顾客服务管理制度

1、PAGE 美的空调调顾客服服务管理理制度(20004年电电子版)美的空调调国内营营销公司司顾客服服务部20033年111月目 录签约技术术服务单单位的建建立条件件和程序序3服务规范范10免费安装装、包修修政策及及产品退退换管理理规定13安装维修修服务费费结算管管理规定定17零配件供供应管理理规定24质量信息息反馈管管理规定定34服务考核核、激励励管理规规定37安装维修修服务费费结算标标准54附表：（1）、04年年安装费费结算标标准（2）、04年年维修费费结算标标准签约技术术服务单单位的建建立条件件和程序序建立签约约安装技术术服务单单位的必必要条件件项 目条 件服务人员员固定安装装人员20名以以

2、上管理人员员有物管员员、信息息员、和和回访员员（可兼兼职）有熟练微微机操作作人员、专职、兼职培培训教师师硬件设备备电 脑1台以上上并上互互联网长途电话话2部以上上传 真1部以上上安装工具具20套以以上交通工具具送货车辆辆一部以以上培训场地地有专门的的培训场场地其它要求求管理制度度有健全的的各项管管理制度度服务能力力有远距离离服务的的能力销 售 量建立安装装网点的的最低销销量由各各产品管管理中心心制定 注：二二级市场场、县级级市场的的建点条条件可适适当放宽宽，部分分销售点点可根据据具体业业务需要要，将固固定安装装人员的的标准定定为100人以上上。二、建立立签约安安装技术术服务单单位的程程序有意向

3、成成为美的的空调签签约安装装服务单单位的销销售安装装单位，可向当当地产品品管理中中心提出出建点申申请，并并提供营营业执照照、税务务登记复复印件、门头照照片、人人员配置置情况等等资料。产品管理理中心经经理根据据市场情情况，确确认有无无建该点点的必要要，由产产品管理理中心顾顾客服务务主任根根据网点点提供资资料，负负责对该该单位的的基本条条件进行行确认。如合格格，则要要求该单单位如实实填写美的空空调签约约技术服服务单位位建立申申请表（以下下简称申请表表）。产品管理理中心顾顾客服务务主任在在申请请表上上签字确确认后报报产品管管理中心心经理批批准，然然后与该该单位签签订顾顾客服务务协议（以下下简称协议，

4、然后后将协协议寄寄回公司司顾客服服务部。申请建点点的单位位在协议签订后后15日日内向美美的公司司交付安安装质量量保证金金。 说明明：安装装质量保保证金最最低50000元元，如该该签约安安装网点点又签定定了维修修协议，则该安安装质量量保证金金可作为为维修配配件押金金的一部部分。顾客服务务部在收收到配件件押金后后对协议进行盖盖章确认认，协议议生效并并建立签签约技术术服务单单位档案案。签约技术术服务单单位收到到协议议后，在当地地产品管管理中心心领取顾顾客服务务监督卡卡、美的的空调签签约安装装服务单单位证书书。三、建立立签约维维修技术术服务单单位的必必要条件件项 目条 件服务人员员固定维修修人员10名

5、以以上管理人员员有物管员员、信息息员、和和回访员员（可兼兼职）有熟练微微机操作作人员、专职、兼职培培训教师师硬件设备备店 面门头、店店内形象象美观，有专门门的培训训场地长途电话话4部以上上传 真1部以上上维修工具具10套以以上交通工具具送货车辆辆一部以以上，维维修人员员必备交交通工具具电 脑1台以上上并上互互联网其它要求求管理制度度有健全的的各项管管理制度度服务能力力有远距离离服务的的能力销 售 量建立安装装网点的的最低销销量由各各产品管管理中心心制定 注：二二级市场场、县级级市场的的建点条条件可适适当放宽宽，中心心城市按按照以上上要求执执行。四、建立立签约维维修技术术服务单单位的程程序200

6、44年所有有签约维维修技术术服务单单位都必必须重新新申请资资格，对对于产品品管理中中心所在在城市的的维修网网点进行行区域责责任制招招标建点点。参加招标标的网点点标准不不得低于于以上必必要条件件要求，否则不不能参加加投标。具体条件件以招标标文件为为准，网网点参加加投标必必须事先先向当地地产品管管理中心心递交维修网网点建点点申请表表，由由产品管管理中心心主任依依据网点点描述情情况进行行实地审审查，确确定投标标资格。二、三级级市场根根据各中中心情况况由中心心制定标标准。投标标书书由产品品管理中中心主任任审核，产品管管理中心心经理审审批通过过后给予予签定维维修网点点协议。签约技术术服务单单位收到到协议

7、议后，在当地地产品管管理中心心领取配配件、顾顾客服务务监督卡卡、美的的空调签签约维修修服务单单位证书书。五、约技技术服务务单位撤撤销条件件下列情况况之一者者，将撤撤销其签签约技术术服务单单位资格格：(1)出出现重大大投诉、曝光，给美的的公司造造成较大大损失的的；(2)故故意损坏坏我公司司声誉的的；(3)违违反协协议规规定，不不能按顾客服服务管理理制度开展工工作的；(4)建建点两个个月内无无业务量量发生的的。（5）季季度考评评达到撤撤点条件件的。(6)签签约技术术服务单单位本身身提出终终止协议议的。六、签约约技术服服务单位位撤销程程序1、产品品管理中中心或签签约技术术服务单单位提出出撤点要要求后

8、，填写美的空空调签约约技术服服务单位位撤点申申请表，产品品管理中中心经理理签字确确认，再再报公司司顾客服服务部批批准。 2、产产品管理理中心或或签约技技术服务务单位提提出撤点点要求后后，签约约技术服服务单位位需在一一个星期期内归还还美的公公司颁发发的顾客客服务签签约技术术服务单单位证书书、顾客客服务监监督卡等等标识性性证件或或物品，否则，从安装装维修费费中扣除除顾客服服务监督督卡3000元/个，签签约技术术服务单单位证书书5000元/个个。3、顾客客服务部部、财务务部对该该单位的的配件押押金、配配件库存存及待结结算费用用等情况况给予确确认。清清退后，由产品品管理中中心通知知网点，给予撤撤点处理

9、理。七、签约约技术服服务单位位资料变变更的注注意事项项1、签约约技术服服务单位位在公司司资料变变更后三三天内填填写美美的空调调签约技技术服务务单位公公司资料料变更通通知书送当地地产品管管理中心心，由顾顾客服务务主任签签字确认认后将原原件寄回回顾客服服务部。 2、签签约技术术服务单单位在签签定顾顾客服务务协议时，必必须在协协议封面面右上角角编号处处注明该该单位属属于20004年年新建网网点还是是20003年老老网点续续签。如如为老网网点续签签但单位位名称变变更则须须在右上上角注明明“原单位位名称：*”，网点点编码不不变，并并附上美的空空调签约约技术服服务单位位资料变变更通知知书原原件。 33、如

10、同同时申请请建立安安装点和和维修点点，可在在建点申申请表上上将两个个选项都都选上，不需填填两张表表。八、关于于网点编编码的注注意事项项：如该网点点3年内内与美的的签约过过服务协协议，则则该网点点须使用用原网点点编码（不论该该网点003年度度是否签签约）。如该网点点既签约约了044年度的的安装点点，又签签约了004年度度的维修修点，则则维修点点协议上上的“网点编编码”必须使使用与安安装点一一样的编编码。3、网点点的编码码必须保保证唯一一性。美的签约约技术服服务单位位建立申申请表省份： 类别别选择：新建网网点（ ）， 续签网网点（ ），网点点编码（ ） 申请建立立的类别别：安装装网点（ ） 维修网

11、网点（ ）单位名称称（盖章章）：详细地址址： 省 市（区）法人代表表职务 联系人人职务办公电话话传真服务热线线邮编工商营业业执照号码码发证机关税务登记记号 码开户银行行银行帐号号是否其它它厂家服服务网点点服务辐射射区域范范围本单位属属1、专业业空调安安装点（ ） 2、美的空空调专业业销售点点（ ）3、专业业空调维维修点（ ） 4、大商场场售后点点 （ ）5、自卖卖自装安安装点（ ）工作场所所办公室 m维修间 mm仓库 mm商场 mm人员情况况员工总数数 人人维修人员员 人安装人员员 人人管理人员员 人 主要服务务工具设设备（不不够可另另页）设备名称称数量审核结果果设备名称称数量审核结果果电脑及

12、上上网汽 车电 话摩 托 车传 真安装工具具车间维修修设备便携维修修工具顾客服务务主任考考察意见见：签名： 日期期：产品管理理中心经经理意见见： 签名名： 日期： 注：随本本表附建建点单位位正前方方全景相相片二张张及“工商营营业执照照”、“税务登登记证”复印件件。美的签约约技术服服务单位位公司资资料变更更通 知知 书书产品管理理中心： 网网点编码码：更改前更改后单位名称称详细地址址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认认其它更改改注：表表格内的的未更改改项请填填上“不变”，此表表要原件件方生效效。美的签约约技术服服务单位位撤点申申请表省份：日期：签约技术术服务单单位名称称网点编码码签约技术术服

13、务单单位地址址邮 编建点时间间电话号码码法人代表表联 系系 人人开户行帐号撤点原因 顾顾客服务务主任签签字： 日期：产品管理理中心经经理签字字： 日日期：零配件情况扣罚款已已执行，库存已已清零，押金余余额为元元 中心心稽查助助理（配配件）签签字： 日日期： 顾顾客服务务部配件件管理： 日日期：费用结算情况 中心心结算审审核员签签字： 日日期： 综 合 管 理负责人签签字： 日日期：二、服务务规范一、上门门服务规规范 签约技术术服务单单位必须须服从顾顾客服务务部及所所属区域域产品管管理中心心的管理理，严格格按照服服务规范范为用户户提供优优质、高高效、满满意的服服务。服服务规范范包括着着装、仪仪表

14、、语语言、行行为等内内容。严格按预预约时间间上门服服务，守守信誉、不失约约。着装要清清洁整齐齐,仪表表要大方方,精神神要饱满满,必须须佩戴美的空空调顾客客服务监监督卡。严禁禁穿着其其它品牌牌的工作作服为美美的空调调用户服服务。到用户家家应先轻轻轻敲门门，主动动礼貌自自我介绍绍并出示示美的的空调顾顾客服务务监督卡卡。征得用户户许可后后，应穿穿好鞋套套方可入入室(室室外作业业不需穿穿鞋套)，以避避免踩脏脏地毯和和地板。开始服服务前须须向用户户递交美的空空调顾客客服务监监督卡，以便便用户监监督服务务工作。铺好垫布布，将所所用工具具轻轻放放在工作作垫布上上。空调安装装位置应应征求用用户的同同意，不不符

15、合使使用要求求的应在在施工前前向用户户耐心解解释，并并正确定定位。安装维修修前，要要用盖布布盖好用用户的家家具物品品。服务过程程中，如如需挪动动用户的的家具和和物品，必须征征求用户户同意。空调搬运运或家具具移位时时应轻拿拿轻放，严禁在在地板或或地毯上上推来推推去，以以免划伤伤地板或或地毯；工作中必必须严格格按照国国标GBB177790-19999房房间空调调器安装装规范及我公公司规定定的安装装维修工工艺要求求进行操操作，以以保证服服务质量量和服务务水平。服务过程程中，需需注意宣宣传美的的产品特特点、优优势，讲讲解使用用方法和和日常维维护、保保养常识识。服务过程程中，不不喝用户户一口水水，不在在

16、用户家家吸烟，不拿用用户任何何物品。使用用用户设施施前应征征得用户户同意。不准以任任何理由由和用户户发生争争吵。注意精神神文明，不讲粗粗话，不不讲不做做有损于于企业形形象的话话和事。服务过程程中，必必须注意意保护用用户的物物品不被被损坏。如若损损坏应向向用户致致歉并按按价赔偿偿。安装完毕毕后，按按检查项项目逐项项认真检检查，并并填好保保修卡的的A、BB两联上上的相关关内容，然后请请用户填填好保修修卡A联联背后的的安装装监督表表上相相关内容容并请用用户签名名（单位位用户请请盖公章章）。注意：保保修卡AA联（安安装通知知单）是是安装结结算的凭凭证，请请务必认认真填写写并请用用填好安安装监督督内容。

17、 安装完完成后，请安装装人员务务必在保保修卡的的用户联联上（004年的的版本为为B联，之前的的版本为为C联）留下当当地美的的空调维维修网点点的联系系电话以以方便用用户以后后服务联联系，否否则负激激励1000元/次。 维修完成成后，请请用户对对监督并并征求用用户意见见。无问问题后，请用户户在维修修单上签签字确认认，用户户是单位位的还应应加盖公公章。服务完毕毕后，应应把工作作现场清清扫干净净，家具具等物品品归位。严格按国国家“新三包包”规定和和我公司司规定为为用户服服务，属属包修期期内免费费服务的的不准巧巧立名目目收取费费用。严严禁乱收收滥收用用户费用用。离开时，要使用用“谢谢”、“服务不不周，请

18、请多原谅谅”、“再见”等礼貌貌用语。二、顾客客服务信信息处理理流程的的总体要要求（1）、用户反反映的信信息必须须1000的记记录； （22）、记记录的用用户信息息必须1100的进行行处理； （33）、处处理的结结果必须须1000的进进行回访访复核； （44）、必必须使用用户得到到1000的满满意； （55）、处处理情况况必须保保证1000的的进行反反馈。三、用户户投诉处处理及服服务请求求处理的的程序各签约技技术服务务单位应应热情接接待每一一位用户户，耐心心详细地地解答用用户的咨咨询，完完整准确确记录用用户反映映的问题题。接到用户户投诉或或服务要要求后，签约技技术服务务单位原原则上应应按“先维修

19、修后安装装”的调度度顺序安安排工作作，要求求在244小时内内完成。任何签约约技术服服务单位位接到用用户的服服务要求求后，必必须及时时安排处处理，不不得以任任何理由由拒绝或或推诿。应严格按按照我公公司规定定的安装装维修规规范为用用户服务务，确保保安装维维修质量量。空调调安装维维修后，必须有有1小时时以上的的调试运运行时间间。待用用户检查查确认满满意后，填写安安装单或或维修单单，然后后向用户户告别。如果用用户是单单位还应应在上述述单据中中加盖使使用单位位公章。签约技术术服务单单位维修修的空调调必须保保用一年年。若同同一空调调在维修修之后一一年内出出现同一一故障，我公司司将进行行负激励励。由产品管管

20、理中心心转到签签约技术术服务单单位的用用户投诉诉，在处处理完毕毕后，应应立即回回复产品品管理中中心。对于技术术难度较较大或有有重要影影响的投投诉，若若签约技技术服务务单位无无能力马马上判断断处理，应及时时向当地地产品管管理中心心报告及及请示处处理方法法，得到到明确的的处理意意见后应应立即上上门处理理。三、美的的空调免免费安装装、包修修政策及产品退退换管理理规定免费安装装政策 凡购购买美的的分体立立柜式、分体壁壁挂式、嵌入式式空调的的用户，凭随机机附上的的美的的空调安安装通知知单和和条形码码结算联联，可享享受美的的空调签签约技术术服务单单位免费费安装服服务。 1、下下列情况况下，签签约技术术服务

21、单单位可额额外收费费： （11）超出出随机配配管长度度的加长长管，分分体挂壁壁式空调调按500元/米米、分体体立柜式式空调按按80元元/米与与用户协协商收费费。 注注：加长长管包括括应加长长部分的的电源线线、信号号线、保保温套、排水管管、焊接接及适量量补充氟氟里昂等等费用。 （22） 在在4楼及及4楼以以上的墙墙外进行行施工，签约技技术服务务单位可可与用户户协商收收费（在在阳台内内施工不不得收费费）。（3）由由于搬迁迁、移位位重新安安装所产产生的费费用。 （44）安装装铁架等等所用材材料费。（5）在在钢筋混混凝土墙墙体上钻钻孔。 （66）在厚厚度超过过40cmm的砖墙墙上钻孔孔。2、下列列情况

22、实实行收费费安装: （11）窗式式空调器器。 （22） 移移动空调调钻排气气孔洞。 （33）没有有美的的空调安安装通知知单或或条形码码结算联联的。二、包修修政策 1、一一九九七七年十二二月三十十一日之之前购买买的美的的系列空空调，按按照国家家新三包包规定整整机免费费包修一一年，主主要部件件（压缩缩机、风风扇电机机、温控控器）免免费包修修三年。2、一九九九八年年一月一一日至一一九九九九年五月月三十一一日期间间购买的的美的系系列空调调，整机机免费包包修188个月，主要部部件（压压缩机、风扇电电机、电电路板、温控器器）免费费包修三三年。其其它按照照国家新新三包规规定办理理。说明： (1)、风扇扇电机

23、是是指内外外风机电电机、换换气电机机，不含含摆风电电机。(2)、电路板板包括显显示板、开关板板、检测测板、内内外主板板、遥控控接收头头。(3)、感温头头属于整整机。 (4)、温控控器仅指指窗机所所用的机机械式温温控器。 3、一一九九九九年六月月一日以以后购买买的美的的系列空空调，整整机免费费包修三三年，压压缩机免免费包修修五年，其它按按照国家家新三包包规定办办理。4、其他他情况说说明：（1）、独立换换气装置置的包修修期限随随同整机机。（2）、有美的的公司发发放的服服务金卡卡的空调调，其包包修期限限按金卡卡的承诺诺内容执执行。（3）、关于用用户单独独购买室室内或室室外机的的包修规规定：新购的室室

24、内或室室外机（不含连连接管），其所所属零部部件的包包修期从从购买之之日起重重新计算算（以有有效购买买凭证为为准），其余部部件及整整机制冷冷、电器器系统部部分的包包修规定定，以原原购买日日期为准准。单独独购买的的室内或或室外机机，不享享受免费费安装。单独购购买的连连接管不不包修。用户凭有有效发票票和保修修卡在全全国任何何一家美美的空调调签约技技术服务务单位，均可享享受到以以上包修修政策所所规定的的包修服服务。 5、下下列情况况不属包包修服务务范围，签约技技术服务务单位可可实行收收费修理理：(1) 消费者者因使用用、维护护、保管管不当而而造成损损坏的。 (2) 非我公公司指定定的签约约技术服服务单

25、位位所安装装、维修修造成损损坏的（包括消消费者自自行安装装或拆动动修理的的）。(3) 无保修修卡及有有效发票票或购买买证明的的，且无无法证明明属于免免费包修修期内的的。 (44) 保保修卡不不符或涂涂改的。 (55) 因因不可抗抗拒的自自然灾害害造成损损坏的。 (66) 超过过包修期期限的产产品。产品退换换管理规规定 1、产产品退换换条件 (11) 用用户购买买美的产产品155日内，经鉴定定确属有有主要性性能故障障的。(2) 自购机机之日起起，一年年内连续续修理22次以上上，仍无无法排除除主要性性能故障障的。 (33) 送送修超过过90日日未修好好的。(4) 新机机机体严重重变形（大面积积凹陷

26、115mmm15mmm以上上）而非非用户碰碰撞所致致的。 (55) 新新机机体体严重锈锈烂、涂涂层严重重脱落，泛黄占占外面积积15%以上的的。(6) 新机冷冷凝器、蒸发器器经检查查确属内内漏而无无法修理理的。 2、产产品退换换程序 （1）售前机机 安装服服务人员员在为用用户安装装空调前前，必须须开箱检检查（外外壳是否否良好，附件是是否齐全全）并试试机。如如发现问问题需更更换，必必须立即即反馈到到当地产产品管理理中心进进行登记记备案，然后填填写美美的空调调退换申申请表，在224小时时（或经经产品管管理中心心认可的的时间）内将故故障机送送当地产产品管理理中心办办理退换换手续。 （2）售后机机 维修

27、人人员在服服务时，用户拒拒绝维修修且经初初步鉴定定符合退退换机条条件的，应立即即向当地地产品管管理中心心报告。产品管管理中心心派人或或安排签签约技术术服务单单位进行行鉴定后后，由签签约技术术服务单单位先行行为用户户退换，并填写写美的的空调退退换机申申请表，经产产品管理理中心审审批后，将故障障机送当当地产品品管理中中心办理理退换机机手续。折旧费(1) 超过购购机155日的，对于能能修但用用户坚持持要求退退换的，应收取取折旧费费。 (2) 退换换产品时时，用户户不愿退退换同一一型号产产品的，而要退退换其它它型号的的，应收收取折旧旧费。 (3) 收取取折旧费费的方法法从售出出之日开开始计算算，但要要

28、扣除其其中维修修所占用用的时间间。 (4) 折旧旧标准：按每日日1收取。 44、有关关问题说说明 （1） 退换机机必须请请示产品品管理中中心后实实施。 （2）必要时时，签约约技术服服务单位位先解决决用户问问题，然然后办理理退换机机手续,但签约技技术服务务单位必必须对退退换回的的产品鉴鉴定结果果负责。如经产产品管理理中心鉴鉴定属误误判，损损失由签签约技术术服务单单位承担担。 （3）退退换的空空调配件件、附件件及安装装通知单单等手续续必须齐齐全，否否则产品品管理中中心有权权拒收或或扣除相相应配件件、附件件及相关关费用。 （4）换换机的费费用，由由签约技技术服务务单位填填写空空调维修修记录表表与我我

29、公司结结算，同同时必须须附上已已审批的的美的的空调退退换机申申请表及所换换新机的的美的的空调安安装通知知单结结算联和和结算条条形码。 （5）退退机不结结算费用用。 （6）给给用户办办理完退退换机手手续244小时内内，服务务网点须须填写美的空空调退换换机档案案更改表表(见第四四章附表表)传真真至产品品管理中中心进行行用户档档案的更更改。无无档案更更改表的的，不予予结算对对应的换换机费。网点也也须对自自己电脑脑系统中中的用户户档案进进行相应应更改。 美的的空调退退换机申申请表 编号：承退单位位：（加加盖公章章） 填填表日期期： 年年 月 日用户姓名名详细地址址住宅电话话单位电话话或BBB机号码码退

30、换机型型号内外内机条码码1外机条码码内机条码码2内机条码码3购买单位位安装单位位购机日期期退换机详详细故障障原因鉴鉴定：经办人： 日日 期期：用户要求求：更换同型型号： 室内机机台，室室外机台台，米连连接管套套，按国国家规定定1收折旧旧费元。更换不同同型号： 新机型型号，数数量 套，米连连接管套套。 新机价价格合计计元。按按国家规规定1收折旧旧费元。用户应应补金额额元，应应补用户户金额元元。退货：按按国家规规定收取取1折旧费费，计元元。 用户签签名： 日 期期：以上内容容由产品品管理中中心整理理后打印印机打印印缺件情况配件名称称数量单价（元元）金额（元元）缺件金额合计计（元）123鉴定人：日期

31、：4顾客服务务主任意意见：收取折旧旧费： 元，收取缺损损零配件件金额： 元签字： 日期：空调产品品管理中中心经理理意见：签字： 日期：服务部经经理意见见：签字：日期：四、安装装维修服服务费结结算管理理规定结算资格格与我公司司签有顾客服服务工作作承包协协议且且属协议议有效期期内的各各签约技技术服务务单位方方有资格格向我公公司申请请结算。结算的依依据 顾客客服务管管理制度度（以以下称“管理制制度”）中4年度美美的签约约技术服服务单位位安装维维修承包包费结算算标准（以下下称“结算标标准”），以以及“管理制制度”中其它它相应条条款及年年度内下下发的其其它补充充规定。结算凭证证 11、安装装费结算算凭证

32、 完整整的电子子安装档档案、按按规定填填写的空调安安装通知知单AA联。 22、维修修费结算算凭证 完完整的电电子维修修档案、按规定定填写的的空调调维修记记录表结算联联。 33、其它它服务费费用结算算凭证。四、结算算凭证的的要求必须是美美的公司司指定的的有效凭凭证。 2、结结算单据据要求填填写规范范，字迹迹工整，所列项项目必须须如实填填写，不不能空项项。 33、美的的公司所所发维维修记录录表、上门门咨询表表等结结算单据据，要妥妥善保管管。对于于填错、破损、脏污等等无法使使用的结结算单据据，必须须退回当当地产品品管理中中心。 44、各地地产品管管理中心心安排签签约技术术服务单单位远距距离上门门维修

33、的的要有远程维维修派工工单，差旅费费按“结算标标准”中相应应条款计计算，报报销时将将票据粘粘在远远程维修修派工单单的背背面，并并将相应应金额填填在维维修记录录表中中。 55、安装装空调时时，开箱箱后如发发现没有有美的的空调安安装通知知单，签约技技术服务务单位应应填写好好用户户服务指指南领用用申请表表并附附上产品品条形码码及用户户证明，经审核核后按照照有关规规定办理理的结算算手续。五、发票票及开户户名要求求 1、客户名名称必须须按我公公司规定定的名称称填写。 2、发票专专用章要要与协议议签定的的名称一一致，如如不一致致者需附附属于同同一单位位的证明明。 3、所开发发票不能能有任何何涂改，小写金金

34、额在规规定格线线内填写写，并且要要求盖章章清晰。 4、对10000元元以上的的发票要要求签约约技术服服务单位位在接到到产品管管理中心心通知三三天之内内开出。对一星星期内仍仍未开出出发票者者将不予予保证所所承诺的的结算周周期。 5、开户名名必需和和电脑系系统中的的单位名名称即签签订承包包协议的的名称一一致，否否则将造造成退款款。6、“品品名或项项目”栏的填填写：安安装费、服务奖奖励费必必须填为为：安装装费；维维修费、咨询费费必须填填为：维维修费；如同一一张发票票既有安安装费又又有维修修费的需需分开两两项填写写。六、结算算方法在每月55日前（或按产产品管理理中心规规定的日日期），签约技技术服务务单

35、位按按以下规规定办理理结算手手续： (1)、安装装费结算算：根据据安装费费结算标标准（含含档案录录入费）开出发发票，把把安装通通知单AA联按结结算机型型类别分分类，散散户、工工程机安安装卡分分开放置置，每十十张进行行装订整整理，再再将整理理后的单单据连同同发票交交产品管管理中心心。 (2)、维修修费结算算：每月月按时将将维修修记录表表交产产品管理理中心， 发票票按产品品管理中中心通知知的审核核金额开开具。对于安装装、维修修量比较较大的签签约技术术服务单单位，可可以每月月分两次次交单，但一般般不得超超过两次次（工程程机除外外）。 3、签约技技术服务务单位的的结算单单据要专专人或特特快专递递送产品

36、品管理中中心。结结算单据据在邮递递中丢失失或破损损，由签签约技术术服务单单位负责责。 4、产品管管理中心心接收到到签约技技术服务务单位的的结算单单据后，必须开开具美美的空调调结算凭凭证收条条给签签约技术术服务单单位。 5、属于美美的空调调一级经经销商的的签约技技术服务务单位，其安装装维修承承包费的的结算默默认为全全部转货货款，如如需要电电汇的需需填写一级经经销商安安装维修修费电汇汇申请书书。 6、不属于于美的空空调一级级经销商商的签约约技术服服务单位位，如要要求将安安装维修修费转货货款的，需填写写美的的空调签签约技术术服单位位安装维维修费转转货款确确认书并加盖盖公章，要求接接受转货货款的一一级

37、经销销商在确认书书上签签名盖章章，随同同单据交交产品管管理中心心。7、对于于单据审审核情况况及付款款进度签签约技术术服务单单位可以以到美的的服务网网站查询询或到产产品管理理中心咨咨询。8、对符符合结算算规定的的单据，我公司司在300天内审审核完并并办理付付款手续续。七、单据据审核规规定 11、档案案录入费费的结算算条件：电子档档案完整整、准确确，并在在服务完完成后448小时时内发送送至我公公司，否否则不予予结算。 2、在在电子档档案中乱乱填差旅旅费的，对应的的维修费费不予结结算。 3、对对未形成成用户的的维修，不允许许录入安安装及维维修档案案。 4、安安装单无无结算专专用条形形码的不不予结算算

38、。 5、与与我公司司签订了了顾客客服务工工作承包包协议的单位位，其安安装维修修费的结结算必须须直接交交当地产产品管理理中心办办理，严严禁由其其它单位位代结。 6、对对违反我我公司销销售政策策的异地地销售的的不予结结算，并并给予负负激励；如属用用户自行行单台异异地购机机的需附附上购机机证明方方可结算算。 7、抽抽卡不予予结算。 8、要要求复核核的内容容，超过过5天没没有书面面回复的的不予结结算。 9、空空调安装装后一年年内，因因安装质质量问题题引起的的维修，其费用用由原安安装结算算单位承承担：如维修、安装为为同一单单位，则则该项维维修费不不予结算算；如维修、安装为为不同单单位，则则维修费费予以结

39、结算，再再对原安安装单位位负激励励维修费费二倍的金金额。 10、安装后后的三年年内，因因安装问问题影响响安全运运行和发发生重大大安全事事故，由由安装空空调的签签约技术术服务单单位承担担责任和和费用。 11、经签约约技术服服务单位位维修的的空调必必须保用用一年，若在一一年内出出现同一一故障的的重复维维修，其其维修费费用由该该签约技技术服务务单位承承担。 12、持有美美的公司司统一发发放的金金卡用户户的产品品维修，其维修修记录表表上必须须注明金金卡号，并附上上金卡正正反面复复印件，金卡上上所填条条码必须须与修复复机条码码一致，维修内内容必须须在金卡卡承诺项项目范围围以内。13、正正常情况况下，每每

40、月至少少结算付付款一次次。14、签签约技术术服务单单位如名名称、帐帐号等资资料变更更的，必必须在更更改后22天内填填写美美的签约约技术服服务单位位资料更更改通知知书通通知我公公司，并并将原帐帐号延用用半个月月。15、安安装维修修结算凭凭证非恶恶意涂改改且所填填日期与与实际服服务日期期相符的的，一律律按500%结算算，并不不计服务务奖励。16、安安装维修修凭证不不在服务务现场填填写的或或无用户户亲笔签签名的，一律不不予结算算。17、凡凡是属于于工程机机维修（在同一一地点同同时维修修3台及及3台以以上美的的家用空空调），在实施施维修前前必须将将具体情情况报产产品管理理中心，且必须须服从产产品管理理

41、中心的的派工安安排。产产品管理理中心在在“命令单单”中打印印机派派工反馈馈单通通知签约约技术服服务单位位，并要要求在上上门服务务时按此此派工工反馈单单执行行。结算算时需附附上此单单（以系系统打印印为准），否则则不予结结算。18、工工程机维维修结算算标准1）结算算费用最最大的一一张单据按1000%结结算；2）其余余部分的的标准：加氟、调整的的按500%结算算；其他他按800%结算算（包括括换件、补焊等等）。 对一个个月屡次次上门同同一用户户共3次次或次以以上，虽虽每次维维修未超超出3单单，均按按工程机机标准执执行，且且在第33次上门门时需按按17条条执行。19、电电子档案案、结算算单据上上的购买

42、买日期、安装日日期或维维修日期期与实际际情况不不符的（包话涂涂改后日日期不符符），不不予结算算安装费费。20、维维修单及及对应的的电子档档案上故故障现象象及维修修过程描描述不清清楚、不不详细、不符合合逻辑的的，不予予结算相相应的维维修费；对补焊焊的维修修须画补补焊位置置示意图图。21、工工程机安安装卡必必须和工工程机资资料一起起提交方方可结算算安装费费。工程程机安装装卡要求求在竣工工之后220天内内提交，逾期不不报者,从第211天开始始下调55/每天的的标准结结算安装装费，并并不计服服务奖励励。八、超期期单据的的结算规规定 1、年年度内超超期的规规定（工工程机安安装卡不不适应本本条规定定）：结

43、算单据据在服务务后400天内必必须提交交当地产产品管理理中心办办理结算算手续，超出440天者者，只可可结算基基本结算算标准的的80%，超出出61天者者，只可可结算基基本结算算标准的的70%。 22、跨年年度超期期单据：家用空空调超过过8月110日或或我公司司规定的的日期提提交的上上一年度度的结算算单据，按上年年度结算算标准的的50%予以结结算。 33、超期期单据不不予计算算服务奖奖励。附表： 工程程机维修修派工单单手工工备用美的空空调退换换机档案案更改表表样本本安装维维修费转转货款确确认书样本一级经经销商安安装维修修费电汇汇申请书书样本本用户服服务指南南领用申申请表样本工程机维维修派工工单 编

44、号：派工部门门产品管理理中心顾客服务务主任签签名派工日期期安排上门门服务单单位限定在 月月 日前上上门服务务限定在 月月 日前反反馈中心心使用单位位名称联系人联系电话话购买日期期详细地址址工程总台台数需维修数数量机型及故障描述述中心回访访结果 回回访员签签名：注：此表表全部由由产品管管理中心心填写。此表适应应于3台台或以上上同一用用户同一一时间的的维修。结算时请请签约技技术服务务单位将将此表附附在相应应维修修记录表表后。美的空调调退换机机档案更更改表 承退单单位名称称： 网点点编码：用户姓名名退换日期期换机前 空调调型号：内机条码码1外机条码码内机条码码2内机条码码3换机后 空调调型号：内机条

45、码码1外机条码码内机条码码2内机条码码3用户退机机说明：给给用户办办理完退退换机手手续244小时内内，填写写此表传传真至产产品管理理中心。安装维修修费转货货款确认认书 编编号：顺德市美美的营销销有限公公司： 请将_ _ _ _单位位（网点编编码：_ _ _）送到到你公司司结算的的安装维维修费，转入单位在贵贵公司的的货款帐帐户上。全年转货货款。将结算批批号为_(安装单单_份份，维修修单_份)的安装装维修费费转为货货款。签约技术术服务单单位法人人代表： 财务专专用章： 日期：接受转货货款的经经销商法法人代表表： 财务专专用章： 日期：注：1、此确认认书可以以复印使使用。 2、两两个中只能能选一个个

46、，画为选中中。3、编号号由各产产品管理理中心编编写。美的空调调一级经经销商安安装维修修费电汇汇申请书书 编编号： 顺德市美美的营销销有限公公司： 我公司司因_ _ _ _ ，安装维修修不能直直接转货货款，现现申请将将20002年度度的安装装维修费费电汇至至： 开户户名 开户户行 帐 号签约技术术服务单单位名称称： 网点点编码：签约技术术服务单单位法人人代表： 财务专专用章： 日期：用户服服务指南南领用用申请表表编号：签约技术术服务单单位名称称（盖章章）： 网网点编码码：结算批号号：用户姓名名家庭电话话办公电话话详细地址址邮政编码码发票号码码空调型号号购买日期期室外机号号码安装日期期室内机号号码

47、1:购买商店店2:安装单位位情况说说明中心回访访结果 回访访员签名名： 日期期：产品管理理中心结算审核核打“”开箱无指指南属抽卡审核结果果：签名：属换机无结算过过属退机其它顾客服务务主任意见见签 名名中心发放情况况发放时间间经办人保修卡登登记备 注注注：此表表请附上上用户证证明。五、零配配件供应应管理规规定一、零配配件供应应管理原原则与我公司司签订了了顾客客服务协协议并并按要求求缴纳配配件押金金的签约约技术服服务单位位，可进进行直接接配件往往来。配件押金金以汇票票、支票票汇款方方式直接接汇入我我公司帐帐户，产产品管理理中心不不得以现现金方式式收取配配件押金金。签约技术术服务单单位占用用的配件件

48、价值，必须在在配件押押金额度度内。配件帐目目要日清清月结，经常核核对，保保证准确确。包修期内内产品的的维修所所需零配配件的供供应，采采取交零零配件押押金的办办法领新新退旧。包修期外外产品维维修所需需零配件件的供应应，按我我公司规规定的零零配件价价格标准准向用户户收取零零配件费费，与我我公司按按规定价价格的885%结结算。零配件押押金的管管理押金的收收、退由由我公司司财务部部门办理理。收款款由财务务部门开开收据。签约技术术服务单单位可以以采取以以未付安安装维修修服务费费转配件件押金的的方式增增加配件件押金。对超押押金领用用的部分分配件，我公司司保留从从安装维维修服务务费中扣扣除做配配件押金金的权

49、利利。各签约技技术服务务单位终终止协议议，必须须在零配配件清理理完毕后后才能将将多余的的押金退退还。领用的零零配件因因管理不不善导致致遗失、被盗、损坏等等，一律律按签约约技术服服务单位位出售处处理。零配件供供应流程程图美的空调国内营销公司零配件仓库 新新新 旧 旧 件件 件 件 件件当地产品管理中心 新 旧 新 件 件 旧旧美的签约技术服务单位件 件四、零配配件供应应签约技术术服务单单位的配配件采取取以旧换换新、按按需申请请的原则则进行，签约技技术服务务单位不不得囤积积配件，在合格格件出仓仓单据日日期起，40天内内必须退退回合格格件或废废旧件，逾期不不退的，一律按按零配件件的全额额零售价价零售

50、收收费处理理。凭签约技技术服务务单位介介绍信可可办理零零配件的的领用、退还、换新、购买等等手续及及各项查查询（附附介绍信信样本）。零配件领领用签约技术服务单位申请计划（盖有公章和法人代表签署）产品管理中心稽查助理（配件）检查配件押金余额产品管理中心稽查助理（配件）开出调让出仓单中心安得仓管员发放配件、领件人签收、保存单据3、零配配件供应应方式美的空调调零配件件供应提提货方式式原则上上采用自自提方式式，如确确有困难难可由签签约技术术服务单单位提出出申请,采用特特快专递递、航空空、火车车、包裹裹、汽车车等方式式发送，具体操操作如下下：（1）、签约技技术服务务单位填填写零零配件申申领计划划表及及配件

51、件运输费费用确认认书传传真至产产品管理理中心，经产品品管理中中心顾客客服务主主任审批批同意后后办理发发货。（2）、付款方方式：签签约技术术服务单单位需要要产品管管理中心心发货的的，付款款方式有有两种：一是到到货付款款；二是是产品管管理中心心先垫付付，再从从该签约约技术服服务单位位安装、维修费费或配件件押金中中扣除。（3）、签约技技术服务务单位在在收到配配件、单单据的第第二天，签收配配件单据据反馈联联寄回产产品管理理中心稽稽查助理理（配件件）处。签约技技术服务务单位在在15天天内，不不做收货货反馈的的，不论论是否收收到配件件，都等等同该单单位已收收货。（4）、配送过过程中发发生的损损失由收收货的

52、签签约技术术服务单单位承担担。4、零配配件退回回退回的旧旧件必须须按要求求包装保保护完好好，并粘粘贴废旧旧件标贴贴、附维维修记录录表（配配件联）及退仓仓清单。退回的新新件必须须包装保保护完好好，若运运输途中中破损、划伤，损失由由签约技技术服务务单位负负责。包修期内内发生的的维修，在维修修完成后后必须将将旧件连连同维修修记录表表结算联联、配件件联一起起返回中中心，废废旧件退退回没有有相对应应的维修修结算联联与配件件联，产产品管理理中心将不不予接收收废旧件件。逾期期不退者者，按该该签约技技术服务务单位已已将此配配件零售售处理。 （44）更换换压缩机机、四通通阀、高高低压阀阀、电机机、电控控、蒸发发

53、器、冷冷凝器的的配件编编码、规规格型号号必须详详细地在在维修记记录表中中填好，在录入入维修档档案时需需将这两两项录入入，否则则将不予予结算对对应的维维修费。签约技术服务单位退废旧零配件(附退仓审核表及维修记录表配件联)产品管理中心安得仓管员稽查验收旧(新)件并签收退仓审核表产品管理中心稽查助理（配件）开出废旧件入仓单(合格件调让红单）产品管理中心安得仓管员检查单据内容（双方签字）保存单据产品管理中心服务主任审核（附双方确认退仓审核表）维修后，收取零配件款，开据发票产品管理中心确认并开出签约技术服务单位零售单美的公司从配件押金中收款并开据发票附确认，寄发产品管理中心转交签约技术服务单位5、包修修

54、期外零零配件使使用6、开箱箱缺件处处理填写特特殊问题题报告单单报当当地产品品管理中中心。当地产品品管理中中心顾客客服务主主任填写写处理意意见后执执行。产品管理理中心每每月汇总总执行情情况报顾顾客服务务部。7、售前前机维修修零配件件管理凡签约技技术服务务单位需需要进行行售前机机零配件件更换的的，一律律要求填填写维修修记录表表配件联联。零配件更更换采取取以旧换换新的形形式进行行，除包包装纸箱箱、泡沫沫、印刷刷件不需需将旧件件退回外外，其他他更换的的零配件件旧件全全部要求求返回当当地产品品管理中中心，如如无旧件件返回，按网点点包外零零售处理理。8、零配配件盘点点（1）整整理接受受盘点的的零配件件。盘

55、点点对象是是所有权权为美的的公司并并通过零零配件押押金方式式领用的的零配件件。（2）整整理零配配件帐目目，整理理盘点对对象的往往来帐目目以供对对帐。（3）接接受盘点点或上报报盘点零零配件结结存。核对确认认盈亏零零配件。亏损部部分转为为零售处处理。五、其他他规定和和要求1、各签签约技术术服务单单位维修修美的空空调时（含包修修期外），必须须使用美美的公司司提供的的配件。发现签约约技术服服务单位位退回非非美的公公司提供供配件，按公司司配件零零售价110倍罚罚款，并并取消结结算费用用。如出现签签约技术术服务单单位因使使用非美美的公司司提供的的配件造造成用户户投诉、索赔等等事件，该签约约技术服服务单位位

56、除承担担所有赔赔偿责任任外，我我公司将将对其负负激励550000元，情情节严重重者取消消其签约约技术服服务单位位资格，并追究究其法律律责任。2、签约约技术服服务单位位零配件件应有专专人管理理和专门门的仓库库集中存存放，做做到货上上架，不不生锈，不变形形，不霉霉烂，新新件、旧旧件分区区摆放并并有标识识，并做做到帐、卡、物物相符。3、签约约技术服服务单位位丢失或或损坏的的零配件件处理方方法按包包修期外外零配件件出售方方式处理理。4、签约约技术服服务单位位每月33号须向向当地产产品管理理中心上上报本单单位上月月的美美的签约约技术服服务单位位零配件件月度报报表及及本月零配件件需求计计划。5、为加加强配

57、件件的管理理，我公公司将对对签约技技术服务务单位零零配件进进行抽查查。如发发现违规规者，将将按规定定进行处处理。零配件申申领计划划及运输输费用确确认表申领单位位（盖章章）：日日期：年年月日调拨单单号：配件编码码配件描述述单位单价申领数量量审批数量量申领金额额备注1、配件件运输方方式（打打选择）：（AA、自提提 B、汽车零零担 C、特特快专递递 D、火火车快件件 E、包裹 F、航空）。2、付款款方式：（打选择） A、所所发生费费用由产产品管理理中心先先垫付，再从我我单位押押金中扣扣除。 B、到货付付款 （如果果运输公公司无到到货付款款业务，则按AA执行）3、请按按下列到到站地址址收货人人发运：到

58、站：详详细地址址：收货人：联系电电话：邮邮编：签约技术术服务单单位制表表：签约约技术服服务单位位负责人人签字：产品管理理中心发发运时间间：发货货人：发发运人：实际运费费：顾客客服务主主任：介绍信美的空调 产品管理中心兹介绍我单位 同志到你处(领件、退件、换件、买件)，请接洽并予办理有关手续，特此证明。 单位名称（公章） 经办人： 时间：美的零配配件旧件件退仓审审核表退仓单位位（盖章章）：日日期：年年月日单据号号：配件编码配件描述述单位单价退仓数量审核数量维修记录录表号合计退仓仓金额注：退旧旧件时维维修记录录表编号号栏必须须填写。经办人： 产品管管理中心心服务主主任：美的零配配件合格格件退仓仓审

59、核表表退仓单位位（盖公公章）： 日期： 年 月 日 单单据号：物料编码码配件名称称规格单位单价提货时间间退仓数量量审核数量量配件编号号不通过原原因合计退仓仓金额退件人： 审批： 审审核： 检验验： 仓仓管员：美的空调调签约技技术服务务单位退押金申申请表产品管理理中心名名称：网点信息我 单位位因资金金周转需需要，特特申请从从我单位位配件押押金中退退回 元元，望批批准。日期： 盖章：单位编码码财务代码码开户行名名称联系电话话开户行帐帐号联系人网点押金情况押金总额额库存金额额押金余额额建议退押押金稽查助理理（配件件）签字字： 日期期：稽查主任任签字： 日日期 服务主主任签字字： 日期期：财务部配件管

60、理理签字 ： 日期：签约技术术服务单单位转押押金申请请表产品管理理中心： 日期期： 我单位位因资金金周转需需要，特特申请将将我单位位配件押押金(安装、维修费费)元转转入单位位做配件件押金，望批准准。转出单位位信息单位编码码转入单位位信息单位编码码单位全称单位全称称财务代码码财务代码码转出（单单位负责责人）签签字：盖章：转入（单单位负责责人）签签字：盖章：中心意见稽查助理理（配件件）签字字： 日期： 稽查主主任签字字： 日期：服务主任任签字： 日期：财务部配件管理理签字： 日期：注：此表表需原件件方能有有效。签约技术术服务单单位转押押金申请请表产品管理理中心： 日期期： 我单位位因资金金周转需需