用友ICC41-互联网呼叫中心发版说明

1、用友软件股份有限公司 发版说明PAGE 第64页 共64页用友ICC互联网呼叫中心4.1升级版发版说明用友软件股股份有限限公司目录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc269475032 1.系统统概述 PAGEREF _Toc269475032 h 4 HYPERLINK l _Toc269475033 2.体系系架构 PAGEREF _Toc269475033 h 4 HYPERLINK l _Toc269475034 2.1.概述 PAGEREF _Toc269475034 h 4 HYPERLINK l _Toc269475035 2.2.体系结结构图 PAGER

2、EF _Toc269475035 h 6 HYPERLINK l _Toc269475036 3.技术术特点 PAGEREF _Toc269475036 h 6 HYPERLINK l _Toc269475037 3.1.服务器器概述 PAGEREF _Toc269475037 h 6 HYPERLINK l _Toc269475038 3.1.11.即时高高效的通通讯服务务 PAGEREF _Toc269475038 h 6 HYPERLINK l _Toc269475039 3.1.22.稳定高高效持久久的数据据/文件存存储 PAGEREF _Toc269475039 h 7 HYPERL

3、INK l _Toc269475040 3.1.33.支持超超大容量量 PAGEREF _Toc269475040 h 7 HYPERLINK l _Toc269475041 3.1.44.系统高高度模块块化，高高度可扩扩展性 PAGEREF _Toc269475041 h 7 HYPERLINK l _Toc269475042 3.1.55.多线程程处理，内内存管理理 PAGEREF _Toc269475042 h 8 HYPERLINK l _Toc269475043 3.1.66.支持的的主流操操作系统统 PAGEREF _Toc269475043 h 8 HYPERLINK l _To

4、c269475044 3.1.77.支持的的各种主主流数据据库 PAGEREF _Toc269475044 h 8 HYPERLINK l _Toc269475045 3.1.88.分布式式并行处处理 PAGEREF _Toc269475045 h 8 HYPERLINK l _Toc269475046 3.1.99.独立队队列处理理 PAGEREF _Toc269475046 h 9 HYPERLINK l _Toc269475047 3.1.110.网站系系统与服服务系统统分离 PAGEREF _Toc269475047 h 9 HYPERLINK l _Toc269475048 3.1.

5、111.抗灾难难能力与与恢复技技术 PAGEREF _Toc269475048 h 9 HYPERLINK l _Toc269475049 3.2.技术构构架说明明 PAGEREF _Toc269475049 h 9 HYPERLINK l _Toc266947750550 3.22.1.结构图图 PAGEREF _Toc269475050 h 9 HYPERLINK l _Toc269475051 3.2.22.系统实实现方式式 PAGEREF _Toc269475051 h 10 HYPERLINK l _Toc269475052 3.2.33.自主研研发的底底层 PAGEREF _Toc

6、269475052 h 10 HYPERLINK l _Toc269475053 3.2.44.采用集集群架构构 PAGEREF _Toc269475053 h 10 HYPERLINK l _Toc269475054 3.2.55.模块化化的开发发 PAGEREF _Toc269475054 h 10 HYPERLINK l _Toc269475055 3.2.66.系统架架构优势势 PAGEREF _Toc269475055 h 10 HYPERLINK l _Toc269475056 3.2.77.与竞争争对手对对比 PAGEREF _Toc269475056 h 11 HYPERLIN

7、K l _Toc269475057 4.系统统标准安安全策略略 PAGEREF _Toc269475057 h 12 HYPERLINK l _Toc269475058 4.1.物理安安全性独立立运行的的服务器器 PAGEREF _Toc269475058 h 12 HYPERLINK l _Toc269475059 4.2.操作系系统和网网络环境境安全性性 PAGEREF _Toc269475059 h 12 HYPERLINK l _Toc269475060 4.3.数据传传输加密密 PAGEREF _Toc269475060 h 12 HYPERLINK l _Toc269475061

8、4.4.数据传传输加密密（可选选） PAGEREF _Toc269475061 h 12 HYPERLINK l _Toc269475062 4.5.数据请请求检测测 PAGEREF _Toc269475062 h 12 HYPERLINK l _Toc269475063 4.6.自动判判断请求求，防止止恶意侵侵入 PAGEREF _Toc269475063 h 13 HYPERLINK l _Toc269475064 4.7.数据下下载安全全保证 PAGEREF _Toc269475064 h 13 HYPERLINK l _Toc269475065 4.8.支持证证书验证证登录方方式 PA

9、GEREF _Toc269475065 h 13 HYPERLINK l _Toc269475066 5.主要要功能介介绍 PAGEREF _Toc269475066 h 13 HYPERLINK l _Toc269475067 5.1.ICCC整体功功能介绍绍 PAGEREF _Toc269475067 h 13 HYPERLINK l _Toc269475068 5.1.11.客户端端主要功功能概述述 PAGEREF _Toc269475068 h 13 HYPERLINK l _Toc269475069 5.1.22.访客端端主要功功能概述述 PAGEREF _Toc269475069

10、h 28 HYPERLINK l _Toc269475070 5.2.新版本本升级功功能介绍绍 PAGEREF _Toc269475070 h 32 HYPERLINK l _Toc269475071 5.2.11.升级概概要说明明 PAGEREF _Toc269475071 h 32 HYPERLINK l _Tooc266947750772 5.22.2.功能列列表 PAGEREF _Toc269475072 h 33 HYPERLINK l _Toc269475073 5.2.33.服务器器结构调调整 PAGEREF _Toc269475073 h 35 HYPERLINK l _Toc

11、269475074 5.2.44.统一运运行平台台 PAGEREF _Toc269475074 h 36 HYPERLINK l _Toc269475075 5.22.5.界面与与模块调调整 PAGEREF _Toc269475075 h 36 HYPERLINK l _Toc269475076 6.功能能列表 PAGEREF _Toc269475076 h 38 HYPERLINK l _Toc269475077 7.技术术参数 PAGEREF _Toc269475077 h 42 HYPERLINK l _Toc269475078 7.1.服务器器硬件配配置 PAGEREF _Toc269

12、475078 h 42 HYPERLINK l _Toc269475079 7.2.客户端端最低配配置 PAGEREF _Toc269475079 h 42 HYPERLINK l _Toc269475080 7.3.客户端端推荐配配置 PAGEREF _Toc269475080 h 43 HYPERLINK l _Toc269475081 7.4.系统容容量 PAGEREF _Toc269475081 h 44系统概述随着互联网网的日益益成熟和和盛行，传传统的营营销模式式越来越越不适应应信息化化和快节节奏的今今天，如如何尽快快跟上和和适应新新时代的的潮流，并并有效利利用强大大的信息息流量、访

13、访客监控控和实时时对话，发发现和抓抓住身边边的每一一个机会会，成了了当前每每一个企企业所面面临的问问题。用用友 IICC系系统正是是立足于于此，以以帮助企企业用户户更方便便地实现现经营和和促销为为方向，为为他们定定身打造造自己个个性化的的平台。用友ICCC(互联联网联络络中心)是用友友软件股股份有限限公司自自主研发发的一款款软件产产品，它它的主要要服务对对象是互互联网上上的所有有大中小小型网站站用户。用用友ICCC系统统能够广广泛应用用于政府府、金融融、旅游游、教育育等行业业，为其其网站提提供一个个实时、高高效、及及时、安安全的实实时交流流服务平平台。ICC4.1的版版本主要要对产品品进行以以

14、下方面面的升级级：产品标准化化、规范范化对ICC产产品运行行环境、对对外接口口、部署署规范进进行规范范统一，满满足多种种复杂网网络环境境部署与与运行。提高系统性性能对ICCC产品品系统服服务器端端进行结结构性重重构，剥剥离部分分冗余模模块，重重新规划划产品模模块通讯讯机制，加加强产品品的可扩扩展性和和高效性性。引入互联网网产品云云计算概概念并应应用到产产品实现现中，使使ICCC产品在在分布式式运算方方面性能能大大提高高。3、优化产产品UII对产品UII进行全全新设计计，是产产品用户户体验大大大提高高，操作作方便，易易于上手手。完善现有功功能与新新功能扩扩展体系架构概述用友 ICCC系统统功能主

15、主要包括括：访客客接入、访访客监控控、对话话、留言言、数据据统计等等部分：访客接入：企业引入方方式：只只需在需需要监控控的网页页里嵌入入部分代代码；访客接入方方式：包包括文字字、语音音、视频频、机器器人应答答、留言言、FAAQ查询询等方式式；访客监控：可以监控到到访客的的来源、昵昵称、停停留时间间、对话话时间、流流量等；会员信息、交交易信息息、历史史浏览轨轨迹、历历史对话话记录、工工单投诉诉内容等等对话：采用即时通通讯，方方便快捷捷；客服端支持持即时获获取访客客的每个个输入字字符；支持字体、表表情、图图片传输输、文件件传输、网网页推送送、截屏屏、TOOP100等功能能；支持话题转转移、多多方对

16、话话、对方方通话；支持通过电电子白板板交流支持远程协协助功能能留言：客服不在线线，自动动转留言言；排队时间长长，自动动转入留留言排队人数多多，自动动转入留留言对话过程中中，也可可以随时时转入留留言留言支持签签名档机器人应答答：对话过程中中，可以以随时转转入机器器人自动动应答客服如果忙忙碌，可可以自动动将对话话托管给给机器人人客服不在线线，自动动转机器器人应答答排队时间长长或者排排队人数数多，自自动转入入机器人人自动应应答大屏幕实时时监控大屏幕实时时显示在在呼叫中中心的显显著位置置实时监控呼呼叫中心心运营状状态显示在线座座席人数数、各状状态人数数显示各个技技能组中中排队人人数、接接线率等等实时数

17、数据数据统计：聊天记录统统计；留言统计；对话量统计计分析；对话访客统统计分析析；网站流量统统计报表表；座席质检统统计报表表业务监控统统计报表表体系结构图图图2.1 体系结结构图技术特点服务器概述述即时高效的的通讯服服务用友 ICCC系统统架构为为C/SS和B/S混合合型，数数据通讯讯采用SSOCKKET直直连技术术，使用用TCPP/IPP、HTTTP协协议和当当前先进进的开发发技术，保保证系统统并发量量大，实实时高效效稳定。同同时系统统架构采采用可伸伸缩低耦耦合高弹弹性设计计模式，做做到高效效统一、负负载均衡衡、扩充充性强、权权责明晰晰、对业业务反应应快捷。同同时服务务器配有有专门的的监控人人

18、员和专专业的监监控工具具，有任任何异常常情况都都能随时时快捷的的解决。稳定高效持持久的数数据/文文件存储储数据库服务务器采用用文件和和数据库库联合的的存储方方式，做做到每笔笔数据都都即时保保留，即即使在瞬瞬间断电电的情况况下也没没有什么么数据损损失。同同时数据据库采用用服务器器集群和和各种外外设配合合，支持持数据即即时、永永久、无无限保存存。支持超大容容量用友 ICCC系统统服务器器是根据据业务需需求自行行研发的的中间件件，底层层采用JJAVAA进行开开发，能能够适用用于多种种操作系系统。数数据采用用非刷新新方式进进行请求求，一旦旦访客端端或客户户端与服服务器连连接成功功后，数数据是直直接进行

19、行传送。非非刷新方方式能够够节约服服务器资资源，并并能保证证监控信信息，对对话数据据的及时时，高效效传输。系统高度模模块化，高高度可扩扩展性用友 ICCC系统统可以构构建单服服务器服服务系统统和上千千万用户户的集群群服务系系统。本本着功能能单一化化、高度度模块化化的设计计原则，用用友 IICC系系统分为为：数据据服务器器、业务务处理服服务器、用用户认证证服务器器等，既既可以运运行在一一台服务务器上，又又可以分分别运行行在不同同的机器器上，共共同完成成整个系系统的功功能。如如果需要要的话，每每一个服服务还可可以再拆拆分在不不同的服服务器上上运行实实现负载载分担，因因此系统统可以根根据需要要和用户

20、户的使用用模式进进行定制制。这种种结构所所支持的的用户量量有比较较大的灵灵活性。当当系统用用户和网网站访客客，对话话量等增增加时，可可以实现现无缝升升级和平平滑过渡渡。通过过硬件服服务器的的增加，可可以支持持超过上上千万的的用户和和访客。ICC服务器业务服务器认证服务器业务服务器ICC服务器业务服务器认证服务器业务服务器存储服务器业务服务器业务服务器服务器服务器服务器服务器服务器服务器50万流量量： 100万流流量：300万流流量：上千万流量量：多线程处理理，内存存管理多线程并发发处理机机制，最最大可能能的利用用系统资资源；内内存管理理数据机机制，能能为系统统提供高高效的处处理；支持的主流流操

21、作系系统linuxx, ffreeebsdd, ssolaariss, hhp-uux, aixx, iirixx, sscouunixx支持的各种种主流数数据库关系数据库库：支持持Oraaclee、Myysqll、Syybasse、SSqlSServver、DDB2等等数据库库。分布式并行行处理系统采用模模块化设设计、具具有良好好的封装装性，使使系统具具有强大大的扩展展性。系系统可以以运行在在不同的的主机上上，可以以将软件件的不同同服务（如如登陆服服务，业业务处理理，数据据服务）等等，分别别运行在在不同的的机器上上，共同同来完成成系统的的功能。如如果需要要的话，每每一个服服务还可可以运行行在

22、单个个机器上上，实现现负载分分担，因因此系统统可以根根据需要要和用户户的使用用模式进进行定制制。这种结构所所支持的的用户量量有比较较大的灵灵活性。用用这种结结构的系系统可以以支持到到几千万万以上的的访问量量。通过过多机集集群技术术，能够够监控和和处理上上千万的的访客浏浏览和对对话请求求，根据据负载流流量管理理，运营营商可以以掌握系系统的负负荷状况况，并根根据业务务发展需需求来添添加服务务器。这这种系统统可以支支持上千千万乃至至上亿的的访问量量。独立队列处处理当对话请求求过于繁繁忙，系系统提供供强大的的队列功功能（排排队系统统），避避免因接接受不及及时而丢丢失客户户。网站系统与与服务系系统分离离

23、网站只需要要加一段段JS代代码既可可以与用用友 IICC系系统进行行管理，22个系统统完全独独立，不不会因为为用友 ICCC系统的的故障而而影响用用户网站站的正常常使用。抗灾难能力力与恢复复技术系统通过分分布式并并行处理理技术将将服务中中断风险险降到最最低限度度，当集集群服务务器中某某些服务务器发生生故障后后，系统统其他服服务器依依然能够够工作，并并且接管管故障服服务器的的工作，直直到故障障排除，再再将工作作移交回回去。技术构架说说明结构图技术结构图图系统实现方方式该系统是采采用B/S+CC/S的的混合实实现模式式，如图图所示，访访客界面面上内容容通过WWEB服服务器获获取，而而对话监监控等数

24、数据通过过我们开开发的服服务器进进行数据据处理，采采用SOOCKEET直连连服务器器方式通通讯。这这种混合合实现模模式，开开发时间间长，开开发难度度相对较较高，但但是在对对话等数数据处理理效率上上是单纯纯B/SS方式无无法比拟拟的；自主研发的的底层系统底层中中间件完完全由我我公司自自行研发发，（此此中间件件技术去去年获得得国家级级创新技技术成果果奖），采采用XMML数据据通讯格格式，可可以与其其他应用用系统进进行整合合，支持持自定义义数据区区；采用集群架架构集群式服务务器支持持通过增增加硬件件的方式式提高系系统容量量及处理理效率，通通过多台台硬件服服务器并并行处理理数据自自动进行行负载均均衡。

25、模块化的开开发可扩展的系系统，使使用模块块化开发发（包括括系统核核心底层层）可以以方便的的进行二二次开发发及功能能的拓展展，后台台采用标标准数据据库语言言开发，支支持多种种数据库库，包括括SQLLSERRVERR，MYYSQLL，DBB2，OORACCLE等等。系统架构优优势架构不同同类产品都都采用BB/S构构架，利利用第三三方的WWEB服服务器进进行二次次开发而而成的。而而我们系系统则是是在自己己研发的的WEBB服务器器上进行行开发，主主要采用用C/SS构架，保保证了代代码极高高的重用用性；请求方式不不同其他产品在在数据交交互上使使用请求求刷新的的模式，335秒秒定时请请求一次次服务器器进行

26、刷刷新数据据，而我我们采用用SOCCKETT直连机机制，一一旦登陆陆或交谈谈，即与与服务器器建立长长连接，充充分保证证信息传传送的及及时性；处理机制不不同其他产品基基本直接接通过操操作数据据库或文文件，进进行数据据读取和和交互，而而我们系系统采用用内存机机制，将将数据载载入到内内存中进进行处理理和交换换，保证证了数据据处理的的效率以以及节省省了IOO的读取取时间。IIO的读读取速度度是影响响服务器器处理速速度的重重要原因因；承载能力不不同同类产品服服务器通通过刷新新服务器器请求数数据，单单台支持持同时并并发数在在6000左右，支支持同时时对话数数为3000个左左右。而而该系统统采用长长连接进进

27、行数据据交换，单单台服务务器可以以支持330000个并发发连接，能能支持同同时15500个个对话。定位不同其他同类产产品主要要定位在在中小企企业， 而该系系统主要要定位大大中型企企业和高高端用户户，如盛盛大网络络、中国国银联、苏苏宁电器器、金山山软件、顺顺丰速递递等几个个大型网网站都在在使用我我们的系系统。成熟的产品品该系统目前前已运用用在众多多大型企企业网站站（正如如前面提提到的几几个大型型网站），整整个系统统自开发发结束后后经过多多年的运运行，产产品已经经很成熟熟；标准化的开开发系统遵循国国际开发发标准数数据采用用XMLL格式，可可以进行行功能扩扩展以及及与其他他系统的的整合；完善的机制制

28、系统具备完完善的数数据备份份机制，包包括数据据库备份份，文件件备份；同时系系统具备备灾难应应急措施施，一旦旦服务器器出现问问题，可可以很快快地恢复复。与竞争对手手对比其他系统用友 ICCC系统统优势架构B/SC/S+BB/S混混合安全、稳定定性好获取方式刷新方式请请求SOCKEET直连连数据及时性性高处理机制直接操作文文件或数数据库采用内存处处理效率高，节节省IOO读取时时间处理能力并发3000左右，支支持同时时3000左右对对话并发10000左右右，支持持同时440000对话服务器利用用率高，节节省硬件件资源定位针对中小企企业针对大型用用户和门门户网站站可为大型企企业做定定制可扩展性扩展能力

29、差差软件、硬件件都可以以随意扩扩展扩展能力强强系统标准安安全策略略物理安全性性-独独立运行行的服务务器该系统完全全独立运运行于单单独的服服务器集集群上，与与企业的的业务处处理服务务器不需需要数据据的交互互既可进进行工作作。只需需在网站站页面上上加入一一段JSS代码及及可以实实现监控控和对话话等功能能，此JJS代码码是安全全的。可可将该系系统放于于单独的的一个网网络环境境中，即即便系统统出现问问题也不不会影响响到企业业的其他他服务器器（包括括网站服服务器）。操作系统和和网络环环境安全全性系统运行行于LIINUXX操作系系统环境境。除了了Linnux自自身的稳稳定性，我我们还对对操作系系统做了了必

30、要的的安全方方面设置置，包括括防止恶恶意登陆陆系统获获取信息息，网络络攻击等等。同时时该系统统可以方方便的移移植到UUNIXX平台上上运行，这这样可以以依靠操操作系统统本身的的高安全全性来保保证系统统环境的的安全。整整个系统统运行只只需要880800一个端端口，可可以在系系统外增增加防火火墙监控控端口防防止恶意意入侵，大大大降低低了风险险。数据传输加加密使用SSLL方式对对通道加加密。数据传输加加密（可可选）在恒聚安全全机制基基础上使使用安全全套接方方式对通通道加密密。具体体实现方方式为：Web服服务器端端启动hhttpps服务务，客户户与服务务器之间间使用hhttpps协议议；应用用服务器器

31、启动SSSL侦侦听，等等待用户户的建立立安全连连接；客客户端与与服务器器的通讯讯均以加加密方式式传输。数据请求检检测该系统在客客户端登登陆过后后使用数据传传输加密密中提到到的加密密过程，对对客户端端和服务务器之间间的数据据进行加加密；服务器在每每次成功功登录以以后，采采用Seessiion机机制保存存客户端端的对称称算法密密钥（SSymmmetrry KKey）；其后的每条条消息都都使用对对称算法法进行加加密；在对数据请请求进行行解密的的过程中中，都会会对请求求的合法法性进行行验证；如果非法请请求（例例如未登登录客户户、错误误请求等等），服服务器将将断开请请求连接接，不会会返回任任何数据据，同

32、时时系统将将记录该该连接的的相关信信息；对于合法请请求，服服务器则则返回相相应数据据（加密密后）。自动判断请请求，防防止恶意意侵入该系统内部部设置了了连接超超时自动动断开功功能，如如有非法法连接进进入系统统，一旦旦超过时时间，系系统将自自动将其其断开，并并记录到到系统日日志中。同同一用户户在一段段时间内内多次请请求服务务器，将将会被系系统记录录到日志志中，并并且系统统也会将将该连接接强行断断开，阻阻止其进进入系统统。（该该系统本本身自带带的机器器识别机机制，访访问过后后系统会会将此机机器进行行标示，并并长期记记录，这这样可以以提高对对同一个个用户的的识别能能力。）数据下载安安全保证证数据需要登

33、登录后才才能下载载下载的数据据包在服服务器都都经过加加密；解密密钥，将将通过SSymmmetrry KKey进进行加密密，客户户端得到到数据包包以后，使使用 Symmmettry Keyy进行解解密。客客户在察察看数据据的时候候需要通通过客户户端或特特定的察察看工具具才能够够察看数数据。支持证书验验证登录录方式当客服登录录的时候候，验证证客服证证书信息息，只有有文件或或者数字字证书验验证通过过的，才才能登录录在线客客服系统统。主要功能介介绍ICC整体体功能介介绍客户端主要要功能概概述实时监控，了了解访客客访问情情况网站客服人人员可以以对访客客进行监监控，实实时了解解网站访访客的访访问情况况。例

34、如如是不是是有访客客到来或或者离开开、访客客正在浏浏览哪个个网页、访访客已经经浏览了了哪些网网页、访访客是通通过搜索索引擎还还是其他他方式来来到网站站的、访访客所处处地区等等等，通通过对这这些信息息进行有有效的分分析，了了解访客客行为习习惯，主主动向访访客发起起对话邀邀请，介介绍企业业的产品品，回答答客户的的疑问，提提高客户户对企业业的认知知，将潜潜在用户户转化为为企业真真正的客客户。主动邀请，增增加沟通通机会当访客进入入网站的的时候，系系统可以以自动弹弹出主动动邀请窗窗口，或或者是客客服人员员以手动动方式点点击邀请请按钮，邀邀请网站站访客进进行沟通通。在主主动邀请请窗口，企企业可以以设置促促

35、销广告告词、产产品特点点等容易易引起访访客共鸣鸣的信息息，增加加和访客客沟通的的机会。支持多个对对话，提提高资源源利用率率客服人员可可以同时时打开多多个对话话窗口，为为不同的的访客提提供服务务。同时时，通过过邀请功功能，多多个客服服人员也也可以为为一个访访客提供供服务系统提供排排队自动动分配功功能，将将对话自自动分配配给工作作量比较较少的客客服人员员。系统提供强强大、多多样的提提醒方式式，当有有访客需需要对话话的时候候，立即即可以通通过多种种形式通通知客服服人员。手动接入，提提高服务务效率如果访客排排队较多多，客服服可以手手动接入入正在排排队的访访客。降降低客户户等待时时间，提提高服务务效率。

36、辅助输入，提提高客服服应答速速度客服开启启智能辅辅助输入入功能，客客服人员员在输入入框内输输入的问问题，在在常用消消息中同同步进行行搜索。提提高客服服响应速速度。客服沟通，方方便快捷捷客服人员可可以查看看其他客客服人员员的在线线情况，在在需要的的时候，可可以随时时邀请其其他客服服加入对对话，共共同解决决访客的的问题。如果访客咨咨询的问问题超出出了客服服人员的的解答能能力，客客服人员员可以将将访客的的对话转转移给合合适的在在线工作作人员。避避免了普普通电话话客服转转移电话话过程中中常常出出现的漫漫长的等等待状况况。在回答访客客咨询问问题的时时候，客客服人员员还打开开独立的的窗口和和其他客客服人员

37、员进行对对话，商商讨具体体的解决决方案。两两种对话话可以同同时进行行，互不不干扰。预存信息，提提高客服服工作效效率客服人员可可以事先先将访客客经常询询问的一一些问题题答案准准备好，每每当访客客问起，直直接调用用即可，免免去了重重复输入入的麻烦烦。当访客需要要某些页页面的信信息时，网网站人员员可以通通过“推送页页面”功能让让访客点点击就能能看到所所需要的的信息。如果网页上上的信息息还不够够满足访访客需求求，网站站人员可可以给访访客发送送更为详详细的文文档或图图片文件件，同时时，访客客也可给给网站人人员发送送文件，便便于双方方交流。客服人员还还可以通通过截屏屏工具，截截取屏幕幕画面，发发送给访访客

38、，提提高访客客满意度度。访客轨迹跟跟踪，了了解访客客行为习习惯用友 ICCC系统统可以在在访客访访问网站站的时候候，跟踪踪访客的的浏览轨轨迹。对对于每个个访客都都能跟踪踪到此访访客IPP、所在在地区、浏浏览网页页次数、和和客服人人员咨询询次数、访访问过哪哪些网页页、何时时进入、何何时离开开、是从从搜索引引擎以关关键词搜搜索的方方式来访访的，还还是以其其他方式式，以前前的对话话、留言言内容，访访客以前前留下的的个人资资料等信信息，使使客服人人员可以以充分了了解访客客的访问问习惯、关关心的问问题等，在在客服人人员进行行服务的的时候更更具有针针对性。设置方便灵灵活，支支持个性性化需求求用友 ICCC

39、系统统完全支支持个性性化需求求。企业业可以根根据业务务要求进进行自定定义设置置。自定义企业业loggo自定义提示示方式支持个人签签名档自定义访客客欢迎语语、结束束语自定义调查查问卷内内容自定义满意意度调查查指标支持图标自自定义支持多种语语言、多多种颜色色自定义主动动邀请样样式自定义TOOP100快速提提问信息息自定义访客客端各种种提示语语灵活设置最最大对话话数、排排队人数数、最大大排队等等待时间间、访客客等待超超时提醒醒时间、访访客无反反馈时间间等重要要系统参参数。商品镜像，实实时了解解访客咨咨询的商商品在电子商务务网站，当当访客针针对一个个商品进进行咨询询的时候候，这个个商品的的信息实实时显

40、示示在客服服对话窗窗口。客客服可以以第一时时间了解解访客是是针对哪哪个商品品感兴趣趣，进行行有针对对性的服服务。多个系统协协同工作作，提高高企业运运营效率率用友ICCC系统具具有非常常强大的的扩展性性，通过过与企业业其他系系统的整整合，给给企业带带来的非非常巨大大的应用用价值：客服人员不不需要在在多个系系统之间间切换，提提高服务务效率获得客户更更多信息息，从而而提供更更有针对对性、更更专业的的服务在服务的过过程中，可可以随时时更新客客户记录录，避免免了传统统系统中中信息更更新的滞滞后性由于信息系系统的整整合，客客服人员员不再需需要询问问系统中中已有的的信息，提提高客户户满意度度和忠诚诚度。远程

41、协助，降降低企业业技术支支持成本本 远程程协助可可以让支支持人员员或ITT管理员员远程地地或交互互地协助助用户解决决计算机机问题。协协助人可可以查看看用户请请求协助助和提供供建议的的屏幕。如如果用户户允许，协协助人甚甚至可以以控制用用户的计计算机和和远程地地执行任任务。“远远程协助助”为用用户提供供了一种种方便获取取所需帮帮助的途途径，能能使公司司的技术术支持部部门方便便地向用用户提供供帮助，并并可节约约成本。工单处理，实实现网络络呼叫中中心的闭闭环服务务对话结束以以后，客客服可以以针对本本次对话话进行详详细的分分类归档档管理。对话时，对对于无法法实时解解决的业业务，客客服可以以实时提提交工单

42、单，转入入工单处处理流程程。通过过工单的的分配、流流转，完完成工单单的处理理。在工工单处理理完成后后，可以以通过邮邮件、短短信等方方式及时时通知客客户。或或者通过过工单号号，在线线跟踪查查询工单单的处理理状况和和处理结结果。这这种闭环环服务的的方式，提提高客户户服务的的及时性性、高效效性，从从而提高高客户的的满意度度。管理中心管理中心包包括系统统管理、统统计报表表、生成成代码三三大模块块，系统统管理模模块进行行系统参参数设置置、排队队策略管管理、类类别与客客服管理理、知识识库管理理、客户户管理等等功能；统计报报表模块块提供系系统报表表查看与与生产功功能；生生成代码码模块提提供客服服与管理理员对

43、前前台对话话窗口、页页面图标标、主动动邀请等等项目的的设置功功能。系统管理模模块功能能列表：访客对话窗窗口基本设置显示项配置置提示设置机器人设置置留言设置快速提问设设置调查问卷设设置常见问题设设置满意度设置置客服对话窗窗口基本设置策略管理分配策略排队设置注册页面设设置监控权限设设置登录IP设设置敏感词汇管管理业务管理业务类型业务类别对话分类客服管理权限管理封锁访客管管理高级功能管管理客户管理工单管理知识库管理理现场监控管管理远程协助管管理如图所示：全面数据分分析，掌掌握网站站运营状状况用友 ICCC提供供多种数数据分析析报告。其其中包括括网站流流量、网网站访客客数、网网站IPP访问量量、访客客

44、来源、搜搜索引擎擎、访问问深度、访访问时长长、回头头率等多多种数据据分析报报表。对话访客分分析，了了解咨询询访客的的信息针对进行咨咨询的访访客，分分析访客客所在地地区、搜搜索引擎擎、关键键词、浏浏览页面面等信息息。客服监控，了了解客服服服务水水平实时监控客客服工作作状况客服主管可可以实时时监控客客服的对对话内容容，检查查客服的的服务质质量。对对于服务务水平不不达标的的客服，进进行插入入对话、强强行接管管对话、强强行关闭闭对话等等操作。报表统计分分析，了了解客服服工作水水平通过满意度度调查统统计报表表、座席席考勤报报表、坐坐席服务务水平等等报表，详详细分析析客服的的服务状状况。加加强客服服服务的

45、的管理。业务监控，了了解ICCC系统统运营情情况实时监控业业务运营营状况提供了全套套的服务务监控措措施，管管理人员员实时监监控坐席席及通道道工作状状态（访访问人数数、诉求求人数、对对话人数数等），以便及时调整人员投入；可以通过对话记录管理查询历史对话记录；报表统计，了了解业务务量和处处理能力力运营管理人人员可以以通过报报表查询询每天的的话务统统计数据据、业务务数据；例如：排队统统计分析析、业务务量统计计分析、主主动邀请请统计分分析、对对话分析析统计分分析等。访客端主要要功能概概述访客无需下下载，简简单易用用访客使用非非常简单单方便，访访客不需需要下载载任何软软件或者者插件，无无需注册册，也不不

46、需要登登录，只只要点击击网站中中的客服服对话图图标，就就可以进进行咨询询。集成多种沟沟通工具具，满足足访客要要求用友 ICCC系统统是一款款集成语语音、文文字、视视频等为为一体的的产品，访访客可以以通过多多种方式式和客服服人员交交流。字体、表情情、截屏屏发送文件、发发送链接接文字沟通语音交谈文字、语音音留言机器人自动动应答访客留言当客服人员员不在线线的时候候，访客客可以给给客服人人员留言言。客服服人员可可以随时时查询访访客的留留言信息息，了解解访客咨咨询问题题的具体体内容。访访客留言言回复支支持留言言模板功功能。电子白板ICC客客服点击击“白板”启动电电子白板板功能，系系统自动动向访客客发出电

47、电子白板板的申请请。访客客接受后后，客服服端访客客端同时时弹出白白板页面面，双方方可选择择各种工工具在白白板上进进行涂写写，涂写写内容双双方可同同步显示示。人工应答和和机器人人应答无无缝切换换当客服在在接待访访客的时时候，如如果客服服比较繁繁忙，可可以将一一些对话话随时托托管给机机器人应应答。在在后台对对话窗口口，只要要点击托托管按钮钮的时候候，访客客对话自自动切换换到机器器人应答答。支持超文本本搜索的的知识库库体系用友 IICC知知识库不不但支持持常用语语、常用用链接、常常用文件件的快速速文本搜搜索方式式，而且且还配备备了支持持超文本本搜索的的强大知知识库。智智能知识识库提供供关键词词、整句

48、句搜索和和全文搜搜索三种种搜索模模式。企业可以以利用智智能知识识库，整整体出形形式丰富富的多媒媒体知识识库内容容，知识识库信息息中可以以包括文文本、声声音、图图像、表表格等多多种模式式，极大大地提高高了在线线客服在在交流过过程中的的用户体体验，同同时也提提高了访访客和客客服之间间的沟通通效率。其他功能访客在对对话结束束以后，可可以将对对话记录录发送到到指定邮邮箱，以以便保存存和查询询。在交谈过程程中，客客服可以以让访客客在交谈谈窗口右右侧的名名片栏中中输入访访客的名名片信息息并提交交。客服服也可自自行为访访客建立立客户名名片，填填写交谈谈过程中中获得的的访客（潜潜在客户户）的名名字、联联系方式

49、式、业务务意向等等重要信信息。新版本升级级功能介介绍升级概要说说明ICC4.1版本本在功能能上将客客户端功功能进行行提取，在在统一的的管理中中心中进进行实现现，是客客户端体体积减少少，主要要处理即即时通讯讯逻辑，该该版本中中的新开开发的管管理中心心功能，采采用BSS架构进进行开发发，为以以后的功功能扩展展打好了了基础；从技术术架构上上，4.1版本本将服务务器端的的通讯架架构进行行重新组组建，更更加科学学的实现现系统的的分布式式计算与与特殊网网络环境境的支持持，提高高了系统统的稳定定性和可可扩展性性；从技技术实现现上，系系统将原原ICCC4.00中WEEB端的的PHPP技术调调整为JJ2EEE进

50、行实实现，统统一了系系统运行行环境，使使系统跨跨平台的的支持更更加广泛泛，性能能更加卓卓越。新新版本中中还采用用了新型型的NOOSQLL非关系系型数据据库分布布式存储储系统CCasssanddra、开开源的基基于NIIO技术术的MIINA的的网络基基础框架架，为系系统提供供更强大大更稳定定的处理理性能。功能列表ICC4.1互联联网呼叫叫中心功功能列表表访客端对话话窗口美工提供界界面优化化需求去掉TOPP10.改为常常见问题题和快速速提问留言分类满意度评价价按钮访客和客服服信息用用不同颜颜色区分分推送URLL（下次次点击，可可以直接接链接到到上次服服务的客客服）排队、对话话过程中中推送广广告系统

51、管理中中配置快速提问中中默认一一些信息息客服端对话话窗口弹出收集信信息表格格接入对话，窗窗口中显显示访客客的部分分信息客户等级标标识传送图片，可可以保持持到本地地图片支持另另存为等等功能工作时间过了工作时时间，不不再接入入新的对对话系统管理中中配置对话分类对话分类不不再和类类别绑定定，独立立设置主管可以强强插、强强拆对话话。一些快捷键键（例如如Tabb切换）预存中包括括一些常常见的问问题对话分类的的展示样样式系统后台座席质检评评分配置客服人人员是否否参与自自动分配配访客离开闪闪烁可配配置如果座席认认为，访访客离开开打扰工工作，可可以设置置为访客客离开不不再需要要提醒后台管理模模块重新新调整建立

52、管理中中心人员分类显显示（监监控列表表）访客监控列列表显示示访客等等级。ACD分配配策略访客筛选条条件访客筛选条条件增加加新访客客、老访访客、对对话过的的访客等等过滤条条件。排队、对话话过程中中推送广广告远程协助1、远程协协助和IICC无无缝整合合2、录录像功能能3、调调整reesollutiion44、性能能优化系统性能数据保存到到本地（监控数据据）WebSeerviice接接口优化化访客端打开开速度优优化第三方插件件减少第三方方插件，降降低系统统内存消消耗服务器结构构调整（设设计方案案）1、整理方方案2、如如果时间间允许，确确定本季季度开发发功能点点操作系统1、Linnux支支持4中中操作

53、系系统2、支支持wiindoows版版本、SSQL Serrverr客服对话窗窗口打开开速度优优化1、美工在在界面上上优化22、整理理打开对对话窗口口方案33、确定定本季度度实现功功能点断线问题1、整理方方案2、确确定本季季度实现现功能点点客户端通讯讯优化1、整理方方案2、代代理、HHttpp等系统管理模模块功能能列表：访客对话窗窗口基本设置显示项配置置提示设置机器人设置置留言设置快速提问设设置调查问卷设设置常见问题设设置满意度设置置客服对话窗窗口基本设置策略管理分配策略排队设置注册页面设设置监控权限设设置登录IP设设置敏感词汇管管理业务管理业务类型业务类别对话分类客服管理权限管理封锁访客管管

54、理高级功能管管理客户管理工单管理知识库管理理现场监控管管理远程协助管管理服务器结构构调整系统部署方方案安装装标准三三层架构构进行部部署第一层为应应用层，主主要负责责处理前前端的访访客端与与客服端端相关的的业务逻逻辑、对对外数据据接口等等部署应用用有：WWEB，LLS，FFS，FFMS/Redd5第二层为数数据访问问层，主主要负责责处理第第一层应应用服务务器与第第三层数数据存储储区的存存取工作作部署应用用有：DDBS，DDSS，RRPT，NNFS第三层为数数据存储储区，主主要存储储对话记记录、留留言信息息、客户户信息、报报表数据据等关键键数据部署应用用有：DDB服务器架构构图：统一运行平平台本次

55、升级的的一个重重要部分分为Weeb应用用，该版版本中将将旧版本本中的pphp开开发的wweb应应用调整整为j22ee技技术开发发，新系系统对多多平台的的支持更更加优越越。界面与模块块调整用友ICCC客户端端产品布布局，虽虽然操作作方便，但但是限制制了功能能模块的的扩展。随随着用友友ICCC产品的的发展，用用友ICCC的功功能模块块越来越越多。为为了适应应这种发发展趋势势，在IICC44.1版版本中建建立管理理中心的的模式。将将原ICCC4.0版本本中系统统管理、生生成代码码、统计计报表合合并，建建立系统统管理中中心。这这种方式式，有利利于系统统的扩展展，使用用也更方方便。新版用友友ICCC界面

56、图图集客户端主界界面：管理中心主主界面：排队设置界界面：功能列表模块功能访客端功能能客服图标文字交流语音交流视频交流客服名片广告图片滚动广告文文字客服时间访客排队（按按类别或或者按客客服）机器人自动动应答留言功能多套客服对对话窗口口风格支持截屏和和截屏快快捷键座席端功能能文字交流语音交流视频交流手动接入强制接管电子白板知识库预存消息、网网页、文文件邀请客服转移对话封锁访客工单提交对话分类客户信息远程协助商品镜像浏览整合信信息（会会员信息息、交易易记录、工工单信息息等）访客监控实时监控主动邀请封锁访客手动刷新访客筛选查看访客基基本信息息、浏览览轨迹、历历史对话话记录、系系统信息客服列表支支持分组

57、组查看访客排排队情况况系统管理黑名单管理理客服管理类别管理对话分类管管理对话设置留言设置监控设置参数设置权限组设置置知识库维护护封锁访客管管理访客端按钮钮配置快速提问配配置提示语设置置调查问卷维维护邮箱设置现场监控工单管理提交工单查看工单处理工单客户管理查询客户资资料维护客户资资料导出客户资资料记录销售跟跟踪记录录记录成单记记录系统通知维护通知发送通知常用预存预存目录管管理预存消息管管理预存网页管管理预存文件管管理留言管理查看留言回复留言留言短信通通知处理留言导出留言留言支持签签名档对话记录筛选对话记记录查看对话记记录导出对话记记录统计报表统计概况流量统计访客来源分分析对话量分析析对话访客分分

58、析客服质检统统计业务监控统统计生成代码客服图标配配置主动邀请窗窗口配置置对话窗口配配置留言窗口配配置代码管理升级功能列列表：ICC4.1互联联网呼叫叫中心规规划详细细功能列列表访客端对话话窗口美工提供界界面优化化需求去掉TOPP10.改为常常见问题题和快速速提问留言分类满意度评价价按钮访客和客服服信息用用不同颜颜色区分分推送URLL（下次次点击，可可以直接接链接到到上次服服务的客客服）排队、对话话过程中中推送广广告系统管理中中配置快速提问中中默认一一些信息息客服端对话话窗口弹出收集信信息表格格接入对话，窗窗口中显显示访客客的部分分信息客户等级标标识传送图片，可可以保持持到本地地图片支持另另存为等等功能工作时间过了工作时时间，不不再接入入新的对对话系统管理中中配置对话分类对话分类不不再和类类别绑定定，独立立设置主管可以强强插、强强拆对话话。对话窗口页页签切换换回来光光标定位位到上次次输入位位置评估是否有有时间一些快捷键键（例如如Tabb切换）预存中包括括一些常常见的问问题对话分类的的展示样样式系统后台座席质检评评分配置客服人人员是否否参与自自动分配配访客离开闪闪烁可配配置如果座席认认为，访访客离开开打扰工工作，可可以设置置为访客客离开不不再需要要提醒后台管理模模块重新新调整建立管理中中心人员分类显显示（监监控列表表）访