卖场管理制度

1、 卖场管理制度PAGE PAGE 19 卖场管理制度目 录录总则卖场员工行行为准则则卖场员工岗岗位职责责卖场员工奖奖惩制度度附则总则卖场是企业业的窗口口，卖场场员工是是企业文文化的传传播者，产产品的销销售者，信信息的传传达者，更更是卖场场的管理理者。作作为管理理者，员员工要发发挥主人人翁作用用，把卖卖场当作作自己的的家一样样，爱惜惜、保护护所有的的财物。员员工们要要共同努努力，团团结一心心，互相相关爱。与与客户建建立亲密密融洽的的关系，做做好本职职工作。制订目的一、规范卖卖场员工工行为，提提高服务务水平，树树立企业业形象；二、明确卖卖场员工工职责，顺顺利开展展工作。卖场员工行行为准则则【仪容仪

2、表表】头发自然发色，整整洁干净净、无异异味。短发要修剪剪成型，不不散乱，长长发要用用深色发发饰盘起起，刘海海不过眉眉。男员工不得得留长发发、大鬓鬓角。面部皮肤干净、淡淡妆上岗岗、口红红自然。妆妆毕，面面色红润润健康表情自然，面面带微笑笑。男员工不得得留胡须须。手部清洁干净，保保持皮肤肤细腻。不留长指甲甲，不涂涂抹显色色指甲油油，不做做任何纹纹饰。不得配戴多多枚戒指指。服饰穿着规定工工装，衣衣服整洁洁合体，熨熨烫平整整。不得得搭配其其他无关关饰物鞋面干净，与与服装搭搭配协调调。配戴饰物（耳耳环、项项链、手手镯等），不不得个性性、张扬扬，配戴戴数量不不宜过多多。仪态双腿垂直站站立，腰腰背挺直直；不

3、依依靠桌椅椅、柜台台、货架架；双手手自然下下垂，体体前交叉叉轻握；不耸肩肩，不得得把手交交叉在胸胸前。言谈口齿清晰，语语速平稳稳，声调调适中，必必须讲普普通话，使使用礼貌貌用语。口腔清洁，上上班前不不得吃喝喝带有异异味的食食品、饮饮料。其他不得使用气气味浓烈烈的香水水上岗前必须须做好所所有准备备工作，严严禁在卖卖场里化化妆，换换衣服。【行为规范范】1、每日早早班员工工，要负负责打扫扫卖场卫卫生。（卖卖场地面面、库房房、试衣衣间、试试衣镜、货货架、货货柜等）2、保持展展台、样样品的干干净整洁洁，物品品摆放有有序，给给顾客创创造一个个清洁、舒舒心的购购物环境境。3、热爱公公司，热热爱本职职工作，严

4、严格遵守守公司各各项规章章制度。4、明确公公司的销销售政策策，努力力完成公公司下达达的销售售任务。5、严格遵遵守工作作时间，不不迟到，不不早退，不不中间外外出离岗岗。6、不在展展区内接接待亲友友，不允允许长时时间接听听私人电电话。7、切实执执行公司司的工作作要求。如如有疑难难和不满满及时沟沟通或向向上级主主管反映映，不得得私下议议论公司司的各项项规定。8、以公司司的利益益为重，不不做损害害公司形形象及利利益的事事。9、积极参参加公司司、商场场组织的的业务学学习及各各项活动动。10、不贬贬低各项项竞争对对手或品品牌，对对同行的的到来要要做到热热情有礼礼。11、员工工之间要要互相团团结、协协力合作

5、作，不打打闹滋事事。12、严禁禁与顾客客拌嘴争争吵或指指责顾客客。13、严禁禁在顾客客走后议议论顾客客。14、进入入工作岗岗位后手手机调整整到震动动状态。15、不准准私自串串班，调调换班次次需提前前向上级级主管请请示，得得到批准准方可执行。16、必须须规范、准准确、准准时上报报日、周周、月销销量。17、当没没有顾客客时导购购员必须须站在展展区内，不不准离岗岗或与其其他人聊聊天等。18、准时时上下班班，不迟迟到、不不早退；事假、病病假须向向上级主主管和商商场负责责人请示示，须请请人代班班，并做做好交接接工作。 19、必须须遵守商商场工作作纪律，与与商场建建立良好好关系，但但任何情情况下不不得泄露

6、露公司情情报资料料。20、上班班不准吃吃零食、聊聊天，不不准看与与工作无无关的书书报。 21、不得得利用电电脑上网网聊天、玩玩游戏，做做与工作作无关的的事。22、公司司领导到到卖场视视查工作作，员工工要主动动向其问问候；如如遇接待待顾客等等情况，要要点头致致意，接接待完毕毕后主动动上前问问候。【服务规范范】当顾客来到到本柜台台时，要要主动向向顾客致致意，如如说“您好！”“欢迎迎光临！”表情自自然、大大方、温温和。当顾客对商商品产生生兴趣，欲欲对商品品进一步步了解时时，要主主动上前前回答询询问和介介绍商品品。当为一位顾顾客服务务时，又又有其他他顾客需需要服务务时，要要用明确确、温和和的语言言和表

7、情情让其他他顾客感感受到被被关注。做做到“接待一一，招呼呼二，联联系三。”对照顾不到到的顾客客有礼貌貌地说：“对不起起，请稍稍候。”要建立积极极的心态态，就要要做到热热诚、微微笑、心心胸开阔阔、对待待顾客一一视同仁仁并且站站在顾客客的立场场上考虑虑问题。要做到在推推销商品品这前一一定要先先推销自自己，让让顾客接接受你，赞赞同你说说的话，这这样才能能更好地地销售产产品。熟悉商品知知识，介介绍商品品时，不不浮夸商商品的功功能功效效，积极极、热情情地向每每位顾客客介绍商商品。当顾客挑选选、试穿穿商品时时，有义义务提醒醒顾客看看管好自自己的贵贵重物品品。当女顾客试试穿商品品时，要要提示其其注意自自己的

8、妆妆容，不不要破坏坏自己的的妆容。为顾客拿取取商品时时，要轻轻拿轻放放，双手手递送商商品。当顾客决定定购买时时，帮助助挑选并并说明售售后服务务的有关关内容。（如如商品的的洗涤方方法及管管理方法法）包装顾客选选定的商商品时，应应及时熟熟练、正正确，叠叠放整齐齐，放入入干净的的包装袋袋中。根据顾客付付款方式式和实际际情况，做做好交款款前的引引导、辅辅助工作作，当付付款工作作完成后后，凭销销售小票票交付货货。当付货时，应应双手将将包装好好的商品品交给顾顾客，并并清晰地地说：“谢谢，欢欢迎您再再来！”卖场员工按按程序及及时处理理顾客投投诉。任任何导购购都不应应接待顾顾客投诉诉，遇到到顾客投投诉要及及时

9、交给给店长解解决。店店长处理理不了交交商场楼楼层值班班经理或或组长，商商场解决决不了再再交到公公司营业业部。在在处理投投诉中，要要注意说说话的语语气及分分寸，不不能说一一些不负负责的话话，若由由此影响响了公司司的声誉誉，造成成损失，由由个人承承担。对服务问题题，本着着“有则改改之，无无则加勉勉”的精神神，虚心心接受，必必要时做做如实解解释，严严禁争辩辩。卖场员工在在服务过过程中要要始终保保持礼貌貌待客，遇遇到不冷冷静的顾顾客，要要做到理理直气和和，诚恳恳待人，不不要与之之发生冲冲突，有有理有利利有节地地解决问问题。卖场员工在在服务中中必须说说敬语。敬敬语是指指带有尊尊重顾客客口吻的的语气或或词

10、语的的语句。严严禁说忌忌语，忌忌语是指指带有刺刺激、埋埋怨、顶顶撞、轻轻视、反反驳等语语气或词词语的语语句，或或者侮辱辱人格的的语句。（详详见“服务用用语”）每日交接班班，每次次上货、退退货、盘盘点、记记帐，均均不得影影响接待待顾客。当班时间，杜杜绝聊天天、串岗岗等商场场、公司司规定的的各种违违纪律行行为。【服务用语语】五大敬语：您好，欢迎迎光临！我能为您做做点什么么？对不起，请请您稍候候。对不起，让让您久等等了。谢谢！欢迎迎您再来来，再见见。客气的称呼呼：先生（青年年、中年年人）；老先生（老老年人）；小姐（年轻轻妇女）；女士（中老老年妇女女）；太太（老年年妇女）；小朋友（小小孩子）。接待用语

11、（对对应）介介绍敬语语：对不起我没没听清楚楚，请您您再说一一遍好吗吗？对不起，这这件事我我不太清清楚请稍稍等我去去问一下下。这件商品是是*元，这这个架子子上价钱钱都一样样。您要自己看看的话，每每件商品品都标明明了价格格，请随随意挑选选。让我来收拾拾吧。您看着合意意吗？我能为您做做什么吗吗？需要要时叫我我一声，您您请随意意。请稍候，我我马上就就来。这件事，我我现在为为您找一一下负责责人。您再考虑一一下，没没关系。您可以试试试，试衣衣间在那那儿，进进去后请请把门锁锁好。您挑选（试试衣）的的时候，请请自己保保管好随随身携带带物品。请问您需要要多大号号码，我我帮您拿拿。对不起号码码不全了了，您要要的号

12、卖卖完了，您您要是还还想要的的话，请您告诉我我们联系系方式，我我们会尽尽快为您您调配货货品，来来货后我我们通知您。那儿还有其其他样式式的衣服服，您不不妨挑选选一下。这衣服*您您觉得满满意吗？您是自己穿穿还是替替朋友选选购的？您看这件衣衣服是不不是更好好一些？这件衣衣服很适适合您。这（那）有有镜子，请请您自己己看一下下效果。这款衣服穿穿在您身身上，显显得身材材比较匀匀称。您穿这颜色色正好衬衬托您的的肤色。要觉得不满满意还有有其他颜颜色（款款式）我我多给您您拿几件件，随意意挑选。如果您觉得得不合适适，可以以来换，您您要是方方便的话话，请早早点来，挑选的的余地更更大一些些。不用谢，这这是我们们应该做

13、做的，我我应该谢谢谢您，欢欢迎您再再来。不合心意没没关系，您您再去其其他店面面转转，能能认识您您我们就就很高兴兴了。对不起，请请稍等一一下，柜柜台上只只剩下样样品了，我我现在去去库房再提一些。这种商品长长期有货货，您今今天要是是不方便便，其他他什么时时间来都都行。您可能还不不太了解解这种商商品的特特性。您想要的商商品，在在那边货货架上，请请跟我来来。我现在可以以帮您包包起这个个衣服（商商品）了了吗？请您带好商商品和小小票，如如果有问问题请凭凭小票来来解决。如果您不方方便，我我们可以以帮您送送上（下下）楼，现现在我离离不开，过一会我帮帮您送下下（上）楼楼好吗？希望我们的的服务能能给您带带来快乐乐

14、。道歉用语：对不起，今今天人多多，我一一时忙不不过来，让让您久等等了。对不起，刚刚才没听听见您叫叫我。对不起，是是我没听听清楚，您您是不是是这个意意思？对不起，是是我太大大意了，弄弄错了价价格，希希望您原原谅。我服务不周周到的地地方请尽尽管指正正。对不起，这这个问题题我不太太清楚，给给您添麻麻烦了。刚才的误会会，请您您谅解。由于我的失失误，给给您带来来了麻烦烦，真是是对不起起。您提的意见见很好，我我们一定定采纳您您的意见见。请原谅，工工作时间间我们不不可以跟跟顾客长长谈。对不起，卖卖的时候候我没注注意，让让您受累累了，请请原谅。对不起，这这事您别别着急，我我去请示示一下（主主管）经经理。非常抱

15、歉，我我做（说说）的不不对的地地方，请请您原谅谅。对不起，这这件事恐恐怕您得得等一会会儿，经经理现在在开会。很抱歉，您您问的这这事，我我也不太太清楚，我我可以问问问别人人，您稍等一下下。忌语：哎，你说什什么，大大声点。没听说过，不不知道，你你问别人人。都有价签，自自己去看看。不买别乱动动。别翻乱了。要不要啊，要要吗？自己看，喊喊什么！忙着呢，等等会儿。这事我不管管，你也也别问我我。到底买不买买，想好好了吗？那边试吧。哎，带好东东西，丢丢失概不不负责。你别动！卖完了，不不知道？你不会到那那边去看看看。看完了吗？要不要要？是你穿吗？你还穿穿这衣服服？你不会到那那边照照照镜子。你带钱了吗吗？买不不买

16、呀？你说得不对对。卖场员工岗岗位职责责导购员是公公司和代代理商营营销体系系中第一一线的执执行者，其其根本任任务就在在于如实实地向顾顾客传达达公司的的理念和和商品价价值，提提供服务务，并尽尽最大的的努力消消除顾客客在购入入商品时时的种种种不便，从从而实现现公司的的利益增增长。 一、【工工作内容容】1、销售1）卖场陈陈列、展展示 每日做做好卖场场陈列，商商品摆放放整齐，经经常调整整商品摆摆放位置置； 根据公公司提供供的展示示手册，及及商品库库存数量量，及时时更换服服装展示示；给顾客留下下新鲜的的印象；2）货品 根据销销售情况况，及时时补充货货品，做做好销售售前的准准备工作作； 当班时时要看护护好卖

17、场场货品，以以防丢失失；公司司为提高高销售，发发给卖场场的促销销赠品，应应妥善保保管，每每日要核核对其数数量，不不得私拿拿他用。 每日交交接班时时，要仔仔细认真真清点货货品，每每月要认认真做好好货品盘盘点工作作，并与与ERPP系统上上的库存存进行账账目核对对。 公司针针对各卖卖场销售售情况，而而做的货货品调整整转移计计划，要要给予支支持，认认真对待待。 换季时时，要根根据卖场场货品的的情况，及及时做调调整。 货品入入库时，认认真核对对入库单单，清点点数量、款款号、颜颜色，并并对ERRP系统统上的入入库信息息予以确确认。 货品退退库时，认认真开据据退库单单，清点点数量、款款号、颜颜色，并并在ER

18、RP系统统上录入入退货信信息。3）财物 清洁、爱爱护、保保管摆放放在卖场场一切设设施及物物品。（展柜、展展架、货货品、通通信设备备、电脑脑、陈列列品、包包装袋（盒盒）等）4）沟通 内部和和领导同同事们的的沟通协协作； 外部和和所在商商场，竞竞争对手手的沟通通。2、职责1）负责所所在卖场场货品推推广、销销售工作作，完成成销售任任务。2）了解货货品的性性能、特特点及相相关知识识。3）为营造造现场气气氛，提提高销售售量，协协助营业业主管做做好促销销工作。4）宣传公公司的货货品与企企业形象象。5）做好货货品与营营销道具具的陈列列及维护护工作，保保持的整整洁。7）收集顾顾客的意意见、建建议与期期望，及及

19、时妥善善处理顾顾客抱怨怨，并向向营业主主管汇报报。8）收集竞竞争对手手的产品品、价格格、市场场活动等等信息。9）协调沟沟通与所所在商场场的基层层关系。3、销售报报表1）日报表表：每日日中午112点之之前将前前日销售售报表传传真至办办公室，无无法及时时传送的的以电话话或短信信形式通通知营业业主管前前日销量量。2）周报表表：每周周要总结结卖场销销售情况况，销售售分析，周周边品牌牌信息调调查，做做周业务务报告，并并传真至至办公室室。3）月报表表：每月月根据公公司规定定时间对对卖场货货品进行行盘点，认认真填写写盘点表表格，并并将盘点点表寄至至办公室室。4、商场展展台位置置变动及及商场整整体调整整和其他

20、他重要变变化必须须第一时时间通知知营业主主管，以以便公司司及时跟跟踪做出出有利应应对。二、【卖场场员工考考勤制度度】卖场员工的的工作态态度将直直接影响响商场及及公司的的形象。严格遵守考考勤纪律律亦是工工作态度度良好的的一个方方面。1、卖场员员工考勤勤规定1）迟到：因非工工作原因因没有在在规定的的上班时时间进入入工作区区域开始始工作视视为迟到。2）早退：因非工工作原因因在规定定的下班班时间前前离开工工作区域域视为早早退。3）旷工：迟到11小时以以上；或或未事先先得到营营业主管管批准的的事假；或没能能在规定定的班次次中工作作至少550以以上的时时间，视视为旷工工。4）串岗：在工作作时间内内，不在在

21、自己的的工作区区域，而而去其他他柜台或或非工作作地点，聊聊天、干干私事，被被视为串串岗。5）空岗：超过330分钟钟不在工工作区域域内视同同空岗（午午餐时间间除外），商商场涉及及到早晚晚交接班班工作，未未按时交交接班或或因交接接班不当当而出现现空岗，早早晚班交交接工作作人员全全部视为为空岗。2、卖场员员工考勤勤制度1）卖场员员工的工工作时间间遵照所所在商场场的安排排，必须须严格遵遵守所在在商场上上下班或或早晚倒倒班时间间。2）卖场员员工每周周休息一一天，具具体时间间由各店店店长根根据实际际情况安安排，但但周五、周周六、周周日不能能休息，特特殊情况况需向营营业主管管书面申申请。3）卖场员员工请事事

22、假必须须提前一一天向营营业主管管书面申申请,无无事前请请假,视视为旷工；如有特特殊情况况要在开开始工作作1小时时内，以以电话形形式告知知营业主主管。事事假每次次最长不不能超过过2天；请假一一周以上上（如事事假、婚婚假等）必必须提前前一周提交书书面申请请上报至至营业主主管，由由营业主主管书面面上报人人事部门门审核后后， 方方可执行行。4）病假必必需在当当日班次次前及时时通知营营业主管管及商场场，上班班后补交交病假条条，否则则一律按按旷工处处理。病病假必须须出据国国家规定定的定点点医疗机机构开据据的诊断断证明。第四章 卖卖场员工工奖惩制制度 一、【卖场场纪律处处罚标准准】 1、一一般过失失： 1）

23、员员工在卖卖场内大大声喧哗哗； 2）员员工倚、靠靠、趴货货柜； 3）两两手抱肩肩，双腿腿交叉或或单腿跪跪在货柜柜上； 4）上上班时间间坐客用用椅或使使用更衣衣室等设设备； 5）双双手插兜兜、吹口口哨、哼哼歌、打打呵欠、伸伸懒腰； 6）掏掏耳朵、摇摇头、做做鬼脸、剪剪指甲、咬咬手指； 7）不不得在卖卖场内蹲蹲坐为顾顾客服务务或与顾顾客对话话； 8）卖卖场的购购物环境境不整洁洁 以上上规定违违反一次次给予书书面警告告，三次次书面警警告，自自动解除除劳动合合同。 2、大大过失 1）在在卖场内内喝水、吃吃零食、吸吸烟； 2）扎扎堆聊天天、串岗岗聊天、串串层聊天天； 3）背背向顾客客或不予予理睬、看看书

24、、报报、刊物物； 4）在在卖场内内打私人人电话或或穿工服服乘客用用滚梯（运运送货物物除外）； 5）在在楼内追追跑打闹闹、搂抱抱、说脏脏话； 6）对对顾客态态度冷淡淡、粗暴暴、争吵吵； 7）在在卖场（库库房内）睡睡觉、坐坐靠楼梯梯夹层窗窗台； 8）上上班时间间在卖场场内化妆妆，整理理面部； 9）卖卖场内存存放私人人物品； 100）截留留顾客小小票以为为私用（如如参与有有奖销售售抽奖用用）； 111）利用用职务之之便私自自给顾客客打折； 122）上班班时间穿穿工服离离岗闲逛逛购物； 133）员工工之间不不团结，不不合作； 144）经常常迟到、早早退、缺缺勤； 155）上班班时间私私自会客客； 166）不及及时反映映卖场情情况