CRM系统建设方案

1、 CRM系统建设方案一、模块功能1.1体系构架客户关系管理系系统的体系结结构采用多层层结构：表现现层、数据层层、应用层。多层体系结构的的设计能方便便地实现扩展展和升级，从从而保证客户户关系管理系系统的可持续续发展。在应用层中封装装了系统主要要功能的组件件，这些组件件都不仅可以以重用，而且且相对独立，通通过增长服务务组件而使得得系统具有极极大的可伸缩缩性。用户在当前的开开发的基础上上，可以任意意自己扩充功功能，而无须须重写代码，也也无须了解原原来系统的设设计细节。Web Serrvice技技术可以方便便实现与其他他应用程序的的数据输出、输输出，从而实实现与第三方方系统结合。1.2菜单设计计CRM

2、 客户关关系管理系统统的一个重要要特点，就是是各项业务不不是孤立的，使使用关联菜单单，把相关的的信息都通过过“主-从关关系菜单”集集合起来，为为用户带来方方便。关联菜单设计，在在操作上具有有无可比拟的的方便快捷。例例如：打开某个客户资资料，与该客客户相关的联联系人、合同同、订单、款款项、电子邮邮件、服务记记录等相应的的链接全部都都显示在当前前画面的主-从级菜单中；打开一个成员信信息，该成员员所负责的工工作任务、相相关消息、人人事资料、培培训、文档、业业务等所有相相关的信息都都会以主从级级菜单方式显显示在相应的的链接位置；CRM 客户关关系管理系统统系统的关联联菜单在各个个主要的模块块和功能表中

3、中都得到使用用。1.3表单扩展展自定义表单很象象我们平时使使用的印刷好好的表格，可可以用来：填写表格通过表格执行办办理或审批流流程。例如：1.请假条表表格，由申请请人填表，主主管批准，人人事部备案，这这是一种审批批流程表单，包包含申请、流流程、审批三三种应用。自定义表单主要要有两种使用用场合：数据自定义表单单：这种表单单的条目可以以任意制定，并并可设置权限限，没有流程程控制；流程自定义表单单：可以灵活活实现各种流流程功能，流流程又分为：1.工作流流程，2.审审批流程两种种应用方式；1.4流程自动动化组件工作流程就是一一组人员为完完成某一项业业务过程所进进行的所有工工作与工作转转交（交互）过过程

4、，企业的的所有的业务务过程都是工工作流，如项项目、任务、订订单处理、投投诉处理、采采购、业务、申申请、审批等等。工作流程程通常由发起起者（如文件件起草人）发发起流程，经经过本部门以以及其他部门门的处理（如如签署、会签签），最终到到达流程的终终点（如发出出文件、归档档、批准）。1.5在线编辑辑控件在企业内部各种种格式类型的的文档应用越越来越广泛，客客户关系管理理系统提供对对标准文档格格式的广泛支支持，实现对对于办公文件件的统一编写写、发布、流流转、归档、版版本控制、在在线调阅、权权限管理。CRM 客户关关系管理系统统系统支持OOfficee文档（Woord、Exxcel、PPowerppoint

5、）文文件格式的在在线编辑，在在线编辑无需需将文件下载载到本地即可可编辑，并可可实现痕迹保保留、电子勇勇等特殊功能能。CRM 客户关关系管理系统统系统支持在在服务端生成成Pdf文件格格式，并实现现PDF文件件的加密、文文档内部权限限、签字盖章章和CRC校校验，在正式式公文场合（如如合同、制度度），PDFF文件比Offfice文文件具有更高高的安全性。CRM 客户关关系管理系统统系统支持OOfficee文档（Woord、Exxcel、PPowerppoint）、PPDF文件、纯纯文件文件、Htmml、Rtff等常见文件件格式的全文文索引和全文文检索。CRM 客户关关系管理系统统系统支持多多种图片文

6、件件的服务端处处理。极大加强了公司司内部档案信信息的管理，为为用户实现知知识性管理提提供了必要条条件。可充分分实现内部信信息资源最大大程度的集中中共享。1.6管理模式式通过客户关系管管理系统的工工作流程管理理功能，企业业可以实现工工作目标的及及时制定、下下达、反馈、调调整和报告。管理者对于各项项工作的进展展情况一目了了然，降低了了工作实施管管理中的潜在在风险，提高高了对于工作作进度与效果果的监管力度度。图形化工作进度度分布和统计计图表显示，可可以实时了解解项目和任务务的状态，同同时提供企业业员工工作业业绩考核的数数据依据。1.7协作交流流客户关系管理系系统的重要特特点反映在成成员间协作交交流功

7、能上，由由内部消息、任任务协作、实实时通信、电电子邮件、企企业论坛等组组成的信息协协作交流功能能，可以实现现用户单位内内部各类信息息的畅通无阻阻，实时互动动，体现了以以交流协作为为主的理念。团队协作管理： 客户关系系管理系统提提供一个团队队协作的平台台，实现团队队的动态的事事务协作。支持即时通讯（集成腾讯RTTX模块）：通过 RTTX 的互联联方案，可以以实现企业内内外的交流。可可以打开语音音、视频进行行对话。同时时也可以搭建建起了企业之之间、企业与与个人之间的的沟通的桥梁梁。实时手机短信（集成腾讯RTTX模块）：支持移动、联联通手机短信信双向收发，短短信群发，发发短信查资料料，例如查找找通讯

8、录等，个个人手机通讯讯录的导入与与导出视频会议支持（集成腾讯RTTX模块）：具有会议预预定与定时提提醒，文字、语语音、视频交交流，电子白白板、远程协协作，完整的的会议记录与与回放。电子邮件功能：提供内外部部邮件收发管管理功能，基基于数据库的的邮件系统可可更好地管理理企业的邮件件，实现基于于邮件的任务务管理，同时时避免因员工工离职造成公公务邮件信息息的丢失，共共享功能可实实现团队内的的邮件共享，无无需转发复制制。内部消息机制：内部消息可可用于系统的的通知和成员员间的消息互互动，提供备备忘功能，可可设置定时提提醒自己或他他人。1.8检索技术术 对所所有文章进行行检索，查找找，以便快速速找到用户需需

9、要的信息。1.9分析决策策CRM 客户关关系管理系统统的报表、图图表和实现查查询，提供实实时分析和报报告功能，并并实现分析决决策支持。CRM 客户关关系管理系统统可以在系统统内提供全部部提取分析处处理、数据挖挖掘、预测分分析和报告功功能。丰富的报表功能能（由报表、图图表、图形和和分析支持），可可以根据关键键业务目标随随时跟踪关键键性能指标 (KPI)1.10权限控控制组合企业信息一般会会涉及单位机机关的机密，而而且不同的成成员在不同的的时刻对办公公信息的处理理权限也是不不同的，因此此可靠安全性性控制功能是是系统得以投投入使用的先先决条件。CRM 客户关关系管理系统统的权限设计计功能非常复复杂，

10、但应用用起来却非常常简单，系统统的基本权限限是基于角色色的权限，管管理员只需分分配用户的角角色即可完成成权限的分配配。企业的应用需要要更复杂的权权限机制，为为了实现更复复杂的权限定定义，客户关关系管理系统统在具体的模模块和功能上上，可以使用用部门、项目目组、成员、职职务、相对职职务关系（如如上下级关系系）、小组、作作者等多种方方式定义权限限，这些权限限可以合并组组合使用，满满足企业对权权限安全的更更高要求，同同时也更方便便管理员操作作。1.11字段扩扩展CRM 客户关关系管理系统统在重要的数数据表中设计计了自定义字字段扩展功能能，方便企业业在以后增加加字段的需要要；字段可使用系统统中的数据表表

11、记录建立关关系（相当于于数据库外键键），如产品品、客户、成成员、项目、订订单、采购单单等；用户可以自己添添加字段，设设置字段的输输入、显示方方式，无需二二次开发或编编写代码；二、客户管理2.1客户管理理功能企业的客户可通通过电话、传传真、网络等等访问企业，进进行业务往来来。任何与客户打交交道的员工都都能全面了解解客户关系、根根据客户需求求进行交易、了了解如何对客客户进行纵向向和横向销售售、记录自己己获得的客户户信息。能够对市场活动动进行规划、评评估，对整个个活动进行3360度的透透视。能够对各种销售售活动进行追追踪。系统用户可不受受地域限制，随随时访问企业业的业务处理理系统，获得得客户信息。拥

12、有对市场活动动、销售活动动的分析能力力。能够从不同角度度提供成本、利利润、生产率率、风险率等等信息，并对对客户、产品品、职能部门门、地理区域域等进行多维维分析。2.2客户信息息客户信息管理是是企业在与客客户交往过程程中所形成的的客户信息资资料、企业自自行制作的客客户信用分析析报告，以及及对订购的客客户资信报告告进行分析和和加工后，全全面反映企业业客户资信状状况的综合性性档案材料。建建立合格的客客户档案是企企业信用管理理的起点，属属于企业信用用管理和档案案部门的基础础性工作。客户信息管理的的内容包括：客户档案信信息、交往记记录、报价记记录、交易记记录、联系记记录、销售情情况、反馈记记录等全方位位

13、的信息，通通过这些信息息的整合和分分析，使企业业多角度的把把握客户需求求，全面透视视客户情况，包包括客户的各各类基本资料料，客户历史史交易记录资资料、客户历历史联系信息息、客户个性性化信息、客客户群的各类类基本资料和和属性等等。客户管理以客户户为中心的作作业模式，系系统提供关系系标签的设计计，打开一个个客户的页面面，与该客户户所有相关的的订单、合同同、往来帐单单、邮件、报报价、讨论、投投诉、服务等等所有相关信信息，都可以以在画面中显显示出相应的的链接，方便便操作。2.3联系人信信息联系人记录客户户、供应商的的经办人员的的信息资料，包包括通讯地址址、登录帐号号、生日以及及个人爱好等等尽可能详细细

14、的信息资料料。联系人信息可用用做通讯簿，方方便查询和发发送邮件等操操作。联系人信息可对对收到的邮件件自动匹配，并并将邮件与相相关客户、供供应商、相关关的项目、订单、任任务关联起来来。2.4潜在客户户潜在客户为对公公司产品、服服务及其它有有需求且合作作意向比较大大的客户。机构成员通过潜潜在客户管理理，提升对市市场收集客户户的技巧与能能力。通过对潜在客户户的跟踪、管管理，建立业业务往来，直直接转化为客客户。2.5客户关怀怀客户关怀的目的的是与所选客客户建立长期期和有效的业业务关系，在在与客户的每每一个“接触触点”上都更更加接近客户户、了解客户户，最大限度度地增加利润润和利润占有有率。对客户关怀管理

15、理包括客户销销售、服务等等过程中的关关怀：销售过过程将实现从从潜在客户到到最终成为成成交客户整个个过程的关怀怀，服务过程程则对客户在在售后到产品品更新的整个个使用周期内内的关怀；企业可以将以往往关怀的经验验量化并生成成系统的关怀怀值，如关怀怀时间、关怀怀方式、关怀怀条件等，由由系统的计时时器进行提醒醒，企业也可可根据实际情情况，自主设设置关怀的类类型，如事前前关怀、事后后关怀等，同同时企业还可可制定相应的的其它关怀政政策。2.6客户满意意度客户满意度是企企业评价服务务质量的重要要指标。CRM 客户关关系管理系统统的客户管理理的整个过程程都以客户为为中心，通过过协调各类业业务功能（如如销售、市场

16、场营销、服务务和支持）的的过程并将其其注意力集中中于满足客户户的需要上。客户满意度是通通过对客户反反馈及时的收收集分析，增增加企业对客客户的满意度度的了解，以以便改进工作作，提高人员员的素质，最最终实现提高高客户满意度度。2.7客户请求求及投诉客户请求/投诉诉的处理情况况及回访情况况2.8客户信用用评估客户信用评估是是客户管理的的重要环节，通通过对客户信信息的原始资资料进行整理理和分析，形形成的综合反反映客户资信信情况的档案案材料，有效效的信用评估估可避免因客客户信用问题题所可能造成成的重大损失失。客户信用评估的的主要内容有有：公司的概概况；股东及及管理层情况况；财务状况况；银行信用用；付款记

17、录录；经营情况况；实地调查查结果；关联联企业及关联联方交易情况况；公共记录录；媒体披露露及评语；对对客户公司的的总体评价；给予客户的的授信建议等。使用CRM 客客户关系管理理系统中数据据库的数据，利利用数据分析析的变化和偏偏差分析技术术进行客户信信用风险分析析和欺诈行为为预测，通过过评价这些风风险的严重性性、发生的可可能性及控制制这些风险的的成本，汇总总对各种风险险的评价结果果，在信用风风险发生之前前对其进行预预警和控制，趋趋利避害，做做好信用风险险的防范工作作。2.9潜在客户户CRM 客户关关系管理系统统可集成电子子商务系统，通通过电子商务务系统，可实实现在线捕获获潜在客户。CRM 客户关关

18、系管理系统统可从电子邮邮件、留言记记录、访问日日志等数据记记录中通过分分析捕获潜在在客户名单。企业也可以从其其他渠道获得得更多的潜在在客户目录，如如黄页、互联联网或行业门门户网站的信信息等。2.10客户统统计客户流失统计、客客户新增统计计、客户地区区分布统计、客客户行业分布布统计2.11行动记记录纪录每次业务员员对客户的拜拜访情况或其其他业务活动动情况三、服务管理功功能3.1客户服务务工作自动化化客户服务从架构构上分为两部部分，一部分分为员工使用用的服务平台台，一部分是是客户的自我我服务平台。员工使用的服务务平台主要进进行客户的信信息的注册、客客户请求的录录入、请求的的解答、知识识库的建立、请

19、请求的答复、请请求的知识化化。客户的自我服务务平台，由客客户自己进行行服务请求的的申请，客户户可以查看服服务请求的执执行状态。3.2合作伙伴伴入口合作伙伴入口是是为客户、供供应商、代理理商等合作伙伙伴提供的访访问入口。CRM 客户关关系管理系统统支持为合作作伙伴、分公公司/子公司司的成员创建建登录帐号和指派权权限，系统管管理员可以定定义合作伙伴伴可以访问哪哪些模块，并并分配每个模模块的详细操操作权限。合作伙伴入口也也可以与CRRM 客户关关系管理系统统分开，这种种做法通常是是使用电子商商务网站功能能，为合作伙伙伴在电子商商务网站开通通相应的帐号号和权限。3.3客户服务务知识库“客户服务知识识库

20、”是专为为满足客户支支持和产品支支持部门的需需要而设计的的，这些部门门负责处理客客户的电话、电电子邮件和基基于 Webb 的服务请请求。服务知识库（产产品知识库、方方案知识库、案案例知识库、服服务对策库、服服务知识库）的的建立，更大大程度上提高高服务人员的的服务能力和和水平，从而而又促进服务务质量的提高高。使用“客户服务务知识库”，您您可以执行以以下操作：跟踪各个案例并并管理服务。在知识库中跟踪踪并共享常见见问题和解决决方案。管理客户咨询和和请求。3.4客户反馈馈管理客户反馈管理对对客户反馈（包包括问题投诉诉等）和要求求进行记录，相相关人员接到到客户的记录录后，系统对对投诉等进行行量化。对于需

21、要后续作作业的反馈，如如质量控诉，系系统根据信息息的类型和相相关的业务级级别数据，生生成投拆处理理的建议完成成时间等，并并转交相关部部门负责人，同同时在反馈的的负责部门的的工作记录中中生成一个投投拆跟踪业务务。对于需要返回给给客户的信息息，系统还将将向客户发送送处理的结果果，并对客户户满意度进行行记录评估。3.5一对一服服务企业经常出现服服务责任划分分不清、服务务人员相互推推委的情况，造造成客户的严严重不满。一对一服务能让让企业为每位位客户指定专专门的服务代代表，做到责责任明确、服服务到位、真真正实现一对对一的关系型型服务。一对一服务功能能：销售与服服务订单执行行、反馈执行行、工作管理理、客户

22、满意意度评估。3.6与呼叫中中心集成呼叫中心又叫作作客户服务中中心，它是一一种基于CTTI（Commputerr Teleephonyy Inteegratiion，计算算机电话集成成）技术、充充分利用通信信网和计算机机网的多项功功能集成，并并与企业连为为一体的一个个完整的综合合信息服务系系统，利用现现有的各种先先进的通信手手段，有效地地为客户提供供高质量、高高效率、全方方位的服务。CRM 客户关关系管理系统统可与呼叫中中心集成。3.7客户服务务知识库经验丰富的服务务人员是企业业重要的财富富，如何让所所有的服务代代表尽快具备备较强的服务务能力，是每每个企业面临临的问题。建立服务知识库库，主题包

23、含含：产品知识识库、方案知知识库、案例例知识库、服服务对策库、服服务知识库等等，更大程度度上提高服务务人员的服务务能力和水平平，从而又促促进服务质量量的提高。知识库提供功能能强大的知识识库全文检索索查询功能，多多渠道的知识识库录入手段段，保证用户户能够通过查查询知识库来来得到解答，提提高员工的工工作能力和服服务的精确度度。3.8服务资源源包括常见问题，培培训教材，技技术文章等，服服务人员在对对客户服务的的过程中，相相关的资料会会自动保存到到公司知识库库中四、事件日程功功能4.1个人日程程安排用于个人进行自自己的日程管管理，如日程程安排、日程程查询、日程程的按状态分组排排序。市场活动和各类类业务

24、事务(如约会、电电话)会按日日程表显示，便便于实时查阅阅，避免错过过重要事务。日程管理可以检检查日程冲突突，可设定到到期提前提醒醒。4.2实时任务务和事件日程程查询系统成员的每一一件任务、过过程、事件处处在每一时间间阶段均有相相应的成员负负责办理，并并可在工作日日程管理功能能上展开。工作日程可按成成员、日期、部部门、小组、项目等单位进行查询或组合查询，常见的日程有：事件计划审批流程事件业务流程事件项目任务工作任务个人提醒事件通过日程可明确确每个人应该该做什么，做做好了没有。成员可使用日程程查询，了解解自己或同事事的日程信息息，管理者也也可以使用日日程了解员工工的工作情况况。在日程安排的当当天，

25、会桌面面提醒相关日日程信息，也也可以预先设设定到期提前前提醒功能。4.3事件计划划事件计划用于创创建未来日程程的安排，或或过去日程的的记录。可设置到期预先先提醒，提醒醒方式有内部部消息、手机机短信或电子子邮件。日程计划表上可可以检查日程程冲突。事件计划(如约约会、电话)会按日程表表显示，便于于实时查阅，避避免错过重要要事务。五、审批流程功功能5.1流程审批批的常用审批批表单公文流转过程（发发文、收文、归归档）项目立项审批过过程文档或合同审批批会签过程公司规章制度审审批会签过程程出差申请表请假申请表费用报销申请审审批表采购申请表资产(办公用品品，图书或相相关资料)领领用、借用申申请表加班申请表借

26、款登记表业务申请表办公申请表5.2图形化流流程视图CRM系统的流流程提供图形形化设计流程程图和数据表表式设计流程程图，这两种种视图同时也也应用于流程程的阅读。流程设计视图可可以查看或设设计，通过添添加、删除、修修改条件判断断、循环、会会签、节点来来进行定义，并并在流程图中中用直观实时时的图形表示示出来。流程图以不同图图形、线条显显示，可直观观的看出流程程走向。CRM系统的流流程还提供数数据表视图，在在数据表视图图中，可以浏浏览流程的过过程属性、对对象属性、消消息属性、限限制、多条件件等详细属性性信息。用户可以随时在在两种视图中中切换。5.3基于模板板的流程定义义复杂流程的定义义过程十分繁繁琐，

27、客户关关系管理系统统可使用模板板来定义流程程，避免管理理员花费大量量的时间在系系统设置工作作上。采用模板定义可可提高工作效效率，便于快快速布署实施。流程模板，就是是按常规办理理工作流程工工序，制定为为流程模板，供系统中工作流、审批流等工作流程定义时套用。企业可以定义适适合本企业管管理特点的工工作流程模版版，也可以使使用“复制”功功能，在复制制后经过少量量更改创建为为新的自定义义的流程。5.4自定、预预定、固定三三种流程模型型预定义流程：流流程发起人可可以自由更改改节点的对象象，但不能更更改节点，预预定义的流程程用户可以保保存选择的对对象，下次发发起同样的流流程，可以使使用导入功能能导入。固定流

28、程：固定定流程是管理理员定义好的的流程，固定定流程不能修修改，适用于于严肃的过程程。自定义流程：流流程发起人可可以自由更改改节点，也可可以更改节点点的办理对象象或审批对象象。5.5会签功能能应用流程会签，是一一组平行的流流程步骤，会会签能够把多多个任务节点点在一个步骤骤内处理。流程会签可在同同一个办理节节点里实现多多个部门分步步审批，常用用于合同会签签、重大 HYPERLINK /pms/pms-2.htm 项目目立项会签等等。5.6节点的办办理、只读和和跳转流程的节点除了了办理节点外外，也支持只只读节点(通通知节点)，只只读节点的对对象不需要做做出办理。流程的节点支持持使用任意办办理、全部办

29、办理、半数通通过三种办理理方式。流程的办理支持持跳转功能，包包括自动跳转转和人工跳转转。流程的节点还可可以设置办理理限制、短消消息通知等属属性。5.7自定义类类型流程除了系统内内置的各种流流程类型外，还还支持用户自自定义流程类类型。在自定义流程类类型中，可使使用自定义的的数据资源，这这些资源跟整整个系统是共共享的，同时时与自定义表表单也是通用用的。5.8自定义字字段CRM 客户关关系管理系统统在三个层面面上支持自定定义字段：自定义流程类型型，不同的流流程类型表单单不相同，例例如：请假申申请和费用报报销申请，所所填写的表格格内容是不同同的，可使用用自定义字段段功能进行设设置。主要表的自定义义字段

30、：系统统允许在主要要表中创建和和使用自定义义字段，例如如：系统的客客户表中没有有“信用额度度”这个字段段，但又需要要这个字段，可可使用自定义义字段创建“信信用额度”，无无需通过二次次开发即可实实现扩展。表单的自定义字字段：详细请请参阅自定义义表单介绍。所有自定义字段段都可以使用用系统的外键键查询和分类类玫举数据，与与系统形成一一个有机的整整体。六、市场管理功功能6.1市场活动动管理市场活动管理对对直接市场营营销活动加以以计划、执行行、监视和分分析。营销部门实时地地跟踪活动的的效果，执行行和管理多样样的、多渠道道的营销活动动。可帮助营销部门门管理其市场场活动资料；6.2市场信息息管理市场信息管理

31、负负责收集各种种市场的情报报资料，并以以文档或数据据表形式保存存在系统数据据库中。营销人员可方便便查阅这些信信息资料。市场信息管理的的高级分析功功能还包括从从无序的信息息情报资料中中，使用数据据挖掘工具进进行整理和分分析。6.3合作伙伴伴管理记录合作伙伴情情况，记录信信息参照客户户管理七、财务管理功功能7.1应付款管管理对费用产生的应应付款进行统统计和查询，并并自动提醒经经办人员及时时跟踪付款。应付款管理是企企业控制资金金流出的一个个主要环节，同同时也是维护护企业信誉，保保证企业低成成本采购的一一个有利手段段。应付款管理系统统主要提供发发票和应付单单的录入、向向供应商付款款的处理、及及时获取现

32、金金折扣的处理理、单据核销销处理等业务务处理功能，并并提供应付账账龄分析、欠款款分析等统计计分析，提供供资金流出预预算。7.2应收款管管理对订单或其他收收入产生的应应收款进行统统计和查询，并并自动提醒经经办人员跟踪踪回款。应收款是企业运运营资金流入入的一个主要要来源，因此此应收款的管管理是保证企企业资金健康康运作的一个个主要手段。应收款管理系统统主要提供发发票和应收单单的录入、客客户信用的控控制、客户收收款的处理、现现金折扣的处处理、单据核核销处理、坏坏账的处理、客客户利息的处处理等业务处处理功能，并并提供应收账账龄分析、欠款款分析、回款款分析等统计计分析，提供供资金流入预预测。7.3费用预算

33、算根据前期财务分分析做出下期期的财务计划划、预算等。各部门、项目组组可提交费用用预算。支持预算的统计计和比较，提提供动态图形形显示统计指指标。7.4报销管理理费用报销申请审审批，员工填填写费用报销销申请并提交交给审核人，申申请通过批准准后，由出纳纳人员按流程程执行费用登登记。各种费用数据可可生成统计报报表，为管理理者监督费用用情况提供数数据基础。统计查询：支持持用户按部门门、款项类别别、相关项目目、日期、属属性进行相应应的统计查询询。7.5用款管理理对于单位内部的的各种用款进进行在线提交交、审批、借借出登记、归归还登记的管管理，降低日日常用款管理理工作的工作作强度，提高高工作效率。用款的申请和

34、审审批分别在个个人事务和审审批登记模块块中完成，使使用工作流程程定义审批路路径。用款管理功能包包括：用款登登记、用款归归还登记、用用款查询、用用款统计。7.6常用的财财务统计报表表现金银行报表收付款日报表其他收入查询表表月其他收入报表表部门收入报表费用支出查询报报表月费用开支报表表员工费用开支报报表部门费用开支报报表7.7财务统计计报表CRM 客户关关系管理系统统系统提供各各种财务统计计报表，如：财务科目统计阶段订单收入统统计应收款统计应付款统计统计数据支持系系统内任意字字段的排序和和过滤查询，所所有统计都支支持图表输出出。提供动态图形显显示统计指标标。八、文档管理功功能8.1文档管理理功能集

35、中管理文件，加加速企业的知知识积累，文文档更加安全全。员工可以不限时时、不限地访访问文档库，获获取急需资料料。文件分类：可以以根据企业的的管理要求，建建立不同的文文件类别以存存放相关的文文件。文档权限：文件件的上传、阅阅读、删除都都可以有严格格的权限设置置，目录可以以使用继承权权限，也可以以对单一目录录指定权限。文件格式：支持持所有的文档档格式，系统统内部支持对对PDF、WWORD、EEXCEL、PPOWERPPOINT、HHTML、TTEXT、RRTF等常见见文件格式进进行信息摘要要处理（全文文检索处理），支支持在后台生生成PDF和和Word。文件上传：可以以单个文件上上传，同时支支持批量文

36、件件上传或使用用包上传，方方便企业海量量文件的批量量上传。文档发布：相关关人员可对在在授权范围内内的文档目录录进行相应的的发布管理操操作。文档查询：成员员可以在授权权范围内的文文档进行在线线搜索、浏览览。8.2按目录分分配权限成员的基本使用用权限由角色色权限决定，此此外，CRMM 客户关系系管理系统还还支持使用目目录权限进行行权限控制，实实现更细化的的安全权限要要求。使用目录权限可可进一步灵活活地设置文档档的权限。目录权限支持子子目录继承主主目录方式。8.3多种方式式权限定义文档管理有灵活活具体的操作作权限控制，确确保重要文档档被正确的人人使用，保障障机密文档的的安全。成员的基本权限限由角色权

37、限限决定，此外外，CRM 客户关系管管理系统还支支持使用组合合权限进行权权限控制，实实现更高的安安全权限要求求。CRM 客户关关系管理系统统支持组合权权限分配方式式有：按目录录、按职务、按按部门、按项项目小组、按按小组、按相相对关系、按按绝对关系、按按作者等各种种属性来定义义权限。可按多种方式指指定授权许可可，进一步提提高系统的灵灵活性，同时时使系统的维维护设置更方方面，您可以以选择最简便便的一种方式式指定即可，极极大地减轻设设置的工作量量。8.4文档加密密功能支持对重要的文文档进行加密密，客户关系系管理系统提提供三种加密密应用方式，确确保企业的关关键资料的安安全：第一种是信息指指纹，此方式式

38、不对文档的的内容进行加加密，只对文文档的完整性性进行加密校校验，确保文文档是有效的的版本，主要要用于合同、签签字认可的文文档、规章制制度等，保证证任何人无法法对文档做出出任何改动。第二种是内容加加密，此方式式对文档的内内容进行加密密，阅读文档档需要特定的的密码，保证证公司的机密密文件不会泄泄漏。第三种是透明加加密，此方式式加密对用户户是透明的，系系统内的用户户可正常阅读读文档，文档档离开服务器器后无法打开开（如果用户户将文档下载载到个人电脑脑或传到外面面，文档将无无法打开）（此此功能只支持持服务端PDDF文档）。8.5部门文件件库提供部门文件库库功能，部门门内的文档可可放在部门文文库库中共享，

39、提提高部门内的的文档的共享享水平。部门文件库可设设置部门管理理员，由部门门管理员负责责本部门文件件的管理。部门文件的目录录还可以分配配具体的权限限，也可以设设置为共享。8.6网络硬盘盘提供个人文件库库功能（俗称称网络硬盘或或网络U盘），个个人文件可在在私有或共享享的方式存放放在个人文档档库中。个人文件库可分分配使用空间间。个人文件库的目目录可以设置置为共享。8.7公文审批批流程发文收文：发文文起草、发布布来文登记的的功能，通过过系统提供的的在线编辑、附附件上传功能能可以与其它它文档编辑工工具进行结合合。公文办理：根据据预先设置的的公文办理流流程，实现公公文的过程的的流程控制，支支持多种流程程模

40、型，支持持会签、退签签、修改后续续流程等操作作，可满足了了各种复杂的的公文办理流流程的要求。催办跳转：对于于超过办理期期限或需特殊殊办理的公文文，可以进行行发送催办通通知、邮件，跳跳转操作等功功能实现，对对于办理流程程的跟踪检查查、特殊流转转的要求。提提高公文流转转办理的工作作效率。归档销毁：通过过与系统文档档管理的连接接，对于已完完成流转办理理的公文，可可以进行相应应的归档、销销毁操作。8.8支持标准准文档格式和和Officce在线编辑辑控件在企业内部各种种格式类型的的文档应用越越来越广泛， CRM 客客户关系管理理系统提供对对标准文档格格式的广泛支支持，实现对对于办公文件件的统一编写写、发

41、布、流流转、归档、版版本控制、在在线调阅、权权限管理。CRM 客户关关系管理系统统系统支持OOfficee文档（Woord、Exxcel、PPowerppoint）文文件格式的在在线编辑，在在线编辑无需需将文件下载载到本地即可可编辑，并可可实现痕迹保保留、电子勇勇等特殊功能能。CRM 客户关关系管理系统统系统支持在在服务端生成成Pdf文件格格式，并实现现PDF文件件的加密、文文档内部权限限、签字盖章章和CRC校校验，在正式式公文场合（如如合同、制度度），PDFF文件比Offfice文文件具有更高高的安全性。CRM 客户关关系管理系统统系统支持OOfficee文档（Woord、Exxcel、PP

42、owerppoint）、PPDF文件、纯纯文件文件、Htmml、Rtff等常见文件件格式的全文文索引和全文文检索。CRM 客户关关系管理系统统系统支持多多种图片文件件的服务端处处理。极大加强了公司司内部档案信信息的管理，为为用户实现知知识性管理提提供了必要条条件。可充分分实现内部信信息资源最大大程度的集中中共享。8.9灵活可靠靠的权限控制制组合企业信息一般会会涉及单位机机关的机密，而而且不同的成成员在不同的的时刻对办公公信息的处理理权限也是不不同的，因此此可靠安全性性控制功能是是系统得以投投入使用的先先决条件。CRM 客户关关系管理系统统的权限设计计功能非常复复杂，但应用用起来却非常常简单，系

43、统统的基本权限限是基于角色色的权限，管管理员只需分分配用户的角角色即可完成成权限的分配配。企业的应用需要要更复杂的权权限机制，为为了实现更复复杂的权限定定义，客户关关系管理系统统在具体的模模块和功能上上，可以使用用部门、项目目组、成员、职职务、相对职职务关系（如如上下级关系系）、小组、作作者等多种方方式定义权限限，这些权限限可以合并组组合使用，满满足企业对权权限安全的更更高要求，同同时也更方便便管理员操作作。此外，客户关系系管理系统采采用采用多种种数据加密、操操作日志、数数据备份、防防病毒、防入入侵技术或方方法（详细请请参阅技术术规则），为为企业信息的的安全提供了了有力保障。8.10支持SSh

44、arePPoint模模式的文档控控件支持 Offiice ShharePooint 的的文档控件， 实现Offfice文档档在线编辑，也可使用文档模模板, 实现现 Offiice 文档档在线创建,需要安装 Offfice ShareePointt 组件, 在安装 OOfficee 时默认安安装模式中已已包含 Offfice ShareePointt 组件九、个人工具功功能9.1个人工作作平台个人工作平台集集中个人相关关的工作快捷捷查询方式，并并显示在主画画面中。用户桌面：集中中显示成员工工作相关的主主要信息摘要要，使员工及及时了解需要要办理的各项项事务，进行行自己的工作作日程安排。流程操作：可

45、执执行流程申请请提交、填写写表单、上传传附件、流程程审批、协办办、委办等操操作，并可查查看流程图。通讯录：通过个个人通讯簿可以方便、快快捷的实现对对于常用联系系人的分类管管理、综合查查询等功能。内部消息管理：实时短消息息功能可以实实现员工之间间在线实时交交流，也可以以使用短消息息进行提醒闹闹钟设置功能能。个人日程管理：显示个人日日程相关的事事件条目，便便于用户对日日常工作计划划进行安排管管理。9.2用户界面面自定义用户可根据自己己的喜好、显显示器屏幕的的分辨率、工工作特点，选选择合适的用用户界面。9.3个人资料料设置修改系统登录密密码；编辑用户的个人人资料，其他他用户可以查查询用户公开开信息（

46、不公公开敏感资料料）；用户桌面设置、常常用菜单设置置、风格选择择和设置；个性化定义，包包括讨论区昵昵称、头像、签签名文件等的的设置；9.4个人笔记记个人笔记用来收收集和管理个个人关心的知知识文档。方便用户存放和和管理自己的的文件，提供供文件夹建立立、文件添加加和修改、文文档全文检索索、文件和文文件夹移动等等功能。也可用来填写和和保存个人日日常便笺记录录。9.5支持单点点登录服务统一单点登录服服务可实现企企业间多个系系统统一登录录。统一单点登录服服务需要系统统后台服务的的支持。系统可采用如XXML数据库库交换技术、数数据库同步技技术、导入导导出方式等，与与企业公司现现有数据库平平台共享数据据。9

47、.6实时任务务和事件日程程查询系统成员的每一一件任务、过过程、事件处处在每一时间间阶段均有相相应的成员负负责办理，并并可在工作日日程管理功能能上展开。工作日程可按成成员、日期、部部门、小组、项目等单位进行查询或组合查询，常见的日程有：事件计划审批流程事件业务流程事件项目任务工作任务个人提醒事件通过日程可明确确每个人应该该做什么，做做好了没有。成员可使用日程程查询，了解解自己或同事事的日程信息息，管理者也也可以使用日日程了解员工工的工作情况况。在日程安排的当当天，会桌面面提醒相关日日程信息，也也可以预先设设定到期提前前提醒功能。9.7内部消息息内部消息是实现现的内部短消消息，成员间间可相互发送送

48、内部短消息息进行沟通或或传递文件。内部消息也用于于系统的工作作任务跟踪、重重要审批需要要办理、待办办工作到达、会会议通知、会会议变更、重重要文档提醒醒阅读等消息息的通知。用户能够方便地地相互发送短短信，可以单单发、群发短短信，并支持持邮件副本、手手机短信副本本的发送。9.8考勤管理理考勤管理功能包包括：请假、销销假、销假核核准、加班确确认、加班核核准、生成考考勤统计、考考勤统计查询询、个人考勤勤信息查询、全全部考勤信息息查询、考勤勤参数维护、休休息日设置、请请假类别字典典维护。考勤管理可生成成考勤统计、考考勤统计查询询、员工考勤勤信息查询、单单位考勤信息息查询等。考勤管理的审批批请假单、加加班

49、申请审批批可使用定义义流程在办公公事务中按工工作流程执行行。考勤管理可以实实现与其它考考勤系统的数数据对接（如如：打卡式考考勤机.）。根据各部门实际际性情况任意意设计班次，对对每日各员工工的考勤情况况作具体记载载，包括出差差、加班、休休假、迟到、早早退等，每月月自动生成统统计表，为工工资计算提供供考勤数据，此此处，提供对对不同考勤的的数据接口。9.9个人日程程安排用于个人进行自自己的日程管管理，如日程程安排、日程程查询、日程程的按状态分组排排序。市场活动和各类类业务事务(如约会、电电话)会按日日程表显示，便便于实时查阅阅，避免错过过重要事务。日程管理可以检检查日程冲突突，可设定到到期提前提醒醒

50、。十、系统设置功功能10.1基础数数据管理基础数据管理包包括系统服务务的各种基本本参数设置，以以及系统各种种基础数据的的初始化设置置。机构配置：机构构配置管理包包括部门设置置。成员管理：对成成员的角色、部部门、职务进进行定义。流程设置：系统统内部各种工工作流程可以以由用户根据据实际情况自自行定义。模板设置：为网网站、新闻、公公告、文档进进行模板的制制定和维护。分类设置：系统统中所有类别别都可由用户户自行定义，包包括各类字典典数据、报告告类别、文档档类别等等。参数设置：在系系统投入正常常运转前，通通过相关工作作人员将各种种参数根据本本单位的实际际情况进行设设置。可以提提高系统对于于本单位管理理要

51、求的适应应性。字典设置：系统统的各种属性性字段，可使使用字典设置置预先设置好好下拉菜单。服务设置：对系系统的日志、备备份、安全、加加密等功能进进行设置。10.2数据导导入导出CRM 客户关关系管理系统统支持各种基基础数据的导导入导出。在导入导出中，可可以将成员、区区域、数据字字典等从其他他系统导入，或或导出为Exxcel文件件保存。10.3数据备备份数据备份策略的的制定：可制制定自动备份份的策略，系系统即自动按按指定的策略略执行自动备备份。数据备份也可以以使用人工备备份。10.4系统日日志管理系统日志包括服服务日志和操操作日志两种种类型。系统日志管理可可查询系统的的访问日志、服服务日志（包包括

52、错误日志志），并可按按指定条件生生成报表。可将日志文件定定期分离，由由于日志占用用较大的系统统空间和资源源，可以定期期将旧的日志志分离备份，以以提高系统的的效率。10.5系统维维护系统维护是一些些定期或不定定期执行的维维护作业。系统维护的功能能有：数据备备份、日志管管理、索引管管理等。系统清理的功能能有：日志清清理、已删除除的附件的清清理、已删除除的记录的清清理等。10.6密码恢恢复、加密文文档恢复对于忘记密码的的员工，可由由管理员在后后台进行恢复复。对于忘记密码的的加密文档，可可由管理员在在后台进行解解密恢复。十一、自定义表表单功能11.1自定义义表单扩展自定义表单很象象我们平时使使用的印刷

53、好好的表格，可可以用来：填写表格，通过表格执行办办理或审批流流程。例如：1.请假条表表格，由申请请人填表，主主管批准，人人事部备案，这这是一种审批批流程表单，包包含申请、流流程、审批三三种应用。自定义表单主要要有两种使用用场合：数据自定义表单单：这种表单单的条目可以以任意制定，并并可设置权限限，没有流程程控制；流程自定义表单单：可以灵活活实现各种流流程功能，流流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两两种应用方式式；自定义表单特点点：具备完整的流程程控制和权限限管理功能，可可以直接应用用在审批流程程或工作流程程控制上；支持使用明细表表，在一项记记录中带有多多项子记录时，可可以使用明细细表；字段可

54、使用系统统中的数据表表记录建立关关系（相当于于数据库外键键），如产品品、客户、成成员、项目、订订单、采购单单等；客户关系管理系系统对自定义义表单的定义义和设置可使使用模板来定定义，避免管管理员花费大大量的时间在在系统设置工工作上。自定义表单提供供直观的自定定义表单设计计器，用户可可以创建无限限数量的表单单，实现扩充充系统初期未未设计的各种种功能，以适适应企业未来来的发展需求求。自定义表单极大大的扩展了CCRM 客户户关系管理系系统的应用，通通过将各种纸纸质表格使用用CRM系统统的表单进行行登记、管理理，实现规范范的表格的填填写和存储，通通过表单的流流程对相关作作业进行管理理控制，通过过报表进行

55、统统计、查询。客户在当前的开开发的基础上上，可以自己己使用自定义义表单、自定定义字段进行行功能的扩充充，迅速升级级系统的功能能，而无须重重写代码，也也无须了解原原来系统的设设计细节。11.2使用自自定义明细表表CRM 客户关关系管理系统统的自定义表表单模块支持持使用明细表表，每个表单单可以使用一一个明细表。当一项记录中带带有多项子记记录时，就需需要使用明细细表，如费用用报销单，需需要一个明细细表分别记录录费用明细（飞飞机票5000、酒店8000、出租车车120.）明细表可以选择择使用系统现现有的数据表表，如费用明细表表，定义好的的明细表也可可用于多个自自定义表单。11.3自定义义流程表单自定义

56、流程表单单按用途可分分为以下两种应用用模式：工作流程审批流程：用于于日常工作或或审批的各种种流程表单的的填写和处理理流程：工作流程表单：流程表单可用来来处理工作流流程，如物物料移交登记记表、检检验报告；流程表单与审批批表单相似，但但没有审批表表单的“同意意”这一项。审批流程表单：审批流程表单可可用来处理审审批流程，如如请假表、费费用报销表；审批流程表单应应类似于现实实中应用的各各种批准表格格，如请假条条，借款申请请单等，实际际的应用也与与现实中用纸纸面的审批表表相似。现实中经常有一一些表单需要要在流转填写写：如质量量问题报告，销销售部门接到到客户提出质质量问题，开开出表单，然然后由品质部部门、

57、设计部部门等填写相相应的内容，使使用工作流程程表单可轻松松解决此类表表单的应用。11.4自定义义数据表单自定义数据表单单是单纯的数数据表格，用用于填写数据据自定义数据表单单没有流程控控制功能，但但可设置使用用权限。自定义数据表单单支持使用明明细表，在一一项记录中带带有多项子记记录时，可以以使用明细表表。11.5自定义义电子表格表表单自定义电子表格格表单，此功功能类似于EExcel电电子表格；自定义电子表格格的数据是保保存在数据库库服务器中，因因此具有单机机版本Exccel无法比比拟的优势；11.6自定义义字段扩展CRM 客户关关系管理系统统在重要的数数据表中设计计了自定义字字段扩展功能能，方便

58、企业业在以后增加加字段的需要要；字段可使用系统统中的数据表表记录建立关关系（相当于于数据库外键键），如产品品、客户、成成员、项目、订订单、采购单单等；用户可以自己添添加字段，设设置字段的输输入、显示方方式，无需二二次开发或编编写代码；十二、电子商务务集成功能12.1 B22B电子商务务B2B电子商务务是企业对企企业的电子商商务，其重点点在于营销而而不是零售。除了在线交易和和产品展示，BB2B的业务务更重要的意意义在于，将将企业内部网网，通过B22B网站与客客户紧密结合合起来，通过过网络的快速速反应，为客客户提供更好好的服务，从从而促进企业业的业务发展展。12.2 B22C电子商务务B2C电子商

59、务务是商家与顾顾客之间的商商务活动，也也就是通常所所说的“网上上购物网站”。网上商店是构建建企业B2CC电子商务的的重要平台，企企业基于网络络利用网上商商店系统进行行产品展示及及构建供应链链重要的商业业平台。企业可充分利用用CRM 客客户关系管理理系统提供的的基础设施、支支付平台、安安全平台、管管理平台等资资源有效地、低低成本地开展展自己的商业业活动。建立一个的网上上商城，以WWEB界面管管理的方式登登录后台进行行进行商品发发布、商品维维护、订单处处理、资金管管理等操作。12.3创建电电子商务网站站当CRM 客户户关系管理系系统与电子商商务网站集成成时，可创建建一个电子商商务网站，来来实现外部

60、业业务的电子化化。电子商店：此部部件使得企业业能建立和维维护基于互联联网的店面，从从而在网络上上销售产品和和服务。电子营销：与电电子商店相联联合，电子营营销允许企业业能够创建个个性化的促销销和产品建议议，并通过WWeb 向客客户发出。电子支付：这是是电子商务的的业务处理模模块，它使得得企业能配置置自己的支付付处理方法。电子货币与支付付：利用这个模模块后，客户户可在网上浏浏览和支付账账单。电子支持：允许许顾客提出和和浏览服务请请求、查询常常见问题、检检查订单状态态。有关电子商务的的详细介绍，参参阅电子商商务系统中中的介绍。在集成的环境下下，CRM 客户关系管管理系统的数数据与电子商商务的数据实实