中国移动班组文化建设案例集

1、 中国国移动动班班组文文化化建设设案案例集集 （VV11.00） 中中国国移动动通通信集集团团公司司党党群工工作作部 二OO一一二年年四四月序为推进中中中国移移动动企业文文化建建设设在基基层层班组组的的落地地，切切实加加强强基层层班班组管管理理水平平，打打造一一支支优秀秀的的基层员工工队伍伍，20011年年下半年年，总部部党群工工作部协协同江苏苏、吉林林、陕西西、贵州州和新疆疆公司党党群工作作部相关关同志组组成项目目组，根根据中国国移动卓卓越班组组建设的的总体要要求，结结合基层层班组管管理的实实践经验验，撰写写了班班组文化化建设案例例集（VV1.00）。力图图通过鲜鲜活的实实际案例例，指导基基

2、层班组组有效开开展班组组文化建建设，充充分调动动班组人人员的主主动性、积极性性和创造造性，以饱满满的热情情完成好好各项工工作任务务，积极极投身到到中国移移动改革革发展的的新征程程中。本案例集集集主要收集集了江苏苏公司等五五个公公司司班组组文文化建建设设中的的具具体方方法法和举举措措，分分为为班组组层层面和和组组织层层面面两大大部部分。班班组层层面面，包括“制度度建建设”、“理理念念落地地”、“关关爱文文化化”、“协作作文文化”、“创创新新文化化”、“高高效文文化化（执行行文化化）”、“学习习文化”、“廉廉洁文化化（健康康文化）”和“安全文文化”九九个方面面，每个个方面列列举了三三个案例例；组织

3、织层面，包括“组织规规划管理理”、“文化制制度建设设”、“主题活活动推进进”、“学习交交流平台台”和“标杆示示范引领领”五个个方面，每个方方面列举举了一个个案例。每个案案例均由“背背景和目目的”、“实践践过程”、“实实践效果果”和“要点点点评”四四部分组组成，力力求给基基层管理理者以直直观感知知，提供供全面、系统、有益的的借鉴，以以共同推推进中国国移动班班组建设设，为新新时期中中国移动动做好“战略转转型、改改革创新新、廉洁洁健康”三篇文文章提供供良好的的组织保保障和队队伍保障障。TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc322714590 第一部分分分 班组文文化建建设设

4、（班班组组层面面）案案例解解析析 PAGEREF _Toc322714590 h 5 HYPERLINK l _Toc322714591 第一章 制度建建设 PAGEREF _Toc322714591 h 5 HYPERLINK l _Toc322714592 案例一：营业业厅厅“七七小小制度度” PAGEREF _Toc322714592 h 5 HYPERLINK l _Toc322714593 案例二：“海海底底捞”的的师徒徒制制 PAGEREF _Toc322714593 h 7 HYPERLINK l _Toc322714594 案例三：营业业厅厅“三三天天店长长轮轮值制制” PAG

5、EREF _Toc322714594 h 10 HYPERLINK l _Toc322714595 第二章 理念落落地 PAGEREF _Toc322714595 h 13 HYPERLINK l _Toc322714596 案例一：班组组LLOGGOO设计大大赛 PAGEREF _Toc322714596 h 13 HYPERLINK l _Toc322714597 案例二：给优优秀秀班组组长长“画画像像” PAGEREF _Toc322714597 h 16 HYPERLINK l _Toc322714598 案例三：管理理支支撑“八八要素素” PAGEREF _Toc322714598

6、h 20 HYPERLINK l _Toc322714599 第三章 关爱爱文化化 PAGEREF _Toc322714599 h 23 HYPERLINK l _Toc322714600 案例一：关爱爱从从点滴滴做做起 PAGEREF _Toc322714600 h 23 HYPERLINK l _Toc322714601 案例二：良师师益益友华丽丽变变身营营造造关怀怀氛氛围 PAGEREF _Toc322714601 h 26 HYPERLINK l _Toc322714602 案例三：营业业厅厅“66+66+6管管理模模式式” PAGEREF _Toc322714602 h 29 HYP

7、ERLINK l _Toc322714603 第四章 团队协协作 PAGEREF _Toc322714603 h 32 HYPERLINK l _Toc322714604 案例一：“合合作作性团团队队”班班组组服务务 PAGEREF _Toc322714604 h 32 HYPERLINK l _Toc322714605 案例二：构建建协协作式式文文化凝凝聚团团队队力量量锻造造优优秀网网络络 PAGEREF _Toc322714605 h 35 HYPERLINK l _Toc322714606 案例三：积淀淀步步梯文文化化 开启卓卓越之之门门 PAGEREF _Toc322714606 h

8、41 HYPERLINK l _Toc322714607 第五章 创新文文化 PAGEREF _Toc322714607 h 46 HYPERLINK l _Toc322714608 案例一：打造造全全员参参与与创新新的的班组组建建设模模式式 PAGEREF _Toc322714608 h 46 HYPERLINK l _Toc322714609 案例二：“小小处处着手手、大处处着着眼”的的创新新机机制 PAGEREF _Toc322714609 h 49 HYPERLINK l _Toc322714610 案例三：构建建班班组建建设设的创创新新体系系 PAGEREF _Toc32271461

9、0 h 52 HYPERLINK l _Toc322714611 第六章 高效文文化（执执行文文化化） PAGEREF _Toc322714611 h 56 HYPERLINK l _Toc322714612 案例一：“一一句句话”延延伸的的艺艺术 PAGEREF _Toc322714612 h 56 HYPERLINK l _Toc322714613 案例二：实施施分分层次次管管理，提提升班班组组绩效效 PAGEREF _Toc322714613 h 59 HYPERLINK l _Toc322714614 案例三：实施施员员工效效能能管理理，为为员工工提提供高高效效工具具 PAGEREF

10、_Toc322714614 h 62 HYPERLINK l _Toc322714615 第七章 学习文文化 PAGEREF _Toc322714615 h 65 HYPERLINK l _Toc322714616 案例一：多种种途途径构构建建学习习型型班组组 PAGEREF _Toc322714616 h 65 HYPERLINK l _Toc322714617 案例二:搭建班班组学学习习平台台，激激发员员工工创新新活活力 PAGEREF _Toc322714617 h 68 HYPERLINK l _Toc322714618 案例三:为班组组“铸铸魂魂” PAGEREF _Toc32271

11、4618 h 71 HYPERLINK l _Toc322714619 第八章 廉洁文文化（健健康文文化化） PAGEREF _Toc322714619 h 74 HYPERLINK l _Toc322714620 案例一：“班班组组透明明册册”促促进进班务务公公开 PAGEREF _Toc322714620 h 74 HYPERLINK l _Toc322714621 案例二：廉洁洁班班组建建设设的“三三三原原则则” PAGEREF _Toc322714621 h 77 HYPERLINK l _Toc322714622 案例三：“六六小小活动动”树班班组组正气气 PAGEREF _Toc3

12、22714622 h 79 HYPERLINK l _Toc322714623 第九章 安全文文化 PAGEREF _Toc322714623 h 82 HYPERLINK l _Toc322714624 案例一：安全全从从心理理开开始 PAGEREF _Toc322714624 h 82 HYPERLINK l _Toc322714625 案例二：安全全责责任，从从包保保开开始 PAGEREF _Toc322714625 h 85 HYPERLINK l _Toc322714626 案例三：化解解高高风险险，追追求零零伤伤害 PAGEREF _Toc322714626 h 88 HYPERL

13、INK l _Toc322714627 第二部分分分 班组文文化建建设设（公公司司层面面）案案例解解析析 PAGEREF _Toc322714627 h 91 HYPERLINK l _Toc322714628 第一章 组织规规划管管理理 PAGEREF _Toc322714628 h 91 HYPERLINK l _Toc322714629 案例一：“三三个个体系系”促进进文文化有有效效落地地 PAGEREF _Toc322714629 h 91 HYPERLINK l _Toc322714630 第二章 文化制制度建建设设 PAGEREF _Toc322714630 h 94 HYPERL

14、INK l _Toc322714631 案例一：构建建模模型 树立规规范 夯实班班组文文化化建设设基基础 PAGEREF _Toc322714631 h 94 HYPERLINK l _Toc322714632 第三章 主题活活动推推进进 PAGEREF _Toc322714632 h 98 HYPERLINK l _Toc322714633 案例一：以“主题实实践型型”推进进文文化建建设设 PAGEREF _Toc322714633 h 98 HYPERLINK l _Toc322714634 第四章 学习交交流平平台台 PAGEREF _Toc322714634 h 1022 HYPERL

15、INK l _Toc322714635 案例一：员工工学学习交交流流平台台 PAGEREF _Toc322714635 h 1022 HYPERLINK l _Toc322714636 第五章 标杆引引领示示范范 PAGEREF _Toc322714636 h 1055 HYPERLINK l _Toc322714637 案例一：“三三横横N纵”发发挥专专业业示范范引引领作作用用 PAGEREF _Toc322714637 h 1055第一部分分分 班班组组文化化建建设（班班组层层面面）案案例例解析析第一章 制度度建建设案例一：营业业厅厅“七七小小制度度”一、背景景景和目目的的：随着业务务务的

16、不不断断丰富富、客户户对对服务务的的期望望日日益提提高高，公公司司内部部管管理的的要要求也也越越来越越高高，如如何何使企企业业严格格的的制度度和和规范范落落实到到班班组，并并让青青年年员工工接接受且且有有效执执行行？江江苏苏公司南京京分公公司司虎踞踞路路营业业厅厅在公公司司大方方针针的指指引引下，根根据营营业业厅的的特特点制制定定了本本班班组富富有有特色色的的“七七小小制度度”。二、实践践践过程程：1、定出出出“着着装装小规规矩矩”法法。公司司上上班有有着着装要要求求，但但是是厅内内始始终有有几几名8855后的的员员工追追求求个性性而而屡次次违违反。此此规矩矩出出台之之后后，其其幽幽默生生动动

17、的语语言言令班班组组青年年员员工哈哈哈哈大笑笑，笑笑声中中对对于着着装装的规规定定欣然然接接受，着着装不不符符合要要求求的情情况况大大大减减少。2、树立立立“小小楷楷模”法法。营营业业厅规规定定每周周业业绩排排在在前五五位位的营营业业员下下周周可以以在在班组组会会上得得到到店长长亲亲自授授戴戴的班班组组特别别定定制的的金金色丝丝巾巾，并并在在班组组召召开向向先先进学学习习的小小型型例会会。“金金丝丝巾”是是流动动的的红旗旗，由由本周周的的楷模模传传授给给下下周的的楷楷模，一一周周周接接力棒棒下下去。此此举一一出出，班班组组内掀掀起起了“争争当小小楷楷模”的的热潮潮，大大家都都卯卯足了了劲劲积极

18、极推推介业业务务以争争取取“金金丝丝巾”，此此前一一度度停滞滞不不前的的业业务办办理理量也也有有了明明显显的提提高高。3、开辟辟辟“小小园园地”法法。温温馨馨的文文化化墙，上上面张张贴贴了每每一一位班班组组成员员当当天的的心心情。晨晨间例例会会的时时候候，对对于于心情情不不好的的员员工，店店长带带领领班组组成成员每每人人给他他一一个拥拥抱抱，并并说说一句句鼓鼓励的的话话，帮帮他他打气气，摆摆脱心心里里的阴阴霾霾。这这看看似平平常常的小小举举措实实施施以后后，员员工纷纷纷纷表示示大大家鼓鼓励励的力力量量是巨巨大大的，每每天上上班班心情情大大好，营营业厅厅内内的气气氛氛更加加融融洽，集集体的的凝凝

19、聚力力大大大增增强强。4、搞好好好“小小小小光荣荣榜榜”法法。班组组在在营业业厅厅显著著位位置办办个个小小小关关荣榜榜，记记录每每周周的“新新晋之之星星”、“微笑笑之之星”、“业业务务办理理之之星”，由由大家家投投票共共同同推选选出出成绩绩最最好的的新新人、服服务态态度度最好好、业务务办办理量量最最高的的员员工，并并直接接与与当月月绩绩效挂挂钩钩。这这招招效果果明明显，大大家都都努努力争争取取上榜榜单单，在在班班组内内形形成了了良良好的的竞竞争氛氛围围。5、解决决决“小小问问题”法法。营营业业厅规规定定店长长和和值班班经经理要要善善于关关心心员工工生生活中中的的“小小”事情情。当员员工工工作作

20、出出现低低谷谷时，店店长要要帮帮助分分析析问题题所所在，给给与机机会会，当当员员工家家庭庭出现现困困难和和变变故时时，及及时送送上上集体体的的一份份关关爱。6、征纳纳纳“小小点点子”法法。营营业业厅建建立立“智智囊囊箱”，鼓鼓励班班组组成员员结结合工工作作实际际进进行小小改改革、小小发明明、小创创造造，对对于于产生生经经济效效益益的“小小点子子”也有有小小奖励励。如一一名名员工工在在日常常业业务办办理理过程程中中总结结出出部分分业业务办办理理的工工单单可以以合合并，此此建议议得得到了了公公司的的肯肯定并并推推广，用用这个个方方法节节省省了2255%的的工工单用用纸纸，每每年年节省省上上百万万元

21、元， “小点点子子”也也可可以有有“大智智慧慧”。7、执行行行“小小惩惩罚”法法。对对于于业务务办办理、服服务态态度度等方方面面老是是出出问题题的的、屡屡教教不改改的的营业业员员，会会给给予一一定定的“小小惩罚罚”。营营业业厅规规定定，每每周周业绩绩在在全厅厅名名列后后五五位的的员员工将将拿拿出一一天天的工工资资放入入班班组公公共共奖金金池池，每每个个季度度末末将积积累累的奖奖金金奖励励给给排名名前前五的的员员工。这这一举举措措在厅厅内内形成成了了良好好的的“你你追追我赶赶”的氛氛围围，大大家家都积积极极工作作、唯恐恐落落后，虎虎踞路路营营业厅厅每每月的的业业务量量均均在全全区区排名名前前三。

22、三、实践践践效果果： “七七七小制制度度”颁颁发发并执执行行以后后，虎虎踞路路营营业厅厅的的业绩绩得得到了了很很大的的提提高，从从原先先的的中游游水水平一一跃跃进入入南南京分分公公司营营业业厅的的三三甲行行列列，离离职职率也也从从之前前的的155%下降降到到现在在的的不到到22%，员员工纷纷纷纷表示示工工作得得更更舒心心了了，大大家家俨然然已已把营营业业厅当当成成了自自己己的家家。“营营业业厅七七小小制度度”让员员工工在轻轻松松、愉愉快快的文文化化氛围围中中升华华了了对班班组组文化化的的认识识，使使员工工增增强了了归归属感感、亲切切感感和责责任任感，起起到了了非非常积积极极地正正面面作用用。四

23、、要点点点点评评：1、虎踞踞踞路营营业业厅的的“七小小制制度”将将企业业的的制度度和和班组组管管理有有效效的结结合合起来来，使使班组组成成员能能在在和谐谐的的气氛氛里里较为为自自觉地地执执行制制度度，此此方方法值值得得推荐荐。2、“七七七小制制度度”关关注注了班班组组文化化制制度建建设设中的的重重要元元素素，并并将将“奖奖与与罚”相相结合合，不不失人人本本关怀怀，避避免一一提提制度度就就和“惩惩罚”挂挂钩。3、此案案案例中中的的有些些点点子是是基基层班班组组常用用的的方法法，但但关键键在在如何何执执行，这这是南南京京虎踞踞路路营业业厅厅的亮亮点点之处处。各类类班班组在在借借鉴的的时时候，可可以

24、灵灵活活运用用，只只有适适合合自己己的的才是是最最好的的。案例二：“海海底底捞”的的师徒制制一、背景景景和目目的的：随着移动动动公司司规规模的的不不断扩扩大大，每每年年都有有大大量的的新新员工工加加入我我们们的队队伍伍。怎怎样样才能能让让这些些新新生力力量量尽早早融融入企企业业、融融入入班组组，少少走弯弯路路、尽尽快快掌握握新新岗位位所所需的的技技能呢呢？“海海底底捞”的的培训训制制度就就是是一个个典典型案案例例，经经验验值得得我我们借借鉴鉴。二、实践践践过程程：海底捞员员员工的的入入职培培训训很简简单单，只只有有3天天。主要要讲讲一些些基基本的的生生活常常识识和火火锅锅服务务常常识。真真正的

25、的培培训是是在在进入入门门店之之后后的实实习习中。首先，店店店里所所有有管理理者者轮流流接接待新新员员工。新新员工工基基础考考试试合格格后后，分分配配到各各店店，首首先先由店店长长亲自自接接待。店店长会会告告诉新新员员工一一些些重要要的的注意意事事项，与与新员员工工吃一一次次饭，开开一个个沟沟通会会。在沟沟通通会上上店店长自自我我介绍绍，列列举店店内内若干干榜榜样，激激励新新员员工好好好好干。店店长之之后后，大大堂堂经理理、后堂堂经经理，以以及实实习习店长长、实习习经经理会会轮轮流接接待待新员员工工，留留下下自己己的的手机机号号码，让让新员员工工有困困难难尽可可以以找他他们们。接待经理理理亲自

26、自安安排新新员员工的的晚晚饭。接接待经经理理亲自自通通知新新员员工下下班班，并并且且亲自自摆摆碗筷筷，亲亲自给给新新员工工打打饭。接接待新新员员工并并给给予优优待待是店店长长及经经理理们的的常常规工工作作。新新员员工入入职职后，后后堂经经理理会根根据据新员员工工每天天细细微的的表表现及及时时给予予小小奖励励。其次，建建建立师师徒徒制。在在海底底捞捞，带带徒徒弟是是一一件很很光光荣的的事事情，只只有优优秀秀员工工才才能带带徒徒弟。在在例会会上上进行行“师领领徒徒”仪仪式式，全全部部员工工都都看在在眼眼里、记记在心心里里。店店长长为新新员员工“征征师父父”的时时候候，响响应应很是是热热烈。每每个师

27、师父父都会会拉拉着徒徒弟弟的手手坐坐到自自己己身边边，大大家报报以以热烈烈的的掌声声。店长长也也会很很郑郑重的的告告诉师师父父们，要要在业业务务和生生活活上关关心心徒弟弟，徒徒弟的的发发展就就是是他们们的的发展展，徒徒弟没没有有进步步就就是他他们们的失失职职。 最后，对对新员员工工都有有调调查跟跟踪踪。调调查查的对对象象是新新员员工，但但内容容却却是针针对对其他他人人。如如店店长有有没没有第第一一时间间接接待、经经理们们有有没有有安安排好好生生活、领领班有有没没有讲讲解解店里里的的情况况、师父父有有没有有认认真地地带带你。经经理和和新新员工工沟沟通的的时时候也也会会询问问师师父的的指指导情情况

28、况。所所有有这些些，都都让师师父父们不不敢敢怠慢慢，也也不能能怠怠慢。新新员工工入入职这这几几天受受到到的这这些些“礼礼遇遇”，至至少可可以以激励励他他们充充满满激情情地地工作作一一个月月，而而一个个月月以后后习习惯了了，就就融入入这这个团团队队了。“老板处处处处为为我我们着着想想，把把我我们当当自自家的的孩孩子一一样样培训训，我我们能能不不好好好工工作吗吗？”这这是是海底底捞捞一名名普普通员员工工说的的话话，这这也也是那那里里很多多员员工的的心心里话话。这整整个个培训训过过程中中，新新员工工能能真正正体体会到到海海底捞捞的的价值值观观和人人性性化的的服服务理理念念，学学会会处理理不不同问问题

29、题的方方法法，并并会会从内内心心深处处体体会到到“领导导对对我是是相相当重重视视的，师师傅对对我我也是是尽尽心尽尽责责的，我我要好好好好地干干下下去”。三、实践践践效果果： “海底底捞捞”师师徒徒制度度的的效果果是是明显显的的，新新员员工要要达达到海海底底捞优优秀秀员工工的的水平平，一一般只只需需要两两到到三个个月月的时时间间。在在这这里，不不管你你是是什么么文文化水水平平，在在领领导的的关关怀下下、师傅傅的的教导导下下，总总能能在最最短短的时时间间内很很好好地融融入入企业业的的文化化氛氛围，最最快只只要要半年年时时间，还还可以以带带上自自己己的徒徒弟弟，进进入入一个个良良性循循环环的轨轨迹迹

30、。餐饮行业业业员工工流流动性性大大是众众所所周知知的的，但但就就是这这样样一个个拥拥有6600000多多名员员工工的连连锁锁餐饮饮企企业，近近两年年的的员工工流流失率率低低于55%。员员工工服务务态态度的的口口碑在在大大众点点评评网上上达达到了了44.99分分（满满分分5分分）。在餐餐饮饮行业业名名列前前三三，他他们们的专专业业、热热情情得到到广广大顾顾客客的一一致致好评评。四、要点点点点评评： 海底底捞培培训训机制制的的成功功值值得我我们们深思思，其其实通通信信行业业和和餐饮饮行行业一一样样，新新人人的培培养养是一一个个必不不可可少的的环环节。1、“海海海底捞捞”对新新员员工的的培培训比比较

31、较独特特，首首先是是店店长以以身身作则则，示示范引引导导，这这种种言传传身身教要要比比坐在在课课堂里里学学习更更直直观、更更入心心。其次次是是关注注细细节，几几项行行动动让新新员员工感感受受到自自己己得到到充充分的的重重视，感感受到到一一种浓浓浓浓的归归属属感，这这种感感觉觉会成成为为日后后员员工思思想想稳定定的的重要要基基石。2、“师师师徒制制”的激激励励是此此案案例的的亮亮点。在在激励励和和监督督双双重机机制制下，师师父愿愿意意带，徒徒弟积积极极学，使使得新新员员工不不仅仅很快快学学到技技能能，还还感感知到到班班组文文化化的氛氛围围，这这种种文化化烙烙印，促促使他他自自觉地地将将所学学传传

32、导下下去去。 333、我我们们企业业有有着良良好好的师师徒徒制传传统统，应应该该大张张旗旗鼓地地积积极倡倡导导，建建立立相应应的的激励励和和监督督机机制，这这是促促进进员工工不不断成成长长的一一个个有效效方方法。案例三：营业业厅厅“三三天天店长长轮轮值制制”一、背景景景和目目的的：营业厅店店店长与与营营业员员，工工作内内容容和职职责责范围围有有一定定的的差异异，在在日常常工工作中中如如果双双方方交流流有有限，将将会造造成成理解解沟沟通不不到到位，容容易积积累累不满满情情绪，影影响工工作作开展展。怎样样才才能加加强强双方方的的沟通通、增强强相相互之之间间的理理解解呢？江江苏公公司司南通分分公司司

33、北北濠桥桥营营业厅厅实实施的的“三天天店店长轮轮值值制”也也许会会给给我们们一一些启启示示。二、实践践践过程程：顾名思义义义，“三天天轮值值店店长制制”就是是让让营业业厅厅的普普通通员工工在在三天天的的时间间里里担任任轮轮值店店长长的职职务务，行行使使营业业厅厅的店店长长职权权。提出出此此建议议后后，全全体体成员员表表示拥拥护护，并并讨讨论了了整整个制制度度详细细的的实施施策策略。具具体内内容容如下下：轮值店长长长人选选：召开开班班组头头脑脑风暴暴会会议，对对改进进服服务和和管管理提提出出有建建设设性意意见见者，可可以当当选选为轮轮值值店长长。轮值店长长长职责责划划分：营营业厅厅现现场管管理理

34、及实实施施头脑脑风风暴中中所所提方方案案。具具体体内容容包包括：组组织每每日日晨、夕夕会，每每天例例行行两次次班班中巡巡检检，监监督督营业业环环境按按照照5SS规规范严严格格执行行，保保持整整洁洁有序序，当当班人人员员忙闲闲调调动，当当日营营业业情况况总总结，对对营业业员员当日日工工作情情况况打分分评评价等等。轮值店长长长激励励措措施：营营业员员当当选轮轮值值店长长，在在当月月绩绩效中中给给予加加分分奖励励，并并在年年度度优秀秀申申报时时同同等情情况况下优优先先考虑虑。营业厅小小小陈，是是班组组内内的“点点子大大王王”，由由于在在平平时工工作作中注注意意观察察和和总结结，经经常提提出出富有有新

35、新意的的想想法。这这次她她提提出“排排队等等候候客户户有有奖满满意意度调调查查”，得得到全全班班支持持，被被大家家一一致推推选选为“三三天轮轮值值店长长制制”的的第第一任任轮轮值店店长长。店长的日日日常工工作作，虽虽然然大家家看看在眼眼里里，但但真真正换换做做自己己来来做，还还是需需要要做好好充充分的的准准备。小小陈上上任任后，每每日第第一一个到到厅厅，晨晨会会内容容都都精心心准准备，不不但对对当当日重重点点任务务进进行强强调调，还还注注意在在下下达任任务务的同同时时用小小笑笑话、时时下新新闻闻摘要要等等缓解解营营业员员压压力。班班中巡巡检检是店店长长每天天工工作中中的的重要要一一项。小小陈在

36、在这这个过过程程中深深切切感受受到到，巡巡检检是个个尤尤其需需要要细心心观观察和和整整体筹筹划划的工工作作。既既要要了解解营营业情情况况，发发现现和询询问问有何何问问题发发生生，处处理理突发发状状况，还还要对对营营业环环境境进行行监监督，确确保顾顾客客有良良好好的服服务务感知知。在营营业业忙时时协协调不不同同岗位位人人员进进行行调动动，满满足顾顾客客需求求。更要要时时刻记记录录总结结，收收集有有用用信息息，发发现新新问问题和和解解决办办法法。轮值店长长长的又又一一重要要工工作内内容容，完完成成提议议的的布置置与与开展展。小陈陈之之前就就发发现营营业业厅在在忙忙时，尽尽管流流动动岗位位人人员加加

37、强强引导导和和电子子渠渠道推推荐荐，但但是是，仍仍然然有部部分分需要要在在前台台办办理业业务务的顾顾客客需要要排排队等等待待。她她想想出“排排队等等候候客户户有有奖满满意意度调调查查”这这个个方法法，来来减少少顾顾客等等候候时的的焦焦躁情情绪绪，同同时时还能能通通过这这个个举措措了了解顾顾客客对我我厅厅营业业情情况的的意意见，收收集顾顾客客意见见，使使营业业厅厅的服服务务质量量得得到有有效效提升升。而为为了了引起起等等候客客户户的参参与与兴趣趣，特特别准准备备了精精美美小礼礼物物，如如环环保购购物物袋、印印有移移动动公司司最最新业业务务宣传传的的扑克克牌牌、小小扇扇子、面面巾纸纸等等等。小小陈

38、在在制制作调调查查问卷卷时时也别别出出心裁裁，舍舍弃了了传传统的的对对各种种服服务的的意意见填填写写制，而而是选选择择了使使客客户更更容容易操操作作的投投票票制，问问卷末末尾尾设立立补补充项项。当有有需需排队队等等候的的顾顾客时时，流流动岗岗位位人员员主主动递递上上问卷卷，向向客户户介介绍此此有有奖调调查查，对对等等候顾顾客客给予予足足够关关怀怀。三天轮值值值店长长结结束后后，在在总结结会会议上上，小小陈深深有有感触触地地跟大大家家分享享她她的工工作作体验验：店长长的的工作作是是繁杂杂的的，对对于于营业业员员工作作的的布置置也也要结结合合诸多多方方面，最最终制制定定出最最佳佳方案案。而新新举举

39、措的的实实施，不不但要要全全面考考虑虑，充充足足准备备，更更要对对所所有工工作作负起起全全责，将将新举举措措尽力力完完善至至无无缺陷陷、可施施行行才能能最最终推推广广。三、实践践践效果果：“三天轮轮轮值店店长长”，有有深切切体体验的的不不只小小陈陈，还还有有班组组内内的所所有有其他他成成员。在在讨论论会会上，大大家都都认认真反反思思自己己，互互相消消除除了隔隔阂阂，畅畅所所欲言言，提提议更更加加积极极，各各种有有建建设性性的的想法法层层出不不穷穷，小小王王想出出“第11000位位顾顾客赠赠送送小礼礼品品”、小小张想想到到“排排号号纸抽抽奖奖”等等等等，大大家家都希希望望所提提出出的意意见见得以

40、以采采纳，从从而得得到到当选选轮轮值店店长长的机机会会，班班组组内争争当当“轮轮班班店长长”的氛氛围围逐步步形形成。至至此，班班组氛氛围围达到到了了空前前的的和谐谐融融洽，凝凝聚力力大大大增增强强。在在相相互理理解解的基基础础上，店店长、值值班经经理理以及及普普通员员工工之间间的的配合合更更加无无间间，营营业业厅的的各各项重重要要指标标在在制度度实实施的的当当月都都比比上月月提提升了了55%以以上上。四、要点点点点评评：1、实施施施这样样的的制度度，利利用换换位位体验验，来来拉近近管管理与与被被管理理的的距离离，增增进了了解解，调调动动营业业员员工作作积积极性性，实实现个个人人目标标与与班组组

41、发发展的的共共同实实现现。2、案例例例能收收到到较好好效效果的的关关键在在于于（1）换换换位体体验验，增增进进班组组内内不同同角角色的的相相互理理解解认同同；（2）民民民主讨讨论论与推推选选，给给营营业员员以以认同同感感和归归属属感；（3）竞竞竞争激激励励机制制促促进营营业业员争争优优创先先热热情，给给营业业员员一个个充充分展展现现自己己的的机会会和和平台台，提提升营营业业员自自信信心与与成成就感感；（4）形形形成良良好好和谐谐的的班组组氛氛围同同时时，达达到到个人人目目标与与班班组发发展展的统统一一。3、注意意意事项项：在“三三天轮轮值值店长长”实施施过过程中中，注注意店店长长与轮轮值值店长

42、长的的责任任交交接和和任任务分分配配，确确保保营业业厅厅整体体工工作的的有有序正正常常进行行。第二章 理念念落落地案例一：班组组LLOGGOO设计计大大赛一、背景景景和目目的的：班组文化化化建设设是是企业业文文化管管理理的重重要要内容容，其其对于于培培养班班组组成员员爱爱企情情怀怀、培培养养班组组成成员优优良良品德德、班组组精精神，有有着至至关关重要要的的作用用。班组组LLOGGOO（标标志志）作作为为班组组文文化特特征征的记记号号，是是一一个班班组组精神神文文化的的反反映，是是班组组文文化的的重重要组组成成部分分。班组组LLOGGOO设计计大大赛，由由班组组成成员共共同同思考考和和设计计，将

43、将抽象象的的文化化理理念表表现现为具具象象的图图形形标志志，通通过这这一一过程程，促促进班班组组成员员对对班组组文文化内内涵涵的理理解解与认认同同，使使班班组文文化化理念念在在班组组成成员中中入入脑入入心心，在在潜潜移默默化化中实实现现员工工行行为与与班班组文文化化的自自觉觉一致致，达达到班班组组文化化的的切实实落落地。二、实践践践过程程：江苏公司司司徐州州分分公司司话话务中中心心开展展班班组LLOOGOO设设计大大赛赛，包包括括理念念现现场讲讲解解、设设计计过程程演演示、观观众投投票票、评评委委打分分、LOOGGO展展示示五个个环环节。设计大赛赛赛引发发了了员工工高高度的的参参与热热情情，群

44、群策策群力力设设计出出自自己认认为为最能能表表达班班组组文化化内内涵的的标标志。比比如中中高高端班班组组的员员工工，在在设设计LLOOGOO的的过程程中中采用用了了头脑脑风风暴的的形形式，集集思广广益益，她她们们认为为，班班组文文化化应该该是是对公公司司企业业文文化的的传传承和和延延伸，徐徐州分分公公司的的特特色企企业业文化化是是“家家和和”文文化化，班班组组中领领导导给与与的的关爱爱，同同事之之间间如兄兄弟弟姐妹妹般般的友友情情，正正是是对“家家和”文文化最最好好的诠诠释释。可可是是用什什么么来表表现现家的的形形象呢呢？有人人建建议用用一一个屋屋子子的形形象象，有有人人建议议用用英文文字字母

45、， “用用一一只手手吧吧”一一位位员工工提提议，“纤细细的的手是是女女性的的特特征，正正如我我们们班组组都都是女女同同胞一一样样；55根根手指指长长短不不一一，但但是是5根根手手指紧紧握握时班班组组力量量将将最大大化化的发发挥挥。”听听到这这，大大家纷纷纷纷表示示赞赞同。工工作愿愿景景是标标志志设计计的的重要要组组成部部分分，反反映映班组组的的整体体价价值观观、团队队信信仰，一一束代代表表着高高效效、执执行行、创创新新、精精细细、成成长长、沟沟通通和关关爱爱元素素的的七色色彩彩虹就就是是工作作愿愿景的的最最佳表表现现。标标志志中间间的的一朵朵花花出自自那那只手手的的辛苦苦培培育，从从手的的指指

46、尖开开出出，象象征征着班班组组之花花在在话务务中中心每每位位员工工的的心中中灿灿烂地地绽绽放。标标志的的最最后一一部部分是是绚绚烂的的七七色彩彩虹虹巧妙妙地地和手手自自然的的连连接，像像一股股力力量源源源源不断断地地注入入这这只手手内内，这这股股力量量来来自中中国国移动动深深厚的的文文化底底蕴蕴。手手，彩彩虹，花花构成成耳耳麦的的图图案，代代表话话务务员的的形形象用耳耳麦麦倾听听用用户心心声声，又又用用耳麦麦传传递真真诚诚。经过一周周周的设设计计，话话务务中心心的的员工工共共设计计出出400余余个班班组组LOOGGO图图案案。在在展展示评评比比过程程中中，每每个个标志志的的设计计团团队均均上上

47、场讲讲述述LOOGGO设设计计理念念，由由评委委组组打分分，结结合话话务务中心心全全体员员工工的投投票票结果果综综合评评定定出88个个优秀秀LLOGGOO，分分别别冠以以“最佳佳创创意奖奖”、“最最佳团团队队奖”、“最最佳佳构图图奖奖”等等奖奖项，所所有参参赛赛作品品均均被打打印印出来来在在中心心文文化墙墙进进行展展示示。大赛之后后后，中中心心员工工都都把班班组组LOOGGO打打印印出来来，挂挂在自自己己的台台席席上，对对内，是是目标标也也是镜镜子子；对对外外，是是展展示也也是是宣传传。话务务中中心以以班班组LLOOGOO设设计大大赛赛为起起点点，开开展展了班班组组口号号征征集、班班组文文化化

48、海报报设设计大大赛赛等一一系系列活活动动，形形成成了一一整整套班班组组文化化显显性标标识识，将将班班组文文化化的落落地地工作作推推向深深入入。三、实践践践效果果：班组LOOOGOO是是班组组成成员同同心心协力力设设计而而成成，所所呈呈现的的信信息是是所所有员员工工对班班组组文化化理理念的的理理解，这这种理理解解来源源于于班组组成成员自自己己，因因而而班组组文文化理理念念得到到大大家的的一一致认认同同，认认同同感使使得得班组组所所倡导导的的文化化理理念核核心心价值值观观能够够真真正根根植植于员员工工内心心，文文化的的导导向力力、激励励力力、凝凝聚聚力真真正正发挥挥了了作用用。班组LOOOGOO形

49、形象简简明明、亮亮丽丽，而而其其蕴含含的的意义义则则隽永永深深远。徐徐州分分公公司的的“家和和”文化化理理念以以及及话务务中中心所所倡倡导的的高高效，勤勤学，创创新，协协作，精精益工工作作愿景景在在LOOGGO中中都都得到到了了直观观的的体现现，员员工可可以以从LLOOGOO中中汲取取到到无穷穷的的精神神力力量，使使班组组文文化对对班班组的的各各项工工作作提供供“增益益”的力力量量：员员工工的工工作作饱和和度度较前前期期明显显增增长，挂挂机满满意意度稳稳步步提升升，达达到9977.44%，在在全全省排排名名前三三。员工工工工作压压力力得到到缓缓解，离离职率率从从099年年的99.6%降降低到到

50、现现在的的00.88%。四、要点点点点评评：1、上述述述案例例采采用班班组组标志志设设计大大赛赛的方方式式开展展班班组文文化化建设设，手手段比比较较新颖颖。充分分的的调动动员员工积积极极性，将将“要要我我做”转转化为为“我要要做做”，增增强了了员员工的的归归属感感、使命命感感。、班组组组成员员经经过思思考考、设设计计形成成LLOGGOO的过过程程，就就是是一个个对对原先先班班组文文化化模糊糊的的概念念到到以LLOOGOO这这个清清晰晰的表表现现形式式展展现的的过过程，而而设计计成成形的的LLOGGOO作为为班班组文文化化在物物质质层的的表表现，由由于其其来来自于于班班组，因因而更更能能为班班组

51、组成员员所所理解解、接受受和和认可可。班组组文文化的的理理念要要素素，通通过过LOOGGO这这一一图形形表表现形形式式，可可以以更加加直直观、有有效地地传传递给给每每一个个班班组成成员员。3、案例例例实施施过过程，注注意给给予予员工工积积极向向上上的引引导导和启启发发。LLOOGOO设设计对对于于大部部分分员工工来来讲都都是是陌生生的的领域域，班班组可可以以组织织一一次相相关关知识识培培训，启启发帮帮助助员工工完完成此此次次设计计。案例二：给优优秀秀班组组长长“画画像像”一、背景景景和目目的的：班组建设设设中，班班组长长起起着兵兵头头将尾尾、呈承承上上启下下的的作用用，班班组长长管管理能能力力

52、的高高低低将直直接接影响响到到班组组的的绩效效、员工工的的成长长。中国国移移动是是一一个青青年年员工工群群体占占比比较大大的的企业业，员员工有有着着新时时期期青年年的的特点点，思思想活活跃跃、兴兴趣趣广泛泛、不相相信信权威威，那那么，对对他们们来来说，心心目中中的的班组组长长应该该是是啥样样，对对班组组长长来说说，如如何当当个个好班班长长，好好班班长的的标标准又又是是什么么？二、实践践践过程程：江苏公司司司班组组建建设之之初初，开开展展全省省班班组长长经经验交交流流，通通过过全省省上上下营营业业、投投诉诉处理理、客户户服服务、话话务、网网络五五个个专业业基基层班班组组长、基基层管管理理人员员、

53、部分分员员工代代表表的交交流流、讨讨论论，对对团团队绩绩效效优秀秀的的基层层班班组长长在在班组组管管理中中长长期实实践践并行行之之有效效的的工作作方方法进进行行总结结、归纳纳和和提炼炼，征征询员员工工意见见，描描绘出出一一张为为广广大员员工工和公公司司所共共同同认可可的的“优优秀秀班组组长长的画画像像”：一个个优秀的的班组组长长在班班组组扮演演着着标杆杆、教练练和和兄长长的的三个个角角色；一一个优优秀秀的班组组长应应该该具备备对对上、横横向、对对下的的管管理视视角角，向向上上能够够争争取资资源源，横横向向沟通通合合作，提提高协调调和解解决决问题题的的效率率，对对下做做好好带头头表表率，让让班组

54、组成成员劲劲往往一处处使使；一一个个优秀的的班组组长长，应应关关注员员工工的“关关键一一刻刻”、体体现班班组组关爱爱的的“真真情情一刻刻”。下面是镇镇镇江分分公公司一一名名营业业厅厅店长长的的自述述，以以“优优秀秀班组组长长画像像”中“关关键一一刻刻”的的要要求，如如何在在班班组管管理理中落落地地。 镇江营业业业厅有有位位年轻轻的的员工工，从从一个个让让人头头疼疼的后后进进员工工走走上了了值值班经经理理的岗岗位位。他他进进入公公司司已经经有有3年年多多，在在多多个营营业业厅从从事事过营营业业员岗岗位位，着着装装前卫卫、发型型时时髦、喜喜爱网网游游、不不服服从管管理理、工工作作上小小问问题不不断

55、断，让让很很多店店长长头疼疼不不已。2201100年他他被被调入入本本厅工工作作，一一开开始他他还还是一一如如既往往的的工作作状状态，作作为店店长长的我我并并没有有因因为这这些些问题题而而简单单的的放弃弃他他。通通过过沟通通我我发现现他他酷爱爱网网游，自自尊心心强强，思思路路灵活活，为为了能能走走进他他的的内心心世世界，得得到他他的的认可可，我我主动动提提出要要向向他请请教教学习习网网游并并一一起练练级级闯关关，很很快他他就就敞开开了了心扉扉，对对我无无话话不谈谈。此时时我我提出出和和他做做一一个约约定定，我我帮帮他提提高高业务务水水平，他他帮助助我我提高高网网游的的水水平，看看看到到底底谁的

56、的进进步最最快快，谁谁的的能力力强强。随随着着时间间的的推移移他他的业业务务能力力逐逐渐变变强强，人人也也变得得积积极主主动动了，内内心充充满满了成成就就感。经经过33个个多月月的的学习习培培训，他他从厅厅店店的后后进进员工工一一跃成成为为厅店店的的业务务骨骨干和和服服务明明星星，用用自自己的的行行动证证实实了自自己己是最最棒棒的。为为了增增加加团队队荣荣誉感感和和责任任感感，我我让让他作作为为两名名新新进员员工工的师师傅傅进行行传传、帮帮、带，他他非常常兴兴奋，也也很尽尽责责，徒徒弟弟很快快上上手，半半个月月后后就能能够够独立立上上台，独独当一一面面，为为此此他也也竞竞聘成成为为了班班组组的

57、内内训训师，更更在半半年年后的的一一次部部门门竞聘聘中中成功功竞竞聘为为营营业厅厅值值班经经理理。现现在在的他他充充满了了自自信，每每次谈谈到到他的的成成绩，都都激动动的的说是是团团队没没有有放弃弃我我，我我们们团队队很很棒的的！ 三、实践践践效果果： “优秀班班班组长长画画像”成成为基基层层班组组长长管理理的的导向向标标，知知道道当好好一一名班班组组长应应该该做什什么么和怎怎么么做。通通过卓卓越越班组组建建设，该该营业业厅厅获得得了了许多多成成绩：2201100年市级级、省省级级标杆杆班班组、2201100年度度镇镇江市市放放心消消费费创建建活活动先先进进营业业厅厅。厅厅店店内88名名员工工

58、被被市公公司司评为为服服务明明星星，33名名员工工竞竞聘成成为为公司司的的内训训师师，22名名员工工成成长为为营营业厅厅的的值班班经经理，33名员员工工成长长为为大客客户户经理理，11名员员工工成长长为为营业业厅厅店长长，班班组长长也也在2200111年年被集集团团公司司授授予了了优优秀班班组组长的的荣荣誉。四、要点点点点评评：1、班组组组文化化建建设是是一一个长长期期的过过程程，班班组组长在在建建设过过程程中更更是是扮演演了了重要要的的角色色，俗俗话说说“兵熊熊，熊熊一个个；将熊熊，熊熊一窝窝”，有有时时候班班组组长的的管管理态态度度对团团队队的氛氛围围营造造起起到了了决决定的的作作用，员员

59、工能能否否融入入团团队、能能否发发挥挥作用用需需要班班组组长的的正正确引引导导。2、“优优优秀班班组组长画画像像”是是该该案例例的的亮点点，对对班组组长长提出出了了明确确的的标准准，这这个标标准准可以以让让基层层班班组长长有有据可可依依，有有目目标可可寻寻，可可以以从理理念和方法法法上指指导导班组组长长开展展班班组管管理理工作作。3、有理理理念、有有目标标，但但关键键在在于班班组组长的的认认同和和积积极践践行行，这这是是班组组文文化建建设设中需需要要积极极推推进的的，通通过大大力力弘扬扬先先进典典型型，传传播播文化化建建设。一一个优优秀秀班组组长长所带带领领的团团队队一定定是是一个个积积极阳阳

60、光光的、充充满关关爱爱的团团队队。优秀班组长“画像”（一）一位优秀的班组长的基本特性：标杆：凡事都走在前，做在前，既是业务上的骨干，更是班组成员的榜样。教练：诲人不倦、乐于指导，细心传经、参与培训。兄长：胸怀宽广、勇于负责，善于鼓励、增强信心，煦煦引导、沟通顺畅。（二）一位优秀班组长的管理视角：对上管理：能够向上争取资源，与上级达成合理的任务共识，得到上级认同和支持。横向管理：班组间无障碍沟通，换位思考的工作习惯让班组同事在合作和沟通中能够更好地理解对方，后台有力支撑前台，提高协调和解决问题的效率。对下管理：凡事做好带头表率，让班组成员充分认同，充分了解班组成员的想法，加强沟通。（三）一位优秀