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文档简介
1、第 第 页银行柜员培训心得体会三月培训圆满结束,实现完满收官。此次培训重在服务礼仪、风控合规、营销与沟通技巧的学习,各位讲师的精彩指导使我受益匪浅。细致的培训也让我认识到自身的不足,今后定要倍加努力,加强各方面的学习,提升自己的职业素养。通过这次礼仪培训,使我深刻的认识到礼仪知识在日常社交及工作中的重要性,在课间让我感受颇深的一段话 “播种理念,收获行为;播种行为,收获习惯;播种习惯,收获性格;播种性格,收获命运”已深深地印在了我的脑海里。生活里最重要的是以礼待人,有时候礼的作用不可估量,从某种意义上讲,礼仪比聪慧和学识都重要。随着社会的进展,商业银行也是越来越多,面临着金融行业日趋激烈的竞争
2、,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断进展壮大,因素当然许多,其中,良好的品牌形象无疑会起到特别重要的作用。从某种意义上说,现代的金融市场竞争是一种形象竞争,银行树立良好的形象,因素许多,其中高素养的员工,高质量的服务,每一位员工的礼仪修养无疑会起着非常重要的作用。我们包行是一个服务性行业。在服务中,只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满足的效果。 优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能技巧有关,更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅表达了一个行业自身素养的高低,而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。 假如每一个包行人都能够做到接人待物知书达礼,着装得体,
3、举止文明,文质彬彬,谈吐高雅,就会赢得社会的信任,理解,支持。反之,假如大家言语粗鲁,衣冠不整,举止失度,接人待物冷假设冰霜或高傲无礼,就会有损银行形象,就会失去客户,失去市场,在竞争中处于不利的地位。随着日趋激烈的金融同业竞争,我们坚固树立“服务是立行之本”的服务理念,不断加强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务立场、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,提高优质文明服务的整体水平。仔细落实“以人为本,服务至上,全面提升服务形象”的服务理念,以科学进展观为指导,从基础抓起、从环节抓起、从规范抓起,全面打造服务品牌,把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念
4、,让客户进入银行行有一种如家的感觉。风控是银行运作的核心,合规是稳健运行的内在要求。银行工作是风险性很高的一项工作,假如不按规章制度办事,当风险发生时可能就会酿成严峻的后果。所以在工作中,肯定要根据相关规章制度去办,坚持“老实信用、合法合规、专业胜任、勤勉尽职、爱护商业奥秘和隐私”的原那么。遵守行规行矩“防范金融犯罪,爱护资金安全;防止重大差错,维护银行信誉;规范业务标准,提高服务水平;抵制错误指令,实施自我爱护”。严格遵守风险管理的规定,严格根据业务流程合规操作,严格根据内控制度做好稽查监督。同时,我们还需要积极学习,不能抱着安于现状、不思进取的想法,要建立健全内掌握度,保证经营的安全性,流
5、淌性,交易性,建立自我调整,自我约束,自我掌握的制衡机制,要在追求自我经济利益的过程中建立健全自我完善的内部掌握制度,加强操作风险防范,要让自己更上一个台阶,获得更大的进展。学习的积累相当的重要,加强学习,实时掌控新的知识,掌控娴熟的技能,才能让自己实现零差错。学习能提高思想素养,只有从思想上提高了,才能防止对金钱的诱惑与邪念。学习不能只满意于理论方面,与同事之间的相互学习、相互沟通阅历也很重要。为了销售和服务工作更具有针对性,我们需要从客户的角度来看我们应当如何去做,也就是从客户的行为分析客户的心理,从客户的心理来讨论如何更有效的做好我们的销售和服务工作。在此基础上最重要的是要学会怎样跟客户
6、沟通,沟通的基本问题是心态,基本原理是关怀,基本要求是主动,在与客户沟通的过程中要学会运用开场白,学会倾听,学会赞美,学会认同语言的煽动性和针对性,学会预约,话要说在点子上,抓住客户需求。同时,对已是我行的存量客户应做好相应的后续维护工作。培训已经截止,学习仍在连续。培训内容在我以后的工作中会有更好的应用和进展,学以致用,“用”才是目的,培训这种手段正是为了“用”这个目的。培训中渗入了以后工作的方方面面,从理论到实践都有所表达,秉承这些东西,培训的功夫才算没有白费。将来的我将会以饱满的热忱继续努力工作,为掇刀包商村镇银行贡献出自己的能量。最末再次感谢行领导给我这次学习的机会。篇二:银行柜员优质
7、服务心得体会银行柜员优质服务心得体会随着生活节奏的不断加快,银行提供着日益多元化的服务,以解决人们生活中很多琐碎的问题,人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员,他们的一举一动代表着该行业的职业规范,会给客户留下最径直的印象。银行柜员该如何表达银行的优质服务呢?首先,要清楚的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是表达了银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营需要通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务立场径直影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌
8、,是形象,是一个单位核心的竞争力,礼貌是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性,由于它是顾客径直了解我行的窗口,起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实,客户实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字,有人肯定会想:人人都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么值得你好讲的呢?我相信,每个人都有过际遇蹙眉冷脸的经受,在那一刻,你的心里不曾渴望过灿假设阳光的笑颜吗?其实,微笑是最美的花朵,微笑是人间永久的春天,它的能量是如此之大,以至于当你面对它的时候,你无法生气,无法吼叫,无法责怪,
9、更无法拒绝。现在很多行业都在提倡微笑服务,于是很多人挖空心事的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,可是直练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种心情,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生立场的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。其次,要做好服务。除了要对业务知识有熟识的了解之外,还要以客户为中心,跟客户沟通感情,设身处地为客户着想,保证客户满足,朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”,假如我们银行员工每天上岗懒散,妆容马虎,甚至言辞冷淡,立场生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员
10、付出应有的尊敬吗?再次,服务要着重环节。要让顾客觉得我们的一言一行,一举一动,都是很上心的在为他服务,我们要擅长观测客户、理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个环节。不要总是埋怨客户对你的立场,客户对你的立场,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总是去挑剔镜子的不好,而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里有需要改进。什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝,而是以细心、耐烦、热心为基础,以客户为中心,时刻让客户感受到优越感和被尊敬。“ 以客户为中心 ” ,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求
11、与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作,取得客户的信任,许多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是基础,细心、耐烦、热心是关键。我认为,真正做到 “ 以客户为中心 ” ,仅有上述条件还不够,银行服务贵在 “ 深入人心 ” ,既要将服务的理念坚固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们常常提出要 “ 上心服务 ” ,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。既然选择了这个行业,我们就得 尊敬这个行业 ,就得具备 这个行业 应当具备的仪表形象。作为银行的一名员工,在
12、与 顾客 及同事之间经常的交往中,应当时刻警记尊敬对方,考虑对方的需要。从细小的干净、发饰、服饰等方面严格要求自己,让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依靠你,我们应当给 顾客 一种 “ 稳 ” 的感觉 。银行柜员应当做到尊敬客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时,不要抛掷;有须要确认客户存款或取款的详细数额时,不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时,如大钞兑换小钞、兑换残钞等等,要有求必应,不可推辞。柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量渐渐变大,工作中又不能出丝毫的差错,所以工作一天下来,人会特别的疲乏。有时候遇到与客户产生分歧时,更是感觉不被理解。许多时候,并不是柜员立场不够好,而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求,一些顾客对此特别的不理解,甚至不理睬柜员的说明。由于受了委屈,一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中,每个人都会遇到烦心事,也很简单被对方的心情感染,这时我们需要努力做到不把自己的心情带到工作中来,要时刻微笑着为大家办理业务,但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉,由于要和钱打交道,好像金融工作人员天生一副严谨、一本正经的面孔。这让
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