中国3·15消费者权益调查报告智能硬件篇

1、目 录2019年中国网民智能硬件消费调查分析2019年智能硬件消费者权益保障调查分析2019年中国智能硬件概述1中国智能硬件消费趋势分析2342019年中国智能硬件概述01智能硬件是指通过软硬件结合，具备传感互联、新型显示、数据处理、人机交互等功能的智能终端产品。目前智能 硬件已经融入人们衣、食、住、行、劳、娱、医、教等领域，产品类型丰富多样。虽然智能硬件涉及生活的多个方 面，但从使用场景来看，多数产品集中在家庭领域，因此本文在选取研究对象时主要以使用场景领域划分，产品难 以界定的则单独列出，具体包括：智能手机、无人机、智能可穿戴、智能家居以及智能交通等。基本概念衣扫地机器人、服务机器人等智能

2、早教机、教学机器人等智能音箱、智能电视、智能电视盒 子、智能路由器等智能手环、智能手表、智能体重秤、 智能医疗仪器等智能服饰、智能鞋等智能体感车、智能电动车、 智能导航仪、智能行车记录仪等智能电饭煲、智能冰箱、智能烤箱等智能窗帘、智能床、智能监控、智能门锁等食住行医娱教劳中国居民消费能力不断提升18322201720188.4%2597428228201720188.7%随着中国经济的发展，居民可支配收入以及居民人均消费支出都在稳步上升，对智能硬件设备的消费能力也相应提高。数 据显示，2018年中国居民人均可支配收入为28228元，居民人均消费支出为19853元。2017-2018年中国居民人

3、均可支配收入（元）2017-2018年中国居民人均消费支出（元）19853数据来源：国家统计局，中国居民消费观念逐渐改变60、70后80、90后消费主力人群注重生活品质，小处也要升级注重自我价值，悦己主义兴起注重理性消费，寻求品质、价格平衡注重健康，关注体验，消费形式多样化消 费 新 观 念中国居民消费的主力人群已由60、70后转变为80、90后人群。新的消费主力人群受教育程度以及收入水平较以往都有了 较大提升，消费观念也呈现出新特点。2019年中国网民智能硬件消费情况调查02智能硬件关注度不断提升62.0%26.7%36.5%42.4%33.3%38.0%73.3%63.5%57.6%66.

4、7%智能手机无人机智能家居设备智能交通设备智能可穿戴设备了解不了解样本量：N=1597；调研时间：2019年3月（艾媒咨询）数据显示，62.0%的受访者了解智能手机，42.4%的受访消费者示对智能家居设备有所了解，36.5%的受访者了解智能可穿戴设备。2019年中国网民智能硬件了解情况调查样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）消费者最关注智能硬件产品质量产品质量70.4%产品价格50.2%产品品质45.7%产品功能44.4%智能程度35.8%产品品牌34.2%售后服务18.1%产品外观17.3%续航能力15.2%样本量：N=1597；调研时间：2019年3月（艾媒咨

5、询）数据显示，产品质量是中国消费者在购买智能硬件时首要考虑的因素，占比达70.4%，其次是产品价格，占比为50.2%，排在第三位的因素是产品品质，占比为45.7%。2019年中国网民购买智能硬件优先考虑因素调查操作难度13.6%信息安全保障9.5%产品销量9.1%与其他设备的兼容性2.5%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）消费者最关注质量合格权益保障2019年中国网民购买智能硬件最关注的消费者权益内容调查质量合格保障72.8%价格合理57.2%安全及隐私保障权48.2%产品三包政策43.2%知悉产品真实信息权40.7%自主选择权27.6%依法求偿权17.7%监督

6、批评权9.1%其他0.4%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月（艾媒咨询）数据显示，超七成受访者表示质量合格保障是他们购买智能硬件产品时最为关注的权益内容，近六成受访者关注产品价格合理的权益；安全及隐私保障权也是众多受访者关注的权益内容，占比为48.2%。超四成受访者买过假冒伪劣产品5.8%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月6.6%18.1%20.2%24.7%25.5%27.2%30.9%32.1%40.7%43.2%买到假冒伪劣产品虚假宣

7、传价格不合理 捆绑销售安全隐私受侵害 不执行三包政策商家操纵用户评价及销量数据 商家、平台、物流相互推卸责任缺少配件其他商家拒绝赔偿（艾媒咨询）数据显示，超四成受访者表示买过假冒伪劣产品，40.7%的受访者经历过虚假宣传，32.1%的消费者遇过价格不合理的情况。2019年中国网民购买智能硬件产品时常遇的权益受侵害问题调查时间成本高是阻碍消费者维权的主要因素48.6%是否维权过程复杂48.3%维权经济成本高46.5%51.4%不知道维权的渠道22.8%维权效果差21.9%权益受侵害程度较轻，可以容忍8.8%其他7.9%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=

8、1597；调研时间：2019年3月2019年中国网民购买智能硬件维权意愿调查2019年中国网民不维权主要原因调查维权耗费时间久51.8%（艾媒咨询）数据显示，51.4%的受访者表示购买智能硬件权益受到侵害时会进行维权，48.6%的受访者 不愿进行维权。在放弃维权的主要原因中，排在前三的分别是维权耗费时间久、维权过程复杂、维权经济成本高，占比分 别为51.8%、48.3%、46.5%。消费者对智能手机整体满意度评价较高13.2%13.3%13.4%15.0%28.3%34.0%44.1%38.8%31.7%42.4%43.4%32.3%37.3%40.0%21.2%7.5%5.9%10.0%7.

9、1%1.9%4.4%6.0% 4.5%3.3%1.0%无人机智能可穿戴设备智能家居设备智能交通设备智能手机非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月（艾媒咨询）数据显示，近七成受访者对智能手机感到满意，约六成受访者对智能可穿戴设备感到满意，消费者对智能交通设备整体满意度较低，仅有46.7%的受访者表示满意。2019年中国网民智能硬件产品整体满意度调查2019年中国网民智能硬件消费者权益保障调查分析03智能手机：超三成受访消费者权益受到过损害31.6%68.4%权益受侵害权益未受侵害20

10、19年中国网民智能手机消费权益受侵害情况调查43.3%56.7%维权没有维权2019年中国网民智能手机消费维权情况调查样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月（艾媒咨询）数据显示，在购买过智能手机的受访者中，有31.6%的消费者权益受过侵害，其中有56.7%的受害者选择维权，43.3%的受害者没有维权。智能手机：权益受害消费者维权成功率为58.8%58.8%41.2%维权成功维权不成功样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月2019年中国网民智能手机消

11、费维权成功率调查（艾媒咨询）数据显示，智能手机维权消费者中，仅有58.8%的人维权成功，41.2%未成功。智能手机：2018年苹果手机投诉率位居榜首数据显示，2018年针对手机投诉方面，苹果手机投诉数量最多，占比高达65.6%。2018年中国手机投诉率品牌分布（按数量）65.6%数据来源：21CN聚投诉，9.4%7.1%5.4%2.1%2.0%1.9%1.9%1.0%0.7%2.9%苹果魅族小米华为三星vivo360乐视OPPO诺基亚其他男性在手机投诉消费者中占比达83.5%女性在手机投诉消费者中占比达16.5%人均投诉金额2284元智能手机：男性投诉比例远超女性在智能手机投诉消费者中，男性比

12、例高达83.5%，女性比例仅占16.5%。数据来源：360，智能手机：近七成受访者对权益保障整体情况较为满意24.2%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月26.4%4.0%1.0%非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意（艾媒咨询）数据显示，消费者对智能手机的权益保障整体情况较为满意，24.2%的受访者表示非常满意，44.4%的受访者表示比较满意。2019年中国网民智能手机消费权益保障满意度调查44.4%无人机：超五成受访消费者权益受过侵害18.2%81.8%维权没有维权2019年中国网民无人机消费权益受侵害情况调查2

13、019年中国网民无人机消费维权情况调查（艾媒咨询）数据显示，在无人机的受访消费者中，有53.7%的人权益受过侵害，权益未受侵害的人占46.3%。在权益受到侵害后，仅有18.2%的消费者进行了维权，81.8%消费者没有维权。53.7%46.3%权益受侵害权益未受侵害样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月无人机：权益受害消费者维权成功率为51.7%51.7%48.3%（艾媒咨询）数据显示，无人机消费者整体维权率偏低，其中维权成功的消费者占51.7%，维权不成功 的消费者达48.3%。艾媒咨询分析师认为，无人机消费问题主要集中

14、在售后领域，而权责难确定是消费者维权成功率低的主 要原因。2019年中国网民无人机消费维权成功率调查维权成功维权不成功样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月无人机：超四成受访者满意权益保障整体情况15.1%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月14.5%7.2%非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意（艾媒咨询）数据显示，33.1%的受访者认为无人机的权益保障表现一般，15.1%的受访者表示非常满意，30.1%的受访者表示比较满意，约21.7%的受

15、访者不满意无人机的消费者权益保障情况。2019年中国网民无人机消费权益保障满意度调查33.1%30.1%智能可穿戴设备：超四成受访消费者权益受过侵害42.9%57.1%权益受侵害权益未受侵害45.8%54.2%维权没有维权2019年中国网民智能可穿戴设备消费权益受侵害情况调查2019年中国网民智能可穿戴设备消费维权情况调查（艾媒咨询）数据显示，在购买过智能可穿戴设备的受访者中，42.9%的人权益受过侵害，其中有45.8%的受害者选择维权，54.2%的受害者未进行维权。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月智能可穿戴设备：

16、权益受害消费者维权成功率不到两成18.2%81.8%（艾媒咨询）数据显示，智能可穿戴设备权益受害消费者维权成功率低，仅为18.2%，失败率高达81.8%。艾媒咨询分析师认为，目前智能可穿戴设备品牌众多，行业标准和规范还很欠缺，增加消费者维权难度。2019年中国网民智能可穿戴设备消费维权成功率调查样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）维权成功维权不成功样本量：N=1597；调研时间：2019年3月智能可穿戴设备：超五成受访者满意权益保障整体情况19.7%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月11

17、.0%0.7%非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意（艾媒咨询）数据显示，19.7%的受访者非常满意智能可穿戴设备的权益保障，35.8%的受访者表示比较满意，约11.7%的受访者表示不满意。2019年中国网民智能可穿戴设备消费权益保障满意度调查35.8%32.8%智能家居设备：近五成受访消费者权益受过侵害46.8%53.2%权益受侵害权益未受侵害52.1%47.9%维权没有维权2019年中国网民智能家居设备消费权益受侵害情况调查2019年中国网民智能家居设备消费维权情况调查（艾媒咨询）数据显示，在智能家居设备的受访消费者中，权益受侵害的人数比例为46.8%，其中52.1%的消费者进行维权，4

18、7.9%的消费者未进行维权。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月智能家居设备：权益受害消费者维权成功率为37.6%37.6%62.4%（艾媒咨询）数据显示，智能家居设备权益受害消费者维权成功率为37.6%，不成功率达62.4%。艾媒咨询 分析师认为，智能家居设备在售后服务环节相对较多，消费者权益涉及的相关方也随之增加，各方极易出现相互推诿责任的 情况，导致消费者维权成功率较低。2019年中国智能家居设备权益受害消费者维权成功率调查样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）维权成功维权不成功样本量

19、：N=1597；调研时间：2019年3月智能家居设备：超六成受访者者对权益保障较为满意18.5%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月27.7%9.2%1.5%非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意（艾媒咨询）数据显示，18.5%的受访消费者对智能家居设备权益保障整体情况表示非常满意，43.1%的受访消费者比较满意。2019年中国网民智能家居设备消费权益保障满意度调查43.1%智能交通设备：四成受访消费者权益受过侵害41.2%58.8%权益受侵害权益未受侵害43.7%56.3%维权没有维权2019年中国网民智能交通设备

20、消费权益受侵害情况调查2019年中国网民智能交通设备消费维权情况调查（艾媒咨询）数据显示，41.2%的智能交通设备消费者有过权益受侵害经历，其中有43.7%进行了维权，56.3%未进行维权。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=1597；调研时间：2019年3月智能交通设备：权益受害消费者维权成功率为21.4%21.4%78.6%（艾媒咨询）数据显示，在权益遭遇侵害的智能交通设备消费者中，维权成功的占21.4%，失败的占78.6%。2019年中国网民智能交通设备消费维权成功率调查样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）维权成功维权不成功样本量：N=1597；调研时间：2019年3月智能交通设备：超五成消费者对权益保障较为满意9.8%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie样本量：N=1597；调研时间：2019年3月4.9%3.3%非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意（艾媒咨询）数据显示，9.8%的受访消费者对智能交通设备权益保障整体情况表示非常满意，44.3%的受访消费者比较满意。2019年中国智能交通设备消费者权益保障满意度调查44.3%37.7%2019中国智能硬件消费趋势解读04中国智能硬件消费趋势解读消费者对智能硬件的消费将更