香港某大厦应急事件处理指南

1、香港新世世界大厦紧 急 事 件件 处 理 指指 南上海新创创物业管管理有限限公司突发事件件台风侵袭袭防台准备备制定全年年防风防防台计划划，落实实台风处处置预案案及期间间当值表表及责任任人,人人员联络络名单；台风季节节到来,提前作作好防台台准备,查看防防台物质质齐备适适用,检检查疏通通相应管管路,组组织防台台领导小小组人员员开会,预演防防台步骤骤;台风到来来前接气象部部门通知知,通知知租户（业主），发出出台风公公告:告告知台风风事宜并并提醒客客户一些些必要安安排,告告知紧急急联络电电话；检查物业业内设施施、设备备，保护护及稳固固；各区域高高空悬挂挂物件是是否牢固固，有无无松脱；各机房（电梯、水泵

2、、电机房房等）是是否安全全，备用用电机是是否可以以随时开开动；天台水箱箱、天线线等物件件是否牢牢固，有有无不安安全因素素；物业内所所有管道道、阀门门是否正正常，有有无堵塞塞，渗漏漏及失灵灵；负责检查查所有客客房门窗窗内关闭闭情况，有无各各类危险险情况（如花盆盆在窗台台，易堕堕落物件件在阳台台）； 锁紧窗窗门；玻璃贴上上防风胶胶纸，避避免爆裂裂；装上防风风卷闸或或防风板板（如有有）；建筑物若若有维修修棚架、围板或或吊船等等物体在在外置放放，应检检查是否否安全及及稳固，如有需需要须移移走或通通知施工工队做好好防风措措施；全面检查查物业防防风措施施，查看看各处下下水道、落水管管、雨水水渠等，并及时时

3、通知清清洁部或或协助维维修部清清除可能能引起淤淤塞的垃垃圾、泥泥沙及杂杂物；备好沙包包、雨衣衣、头盔盔、水靴靴、绳索索、后备备照明等等紧急用用具以随随时应用用；应加强与与部门的的联络，加强巡巡检力度度，发现现问题及及时反映映并督促促有关部部门改进进；台风中逗留室内内安全位位置或进进入指定定防风处处；佩带硬身身安全帽帽（如外外出）；台风后观察台风风消息及及预防余余风；照顾受伤伤人士；清理受损损范围，注意避避免受伤伤；维修主管管巡视物物业；清理淤塞塞渠口杂杂物，补补充紧急急用具；事后填写写事件件报告呈交管管理处。电力故障障保安人员员应清楚楚物业内内电力设设备、电电源总闸闸及楼层层分闸的的位置，经常

4、协协助维修修部检查查其工作作状态；维修部门门应经常常性演练练断电的的切换操操作,以以便紧急急情况下下训练有有素地处处理;发生电力力故障时时，应立立即通知知维修部部及时修修理，物物业部应应发出告告示通知知各客户户；任何情况况下，除除专业维维修人员员外，其其他人员员均不得得自己进进行修理理，以避避免发生生危险事事故；停电期间间禁止任任何人使使用电梯梯；保安部门门要加强强出入口口的人员员检查，防止有有人趁机机混入作作案，并并对围墙墙等区域域增加巡巡视人员员、次数数；保安部平平时应预预备应急急电灯，充好电电源，保保证停电电期间的的巡查时时照明使使用；如停电事事故可能能导致停停水或电电梯停运运等事故故发

5、生,则在停停电前应应早作准准备,告告知客户户或加以以防范;记录一切切有关资资料并填填写事事件报告告呈交交管理处处。交通意外外一般而言言，交通通意外可可分为四四大类：意外中无无人受伤伤，但引引起车辆辆或物业业设施受受损；意外中有有人受伤伤，并引引起车辆辆或物业业设施受受损；意外中仅仅仅发生生人员受受伤；意外中仅仅仅发生生车辆或或物业设设施受损损。但无论如如何情形形，保安安人员到到达交通通事发现现场，首首先要防防止现场场再有意意外事件件发生，排除恶恶性的连连锁反应应，其步步骤如下下：无人受伤伤的交通通意外： 维持秩秩序，使使现场交交通恢复复通畅无无阻； 财物、车辆受受损时，先进行行拍照存存查； 如

6、意外外事件中中可能危危及其他他人员，应设置置围护区区加以局局部封锁锁，必要要时还须须树立警警告标志志； 如有需需要，通通知维修修人员到到场采取取措拖； 在处理理财物损损害赔偿偿时，如如争议较较大，不不可自行行作主，应当及及时报告告管理处处或有关关职能部部门处理理； 记录一一切有关关资料，并写事件报报告呈呈交管理理处。有人受伤伤的交通通意外： 指挥交交通，给给予尾随随车辆警警示并绕绕行； 在可行行情况下下将伤者者移离危危险区域域; 伤势严严重者先先进行拍拍照存查查； 通知管管理处派派员协助助维持现现场秩序序； 及时取取证、记记录现场场情况，报警等等候处理理，必要要时，对对事故现现场进行行录像、拍

7、照取取证；在现场寻寻找是否否有目击击证人，待警员员到场立立即报告告；交通失事事后，如如有人受受伤，则则在警方方未到场场前，肇肇事车辆辆不得移移或驶离离原位；事后记录录一切有有关资料料，书写写事件件报告呈交管管理处。水管爆裂裂寻找水管管爆裂，造成水水浸的原原因；关闭有关关水阀或或总闸，切断水水源，如如当时无无法迅速速关闭，则借助助衣物、消防水水带等引引领水流流离开电电梯等危危险区域域；如水浸是是由于水水管爆裂裂所引起起，应立立即通知知维修部部进行抢抢修；利用沙包包遏止水水势蔓延延到其它它区域；将接近水水浸地区区的电梯梯升高及及暂停使使用；通知清洁洁部利用用拖畚、扫把及及潜水泵泵等工具具清理现现场

8、；清理现场场前，有有条件的的应当拍拍照记录录；事后将有有关资料料包括水水浸原因因、涉及及面积，破坏程程度、抢抢修过程程等记录录并填“事件报报告”呈报气体泄漏漏保安监控控中心应应备好煤煤气公司司的电话话,以便便紧急情情况下联联络;保安员应应熟知物物业内使使用何种种气体燃燃料及气气体管道道的走向向、开关关等正确确位置；接到气体体泄漏报报告或异异味时，应迅速速前往现现场；到达现场场，切勿勿按门铃铃或触动动任何电电器及开开关，以以免发生生爆炸，只能设设法打开开门窗，以疏导导气体；关闭气体体总阀，如发觉觉气体泄泄漏未能能受控或或广泛扩扩散，须须立即报报警及通通知专业业公司；封锁现场场，禁止止任何人人企图

9、进进入，同同时由物物业部通通知其他他住客离离开；如发现伤伤员、中中毒者，先设法法转移到到空旷、开阔地地带，保保证空气气流通、新鲜，同时拔拔打救护护电话等等待救援援；在现场切切勿使用用对讲机机、手机机和BP机等等任何电电器；进入现场场不能开开灯，并并熄灭现现场及邻邻近室号号、楼层层的所有有明火，防止引引起火灾灾；事后将有有关资料料记录并并填事事件报告告呈报报。高空堕物物1.高空空堕物是是涉嫌犯犯罪的一一项严重重事件，接到该该类投诉诉，必须须采取下下列行动动； 立即组组织人员员进行调调查，设设法寻找找作恶者者； 如有需需要须向向作恶者者发出严严重警告告，并向向警方报报案； 如未能能查明作作恶者，物

10、业部部应发文文通知所所有客户户，指出出该行为为的危害害性与违违法 性性； 拍照存存案，必必要时录录像取证证； 布置保保安，伏伏击守候候，捉拿拿现行。2.如高高空堕物物已引起起人员伤伤害，保保安人员员应当： 拔打1120救救护电话话，派员员在路口口引导； 立即通通知警方方，并协协助开展展侦查，设法查查明肇事事人； 物业部部应协助助保安寻寻找证人人，提供供入住情情况等资资料； 封锁现现场，拍拍照取证证，保护护现场，维护秩秩序； 记录一一切有关关资料及及注明警警方立案案档号；3.事后后书写事件报报告呈呈交管理理处。电梯故障障保安监控控中心备备有电梯梯维修公公司最新新电话号号码,以以电梯发生生故障，保

11、安人人员先通通知维修修部派员员抢修,如有人人员被困困,则用用电话安安慰被困困人”被困事事项已知知,正加加紧处置置”,同时时,摄像像定格该该电梯,随时关关注并摄摄像；维修部在在修复前前，应挂挂好“暂停服服务”告示牌牌,如需需开梯作作业,则则在梯门门外加隔隔离绳；如修理时时间较长长，总服服务台应应电话通通知各客客户，需需24小时时以上，由管理理处发公公告说明明；保安员切切勿自行行企图开开启电梯梯门救援援被围者者，除非非由操作作资格的的维修人人员处理理,一般般情况下下,先关关闭主机机电源再再安排救救人；如有可能能在场就就近安慰慰被困者者,保持持与被困困者联络络，让他他们知道道救援行行动已经经开始；如

12、果电梯梯维修人人员在330分钟钟后，仍仍未到现现场处理理，或被被困者中中有孕妇妇，病人人需要救救援，可可报警，待消防防人员到到场处理理；被困者救救出后，必须主主动了解解是束无无恙，如如有人不不适，应应立即致致电救护护车送院院治疗；尽可能留留下被困困人的姓姓名、地地址、联联系电话话以便联联系或报报险；记录一切切有关资资料，并并写出事件报报告呈呈交管理理处。注意事项项： 处理冷冷静，首首先注意意被困者者的安危危； 日常注注意观察察电梯运运作状况况，有异异常及时时报管理理处跟进进。火警防火安排排制作消防防管理制制度,确确定管理理指挥小小组和义义务消防防队人员员组成;储备灭火火物资,定期检检查,作作联

13、动测测试,确确保处于于适用状状态;组织人员员培训和和演习(急救灭火跑位等等);制作消防防管理预预案,并并定期演演练灭火接到火警警预报,立即现现场查看看；确定属于于误报才才可消音音;通知当值值最高管管理人员员；现场处理理员工注注意客户户安全措措施；用准确灭灭火器灭灭火,适适时由灭灭火转为为组织逃逃生；安全环境境许可时时，开启启门及通通道，以以免阻塞塞逃生之之路；监控人员员作好录录象和整整体组织织调度;维修人员员作好走走火区域域电源切切断及水水的供应应;门岗人员员作好人人流控制制,只出出不进,引导急急救车辆辆车道通通畅并引引导消防防车辆至至水接驳驳口;其他员工工作好人人员疏散散及安抚抚工作; 必要

14、时拨拨打1119报警警；协助警员员灭火；通报管理理处经理理；后继处理理记录一切切有关资资料，并并写出事件报报告呈呈交管理理处;拍照留存存,必要要时报险险理赔.注意事项项： 保安人人员应熟熟悉消防防设备、灭火器器、水喉喉位置； 走火通通道严禁禁堆放杂杂物，防防烟门必必须保持持关闭； 即使是是假火警警，亦现现场查看看后再消消警。“火警无无误报”（九）灾灾难现场场（塌楼楼、爆炸炸等）立即致电电1100报警，清楚说说明何种种灾难，确实地地点及目目前情况况；立即通知知管理人人员到场场；现场注意意采取必必要措施施，防止止灾难现现场环境境恶化，危害生生命财产产；救护伤者者，在可可能情况况下抢救救被困之之人士

15、；协助有关关人员控控制或封封锁灾区区；协助管理理人群秩秩序及交交通，以以便紧急急车辆尽尽速到现现场抢救救；拍照留存存；填写事事件报告告呈报报。注意事项项： 处理必必须冷静静； 尽力保保护任何何人生命命财产。二.治安安事件刑事、治治安案件件处理宗宗旨:立即赶到到现场，并用对对讲机向向领班、主管报报告；必必要时及及时投报报1100;保护现场场、维护护秩序，派员在在周边区区域警卫卫；根据具体体情况，实行区区域隔离离，禁止止无关人人员进入入现场，如有伤伤员，应应设法救救护，但但不可挪挪动现场场物品；严禁任何何人触摸摸现场各各类物品品，以免免破坏现现场，影影响侦查查工作；尽可能能配合警警方开展展调查，取

16、证;必要时，进行拍拍照、录录像，协协助破案案。炸弹恐吓吓不管真假假，必须须以假当当真、严严肃对待待、慎密密处置；立即通知知警方及及管理处处；除警方或或消防人人员外，禁止任任何人、车辆进进入现场场；确保所有有电梯暂暂停使用用；按照火警警路线，协助疏疏散现场场人员；在警方人人员未到到达前，应视察察四周是是否留有有可疑物物品；当发现可可疑物件件时，应应立即利利用绳索索或垃圾圾箱等障障碍物围围绕它，禁止任任何人接接近；检查搜索索时，应应由外而而内、由由公共区区域到室室内，注注意： 开启任任何门时时，要留留心可疑疑点； 切勿自自行接触触或处理理可疑物物件； 切勿在在现场使使用无线线电通讯讯机、闪闪光灯或

17、或开关电电器； 切勿移移挪、遮遮盖可疑疑物体。接恐吓电电话后，应冷静静处理： 不能用用语言刺刺激对方方； 拖延与与对方通通话时间间； 注意背背景、声声音、动动静、估估计对方方人数、年龄等等情况； 记录所所有对话话内容、现场情情况等； 用其它它方法如如书写、手势、动作通通知其他他员工报报警； 千万不不要中断断对话，采用内内紧外松松的方法法了解并并稳定对对方。事后填写写事件件报告呈交管管理处。发现可疑疑物品110报报警通知附近近保安到到场，关关闭对讲讲机警告任何何人不能能接近、检查该该物品，直至警警方到来来通知物业业经理到到场用警告带带将可疑疑物品隔隔离协助疏散散人群，封锁现现场，指指挥交通通，以

18、便便紧急车车辆尽速速到场；事后填写写事件件报告呈交管管理处。自杀或企企图自杀杀应尽快通通知警方方及管理理处；保护现场场，避免免任何人人触摸现现场物品品，包括括自杀者者所用的的器械，药物等等；任何人不不得开关关现场各各类电器器，以免免破坏证证据或发发生危险险；如自杀者者利用煤煤气自杀杀，应按按泄漏气气体事件件予以处处理；如自杀者者尚有生生还可能能，应一一边拔打打1200救护电电话，一一边由专专业人员员现场急急救；当警方调调查完毕毕后，应应通知有有关部门门清理现现场，必必要时，事先做做好录像像、拍照照取证工工作；如遇企图图自杀者者，首先先应稳定定其情绪绪，根据据现场条条件见机机行事设设法救助助，同

19、时时报警救救援；记录一切切有关资资料，填填写事事件报告告呈交交管理处处。注意事项项： 处事要要冷静； 如了解解到自杀杀者曾服服药物，须向警警方及救救护人员员说明。偷盗、抢抢劫保持冷静静、沉着着应对并并立即发发出信号号，通知知各岗位位保安人人员；切切毋轻易易接近罪罪犯,确确保自身身安全;若罪犯正正在企图图作案时时，应间间隔距离离暗中观观察，不不要惊动动，并尽尽快设法法通知领领班布置置合围，捉拿现现行；可能情况况下,及及时报警警,请求求警方到到场处理理;若罪犯正正在行凶凶时，须须智勇双双全，一一方面尽尽力制止止不法行行为，一一方面在在大声呼呼叫邻近近保安协协同擒获获；若罪犯正正在逃跑跑时，应应迅速

20、用用对讲机机呼叫各各岗保安安（尤其其是门岗岗保安），讲清清罪犯的的外貌、衣着、特征及及人数等等，如有有凶器，要特别别提醒防防备；对现场或或在追捕捕中罪犯犯所留下下的遗物物，千万万不可自自行处理理，以便便警方取取证处理理，必要要时，进进行拍照照、录像像。发现可疑疑分子先观察，后盘问问，注意意对方的的神态、动作、衣袋等等，如有有异样，及时通通知领班班，主管管并采取取相应措措施；对确认可可疑的人人员，要要严密监监视、暗暗中观察察，通知知各岗位位协作防防范，防防止其破破坏或造造成其它它意外事事故；若发现可可疑分子子与警方方通缉的的三逃人人员体貌貌特征相相似者，可采取取措施，通报警警方或将将其押送送地区

21、警警署；对一时无无法确认认的可疑疑人员，要注意意派专人人跟进及及掌握其其去向、目的，直到弄弄清来由由和身份份为止;处理过程程中要随随时关注注自身的的安全.发现易燃燃、易爆爆物品先进行规规劝，宣宣传消防防管理条条例，讲讲明携带带此类危危险品进进入的危危害性；如客户临临时需要要存放的的，保安安部在确确认没有有危害的的情况下下，可在在检查登登记后在在指定地地点作保保护性寄寄存；如施工人人员因作作业需要要携带入入内，必必须经物物业部办办理许可可手续，并由工工程部、保安部部在作业业区域监监护的情情况下，方可登登记入内内；随时关注注该等物物品的管管理情况况,确保保安全;原则上物物业内不不得存放放易燃、易爆

22、物物品，如如私自堆堆放，或或未经许许可携带带入内的的，按规规定严肃肃处理.打架在值勤中中（及用用户投诉诉）发现现用户之之间有争争吵、斗斗殴现象象时，要要及时制制止。制止原则则 劝阻双双方住手手、住口口； 将双方方或一方方劝离现现场； 持有器器械斗殴殴，则应应先制止止持械一一方；如有伤情情，轻伤伤可征求求当事人人意见是是否报案案，重伤伤或流血血严重时时应报警警，等待待处理，送伤员员到医院院去，应应征求当当事人意意见或警警方决定定，费用用由当事事人自理理，值勤勤部只从从社会公公德角度度出发协协助。迅速报告告主管，由主管管报告管管理部出出面调解解，如个个人力量量单薄，应请求求增援，必要时时及时致致电

23、1110报警警。在制止争争吵、斗斗殴双方方时，切切记不能能动粗、恶语相相向。如对物业业设施的的损害，应作记记录，拍拍照备查查，并由由当事人人签字；如有警警方在场场，由警警方作勘勘察报告告。填写事事件报告告上报报。强奸非礼礼问清地点点、当事事人安危危，1110报警警通知当值值安保负负责人前前往，尽尽量安排排一名女女同事陪陪同了解事件件情况，保持现现场直至至警方到到场协助警方方处理事后填写写事件件报告呈交管管理处。注意事项项： 不得将将受害人人资料及及事件过过程向与与事件无无关的人人透露； 不可向向任何人人发表此此事件的的消息或或个人意意见。恐吓勒索索记录客户户受何种种勒索如当事人人要求代代为报警

24、警，则致致电1110协助警方方处理事后填写写事件件报告呈交管管理处。偷车严格按照照停车场场管理规规定控制制车辆进进入,凭凭证停放放;发现可疑疑人员主主动盘问问;记录被偷偷车辆车车牌、颜颜色及型型号等留意窃贼贼人数、样貌、衣着及及是否带带武器，有无驾驾车逃离离及车号号注意逃走走方向，报警1110协助警方方查证通知车主主事后填写写事件件报告呈交管管理处。注意事项项： 注意安安全，切切勿自行行拦截； 勿移动动现场证证物及窃窃贼遗物物； 核对车车主物证证准确方方允许车车辆通行行。（十二）跳楼了解过程程后立即即致电1110报报警（提提及现场场状况）；保安员及及主管迅迅速到场场处理；封锁现场场直至警警方到

25、达达，协助助维持秩秩序，疏疏导交通通；协助找出出伤者或或死者亲亲属或居居住地址址；协助警方方寻找证证人；通知经理理，必要要时调度度管理处处人员跟跟进处理理；填写事事件报告告呈交交管理处处；三.管理理服务噪音骚扰扰对于施工工单位可可能造成成噪声骚骚扰的,预先对对施工单单位讲明明要求,并在条条件允许许的情况况下预先先予客户户公告施施工事宜宜及施工工计划;保安员应应留意物物业四周周所产生生的噪音音，如机机器、音音响、人人为喧哗哗等情况况，均能能直接影影响其他他客户；任何客户户或装修修、维修修施工引引起噪音音的来源源，加以以说明制制止，并并及时向向物业部部通报；当接到客客户投诉诉或巡检检时自行行发觉，

26、均须调调查噪音音的来源源，加以以说明制制止，并并及时向向物业部部通报；任何客户户或施工工单位经经多次规规劝，仍仍拒绝停停止引起起噪音之之工程或或降低音音量，应应报请管管理处并并按规定定予以处处罚，必必要时可可报告环环保监督督部门；对外来人人员故意意聚集又又骚扰引引起噪音音，严重重影响客客户的，经干预预仍不改改正，则则应报警警通知警警方处理理；记录一切切有关资资料，填填写事事件报告告呈交交管理处处。不听从劝劝阻纠正违章章时，首首先要态态度和蔼蔼、说话话和气、以理服服人；对不听劝劝告者，要查清清姓名、单位、及时向向有关部部门汇报报，根据据事情性性质、事事态程度度作出相相应处理理；发生纠纷纷时，注注

27、意把握握政策，区别情情况，灵灵活处理理，如属属对方蛮蛮横无理理，打骂骂保安人人员，应应视情节节轻重，采取恰恰当的对对策给予予处理。酒醉者闹闹事对外来人人员酒醉醉闯入闹闹事的，必须全全力劝阻阻或阻拦拦，让其其离开物物业区域域范围；如外来酒酒醉者行行凶打人人或毁坏坏公物时时，保安安可果断断采取强强制性约约束措施施，但注注意约束束不可过过当，同同时可报报警求助助处理；对客户、客人酒酒醉后行行为失态态、无法法自控时时，保安安应通知知物业部部查明身身份、住住所宅号号，设法法让其亲亲友劝说说带领回回房，必必要时保保安可协协助做好好监护、控制工工作；对各类酒酒后肇事事造成人人员伤害害、财物物损坏的的情形，保

28、安应应做好拍拍照或录录像，取取证工作作，以便便按实追追回赔款款及追究究责任。精神病人人注意精神神病人动动武伤人人，报告告领班、主管组组织人员员劝阻其其离开；如精神病病人发作作行凶、毁物时时，保安安人员须须合力采采取强制制性约束束措施，同时可可报警求求助处理理；设法通知知精神病病人的家家属，让让他们领领回，并并做好监监护工作作；保安人员员要防止止精神病病人闯入入物业伤伤害客户户、客人人，领班班应事先先做好防防范性措措施，确确保人员员安全。陌生人乱乱窜乱走走在楼面发发现陌生生人应先先观察，后盘问问，注意意文明用用语，如如：“先生，您找谁谁?我可以以为您提提供帮助助。”如陌生人人说不清清楚寻访访租户

29、的的姓名（单位）、室号号，应注注意留心心其动作作、反应应，并带带到警卫卫室进一一步查询询；如陌生人人确为访访客或有有公务活活动，请请其出示示访客客单，如无证证件应向向领班报报告，并并督促门门岗补办办手续；监控人员员发现有有人乱窜窜楼面、反复搭搭乘电梯梯等情况况，应及及时通知知领班派派员跟进进、查明明情况、作出处处理；发现施工工人员或或不该乘乘电梯上上下的人人员出现现在客梯梯上，应应扣留其其胸卡，交由领领班、主主管处理理，可视视情况予予以处罚罚；如事件未未能配合合处理，为避免免事态恶恶化可报报警要求求协助;处理过程程中注意意对自身身安全的的保证。走电如发现临临时/突然停停电情况况时，保保安人员员

30、应立即即用对讲讲机或对对讲电话话通知领领班工程程维修人人员确定定停电范范围。坚守岗位位，服从从领班命命令，统统一调配配，不准准惊慌，更不允允许乱跑跑喧哗。协助提供供临时照照明，保保证公共共区域安安全，以以防不测测，坚守守岗位，加强巡巡视。领班协助助现场指指挥，配配合工程程维修人人员抢修修，协调调各中心心工作，增派力力量到达达指定部部位。做好单元元安定和和防范工工作，并并向客户户解释及及安慰客客户。同同时注意意外围巡巡视，检检查进出出人员和和物品，防止有有人故意意捣乱和和破坏。一旦电电力恢复复正常后后，每位位保安人人员巡视视单元设设施是否否正常或或有可疑疑情况。事后填写写事件件报告呈交管管理处。禁烟区吸吸烟礼貌劝止止如拒绝配配合，可可要求提提供详细细资料并并记录如无法禁禁绝，可可略加强强力处理理或向警警方求助助到场处处理事后填写写工作记记录失物处理理解释物业业公司不不可处理理失物，应交警警方处理理；如拾获者者坚持交交物业人人员，则则当面点点收（最最好第三三者在场场），可可能的话话，及时时送交警警署；妥善保管管失物；工作日志志上记录录详细经经由。迷途人士士观察迷途途人士身身体状况况是否须须救护车车人