花园酒店服务资料全

1、礼仪序言：服务员职位的要求忠诚度和可靠性公司必须依靠每一位员工才能胜任这项工作。因此，一定要准时上班，正确招待客人，完成交办的工作。合作必须愿意与同事合作完成上级分配的任务。同时，严格遵守企业制定的规章制度。态度服务员应该对客人、同事和经理友好、耐心和细心。但是，不要和客人太亲密，也不要和客人面前的同事太亲密。健康因为服务员有机会与客人、同事和食物进行密切接触。因此，您必须确保您身体健康。一个健康的服务人员应该看起来精神焕发并且工作良好。知识丰富优秀的服务员学习适当的服务技能，并知道如何在工作中顺利有效地运用这些技能。因此，您必须对菜单上列出的项目有充分的了解。同时，操作应符合我们的专业服务技

2、能。有说服力的餐饮服务商有销售技巧，可以向顾客推销他们的工作能力、餐厅的食物和菜单。您的良好说服力可以满足客户的需求，进而增加销售额。专注 - 用餐期间，客人可能需要随时呼叫服务员。因此，优秀的服务员应时刻专心工作，决不能擅自离岗。同时注意每桌的上菜速度，以便客人需要时第一时间响应。保护意识举止和行为服务员的礼仪标准包括：仪容仪表、礼貌语言、礼貌举止和肢体语言。仪表这是指服务员在精神面貌和工具方面的要求。在精神面貌上，要表情自然、微笑、善良、端庄稳重、大方、说话适度，不卑不亢，在服务过程中充分展现自己的美，给客人一个好的第一印象，同时。可以树立我们的企业形象，她也可以体现我们公司的管理水平和实

3、力，因为在客人眼里，我就是公司。是我们的员工创造了我们公司的品牌，而我们公司的品牌也让我们员工的工作和生活得以生存。因此，我们应该共同努力，创造本行业最完善的服务和一流的服务。其次，服务员的颜值可以满足客人的一些心理需求。服务员衣着整洁得体，容貌皮肤干净，给客人一个优美卫生的环境，有安全感。服务员穿着整齐的工作服，淡雅的妆容，文明的举止，上岗得体的礼仪，是对客人的尊重，尊重是客人最敏感的心理需求。如何让所有来到我们酒店的客人感到尊重和快乐？这需要酒店服务过程中丰富的人情味，她需要服务人员的“付出”。怎么给？ 给予：从严格的军训，从技能的训练，从业务的训练，从你的表情，从你的音量控制，从你的动作

4、表现，最后从你的真诚服务。服务员给予顾客人性化的关爱，让顾客感到亲切、温暖、快乐，这也是我们服务工作的一大成功。服务员的人文关怀是外表美的内涵。此外，我们还可以执行以下操作：制服：下班时，一定要经常检查自己的容貌。如果您需要调整头发、领带或丝袜，您必须在浴室或客人看不到的地方进行。穿着整齐，包括所有装备。制服纽扣必须扣好。经常更换制服，保持干净整洁。如果制服不干净、损坏或不合身，必须立即更换。如果暂时没有合适的制服，应立即通知主管。制服只能在工作时穿，在街上或外出工作时必须脱掉。鞋类：鞋子要保持清洁，皮鞋要擦亮，布鞋不能破损，鞋带要系好。袜子，男人一般穿不太花哨或太显眼的袜子。颜色要与裤子和鞋

5、子的颜色相配，稳重为宜。女性对穿丝袜非常讲究。人们说丝袜是人的第二层皮肤，这意味着丝袜在任何时候都必须紧贴皮肤。裙子长约一英尺，最好是连裤袜，以确保袜子的脖子在任何时候都不会露出来。珠宝：可以佩戴结婚戒指、订婚戒指和手表，除此之外，工作中不内容佩戴其他配饰。工作证应佩戴在左胸。如员工不宜佩戴垂坠耳环。个人卫生：上班前，应该洗个澡（每周至少3次），以保持身体和皮肤的清洁。请勿使用香味浓郁的产品，以免影响他人。保持双手清洁并经常修剪指甲。触摸赃物并去洗手间后洗手。您必须每天至少刷牙两次，饭后漱口。工作中避免吃味道较重的食物，如大蒜、大蒜、大葱等，以免引起口臭；女员工要保持适当的发型，头发不能遮住脸

6、和眼睛，长发要用发带扎在后面。男性员工，头发不得盖住衣领。没有浓妆，淡妆，没有彩色指甲油。上班前，你必须每天刮胡子、梳洗脸。美容仪容一般指服务员的外表。第一的。面部美容和化妆。酒店员工的妆容应以淡妆为主。突出美、美、雅、大的特点，要脱离自然，高于自然，从原型出发，在原型中美，尽可能贴近生活。在技法上遵循“扬长避短”的原则，找出脸部最吸引人的部位，刻意美化，掩盖或弱化缺点，从而获得最佳的专业淡妆效果。第二，面部化妆技巧。化妆应根据个人面部肤色和五官特点，采用“扬长避短”的原则。如果肤色不好，可以使用一些粉底和口红，效果会更好。深口红应该勾勒出嘴唇的轮廓。一般来说，化妆后要突出自己的优点，掩盖自己

7、的缺点，不要留下明显的妆痕。总之，酒店服务员的仪容仪表以优雅为主，不低俗，不恰当的妆容往往让人不舒服，甚至令人作呕。服务员的出现，不仅仅是个人生活习惯的问题。它与服务质量和酒店形象有着直接的关系。酒店员工的制服和仪容与部门环境相协调，可以使酒店形象“锦上添花”。良好的仪容仪表将帮助您建立个人信心，同时，凭借丰富的知识，您将自信地开展工作，对于客人，他也会有同样的感受，他会因为高品质而受到赞赏的服务员。我觉得我收到的服务非常好。行为一个服务员可能长相一般，个子矮，但如果他和蔼可亲、微笑、温柔、彬彬有礼、好客，以上几点不仅可以弥补，还能收到不错的服务效果。核心是“亲”字，也正是因为“亲”，才有了“

8、家的感觉”，享受一流的服务。 “亲”很大程度上体现在员工的经营行为上。服务员必须以一定的姿势站立、行走和坐下。这些动作的优劣往往反映了服务员的气质。因此，作为服务员，你的行为应该被遵循和克制。常设站姿是服务员的基本功。闭口微笑，双臂自然下垂，双手提前交叉或反扣在背后，保持随时为顾客服务的姿势。女服务员站立时，双脚呈V字形，膝盖和脚跟并拢。男服务员站立时，双脚呈V字形，膝盖和脚跟并拢，上身要保持挺直，上身不要向后拉得太远。要求：保持双脚伸直，保持胸部向外，腹部向内，双脚之间的重心。在任何情况下，您都不应昏昏欲睡，懒洋洋地搂着肩膀，双手搭在腰间，搂着胸口或靠在胸前，把手放在客人的椅背上。行走姿势人

9、们走在不同的姿势和不同的表情中，给人的感觉很不一样。有些人的步伐充满活力，轻松、敏捷、灵活，通常富有弹性和精力充沛。有的沉稳、挺拔、自然、大方，给人一种沉稳、庄重、温柔的感觉。有的台阶雄伟、整齐，铿锵有力，给人英勇无畏的印象。有的脚步轻盈灵动，给人以轻盈、愉悦和柔软的感觉。以上的步态，能给人一种美丽的享受。还有一些不注意节奏的姿势，养成一些坏习惯。比如，人走路时，总是摇着肩膀，左右摇摆，给人一种轻薄的印象。有的人走路时弯着腰，低着头，给人一种忧郁、疲倦、苍老的感觉。其他人在抖脚等等。这些步态非常丑陋。酒店服务员要掌握两种走路姿势。男服务员走路要轻松，女服务员字字要走。要领：上身自然挺拔，腰立，

10、收腹，身体重心时刻保持稳定，双眼直视前方，用余光支付注意底部。循序渐进要领：双脚交替踩在一条直线上。要求：男子步幅有力，步频约为每分钟120步。女子步幅轻柔，步频约为每分钟110步。走路时，不要把手放在口袋里，尤其是裤兜里。注意直视前方，不要左右看，不要回头，不要盯着人看。脚步声要干净利落，有清晰的节奏感，不能像马达声那样邋遢或沉重。总之，做人要淑女绅士，自然而不松散，敏捷而不失礼貌。 （注：所谓的淑女没有严格的定义，给人一种好的感觉和行为规则）坐姿坐姿是你在与对方交谈之前给对方的第一印象。接待员温柔的坐姿，不仅是为了展现坐姿之美，更重要的是，通过这种优美的姿势，表达对对方的尊重。正确的坐姿有

11、三种：直坐、侧坐和缩步坐。要求： A. 坐姿庄重、大方、优雅，身体要保持挺直。B、为了增强感情的表达和交谈的友好气氛，可以适当搭配一些手势。但动作要适度，幅度不宜过大。以上要求会影响客人对您的印象，同时也体现了酒店工作人员的工作氛围。但忽视服务姿态的要求，工作中难免会出现这样那样的失误，影响服务质量。掌握正确的服务姿势有利于更好地发挥操作技能，因为服务姿势与操作技能的关系密切，两者相互影响，相互促进。一个好的发球姿势表明了良好的准备，让人感觉舒服。一个好的姿势让人感到放松和受欢迎。第三节肢体语言肢体语言是我们通过站立、行走和说话的姿势和表情向客人传达信息、表达思想、交流感受并产生相关效果的一种

12、工作方法。这是酒店服务人员应具备的业务素养。作为酒店员工，很多人都明白口语的重要性，但对肢体语言的作用缺乏足够的了解。我们可以看到有些酒店服务人员工作不认真，但实际效果不是很好。例如，他们往往为了主动而粗鲁，为了谦虚而谦虚收缩，为了自然而放松。冷漠等等，要循规蹈矩，给客人留下不愉快的印象，原因是肢体语言不好是一个重要原因。在人际交往过程中，不仅要靠语言交流来进行，还包括手势、面部表情、肢体表情等。这些视觉和动觉系统的符号是根据人体各部位的动作特点进行的。人们的姿态、表情、举止和行为都是一个人外表的组成部分。它们反映了个体的情绪，并相互赋予了一定的感染力和影响力。这种交流方式称为非语言交流。她为

13、口头交流增加了一个非常重要和不可或缺的补充。语言的表达起着装饰的作用。这种“非语言交流方式”就是肢体语言。从某种相似性来看，一个优秀的服务员就像一个技艺高超的演员。服务客户的过程就是“舞台”表演的过程，他的言行举止都要讲究“舞台效果”，要得体、要端正、要漂亮、要感动。同时，不能再造假。并且必须有发自内心的真诚，来自工作的责任。为此，需要加强肢体语言的训练。因此，即使您还没有开始与客人交谈，他们也可以从您的举止中看出您是一位彬彬有礼且细心的服务员。（注：崇高的自然自然是好的，但自然要给别人带来好的感觉。不要太自然，会给人轻浮的感觉。）肢体语言训练应有针对性。首先，找出哪些行为是不好的。他们包括：

14、1.无精打采，双手抱胸或倚靠家具。 （工作台等）2. 双脚在地上划船：3、站立时与客人的距离太近、太远，或站在客人不易看到的地方（一般为1米）。4.当客户需要服务时，他看不到。5. 走得太慢、太快或跑步。他低着头走着，没有照顾客人，拖着鞋子。6、用当地语言和客人说话，声音太大，语气随意，眼神不注意对方。7、在客人区与朋友或同事聊天或争吵；8. 与客人谈论你自己，或抱怨你的工作。9、摸脸、摸头发、挖耳朵、玩指甲、抓挠、提袜子，不拘小节。10.盯着客人看，窥探客人或听客人说话。11.咀嚼食物（嘴巴不停地动），用手指点客人。12. 为顾客服务时表现出烦躁。 （坐立不安，继续看表）。13.打哈欠，打嗝

15、，不停地清嗓子，打喷嚏时不要转脸。14. 用手势随便打招呼。15、主动与客人握手，结交朋友，不给客人让路。以上表现是客人和我们酒店不希望看到的一些不良行为（不良肢体语言）。那么，我们愿意看到什么样的行为呢？员工行为和绩效最重要的六个方面：1.手势 2.看和听 3.表情和表情4. 外表 5. 微笑 6. 其他一、态度：肩膀挺直，挺直，收腹，重心在双脚之间，心情时刻凝神细心。快速、端庄、精力充沛。2. 观看和聆听开饭时，集中注意力，观察听，看听；与客人交谈时，要看着客人，不要看东西，不要盯着或盯着客人，用眼睛和耳朵听。3.表达式和表达式有兴趣或表现出有兴趣；散发着亲切和友善；把你的个人顾虑放在一边

16、在后脑勺；记住，灵活且反应灵敏；密切关注被服务的客户；保持亲切的态度和微笑。4、外观保持清新、干净、整洁的外观；每天洗澡，保持皮肤和手部清洁；保持体面的发型；注意工作服是否干净平整；鞋子应擦亮干净，袜子应每天更换。5.微笑用真诚的微笑；行为上的真诚，还有你的眼睛，照照镜子，训练你的微笑。6. 其他把自己当客人，你愿意接受和你一样的服务吗？预测客人可能需要的服务，并以专业精神（责任感）工作；与同事交谈时，切记以友好的方式问候客人，绝不让客人久等；总是请客人先走。在大堂、电梯里、门厅等处，切记要先礼貌地为客人开门。礼仪礼仪概念礼仪是人与人交往时相互尊重的一种形式。如：中国古代的跪拜，现代人的执着握

17、手；拥抱、亲吻（欧美人）、双手合十（泰国人）、日本鞠躬等外国人使用的表达方式；都是礼仪的具体体现。礼貌的概念礼貌是指尊重他人的具体态度、行为和言语。如：人与人交往要举止优雅，言谈要谦虚、恭敬、诚恳、友善、有分寸感，表面是一样的。在长期的社会生活和交往中，人们逐渐形成了一套礼仪交往，为人们所认可和接受。与人打交道时只懂得礼节，会让对方缺乏诚意。在各种场合有礼貌但不了解适当的礼仪很容易因为礼仪不礼貌而变得粗鲁或尴尬。懂礼节、有礼貌是建立人与人之间相互尊重和友谊的基础，是缓解和避免误会甚至冲突的关键，也是赢得他人好感的重要条件。如何在工作中保持礼貌1.优美的声音与人交谈时，说话要优雅，声音柔和，语气

18、温暖甜美，音量适中，注意发音的艺术。 （例如服务客户时，服务员应去掉“帮助”二字，将“对不起”改为“对不起”。）回答问题时要准确简洁，根据不同的对象准确地使用敬语、问候语和称呼。在我们的服务中，要求做到“五声”，杜绝“四语”五声：来时招呼，迎客时招呼，帮助时招呼，工作失误有道歉，客人离开商店时有留言。四种语言：轻蔑、暴躁、否定、斥责2.态度好，态度友善礼貌表现在待人处事的态度上，即真诚、热情、善良、耐心。真诚从友善善良的愿望出发，以诚待人，以诚待人，以礼相待，以求得到对方的尊重和信任。热情富有同情心，能够以一颗充满热情的心去关心和服务他人。仁慈从语言到表达始终如一，乐于倾听他人的要求和意见，真

19、诚地为他人着想。耐心尽力满足他人的各种合理要求，尽力而为。此外，表现良好态度的一个重要方面是为他人提供微笑。因为微笑是最基本的态度标准，在礼貌中占有特殊的地位，也是我们接待客人和提供每一项服务的基本礼仪。此外，她还有非常丰富的内容：A 对于企业来说，是企业形象，是效率的提升；B 对客人来说，是一种舒适的心情和精神上的满足；C 对于服务员来说，这是一种职业需要，一种劳动方式；即使服务员有个人问题影响了自己的情绪，他也必须控制自己，为客人提供微笑的服务，让客人满意。因为“客户至上”“客户永远是对的”“客户就是上帝”所以我们必须关注每一个客户。世界上没有完全一样的两个人。 100个人应该有100种不

20、同的接待方式。每次接待工作可能是简单的重复，但对客人来说却是第一次，让客人第一次感到新鲜，感受到不被忽视或被忽视的不便。这样才能获得第一印象深刻，让客人在完善的服务中拥有好心情，主动消除客人与我们服务人员之间的陌生感，让客人用餐愉快。气氛。即使在服务中出现一些问题，客人也会采取宽容和理解的态度。所以在某项工作中，你要问自己“今天我会对客人微笑吗？”微笑，微笑，再微笑，你的微笑会因喜悦而改变客人的一天。当然，服务人员的笑容来自于管理者的笑容，来自于管理者对企业经营的信心。工作中要做什么：我笑得很真诚，我发自内心地笑，不管客人的态度如何，我们仍然保持微笑，你知道为什么吗？因为在你的脑海中，你真正理

21、解了“客人永远是对的”这句话的真正含义。你把客人当成自己的亲人，心里有感情，自然会关心他们。灵动优雅工作中与客人打交道，不卑不亢，大方，体现服务员。应有的举止。特别是，这些行为符合工作规则。轻快、敏捷的步伐。训练有素的动作，如托盘、上菜、倒酒等。微笑、优雅的精神与我们酒店的装修相得益彰，都会让每一位客人感到舒适。注意礼仪和礼仪讲究礼节礼节，让人感到非常亲近和尊重，日常生活生活礼仪：礼仪对男人来说，可以叫“先生”，如果认识客人，就叫“先生*”；年轻的女嘉宾可以称为“小姐”；已婚妇女可以称为“夫人”；不知道已婚或未婚的妇女可以称为“女士”。有职位、有知识、有军衔的人，可以直接称其为职位。问候礼仪根

22、据不同时间主动打招呼：节日到来时应表示节日祝贺：Happy Chinese New Year，Happy New Year等。祝贺生日或婚礼当你看到客人或同事生病时，你应该表达关心，“请照顾好自己”。握手礼仪一般情况下不宜主动与客人握手，如客人主动与你握手时不应该被拒绝。握手时要注意与客人的一步距离。上身微微前倾，双脚直立，右手伸出，四指并拢，大拇指张开。与男人握手可以很重，足以表明深厚的友谊。应摘下帽子和手套。多次握手的情况下，按顺序进行，不要匆忙握手，交叉握手是不合适的。礼貌用语语言是酒店服务人员为客人服务、传递信息和情感、增进友谊、相互了解的桥梁。但要正确地用词并不容易。酒店员工的语言可

23、以直接反映酒店的管理水平和服务质量。说话时要有礼貌和礼貌A.切记不要大声说话，音量适中，注意对方的眼睛和鼻子在角落区域，不要做其他事情或小动作，不要盯着对方身体的某个部位，尤其是有缺陷的部位，注意态度和蔼，笑容可掬。B. 与客人交谈时，避免口语粗俗、音量大、手势大、指指点点、随地吐痰等令人作呕的行为。C、与客人交谈时，言语要委婉，语气要柔和，表情要自然。两个人同时说话时，客人应先行。D. 说话时，不管你是感兴趣、同意还是不同意，都应该表现出你在认真听，简短的感叹词表明你对客人所说的话很感兴趣。(2)掌握音调和节奏服事时，不仅要讲理性，还要讲感情。与客人交谈时，服务员应使用真诚、友好、热情、亲切

24、等人的语气，因为语气和节奏是表达情感的一种方式。例如，有经验的服务员通常会通过观察来找出谁在付账。不确定的时候，他会在顾客耳边轻轻问：“谁来买单？”千万不要用商业服务的场合去唱、唱、唱、付，这样会让客人很受不了，很尴尬。服务员与客人互动时有一些禁忌：客人不观察、窥视或打断谈话；客人谈笑时，除正常服务外，服务员不得上前，不得随意窃笑，不得发表言论，以免引起误会，得罪客人。这是服务人员应有的文明素质。服务中的注视语言如果说：眼睛是心灵的窗户，眼睛是与心灵沟通的“桥梁”，如何在服务接待中正确使用凝视语言的“桥梁”？进入服务，服务人员会以柔和、友好、热情的宗旨。轻，这种目光，预示着服务员随时准备为每一

25、位客人提供服务或帮助，让客人从一开始就感受到酒店良好的服务氛围。比如服务员点烟、让路、倒酒、上菜。透过亲切的眼神，客人可以深深体会到这份真诚和友善。而漫不经心的服务，会用一种冷漠、冷漠的目光来审视客人，甚至对消费低的客人投以轻视，难免会在心理上激怒客人。服务客人时，服务人员一般要看着客人眼鼻三角，或环顾服务区，捕捉服务信号。在服务中，经常会出现这样的情况，当一些客人将目光转向服务的那一刻，服务员会下意识的低下头或将脸转向另一边，酒店就失去了对客人最好的服务或销售.时机不错，但给人留下了服务差的印象。凝视语言在酒店服务中的运用当服务台和收银台看到有客人来到服务台时，服务人员应该暂停工作，用和蔼的

26、眼神打招呼，而不是只做自己的事情，或者一边做事一边接待客人。如果服务员的眼睛不看客人，客人会感到被冷落。问候工作人员，当你看到有客人走近，距离你还有两三米时，要面带微笑，互相注意。将客人带到合适的位置坐下后，在离开客人之前，应再次用眼睛检查客人。作为礼貌。服务人员要善于利用机会（时机）捕捉客人的服务和宣传。当服务人员的目光与客人的目光相遇时，服务员要主动打招呼。例如，服务区的客人突然若有所思。在盯着服务台工作人员看时，你应该花时间问客人他们点了什么。客人还需要加茶或有其他要求。透过眼神，服务会在客人开口前主动询问，从而赢得客人的好感和好评。门卫和保安，是客人到达酒店后与酒店工作人员的第一接触。

27、酒店能否给客人留下良好的第一印象，从这里开始。门卫开门的时候，要同时注意客人，此时千万不能分心。工作人员在为客人处理行程时，应以诚实可靠的眼神安抚客人，而不是用漫不经心或冷漠的眼神。当客人离开酒店时，门卫（保安）应观察汽车移动，直到视线消失。据统计，只需要15秒左右，却可以将酒店的依依不舍留给客人。与客人交谈时，服务员应做到以下几点：注意面对客人，微笑，留在客人的眼睛和鼻子的三角形。应双手向下站立，并保持适当的距离（一般为1米左右），不依靠其他物体。有礼貌有礼貌，如果你能说清楚，尽量不要使用手势。进退有条不紊，做完后退一步，然后转身表示敬意。谈话礼仪礼仪在谈话中的重要性：酒店的整体素质可以体现

28、在服务上，每当客人没有到酒店前，先打电话订位；如果我们说话时彬彬有礼，得体，会给客人留下良好的印象，并对我们的服务充满信心。从语气中，客人可以知道他正在与之交谈的员工的个性和态度。所以，外向的“微笑语气”很重要。每个外星人都是一个好机会： - 卖- 争取良好的声誉- 安抚不满的客人- 打造酒店形象推销谈话中的行为和语言必须尽快接听，不超过两响。用平静、清晰的语气来表达你的意思。语气一定很悦耳对着直管说话时，管与嘴之间的距离应为一英寸仔细聆听并理解对方在说什么。每当你不明白对方的意思时，一定要毫不犹豫地让对方重复一遍，比如：对不起，先生，我可以请你再重复一遍吗？当客人（入住）发言时，他必须立即在

29、便签上写下对方的要求。不要太相信你的记忆。俗话说：好记性不如烂文。通过致以下消息让其他人知道您正在收听：“是的，先生，我明白了”或“先生，当然”或“先生，我明白了”或重复对方所说的要点。与客人交谈时，不能有犹豫和推诿。比如：客人叫了豪华包间，让VIP点了每桌6000元的菜，因为服务员回复客人一个含糊的字，“这个房间可能已经订好了，要不我去查一下给你，你以后打回来。”原来这个房间根本没有订，而且要求房间的客人也去了别的酒店。与客人交谈时不要与其他人交谈或做其他事情。请记住，虽然其他人看不到您，但您周围的其他客人可以看到您的行为。所以，站直了。计划模式（三声响后）服务：您好！ *酒店客人：您好，我

30、想订今晚的私人宴会厅服务：先生（女士），请讲客人：我们十个人左右，标准是1800。我们喝红酒。我们也有一个回。仆人：我明白了，请问您的姓氏？嘉宾：姓仆人：先生（夫人），您今晚要预订一个私人宴会厅，大概10位客人，标准是1800，有一个穆斯林喝红酒，对吧？对不起，先生（女士），我们点菜单，还是您来时点菜？客人：你帮我订仆人：好的，先生（女士），您晚上几点到酒店？客人：七点左右仆人：先生（女士），您今晚的房间号是*，好吗？方便的话可以留下联系方式吗？来宾：*仆人：先生（夫人），您的是*吧？客人：是（是）仆人：你还有什么事情要做吗？客人：没有了仆人：那我们今晚见，先生（女士）客人：再见。第六节 招待

31、客人和提供服务本课程的重要性我们的主要任务是让我们的客人开心，礼貌是我们工作的主要工具。虽然我们有时会暴躁，但请记住要有礼貌，学会控制自己，调节自己的情绪，因为我们代表酒店为客人服务，我们的服务水平直接影响酒店的声誉。无论您有多忙，请记住热情地欢迎您的客人，让他们感到宾至如归、受到尊重。在迎接客人之前，时刻关注客人的需求并提供服务。时刻愿意为您服务，时刻为客人着想，服务时，必须看六道，听四方。- 当客户在等待您的服务，而您无法提供服务时，您应该微笑、点头或示意客户您将尽快为他服务。无论客人是否坐在您负责的区域，都是您服务的对象。有客人从远处叫你，不要向他挥手，不礼貌。相反，你应该向他点头或微笑

32、以表明你知道。礼貌的行为包括：会见客人时，礼貌地打招呼；表示愿意为客人服务的行为包括：微笑、微微弯腰和向客人点头；接近客人时，要面对他们，让他们知道您很乐意为您服务。 （在客人看到你之前不要说话，不要突然出现在客人身后，以免被吓到）迎接客人和提供服务时- 先迎接客人- 先迎接女嘉宾- 只在接近客人时说话- 用姓氏称呼客人- 看着对方的眼睛棉花队的客人微微弯腰，举止自然快乐第七节 邀请客人入座本课程的重要性进入酒店的客人不仅要注意餐厅的食物，还要注意其服务水平；客人进入餐厅后，如果能被餐厅工作人员细心友好的款待，一定会被这种好印象感染，吃得开心。相反，如果餐厅服务员对客人的第一印象不好，那么在后

33、续的服务环节中很难让他们满意。目前，餐饮业蓬勃发展，竞争激烈，客人有很多选择。因此，他们的要求比以前高得多。许多客户愿意花更多的钱来换取更好的服务和被尊重；记住：让客人开心和受欢迎很重要，否则他们不会回来。礼貌的行为包括：当客人进入餐厅时，您应该礼貌而亲切地欢迎他们对客人微笑，看着他们的眼睛，稍微弯下腰，说：“您好，先生”！如果您不确定客人的人数，请向客人询问，并说：先生，你们是两个人吗？- 女士，有六个吗？- 先生，有多少客人？如果客人告诉您他们已经预订了，他们会问他们：“请问您的姓氏是什么，先生？”当不清楚客人是否有预订时，应礼貌地询问客人，如：- 您好，女士，您有任何保留吗？- 您好，先

34、生，您有预定的座位吗？- 请来这里（5）如果您还需要其他同事，例如领班或主管带领客人到座位上，您必须向客人解释，向领班或主管示意，并介绍给客人。如果您认识客人，请在介绍时适当引用。（6）带领客人时，应与对方保持一两步的距离，并经常回头看看客人是否还在跟着你（客人有时会见朋友并停下片刻，或坐在座位上）他觉得更合适，而不是跟进）。(7) 走路时，步伐要与客人的速度相匹配。 （引导客户的时候可以轻一点，老客户要慢一点）。（8）如果有几张桌子空着，让客人选择，说；楼主，你觉得这样合适吗？(9) 拉开椅子，协助客人入座，长者先入座，女客人后入座，主人最后入座。为客人存放衣服时，你可以说：女士们，你需要把

35、外套挂起来吗？(10) 客人安顿好后，若有其他同事为客人服务，安顿好并解释几句后即可离开。邀请客人进入的要领；客人从哪个方向来，我们会稍微向哪个方向打手势请位。向前推椅子时，椅子应以客人自然下垂的裤子为基准。女士不可触碰裙子，客人入座时应坐在椅子上。 1/2处，为客人穿衣脱衣时，先左后右，托住肩部，穿好后抚平肩部（小心）。注意：服务一定要有特色，一定要细心细微，让客人注意不到，但要让客人感受到。仔细聆听客人的要求本课程的重要性：与他人交谈时，最基本的礼貌就是认真倾听。如果你这样做，其他人会很感激。如果客户发现你没有注意或听不懂他在说什么，他会很不耐烦。如果他试图向你解释，不满会更加严重。顾客不

36、喜欢浪费时间来满足他们的要求，所以每当服务员不明白顾客的意思时，他们应该立即寻求帮助。礼貌的行为包括：当客人与您交谈时，您必须专心聆听- 面对客户- 盯着眼睛- 稍微向另一侧弯曲 - 保持微笑倾听客人时表现出兴趣，例如：点头是的，我明白了。我明白了（微笑）配合客人的声音- 如果客人说话很愉快，你也应该很愉快- 如果对方说话平稳，你也应该谨慎- 匹配对方的语气，例如：高、低、快或慢- 但不要模仿别人的讲话或口音轻松和耐心- 不要让你的客人认为你赶时间不要假装有趣或聪明- 如果你不明白或不明白对方在说什么，你应该向他们道歉并让他再说一遍：“先生，对不起，你能不能再说一遍。”如果你点头或微笑，对方会

37、认为你完全理解。如果客人的声音太小以至于你听不清楚，你可以让他重复一遍，靠近他，看着他说话。如果你在负数后仍然不明白客人的意思，你应该立即请你的同事帮助你。不要让客人再重复一遍，也不要在你的脸上表现出不耐烦。先生，对不起，我不明白你的意思，我马上给我的主管打电话。引用本课的重要性任何人都喜欢被别人尊重和记住。如果客人，尤其是餐厅常客，被他们的姓氏认可和引用，餐厅工作人员会感到受到重视。您可能会认出一位来过几次但不知道他姓氏的客人，因此您可以这样说：“先生，我可以知道您的姓氏吗？”当客人说出他的姓氏时，您应该重复对他说：“您，先生”。当你认出一个新姓氏时，你必须引用它，最好的方法是在你称呼他的时

38、候看着他的脸，然后默默地重复一遍，以帮助你加快记忆。在记事本中记下客人的笔记，以备将来参考。如何记住客人的脸：看着对方，记住他的微笑说出来，把对方和脸连接起来，形成一本书的形象，想象脸和脸有共同点。看清楚对方的脸并识别他的特征- 头发：浓密而稀疏的秃顶- 眉毛：大道美长寿眉卷- 眼睛：明亮，大眼睛，小眼睛，远近- 耳朵：突出的大小- 鼻子：宽且上翘- 嘴唇：平而厚，嘴角上翘下巴：放大突出短尖粗重的下巴- 皮肤：有痣和酒窝的粗糙将客人与名人联系起来确定客户的请求确定客人要求的福利以避免错误，从而提供高效的服务。礼貌的行为包括：在客人可以舒适地看到您的地方讲话如果客人需要，但您不知道他的要求，您应

39、该礼貌地询问他的要求先生，请问您有什么可以帮助您的。当客人向你提出要求时，看着他的眼睛，仔细聆听，点头，重复他的要求，并告诉他他会立即去做：即使您已经知道客户的要求，在回复对方时，您仍然需要检查是否正确，例如：您的账单询问表达您愿意为他服务的最佳方式。同时，重复客人的要求，面对对方，表示你明白一切都会按照他的指示去做。例如： 先生：请再来一杯啤酒服务员：是的，你服务员：先生，当然，我马上就来第 11 节未满足的要求即使是最老牌的餐厅，由于种种原因，也无法满足客人的所有要求。当这种情况发生时，除非我们表现得非常有礼貌，否则他们一定会感到失望。有句格言：客人永远是对的，所以我们应该满足客人的要求，

40、但是，有时客人的要求在我们酒店是无法满足的，我们不得不对客人说“不”。客人不喜欢听我们说什么；不明白。因此，我们应该礼貌地对我们的客人说：不。礼貌的行为包括：(1) 如不能满足客人的要求，需立即通知对方。与其直接对对方说，我们不能或不能，我们可以温和地说，恐怕我们不能。例如：客人：你有游泳池吗？服务员：对不起，我们没有游泳池设备这比仅仅说“不”要好。(2) 当我们需要拒绝客人的要求时，必须向对方道歉- 看着对方是眼睛演出的庄严焦点- 将双手放在身前并稍微弯腰（3）如果客人需要的食物恰好售罄，我们必须向对方道歉示例：客人：我要烤三文鱼服务员：先生，很抱歉，三文鱼可能卖完了如果可能的话，推荐另一道

41、菜来代替已售罄的商品。例如;服务：先生，对不起，三文鱼卖完了（休息一下，向对方道歉）说，但是我们的龙虾不够好，不能试一试。如果客人要求我们做某事，我们做不到，我们可以说：先生，对不起，我们恐怕做不到。短暂的第十二期之后的长时间延迟短暂的等待 - 客人不会立即得到服务，或者需要比平时稍长等待。中等等待 - 客人必须等待的时间，因此他们感到不便。长时间等待 - 客人等待并可能被激怒的时间客人期望得到礼貌和高效的服务，尽管他们知道偶尔的延误是不可避免的。但他们也想及早知道何时发生此类事情，以便决定是否等待。每当客户需要等待服务时，他们都会感到不愉快。因此，我们必须非常小心地处理它，并向他们道歉。只要

42、从容而礼貌地处理延误，抱怨和不愉快就会减少。第十三节 提交对象本节的重要性：很多时候，我们需要将物品交付给我们的客人，例如：菜肴、食物、饮料等。为客人提供周到、专业的物品交付也是很好的服务之一，客人会很高兴。因为我们关心他们并乐于为他们服务。当我们交付物品时，我们都进入客人的私人区域，所以我们必须礼貌地这样做，以免打扰客人。进入客人区前，必须低头看客人脚的位置。 （或者看地上放了哪些物品），这样做可以避免不小心踩到，导致对方不爽。如果客人在说话，我们要在旁边等他说完或者对客人说：不好意思打扰了，我们可以继续。礼貌的行为包括：让客人看到你靠近他不要从后面对客人说话，以免惊吓他交付物品时，必须清楚

43、说明当时的物品例如：先生，您的茶如果客人不关心或忙于做其他事情而没有注意到你，那么你可以说；对不起。例如：先生，对不起，这是您的咖啡。第一次为客户送货时，首先要和对方打招呼。例如：早上好，先生，您的咖啡。简而言之：我们的服务 = 热情好客 + 效率本章的要点是：通过本章的学习，学生可以养成良好的举止，即以立像而坐，以坐像而坐；与人交谈时，能用规矩的礼貌用语，用好眼睛；通过礼貌理解规则提高自身素质同时，良好的举止和礼仪也为公司起到了很好的宣传作用。总之，服务人员应该是“男如君，女如女”。练习内容：1. 将菜单交付给客人将菜单递给客人时，应单手握住菜单，从客人身后进入，稍侧身，站在客人右侧，右脚在

44、前，左脚在后。角，左手握住菜单的右下角）呈现在客人面前，让客人不用转身自然地看到菜单，然后用右手拇指轻轻打开菜单方便客人观看。2.挂衣服让客人穿衣服为客人穿衣服时，应双手握住衬衫领子，站在客人身后，寻找客人可以伸手穿衣的位置，迅速将袖子放在客人手下，使他们可以穿上；将衣服压平，然后将衣领后部轻轻抚摸至肩部，让客人有衣服穿平的感觉。3. 使用眼睛和微笑但是两个人面对面站着，看着对方的鼻眼三角，面带微笑，对方可以根据自己的感受提出建议。例如：僵硬的眼睛，僵硬的笑容等。点头，凝视，鞠躬，鞠躬点头仪式：做点头仪式时，要保持身体挺直，轻轻拍打头部，脸上保持微笑，眼睛注视客人。这样做时一定要保持自然。醒目

45、礼：使用醒目礼时，身体要保持正常姿势，微笑，留意客人。如果客人即将离开，请在客人离开后等待五秒钟再离开。行礼：行行礼时，身体前倾15度左右，收腹，微微点头，面带微笑地看着客人。鞠躬：鞠躬时，可以根据不同的场合选择不同程度的鞠躬。不同程度的弯曲有不同的含义。行礼时，不可弯腰看客人。行走、站立走路姿势：男人轻松，女人一步，可以选择在空旷的地方练习，要注意自然摆动双臂，直视前方，保持脸微，保持身体挺直，保持腹部收紧，并保持你的胸部。站姿：脚跟并拢，脚尖成60度角，身体保持直立，面带微笑。女子双手在身前交叉，男子双手在身后，目视前方。常见错误：将物品交付给客人时，物品会越过客人的肩膀或头部，表示对客人

46、的不尊重。将菜单递给客人时，身体离客人太远，使得所赠送的物品无法完全呈现在客人面前，客人需要转身或侧目，非常不方便。给客人递菜单时，身体微微前倾，身体过于僵硬，非常不雅观；给客人穿衣服时，不要注意客人伸出的手的位置，以免客人的手臂伸进衣服里。为客人取衣挂衣服时，客人因语言不当而不满：例如：先生，我给你挂。为客人着装时，不要太用力或太轻地抚平，这会导致不稳定的感觉。微笑的一个常见错误是害羞的微笑和僵硬的面部表情。 ，利用凝视时间盯着客人脸部的某个部位，眼神僵硬，给客人一种不舒服的感觉，让客人不敢与它对视。做点头仪式时，身体经常随着点头的动作来回晃动，眼睛没有完全集中在客人身上，很不规律。做注意仪

47、式时，一般用于送客人走或在通道中遇到客人。当客人刚走出门或路过时，员工通常会转身离开。如果客人此时回头看，只能看到服务人员的背影非常粗鲁。员工点头时，经常会弯腰，以至于他们抬起臀部而不收紧腹部。走路时不要东看西看，眼睛盯着地面，手臂不能自然摆动，面无表情。站立时不要东看西看，弯腰弯腰，双脚弯曲，双臂抱胸交叉腰部，撅屁股，凹腰。不要混淆鞠躬、鞠躬和点头。三者最大的区别在于头部和腰部的动作不同：点头头部微微向下，身体不需要弯曲。礼貌上身微微前倾，头随身体向下倾斜，而不是前倾时点头。礼炮;鞠躬上身弯曲，头朝下。预防措施：与客人交谈和与双方进行眼神交流时，注意观察客人的鼻眼三角，切记不要盯着客人的眼睛

48、或客人的某个部位，同时微笑。订房处的工作人员接到客人来电时应提高声音。虽然不是与客人面对面的对话，但应该通过声音的传递，让客人感受到声音的微笑和热情。回答时语言要简洁。回答后，主动权应交给客人。客人讲完后，如有不清楚或无法解释的事情，请再次询问；最后，请务必重复预订信息并询问客人Sure。将菜单递给客人时，应将菜单从客人的身体一侧送到客人的面前。切记不要将菜单传递到客人的头上或肩膀上。投递位置应在客人面前，高度应足以让客人接住。以身体微弯为宜，让客人微微抬起头就能接触到服务人员的眼睛。引导客人时，迎宾和服务人员应走在客人面前，保持3-5步的距离，不能离客人太近或太远；指出方向，然后继续前进。服

49、务人员看到自己的方向靠近时，应在2米左右的距离开门打招呼，不要等客人走到自己面前打招呼。第二章 餐厅服务员的基本技能第 1 节托盘托盘是餐厅服务员必须掌握的一项技能。无论服务员端菜、端饮料还是送东西给客人，都必须使用托盘。优点是托盘的使用既体现了服务规范和标准化，又保证了操作卫生。一方面体现卫生，减轻劳动强度，提高工作效率，另一方面也体现文明礼貌服务。因此，服务员上菜时必须做到以下几点：送取物品不能离开托盘，托盘姿势要大方，动作规范要符合标准。托盘类型托盘有大、中、小尺寸可供选择，以满足不同的搬运需求。形状有圆形和长方形，纹理由金属和电木制成。小圆盘通常用于在桌子上运送饮料和小器皿。大长方形、

50、中长方形和圆形托盘一般用于运送盘子、饮料和盘子等重物。运输时，您应该选择尺寸适合您运输的货盘。目前，各种酒店（餐厅）使用的托盘大致可分为木托盘、金属托盘和不锈钢托盘。规格可分为大中小方形托盘和大中小圆盘六种，托盘也有一种。一个直径只有20厘米（6英寸）的小银盘，主要用于寄钞票、收钱找零、送信等。二、托盘的作用正确有效地使用托盘将通过减少搬运次数和降低服务员的劳动强度来提高服务质量和工作效率。既体现了餐厅服务工作的规范化，又体现了服务人员的文明操作。使用托盘的要求使用托盘时要注意卫生、稳固、安全、支撑稳固、汤不溢出、餐具不变形。如何操作托盘托盘分为轻托和重托两种。轻支撑是胸部支撑。青拓在宾客世界

51、前经营。轻护理所谓轻托，用中、小托盘运送蔬菜、酒、咖啡、茶等（重量一般为5公斤），重量轻，故称轻托。轻托是指体积小、重量轻的物品，用于放置、更换、取出、上菜、倒酒等，一般重量不超过5公斤。支撑这类物品的时候，技术要求很高，因为越轻的物品，支撑的时候会飘飘，不容易支撑的平稳。因此，在处理此类物品时，准备工作非常重要。轻护理要求熟练、优雅和准确，这很重要，轻护理也是评价服务人员服务水平的标志。灯托的使用：用途广泛，往往离不开餐厅服务，服务员也经常在客人面前操作，如：送餐、送水、送水、送毛巾、送菜、送碗、送筷子等必须在酒会和宴会上使用灯光支架比较实用。一般情况下，一个服务员承担工作量，一个人在宴会柜

52、台服务，一个人在接待处承担15-20位客人，一组承担30-50位客人的工作量。如果不使用托盘，仅靠服务员的双手很难完成服务员在用餐中应承担的工作量。因为服务员用两个手持酒瓶给客人倒酒，一次最多只能端2-3杯酒。一位顾客倒酒，如果您使用托盘倒酒，您可以一次为多名（约 10 位）客人提供服务。可想而知，托盘在服务工作中的作用是如此之大。上菜时，常在客人面前操作，因此其熟练、优雅、准确尤为重要。这种情况经常发生。顾客评价服务员水平的标准之一。轻型支架的操作程序和方法磁盘管理：磁盘管理是指清理和整理托盘。使用前选择好托盘，将干净的茶叶和专用布放在托盘上。压平拉直，使整理后的托盘整齐美观，同时可以避免托

53、盘上物品的滑动。装载：根据物品的形状、重量、体积和使用顺序，合理装载。一般高物和重物放在里面，以后用的东西放在后面靠边。轻物、低物、首次使用如果盘子上同时有几个瓶子或茶杯，注意靠得更近，避免远距离移动。在使用过程中，应随时调整托盘的重心，使重心保持在手掌中心。一般用左手提起托盘，方法是左臂向上弯曲，肘关节与臂成90度直角，前臂与胸口垂直，肘距十五厘米左右从腰部起，掌心向上，五指分开，大拇指止于掌心。掌根与其他四指托住锅底，掌心自然形成凹形，掌心不触锅底，平放在胸前，略低于胸。抬起时，左脚向前半步，双腿微曲，左右手肘与托盘同平面，右手拉托盘，左手快速插入底部托盘，将整个托盘放在左手上，站起来，用

54、右手调整托盘上各种物体的位置，以确保托盘安全平衡。端盘应按照严格的规定进行。即使是轻小托盘，也应该优先处理。用大拇指压住托盘边缘，其他四指压在托盘底部是鲁莽之作。对客人的粗鲁行为也不符合服务托盘的操作规则。走路时，保持头肩水平，注意前方，步伐轻快。托盘的手腕要轻巧灵活，让托盘随着走路的节奏在胸前自然摆动。这个时候，不要死板，死板，因为越死板，盘子里的酒和汤就越容易溢出。但托盘上下摆动不宜过大，否则既不美观也不礼貌。D. 卸托盘（落下）：到达目的地后，小心地将托盘放在选定的平面上。不要急于将托盘上的物品收起来，否则可能会造成不必要的麻烦。一般来说，操作不宜过快。尤其要注意保持板面平稳，防止板内高

55、处物体跌落滑动造成半翻（物体掉在板上，不掉在板上）。一步，双脚形成弓步，上身保持直立，重心下移，使左手与桌面平行，然后用右手扶着向前用力，慢慢收回左手收回，等到所有托盘都放在桌子上后再将托盘放在桌子上。物品被重新排列以备日后使用。摆放盘子时要合理摆放，盘子摆放整齐，盘子和盘子要集中，从托盘上取物，从两面交替拿下。预防措施握端时，一定要掌握端的姿势，这样才能站得稳、稳：握持支架时注意卫生。被支撑物应避开口鼻，不要将物件置于胸下：根据不同项目的末端支撑，选择合适的步行配速：端托行走时，上身笔直，动作轻快敏捷，精力集中，步伐稳健，视野开阔：握尾时应用左手，右手垂下。除放盘时右手托底外，走路时禁止用右

56、手托底，因为右手底的危害是：不雅观，走路时挡住视线，很容易导致错误。用托盘给客人倒酒时，要随时调整托盘的重心，防止托盘翻倒，把酒洒在客人身上。随着托盘物品的不断变化，重量也应该不断变化，所以左手指要不断移动以抓住托盘的中心。重新信任重信主要用于送清淡的饭菜、饮料和空盘子。餐具的重量一般为10-20公斤甚至更重的物品，不仅需要强壮的体力和臂力，还需要熟练的技术。它通常由男服务员在运行菜肴时使用。重托所用的盘子都是大而中式的方形木盘，质地坚固平整。常用于宴会取菜、清理大型餐具等。托盘中存放的物品很多，是光托盘容量的三倍，因此特别适用于宴会厅，尤其是西餐厅。再信任操作程序左手五指伸出，用整个手掌撑住

57、板底中央。五指自然分开，不宜用平掌。用手向上弯曲肘部，向左和向后转动，将手碗向上转动，使手板牢牢地靠在肩膀上。重托主体运行要平稳、稳、松。平：是指托盘在举起和行走时必须保持平稳，在放下托盘时，要抓住重心，防止汤溢出。稳：是指各种大大小小的物品在装载的时候要合理分布，要平稳，要根据自己的体力和能力来做。走路时稳重不摇晃，让人觉得稳重踏实。松垮：在单手托盘上行走时，应始终保持微笑，自然的表情，轻松舒适的上身。上半身直立，全身没有任何紧张感。走路应该是笔直的而不是倾斜的。餐厅常用的基本步骤步幅规律：步幅均匀，速度适宜。是一种常用的步法：即使采用平常的步行步法，依然是笔直的，步幅均匀，速度适中，节奏匀

58、称，给人以稳重优雅之感。快步：快步，步幅加大，步幅快，但不能形成跑：快步步幅稍大，步幅应稍快，但不能跑：身体重心稍前倾走路，这种步调一般适合需要趁热吃的菜，比如米粉、铁板、丝绸等，因为上菜慢了会影响菜品的风味。散步：是小快步，步距小，步伐快，上身稳定。它通常用于运输较重的物品。这一步需要稳定的上半身和快速的步伐。送汤时可以采用这种节奏。 ，使汤不溢出，上盘时一般不用此步骤。踏步：又称巧步，当需要侧身通过时，右脚一侧一步，左脚后跟一步，另一步，是服务员经常使用的一种方法在服务工作中穿过人群或狭窄通道 步伐也是服务员通常使用的缓冲动作。服务员经常在用盘子招待招待会时采取这一步骤。楼梯步（stair

59、 running steps）：身体前倾，重心前倾，使用较大的步距，跨过两步，紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘移动。惯性。快速而轻松。跑步配速是服务员端着托盘上楼的一种特殊配速。其要领：身体前倾，重心前倾，前一步不要停。 /为什么托盘应该是左撇子？常人会说：右手不是比左手更灵活更有活力吗？是的，在人们的日常生产和生活中都是如此。但作为服务员，灵活的右手可以更好地为顾客服务。此外，外国饮料通常在客人的右手边。我国也有右手礼节。通常门的方向是左手开门关门，左手开门，右手开门。因此，托盘都是左撇子。桌布，桌子桌布的选择和使用桌布，也称为桌布，有多种款式和多种颜色。从桌布的质地来看，在

60、提花桌布、织锦桌布、工艺防锈桌布和布艺桌布中，在颜色上，有白、黄、绿、红之分。桌布的作用是卫生、美观、易于服务。铺设桌布时，要根据餐桌的大小选择合适的桌布。餐桌的大小不同，桌布规格的选择也要相应改变。常用的桌布尺寸有：180*180CM桌布220*220CM桌布240* 240CM12 人餐桌桌布260*260CM桌布，可用于14-16人餐桌180*360CM桌布，可用于两餐长桌铺桌布在铺桌布之前，服务员必须仔细检查每张桌布。如果发现桌布损坏、太旧或有污渍，必须更换。 （高级餐厅先铺桌垫，后铺桌布，这样会使桌布显得平整，避免放在上面的餐具滑动或发出太大声。）中式宴会桌布铺桌布的方法：中式宴会一