某大厦管理方案及其管理制度

1、天旭大厦管管理方案案及管理理制度1、日常管管理及客客户服务务1.1工作作程序1.1.11总服务务台接待待服务（工工作时间间: 根根据实际际需要） AA)总服服务台服服务应思思想集中中，精神神饱满，真真诚微笑笑，着装装整齐，仪仪表、仪仪容端庄庄整洁; BB)客人人来到总总服务台台，应及及时站立立，用规规范标准准的语言言向客户户主动招招呼，热热情问候候，让人人感到温温馨感; CC)接待待问讯时时，应双双目平视视客户，专专心倾听听。对能能回答的的要随问问随答；对不清清楚的问问题和事事情，不不能随便便回答或或轻率回回答“不知道道”，应表表示歉意意然后了了解清楚楚后再回回答客户户; DD)在接接待客户户

2、问讯时时应按总总服务台台接待问问讯登记记表的的要求认认真仔细细、 字字迹清晰晰地填写写;在接接待客户户求助服服务时应应按客客户求助助登记表表的要要求认真真仔细字字迹清晰晰地填写写，并马马上与各各部进行行协调，确确保客户户求助工工作的及及时性。负负责及时时将客户户求助服服务工作作中发生生的物品品跟踪、收收回、归归部;1.1.22 礼礼仪接待待服务（根根据工作作需要） 礼礼仪接待待站立的的位置及及服务时时间，固固定到位位，流动动服务，主主 动补补位，通通力合作作;按规定着装装，仪表表、仪容容端庄整整洁，精精神饱满满，彬彬彬有礼， 真诚诚微笑，表表里如一一;应在规定场场合站立立，站立立时两脚脚合拢，

3、双双手交叉叉在前。对对客户要要主动热热情，和和蔼可亲亲，微笑笑服务;工作中要一一丝不苟苟，认真真负责，既既要坚持持原则，又又要掌握握灵活运运用。与与安保部部紧密配配合，做做到外松松内紧，有有理有礼礼。1.1.33 电话话服务 （服务务时间：8:330-17:00）话务员的声声音代表表着大楼楼的形象象，接听听电话铃铃响三声声必有应应答。按照标准的的普通话话（英语语）和严严格按照照话务员员规范用用语接听听 电话话;礼貌、友善善、愉快快地应答答每个来来自大楼楼内外部部电话;仔细倾听客客人的要要求，如如遇到无无法解决决回答的的问题，须须将电话话转交部部门主管管处理;在转接电话话时，首首先要认认真听完完

4、客户讲讲话后再再转接，在在转接电电话过程程中，给给予客户户适当的的说明;接到火警电电话时首首先要了了解清楚楚火情及及火灾具具体地点点，迅速速报告监监控中心心;认真做好上上下班电电话总机机的交接接工作，并并有记录录。1.1.44 报报修接待待服务（服服务时间间: 88:000-117:000） A) 铃响响三声必必有应答答;态度度诚恳，规规范用语语; B) 接接报后首首先要问问清保修修人所处处的楼层层、位置置、内容容、及保保修人的的姓名，同同时要掌掌握准确确投报时时间;C) 立即即打电话话到综合合维修组组通知报报修;D) 按规规定认真真详细地地填写维维修记录录表和和填写维维修单;E) 五分分钟后

5、电电话跟踪踪到综合合维修组组确定维维修工是是否已赶赶往报修修现场,如果还还没赶赴赴就再次次催嘱;F) 遇到到重大或或特殊情情况应及及时向工工程部经经理报告告;G) 认真真、仔细细、具体体地做好好电话跟跟踪回访访记录;H) 每天天在177:000点以前前收取当当日维修修单，进进行整理理、分析析。如发发现在维维修单上上客户对对维修不不满意的的，及时时将信息息返回到到服务部部经理处处，便于于及时回回访;I) 做好好每月维维修记录录情况表表、维维修回访访记录、维维修单的的收集整整理工作作，做出出统计分分析交工工程部和和服务部部各一份份备案存存档。1.1.55 VIPP接待服服务物业管理中中心受业业主/

6、租租用户的的委托，配配合VIIP接待待工作;服务部通过过各部部门工作作联系单单将VVIP接接待工作作要求传传递到各各部门经经理处;礼仪接待员员及相关关领导应应在VIIP到达达15分分钟前就就在入口口处站好好，准备备迎接;VIP到大大楼,服服务部做做好现场场管理和和接待协协调工作作;VIP离开开时，服服务部应应提前110分钟钟通知相相关部门门做好欢欢送准备备工作;VIP离开开时，礼礼仪接待待员应预预先站在在出口处处，看见见VIPP，应弯弯腰迎送送。2 会务管管理程序序：2.1会议议服务工工作内容容； 1、会会议服务务工作22、VIIP服务务工作部部分；33、总台台服务工工作。2.1.11 会议议

7、服务工工作部分分的三个个步骤： 一一、会前前准备。二二、会议议服务。三三、会后后清洁工工作。2.1.22 VIIP服务务工作部部分的三三个步骤骤： 一一、准备备工作。二二、服务务工作。三三、收尾尾清洁工工作。2.1.33 咨询询台服务务工作部部分的三三个步骤骤： 一一、开档档工作。二二、服务务工作。三三、收尾尾工作。2.2 会议服服务工作作部分2.2.11 会会前准备备 1、务务员要掌掌握当天天所有会会议时间间、会议议地点、会会议要求求、会场场布置、会会议参加加人数等等会议细细则。 2、服服务员在在会议预预定时间间1小时时前到岗岗，并复复查会议议室内的的卫生及及会议室室布置是是否符合合要求。会

8、会议桌面面的物品品铺设，地地面清洁洁程度，衣衣帽服务务设备，工工作台的的布置等等都是检检查的内内容。A、会议桌桌稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无烫痕、无无灰尘、无无污迹。B、桌布及及围裙清清洁平整整无污迹迹。C、椅子稳稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无灰尘、无无污迹。D、地面无无破损、无无污迹、无无异味。E、衣帽车车清洁无无灰尘，衣衣架摆放放整齐一一致。F、工作台台摆放位位置合理理。G、物品铺铺设整齐齐完全符符合会议议要求。 3、检检查会议议室的设设备、灯灯光等情情况，如如有问题题应及时时汇报并并由咨询询台服务务人员通通知工程程部进行行修理。A、会场温温度以保保持222摄氏度度24摄

9、摄氏度为为宜。B、会议要要求使用用的设备备到位，并并摆放合合理。话话筒线、电电线等无无妨碍客客人行动动，否则则立即联联系工程程部加以以解决。C、会场内内灯光按按会议要要求开启启，无损损坏、无无闪跳，如如有问题题应及时时向领班班汇报，并并填写工工程维修修单送工工程部，由由工程部部加以解解决。 4、 检查铺铺台及物物品准备备是否规规范。2.2.22 会议议服务1、会议开开始前330分钟钟服务员员应站立立于会议议室门前前迎候客客人。客客人进入入会议室室时，服服务员应应面带微微笑并主主动打招招呼和拉拉门，指指引客人人入场。会会议服务务要求：态度好好、效率率高、服服务周到到规范化化。当客客人陆续续到达会

10、会场后，服服务员开开始服务务。A、倒水时时服务员员站立于于客人的的右后侧侧。将水水杯放于于桌上，用用右手为为客人倒倒水，若若需要拿拿取杯子子，则应应捏于杯杯子的底底部。水水的量应应保持与与杯口有有11.55 cmm的距离离。B、在为客客人倒热热茶时，服服务员应应左手提提热水瓶瓶，站立立于客人人的右后方，向所所要服务务的客人人进行示示意后，轻轻拿起杯杯子在客客人身后后倒水。C、如有毛毛巾服务务，应注注意将热热（冷）毛毛巾置于于毛巾篮篮中，用用托盘从从客人的的右方送送上，放放于客人人右侧的的桌面上上。D、服务员员要主动动提供衣衣帽服务务。2、会议进进行时，服服务员应应站立在在门外，面面朝客人人进入

11、会会场的方方向。以以解决会会议期间间会议室室发生的的突发问问题。要要求：服服务员要要采用标标准的站站立姿势势，面带带微笑并并主动向向过往的的客人及及酒店工工作人员员主动问问好。3、特别注注意要主主动了解解客人的的需求。4、在会议议过程中中，每隔隔15分分钟左右右，服务务员进入入会议室室为客人人倒 水、调调换烟缸缸。5、在客人人会间休休息期间间，应主主动为客客人打开开会议室室的门。6、午间休休会，须须进行会会场整理理工作。7、撤换会会场中已已经使用用过的矿矿水、水水杯等。8、换或添添加纸、笔笔。9、换会场场中的毛毛巾。10、不得得随意乱乱动客人人物品。11、在结结束整理理工作后后，为客客人锁上上

12、会议室室的门，等等待会议议客人到到 达达时再开开门。12、 通通常情况况下 ，客客人采用用自助形形式，服服务人员员要主动动清洁桌桌面， 使用托托盘收取取咖啡杯杯等器皿皿。13、议结结束时，为为客人打打开会议议室的门门。14、 客客人仍在在本酒店店用餐的的，服务务员应主主动热情情地指引引方向。15、 发发现客人人有遗忘忘的物件件应及时时上交于于协调员员。2.2.33 会后后工作1、去所有有脏杯子子和矿水水瓶等物物品，将将需进行行清洗的的器皿交交由会议议后 勤勤组处理理。2、检查台台布、台台裙，发发现有污污迹，要要及时更更换。3、通知会会议后勤勤组拆除除台型。4、通知清清洁部的的PA组组进行会会场

13、清洁洁工作。5、及时检检查会场场硬件设设施是否否完好，如如有问题题，向协协调员汇汇报。6、配合物物保员做做好物品品的领用用，归还还，外借借以及物物品盘点点工作。2.3 总台服服务工作作部分1、开档工工作1.1早上上8：330到岗岗1.2要做做好开门门、开灯灯工作。A、同时开开启会议议室的两两扇门，无无会议的的会议室室不需开开。B、参观所所有会议议室只需需开启筒筒灯。1.3行区区域的卫卫生工作作。总服务台的的卫生清清洁。A、服务台台稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无烫痕、无无脱落、无无灰尘、无无污迹。B、橱门内内与抽屉屉内整齐齐无不需需要的物物品，无无垃圾灰灰尘。C、桌面无无污迹，无无多余及

14、及枯萎的的插花。D、检查总总服务台台对面的的沙发、茶茶几、和和周围墙墙面的清清洁；检检查公共共电话亭亭的清洁洁；检查查公共场场所地毯毯的清洁洁程度。发发现问题题用内内部工作作流转单单及时时通知物物业PAA进行整整理。2、服务工工作2.1将对对外开放放参观的的会议室室打开，并并检查清清洁卫生生工作。2.2在工工作期间间时刻注注意公共共区域内内杂物并并及清理理，保持持会议区区域的清清洁。2.3检查查走道灯灯和会议议室内设设备及灯灯的损坏坏情况，如如有损坏坏，应报报工程部部维修。2.4总台台服务人人员服务务期间，要要保持标标准的站站姿。2.5见到到客人及及物业工工作人员员要主动动微笑并并问好。2.6

15、客人人进行询询问时要要耐心讲讲解，决决不可向向客人说说“不”，需协协调的各各项事宜宜可向领领班汇报报。接听听电话时时要用规规范语言言。要求求：接听听 快、态态度好、业业务熟、准准确无差差错。2.7因工工作需要要要离开开总台，须须将台卡卡翻至“请稍候候”，需离离开100 分种种以上必必须向协协调员或或当班主主管请示示。2.8负责责在总台台上放置置会议中中心宣传传资料架架并负责责领放资资料。2.9用餐餐时间由由协调员员具体安安排。3、收尾工工作3.1下班班之前服服务人员员应将所所有会议议室的灯灯、门关关闭。3.2收电电话和钥钥匙，发发现地毯毯有污迹迹通知物物业部PPA组在在夜间清清洗。3.3及时时

16、整理总总柜台内内的垃圾圾桶，并并套好干干净的垃垃圾袋。2. 保安安服务2.1 保保安服务务是指为为大厦内内业户提提供的安安全防范范服务（包包括门岗岗、安全全巡视、安安全监控控与消防防管理）、礼礼仪接待待服务（包包括保安安礼仪值值勤与礼礼仪接待待）、车车辆管理理服务（包包括泊位位管理、停停车管理理与交通通秩序管管理）、保保安应急急处理服服务（包包括火警警事故、治治安事件件、自然然灾害事事件）等等一系列列管理服服务活动动。其目目的是为为业户提提供一个个安全、宁宁静、有有序的物物业环境境。2.2 保保安服务务的分类类2.2.11按管理理内容分分类：物物业管理理的保安安服务分分为防范范管理、消消防管理

17、理和道路路管理三三大部分分。2.2.22 按按服务内内容分类类：保安安服务可可分为门门岗服务务、巡视视服务、监监控服务务、道路路管理服服务、安安全防范范服务和和消防管管理服务务六个大大类。2.3 保保安服务务的内容容2.3.11防范管管理防范管理是是指物业业管理公公司为防防盗、防防破坏、防防流氓活活动、防防意外及及人为突突发事故故而对所所管理物物业进行行的值勤勤、监视视、巡逻逻等一系系列管理理活动。防防范管理理防范的的对象主主要是人人为造成成的事故故与损失失。为了了达到物物业区域域防范管管理的目目的，就就必须从从防范管管理的“硬件”和“软件”两方面面下功夫夫。物业业区域防防范管理理的硬件件是指

18、根根据防范范管理工工作的实实际需要要所必须须配备的的一套硬硬件设施施，防范范管理的的软件是是指物业业管理公公司内部部的专职职保安人人员及其其实现防防范管理理所采取取的一系系列措施施、规定定和制度度。2.3.22 消防防管理消防管理包包括防火火和灭火火两个方方面。物物业公司司管理消消防工作作的重点点应放在在：火灾灾灾情发发生后，应应采取何何种措施施才能将将损失降降低到最最小；另另一方面面重点是是防范于于未然，即即将防火火工作做做在前头头，并从从人力、物物力、技技术等多多方面做做好水势势灭后的的充分准准备。物物业消防防管理的的主要内内容有：消防宣宣传教学学、消防防队伍建建设：消消防制度度的制定定；

19、消防防设施、器器材的配配置及管管理、灾灾情发生生后的处处置措施施等五个个方面。2.3.33 道路路交通管管理道路交通管管理主要要包括道道路管理理、交通通管理、车车辆管理理和停车车场管理理四个方方面。道道路管理理是指对对物业管管理区域域内道路路建设进进行日常常管理，对对非法占占用道路路的行为为进行纠纠正和处处罚。交交通管理理的任务务是指正正确处理理人、车车、路的的关系。在在可能的的情况下下做到人人车分流流，保证证物业管管理区域域内交通通安全，畅畅通，其其重点是是机动车车行车管管理。保保安服务务的基本本要求：2.3.44 安全全安全是物业业公司管管理服务务的第一一要求，也也是保安安服务的的第一要要

20、求。物物业管理理公司应应该树立立积极防防范的态态度，不不断提高高自身安安全防范范的能力力，配合合公安部部门和当当地政府府做好治治安、消消防工作作，努力力使业户户有一个个安全的的工作与与生活环环境。2.3.55 有序序在大厦区域域里，业业户不仅仅需要物物业设备备设施运运行优有有序，也也需要往往来的人人流有序序、车流流有序。一一旦发生生突发事事件时，更更需要保保安人员员忙而不不乱，及及时有序序的应对对，及时时妥善的的处理。这这种安全全有序的的工作与与环境必必将给业业户带来来一种舒舒适的感感觉。3. 保安安作业标标准1. 门岗岗服务标标准1.1 在在指定位位置上、指指定面向向立岗，严严禁脱岗岗。1.

21、2 立立纲姿势势端正，身身体挺直直，双手手背后，双双腿呈跨跨立状，不不准稍息息呈依状状或其他他姿势，面面带微笑笑行注目目礼，遇遇领导敬敬礼。1.3物业业管理区区域实行行全天224小时时立岗保保安服务务。1.4物业业管理区区域的大大门5：0024：00实行行开启服服务；00：00次次日5：00关闭闭时，如如有车辆辆出入，当当班保安安人员应应即使提提供开门门、关门门服务。1.5不准准拾荒、小小摊贩、推推销人员员进入物物业管理理区域。1.6雨天天为业户户提供方方便伞或或伞套等等便民服服务。1.7对进进出物业业管理区区域的机机动车辆辆实行出出入证制制度、登登记制度度和停车车收费制制度（收收费标准准所在

22、地地物价局局规定执执行）。禁禁止载有有易燃、易易爆、有有毒、有有害及其其他污染染物品的的车辆进进入物业业管理区区域。1.8 阻阻止四吨吨及四吨吨以上大大型汽车车进入物物业管理理区域（特特种车辆辆和搬场场车辆除除外）。1.9 交交接岗时时按规范范操作。1.10在在指定处处休息，对对备用钥钥匙使用用进行登登记，做做好休息息处清洁洁工作。2. 巡视视服务作作业标准准2.1 物物业管理理区域内内实行全全年3665天224小时时全天候候保安巡巡视服务务。2.2 为为防盗、防防火、防防灾和维维持物业业管理区区域的公公共秩序序，按制制定的巡巡视路线线，确保保每小时时巡遍全全部公共共区域。2.3 物物业管理理

23、区域内内制止占占用公共共场所任任意施工工的行为为。2.4 付付对突发发事件，制制定相应应的应急急预案并并定期演演习（每每年12次）。2.5巡逻逻中遇到到业户的的要求应应及时提提供服务务或立即即通知有有关人员员到现场场处理。2.6 当当接到监监控中心心对讲机机呼叫时时，应立立即赶到到现场尽尽心处理理，并向向上级报报告，将将处理结结果反馈馈监控中中心。遇遇到紧急急情况按按应急预预案执行行。2.7 巡巡逻中发发现可疑疑人员应应进行询询问、验验证，必必要时可可带到管管理处处处理。3. 监控控作业标标准3.1 物物业管理理区域内内实行监监控系统统小小时开通通，由专专人值班班，定点点监控录录像，对对可以情

24、情况跟踪踪监视，同同步录像像。3.2 监监控值班班人员应应坚守岗岗位，思思想集中中，严禁禁脱岗、离离岗，严严格遵守守各项规规章制度度，坚决决服从各各项领导导指挥，充充分发挥挥监控室室作用。密密切注意意设备运运行情况况，对发发现情况况和处理理办法做做好详细细记录。3.3 控控保安员员在当班班期间应应认真、准准确、如如实的填填写中中控室设设备运行行记录表表。当当监视屏屏显示异异常情况况应立即即报告当当班班长长。3.4 严严禁无关关人员进进入监控控室，外外访者必必须做好好登记手手续。对对有时进进出机房房人员，按按要求如如实填写写设备备机房进进出登记记表。3.5 负负责对讲讲机、应应急电筒筒的充电电、

25、保管管、借用用手续。监监控室物物品保管管完好，交交接班无无差错，未未经同意意不得私私自外借借。凡外外借物品品应做好好登记、签签收工作作。3.6 发发现监控控设备、室室内空调调有故障障时应及及时保修修。3.7 保保持监控控室的清清洁、卫卫生。4. 车管管作业标标准4.1地面面4.1.11引导车车辆在指指定部位位有序停停车，提提醒车主主关好车车门，贵贵重物品品不留放放车内。4.1.22按管理理处规定定对车辆辆实行收收费服务务。4.1.33督促车车辆遵守守禁令标标志，纠纠正违章章行驶、停停放的车车辆，不不得在广广场上学学习驾驶驶和洗车车。4.1.44发生事事故应保保持现场场，立即即报告管管理处。4.

26、2车库库4.2.11车辆凭凭管理处处发放停停车证放放行，及及时登记记，进车车库时问问车号、车车位。4.2.22无停停车证车车辆，应应经管理理处同意意方可进进车库，但但不得占占用业户户的车位位。4.3.33督促进进车库车车辆遵守守车库内内禁令标标志，不不得在车车库内学学习驾驶驶和洗车车。4.3.44提醒车车主关好好车窗、车车门、贵贵重物品品不留放放车内。4.3.55劝阻行行人、自自行车、助助动车和和摩托车车进入车车库。4.3.66保持车车库入口口畅通。4.3.77经常到到车库内内巡视，发发现问题题应做好好记录并并向班长长报告。4.3.88车库内内发生事事故应保保持现场场，立即即向管理理处报告告。

27、4.3.99环卫车车辆进入入车库清清运垃圾圾结束后后，通知知清洁人人员做好好保洁工工作，设设备人员员开启垃垃圾房排排风机。5. 安全全防范作作业标准准5.1 固固定岗位位保安员员每日当当值工作作应符合合保安部部物品品及人员员出入管管理作业业规程中中的各项项工作要要求。5.2 巡逻岗岗保安员员每日当当值工作作应符合合保安报报案巡视视作业规规程、出出租屋暂暂住人员员、施工工人员及及“三无“人员管管理作业业规程、交交通管理理作业规规程中中的各项项工作要要求。5.3 保保安员在在每日工工作交接接班时，必必须依照照保安安部交接接班管理理作业规规程要要求进行行接班。5.4 停停车场保保安员（车车管员）每每

28、日当值值工作必必须符合合保安部部停车车场管理理作业规规程中中的各项项工作要要求。5.5 当当大楼发发生突发发事件时时，保安安部突突发时间间处理作作业规程程中要要求参与与工作的的保安部部员工，必必须一规规程尽职职尽责。5.6 保保安的内内务、作作息标准准应达到到保安部部保安安部、消消防管理理中心内内务管理理作业规规程的的各项要要求。5.7 保保安员每每日当值值的仪容容仪表、言言行举止止应符合合管理理处员工工服务管管理作业业规程的的各项要要求。5.8 保保安员在在使用警警用机械械、机动动车时应应严格遵遵守保安安部保保安巡逻逻机动车车保养、维维修、使使用管理理作业规规程和和保安安警用器器械管理理作业

29、规规程的的各项要要强。5.9 保保安部管管理人员员的产生生应符合合保安安、消防防干部竞竞争上岗岗作业规规程的的程序和和考核要要求。5.10保保安部员员工必须须按保保安部员员工培训训作业规规程的的要求参参加培训训和达到到培训要要求，培培训合格格后上岗岗。5.11保保安部各各级干部部均应按按上述各各项标准准作业履履行自己己的职责责，符合合标准作作业规程程要求。5.12保保安部各各级员工工除应严严格按保保安部的的标准作作业规程程进行工工作外，还还需要严严格遵守守公司其其他相关关标准作作业规程程的要求求。6. 消防防管理作作业标准准员工应把预预防火灾灾视作自自己的日日常职责责，人人人都是义义务消防防员

30、。本本单位或或外单位位在管理理处区域域内因施施工需动动火的工工程，必必须事先先通知消消防中心心，在管管理处办办理动火火作业手手续。施施工单位位动火前前必须采采取切实实有效的的防火安安全措施施，管理理处应派派人监督督，待动动火后立立刻清查查现场。对对私自动动火作业业的，一一经发现现，对施施工单位位除责成成其补办办动火作作业手续续外，还还要对施施工个人人及负责责人处以以罚款；一旦造造成事故故，除加加重出发发外，还还应追究究其法律律责任。在在重点部部位、危危险地段段动火（变变压器室室、配电电房、汽汽车库、发发电机房房、楼层层和各裙裙楼办公公室装饰饰等处）必必须经管管理处主主任批准准方能动动火；违违者

31、按有有关规定定罚款。动动火必须须做到“七不、四四要、一一请”，动火火后要认认真检查查现场，防防止留下下火种引引来火灾灾。6.1动火火前“七不”6.1.11防火、灭灭火设施施不落实实不动火火。6.1.22周围的的易燃物物不清除除不动火火。6.1.33 附近近难以移移动的易易燃结构构未采取取安全防防范措施施不动火火。6.1.44凡盛装装过油等等易燃物物品的容容器，未未经排除除易燃物物品的不不动火。6.1.55凡储存存有易燃燃、易爆爆物品的的场所，未未经排除除易燃物物品的不不动火。6.1.66在高空空进行焊焊接或切切割作业业时，下下面的可可燃物品品未清理理或未采采取安全全防护的的不动火火。6.1.7

32、7未配备备相应灭灭火器材材的不动动火。6.2动火火中的“四要”：6.2.11 动火火前要指指定现场场安全负负责人；6.2.22 现场场安全负负责人和和动火人人员必须须经常注注意动火火情况，发发现不安安全苗头头，要立立即停止止动火。6.2.33发生火火灾爆炸炸事故时时，要及及时处理理。6.2.44动火人人员要严严格执行行安全操操作规程程。6.3动火火后的“一请”：动火火人员和和现场负负责人爱爱动火后后，应彻彻底清理理现场火火种，然然后才现现场离开开。6.4 配配电房及及重要机机房内不不准堆放放可燃品品，不准准吸烟，消消防设备备旁边不不准对方方任何杂杂物。6.5 各各走道、楼楼梯口等等部位经经常保

33、持持畅通，疏疏散标志志和安全全指示灯灯保证完完好，禁禁止住户户在走道道、楼梯梯、垃圾圾筒旁焚焚香、烧烧纸。6.6大厦厦所有人人员必须须遵守国国家消防防法律、法法规和和公司有有关消防防管理的的规定。6.7 严严格维护护消防设设备，按按公司规规定定期期进行测测试检查查，保证证设备完完好。4. 保安安作业规规程1. 门岗岗作业规规程1.1 对对领班负负责，完完成上级级布置的的各项任任务。1.2 按按规定的的时间立立岗，面面向规定定的方向向，站立立姿势挺挺直，不不得而知知稍息或或作依倚倚状，不不得与他他人闲聊聊，严禁禁脱岗。1.3 大大岗期间间必须满满腔热情情地回答答提出的的各种问问题，彬彬彬有礼礼，

34、有礼礼有节。1.4 大大件物品品出门必必须凭物物品出门门证，经经核对后后无误后后签字放放行。夜夜间严格格控制装装簧施工工人员携携带大件件物品出出门。1.5 特特重物、特特长物不不得从电电梯上楼楼，必须须向业户户或装簧簧人员讲讲解清楚楚。1.6 严严禁乞讨讨人员、做做小生意意者进入入办公大大厦，非非大厦办办公人员员进入大大厦必须须问请原原因，做做好登记记。1.7 当当物业电电梯、设设备有故故障时，立立即通知知设备部部门，夜夜间发生生重大事事件时应应立即通通知班长长，按应应急预案案执行。1.8 当当物业的的设备、设设施被损损坏时，应应将当事事人带至至管理处处处理。1.9 每每日配合合监控市市人员做

35、做好岗亭亭内外的的清洁卫卫生工作作。2. 巡视视作业规规程2.1 巡巡逻人员员由保安安班长负负责，保保安员轮轮流巡逻逻。2.2 严严格按照照管理处处制定的的巡逻次次数（日日班三次次，夜班班三次）和和巡逻路路线对整整个办公公大厦做做全面巡巡视，每每次巡视视时应如如何填写写物业业区域巡巡逻情况况单，巡巡逻时必必须携带带对讲机机、应急急灯。2.3 在在巡逻过过程中严严格按照照办公大大厦巡视视内容质质量标准准逐个检检查，发发现问题题立即用用对讲机机汇报并并做好记记录，发发现异常常迅速报报修。2.4 物物业区域域巡逻情情况单填填写必须须真实、规规范、字字迹端正正、无涂涂改。2.5 在在每个项项目空格格内

36、打“”表示示情况正正常，若若发现问问题则在在“备注”栏中写写明。2.6 每每张物物业区域域巡逻情情况单由由管理处处经理审审阅签名名后归档档。2.7 消消防设备备状况每每月巡视视一次。3. 监控控作业规规程3.1值班班人员要要掌握本本控制内内各系统统的简单单工作原原理、性性能和常常规的维维护保养养工作，熟熟联掌握握各系统统操作。3.2班人人员要坚坚守岗位位，密切切注视监监视屏及及各类控控制柜的的运行状状态。3.3每班班对各类类信号至至少检查查一次，确确认正常常与否，并并做好记记录。如如不正常常应立即即查明原原因并及及时处理理，无法法处理迅迅速上报报主管或或机电人人员。3.4个操操作手柄柄在正常常

37、情况下下应处“自动”位置。每每月第一一周做一一次手动动、自动动实际操操作检查查，以确确认设备备是否处处于完好好状态。3.5当电电梯出现现火警报报警信号号时，应应立即复复位。再再次出现现报警信信号时，立立即通过过对讲机机或电话话通知当当值班长长前去报报警位置置核查信信号真伪伪情况。3.6当电电梯监视视系统收收到故障障报警时时，应立立即通知知当值班班长和机机电人员员前去处处理。3.7从闭闭路电视视上发现现可疑情情况或各各类违法法犯罪活活动，应应立即通通知当值值班长前前往调查查处理。3.8按上上级负责责上报消消防、保保安设施施运行状状况的各各类数据据和报表表。3.9配合合机电人人员等进进行报警警系统

38、每每季度一一次的检检查以及及每半年年一次的的消防系系统有关关实验。3.10为为保证中中控室专专线报警警信息畅畅通，除除紧急情情况外不不得而知知使用中中控室内内专线报报警电话话。3.11 当值人人员准确确、真实实、清晰晰地填写写值班记记录。3.12 谢绝与与本控制制室无关关人员出出入。3.13中中控室严严禁收、录录、放电电台节目目及与工工作无关关的音乐乐、录像像带。4. 车管管作业规规程4.1 职职责4.1.11保安部部具体负负责机动动车辆的的进出、停停放和收收费管理理。4.1.22保安部部车库岗岗负责大大厦地下下车库机机动车辆辆的进出出管理。4.1.33车管员员负责广广场停车车场上车车辆的停停

39、放和收收费管理理。4.2地下下车库车车辆停放放制度4.2.11业户的的机动车车辆应凭凭停车车证方方可进入入地下车车库，无无证不得得入内。4.2.22停车车场应应固定放放置车辆辆前方玻玻璃醒目目的位置置。4.2.33 有停停车证的的车辆应应严格按按照车位位号停放放，严禁禁占有其其他任何何车位，严严禁在通通道上停停放；4.2.44自觉遵遵守地下下车库禁禁令标志志，严禁禁逆向形形驶，服服从工作作人员指指挥；4.2.55 驾驶驶员应在在车停放放后做好好安全防防范工作作，发现现异常情情况保持持现场；4.2.66其他车车辆因各各种原因因需进入入车库，必必须凭保保安部签签发的特特别停车车证。4.3 广广场、

40、停停车场4.3.11广场、停停车场为为业户机机动车辆辆和社会会车辆提提供泊车车场地，先先到先停停，停满满为止；4.3.22凡进入入广场、听听车场的的车辆必必须服从从工作人人员的指指挥；4.3.33遵守禁禁令标志志，通道道上严禁禁停放任任何车辆辆。4.3.44按收收费规定定收取取停车费费用，对对不愿意意付费的的车辆应应劝阻离离开广场场停车场场；4.3.55驾驶员员应做好好安全防防范工作作，保安安人员有有义务进进行配合合协助，但但对车辆辆损坏不不承担赔赔偿责任任。4.4非机机动车、助助动车、摩摩托车4.4.11 非机机动车、助助动车、摩摩托车应应停放在在指定位位置，4.4.22自行车车应停放放在车

41、架架上，摩摩托车、助助动车应应听从保保安人员员的指挥挥顺序停停放；4.4.33各类非非机动车车严禁进进入车库库，严禁禁随地乱乱放影响响通道；4.4.44车主应应做好安安全防范范工作，保保安人员员不承担担赔偿责责任。5. 安全全防范作作业规程程5.1职责责5.1.11保安中中心负责责组织员员工进行行土法事事件及异异常情况况处理等等培训。5.1.22管理处处经理和和保安部部主任负负责现场场指挥及及督导。5.1.33保安部部当班人人员应坚坚守岗位位，负责责安全防防范。5.1.44其他员员工应听听从上级级领导的的调遣，积积极参与与救护。6. 消防防管理作作业规程程6.1中控控室维修修工负责责消防培培训

42、，制制定演习习方案，检检查、整整改工作作。6.1.11每年112月制制定下一一年度消消防演联联计划，按按时制订订消防防演练方方案，并并对义务务消防人人员进行行消防演演习培训训；6.1.22 每年112月制制定下一一年度消消防知识识培训计计划，按按时制订订消防防演练方方案，并并对义务务消防人人员进行行消防演演习培训训；6.1.33 负责临临时动火火证的的审核，并并监护动动火作业业。6.1.44 担任任大厦安安全检查查员，发发现消防防隐患，制制止违章章作业；如发现现火警隐隐患，填填写消消防检查查整改通通知单交交有关用用户，限限期整改改；6.1.55管理消消防器材材设备，定定期检查查，确保保各类器器

43、材和装装置处于于良好状状态，防防火疏散散通道保保持畅通通。6.2 工工程师负负责对中中控室维维修工的的工作进进行检查查监督。6.3 管管理处经经理为大大厦消防防责任人人，对大大厦消防防工作全全面负责责。6.3.11审批临临时动火火证；6.3.22批准消消防演练练计划，消消防知识识培训计计划、消消防演练练方案、消消防知识识培训方方案。6.4 临临时动火火作业管管理工作作程序：6.4.11本单位位或外单单位在管管理处区区域内因因施工动动火的工工程，原原则上应应报消防防局审批批，特殊殊情况下下，在管管理处办办理动火火作业手手续，施施工单位位动火前前必须采采取切实实有效的的防火安安全措施施，且管管理处

44、派派人监督督其动火火完毕后后立即清清查现场场；6.4.22在经批批准的重重点部位位（变压压器、配配电房、车车库、楼楼层等处处）动火火，必须须做到“七不、四四要、一一请”。3、保洁管管理 物物业的外外观将给给公共最最先入眼眼的印象象，故此此外墙清清洁至为为重要，当当顾客进进入大厦厦后，清清洁的好好坏尤其其大堂的的清洁程程度成为为首要注注意方向向。 3.11 确定定基本方方针 33.1.1充分分研究各各种建材材及设备备的特性性，配合合该性质质使用最最适当清清扫材料料及用具具。 33.1.2清洁洁员须经经严格挑挑选，使使每位清清洁员与与大厦的的高品位位相称。 33.1.3作业业时配合合节省能能源原则

45、则，将水水、电用用量降低低到最低低限度。 3.1.44作业时时应与物物业部其其他人员员密切配配合，符符合大厦厦各种功功能及防防范。3.2 清清洁工作作分类 3.2.1日常常作业a) 道路路，地面面清扫；b) 玻璃璃门窗、铝铝合金门门柜擦拭拭；c) 电梯梯去除污污渍；d) 广告告指示牌牌除尘、污污迹；e) 安全全通道、大大门刷洗洗光亮f)；金属属栏杆去去手印、除除尘；g) 消防防栓、灭灭火器擦擦拭；3.2.22 定期期保养a) 花卉卉、盆栽栽；b) 地面面清洁；c) 玻璃璃、镜面面清洁；d) 外围围绿化杀杀虫；e) 金属属部分打打光、保保养；f) 灯具具、卫生生死角清清洁；3.3 作作业时间间3

46、.3.11 公共共部分 日常作作业：每每日7：00AAM16：00PPM实施施。 定期作作业：利利用平常常不影响响客户活活动为最最佳作业业时间。3.3.22专业部部分 日日常作业业：配合合平常用用户活动动时间外外再作业业。 定定期作业业：利用用晚间操操作。 3.4 检检查计划划 3.44.1每每日管理理人员须须做好当当日工作作安排及及特别注注意事项项； 3.44.2制制定每日日巡检表表以使清清洁水准准维持在在较高水水准.3.5道路路地面保保洁 33.5.1每日日上班时时清扫场场地面一一遍，将将垃圾收收起放入入垃圾筒筒内，对对确保地地面无明明显沙土土，及时时清扫地地面纸屑屑、果皮皮、烟头头、积水

47、水等；3.5.22清理雨雨水槽内内杂物，确确保其内内无杂物物。 3.5.33每日将将公共部部位垃圾圾收集并并运到垃垃圾周转转站； 3.55.4倾倾倒垃圾圾后，用用水龙头头将桶冲冲洗干净净，将垃垃圾袋洗洗净套上上； 3.55.5每每周对垃垃圾桶消消杀两次次。3.6楼梯梯3.6.11楼梯擦擦洗扶手手并清扫扫地面垃垃圾。3.6.22 升降降梯擦洗洗其内部部的设施施（包括括控制按按钮、开开关、楼楼层指示示灯、内内墙、电电梯门、天天花板、照照明设备备、应急急电话）。3.6.33 电梯梯内的金金属配件件用光亮亮剂抛光光。3.6.44如遇潮潮湿季节节，楼梯梯台阶和和电梯地地面增加加擦洗次次数，以以保证地地面

48、的干干净。3.7 垃圾收收集与清清运3.7.11通过规规范的垃垃圾收集集与清运运，保持持整洁美美观，消消除臭味味和各种种细菌、害害虫，不不污染环环境，不不影响人人们的健健康。 33.7.2及时时清除楼楼面上所所有的垃垃圾，收收集清运运时，用用垃圾袋袋装好，并并选择适适宜的通通道和时时间； 3.77.3在在清除垃垃圾时，不不能将垃垃圾散落落在地面面上；3.7.44要保持持垃圾间间的整洁洁，防止止产生异异味及飞飞虫；3.7.55配合环环卫部门门做好清清运垃圾圾工作。3.7.66定期聘聘请专业业保洁公公司清洗洗楼宇外外墙。4. 园艺艺保养及及节日布布置安排物业园园艺保养养员工及及园艺保保养承判判商处

49、理理日常园园艺景观观的维护护工作，并并挑选供供应适时时的盆栽栽以改善善物业环环境；于于特定节节日，如如中秋节节、春节节等期间间安排物物业之布布置。5. 公共共区域本公司将负负责公共共区域及及设备设设施的清清洁服务务，定期期安排清清洗公共共区域地地面、水水池等设设施。如如遇公共共区域设设施受到到损坏时时，本公公司将第第一时间间查明受受损原因因，派遣遣工程维维修队进进行抢修修。4.工程管管理服务务管理处工程程部负责责整个大大厦的设设备维护护保养及及操作，整整个部门门运作是是否正常常将直接接影响到到大厦的的正常运运营，所所以为了了提高管管理水平平、服务务水平及及经济效效益，加加强工程程部人员员管理及

50、及设备设设施的管管理将是是整个物物业管理理一个重重要方面面。工程管理目目标1. 完好好设备，完完好机房房，完好好系统的的完好目目标。 目目标是最最大限度度的降低低物业管管理成本本，建立立良好的的大厦形形象。2. 完备备资料，完完备图纸纸，完备备操作的的完备目目标。 目目的是最最大限度度的积累累物业管管理原始始资料，建建立充分分的 软件件支持。3. 完整整材料设设备，完完整技术术档案，完完整操作作规程的的完整。 目的的是要求求总分承承包商按按照合约约完成安安装、调调试工作作、 发挥大大厦设备备设施功功能实现现最大功功能。 为执执行上述述养护计计划,本本司将把把大厦的的所有设设备开列列在设备备维护

51、预预定表上上，而日日常工作作频率将将根据原原厂的养养护手册册确定。日日后负责责大厦的的工程主主管将亲亲自拟定定机电设设备的保保养及操操作手册册，要详详细至每每项设备备的保养养工作程程序表，使使工程部部能进行行系统化化的养护护工作。 设备设施日日常管理理工作1. 房屋屋、建筑筑设施1.1 工工作程序序1.1.11设备主主管负责房屋、设设施的技技术资料料、档案案的收集集，负责责零星材材料的采采购计划划的编制制，委托托维修的的联系工工作；每年12月月按房屋屋完好情情况制订订下一年年度房房屋、设设备、设设施（年年度）维维修计划划表；组织实施房房屋、设设施的维维修保养养工作，对对房屋 养护护、修缮缮提供

52、工工作指导导及检查查监督；对每次周期期巡查养养护记录录、维修修记录进进行检查查验证；每季度组织织维修工工检查房房屋、设设施的使使用状况况，记录录房屋屋、设施施检查表表，根根据日常常巡视及及季度检检查记录录按照房房屋完好好程度评评定办法法，填填写房房屋完好好程度鉴鉴定表、房房屋完好好情况分分类记录录表，经经经理审审核后上上报公司司主管部部门；每年根据四四个季度度检查情情况，填填写房房屋完好好情况汇汇总表，上上报公司司主管部部门。1.2 质质量标准准1.2.11 主体体结构屋架、柱、梁梁、檀条条及各承承重砖墙墙平直完完好，无无倾斜、无无裂缝出出现；钢砼框架构构件完好好牢固，保保护层无无剥落，主主筋

53、无外外露现象象，确保保构件的的承载能能力；基础无老化化、无腐腐蚀、无无酥碎、无无折断现现象，确确保基础础结构稳稳定牢固固。1.2.22 屋面面平整完好，屋屋面防水水层基本本完好，隔隔热保温温板完好好无缺，无无裂缝，排排水畅通通，压顶顶出线无无起壳、裂裂缝，粉粉刷完好好。1.2.33 外粉粉刷外粉刷无起起壳（包包括各类类线脚粉粉刷，雨雨蓬、阳阳台等粉粉刷），无无裂缝、无无剥落、接接缝平整整、色调调协调。1.2.44 内粉粉刷各种内粉刷刷及踢脚脚线无剥剥落现象象，粉刷刷完好。1.2.55 水、电电各种照明电电器线路路完好，无无老化，开开关、插插 座座、灯泡泡正常工工作。上、下水管管完好，用用水正常

54、常，水箱箱流水畅畅通， 排排水系统统畅通。1.2.66落水各种水落、水水管无损损坏，托托钩铁脚脚完好，排排水畅通通。2. 供配配电设备备2.1 工工作程序序2.1.11 设设备主管管负责设备的的技术资资料、档档案的收收集、保保管；负负责零星星设备的的配件、材材料的采采购计划划的编制制，外委委托修理理的联系系工作；每年12月月制订下下一年度度房屋屋、设备备、设施施（年度度）周期期检查、保保养计划划表，并并按运行行情况制制订房房屋、设设备、设设施（年年度）维维修计划划表；组织实施供供配电设设备的运运行管理理及维修修保养工工作，并并进行指指导，检检查；每周巡视配配电房设设备,检检查巡视视记录、交交接

55、班记记录；每月定期组组织电工工检查供供配电设设备的运运行状况况，填写写供配配电系统统检查表表。按按日常巡巡视记录录及定期期检查记记录，根根据设设备完好好率标准准填写写设备备完好率率月度统统计表交交经理审审核后报报公司主主管部门门；对每次周期期检查保保养记录录、维修修记录、故故障记录录进行检检查验证证；每季汇总设设备故障障情况，填填写设设备故障障记录（季季度）汇汇总表，报报经理审审核后，交交公司主主管部门门；按应急预预案规规定负责责处理应应急事件件。2.2 质质量标准准2.2.11 低压压开关柜柜耐压试验应应符合规规范规定定；开关柜内各各元件应应齐全、完完整、固固定、牢牢靠，盘盘面油漆漆应完好好

56、；电器或端子子排接线线应牢固固，绑扎扎排列整整齐，标标志清晰晰齐全；接地线连接接应紧密密牢固，导导电漆均均匀无遗遗漏；操作部分应应灵活，接接点和机机械联锁锁的动作作应正确确；闸刀开关、负负荷开关关、空气气开关和和熔断器器完好；接触器和各各种继电电器完好好，面板板指示灯灯和按钮钮完好；双电源箱能能自动切切换；控制箱手动动和自动动操作均均能运行行。2.2.22 照明明设备灯具、开关关、插座座和照明明配电箱箱等固定定牢靠，清清洁整齐齐；开关是否切切断相线线，单相相三极插插座接地地线是否否可靠，照照明灯头头有无触触电危险险；照明线路的的绝缘是是否良好好，接线线头不应应外露，灯灯具高度度是否符符合规定定

57、；防爆潮湿场场所是否否应用防防爆防潮潮灯具；2.2.33 防雷雷接地装装置接地电阻值值应符合合要求；接地线应平平直、牢牢固，不不应有高高低起伏伏和弯曲曲现象；接地体焊接接应牢固固，防腐腐处理应应均匀。2.2.44 机房房环境消防设施完完备，有有效；内、外保持持清洁，室室内照明明、通风风良好，地地面、墙墙壁、门门窗、设设备均无无积尘、积积水、油油渍；电工绝缘工工具、绝绝缘鞋、接接地线齐齐全、有有效。3. 供气气设备与煤气公司司保持联联系，每每周巡检检，请煤煤气公司司定期专专业保养养，随时时进行报报修。4. 给排排水设备备4.1工作作程序4.1.11 设备备主管负责设备的的技术资资料，档档案的收收

58、集、保保管，负负责零星星设备的的配件，材材料采购购计划的的编制，委委托修理理的联系系工作；每年12月月制订下下一年度度房屋屋、设备备、设施施（年度度）周期期检查、保保养计划划表，并并按运行行情况制制订房房屋、设设备、设设施（年年度）维维修计划划表；组织实施给给排水设设备的运运行管理理及维修修保养工工作，并并进行指指导，检检查；每周巡视水水泵房设设备,检检查巡视视记录、交交接班记记录；每月定期组组织管道道工检查查给排水水设备的的运行状状况，填填写给给排水系系统检查查表。按按日常巡巡视记录录及定期期检查记记录，根根据设设备完好好率标准准填写写设备备完好率率月度统统计表交交经理审审核后报报公司主主管

59、部门门；对每次周期期检查保保养记录录、维修修记录、故故障记录录进行检检查验证证；每季汇总设设备故障障情况，填填写设设备故障障记录（季季度）汇汇总表，报报经理审审核后，交交公司主主管部门门；每年二次组组织实施施水箱清清洗消毒毒及水质质检测工工作，记记录水水箱清洗洗消毒记记录表；按应急预预案规规定负责责处理应应急事件件。4.2 质质量标准准4.2.11 供水水泵各水泵运行行主要参参数（流流量、扬扬程等）符符合出厂厂要求；管道上的各各阀门、避避震接头头、压力力表、止止回阀等等齐全有有效，无无泄漏，阀阀门启闭闭灵活；各水泵运行行平稳，无无震动，无无异常声声，润滑滑良好，无无咬泵现现象；电气控制箱箱中各

60、器器件齐全全，启动动、运行行正常可可靠；水泵、电机机等接地地装置、防防护罩等等安全可可靠，无无缺损。4.2.22 水箱箱及附件件各浮球阀自自动启闭闭灵活、可可靠；各进出阀门门启闭活活络有效效，无渗渗漏；溢水管畅通通，箱底底排污阀阀良好；减压阀畅通通完好，减减压阀前前、后阀阀门压力力表、旁旁通阀齐齐全有效效；各管道设备备等无锈锈蚀，无无渗漏。4.2.33 排水水系统各排水（废废水）管管道畅通通，无渗渗漏、堵堵塞；各排水（污污水）管管道畅通通，无渗渗漏、堵堵塞；各检查口标标记清楚楚，操作作方便；各排水横管管无倒返返水，排排水畅通通。4.2.44 污水水处理系系统各专用鼓风风机运行行平稳，无无异常声