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名称：电话代拨服务规程编号：HZF065：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1页1 目的准确、快捷地为内部领导提供电话代拨服务。2 范围本规程适用于前厅总机。3 职责3.1 了解各部门有转接长话权限的人员3.2 在内部长话登记单上做好记录4 程序要求4.l 接听电话4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份内线电话：0PERAT0R，您好，总机4.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。4.2重复要求，以避免误解。4.2.1话务员重复电话号码4.2.2如是内部员工挂的公事电话，话务员需问清员工全名、部门4.3接通电话4.3.1话务员在话务台替对方接通电话4.3.2没有人接或占线的电话，话务员应及时告知对方，建议稍后再试或接通后再转接对方。4.4记录费用4.4.l 代拨的是饭店内部领导、员工的长话，话务员需在长话登记表上做好记录。5记录饭店内部长话登记表

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