新管理模式-市场营销部部门制度(63P)

1、新管理模模式市场场营销部部部门制制度目 录前言55一、市场场营销部部组织机机构和岗岗位设置置 (一)组织机机构图66 (二)岗位设设置图66二、市场场营销部部岗位职职责 (一)市场营营销部经经理77 (二) 秘书书、摄影影、美工工人员 7(三)商商务/会会议销售售代表 88(四)旅旅行社销销售代表表9三、市场场营销部部工作人人员素质质要求 (一)市场营营销部经经理(经理助助理)11 (二)商务/会议销销售代表表111(三) 旅行社社销售代代表11(四)秘秘书、摄摄影、美美工人员员 12四、市场场营销部部工作规规范 (一)制定市市场营销销计划工工作规范范 1131、市场场营销计计划报批批流程13

2、2、市场场营销计计划执行行与控制制工作流流程13 (二)销售工工作规范范 1、拜访销销售工作作流程14 22、电话话销售工工作流程程15 3、陪同参参观工作作流程15 4、长包房房销售工工作流程程16 (三)团队操操作规范范 1、团队预预订流程程17 2、团队协协调工作作流程18 (四)重大活活动策划划规范 119 (五)广告运运作规范范 1、广告策策划工作作流程20 2、广告宣宣传片制制作流程程21 (六)海外订订房中心心及网络络操作规规范 222 (七)会议销销售业务务操作规规范 223 (八)签订销销售合同同规范 1、签订合合同工作作流程24 2、续签销销售合同同工作流流程25 (九)档

3、案管管理工作作规范 1、档案分分类流程程26 2、档案管管理工作作流程27五、市场场营销部部工作质质量标准准 (一)销售管管理质量量标准 228 (二)预订工工作质量量标准 228 (三)宣传广广告管理理质量标标准 228 (四)VIIP接待待质量标标准 28 (五)合同管管理质量量标准 228 (六)档案管管理质量量标准 229 (七)办公室室管理质质量标准准 229六、市场场营销部部管理制制度 (一)市场营营销计划划管理制制度 330 (二)销售合合同管理理制度 330 (三)预算管管理与经经济活动动分析制制度 331 (四)工作业业绩考核核与营销销运行评评估制度度 331 (五)档案管管

4、理制度度 332 (六)拜访客客户制度度 332 (七)业务培培训制度度 333 (八)VIIP接待待制度33 (九)例会制制度 333 (十)考勤管管理制度度 333 (十一一)办公室室管理制制度 34(十二)人事管管理制度度34七、市场场营销部部工作沟沟通与协协作(一)市市场营销销部与房房务部36(二)市市场营销销部与餐餐饮部36(三)市市场营销销部与计计划财务务部36(四)市市场营销销部与总总经理室室37(五)市市场营销销部与工工程部37(六)市市场营销销部与人人力资源源部37(七)市市场营销销部与保保安部37 附表格格(一）本本市客源源接待统统计表38（二）本本市客房房供给情情况表39

5、（三）竞竞争饭店店客房出出租率及及平均房房价调查查表40（四）竞竞争对手手各类房房价调查查41（五）竞竞争对手手设施项项目情况况调查表表 422（六）竞竞争对手手商务中中心设施施和价格格情况调调查表43（七）现现有客房房设施及及服务项项目表44（八）各各细分市市场需求求分析表表45（九）各各类客房房可能的的目标市市场细分分表 46（十）销销售策略略和客房房收益预预测表 47（十一）全年/逐月客客房营收收预测明明细表48（十二）产品组组合计划划表 499（十三）促销计计划及预预算表 500（十四）年度广广告计划划表 511（十五）年度市市场调研研计划表表 522（十六）饭店公公关活动动计划表表

6、533（十七）每月销销售人员员宴请情情况 54（十八）客户拜拜访情况况报告 55（十九）销售人人员月度度总评 56（二十）公司合合同汇总总表 577（二十一一）客户户流量统统计58（二十二二）商务务公司订订房协议议（中文文）59（二十三三）商务务公司订订房协议议（英文文）62（二十四四）销售售代表外外勤单66前 言饭店经营营管理必必须坚持持“以市场场为导向向、以成成本为中中心、以以质量为为生命”的方针针和“让客人人完全满满意”的服务务宗旨，并确立立市场营营销工作作的龙头头地位。饭店市场场营销部部的主要要职能是是：在上上级公司司和饭店店业主的的指导下下，认真真执行总总经理的的工作指指令，在在市场

7、调调查研究究的基础础上，经经市场细细分确定定目标市市场，精精心策划划饭店市市场营销销并推出出适应客客人需求求的产品品，包括括新产品品。根据市场场细分，选择饭饭店最佳佳的产品品组合、销售渠渠道、促促销手段段，制定定销售目目标、阶阶段性销销售计划划和具有有市场竞竞争力的的客房和和餐饮售售价，追追求最大大的销售售量和最最高的平平均房价价与平均均消费，以期获获得稳定定上升的的最佳经经济效益益。及时搜集集旅游市市场信息息，注重重饭店内内部接待待、促销销过程中中的信息息反馈，定期向向饭店销销售会议议报告信信息，汇汇总情况况，并做做好各种种市场预预测。市场营销销部的公公关人员员对外代代表整个个饭店向向社会发

8、发布信息息、征询询意见、参与谈谈判、接接待投诉诉、处理理问题；对内负负责与有有关部门门密切沟沟通与协协作。加强市场场营销队队伍的思思想、作作风、业业务建设设，树立立良好的的饭店形形象和质质量信誉誉。总之，饭饭店市场场营销部部既要实实施饭店店管理模模式规定定的统一一运作体体系和基基础管理理制度，又要在在市场经经济大潮潮中，充充分发挥挥饭店自自身的资资源优势势和经营营特色，认真调调查研究究和学习习思考，特别要要求在营营销分析析与策划划、销售售计划与与手段、预算管管理与费费用控制制以及在在应变预预测与对对策上要要有所创创新、有有所突破破，为占占领稳定定的市场场，谋求求稳定的的效益，充分发发挥“龙头”

9、作用。一、市场场营销部部组织机机构与岗岗位设置置（一）组组织机构构图市场营销部商务/会议销售管理长包房销售管理市 场 分 析析场旅行社销售管理（二）岗岗位设置置图市场营销部经理市场营销部副经理 旅行社销售代表秘书/摄影美工人员商务会议销售代表说明：管管理员对对外业务务可使用用“经理”岗位名名称。二、市场场营销部部岗位职职责 (一)市场营营销部经经理 1、执执行总经经理的经经营管理理指令，坚持以以“市场为为导向、以效益益为中心心、以质质量为生生命”和“以部门门为成本本中心”的方针针，向总总经理负负责并报报告工作作。 2、负负责编制制年度市市场销售售计划，制定客客房营收收，餐饮饮营收和和综合服服务

10、营收收及公关关广告宣宣传和促促销的计计划与经经费的预预算，提提出相应应的政策策性建议议和措施施方案。 3、负负责制定定市场营营销部的的各项业业务计划划、组织织、协调调、指挥挥控制本本部门各各项工作作的准确确实施。结合加加强成本本费用控控制管理理，切实实抓出市市场营销销实效。 4、主持本本部门的的工作例例会，听听取汇报报，督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题。 5、负负责本部部门日常常工作的的管理，检查督督促本部部门工作作人员按按工作流流程和要要求进行行工作，实行规规范作业业。 6、负负责本部部门员工工的服务务宗旨教教育和岗岗位业务务培训并并深入开开展“学先进进、找差差距”活动，不断提提高销

11、售售人员的的业务知知识和工工作技能能，全面面提高销销售人员员的总体体素质。 7、协协调本部部门与饭饭店其他他部门的的联系，协调配配合，搞搞好工作作。 8、建建立良好好的公共共关系，协调好好饭店与与重要客客户、旅旅行社、合作单单位、新新闻媒介介等方面面的关系系，保持持经常的的联系和和沟通，不断改改进工作作。 9、审审阅部门门每天的的业务报报表，全全面掌握握饭店的的销售情情况、预预定情况况及计划划和实绩绩对比情情况，建建立信息息沟通网网络，负负责各类类信息的的分析和和处理，特别是是竞争对对手的有有关市场场动向、经营管管理和服服务项目目及设施施等方面面最新情情况，结结合本饭饭店的特特点，提提出有效效

12、改进措措施，供供总经理理决策和和参考。 10、负责各各类对外外合约的的签定，亲自洽洽谈主要要客户业业务，接接待他们们的来访访，并经经常随同同销售代代表走访访主要客客户，与与主要客客户保持持并发展展良好的的业务关关系。 11、掌握重重要的销销售和接接待任务务的情况况，即时时检查和和督导销销售人员员作好促促销和接接待工作作。 12、掌握员员工的日日常工作作业绩，创导民民主管理理气氛，奖励员员工的士士气和积积极性，不断提提高管理理效能，对销售售人员进进行激励励、考核核、评估估。 13、关心员员工生活活，作好好政治思思想工作作，抓好好部门文文明建设设。14、认认真完成成上级交交办的其其他各项项任务。(

13、二)秘秘书、摄摄影、美美工人员员 1、执执行经理理或助理理的工作作指令并并向其负负责和报报告工作作。 2、负负责本部部门各种种文件、合同、通知、信件、报表业业务档案案和报刊刊信息资资料的收收发、登登记和传传阅、保保管及回回复工作作，及时时分类归归档。 3、负负责落实实市场营营销部召召开的会会议、作作好记录录、撰写写纪要。 4、负负责接听听及处理理来电，将来访访事宜转转达有关关人员，及时作作好住客客和就餐餐客人流流量的统统计及客客源层次次的分析析工作。 5、接接听工作作电话，并作好好电话留留言和转转告工作作。 6、负负责建立立和保管管本部门门员工的的工作档档案，并并随时补补充和更更改其内内容。

14、7、负负责统计计本部门门员工的的考勤，领取发发放工资资奖金及及各种劳劳防用品品。 8、负负责部门门的财产产管理，编制二二级帐，管好三三级帐，制定年年度所需需办公用用品的计计划，做做好领取取、发放放和登记记工作。 9、负负责本部部门所有有合同的的保管登登记造册册及发送送相关部部门。 10、负责市市场营销销部办公公室的清清洁卫生生和设备备的清洁洁保养工工作。11、认认真完成成上级交交办的其其他任务务。12、负负责饭店店对内对对外重要要活动的的摄影、底片保保存及归归档工作作。13、负负责饭店店经营活活动需要要的各种种指示牌牌、广告告牌、横横幅、喜喜联、宣宣传品、节庆布布置等美美工设计计和制作作。14

15、、负负责并协协助餐饮饮部完成成餐饮促促销活动动的美工工设计和和制作。15、掌掌握有关关信息，作好本本业务资资料搜集集、整理理、分析析、存档档工作，保证设设计作品品的创意意性和美美观典雅雅。16、妥妥善保管管、节约约使用各各种美工工工具、颜料、材料。保持工工作场所所的整齐齐清洁。(三)商商务/会会议销售售代表 1、执执行经理理或助理理的工作作指令，并向其其负责和和报告工工作。 2、根根据销售售拜访、市场推推广计划划和销售售策略要要求，走走访客户户、征求求意见、收集信信息，并并作好销销售日报报、资料料整理和和档案归归类。将将销售日日报报助助理或总总监核阅阅。并负负责市场场的开拓拓和销售售及会议议接

16、待工工作的内内部协调调。3、了解解各合资资企业的的年度会会议、促促销会议议、培训训会议市市场情况况，有针针对性对对这些展展览公司司与举办办单位，进行接接触和促促销，开开拓与此此有关的的会议业业务。 4、积积极招揽揽本地区区每年常常规大型型会议活活动及节节庆活动动的业务务，积极极开拓高高校、委委办的海海外团体体和校庆庆活动。5、负责责会议市市场信息息的搜集集和分析析，每周周末进行行一周信信息、资资料的汇汇总分析析。填写写每周活活动总结结，每周周活动分分析，并并将有价价值的信信息上报报部门领领导。6、建立立会议市市场的客客户资料料档案，并负责责档案的的管理工工作。每每周末进进行下周周走访客客户的预

17、预约工作作，并根根据各阶阶段的工工作要点点，安排排好下周周活动计计划表，上报部部门。7、接待待来访参参观的商商务客户户，作好好饭店推推销介绍绍工作。 8、作作好会议议的组织织协调工工作，与与餐饮、客房、前厅、美工等等部门和和岗位加加强沟通通，及时时送达有有关通知知单，确确保会议议活动顺顺利进行行。 9、按按照会议议的接待待顺序，在客户户入店前前收取定定金并确确保结帐帐工作正正确无误误。10、会会后负责责搜集会会议客户户的意见见和建议议，并上上报部门门领导。11、负负责职责责范围内内的订房房及协议议事宜。12、向向经理或或助理汇汇报近阶阶段客户户发展情情况，并并及时将将A类客户户介绍给给他们。1

18、3、根根据档案案管理要要求，负负责商务务市场的的客户档档案的立立卷。14、不不断搜集集各竞争争酒店的的市场动动向、销销售策略略、价格格政策及及出租率率，并提提出建议议上报经经理或助助理。15、对对各类客客户的报报价、合合同价严严格保密密，切忌忌外泄。16、准准时参加加每日工工作总结结会。17、认认真完成成上级交交办的其其他任务务。(四)旅旅行社销销售代表表 1、执执行经理理或助理理的工作作指令，并向其其负责和和报告工工作。 2、根根据销售售拜访要要求，走走访客户户、征求求意见、收集信信息，并并作好销销售日报报，资料料整理和和档案归归类。将将销售日日报上报报经理或或助理核核阅。 3、每每周末进进

19、行一周周信息、资料的的汇总分分析。填填写每周周活动总总结，每每周活动动分析，并上报报经理或或助理。 4、接接待来访访参观的的旅游客客户，作作好饭店店推销介介绍工作作。 5、负负责接待待职责范范围内的的协议事事宜。 6、根根据档案案管理的的要求，负责旅旅游市场场的客户户档案的的立卷。 7、负负责处理理日常旅旅游团队队业务的的预订、更改、取消等等事宜，确保预预订资料料的完整整准确。 8、负负责团队队境外直直接预订订业务的的定金和和银行担担保的确确认，确确保无差差错。 9、负负责打印印团队预预订流量量表，作作好这方方面业务务资料的的输入、更改、取消及及存档。 10、按照团团队销售售接待程程序，在在团

20、队进进店前和和入住时时，与前前厅、客客房、餐餐饮保持持密切的的联系，发送通通知单。 11、负责处处理到店店团队的的接待事事宜，办办理入住住登记，协调住住店团队队的饮食食起居适适宜，问问候领队队和客人人。 12、负责把把从领队队和全陪陪处搜集集上来的的信息、意见、分析整整理后上上报经理理或助理理。 13、填写每每日工作作报表。三、市场场营销部部工作人人员素质质要求市场营销销部工作作人员需需具备良良好的心心理生理理素质，进取向向上的品品德，努努力学习习，发扬扬献身精精神和团团队精神神。身体体健康、体貌端端正。各各岗位知知识要求求、能力力要求和和经历要要求如表表：岗位知识要求求能力要求求经历要求求市

21、场营销销经理 1、大专以以上毕业业或具有有同等学学历。 2、掌握饭饭店管理理基础理理论知识识，熟悉悉市场调调研分析析、公共共关系及及销售专专业知识识和接待待礼仪。 3、了解旅旅游法规规、经济济合同法法、饭店店治安、消防管管理条例例和外事事纪律。 1、具有较较强的调调研、分分析、综综合、判判断能力力，具有有号召力力和创意意，善于于以市场场为导向向进行决决策、计计划和拓拓展业务务并加强强预算监监控。 2、具有较较强的业业务实施施管理能能力，与与其他部部门协调调的能力力。 3、具有管管理公关关意识、良好的的语言文文字表达达能力。 4、外语流流利，通通过A级行业业外语考考核。 5、取得电电脑证书书。曾

22、任市场场营销经经理助理理二年或或市场营营销部副副经理一一年。商务/会会议销售售代表 1、大专毕毕业或具具有同等等学历。 2、掌握相相关市场场的运作作特点和和操作流流程，懂懂得接待待礼仪礼礼节。 3、通晓外外事纪律律。 1、具有销销售公关关经验，具有较较强的公公关能力力，了解解市场，拥有一一定的客客户基础础，文字字表达能能力强，社会科科学知识识丰实。 2、外语流流利，通通过A级行业业外语考考核。 3、取得电电脑证书书。二年以上上销售工工作的经经历。旅行社销销售代表表 1、大专毕毕业或具具有同等等学历。 2、掌握相相关市场场的运作作特点和和操作流流程，懂懂得接待待礼仪礼礼节。 3、通晓外外事纪律律

23、。 1、具有销销售公关关经验，具有较较强的公公关能力力，了解解市场，拥有一一定的客客户基础础，文字字表达能能力强，社会科科学知识识丰实。 2、外语流流利，通通过A级行业业外语考考核。 3、取得电电脑证书书。二年以上上销售工工作的经经历。秘书摄影美工人员员 1、大专毕毕业或具具有同等等学历或或美术中中专毕业业。 2、熟悉秘秘书工作作知识，美术、摄影专专业知识识，懂得得接待礼礼仪礼节节。 1、熟悉旅旅游市场场信息，具有较较好的中中英文表表达能力力。具有有较强的的创意和和专业知知识，有有较强的的独立操操作能力力，有创创造性，有良好好的公关关意识，对饭店店的整体体和局部部安排要要有独特特的布局局构思见

24、见解。在在各节日日环境布布置方面面均有策策划和创创意意见见。 2、通过AA级行业业外语考考核。 3、取得电电脑证书书。一年以上上相关工工作经历历。四、市场场营销部部工作规规范(一)制制定市场场营销计计划工作作规范1、市场场营销计计划报批批流程市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理办公会议审核，并报请上级公司和饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施2、市场场营销计计划执行行与控制制工作流流程市场营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每月每季对照市场营销计划进行检查分析计划

25、与实绩差异原因根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结(二)销销售工作作规范1、拜访访销售工工作流程程项目规范内容容与要求求准备工作作(1) 预约对对方客户户，挑选选方便合合适的时时机见面面。(2) 查看该该公司的的档案及及客户入入住饭店店的情况况。(3) 出访前前检查本本人的仪仪表仪容容。检查查携带的的宣传资资料和本本人名片片，填写写外勤单单。出访(1) 礼貌问问好致意意，说明明拜访来来意。(2) 鼓励和和听取客客户详谈谈他们需需求和期期望。(3) 简单复复述客户户的要求求和期望望。例举举饭店能能够让客客户满意意的条件件和设备备。

26、了解情况况(1) 了解客客户公司司情况。(2) 判别客客户是否否能成为为饭店的的目标市市场。介绍饭店店(1) 针对客客户要求求介绍饭饭店，对对特色作作重点介介绍。(2) 引导客客户对饭饭店及其其特色发发生兴趣趣。(3) 在符合合客户需需求大体体一致的的情况下下，阐述述将给客客户带来来的利益益和方便便，承诺诺满足客客户需求求的具体体方法，恰到好好处地对对待和处处理客户户的疑问问。小结(1) 热诚帮帮助客户户选择决决定，包包括假设设的决定定、推荐荐的决定定，最终终的决定定。(2) 确认客客户的决决定并进进一步征征询有否否其他要要求。结束工作作填写客户户拜访情情况报告告，并将将重要信信息记录录客户档

27、档案。2、电话话销售工工作流程程项目规范内容容与要求求主动电话话销售(1) 查看客客户档案案，了解解有关资资料。(2) 写好谈谈话的要要点。(3) 通话时时以对方方姓氏相相称，礼礼貌问候候，以示示诚意和和尊重。(4) 遇客户户较忙要要求等待待时，必必须耐心心等待。(5)通通话时，注意力力集中，语言简简练规范范。(6) 通话结结束时要要向客户户致谢。(7) 作好交交谈要点点记录。接受电话话销售(1) 接听后后首先向向客户礼礼貌问候候。热诚回答答客户提提出的问问题。如如不能立立即回答答，应告告诉客户户待了解解后即予答复复并表歉歉意。(3) 通话时时注意力力集中，尽量不不受干扰扰。(4) 通话结结束

28、时向向客户致致以谢意意并请今今后有事事多加关关照。(5) 作好电电话记录录。3、陪同同参观工工作流程程项目规范内容容与要求求了解客人人的需求包括：长长包房客客人的需需求、写写字间客客人的需需求、散散客的需需求。商商务团体体客人的的需求、展览会会客人的的需求、旅行社社客人参参观的需需求。与有关部部门联系接待待 (11)事先先与房务务部（前前厅部、客房部部）接待待联系，确定提提供参观观的房间间。并检检查房间间。 (22)事先先与餐饮饮部联系系参观餐餐厅（打打开灯光光）。自我着装装准备 (11)检查查自己的的着装、发型、美容、做到精精神饱满满、神采采。 (22)准备备各种服服务项目目的介绍绍资料、房

29、价表表、饭店店宣传材材料等。 (33)准备备好自己己的名片片。确定参观观路线事先作出出安排。介绍饭店店概况 (11)饭店店概况应应在参观观的途中中介绍。 (22)带客客人参观观单、双双间时，应向客客人介绍绍饭店客客房色调调、有国国际、国国内直拨拨电话、浴室分分机、小小酒柜、客用品品、卫星星转播电电视节目目。 (33)参观观套房时时应介绍绍套房的的特色。 (44)向客客人介绍绍餐厅、酒吧时时，应包包括基本本服务内内容和特特色。 (55)向客客人介绍绍多功能能厅及宴宴会厅时时应包括括：能容容纳的人人数（合合并及分分开），可招待待中西宴宴会，拥拥有同声声传译设设备，并并举办过过的国际际性会议议、展览

30、览等。 (66)向客客人介绍绍夜间娱娱乐设施施时按不不同特点点作重点点介绍。 (77)向客客人介绍绍商务中中心的服服务设施施及服务务时间。 (88)向客客人介绍绍健身中中心时，要介绍绍健身房房、游泳泳池及营营业时间间（要强强调饭店店客人免免费使用用），桑桑拿浴、桌球、歌舞厅厅及营业业时间、收费等等情况。 (99)参观观后，送送客至大大门，将将饭店的的宣传资资料和房房价表交交给客人人并道谢谢。4、长包包房销售售工作流流程请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。了解客户所在

31、公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销部经理和财务经理审核。经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为

32、合同的附件。每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。(三)团团队操作作规范 1、团团队预订订流程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客

33、史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行2、团队队协调工工作流程程每天早

34、晨晨到前厅厅部预订订组取当当日团队队抵、离离、住店店通知单单每周六将将下周全全部团队队抵离情情况整理理成表，报市场场营销部部经理和和前厅部部经理每天上午午核查第第二天进进店团队队的航班班、进店店时间及及用餐情情况和VVIP抵抵店时间间，并向向前厅部部预订组组送报与各有关关部门核核查当日日进店团团的用房房计划数数量和用用餐安排排计划中午一点点至晚上上十点，在团队队接待处处认真填填写每个个团队的的团体入入住登记记表，并并请陪同同签字认认可每个团抵抵店时要要与中外外陪同或或领队交交换名片片，并表表示欢迎迎负责发放放团体用用餐餐券券、陪同同餐等团体进店店后将团团体入住住登记表表、团体体签证交交前厅部部

35、团队入住住后与该该团中外外领队电电话联系系，征询询该团入入住是否否顺利、行李是是否送到到、需要要什么帮帮助等团队离店店前与结结帐处联联系，检检查是否否留有未未付清的的自费帐帐，协助助做好催催帐工作作作好房间间钥匙收收回工作作，在团团队离店店时，欢欢送客人人上车离离去(四)重重大活动动策划规规范 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容市场营销部重新修订策划书 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅 总经理审核并报请上级公司和饭店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行 在上级公司和饭店业主的指导下，市场营销部负责

36、对计划书中各项工作进行跟踪落实 重大活动的评估及总结并上报上级公司和饭店业主(五)广广告运作作规范1、广告告策划工工作流程程 制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求 广告时间确定应根据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定 广告媒体选择应着重媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素 广告内容应根据饭店市场计划和目标市场需求及饭店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容 对象应根据饭店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定整体广

37、告策划方案完成并经上级公司或饭店业主批准后实施广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样广告效果的评估及总结广告方案、实样及总结报告存档2、广告告宣传片片制作流流程(1)计计划年末制定定明年广广告宣传传片计划划，将第第二年已已订好及及预计联联系的广广告事项项填好，包括广广告形式式、内容容、价格格等。(2)设设计、校校对：广告宣传传片按现现有的格格式附一一外景照照片，若若广告公公司免费费设计，即请此此广告公公司设计计，由市市场营销销部经理理审定；若广告告公司不不免费设设计，也也可请有有关人员员直接设设计制作作，由市市场营销销部经理理审定后后寄广告告公司刊刊登。(3)效效果检查查：在刊物出出版后，

38、收集客客人反馈馈信息。(4)资资料收集集：对各类刊刊物登的的广告宣宣传片进进行收集集、整体体、归档档。(5)广广告宣传传片基础础材料：具备一套套完整的的，有质质量的宣宣传图片片、幻灯灯片、录录象或VVCD、企业标标识、标标准色和和标准彩彩稿等，以备各各类广告告宣传之之用。(六)海海外订房房中心及及网络操操作规范范根据订房房中心或或订房网网络双方方的协议议和规定定，实施施如下操操作流程程:向订房中中心或网网络提供供本饭店店的总体体介绍和和有关资资料及各各类销售售房价。房价应应分为：各类房房型的门门市价和和淡、平平、旺季季的销售售价双方互相相提供各各自的业业务联络络人名单单、联络络方式、通讯号号码

39、并约约定订房房方法、结算方方式、时时限要求求在报价前前可先由由订房中中心或网网络根据据当地市市场情况况或供需需关系及及同类饭饭店的房房价政策策，提供供房价建建议作为为参考向前厅、财务部部抄报有有关订房房中心或或网络提提供的资资料及双双方约定定的订房房方法、结算方方式、时时限要求求和住房房凭证样样张如遇饭店店房价调调整或推推行特价价、包价价、必须须事先通通知订房房中心或或网络；如遇订订房流量量接近饱饱和时，必须及及时通知知订房中中心或网网络；如如遇订房房中心或或网络预预订的客客人，实实际入住住与预订订不符时时，必须须及时与与订房中中心或网网络联系系对每月收收到的订订房中心心或网络络提供的的订房流

40、流量统计计，进行行认真核核对、分分析。对对出现的的问题，及时与与订房中中心或网网络进行行沟通与与协调。并通过过分析流流量及客客源地区区分布的的状况，掌握市市场最新新动向，及时调调整或完完善营销销策略（七）会会议销售售业务操操作规范范与客户初初步确认认会议业业务意向向与客户详详细洽谈谈会议按按排，确确认使用用客房、餐厅、会场及及康乐设设施拟订会议议接待计计划书内内容，包包括会议议名称、单位名名称、人人数、用用房、会会议日程程等，并并将相关关通知单单发至各各部门开具团队队订房单单，注明明人数，用房数数，房型型，时间间费用结结算情况况等交前前厅部开具用餐餐通知单单，注明明用餐人人数、地地点、时时间、

41、用用餐要求求交餐饮饮部开具租用用会场通通知单，注明会会议名称称、场地地布置要要求、人人数、时时间开具使用用康乐设设施通知知单，注注明使用用康乐设设施项目目、人数数、时间间、交综综合服务务部市场营销销部由专专人负责责安排在在整个会会议过程程中保持持与客户户会务组组及饭店店各部门门沟通,随时协协调保证证会议顺顺利进行行会议结束束前市场场营销部部协助收收银员复复核帐目目无误后后通知客客户会务务组结帐帐拜访会务务组了解解整个会会议过程程中客人人的意见见和建议议，欢送送客人离离店做好会议议接待记记录，将将整个会会议接待待资料存存档(八)签签订销售售合同规规范1、签订订合同工工作流程程 根据不同类型的合作

42、关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况有意问客户，确定客户类别对方对饭店不感兴趣 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议写销售报告说明原因 合同审查表报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批客户资料存档经审批后，内容有所变动审批同意后，制作合同文本合同承办人员对合同进行反复审查由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户签订正式合同按规定建立合同台帐登记 合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。2、续签签销售合合同工作作

43、流程通知客户，合同即将到期，需续签合同根据合作情况，调整价格，修订合同内容资料归档保存，登记台帐审批同意后，制作续签合同文本经审批后，内容有所变动报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 与客户进行磋商洽谈，争取双方 合同条款达成协议合作不理想，不再续签合同确定是否续签合同参照市场情况和饭店销售政策了解客户档案类别，合同性质查阅客户档案，了解该客户合同期内与饭店合作情况合同到期前整理需续签合同公司名单写总结报告说明原因合同期满，自然终止合同承办人员，对续签合同进行反复审查由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户续签正式合同按规定建立合同台帐登记 合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前

44、厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。(九)档档案管理理工作规规范 1、档档案分类类流程类别规范内容容与要求行政类 (11)公文文往来包括上级级下达的的各类公公文及以以市场营营销部名名义发出出的有关关文件、往来的的信函。 (22)计划划总结包括酒店店下达的的及市场场营销部部制定的的各类计计划，如如市场营营销计划划、促销销计划、广告宣宣传计划划等。 (33)会议议纪要包括各类类会议纪纪要、备备忘录，如饭店店总经理理办公室室会议纪纪要、各各种协调调会议纪纪要、销销售例会会等。 (44)批示示批复包括经酒酒店及上上级有关关部门批批复的各各类行文文和上级级转批下下来的各各类批示示等。 (55)报表表汇

45、编包括本部部门使用用的各类类表格蓝蓝本和需需存档的的各类报报表，如如夜审表表、预定定流量表表等。 (66)信息息资料包括搜集集到的各各类信息息、竞争争饭店经经营情况况（价格格、出租租率、客客源构成成等）、旅游及及商务市市场的有有关信息息、国内内外有参参考价值值的饭店店宣传品品、交通通信息、国内外外与旅游游商贸有有关的杂杂志等。 (77)员工工工作档档案包括本部部门各员员工的简简历、聘聘书或任任命书、工作评评估、培培训记录录等。 (88)协议议合同包括市场场营销部部对外签签定的所所有合同同副本和和合同汇汇总表。 (99)其他他包括本部部门拟订订或推出出的一些些节目及及其他项项目中不不能归类类的内

46、容容。业务类 (11)商务务客户包括国内内外商社社、航空空公司、进出口口公司、使领馆馆、驻华华机构等等，可分分为ABBC三类类客户进进行编号号。 (22)旅游游客户包括国内内外旅行行社，可可分为团团队和散散客两种种，各自自又可分分为ABBC三类类客户进进行编号号。 (33)部、委、办办客户包括个政政府机关关组织等等，可分分为ABB两类客客户进行行编号。 (44)长包包房客户户每家公司司编号，享受AA类商务务客户待待遇。备考以上档案案作为预预订、客客史、电电脑统计计、存档档的统一一编号。每份档档案的开开设应包包括合同同或协议议、客户户资料表表、客户户用房统统计表、访问活活动计划划、双方方往来信信

47、件等。档案系统统的每个个条目第第一页均均应附上上该条目目的索引引。2、档案案管理工工作流程程项目规范内容容与要求接收销售人员员在平时时工作中中搜集到到的有关关公司、旅行社社、通航航的商业业信息后后，做好好详细记记录，秘秘书将这这些零星星的信息息加以汇汇总整理理成市场场动态、竞争对对手情况况、建议议设想等等资料，同时接接收汇总总来自各各个途径径的各种种档案。整理将接收到到的档案案进行分分类、整整理、编编号，建建立索引引。归档将编好号号的档案案归档。随时补补充客户户档案，将最新新资料归归入客户户档案内内，要求求记录整整齐、清清楚。定定期清理理过时和和无用的的资料。检查定期检查查档案，检查和和核对客

48、客户档案案时，要要注意有有关资料料特别是是各种数数据来源源的准确确性和完完整性。保管与利利用所有档案案都应放放入专用用的资料料柜内，特别是是需保密密的档案案柜要上上锁。保保管过程程中注意意防霉、防蛀等等工作。根据市市场营销销部的档档案管理理制度借借阅档案案，充分分利用档档案的价价值。移交每年底将将所有档档案进行行整理，凡过时时的和不不涉及第第二年使使用的档档案装订订成册后后，移交交酒店档档案室保保管。五、市场场营销部部工作质质量标准准(一)销销售管理理质量标标准 11、准备备工作充充分，仪仪表仪容容得体，携带宣宣传资料料和本人人名片。 2、拜拜访客户户，礼貌貌热情，介绍酒酒店，联联络感情情，记

49、录录详尽。 3、客客户拜访访情况报报告填写写及时，重要信信息记录录在案。 4、信信息定期期反馈酒酒店，投投诉处理理及时。(二)预预订工作作质量标标准 1、接接受客人人电话、书信、电报、电传、上门等等各种形形式的预预订，服服务规范范，程序序完善。 2、严严格掌握握客房周周转情况况和房间间设备的的完好程程度及近近期客流流量，合合理接受受预订，保证预预订无差差错 3、做做好预订订资料和和客史档档案的收收集存档档工作，酌情合合理地做做好各种种礼仪安安排和折折扣优惠惠。 4、及及时根据据客房出出租率预预报，调调整促销销策略，确定近近期促销销重点。(三)宣宣传广告告管理质质量标准准 1、资资料收集集详尽

50、2、框框架构思思独特 3、草草案绘制制新颖 4、文文字说明明简洁 5、保保证制作作质量 6、反反馈信息息齐全(四)VVIP接接待质量量标准 1、注注意仪容容仪表、礼节礼礼貌。 2、代代表酒店店接待VVIP客客人热情情周到。 3、根根据各级级VIPP的宾客客身份，提供相相应VIIP接待待规格和和内容。 4、全全程陪同同VIPP客人，随时跟跟踪，反反馈及时时(五)合合同管理理质量标标准 1、各各种营销销合同标标准样本本统一、规范。 2、双双方名称称、有效效期、法法定地址址、法人人代表、双方权权利义务务职责、结算方式式、附列列条款等等内容填填写具体体、清晰晰。合同双方方代表签签署合同同，盖章章生效。

51、及时归档档，统一一保管。(六)档档案管理理质量标标准 1、数数据统计计详尽。 2、档档案建立立规范。 3、专专人保管管，定期期清理。 4、专专人跟踪踪，便于于促销。(七)办办公室管管理质量量标准 1、保保持有岗岗、有人人、有服服务。 2、上上岗人员员按规定定着装，做到仪仪容仪表表整洁。3、保持持办公室室环境卫卫生，摆摆放有序序。4、保持持办公室室设施设设备运转转正常，清洁完完好。遵守饭店店纪律和和各项规规章制度度。做好交接接班工作作，交接接清楚，做好记记录。管理人员员加强现现场管理理和督导导，加强强工作考考核。六、市场场营销部部管理制制度(一)市市场营销销计划管管理制度度 1、市市场营销销部日

52、常常业务工工作应纳纳入市场场营销计计划的轨轨道，做做到有序序准时地地完成。计划可可分为中中长期计计划、年年度计划划、季度度计划、月度计计划、周周计划及及部门计计划、区区域销售售计划、接待计计划、产产品组合合计划、餐饮销销售计划划、市场场调研计计划、市市场营销销预算计计划、公公关促销销活动计计划、宣宣传广告告计划、重大活活动计划划等。 2、计计划应提提前制定定，执行行中修正正，完成成后总结结。市场场营销计计划应于于前一年年十月份份完成，当年六六月根据据执行情情况制定定下半年年度调整整计划，下一年年度一月月完成上上一年度度市场计计划执行行情况总总结。 3、市市场调研研员每月月月底必必须提供供一份详

53、详尽的本本月市场场分析报报告和下下月市场场调研计计划，报报市场营营销部经经理和总总经理逐逐级审核核。 4、市市场营销销部经理理必须逐逐月根据据市场分分析报告告制定出出相应营营销策略略，供总总经理决决策。(二)销销售合同同管理制制度 1、为为了加强强销售合合同的管管理，保保证合同同的签订订、履行行、变更更、解除除能依法法进行，维护饭饭店的合合法权益益，根据据饭店经经济合同同管理制制度和上上级公司司及饭店店业主的的有关规规定，特特制定本本部门管管理制度度。 2、饭饭店计财财部为合合同管理理的职能能部门。 3、按按饭店规规定，饭饭店对外外的一切切经济合合同，必必须加盖盖饭店合合同专用用章，本本部门不

54、不得以部部门公章章对外签签订合同同。 4、销销售合同同草签阶阶段必须须填写合合同审查查表，由由本部门门经理签签署意见见后连同同合同文文本送计计财部经经理审查查签署意意见后报报送总经经理审批批。 5、合合同承办办人员必必须在合合同上签签字之前前对合同同进行反反复审查查。合同的合合作方是是否具有有企业法法人资格格。合同的内内容是否否符合法法律和政政策规定定。合同的条条款是否否超越饭饭店经营营范围和和签约承承办人的的委托权权限，文文字是否否正确，手续是是否完备备。在签订长长包房合合同时，必须按按照治安安、消防防管理的的规定，同时签签订治治安防火火责任书书作为为合同的的附件，条款内内容应与与保安部部共

55、同商商定。凡要变更更或解除除合同，要按授授权范围围和审批批程序办办理。销售合同同必须建建立台帐帐登记，合同执执行完毕毕，应由由承办人人员或部部门经理理签字认认可。合同在履履行时发发生纠纷纷，原则则上由原原承办人人员负责责解决，合同管管理人员员积极配配合。纠纠纷协商商不成，应及时时向部门门经理和和财务经经理报告告。对维护饭饭店合法法权益，工作成成绩显著著的应予予褒奖，如造成成饭店经经济损失失的，应应对直接接责任者者或责任任领导按按情节轻轻重进行行处理。(三)预预算管理理与经济济活动分分析制度度 1、根根据饭店店预算管管理制度度要求，市场营营销部应应设立部部门预算算编制小小组，其其主要职职责是根根

56、据饭店店预算编编制的方方针和指指导思想想，负责责本部门门各项预预算的编编制，并并上交饭饭店预算算编制工工作小组组报请饭饭店预算算编制审审查委员员会审查查。 2、市市场营销销部编制制预算的的主要内内容为：经营预算算。主要要是销售售预算。销售费用用预算。主要为为销售活活动（含含公关）费、赴赴外促销销/参展费费、市场场调研费费、广告告宣传费费、推销销费用等等。管理费用用预算。主要为为组织和和管理经经营活动动发生的的各项费费用。 3、预预算编制制的原则则。预算要求求具体落落实，要要分解到到月度和和季度，使部门门各管区区明确各各自的目目标和责责任。预算的制制定要与与部门的的目标责责任制相相结合，与奖惩惩

57、相结合合。预算要处处理好局局部与全全局关系系，要树树立饭店店一盘棋棋观念。预算要有有严肃性性和权威威性，一一经批准准不得随随意变更更。部门各项项预算之之间要相相互衔接接。 4、预预算的执执行控制制。市场营销销部应认认真研究究保证完完成预算算的措施施，将预预算目标标作为部部门日常常管理活活动的标标准，并并对预算算执行进进行检查查，分析析预算与与实际差差异原因因，采取取改措进进施，使使各项预预算经常常处理受受控状态态。 5、部部门应在在每季度度终了后后十天内内作好经经济活动动分析和和预算执执行情况况小结，年度终终了后二二十天内内作为全全年分析析和执行行总结，并为参参加饭店店定期召召开的经经济活动动

58、分析会会议作好好专业分分析资料料的准备备。(四)工工作业绩绩考核与与营销运运行评估估制度 1、为为了提高高市场营营销的运运行质量量，和强强化营销销的龙头头作用，市场营营销工作作应严格格进行运运行监控控考评制制度。 2、工工作业绩绩考核和和运行评评估由市市场营销销部经理理负责，由各管管区经理理分工负负责，定定期将考考核评估估情况向向总经理理报告，并纳入入上级公公司和饭饭店业主主的监控控系统。 3、工工作业绩绩按年、季、月月进行逐逐级考核核，运行行评估采采取自评评公议相相结合办办法，最最后由部部门例会会讨论通通过后报报总经理理。 4、考考核和评评估要素素包括：(1)完完成市场场营销计计划情况况。(

59、2)预预算计划划管理情情况。(3)销销售策略略、客源源结构、市场定定位和营营销手段段的变动动和实效效情况。(4)各各种满意意率的升升降情况况。(5)人人员素质质和培训训提高情情况。(6)信信息收集集、整理理和利用用情况。(7)市市场营销销和管理理工作实实绩情况况（如拜拜访客户户、签订订合同、预订销销售、实实际房夜夜、平均均房价、平均消消费、新新增客户户、回头头客户、客人投投诉、合合理化建建议等）。 5、认认真准备备接受上上级公司司和饭店店业主定定期巡视视检查。(五)档档案管理理制度 1、档档案应分分类保存存管理，并用专专用资料料柜存放放，以便便检索查查询。 2、档档案的保保管和使使用。凡不涉及

60、及商业机机密范畴畴的，如如宣传资资料、各各种表格格，可由由各销售售人员领领取、使使用、保保管；合合同协议议、合同同档案及及营业状状况等，由秘书书保管，不得擅擅自向无无关人员员泄露资资料内容容；内部部查阅当当天归还还。 3、所所有档案案在每天天下班前前必须全全部归入入资料柜柜内，不不得遗留留在外或或遗留在在桌面上上。 4、外外来人员员借阅档档案，须须出示有有效证件件，说明明查阅原原因等，在秘书书处办理理登记借借阅手续续，并经经市场营营销部经经理认可可后，方方可查阅阅。 5、每每年一次次对档案案进行整整理更新新工作。(六)拜拜访客户户制度 1、市市场营销销部应按按照饭店店实际情情况规定定营销人人员