宾客投诉及突发事件课件

1、宾客投诉处理2013.04旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法于2010年7月1日起施行。旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起5个工作日内受理，60日内作出以下处理：旅游投诉处理办法（一）双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构

2、申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。一个针线盒的故事一个针线盒=10元一个针线盒=两版面报纸两版面报纸=失去一位甚至数位宾客解决宾客投诉的意义宾客投诉是酒店运营过程中不可避免的一种现象，有投诉才能有进步！不投诉不代表满意，有可能是宾客认为投诉无用或是不愿意浪费时间。解决投诉只是工作的初期阶段，怎样避免同类投诉的再度发生，才是工作的难点，才是解决投诉的意义所在！顾客投诉时的心理分析1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。 顾客投诉时的心理分析2、 尊重的心理。多

3、血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。 投诉提升客户满意度和忠诚度的利器投诉神秘莫测的艺术和严谨周到的科学怎样才能解决宾客投诉首先需了解客户投诉的目的是什么？ 客户通过投诉想达到其种需求或解决问题。处理客户投诉的目的是什么 ？1、解决问题或满足客户的某种需求 ；2、提高客户的满意度;有效解决投诉问题的原则1、迅速原则 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即

4、使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 有效解决投诉问题的原则3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。 有效解决投诉问题的原则4、不要同顾客争论 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。 有效解决投诉问题的原则6、给顾客怀疑的权利 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之

5、前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。 有效解决投诉问题的原则7、阐述解决问题需要的步骤 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。 有效解决投诉问题的原则8、让顾客了解进度 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处

6、理过程的递延。 有效解决投诉问题的原则9、考虑补偿 在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。 有效解决投诉问题的原则10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建

7、立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。 举个例子来说明，客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自已生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。客户投诉也是一样的道理，四个步骤：望、听、问、找（求证、解决）闻第二、采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容； 问第三、 通过倾听，可以大致了解到投诉的内容与原因，而客户也将不满的情绪发泄的差不多了，这时可以通过“问”的方式来具体

8、了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；切最后，服务人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客

9、户进行回访，了解该客户的最新情况。 实实在在解决问题解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里消费；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由客户关系部门再邮寄感谢信过去，或者发个短信，这样低成本的付出，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘

10、无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！做情绪的主人 善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功 1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。 2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的