关于财富管理模式下的营业部发展思考

1、关于财富管理模式下的营业部发展思考证券行业的通道业务已经离我们越来越远了，经济业务佣金费率的加速下滑，营业网点的持续高速增长，客户对金融市场及金融产品的知识不断加深带来的对金融服务的需求日益增加，作为券商我们其实早已感受到一个全新的证券时代在来临，那就是财富管理模式的来临而且来势汹汹。盈利模式面临着重大的转变，在这个行业转变的时期，我们必须从思想上认识到转变的重要性，才能找到这个全新的财富管理模式下的证券人生存之路。对于营业部得管理方法是多样化的，但是公司对于营业部的发展思路在每个阶段是固定的，以下是对现阶段公司发展战略指导下的营业部发展思路的一些理解。新模式下的营业部发展需要做出的几点转变：

2、员工思想的的转变：明确零售客客户服务务工作中中的职责责：现阶段段营业部部很多客客户经理理被问到到工作的的主要职职责的时时候出现现的最多多的还是是“拉客户户”三个字字，这种种从通道道业务为为主的时时代延续续下来的的想法任任然存留留在大部部分人的的心中，而而如今的的证券市市场正值值佣金收收入边缘缘化的时时期，传传统的账账户销售售已经不不能再满满足券商商发展的的需要，而理财产品的销售在很多人眼中一直都是作为不得不去面对的任务而并非日常性的工作，这种思想必须转变。加强团队协协作战斗斗力：从从客户经经理到电电话客服服人员再再到理财财顾问，公公司在过过去几年年的时间间内已经经建立了了一套多多层次的的客户服

3、服务体系系，而这这样一个个团队要要想发挥挥出战斗斗力必须须做到良良好的沟沟通协调调合作，针针对不同同的客户户有不同同的团队队解决方方案，这这种与以以往客户户经理一一人分饰饰多角的的工作方方式也有有了很大大的变化化，需要要员工改改变其思思想。解决投资顾顾问名不不副实吃吃大锅饭饭的问题题：投资资顾问作作为这个个阶段出出现的一一个新的的岗位其其实很多多人都没没有对他他有一个个明确清清晰的认认识，有有些人认认为投资资顾问就就是老资资历的客客户经理理、有些些人认为为投资顾顾问就是是一个传传话筒、也也有些人人根本没没有理解解投资顾顾问到底底该做什么么。其实实公司对对现阶段段投资顾顾问的定定位还是是很清晰晰

4、的，投投资顾问问的目标标定位是是营业部部的产品品经理，负负责为客客户经理理开发和和服务客客户提供供支持，现现阶段在在公司还还没有成成熟的CCRM（客户关系管理）时候，投资顾问应该还附加带有针对相应客户群体的资料收集整理工作例如：客户的层次、风险、爱好、习惯等等。员工只有从思想上认识到这些才能够更好的在营业部这个战场的第一线为公司战略服务。工作方式的的转变：从传统的推推荐股票票转变到到综合理理财产品品的推荐荐：证券券市场发发展到今今天，以以往稀缺缺的通道道业务产产生的盈盈利点已已经不再再能满足足发展的的需要了了，正因因为如此此传统的的推荐股股票的工工作方式式也必然然要随着着盈利点点的变换换而变换

5、换，现在在的营业业部不再再是以往往人们心心中简单单的炒股股票的场场所了，而而应该是是一个集集产品销销售和客客户服务务为一体体的终端端。证券公公司向个个人及家家庭提供供的金融融服务以以及相关关金融产产品就是是证券零零售业务务的概念念。从传统的股股票分析析服务到到个人理理财分析析服务：如今的的证券市市场已经经进入到到一个多多元化发发展的时时期，各各种金融融产品和和不同的的操作方方式使得得现在的的证券市市场是一一个多样样化的市市场，虽虽然这样样一个还还不算是是成熟的的阶段，各各种金融融产品之之间的差差异化体体现的还还不是那那么的明明晰，但但是我们们必须把把个人理理财分析析的服务务工作走走在前面面了，

6、以以求在市市场的变变化和发发展中打打有准备备的仗。以以往的传传统股票票分析服服务已经经远远不不能满足足客户需需求了，我我们必须须向个人人理财分分析服务务方向发发展，提提前在客客户心中中树立理理财服务务的概念念，为理理财产品品的销售售铺好前前行的道道路。从传统的销销售理财财产品完完成任务务到销售售理财产产品日常常工作：这是一一个必须须转变的的工作模模式，在在以往每每每听到到今年又又有多少少理财产产品销售售任务的的时候，很很多员工工第一个个感觉是是又要完完成任务务了。造造成这样样的认识识的原因因其实很很简单，因因为在以以往靠佣佣金提成成就可以以满足盈盈利的时时期，理理财产品品的销售售看上去去确实是

7、是多余的的，而这这样一种种直接从从盈利出出发的想想法无疑疑是一个个严重的的错误。市市场在发发展，客客户素质质在提高高需求在在增多。券券商的本本质回归归始终是是一个卖卖方，而而客户的的根本需需求是通通过专业业的金融融服务机机构获取取其想要要的信息息实现自自我的资资本增值值。理财财产品正正是因为为不同的的客户需需求而产产生的，伴伴随着不不同的理理财产品品也会有有不同类类型的理理财服务务，而这这正是公公司倡导导的零售售业务发发展的本本质，由由此可见见理财产产品的销销售必然然成为一一项日常常工作，这这不仅仅仅只是为为了实现现新的盈盈利点，也也是再为为公司的的品牌发发展夯实实基础中中的基础础。客户管理的

8、的转变：客户价值关关注的转转变：以往的的客户分分类工作作都是按按照资金金量大小小、交易易量大小小来划分分客户，这样仅仅仅针对对客户显显性价值值的分类类方式过过于简单单，无法法根据分分类对目目标客户户进行有有效的营营销，对对于证券券客户的的价值关关注应该该由传统统的显性性价值关关注转变变到终身身价值关关注，客客户的终终身价值值即证券券公司的的零售客客户（即即其服务务的对象象）在其其整个客客户生命命周期（从从客户获获取开始始到客户户流失为为止）中中为了享享受和使使用该证证券公司司提供的的产品和和服务而而付出的的给予该该证券公公司的经经济回报报总和。我我们如果果要关注注客户的的终身价价值就必必须了解

9、解其构成成是由客客户显性性价值、客客户潜在在价值、户户成长价价值及价价值提升升组成的的。以客户关系系为核心心构建市市场营销销体系：通过证证券营业业部网点点、网络络等“触须式式效应”，在做做到标准准化服务务的大前前提下，再再根据客客户自身身特点去去满足个个性化需需求，应应该是我我们必须须重视的的工作。从从国外银银行的零零售业务务发展来来看，客客户体验验是零售售业务发发展的精精髓，提提供人性性化、差差异化的的服务体体验是零零售业务务追求的的最终目目标，证证券公司司也应该该从“以业务务流程为为中心，以以追求业业务规模模为目标标”逐步转转向“以客户户关系为中中心，以以服务体体验为主主线”在满足足客户多

10、多层次服服务中赢赢得客户户。服务体验：把握零零售业发发展的精精髓，现在的的证券营营业部普普遍有同同样的问问题，服服务水平平参差不不齐，没没有统一一的服务务标准，有有些时候候客户甚甚至不知知道自己己能在营营业部享享受到什什么服务务，服务务渠道的的互动性性很差，整整个行业业里面的的客户经经理为了了完成自自己的工工作任务务，一旦旦敲定了了客户的的所属关关系之后后，工作作中心立立马偏向向其他潜潜在客户户，仅仅仅只是在在营业部部与自己己的客户户见面后后才寒暄暄几句，偶偶尔给出出一些官官方的投投资建议议，而这这一次大大多数情情况就是是发生在在客户和和客户经经理同时时出现在在营业部部的情况况下，公公司的金金

11、融产品品完全是是根据市市场和公公司需求求来设计计一到买买产品的的时候就就得不断断的给客客户讲解解概念（还还有可能能不被接接受），诚诚然在金金融产品品打天下下的今天天，为了了迅速的的抢占市市场份额额以数量量取胜的的今天适适当放弃弃客户需需求是不不得已而而为之，但但是我们们要知道道国外银银行的先先进经验验告诉我我们，金金融产品品很快就就会被复复制这一点点在当前前国内银银行的理理财市场场已经得得到了反反应。别别说我们们现在没没有根据据客户的的需求去去设计产产品，就就是到了了我们完完全做到到根据客客户设计计产品的的那一天天，我们们依然会会面临着着被复制制的威胁胁。但是是“客户服服务”则不同同，不同同的

12、银行行给个人人客户带带来的差差异化服服务体验验很难被被复制，我我想这也也是我们们证券公公司需要要去学习习和借鉴鉴的地方方，个人人认为这这是证券券公司赢赢得客户户的关键键要素一一满足“客户需需求”为核心心在今天天已经成成为了零零售业务务发展的的主流趋趋势，我我们必须须把握客客户体验验模式的的主要特特点：产产品丰富富多样、销销售渠道道宽广、突突出服务务体验、体体验无处处不在，具具体的客客户体验验服务流流程可见见下图： 四四、营业业部经营营理念营业部所在在地的变变化：公公司现在在的网点点扩张速速度十分分的快，从从一线城城市到二二线城市市到地级级县市均均设有营营业网点点，而不不同地区区的市场场情况决决

13、定着该该营业部部的经营营策略，比比如在上上海的营营业部经经营理念念和在新新疆的营营业部就就截然不不同，那那么不论论是在哪哪个地域域的营业业部在我我个人看看来都要要注重几几个关键键的变量量（如下下图）关键变量粗放混业市市场分业市场成熟混业市市场经济发展水水平低较高高客户需求未细分逐渐细分细分较为成成熟金融自由度度开放不开放开放市场风险度度非常高较高较低，但破破坏力高高在这里提到到这一点点是因为为作为一一个旨在在战斗在在营销前前线的员员工必须须了解每每一个不不同的战战场我会会面临的的是什么么样的困困来和问问题，这这样才能能在最短短的时间间内找到到适合的的经营方方针，迅迅速打开开并占领领市场。品牌建

14、设工工作：金金融品牌牌内涵的的认识。金金融品牌牌是什么么。应该该说大家家都有不不同的认认识。首首先品牌牌本身和和内涵就就是一个个服务，就就是对消消费者高高品质的的承诺。品品牌之所所以可以以成为品品牌，大大家接受受这个品品牌，首首先必须须是高品品质的产产品与服服务。这这样人家家才会用用你一次次买你一一次之后后做重复复的行为为。在这这一点上上很多国国际国内内知名的的品牌都都提供高高品牌的的产品服服务，可可以得到到他们良良好的市市场延伸伸和市场场形象，这这样才得得以他们们在市场场占有相相当大的的份额。但但是从另另外一个个方面也也证明，如如果这一一点做不不到，或或者大家家提出了了质疑，那那么品牌牌形象

15、也也会受到到很大的的影响。任何一个要创立品牌的企业，要维护自身品牌的企业，他不能不把产品和服务的高品质提到至少无上的地位。作为券商产品依赖的是公司的研究能力和产品设计能力，作为营业部我们要做的最重要的就是搞好服务，特别是针对公司的各个时期不同的理财产品做好与之相对应的服务。让长江证券不仅仅作为一个公司名字留在客户心中，更要能代表着一种或几种优质的服务。保持学习和和创新的的精神：中国的的证券市市场在近近几年的的发展是是十分迅迅速的，新新业务的的不断推推出，业业务规则则的不断断完善，这这些都需需要营业业部的员员工保持持着不断断学习的的态度去去面对工工作，我我们总在在说投资资者教育育工作，想想做好投

16、投资者教教育工作作我们必必须从自自身做起起只有自自己对业业务吃透透了才能能去传到到授业解解惑。谈谈到创新新工作也也是公司司这几年年比较重重视的，而而往往很很多时候候为了创创新而创创新就会会使得这这样一个个工作变变成虚的的，真正正的创新新一定是是从本质质需求出出发的，而而本质需需求一定定是对工工作的每每一个细细节的不不断推敲敲而产生生的，这这就要求求在营业业部一线线的员工工对自己己的本质质工作一一定要有有这细微微到发梢梢的认识识，否则则创新将将成为一一句简单单的口号号。在对欧美国国家的零零售业务务发展进进行了一一些简单单的了解解和学习习后，对对于零售售业务发发展的趋趋势很明明晰的摆摆在了眼眼前就

17、是是以客户户为主导导，针对对客户主主导概念念不断的的提高服服务水平平、改善善服务渠渠道互动动性、根根据客户户实际需需求进行行产品设设计等等等。，这这些就是是我个人人对于在在营业部部开展工工作的指指导思想想。接下来列出出的7点点是营业业部发展展在我心心中的比比较重要要的 11、营运运保障风风险控制制工作2、投资者者教育工工作3、公司安安排的营营销工作作4、投资顾顾问团队队建设5、创新业业务发展展6、公司安安排的其其他工作作7、当地监监管部门门配合工工作 根据据这7点点我想谈谈谈我具具体的营营业部体体系，应应该是分分为以下下三个大大块，一一个是营营运保障障体系，这这一点每每个营业业部都会会配有一一

18、名营运运总监，那那么他应应该管理理号营运运保障体体系下的的行政，交交易，IIT，财财务这几几个关键键组织，作作为一个个从营业业部干到到总部又又参与营营业部托托管工作作的员工工，营运运保障体体系这一一块个人人是非常常熟悉的的，本人人也通过过了公司司法律合合规部门门组织的的内控测测试。在在这一点点是有比比较大的的优势的的，营业业部要想想给客户户提供优优质安全全的服务务，一个个稳定的的营运保保障体系系是必须须的。在在有了稳稳定的营营运保障障体系后后，为营营业部打打开局面面的就是是产品销销售体系系和销售售支持体体系了，也也就是我我们一直直所说的的客户经经理和投投资顾问问， 目前行行业内部部有很多多公司都都开始了了投资顾顾问团队队的建设设，同时时也都面面临着投投资顾问问人才瓶瓶颈问题题，