行就可可以了。在在计划实实施的过过程中，如如有困难难和麻烦烦，去请请示上司司，等待

30、待批示和和命令就就可以了了。而按按照做正正确的事事的标准准来衡量量，上司司只要制制订出销销售目标标就可以以了，其其它的事事情都等等着销售售经理去去完成。如如有困难难和麻烦烦，必须须自己想想办法，就就是说，必必须具有有不依赖赖他人，独独立地实实现目标标的能力力。准则三：合合作致胜胜当我们谈到到合作致致胜时，几几乎没有有人不赞赞同。但但是，一一旦工作作起来，许许多人就就几乎忘忘记了这这条准则则。只想想着自己己的“一亩三三分地”如何耕耕耘，哪哪里顾得得上别人人的收获获。合作致胜，就就是要把把合作作作为自己己成功的的前提。合作致胜，就就是自己己首先伸伸出合作作之手，迈迈出合作作的第一一步。合作致胜，就

31、就是尊重重差异。人人与人是是不同的的，有的的人沉静静、有的的人张扬扬，有的的人自私私、有的的人豪气气。我们们不能仅仅仅是因因为别人人和我们们不一样样就排斥斥合作。差差异，正正是合作作之源。没没有差异异，如果果大家都都是完全全相同的的，别人人有的我我都有了了，为什什么还要要与别人人合作呢呢？合作致胜，就就是要设设身处地地，站在在他人的的立场看看问题。合作致胜，是是一个“双赢”的过程程。如果果一个合合作仅仅仅是我们们的工作作完成了了，别人人的工作作耽误了了，我得得到了，别别人失去去了，这这种合作作是不会会长久的的。首先先考虑到到让别人人赢，然然后自己己才能赢赢，才能能在合作作中长久久地得到到自己想

32、想得到的的东西。合作致胜，就就是发挥挥团队力力量。不不善于发发挥团队队智慧的的督导者者，实际际上是以以个人能能力为半半径划了了一个圆圆，整个个团体的的贡献不不会超出出这个圆圆。这样样的团队队怎么会会有更大大的成就就呢？怎怎么更有有力量呢呢？作为为一名督督导者，应应当想到到的是，如如果他们们都达到到了比较较高的水水平，都都能发挥挥出来的的话，一一定会出出现一个个1+112的的局面。这这样，才才能造就就大事业业。准则四：积积极的心心态“只剩下55发子弹弹了”，悲观观的人会会这样说说。“还有5发发子弹呢呢”，积极极的人会会这样说说。积极的心态态，就是是相信“办法总总比困难难多”，“我一定定能赢”。积

33、极极的人是是不会只只带着问问题来的的，他一一定会同同时带来来了答案案，即使使这个答答案很糟糟糕。积极的心态态，使人人不断进进取，永永不满足足。其实实，永不不满足，首首先不是是一种主主观的愿愿望，而而是一种种市场状状态，我我们的客客户、我我们面对对的市场场，永不不满足，不不断产生生新的需需求，需需要新的的、更好好的产品品和服务务来满足足，那么么我们凭凭什么来来满足一一时一事事的成功功呢？因因此，持持有积极极心态的的督导者者，善于于看到别别人的进进步、市市场的进进步、社社会的进进步，而而不只是是看到自自己的进进步。于于是充满满了危机机感，充充满了不不断进取取的压力力。准则五：沟沟通无极极限一个成功

34、的的人，是是一个善善于沟通通的人！沟通是开放放的，只只有当你你开诚布布公地、不不计前嫌嫌地、不不带偏见见地使自自己的心心灵与别别人沟通通，才能能赢得真真诚、赢赢得信任任，才能能化解误误解、偏偏见、矛矛盾、隔隔膜和冷冷漠。一个善于沟沟通的督督导者，会会持之以以恒，用用坦诚的的沟通去去逐步赢赢得每一一个人，会会逐步将将开放的的沟通方方式变成成一种团团队的工工作语言言，一种种游戏规规则。准则六：以以主人自自居一个成功的的督导者者，是以以主人自自居的。成成功的督督导者，知知道自己己的身份份是“雇员”。但是是，更多多地，他他把老板板看成是是客户，自自己是供供应商，自自己向老老板出售售管理，老老板可以以得

35、到一一件东西西，那就就是利润润、市场场占有率率、新产产品等等等，而自自己却可可以得到到两件东东西，那那就是报报酬和成成功。而而这两件件东西对对于督导导者来说说，比老老板更加加需要。于是，成功功的督导导者的出出发点不不是“你给我我什么”，而是是“你需要要我做什什么”。当你你只想“你给我我什么”时，你你的客户户老板板怎会很很信任地地将自己己心血挣挣来的庞庞大资产产放心地地交给你你？成功的督导导者，不不会将自自己的工工作局限限在“职责”上，而而是定位位在“成功”上。围围绕工作作目标的的达成，我我需要做做哪些事事情，就就全力以以赴做哪哪些事情情，这就就是“主人”心态，成成功者的的心态。这这样，才才是一

36、种种积极的的心态，才才会主动动地做事事，才会会努力去去正确地地做事，自自己的聪聪明才智智才会全全面地展展现出来来。正是这样：你以主主人自居居，有朝朝一日才才会成为为主人。你你把自己己“当成”是老板板，你才才能成主主老板。准则七：在在客户身身边一个成功的的人是离离客户最最近的人人！道理十分简简单：企企业最高高的目标标就是利利润。利利润只能能是客户户给你。失失去客户户就失去去了利润润，失去去了利润润的公司司就死路路一条。所所以，谁谁离客户户最近，谁谁就离成成功最近近！成功的督导导者还把把每一位位为之服服务的人人都视为为自己的的客户，上上司是自自己的客客户，下下属是自自己的客客户，其其他部门门更是自

37、自己的客客户。客客户服务务的最高高原则是是让客户户满意。你你让其他他部门满满意，让让同事满满意，形形成的合合力才会会使外部部客户满满意，所所以，所所谓离客客户近，所所谓“在客户户身边”并不是是物理的的距离，而而是心灵灵的距离离。你把把客户放放在心上上，客户户才会把把你放在在心上。一个客户忘忘不了的的企业，是是不会失失败的。一一个客户户满意的的督导者者，是会会成功的的。准则八：追追求卓越越追求卓越。首首先就是是不小看看自己。你你想成为为第一，才才可能成成为第一一。如果果你只想想成为第第二，也也许你只只能是第第三、第第四或者者是最后后。追求卓越是是残酷的的。你需需要付出出比常人人多许多多的努力力，

38、才能能取得比比常人多多一点点点的进步步。这并并不是你你笨，而而是卓越越的代价价。如果果你不愿愿意这些些付出，你你只能平平庸。追求卓越，就就是做最最好的。成成功既不不是原因因，也不不是结果果。追求求是成功功的原因因，卓越越是成功功的结果果。追求卓越的的人，不不是纵向向地去比比，就是是说，不不是去与与自己过过去的成成就比，而而是横向向去比，与与同行去去比，与与国际上上去比，与与客户的的期望去去比。所所以，追追求卓越越的人不不会沉溺溺于“我们已已经取得得了”，而而是“我们还还有差距”。因为为他知道道，努力力的“总开关关”在自己己这里，抛抛出成功功这一“锈球”的“总开关关”却在市市场、在在客户。所所以

39、永远远盯着市市场，盯盯着客户户，为他他们提供供最好的的产品和和服务，你你就能永永远成功功。如何训练自自已成为为一名优优秀的督督导者单元目标目标1：了了解督导导在起步步阶段的的必要工工作目标2：掌掌握运用用经验访访谈技巧巧 单元内内容3.1第一一步明确你你的职责责3.1.11职务描描述范例例3.1.22写出你你的职务务描述3.2第二二步使自己己转变成成为一名名督导者者3.3起步步策略第一步 明确你你的职责责要成为一名名成功的的督导者者，你需需要了解解你的职职务描述述和你成成功的评评判标准准。有些些公司提提供成文文的职务务描述，如如果你的的公司也也是如此此，和你你的经理理一起来来审议它它；如果果你

40、的公公司没有有成文的的职务描描述，那那就和你你的经理理探讨一一下你的的职责。中中国古代代哲人老老子曾说说：“千里之之行，始始于足下下”。你一一定想走走向正确确的方向向，所有有杰出的的表现开开始于：对于工作职职责和轻轻重缓急急的清醒醒预期明确的绩效效目标下面将向你你介绍明明确自己己的预期期和目标标的过程程。职务描述范范例阅读下列职职位描述述范例，在在和你的的职务有有关的选选项旁画画“”，这这对你和和你的员员工都很很重要，因因为 880% 的绩效效问题都都和不明明确的预预期、目目标和职职责有关关。确保该部门门或工作作领域按按质、按按时地实实现它的的目标。培训、激励励员工按按质、按按时地完完成工作作

41、任务。与员工和其其他各个个层面的的人定期期进行有有效的沟沟通。创造一个积积极的工工作环境境以鼓舞舞士气、保保证工作作质量和和较高的的生产率率。遵循并执行行公司或或组织的的人力资资源政策策和有关关的安全全规定。在工作的领领域或部部门内部部以及同同其他部部门之间间建立团团队合作作精神。确保员工拥拥有完成成工作所所需的设设备和工工具。详尽、按时时完成所所有必须须的日常常文案工工作和书书面报告告。保持良好的的工作氛氛围，使使员工能能更好地地分享彼彼此的见见解以促促进他们们的持续续发展。完成与该职职位有关关的所有有职责。写出你的职职务描述述写出你的职职务描述述，然后后同经理理审议并并讨论当当务之急急的工

42、作作。第二步 使自己己转变成成为一名名督导者者通常，最关关键的是是和员工工有关的的改变。有有时这会会很尴尬尬，特别别是当某某些人是是你的朋朋友时。这这里有一一些方法法将有助助于你做做出正确确的决定定，请在在下列所所有你能能做到的的选取项项旁画“ ”，并加加添任何何其他想想法。让你的经理理在一次次会议上上介绍你你新的职职责。在会上，表表达你对对这份工工作的兴兴奋之情情和其他他的感受受。保持你原先先和员工工相处时时的“低调”，不要要装得过过分强硬硬。逐一和员工工见面，讨讨论他们们的工作作。第一一次要显显得随意意，倾听听和询问问想法，使使局面更更融洽。召开部门或或小组会会议。态态度积极极，讨论论你的

43、目目标并帮帮助他们们达到部部门的目目标。分分享你所所有的公公司有关关信息。观察人们工工作，适适时地帮帮助他们们解决问问题，听听取改进进的方式式。就你想做的的某些改改变，询询问几位位员工的的想法，征征求他们们的意见见。如果绩效良良好，减减缓变革革的引入入；如果果绩效欠欠佳，加加速变革革的引入入。其他_第三步 起步策策略仔细阅读以以下方法法，在你你计划使使用的选选项旁画画“ ”。为了了使这些些策略取取得最佳佳效果，你你需要依依靠判断断能力和和常识把把它们运运用到你你的实际际工作中中去。向其他三位位你所欣欣赏的督督导或经经理访谈谈只从你自己己的公司司中选择择一位，这这样，你你就能获获得一些些不同于于

44、自身情情况的其其他机会会。除了了你所关关心的其其他问题题，请询询问他们们：他们是如何何激励他他人的他们是如何何处理问问题的他们是如何何保持良良好态度度的为你的工作作范围制制定书面面计划在该计划里里，概述述同当务务之急有有关的目目标以及及接下来来的行动动步骤。和和有关人人员共同同审议，获获取客观观的反馈馈。和你你的经理理探讨，寻寻求他的的反馈，并并做出适适当的调调整。描述你所在在部门的的目标和和当务之之急。列举你为了了成功将将采取的的6项行动动步骤。 时限一个月里和和你的经经理会面面几次以以回顾成成效（每每次时间间在300-600分钟）告知他你最最新的进进展探讨问题和和你的解解决方法法从你的经理

45、理那里获获得信息息如果你的经经理并没没有提议议这样的的会议，以以积极的的态度向向他提出出要求。如如果他不不同意开开会，寻寻找另外外一位有有意就此此帮助你你的经理理。创立立、分享享和改善善你的计计划将有有助于你你一直保保持良好好的状态态并不断断进步。有效沟通篇篇单元目标目标1：掌掌握沟通通二大环环节倾听、表表达的技技巧目标2：学学会与不不同的对对象上司、同同事、下下属的沟沟通的方方法 单元内内容4.1基本本沟通技技巧4.1.11聆听技技巧如何成成为一个个好“听众”4.1.22有效的的发讯技技巧表达4.2与员员工建立立相互依依赖的关关系4.2.11与下属属沟通方方式之一一:个别别沟通4.2.22与

46、下属属沟通方方式之二二:团队队沟通4.2.33天天与与员工沟沟通4.3与你你的上级级进行积积极沟通通4.3.11和上级级沟通的的理由4.3.22积极沟沟通的方方式4.3.33与上司司沟通的的形式之之一:接接受指示示4.3.44与上司司沟通的的形式之之二:汇汇报4.3.55与上司司沟通的的形式之之三:商商讨问题题4.3.66与上司司沟通的的形式之之四:表表示不同同意4.4与客客户沟通通时请记记住你代表表公司弄清了督导导的职责责、目标标和职位位后，你你需要开开始融洽洽地进行行工作。除除了为外外部客户户服务以以外，请请将其他他部门也也视为你你的客户户。着手手了解你你的内部部客户，倾倾听他们们所关注注

47、的问题题，和他他们一起起改善你你所在领领域的服服务。当公司的沟沟通良好好时，新新的、好好意见能能够自由由地在管管理组与与生产/服务组组间自由由的流通通，公司司发展也也就越顺顺利。相相反，如如果一个个公司沟沟通不良良，上壅壅下塞，那那该公司司离发展展停滞、走走上没落落不远了了。因此，当你你成了一一名督导导者，你你需要特特别注意意三个重重要的方方面：员工的需求求其他部门的的需求客户的需求求基本沟通技技巧沟通是和他他人分享享讯息、想想法和感感觉的过过程沟通是如何何进行的的？(理想的的状况下下，沟通通是这样样的步骤骤进行的的：)第一步发出讯息的的一方向向接受讯讯息的一一方讲话话；第二步讲话者一定定要细

48、心心观察收收讯息人人的表情情、姿势势和其他他的动作作以判断断收讯者者的反应应以及理理解的程程度；第三步收讯者除了了倾听对对方的语语言之外外，还必必须注意意他的姿姿势、表表情、动动作以便便接收到到完整的的讯息；第四步收讯者向发发讯者表表达自已已的理解解程度；第五步如果收讯者者还是不不能完全全全了解解，发讯讯者就应应该重述述刚才讲讲过的话话了；如如果收讯讯者已经经完全了了解，发发讯者就就可以继继续他的的内容或或新的话话题。发讯与收讯讯双方对对彼此是是否了解解沟通内内容都有有责任。如果你是发发讯息，除除非你能能确定对对方了解解你的意意思，否否则你的的任务不不算完成成；而如果你是是收讯者者，就必必须让

49、对对方确定定你已经经了解沟沟通的内内容，才才算是尽尽到责任任。沟通行为与与比例倾听40%交谈35%阅读16%书写9%聆听技巧如何何成为一一个好“听听众”关键行动对说话者所所要说的的话表现现出兴趣趣提出问题，以以澄清和和搜集信信息，并并使谈话话针对主主题告诉说话者者你的理理解关键行动11：对说说话者所所要说的的话表现现出兴趣趣原因：对说说话者所所要说的的话表现现出兴趣趣，这有有助于你你更专注注地听。说说话者也也会因此此受到鼓鼓励。有有时候，人人们并求求愿意谈谈论他们们自已或或自已的的想法，害害怕会得得到负而而的反应应。对说说话者所所要说的的话表现现出兴趣趣，可以以鼓励他他人进行行清楚和和全面的的

50、交流。方法1：以以说话者者为中心心人们的思维维速度通通常要比比说话速速度快四四倍。你你的思维维速度要要比说话话者的讲讲话速度度快，这这会使你你在听的的时候走走神和分分心。调整你的思思绪，不不要去考考虑其他他事情，用用余出的的时间告告诉自已已，“我应该该听他（她她）说话话”。集中中思考谈谈话内容容与你已已掌握的的情况的的联系。方法2：直直接告诉诉说话者者，你对对他所说说的话有有兴趣，并并说明原原因让说话者具具体地知知道你对对他的话话感兴趣趣的原因因，这能能够鼓励励交流，并并且使谈谈话针对对主题。“我知道你你在这个个方面很很有经验验，所以以我很想想听听你你的观点点。”“你看上去去不太开开心。告告诉

51、我发发生了什什么？”方法3：用用非语言言暗示建建立和保保持融洽洽关系面对说话者者，身体体稍稍前前倾；保持开放式式身体语语言；保持目光接接触；适时地点头头和微笑笑；给说话者回回答和说说明的时时间。方法4：在在说话者者停顿或或犹豫时时，使用用简短的的言语暗暗示来鼓鼓励对方方继续交交流诸如“是的的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白白了”之类的的言语暗暗示可以以帮助你你专心聆聆听，而而且可鼓鼓励说话话者与你你分享更更多的信信息。其他例句：“还有呢呢？”；“这个信信息对我我太有用用了。”方法5：避避免用你你自已的的经验、意意见和观观点去打打断对方方的说话话有时，你会会忍不住住想加入入你自已已的想法法

52、，但这这样一来来，谈话话中心立立即从说说话者转转向你。如如果你确确实想让让说话者者说出实实情，并并想获得得你所需需要的所所有信息息，你应应让说话话者讲完完之后，再再提出你你自已的的观点。关键行动22：提出出问题，以以澄清和和搜集信信息，并并使谈话话针对主主题原因：提出出问题是是听者最最有力的的工具。有有效地提提出问题题可以使使你由被被动变为为主动，甚甚至积极极。通过过提出合合适的问问题，你你能够澄澄清你所所听到的的内容，并并获取新新资料，你你还可以以使谈话话针对主主题，以以及控制制谈话。使用开放式式问题以以寻求更更多信息息开放式问题题能鼓励励对方作作出详细细的回答答。这些些问题用用诸如“谁”，

53、“什么”，“怎样”，“请告诉诉我”等词开开头。尽尽管“为什么么”和“你怎么么”开开头也构构成开放放式问题题，但须须慎用，因因为这种种问法会会促使说说话者进进行自我我防卫。在下列情况况中，可可以使用用开放式式问题：说话者沉默默寡言或或说话较较勉强；你希望推动动谈话；你需要让对对方说出出他的顾顾虑、观观点或感感受；你想建立信信任和融融洽的关关系；你需要弄清清不能确确定或理理解的观观点。例如：“你你怎样看看这种情情况？”；“请告诉诉我，你你的需要要是什么么？”慎用封闭式式问题封闭式问题题经常用用诸如“是否能能”，“是否会会”，“是否”，“是否将将”等词提提问。这这种问题题决定了了通常只只能以“是”，

54、“不是”或一个个简单的的事实作作回答。尽管这类问问题限制制了交流流，但是是当你想想缩小讨讨论范围围或想确确定具体体信息时时，这类类问题还还是有效效的。在下列情况况中，可可以考虑虑使用封封闭式问问题：你需要将谈谈话引到到某一个个具体话话题或问问题上；你对事实心心中有数数，但还还想进一一步确定定；你的时间有有限；说话者在闲闲扯；你想确认说说话者所所给予的的支持、承承诺或赞赞同。例如：“您您今天是是否要做做头发护护理？”关键行动33：告诉诉说话者者你的理理解原因：你所所接收到到的信息息可能与与说话者者想要传传递的信信息并不不完全一一致。通通过告诉诉说话者者你的理理解，就就可以防防止产生生误解，而而且

55、避免免日后导导致问题题。方法1：用用你自已已的话复复述你所所听到的的内容当谈话出现现正常停停顿时，复复述或归归纳你所所听到的的内容，这这就给了了说话者者进行纠纠正和澄澄清的机机会。“所以”/“听上去去你”/“换句话话说”方法2：如如果说话话者不同同意你的的复述，你你就要重重述，直直到相一一致为至至方法3：对对说话者者的情绪绪表示理理解这使说话者者有种被被接受的的感觉，而而且有助助于他在在克服情情绪干扰扰之后，回回到要点点上来。“那一定很很令人失失望。”/“我能理理解你为为何不情情愿。”/“如果是是我，我我也会”有效的发讯讯技巧表达达作为一名督督导者，必必须尽可可能地把把话讲清清楚。这这个道理理

56、听起来来很简单单，但是是要让别别人了解解你的想想法通常常不是一一件很容容易的事事。如果果误解了了你的讯讯息，他他们可能能会浪费费时间，甚甚至犯下下严重的的错误。如如果想了了解你的的意思是是件很困困难的事事，最后后他们也也许就放放弃了。常常见的情情况是，一一个字或或一句话话对每个个人来说说都可能能代表着着完全不不同的意意义。经经常在一一起的人人才会了了解个人人的用语语有所不不同。为为了使对对方尽可可能了解解，你必必须因人人因地因因时慎重重选择你你所用的的语言。为了避免障障碍的发发生，必必须注意意以下几几点：用简单的语语言，避避免使用用专业术术语。保持讯息的的简单，不不要在同同一时间间交付太太多的

57、事事情。不要说得太太快，使使得对方方听清楚楚每一部部分。适当的音量量。不要用弦外外之音，避避免使对对方产生生猜测。当发出讯息息时，要要注意对对方的反反应，是是否困惑惑。在指正错误误时要避避免伤害害到个人人的自尊尊心。建立良好的的人际关关系，保保持尊重重对方的的态度。有效表达的的行动指指南选择一个恰恰当的时时间。你自己或是是委托你你的秘书书，安排排一个时时间，使使你和你你的听从从在这个个时间里里进行交交谈，不不受外界界的影响响。如果果，事情情很重要要，可以以安排一一个较长长的时间间。同时时，如果果可能的的话，尽尽量估计计一下应应使用的的时间，告告诉你的的听众谈谈话会在在进行多多长时间间，并尽尽量

58、在规规定时间间内结束束。有一个恰当当的地点点。思考一下你你所要进进行表达达的事情情，什么么样的事事情需要要一个正正式的场场合，什什么样的的事情可可以在一一个较为为宽松或或随意的的环境下下进行交交谈。考考虑你进进行表达达的过程程中是否否不受干干扰。一一般情况况下，同同听众以以正式撤撤离式进进行交谈谈，需要要一个不不受干扰扰的空间间，不要要一会儿儿走进一一个人要要你签字字，一会会儿来人人要你处处理其他他的事，这这样会打打断你的的思路，同同时，也也分散听听众的注注意力，不不利于进进行正确确的表达达，有时时，甚至至会产生生其他意意想不到到的后果果。考虑听众的的情绪。表达应当确确切、简简明、扼扼要和完完

59、整。拖泥带水，说说了半天天也说不不清楚的的表达，或或是以为为你的听听众没有有明白，一一个观点点重复了了半天，很很快就会会使你的的听众丧丧失继续续听下去去的耐心心。所以以，在你你进行表表达之前前，应尽尽量作好好准备，把把要达到到的目的的、主要要内容、如如何进行行表述粗粗略地组组织一下下，估计计一下需需要多少少时间，尽尽可能在在这个时时间内结结束表达达。使用听众熟熟悉的语语言进行行表达。强调重点。这样可以告告诉你的的听众对对于什么么内容需需要他们们格外重重视。你你可以在在重点的的地方稍稍微停顿顿一会儿儿，或是是重复一一下你的的观点，或或是征询询你的听听众对此此的看法法。这样样就会避避免出现现讲了半

60、半天，听听众听得得云里雾雾里，最最后，却却不知道道你究竟竟想说什什么的尴尴尬局面面。语言与形体体语言表表达一致致。形体语言有有时会帮帮助我们们加强表表达，使使我们的的表达更更有力和和活泼，但但也要注注意有时时却会起起到相反反的作用用。在表达的过过程中，要要花些时时间检查查听众是是否已经经明白了了你所表表达的内内容。尤其对于重重点的地地方，你你可以停停下来，问问一下你你的听众众，明白白不明白白，或者者采取问问相关问问题的方方式了解解听众的的状态，如如果，听听众没有有完全搞搞懂你所所要表达达的内容容，你可可以再重重复一下下所要表表达的内内容，你你可以再再重复一一下所说说的，或或采用其其他方法法再讲