惠州XX（照明）工业发展有限公司促销人员培训教材

1、机密市场推广部部培训组组第一节：店店面销售售人员的的5S5S的具体体做法是是：微笑（Smmilee）指适适度的笑笑容。店店面销售售人员要要对客户户有体贴贴的心，才才有可能能发出真真诚的微微笑。迅速（Sppeedd）指动动作迅速速，它有有两种意意义：一一是物理理上的速速度（工工作是尽尽量快些些，不要要让客户户久等）；二是演演出上的的速度（促促销员诚诚意十足足的动作作与体贴贴的心会会引起客客户的满满足感，使使他们不不觉得等等待的时时间过长长）。诚恳（Siinceeritty）促促销员如如果心存存尽心尽尽力为客客户服务务的诚意意，客户户一定能能体会得得到。灵巧（Smmartt）指精精明、整整洁、利利

2、落。以以干净利利落的方方式来接接待客户户，即是是所谓灵灵巧的服服务。研究（Sttudyy）只要要平日多多努力研研究客户户的购物物心理、销销售服务务技巧，以以及学习习商品专专业知识识，不仅仅要求自自己在接接待客户户层面上上有所提提高，在在不断追追求自身身各方面面提高的的基础上上才会有有更好的的成绩。第二节：待待客环境境（一）环境境良好的购物物环境，让让顾客以以愉快的的心情从从容不迫迫地浏览览柜台产产品陈列列，选购购所需商商品，这这是促销销礼仪要要达到的的首要目目标。具具体包括括：卫生条件每天营业之之前促销销员应作作好卫生生清洁工工作，柜柜台、货货架、产产品擦洗洗一新，做做到营业业场地洁洁净明亮亮

3、，通道道、货架架、橱窗窗无杂物物、无灰灰尘。环境设施如果店内有有一种芳芳香气味味，会使使顾客在在购买过过程中神神清气爽爽，心情情舒畅。有安装空调调器、冷冷气机等等通风设设备的地地方，一一定要启启用这些些设备，使使通风状状况良好好。有配备了音音响设备备的场所所，应播播放一些些轻松柔柔和、优优美动听听的乐曲曲或报道道出售的的商品信信息。展牌产品展展示合理的展牌牌布局，能能使展牌牌格局整整齐，有有利于美美化购物物环境。符符合消费费者购买买习惯的的布局，能能减少顾顾客询问问、寻找找产品的的时间。总总之，购购物环境境的布置置应：形形象统一一、优雅雅舒适，使使人心情情愉悦。（二）商品品陈列丰富多彩的的产品

4、，美美观大方方的陈列列即能显显示出生生意兴隆隆的繁荣荣景象，又又能表达达商家尊尊敬顾客客、欢迎迎顾客的的诚意。顾客走进商商店，一一般都会会无意识识的环视视商品，从从货架上上的商品品得到一一个初步步的印象象。因此此，产品品的摆放放，要能能让顾客客直接见见到产品品的正面面，陈列列高度选选择与顾顾客视线线相适应应的位置置，产品品摆放要要突出：亲切感商品陈列应应尽可能能的允许许顾客触触摸（特特殊商品品除外），从从而缩短短顾客与与产品之之间的距距离，使使顾客感感到亲切切。产品丰富感感产品陈列一一定要做做到规格格齐全，品品种丰富富，哪怕怕是数量量很少的的商品，陈陈列出来来也能使使人感到到丰富，选选择性大大

5、，给顾顾客琳琅琅满目之之感。同同时丰富富的产品品也可以以增加顾顾客的购购买欲望望。即便便是同一一档次、同同一质量量的产品品，顾客客也愿意意从不同同的规格格品种中中选出自自己满意意的产品品来。因因此，营营业场所所内必须须把产品品陈列的的丰富多多彩，只只要仓库库里有的的品种，展展柜上都都应陈列列出来。那那种疏于于及时补补货，懒懒得把产产品展示示出来，从从而使货货架空空空荡荡的的经营姿姿态，是是对顾客客极大的的不尊敬敬，是犯犯了导购购的大忌忌。所以以要求导导购人员员做到这这些准备备：一定的备货货是销售售的基础础，备货货不足、不不齐是订订单流走走的主要要原因之之一。销售快的品品种多备备，销售售慢的品品

6、种少备备，但不不能缺货货。对走走量大的的品种一一定要提提前一周周左右的的时间备备够足量量的货。根据货物的的收订周周期来确确定提前前订货的的日期。每周清点、查查验卖掉掉的货与与存货，看看是否帐帐物相符符。样品的维护护要保持持干净、新新颖、整整齐。所有有关样样品或促促销资料料皆是形形象的展展示，要要注意维维护。使用多层货货架，不不同种类类产品确确定固定定位置，价价格明示示，并设设立统一一标牌。货物所到之之处，务务必统一一摆放整整齐，注注意养成成专业作作风。走量大的产产品放于于外层易易拿取的的位置，量量小的放放于内层层。店内的环境境卫生非非常重要要，店门门口的卫卫生同样样重要。谁都愿意进进干净店店，

7、同干干净人打打交道，每每天开店店的第一一件事情情就是检检查环境境是否协协调可人人。讲究艺术性性按产品的不不同外型型、色彩彩进行巧巧妙组合合，使陈陈列具有有艺术性性。明码标价价签上应写写明产品品名称、产产地、规规格、型型号、价价格等，价价格应书书写清楚楚。刚上上市的新新产品，应应附加产产品使用用说明，让让顾客详详细了解解产品的的性能、特特点和使使用说明明、使用用方法。这这些措施施看似微微小，却却能为顾顾客提供供极大的的方便，从从而促进进销售。第三节：促促销礼仪仪的培养养如果说顾客客环境和和产品陈陈列是礼礼仪待客客的间接接体现的的话，促促销员的的言谈、举举止、待待客艺术术则是礼礼仪待客客的直接接体

8、现。举止得当：要保持持自然端端正的姿姿势，站站在距产产品约330CMM处，同同顾客之之间的距距离约880CMM左右，站站立于顾顾客的右右边，随随时准备备回答顾顾客的提提问。手势：左手手自然下下垂，右右手介绍绍，需要要时，左左手也可可进行辅辅助介绍绍，伸出出的手掌掌应掌心心向上，手手指要伸伸直，表表示谦虚虚诚实的的意思，不不能将手手放在裤裤兜里、抓抓头发、摸摸脸等一一系列不不礼貌的的手势。眼神：为顾顾客介绍绍时，要要看着顾顾客的眼眼睛，若若无法直直视顾客客的眼睛睛时，也也可看着着顾客的的脸部三三角区部部位，眼眼神要祥祥和、亲亲切、自自然，不不能太急急切，要要尽量让让对方感感觉到你你的真诚诚，在为

9、为顾客介介绍时，应应用余光光观察四四周是否否有顾客客在看别别的产品品，然后后决定是是否要放放大音量量或用其其他办法法把顾客客吸引过过来。服饰美、卫卫生：注注意自己己的着装装，要正正规。男男士最好好打领带带，女士士最好穿穿套装，不不要随便便穿太休休闲、另另类的服服装。修饰美，注注重自身身的仪容容：仪态态风度高高雅、得得体，要要热情饱饱满、精精力充沛沛。促销销员在上上岗前应应检查自自身的仪仪容、仪仪表。客气的问好好：热情情的态度度、真诚诚的笑容容是应当当在顾客客进门时时马上就就能感受受到的。给顾客准备备好卫生生杯：当当顾客光光顾时，一一杯水会会让客人人暖意顿顿生，留留下脚步步，愉快快购买。主动用右

10、手手与人握握手：手手是人的的第二张张名片，要要传达一一种真诚诚。一定要微笑笑着送顾顾客离店店，无论论是买还还是不买买。第四节：基基本规范范用语1、“欢迎迎光临，欢欢迎再次次光临” 在在打招呼呼的同时时，务必必注意语语调应因因人而异异。如接接待年龄龄较大的的顾客，语语调应略略微低沉沉、稳重重；接待待年纪较较轻的顾顾客，语语调应轻轻快活泼泼为宜。在店门口迎迎接顾客客的促销销员要对对顾客以以礼貌、友友善、亲亲切的仪仪表竭诚诚为顾客客服务，对对距离33米内的的来客，都都应主动动点头，并并说“您好”。2、“好的的”这是促销员员被顾客客呼唤时时回答用用语。3、“请您您稍等” 不不管顾客客等待的的时间长长短

11、，只只要发生生让顾客客等待的的情况就就要说“请您稍稍等”，在说说这句之之前促销销员可以以简短到到阐述让让顾客等等候的理理由。4、“让您您久等”找到商品拿拿给顾客客看的时时候要说说“让您久久等了”，或“很抱歉歉，让您您久等了了”，这句句话也可可用在促促销员包包装好产产品交给给顾客的的时候。5、“对不不起”这是对顾客客的要求求无法做做到时表表示歉意意的言语语。例如如：“对不起起，这种种款式刚刚好卖完完，不过过，请你你留下您您的姓名名和电话话。一到到货，我我马上通通知您，好好吗？”6、“谢谢谢您”这句话可以以在接待待顾客过过程中的的任何时时候使用用，即使使对同一一顾客使使用几次次也不嫌嫌多。此此外，

12、当当顾客购购买商品品要离去去时，促促销员也也应该以以一种感感激的心心情向顾顾客说一一声“谢谢您您的惠顾顾”。第五节：促促销员应应具备的的促销技技巧一：了解客客户心理理并满足足他们的的需求。 东东西能卖卖出去的的第一步步过程是是在买主主的脑子子里卖出出去的。有有了买主主肯买的的动机，卖卖主才能能成功的的通过各各种途径径、方法法、地点点售出要要卖的东东西，所所以了解解客户并并满足他他们的需需求，才才能触动动买主的的动机。二：销售是是件互惠惠互利的的事，要要有帮助助客户的的思想。顾客肯花钱钱购买，肯肯定顾客客的利益益是放在在第一位位的，销销售员唯唯有在帮帮助顾客客满足需需要后，才才可在此此基础上上想

13、到自自己的利利益。成成功而又又有生命命力的销销售工作作是互惠惠互利的的，不可可光想到到自己的的佣金而而不管顾顾客的利利益。三：要先有有自信才才能再令令别人相相信，相相信自己己的公司司和产品品。唯有在相信信自己的的公司与与产品，对对自己有有信心后后，才能能用自己己的信心心去说服服别人。对对自己都都不相信信的东西西实在很很难叫别别人去相相信，除除非是存存在欺骗骗的成分分。四：充足准准备，任任何困难难都有应应付的方方法。任何情况下下都不可可与对方方争论，不不可以生生气；沉沉着地为为说服对对方回答答一系列列问题，不不要忘记记面带笑笑容；尽尽量少讲讲，但要要多问，讲讲的内容容都要针针对解决决客户的的问题

14、。五：真诚而而有修养养。 一个真真诚的服服务或销销售行为为，客户户是会看看得出来来的，反反之亦然然。真诚诚能令客客户信赖赖，信赖赖是销售售的基本本要求。真真诚的销销售除可可靠可信信外，多多为客户户着想，留留意做到到每一个个细节（自自己是专专业人士士，一定定会比客客户更有有经验，更更了解细细节）能能令客户户喜出望望外。有有一份意意外的满满意，一一份意想想不到的的惊喜都都能令客客户感觉觉到你的的真诚，对对您有一一份额外外的好感感与信赖赖。客户户的信赖赖感是购购买的基基础，这这主要取取决于两两个因素素：销售售员的仪仪态、品品格和如如何运用用营销技技巧。六、善用幽幽默，令令客户轻轻松愉快快。销售是一种

15、种人与人人之间的的接触，人人与人之之间距离离最远的的是口袋袋与口袋袋之间。往往往因为为立场的的不同，不不免会有有一种隔隔膜或者者防备心心理。善善用幽默默能减少少相互间间的疑虑虑，促进进交流，用用温柔轻轻松的方方法，在在笑声中中建立好好感，建建立信任任感，销销售最忌忌死板、沉沉闷，一一幅缺乏乏笑容的的死板面面孔。想想办法让让您的准准客户笑笑出来，那那你已成成功了一一半。七、对商品品了如指指掌，绝绝对是个个产品专专家。要彻底了解解您的商商品，促促销员应应该：多了解公司司以及商商品的历历史和背背景材料料。这会令您更更了解公公司为何何会出售售这种产产品？其其政策是是基于什什么原因因制定出出来的？为何会

16、会制定这这一套办办法？公公司的风风格是如如何产生生的？生产方法。了解生产的的全过程程，包括括最后的的售后服服务在内内，这样样就能对对产品的的生产成成本、实实用效能能有更深深一层的的理解。如如此能更更详细的的解说给给客户产产品真正正的成本本及价值值。3，售后服服务设施施。很多产品完完全价值值是包括括售后服服务在内内的，只只顾眼前前售出产产品而不不顾售后后服务的的话，最最终将令令顾客不不满而逐逐渐失去去市场。有有生命力力的品牌牌信誉、企企业知名名度都是是由商品品售出后后才开始始评价其其价值，直直至售后后服务到到产品使使用周期期结束后后才算全全部价值值的完结结。分析竞争因因素。几乎所有商商品都或或多

17、或少少无可避避免的遇遇到竞争争。客户户的购买买决定往往往是在在众多竞竞争对手手比较下下作出的的决定。这这往往包包括比较较价格、性性能、质质量、数数量、服服务、关关系等因因素后决决定的。在在商场上上要战胜胜对手，分分析竞争争因素，再再作出最最适当的的策略，争争取到客客户是最最重要的的。5，了解发发货方式式。这包括何时时可发货货？怎样样安排发发货？客客户要求求怎样和和何时发发货？确确保订单单合同后后的发货货不会发发生问题题，促销销员还必必须熟悉悉运费、等等级、车车期、路路线和包包装等，以以确保客客户满意意。6，尽量了了解产品品的使用用方法。很多产品的的用途很很多，使使用方法法也很有有问学。针针对不

18、同同买主的的口味和和用途，有有时一个个好主意意能引起起买主很很大的兴兴趣，以以达到成成交的目目的。7，掌握产产品的详详细技术术性能。材料：包括括材质、轻轻重、强强度、抗抗冲击、抗抗紫外线线、阻燃燃、抗腐腐蚀等。性能数据：包括额额定电流流等。规格与形状状：适不不适合客客户要求求？可接接受差异异度有多多大？其其他特殊殊的要求求等。产品的操作作：促销销员必须须能在客客户前演演示怎样样操作、如如何安装装、并能能清楚的的解释使使客户明明白。产品的特色色：促销销员要懂懂得如何何强调特特色，我我们的产产品如何何有别于于其他竞竞争对手手。八：强调好好处，而而非特点点。客户户是购买买好处，满满足需要要而非特特点

19、（除除非是特特点带来来的好处处）。顾客最想知知道的，恐恐怕莫过过于该商商品如何何能满足足他的需需求，解解决他的的问题。当当和其他他品牌的的产品主主要用途途不相上上下时，竞竞争性的的商品相相对别的的产品就就要有其其他的好好处和优优点。九：陈述事事实，不不欺骗、不不夸张，只只可适度度的避重重就轻。对于长期的的客户、长长期的生生意，只只有诚实实可靠，才才会令客客户有信信心、肯肯信赖，才才有可能能保持长长久的客客户。上上过当的的客户是是不会再再回头的的，甚至至在竞争争激烈的的市场，稍稍有不满满意的客客户都可可能另找找其他卖卖家。不不欺骗、不不夸张，有有时过分分的夸张张会令客客户有更更高的预预期想法法，

20、到时时做不到到，反令令客户更更失望，造造成相反反效果。十：不要恶恶意贬低低竞争对对手。很多销售人人员喜欢欢贬低对对手来提提高自己己的优势势，这很很容易弄弄巧成拙拙。因为为顾客在在众多竞竞争卖家家前的立立场是公公正的，只只有公平平的比较较才对客客户最有有利，因因此客户户喜欢公公平，公公正的说说法。恶恶意或故故意贬低低竞争对对手只能能令客户户反感，觉觉得不老老实，不不可靠，造造成相反反效果。十一：预期期客户的的拒绝，要要先准备备如何答答复拒绝绝。要换个角度度，以客客户的角角度去说说服客户户，可达达到事半半功倍的的效果；将对方的意意见或难难以解答答的问题题或要求求记录下下来，记记得在下下次来访访时回

21、答答；辞别时一定定要答谢谢对方；即使对方有有错也不不要予以以指责，说说话时尽尽量避开开，激怒怒对方对对自己毫毫无好处处；十二：找出出客户真真正拒绝绝的理由由，注意意一些虚虚假的表表像，当当客户拒拒绝时，说说“不买”时，它它可能有有以下各各种因素素在内：现在不急着着买因为没钱因为价格太太贵不喜欢该促促销员或或代理商商不认同产品品想买其他品品牌真正的无意意购买真的是随便便看看以上有些原原因，客客户往往往不愿明明言，转转而以其其他理由由来拒绝绝，能找找出客户户真正拒拒绝的理理由，再再加上以以用适当当的方法法解决，常常能令客客户由拒拒绝转变变为同意意购买。对价格不满满时：当客户说价价格太高高时，他他一

22、般是是指产品品不值您您要的价价钱或也也可能是是客户没没有足够够的钱或或不舍得得去买这这样的商商品，也也有可能能是客户户相信在在别处能能用更低低的价格格买到这这类商品品。其实实客户嫌嫌贵就表表示他已已有兴趣趣要此商商品。解解决这问问题一般般可以强强调或再再多指出出商品的的好处或或数量以以增加商商品的价价值令客客户满意意，很多多商品的的优势亦亦包括环环境、地地点、服服务、名名气、流流行程度度等无形形价值。可可向客户户解释此此时此地地此环境境自己的的产品是是值这么么多的价价格。对对没钱或或不舍得得的客户户，可介介绍其他他档次的的产品以以降低总总价格。以以下解释释的方法法，一般般对客户户很起作作用：分

23、解或分析析价格，指指出客户户可获得得的利益益，详细细解释后后可能客客户会明明白，例例如：雷雷士的灯灯具价格格虽然比比其他品品牌的价价格要高高，但是是它质量量稳定，如如果选择择其他品品牌的话话，折算算使用寿寿命和维维修成本本比我们们的价格格要高出出很多；依靠我们产产品的品品牌声誉誉令客户户相信物物有所值值，可靠靠自信，例例如：雷雷士是名名牌产品品，是一一家很专专业的制制造公司司，国内内很多大大型的宾宾馆、酒酒楼等高高档场所所都使用用了雷士士产品；比照考察，向向客户说说明自己己产品和和其他品品牌产品品的各方方面比较较。十三：善用用客户的的感谢状状或好评评。其他客户的的称赞推推荐，对对现有客客户是一

24、一项最有有力的说说服及证证明。口口碑永远远是最有有效的宣宣传，如如果能有有著名工工程或专专家的口口碑，那那更是有有轰动效效应的宣宣传。十四：留心心购买信信号，捉捉住最佳佳销售时时机。当客户动心心及有意意购买时时，他必必会有所所信号表表达出来来，譬如如语言上上、行动动上、表表情上、问问题上都都会表露露出来，优优秀的销销售人员员必能察察觉出客客户的购购买信号号，毫不不放过，捉捉住最佳佳时机完完成销售售。十五：别忘忘记销售售最终目目的是要要求客户户购买。要找最有效效的办法法达到客客户肯购购买的目目标。不不着边际际、目标标太笼统统的话和和事尽量量避免，以以免浪费费精力、时时间或节节外生枝枝，影响响到客户户的购买买意愿。十六：与他他人融合合相处建建立一个个好的人人际关系系。很多促销员员在任何何情况下下，对任任何人都都能够建建立一个个好的人人际关系系。这是是职业习习惯或职职业作风风。因为为销售的的第一步步要求就就是先令令别人能能喜欢您您。切记记与他人人，甚至至不是客客户，都都要养成成融洽相相处的习习惯。建建立一个个好的人人际关系系对促销销人员往往往能带带来意想想不到的的好处。十七：建立立一个好好的形象象，让客客户有深深刻的印印象。好的印象、深深刻的印印象是打打动客户户心念的的第一步步，客户户接受您您的商品品，必先先接受您您。好的的开始是是