如何提升客户满意度

1、怎样提升客户满意度8月9日如何提升客户满意度第1页Contents 目录 Part1 怎样了解客户满意 Part2 影响客户满意度原因 Part3 怎样提升客户满意度如何提升客户满意度第2页Part1怎样了解客户满意如何提升客户满意度第3页 一、用户满意概念标准中术语：314 用户满意 customer satisfaction 用户对其要求已被满足程度感受 注1：用户埋怨是一个满意程度低最常见表示方式，但没有埋怨并不一定表明用户很满意。 注2：即使要求用户要求符合用户愿望并得到满足，也不一定确保用户很满意。如何提升客户满意度第4页与用户满意相关一组术语Capability，指组织能力Comp

2、etence，指人能力如何提升客户满意度第5页 二、用户满意理论内容用户满意程度公式用户满意程度 用户实际感受 用户期望感受（值）用户在享受某项服务以后，给服务实际水平做出一个评价，这种“实际评价”就是用户一个实际感受。用户在接收服务之前，有一个“我能够得到对方提供某种水平服务”期待，这种“事先期待”就是用户预先期望值。用户满意程度即用户对服务质量评价，就取决于用户实际感受与用户期望感受相对关系。如何提升客户满意度第6页提升用户满意程度渠道之一用户满意程度 用户实际感受 用户期望感受（值）假设用户实际感受是相对稳定。应该尽可能降低用户预先期望。如何提升客户满意度第7页提升用户满意程度渠道之二用

3、户满意程度 用户实际感受 用户期望感受（值）尽可能提升用户实际感受假充用户期望感受没有被影响，保持相对稳定如何提升客户满意度第8页Part2影响客户满意度原因如何提升客户满意度第9页 一、影响客户满意度原因认可度高认可度低存在程度低存在程度高魅力原因期望原因必备原因反向原因无差异原因如何提升客户满意度第10页有好基础管理服务，才会有客户连续满意，才会有较高收费率和盈利情况。当基础管理服务工作都没有做好时候，客户满意度保持和提升又从何谈起！皮之不存，毛将焉附！基础服务是关键物业管理基础服务是什么？安防服务、工程管理、环境管理如何提升客户满意度第11页Part3怎样提升用户满意度如何提升客户满意度

4、第12页二、提升客户满意度基本法则超值服务恪守承诺注意细节区分对待善于沟通方便用户保持特色重在受控丰富体验服务有形化树立形象及时补救如何提升客户满意度第13页二、提升客户满意度基本法则超值服务恪守承诺注意细节区分对待善于沟通方便用户保持特色重在受控丰富体验服务有形化树立形象及时补救如何提升客户满意度第14页人都有趋利避害本能，希望用最少付出取得最大利益，提供超值服务，是提升客户满意秘诀。超值服务如何提升客户满意度第15页服务承诺是对价值认可，既包含客户价值，又包含服务价值，是控制客户期望值有效方法。一旦承诺，就必须恪守承诺，包含公开或未公开承诺。恪守承诺如何提升客户满意度第16页重视细节细节是

5、表达服务差异性关键，所以，我们提供每一项服务，都要进行精心策划，在实施过程中，每一步骤都要做到精细。任务服务都是由许多结节组成，注意每一个结节，就能带给客户更多服务感受。如何提升客户满意度第17页区分对待我们面正确客户群体多，每个客户需求都不尽相同，区分对待是客户服务一个新趋势。我们既要强调服务标准化，又要注意服务个性化。如何提升客户满意度第18页善于沟通沟通是建立良好人际关系基础，是拉近客服人员与客户之间关系有效路径。如何提升客户满意度第19页方便用户方便用户就是让客户降低享受服务成本，即使有时不是金钱上成本，但客户能省时省力、简单便利，也是成本降低。如何提升客户满意度第20页保持特色特色就

6、是魅力，你无我有，与众不一样，才能让客户有一个优越感、尊贵感。保持特色能够给客户带来一份惊喜！如何提升客户满意度第21页重在受控在享受服务同时，每个人都希望自己能对服务进行控制，是我需要某项服务，而不是强加给我服务；同时，又希望服务得到服务提供方受制，服务有序进行。如何提升客户满意度第22页丰富体验与商品相比，服务更强调与客户接触；与服务相比，体验又更强调客户感受。服务是需要客户体验，服务是体验一个前提，体验是服务一个结果。如何提升客户满意度第23页服务有形化就是要把看不见服务变成看得见、摸得着、感受得到服务，经过五官刺激，提升客户对物业服务感知度，增加客户对物业服务体验感。如何提升客户满意度第24页树立形象服务形象是服务内涵外在表现，良好服务形象能给客户以专业、敬业、专注客户体验。如何提升客户满意度第25页及时补救服务过程中，难免出现服务不达标或缺点情况，出现不达标或缺点后，对客户来说，最好方法就是及时补救，消除客户对服务不利评价和影响，并采取方法，及时纠正，杜绝事情再次发生。如何提升客户满意度第26页 三、提升用户满意度应注意事项注意关键服务与辅助服务关系如何提升客户满意度第27页 必须注意警觉由第一次低期望感受和高实际感受之差所形成第二次高期望值。 从短期一次性观点来