冲突处理技能训练-管理技能培训

1、3/3冲突处理技能训练目的一、 加深对工作冲突的性质和冲突产生缘由的理解。二、 分析近期和当前组织中的工作冲突状况。三、 查找避开或解决工作冲突的方法。 冲突处理工作中冲突产生的主要缘由有：1 误会；2 共性冲突；3 追求目标的差异；4 欠佳的绩效表现；5 工作方式、方法的差异；6 工作职责方面的问题；7 缺乏合作；8 有关管理权威方面的问题；9 工作中的失败；10 对有限资源的争夺；11 没有很好地执行有关规章制度。冲突的主动影响1 促进问题的公开讨论；2 促进问题的尽快解决；3 提高员工在组织事务处理中的参与程度；4 增进员工间的沟通与了解；5 化解积怨；6 有助于提高员工的相关力量。冲突

2、的消极作用1 导致员工不能参与某些重要问题的探究与处理；2 在组织内部造成不满与不信任；3 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。管理人员要能够一、 充分了解工作冲突的性质和冲突产生的缘由二、实行恰当的方法避开或处理好工作中消失的冲突冲突处理冲突摩擦是日常生活工作的一个组成部分，冲突太少，工作、生活会音调枯燥，冲突太多，我们的工作会面临太多的压力，生活变得紧急。冲突产生的缘由通常是人们对于同一个问题往往有着不同的看法，以及人们在为实现自己的目标而奋斗的，往往会触犯他人的利益。近来关于管理人员的一项调查表明：工作冲突产生的缘由有：1 误会；2 共性冲突；3 追求目标的差异；4 欠佳的绩效表

3、现；5 工作方式、方法的差异；6 工作职责方面的问题；7 缺乏合作；8 有关管理权威方面的问题；9 工作中的失败；10 对有限资源的争夺；11 没有很好地执行有关的规章制度。这项调查还表明，很多管理人员工作时间的1/4都在处理各种冲突与冲突。其实，有冲突并不完全是坏事，冲突对一个组织来说既有消极作用又有主动影响。冲突的主动影响包括：1 促进问题的公开讨论；2 促进问题的尽快解决；3 提高员工在组织事务处理中的参与程度；4 增进员工间的沟通与了解；5 化解积怨；6 有助于提高员工的相关力量。冲突的消积作用包括：1 导致员工不能参与某些重要事务的探究与处理；2 在组织内部造成不满与不信任；3 导致

4、员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。我们当然欢迎冲突的主动影响，同时期望尽力避开冲突的消积作用，假如不能避开，我们就要考虑实行适当措施来化解冲突。在成长过程中，我们遇到过很多需要我们避开或化解冲突的情形。很多管理人员就是通过总结自己的人生阅历，确立起自己处理工作冲突的方法的。一个有效的管理人员要能够面对不同的冲突状况，实行不同的处理方法。充分了解工作冲突的性质及其产生缘由，以及能够实行特别恰当的方法来避开或解决冲突，对于任何负有管理责任的人来说都是特别重要的。工作冲突探究这项活动的目的是帮助你分析工作中面临冲突的性质，产生这些冲突的主要缘由，以及如何处理这些冲突等等。这项活动分成三个部分。

5、A部分要求你依据个人的状况作单独回答。在B部分中，你须同其他受训人员一道讨论工作冲突问题，并一起“共享”你在A部分中的观点。最终，你再单独完成C部分。A部分：结合“工作冲突分析探究表”完成下列工作。留意在这一步中，不要与他人进行讨论。在“”栏中，列举出你的工作中常常打交道的“人”或“人的类型”。 在“”栏中，填写你易与什么样的人发生什么样的冲突。你觉得产生这些冲突的缘由是什么？假如你觉得你与某些人没有（或不会）发生冲突，这一栏中的相应位置可以不用填写。 在“”栏中，请写出你处理该项冲突实行的各种措施，冲突的另一方实行的措施，其他与冲突“无关”的人实行的措施等（越具体越好）。 在“”栏中，针对每

6、一种冲突分析一下受益受损状况。你受益了？与你冲突的另一方受益了？冲突双方都受益了？双方都受损了？ 工作冲突分析探究表你工作中常打交道的人（或“人的类型“） 冲突状况（包括冲突的内容及产生冲突的缘由） 冲突的处理方法 冲突的利弊分析（受益/受损分析） B部分对受训人员进行分组，每个小组由34人组成，然后完成下列题目：以小组的形式，总结、分析冲突产生的主要缘由。首先要对全部小组成员“工作冲突分析探究表”中第栏的内容进行必要的概括总结；然后比较一下小组成员在工作冲突经受上的相同之处与不同之处。 通过小组讨论，找出处理冲突的主要措施。要具体说明冲突双方应当做些什么？其他相关人员应当做些什么？ 通过小组

7、讨论，更重要的是要明确如何才能避开类似冲突的发生，而不是冲突发生后再想方法去处理。谈谈你的亲身感受。 最终，通过A部分的分析，进一步讨论工作冲突的利弊状况。它有哪些主动影响，有哪些消极作用。 C部分这部分须由受训人员单独完成。首先请回答下面这个问题：对冲突进行分析和探究后，假如你在工作中今后再遇到类似的冲突，你能保证比过去处理得好一些吗？假如回答“能”，连续回答下面的“1”，假如回答“不能”，请回答下面的问题“2”。针对你觉得“今后若遇到类似的冲突，你会处理得更好”的工作冲突，回答下列问题： 1“我”真正理解这些冲突产生的缘由吗？2“我”和其他人应实行什么措施来防止这些冲突发生？3假如这些冲突

8、发生后，“我”和其他人又该实行什么解决方法呢？（回答得越具体越好！）分析一下你所处的工作环境，分析其他员工之间及你与其他员工之间可能产生的各种冲突状况。尽量寻求一些具体措施，以避开或有效处理这些工作冲突。 工作冲突的避开与处理工作冲突的避开：在我们日常生活中，很多冲突都是可以避开的。避开工作冲突的具体方法包括：1 承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异；2 对他人和自己都要狡猾；3 抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行一些沟通，更好地了解他们的价值观、信仰等；4 不要以为你总是对的，别人确定是搞错了；5 不要对不同意你的看法的人心存敌意；6 耐烦倾听别人的谈话

9、；7 为人们表达对某件事的看法和意见供应适当的渠道；8 促使人们从以往的工作冲突处理中总结阅历，吸取教训。工作冲突的处理：假如某种冲突的发生没能避开，那就要实行主动的、建设性的措施来处理这些冲突。成功的处理方法必需建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。下面介绍五种工作冲突的处理方法。当然，在具体运用这些方法时，必需结合当时的实际状况。1 否认或隐瞒。这种方法是通过否则工作冲突的存在来处理冲突。当冲突不太严峻或者冲突处于显露前后安静期时接受这种方法比较见效。2 压制或缓解。掩盖冲突，使组织重新复原和谐。同样，这种方法也是在冲突不太严峻或者冲突双方都不惜一切代价保持克制时才能取得满意的效果。，3 支配式处理方法。这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决冲突。冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，接受类似的方法来调解冲突双方的冲突。这种方法只有当凭借的权威确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意效果。4 妥协。这种方法要求冲突双方为达到和解的目的，都必需做出确定的让步。用法这种方法的前提是冲突