突发事件及质量事故处理程序

1、突发事件及质量事故处理程序.目的维护顾客利益减少公司经济损失保证公司信誉。.范围适用于公司各部门。.职责所有员工都有及时向上级汇报突发事件的义务和责任。部门主管、班长负责处理业务范围内的突发事件予以记录并上报部门经 理。3.3管理处经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施并上报公司领 导。3.4管理处处经理负责指定突发事件处理责任班组及相关档案存档责任人。品质管理部负责协助、验证各部门突发事件的处理工作提出预防措施，并 保存相关质量记录。管理者代表和品质管理部负责组织对A类质量事故的调查和处理。4.定 义突发事件是指打破正常的管理或服务秩序出人意外地发生的具有一定影 响或造成人身伤害或财产损失

2、的事件包括造成负面影响和成功防范的事件，含外 包业务，。突发事件的类型包括安全管理、设备管理、环境管理、客户服务、员工工伤 等。A类质量事故4. 2.1负有管理责任的公共媒体负面报道及经政府机构鉴定属人员重大伤残或 死亡事故。4. 2.2在辖区内发生火灾。4. 2.3客户群诉。4. 2.4员工集体脱岗。4.3 B类质量事故4. 3.1 5000元以上的赔偿责任与经济损失。4. 3.2严重内部管理事故如员工群诉。4. 3. 3员工未经允许授权私自动用公司及客户财产。4. 3. 4员工盗窃。. 3. 5员工与他人发生肢体冲突等。4.4 C类质量事故发生盗窃案其中室内盗窃以户为单位计算。.方法和过程

3、控制突发事件的处理所有突发事件发生后当值职员应通知上级及指挥,监控，中心并第一 时间上报部门经理。部门经理立即上报分管总经理助理和品质管理部,或其它职能 部门现场当值职员应积极控制现场事态的发展降低损失确保自身和受害 者人身安全并随时向上级报告事态进展。当出现人员伤亡时应全力救护。值班经理、主管、班长接到突发事件报告后应在5分钟内到达现场。根据 现场情况采取处理措施若需要相关政府部门处理的事件主管必须第一时间与 相关政府部门联系并积极提供协助若主管确定不能控制局面时需及时向部门经 理汇报部门经理需在接到报告后立即赶赴现场。分管领导根据事态发展及程度做出上报总经理及集团的决定并根据 事件控制情况

4、做出相关事态控制处理要求。在事件处理过程中无论事件性质与责任确定与否部门经理均应积极 落实补救措施负责事故现场的指挥、督导和协调处理工作。5.1.6事态稳定后 部门经理应组织召开专题评审会追查事发原因和责任人制定补救和预防措施 填写突发事件处理记录表经部门经理审核后于12小时内提交品质管理 部,或其它职能部门7品质管理部,或其它职能部门，核实事件后根据事件的事实性及相关意 见提出公司级意见及预防措施并填写突发事件处理记录表相关意见栏在 两个工作日内将表交回事发部门。5.1. 8事发部门结合品质管理部,或其它职能部门，意见应在十五个工作日内 积极落实纠正和预防措施关闭该事件将落实结果填写在突发事

5、件处理记录 表中交品质管理部，或其它职能部门,验证。品质管理部，或其它职能部门，应在 七个工作日内予以验证完毕并在突发事件登记表上记录。5.1.9验证完毕 的突发事件处理记录表原件由品质管理部，或其它职能部门，存档事发部门保 存复印件,若其它职能部门负责处理的品质管理部也要保留复印件,两部门相应 的在突发事件登记表上记录完成情况。5. 1.10对因设备故障引发的突发事故 还须填写设备抢修,大修,记录表报品质管理部备案管理处要保留复印件。5. 2质量事故处理5. 2.1品质管理部，或其它职能部门，对突发事件处理记录表进行调查核实 确定最后的直接经济损失金额根据事故的原因、责任、后果确定是否为质量

6、事 故。5. 2. 2如果本公司任一部门，人,受到公共传媒的批评无论是否属实都应上报品质管理部并由品质管理部和管理者代表负责落实事件的真实性。如果公共传媒批评不属实由管理者代表负责与公共传媒落实恢复本公司名誉。对受到公共传 媒批评的信息必须及时通知总经理办公室。5.2.3品质管理部，或其它职能部门，负责填写质量事故报告报总经理或管 理者代表审阅、部门经理传阅并根据总经理或管理者代表的意见决定是否进行通 报及通报范围以引起其它相关部门的关注。5. 2. 4涉及到相关风险转移的突发事件须及时的报品质管理部的法律专员 由其提供相关法律咨询并办理相关的风险转移手续。5. 2. 5品质管理部,或其它职能

7、部门，负责跟进事故处理情况及落实事故部门所 采取的纠正预防措施山管理者代表根据实际情况决定召开事故专题评审会议及何 时、何地、何人参加分析事故原因评审管理疏漏提出预防措施专题评审会 议记录由品质管理部保存。5. 2. 6根据预防为主的原则品质管理部负责将事故处理中行之有效的纠正预 防措施纳入体系文件予以受控。6.质量记录和表格突发事件登记表突发事件处理记录表质量事故报告设备抢修,大修,记录表北京隽御物业管理有限公司编号BJYWY-GS-08名称突发事件及质量事故处理程序版本A/01第4页共4页编制朱苗苗更改审核批准侯广富生效期2008. 4. 1处理流程：突发事件当值职员应通知上级及指挥,监控，中心并第一时间上报部门经理.部门经理 立即上报分管总经理助理和品质部当值班长、主管应5分分管总经理助理要求部门经理立即赶赴现场（在钟内到达现场处理的决定.规定时间内）、上报总经理及集团处。理信息需及时上报集团的突发事件。上报要求启用紧急预案或根据情况报 110、120、119、122或其他紧急求助电话。事故、灾祸.doc见事发部门追查事发原因和责任人制定补救和预防措施。填写突发事件处理记录表于两个工作日内交相关职能部门品质管理部提出公司级意见及预防措施并相关意见栏填写突发事件处