汽车4S店客户沟通管理程序

1、汽车4S店客户沟通管理程序目的出版社确定与客户沟通的内容、方式、方法，确保客户满意。适用范围适用于汽车4S店为客户提供服务的管理。使命3.1修理部负责受理并实施客户修理保养服务。3.2备件库负责确保客户所必须备件的供应。3.3销售部负责客户汽车用品销售的服务。3.4市场信息员负责整车销售、修理客户信息收集、满意度调查。客户沟通内容4.1按4S店要求，对本店销售、修理的汽车按“保养手册规定 的时间执行整车和备件质量担保。4.2为客户提供充足的原厂备件供应。4.3为客户提供保养、修理、救援等服务。4.4为客户提供整车销售后代办保险、代上车辆牌照服务。4.5受理客户投诉。客户沟通服务实施5.1接待要

2、求本店全体员工，必须按要求穿着统一的工作服装。前台直接与客 户接触的人员要求微笑服务。使用“您好!有什么必须要帮助吗？、“请 您稍等等礼貌用语。客户在服务区等待时间最多不能超过5分钟。 修理、保养高峰期不超过10分钟。5.2客户修理档案建立服务顾问为每个提供修理服务的客户按电脑里的固定模式建立 “客户修理档案。客户每次修理的全部要求要在“任务委托书中 明确，车辆离开后，修理部位、工时、换件、索赔、费用等状况通过电 脑内部软件控制，自动进入“客户修理档案中。建立档案的客户， 如两年之内将来本店保养、修理，将停用为其在电脑中建立的档案。5.3确保室内、外环境和设备的工作环境清洁、整齐车间主管负责催

3、促修理人员做好修理车间的环境卫生。工作完成或交接班之前，对使用过的设备、工具进行清洁， 对工位责任区的地面、工作台等进行清理，做到工完、料净、场地清。室外要为客户提供一个停车位充足的停车场。要求停车位 数量是修理工位的23倍。停车场要有明确标志，并放于醒目位置。 行政部负责客户停车场和室外其他部分的环境卫生，确保给客户一个 清新、整洁、优良的外部环境。室内环境及休息室的环境由行政部清洁员负责清洁和维护。 休息室备有沙发或其他设施供客户休息。提供免费的茶水，准备棋类、 图书、报纸等休闲娱乐用品，同时播放电视录像。为车辆修理和购车 等待的客户提供一个清洁、舒适的休息环境。休息室、洗手间等与客 户有

4、关的部门和办公场所要有明确的标志。5.4跟踪服务服务信息员对修理客户进行 跟踪，必要时对有影响的大客户或重大修理项目的客户进行上门拜访跟踪。信息员依据客户档案，实施 跟踪。了解车辆修理后的 质量状况，是否有问题，是否出现过新问题，客户有什么看法和要求。 跟踪状况填入“ 服务跟踪记录中。有必须要解决的重大问题，立 即通知服务经理，由服务经理与客户联系解决，并按“改善控制程序 要求执行。解决后在“ 服务跟踪记录的问题解决栏中填写解决 状况。服务跟踪直到客户满意为止。生产部每月度应用排列图等对 跟踪客户、客户来电、 来信、来函等记录中客户投诉进行统计、分析。统计、分析内容分维 修价格、备件价格、修理

5、质量、服务态度、索赔、修理时间等。5.5预约服务服务顾问在本店每次服务活动之前，以 或短信形式通 知一些重点客户，预约客户前来参加服务活动。客户打 预约服务。服务站设立24小时服务热线。电 话接通不能超过铃声响三声。使用“您好！XX服务站；“您有什么 必须要帮助吗？等礼貌语言。服务顾问或值班员接到客户预约 ， 在“客户来电记录中具体记录，了解客户的必须求。如客户定购备件, 要问清备件名称、数量，明确备件价格。修理预约原则是来服务站维 修。服务顾问与客户约定好时间，及时将客户预约状况通知生产部及 备件经理，做好服务所必须人员、设备、工具、备件等的准备工作。如备件库中暂没有修理所必须备件，与客户达

6、成协议,备件到货后，服务顾问或备件计划员 预约客户来本店修理。5.6紧急救援客户车辆在行驶途中出现故障，不能行驶或行驶危险时，打 向本店求援。要求4S店最少具备一台外出救援车辆。服务顾问值班员接到客户求援 后，了解客户所处 位置，建议客户与最近的4S店联系。对在服务区域内的救援车辆，详 细了解故障现象，在“外出服务记录本中具体记录。帮助客户分析故障原因，尽可能通过 解决问题。不能 马上解决的问题，通知服务顾问。服务顾问直接通过 了解车辆故 障，分析是否到现场能够排除故障。即使到现场救援也不能排除的故 障,建议客户将车辆拖到4S店修理，并帮助客户联系拖车事宜。到现 场能够马上排除的故障，服务顾问

7、按4S店有关规定与客户协商好有 关费用问题，连同估计修理项目、备件形成“任务委托书，马上组织 救援车辆、人员、工具、备件等前去救援,在最短的时间内赶到现场。 24小时服务到位不包括边远地区。救援过程中如客户提出索赔，修理人员不能现场受理，客户 必须将车辆开至店内，由索赔员进行鉴定。救援服务产生的必须客户交纳的费用，由服务人员现场收取, 为客户开收据，客户凭收据到4S店换正式发票。如本店不是距客户求援地点最近的服务站，客户指定让本店救援，经服务总监同意后前往救援。救援服务人员的差旅费，如救援内容属索赔范围，按整车厂 出差标准报销；正常修理范围按本店出差标准报销。5.7客户走访在本店每次服务活动之

8、前，由服务总监、服务经理对重点客户进 行走访。了解客户车辆的质量状况，对服务站修理质量、服务态度、 修理价格等的看法；对备件价格、质量和备件供应等状况的看法。对 每个客户的访问状况在“客户走访记录中具体记录。将走访中发现 的问题，形成“改正和预防措施处理单，明确主要问题及责任部门， 总经理批准后下发实施。按“改善控制程序执行。5.8客户满意度调查生产部/销售部人员负责进行客户满意度调查，客户满意度 调查以 回访方式进行。每月由质量跟踪人员对 回访的客户满意度进行汇总, 应用加权平均、调查表、饼状图等对客户满意状况进行分析。计算出 客户满意率，撰写“客户回访状况报告，提交总经理、销售总监、服 务

9、总监。5.9客户投诉的受理生产部/销售部负责客户投诉的受理。当有客户投诉时，受 理人员应填写“客户投诉记录，一式两份。内容包括:客户名称、电 话、地址、投诉内容。生产部依据投诉内容,确定责任部门，界定投诉 性质，并将一份“客户投诉记录转交责任部门。5.9.2 一般投诉:责任部门接到“客户投诉记录后，应及时与客 户协商处置看法，达成一致后，责任部门将处理看法填写在“客户投诉 记录上，并按处理看法实施，实施后将处理结果填写在“客户投诉记 录上，“客户投诉记录转交生产部储存。重大投诉:接到客户重大投诉后，责任部门会同服务总监/ 销售总监与客户协商处理看法，达成一致的，按上一条款办理。未达成 一致的，

10、由服务总监/销售总监出面与客户协商处理看法。达成一致后, 将处理看法填写在“客户投诉记录上，并按处理看法组织实施，完成后请客户签字确认。客户不 便确认时，由服务总监/销售总监代为确认。生产部/销售部对重大投 诉的处理结果进行跟踪回访，并将回访结果填写在“客户投诉记录 上。必要时填写“改正和预防措施通知单，下发至责任部门，具体按 “改善控制程序执行。5.10修理服务的保修修理车辆的保修按市修理管理部门的有关规定执行。一 般状况下，整车大修、发动机大修保修期为三个月或行驶一万千米以 内；总成大修为一个月或行驶3000千米以内，小修保修期为3天或行 驶300千米以内。均以先达到的为准。属于保修责任范围的车辆提出保修，由服务顾问填写“任 务委托书，转车间进行保修。接待员不在时，由索赔员负责保修的报 修事宜。每季度由索赔员将保修状况汇总分析，并报告服务总监，由服 务总监组织相关部门进行分析、处理。备件退换货的处理。备件售出后，客