改善医疗服务专项行动工作方案

1、改善医疗务专项行动作方案为扎实开展新一轮深化“三个以案”警示教育，结合党史学习教育和中央 巡视反馈意见整改工作绕持续改善医疗服务“两少八更加”目标真组织 开展“我为群众办实事”实践活动难题民生实增强人民群众看病就 医满意度和获得感，制定专项行动方案如下。一、指导思想准确把握新形势下患者需求的新变化，聚焦改进医疗卫生领域的热点、难 点和痛点问题“以患者为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的各环节和 全流程，不断创新服务举措、优化服务流程、转变服务模式，持续推动医疗服务 高质量发展，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务。二、行动范围全县二级及以上公立医院为主，其他医院比照执行。三、行动内

2、容（一）预约诊疗1.多样预约。依托全省便民服务平台，支持诊间、电话、自助机手 机端等多途径预约并能提供 3 种及以上形式的预约挂号服务普通科和 专家门诊号源上开放比例稳定在 80%以上。优先向医联体内医疗机构预留诊疗 号源，对预约、转诊患者设置绿色通道。预约放号时间合理，避免深夜放号、凌 晨放号等。畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道，为老年 人等特定人群保留人工服务窗口人优先就医窗口 色通道”。医疗机构配备导医、志愿者等人员为老年人提供就医指导服务。2.精准预约级医院就诊分时段预约精确到 30 钟以内级医院就诊 分时段预约精确到 时以内，B 、CT、MRI、胃镜、肠镜等采取分

3、时段预约 检查并精确到 1 小时以内，分时段预约检查量不低于总检查量 60%完善就诊 检查时间段（点）告知服务。单个检查项目提供诊间或自助机 站、手机端等 自助预约方式，多个或有复杂告知的检查项目提供诊间或统一的预约中心预约， 集中将各项检查项目的预约安排一次性完成。(二)门诊服务3.诊服务。各类指示标牌清晰完备，有明确的就诊和出入院流程。医务人员着装规范整洁、态度耐心亲和，佩戴胸卡（牌）上岗。提供就医咨询、预检 分诊中检查预约约住院核盖章约陪检保咨询邮检查单、 门诊及住院结算咨询便门诊等“一站式”服务和导诊服务据疾病时段特 点时调配门急诊资源保出现就诊高峰时门急诊运行平稳有序类完善 初诊诊诊

4、等患者的叫号规则一日内在同一科室就诊的患者只收取一 次挂号费。落实残疾人、现役军人、老年患者优先就诊和绿色通道制度。持续推 进急诊患者先诊疗后付费试点。4.合诊疗。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，为患者提 供“一站式”多学科联合诊疗服务。 年底前，三级综合医院和肿瘤专科医 院都要设立多学科联合诊疗门诊。加强检查、检验、药房多部门协作，实现信息 共享共用，缩短窗口排队时间。5.检查检验检查检验结果上查询推送等查询方式省级、 市级等相关专业医疗质量控制合格的医院级别行政区域内检查检验结果 实行互认。医联（共）体内实行检查检验结果互认。 底前，县域医 共体要实现检查资料共享和结果互认。6

5、.护隐私。完善私密性保护设施，做到一患一诊室。开展示教须征得患 者同意。进行暴露患者肢体等操作时使用围帘、屏风等进行遮挡。(三)住院服务7.“一站式”服务。设立入院准备中心，“一站式”办理住院预约、入院 缴费住院检查检验安排等事项下级医院符合入院指征的转入患者过 绿色通道优先安排入院。8.间手术。逐步扩大日间手术病种范围，提高日间手术占择期手术的比 例条件的三级医院设置日间病房间手术病房和日间手术室间治疗中 心供日间手术和日间化疗等服务共体内医疗机构为日间手术和日间治疗 的患者提供随访等后续服务。9.质护理。逐步实现优质护理服务全覆盖。医共体内实现优质护理服务 下沉，将老年护理、康复护理、安宁

6、疗护等延伸至基层医疗卫生机构。10.综合服务分治体内顺畅双向转诊和接续医疗服务。 门诊、病房提供自助结算、诊间结算、病区（或床边）结算、移动终端结算等不少于 3 种费用结算方式。11.患者随访有丰富临床经验和专科知识的人员对出院患者通过电 话、#络、移动端等途径定期开展随访，了解患者康复情况，提供药物使用、康 复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务。(四)规范诊疗12.临床路径管理行临床路径管理信息化高住院患者临床路径的入 径率和完成率，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度 和透明度202X 年底前，三级医 50%出院患者、二级医 70%以上出院患者要 按照临床

7、路径管理。13.处方管理。采取处方负面清单管理，落实处方点评、抗生素使用、辅助 用药、耗材使用管理等制度。（五）药学服务14.用药指导学服务全覆盖床药师为患者提供个性化的合理用药指 导强医共体内用药衔接向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核动 药学服务下沉导基层医疗卫生机构合理用药点为慢病签约患者提供用药 指导。15.药品供应级及以上医院开展”智慧药房”建设一县域内药品供 应目录，实行慢性病长处方，开展中药饮片代煎、药物配送、用药咨询等服务。（六）后勤服务16.环境氛围据患者实际入咖啡店包店吧动售货机等， 在公共区域为候诊患者提供 络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务。通过宣传栏和视 频播放等多种形式为

8、患者提供健康教育服务。17.环境设施。院内通道整洁、无障碍物，雨雪天气有防滑措施。院内设置 无障碍设施便残疾人动不便的患者就医老年人或行动不便患者免费 提供轮椅、担架等器具，卫生间无污渍、无异味、无杂物，门诊、辅助检查科室 区域卫生间提供卫生纸或增设免费取纸设备。18.膳食质量据患者病情提供合理优质的膳食服务出病区点餐 餐服务，不断提高患者膳食满意度。19.智能停车用智能化手段对车位和车辆实现车牌识别余车位可视化提醒、智能引导等方式，优先采用扫码支付、无感支付、“先离场后付费”等 智能缴费方式。（七）医患沟通20.投诉沟通善医患沟通工作制度备相应办公场所和具有医学背景 的专职人员，加强专业培训

9、，实行“首诉负责制”。提供电话 络、意见箱等 多种投诉途径并在院内醒目位置及#站公布。四、实施步骤专项行动时间从 年 3 月至 11 月，分 3 个阶段实施。（一）动员部署阶段（ 年 3 月4 月）各二级及以上公立医疗机构要按照实施步骤、时间节点，深入查找存在问 题和薄弱环节条对照进一步改善医疗服务专项行动内容合本院实际制定 完善专项行动实施方案。各医院请于 15 前将进一步改善医疗服务实施方 案以书面盖章形式上报。（二）组织实施阶段（4 月9 月）各级各类医疗机构要严格按照进一步改善医疗服务行动方案，层层落实责 任，主要领导亲自抓，分管领导具体负责，职能科室分工负责，临床科室抓好落 实，医务

10、人员全面参与，限期整改落实到位，切实让患者感受到专项行动成效。县卫健委于 月上旬、6 上旬分别组织机关党员、干部深入医疗机构围 绕进一步改善医疗服务专项行动内容开展“健康服务基层行”活动验群 众看病就医困难方案提出整改意见医疗机构抓好整改落实。（三）总结巩固阶段（ 月11 月）各级各类医疗机构全面总结进一步改善医疗服务专项行动开展情况，要将 专项行动中可复制推广的经验固化为改善医疗服务的重要内容障效果可 持续卫健委将改善医疗服务成效纳入医疗机构绩效考核内容对各单位推 进情况实行通报制度保医疗服务持续改进患获得感不断提高医院专 项行动开展情况总结请于 11 月中旬以书面盖章形式上报县卫生健康委医

11、政股。 联系人：薛同军，电话五、工作要求（一）加强组织领导各级各类医疗机构要高度重视改善医疗服务工作，要把进一步改善医疗服 务专项行动与落实中央巡视反馈意见整改工作结合起来轮深化“三个以 案”警示教育结合起来“学习党史为群众办实事”结合起来立单位 党委主要负责同志负总责管负责同志具体抓的责任机制化实施方案 条明确时间表，逐项制订施工图，抓住关键、精准发力，扎实推进专项行动取得 实效。（二）加强监督指导县卫健委将加强对各医疗机构进一步改善医疗服务专项行动的监督、检查 和指导展并定期公布辖区医疗机构满意度调查结果保不搞形式走过 场分发挥卫生健康行风监督专员作用期开展明查暗访发现和反馈的 问题要及时核查并要求医疗机构整改落实类医疗机构要主动接受社会监 督，在显著位置公布投诉处理程序、地点、接