顾客需求管理程序

1、顾客需求管理程序顾客需求管理程序顾客需求管理程序.顾客需求管理程序文件编号：HFKJ-C1-01-2015版本：A/0拟定部门：销售部编制/日期：审查/日期：赞同/日期：控制状态：受控申请单编号校正内容版本/次赞同/日期审查/日期编修/日期修订记录宣布推行合肥开捷化学科技有限企业宣布.顾客需求管理程序1目的为正确理解和认识顾客的要求及希望，确定知足顾客要求的产质量量，以保证企业按合同要求向顾客供给产品，使顾客满意。2范围本程序适用于企业销售合同、订单、技术协议等顾客产品要求的评审。3引用文件HFKJ-S1-01-2015质量记录控制程序HFKJ-C5-01-2015顾客抱怨办理程序HFKJ-C

2、5-01-2015顾客满意度检查程序4术语和定义新产品合同：指企业新开发的与过去产品有根本不同样样的产品合同或开发协议。标准产品合同：指已形成牢固供货的产品合同。会集评审：由销售部组织生产部、财务部、质管部、技术开发部、总经办（采买）等部门共同参加的评审。内部评审：由销售部组织企业内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审。自行评审：由拥有法人委托证书人员自己进行的评审。5职责5.1销售部职责：组织会集评审评审所签订的合同、订单可否违犯国际、国家法律、法规规定；对合同评审执行情况进行检查；保存总金额在50万元以上的产品合同及其评审资料的复印件（不包括订单）；5.2技术开发部职责：正确理

3、解合同或订单的技术和其参数要求，解析企业对知足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性细风险解析及评估的结论。对技术上有特别要求的合同或订单，技术开发部应与有关部门进行综合解析，并提出知足顾客特别要求的专项对策和举措。一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建讲和建议交销售部由其与顾客进行交流、磋商。5.3质管部职责：解析、评估产质量量要求和其所需的检测方法和手段，供给凭证以知足顾客和合同的要求，当有异议或不能够知足合同要求时，应提出建讲和建议交销售部，由其与顾客进行交流、磋商。5.4财务部职责：负责对合同或订单中产品的价格和收益水平进行评审，当有异议或不能够知足合同要求时，

4、应提出建讲和建议交销售部，由其与顾客进行交流、磋商。.5.5总经办（采买）职责：评审知足合同和顾客要求的产品所需物质的供给能力，评审所需采买物质的交货期可否知足合同要求，当不能够知足其要求时，应提出建讲和建议交销售部，由其与顾客进行交流、磋商。5.6生产部职责：解析、评估交托产品数量所需的生产能力和机器设施负荷能力及人力安排，当不能够知足其要求时，应提出建讲和建议交销售部，由其与顾客进行交流、磋商。6工作流程和内容工作流程顾客合同/订单合同接受、汇总与产品有关要求确实定工作内容说明使用表单合同、订单的接收：销售部在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明“口头订单评审表”

5、确、详细，当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜会所订购的业务时，有关单位应付顾客的要求进行记录，并将其记录于“口头订单评审表”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。2.与产品有关的要求确实定：2.1当销售部接收到顾客的合同或订单后，应会同有关部门对以下与产品有关的要求进行确定，以充分认识顾客的要求及希望，保证企业供给的产质量量、交托和服务能吻合和知足顾客的要求，使顾客满意。顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特点的要求（如：使用性能、可靠性等）和顾客指定的特别特点、对产品交付后及交托后活动的要求（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要求。顾客

6、隐含的要求：即顾客诚然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括经过市场调研，针对顾客需求企业所做出的许诺。产品的责任与义务：包括与产品有关的法律法规的要求（如：某些产品的安全性、环保要求等）和其他社会要求。A.工作流程A合同分类新产品制造可行性解析通知财务部门作成本核算顾客交流新产品NO成本核算报价YES通知有关部门作合同评审B.工作内容说明使用表单企业自己内部所规定的其他任何附加要求等。2.2对顾客指定的特别特点，技术开发部应将其在与该产品有关的图纸、FMEA、控制计划、技术资料（如：查验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确表记和规定。合同分类：3.1新产品合同（包括开发协

7、议）3.2标准产品合同3.4非正规合同（口头、电话订货等）3.5书面订单或传真新产品制造可行性细风险解析及评估：4.1如企业接到顾客的合同、订单为新产品时，则由销售部从顾客方或有关渠道索取新产品项目设计资料（如：订单、报价单、样品、产品图纸、产品标准、产品规范、电话或口头要求的相应记录等），并组织有关部门进行新产品制造可行性细风险“新产品制造可行性报解析及评估，并将解析和评估报告的数据告”和结果记录于“评审表”中。4.2新产品制造可行性细风险解析及评估的详细工作由有关部门按产质量量先期策划程序中的规定执行。5.新产品的成本核算报价作业：5.1如企业接到顾客的合同、订单为新产品时，则在“新产品制

8、造可行性报告”达成后由财务部门对其进行新产品成本核算作业，并将其报价的数据和结果记录于“产“产品成本核算报价品成本核算报价表”中，由财务部审查、表”总经理赞同。5.2对确定开发的新产品项目的成本核算报价的详细工作由财务部门依成本核算报价管理程序进行作业。合同评审：销售部在接到顾客的合同后，主管人员依照合同的种类，决定合同的评审方式。合同评审的内容主假如合同所波及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交托日期、产质量量要求、技术要求、查收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、.工作流程B合同判断组织评审与顾合同客沟NO评审通YESC.工作内容说明使用表单违约责任等

9、。合同评审的内容包括对顾客要求的识其他评审。评审人员要填写合同评审表。6.1新产品合同的评审采用会集评审的方式要求进行，评审资料由销售部保存。6.2标准产品合同的评审：合同采用会集评审的方式。评审结论由总经理签字认可。6.3标书的评审：6.3.1总金额为100万元或100万元以上的标书，采用会集评审方式。评审结论由总经理签字认可。总金额小于100万元的标书，采用内部评审方式。评审结论由总经理及以上领导签字认可。6.4非正规合同（电话定货等）的评审：对于非正规合同，由销售部拥有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并实时征得顾客对合同详细内容确实认（如经过复述等方式），采用自行评审方

10、式。6.5书面订单或传真的评审：顾客如期发出的书面订单，由销售部负责评审并直接在订单上签字确认。顾客要求时，销售部应将已签字的订单回传给顾客。对传真件，要复印保存。6.6经过合同评审要保证：各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头（电话）方式接到的订单，而对要求没有书面说明的情况下，企业应保证订单的要求在被接受直到赞同；任何与招标不一致的合同或订单的要求已经获得解决；企业拥有知足合同或订单要求的能力；如顾客要求时，企业必定知足顾客所有的特别要求。.工作流程C合同签订合同推行合同异常NO正常判断生产YES合同改正合同评审NO与顾客YES交流通知有关部门合同推行资料归档7附件：（无）.工作内容说明

11、使用表单合同签订和推行：7.1合同必定经评审经事后，方可签订。7.2合同签订后，销售部负责将有关的资料依照各部门的需要将其传达到有关部门，以作为产品生产、采买、查验和出货等的依照。7.3销售部对合同的推行情况负主要职责。合同校正：合同的校正由销售部在与对方磋商一致的基础进步行。合同在校正从前必定按原评审方式进行评审，并填写“合同/合同修“合同/合同校正评审订评审表”，合同校正内容可在“说明”栏表”中陈述。校正后的合同所波及到的相应变动情况应实时通知变动波及部门。与顾客交流：9.1当企业在产品服务供给过程中，销售部必定以传真、电话，与顾客进行交流、协调，以充分和正确掌握顾客对企业的产品和服务满意程度有关信息。9.2销售部必定针对以下方面与顾客进行交流和协调，以获得顾客对企业产品和服务有关的信息：顾客对于产品要求的信息（如：产品质量要求、技术要求、查收标准、接收准则等）；咨询合同或订单的办理，包括对其的