卖场百货超市导购培训整合导购培训课件营业员培训教程教材品牌公司

1、胭脂服饰导购培训资料整合PAGE PAGE 28衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可

2、改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结

3、构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。营销知识：如何做品牌推广活动。心理学知识：了解顾客购买心理。公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等

4、一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。 导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业

5、形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。 四.导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员

6、。他们是： 一、 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 二、 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。 三、 达成销售 今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。 四、

7、服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。 五、 优秀导购的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里

8、，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。 第一：要给顾客以信任感 诚信已经成为当

9、今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。 案例：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上

10、有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经

11、有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机

12、与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。” 第二：要详细耐心的给顾客讲解 既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人

13、员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。 案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说

14、，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到商场电梯口。三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴

15、说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。” 第三：要教会顾客正确使用产品 教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。 案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。

16、我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话

17、也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊! 第四：要熟悉商场里的所有竞争产品 在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得

18、住对方，从而获得顾客的信赖。 案例：一次，一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前，伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。“您好！请看一看，这是伊莱克斯专柜。”顾客说：“我要找一个吸力最好的。” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说：“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问：“不错，218瓦应该是有很大吸力吧？”伊的促销员抓住这个机会，继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大，一会儿之后，顾客说：“行，我再比较比较。”然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话，“你好，请了解一下这一款产品，其功率为250瓦的油烟机。”

19、顾客一听250瓦，马上问道：“有这么大的功率吗？”我说：“没有。”顾客更奇怪了，又问道：“那你为什么说250瓦？”我说：“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大，我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”顾客马上转身就问伊的那们促销员：“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗？”伊的促销员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他，那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道：“你到底多少瓦？你这小子怎么不老实呢？”顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就街

20、道纯电机功率。顾客一看，哟！伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了，他说：“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干干净净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机，是时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么？因为被油烟机破坏了，这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。”最后终于把顾客说服了，他买了我们的产品。 第五：为顾客打如意算盘 优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消

21、费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。 案例：有这样一位顾客，年龄大概30-40岁之间，穿着比较朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前，大森促销员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子，总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着，感觉这顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高也应该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得大森的名气不够大，怕质量不好，又不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是

22、想买好的，但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备，就是等顾客走到我这边来。果然，顾客没有买大森的，走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话，解释道：“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”又给他看产品宣传资料，说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售后服务。同时我心里也在盘算：“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元，这个顾客应该不会买，这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，用着也放心，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示

23、屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样名牌产品。嘿，这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。 顾问式销售的五个注意点，看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有丰富的实战经验。 导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。现在，销售渠道的二次重组和高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。 那么决定单店零售量的主要因素是什

24、么呢？显而易见应该是“品牌的拉力”和“渠道与终端的推力”。但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销（包括在客情关系深化的促销卖场活动化）这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。事实往往是：不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。 当前，卖场中的促销

25、此起彼伏，甚至有时都让人麻木于“促销”这两个字。更糟糕的是，销售人员完全把“促销”当成了“推销”，反而容易引起顾客反感。不如从顾客角度出发，将促销员改为“导购员”这是一种理念的转变。要知道，大卖场一开始给自己的定位就是“顾客的代言人”，如果你不从顾客角度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度？ 那么，什么是导购员？导购员和营业员、促销员等有什么区别？ （一）导购员的岗位职责 一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分： A相对于顾客的职责。主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达

26、到成交的目的。 我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客： 1帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 2积极向顾客介绍产品特点； 3向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益； 4回答顾客对商品提出的疑问； 5说服顾客下决心购买此商品； 6向顾客推荐别的商品和服务项目； 7让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择； 8当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。 B相对于企业的职责 1宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员

27、不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。 为此，导购员要做好以下工作： 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度； 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 2产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 3产品陈列 做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。 4收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分： 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地

28、处理顾客异议，并及时向主管汇报； 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报； 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； 了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 5带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到： 传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售； 示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品； 联络感情：与终端店员沟通感情，以

29、激励其销售积极性； 利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。 6填写报表 完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。 7其他 完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。其他资料收集：亲和力：不招人烦 专业素养：服装和面料知识 理解消费者心理：知道消费者的需求和目标 从长远看，好的导购是能真正为顾客实现目标的。能与消费者建立情感联系的 - 提供好的购物体验是导购额外创造的价值一、做到让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾

30、客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感

31、知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。营销知识：如何做品牌推广活动。心理学知识：了解顾客购买心理。公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知

32、产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，

33、将一些基本的导购过程程序化。 导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念

34、是成功导购员必备的三个基本素质。 重新认识导购闲暇时间的利用怎么样接近顾客促成销售的5原则顾客出现购买意愿的12种特征哪些是导购？导购不仅仅是一种技术，更多的情况下应说是一门艺术和学问。导购，从字面上的意思来理解那就引导顾客消费，是一种将时尚、流行和消费相结合的艺术。本次课程的主要内容一、闲暇时间的利用二、怎么样把握接近顾客的时机三、促成销售的5原则四、14种销售应对措施案例：某商场,平时门庭若市,顾客川流不息,但有一天,因为下雨的缘故,光临的顾客很少,店员们都在想:“今天下雨,谁肯出来逛街呀!唉,今天就彻底休息吧.”请问:如果这样的情况发生在你的商场,你会怎样做?一、闲暇时间的利用销售员闲暇

35、时，呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾客看来也会感到“不好的店”、“无魅力的商店”。应做些哪些？ 1、将顾客挑选之后的商品重新摆放整齐。 2、检查商品：检查商品质量问题和整洁情况。 3、查看今天都卖啦什么商品和号码，随时补充商品。 4、查看条形码、物价委标签是否遗漏、反挂并加以纠正。5、检查柜台是否凌乱，自己周围地上卫生区域是否脏乱。6、熟悉相关的商品知识。7、学习商品陈列技巧8、处理各种事务总体原则 不论营业员在待机时间里做哪些准备工作，都只能是销售行为的辅助工作，一定不能为啦做这些工作而忽略自己最首要的职责接待顾客。Eg：我们经常看到营业员伏在工作台上计算哪些，或查找盘点表，或写顾客意见

36、反抗，或做公司交给的职业，或在整理商品当顾客与我们打招呼时，我们比较经常的反应是哪些？如果在这个时候忽略啦这个原则，顾客的反应会怎样？二、怎么样把握接近顾客的时机所谓“接近顾客”，那就营业员一边仔细观察，一边和顾客接近的行动。找准与顾客做“初步接触”的适当时机，对营业员来说是最首要的，也是最困难的。有位专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半。”两种尴尬的局面：太早：如果在顾客观看商品时，营业员就迫不及待地问：“您要哪一种，我拿给您看看。”那么，顾客一定会感到受骚扰、有压力，因产生戒备心而逃之夭夭（接触太早）太迟：营业员到啦这时候才开口招呼顾客，顾客就会感到受冷落、不被重视而找机

37、会溜掉，丧失啦促其购买的最佳时机（接触得太晚）。怎么样判断出顾客的心理进程发展到这一阶段呢？这有赖于营业员长期的观察和体验。通常来讲，当顾客出现下列举动时，应该是营业员接触顾客的最佳时刻。特征1、当顾客长时间凝视某一商品时、在与顾客打招呼时，最好是站在顾客的正面或侧面，轻轻的说：“需要我帮忙吗？”，绝不能从顾客的背后，突然冒出一句话来使顾客吓一跳，从而降低购买欲望。B、营业员与顾客打招呼时，其语言不只局限于“欢迎光临”、“我能帮你哪些忙吗”，还应扩大到“小姐，您真有眼光，这件衣服卖得最快”、“这是刚到的新货，市面上挺流行的”、“您肤色白，身材又好，穿这种颜色和款式效果一定会好”。用类似的话来做

38、初步接触，成功几率比较高。特征2、当顾客触摸商品时 顾客将商品拿在手上翻看，或用手触摸商品表面，那就对此商品产生爱好的表现，并加以确信自己是不是需要这项商品。但，此时初步接触，不是在顾客触摸商品那一瞬间就开始（以免惊吓到顾客），而是稍微等一等再以温和的声音询问。有时能够加上几个简单的商品说明来刺激顾客的购物欲望。特征3、当顾客抬起头时顾客注视商品后，突然抬起头来有两个原因：A、是想叫营业员，仔细再来解一下这个商品；如果是这种原因，营业员稍加游说，这笔交易就可能成功。B、是决定不买啦，想要回去。 营业员应马上迎上去亲切地问：“你喜欢这种颜色吗？我们还有其他颜色”、“这件衣服大一点点，这里有小号的

39、，您能够试穿一下。”顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的方面说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅能够挽留住想要离去的顾客，而且还能够倾听顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的经验。特征4、当顾客突然停下脚步时 当顾客突然在你货架停下脚步，注视某个商品的时候，如果没营业员过来招呼他，他就会继续向前走。营业员一定不可错过这个好机会，应立即去招呼顾客。先生，您好。这是，欢迎试穿。特征5、当顾客放下手提袋时 这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，销售员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。特征6、当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客入店后东张西望，

40、好象找哪些时（这类顾客多是购物目的明确），营业员要赶快过来向他打招呼，以亲切的态度向顾客说“您好，先生，我能帮你哪些忙吗”从而替顾客节省好些寻找的时间和精力，顾客一定会很高兴。特征7、顾客和营业员的眼光相遇时 顾客需要建议时，大多会寻找销售员。当他的眼光和营业员相遇时，营业员应向顾客微笑点头，走向顾客说“欢迎光临”、“您好”、“早安”之类的话。虽然不一定立即谈成生意，但至少能够表现出营业员应有的礼貌，给顾客留下较好的印象。特征8、当顾客与同伴交流时 顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生爱好的明确行为。此时，销售员的说明和建议，也特别容易产生效果。总结一下：促进顾客表示购买意愿5原则：单品推

41、荐法、使用消去法、二选一法、动作诉求法、感情诉求法1、单品推荐法怎么样用？这种办法是察觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说“这商品对您满适合的 ”，极力推荐这件商品 。所针对的商品：“顾客经常用手触摸的商品”，“顾客视线集中的商品”，顾客询问集中的商品。所以，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。特别的留意点：声音要有自信，不要犹豫不决！2、使用消去法消去法那就在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促使顾客下决心。详细来说对顾客较不喜爱的商品，边说“这个好象太花哨啦”边将商品取离顾客手中。;这样;能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧！”3、二选

42、一法怎么用：;这种办法是销售员不陈述任何意见，问顾客“您较喜欢A商品还是B商品”来确信顾客喜爱，让顾客自己决定。留意点：站在第三者的角度，以询问的形式。所针对的商品一定是顾客试穿或准备选择的商品。 4、动作诉求法怎么样用？这种办法是为促使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例，让再照一次镜子（毛衣、领带、装饰品的情况时）。“请试到您满意为止”边说边选出其他有关物。如此，以反复的触摸、试用（穿）来促使顾客下决心。关键点：鼓励。通过热情的服务及频繁的试穿来坚定顾客的购买决心。5、感情诉求法用法： 为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的办法。例，以若无其事地说“这种款式应是这个年龄段

43、的人最流行的”。这样的言语会在离下最后决定的顾客脑中浮现孩子的笑容，而下决定说“就买这个。”关键点：促使顾客产生愉快的联想。总结一下顾客出现购买意愿的特征总结：闲暇时间的利用怎么样接近顾客促成销售的5原则顾客出现购买意愿的12种特征现场本月需要跟进的项目闲暇时间利用：1、利用闲暇时间为销售做准备；2、时刻把握基本原则接近顾客8个特征的运用促成销售1、二选一法的运用；2、动作诉求法的运用。一定要熟悉货品了解库存 还要有礼貌 介绍产品目前常用的就是FAB法 先介绍产品特性(款式 颜色 材料) 在介绍产品卖点(用途 功能 促销等) 在就是产品给顾客带来的利益(要站在顾客的角度去想) 给顾客介绍产品当

44、成帮朋友选 做到这样的心态 就哦拉 有气质 眼光好 皮肤白 衣服漂亮 头发等 都是可以用来赞美的 但一定要恰当适度 说到顾客心理去 切忌夸张，总之一切为了销售。有人问牛顿，为什么能够在物理学领域做出如此巨大的贡献。牛顿回答道：“因为我除了物理之外的其他事情一概不去考虑。”销售人员要想在销售领域有所建树，即使不能像牛顿一样心无旁骛，也应该在工作中尽可能地把精力集中到销售目标上。 销售人员必须弄清楚的一个事实是：你是为了实现销售目标而与客户展开沟通，并不是为了沟通而沟通。这是一个看起来十分简单的道理，可是有些销售人员却经常颠倒销售与沟通之间的关系，他们自以为能言善辩就可以成为一个优秀的销售人员，甚至有些销售人员还经常忽略销售的最终目标，而与客户大玩语言游戏。 与客户展开沟通是销售人员的基本工作，但它并不是销售人员的工作目标，而是实现销售目标的一种重要手段。为此，那些只关心良好沟通氛围而忽视销售目标