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文档简介

1、ktv清包流程及注意事项第一节 准备之用具蓝桶 - 大或小(根据包厢之大小或点餐数量之多少)抹布 - 保持洁净不油粘腻的干、湿抹布各一块烟 灰 缸 - 保持洁洁净、干干燥、有有破损或或裂痕不不可使用用刮刀 - 短刮刀刀(长刮刮刀)干干净整洁洁扫把簸箕箕 - 干干净不油油腻第二节 清包注注意事项项1、客人人尚未离离场前,不可拿拿著清包包用具在在门口等等,会非非常不礼礼貌。这时可将将清包工工具放置置于就近近的转接接站内,待客人人离场后后再迅速速进入。2、待客客人全部部离场后后,进入入包厢应应先将包包厢电灯灯电源打打开,仔仔细检查查包厢内内的资产产设备是是否遭损损坏或损损失,发发现遗失失或损坏坏时,

2、应应尽速告告知楼面面干部并并将空调调风量调调至最大大。注:一定定要查话话筒音量量。如果果无声音音的状况况,需按按照MIIC无声声时机具具检查方方法进行行检查。3、留意意客人是是否有物物品遗留留,若有有则立即即通知组组长。* 客人人未离开开部门- 通知知干部,并且由由干部将将该遗失失物送至至客人面面前,(确认其物品品为该客客人的),交还还给客人人后迅速速回至楼楼面。* 客人人已离开开部门- 通知知干部后后,将该该物品送送至总机机或主管管办公室室,做登登记及管理理,楼面面人员应应在遗失失物品登登记本上上注记包包厢号码码、拾获获日期及及时间、拾获人人及遗失失物品名名。4、清包包厢用具具不可放放在沙发

3、发上,以以防弄湿湿沙发,造成损损坏。5、如包包厢内物物品有损坏坏,马上上报备干干部。6、仔细细检查包包厢内机机具有否否短缺、损坏或或不良。第三节 清包厢厢之作业业流程1、当客客人离场场后,马马上带好好清包用用具进入入包厢;2、把灯灯光及空空调旋钮钮调到最最亮和最最大,把把排风档档调至最最高;3、查看看包厢内内是否有有遗失资资产或资资产损坏坏;4、测试试一下麦麦克风音音量和升升降调,然后用用湿抹布布或客人人用过之之湿纸巾巾擦拭、收拾麦麦克风,需留意意将缠绕绕部分-细心解解开,拿拿取麦克克风注:(11)。确认无无故障后后,关掉掉电源并并先用湿湿抹布擦擦一遍,再用干干抹布擦擦干,以以一个手手臂为准准

4、绕起来来,整齐齐的放在在沙发上上,麦克克线下端端扣在搭搭扣里。(麦克克风球套套需回收收)5、包厢厢原有设设备,如如:六合合一,旋旋转立牌牌,未使使用过的的烟灰缸缸,歌本本(或MMENUU),应应先收至至电视柜柜上或沙沙发上。6、将使使用过的的器皿,大致分分类到蓝蓝桶内,应注意意材质较较薄与材材质较硬硬的杯器器具,应应分开摆摆放在底底部,以以减少因因碰撞而而发生耗耗损。7、可回回收之消消耗品(调酒棒棒、未用用过的筷筷子、湿湿纸巾等等,麦克克风球套套要先置置于沙发发上)。8、蓝桶桶内物品品不可累累加叠放放,如不不够可再再取一只只蓝桶。9、金属属面板上上旋钮要要在“112点”位置。10、蓝蓝桶的容容

5、量有限限,盛装装器皿时时,请勿勿超过桶桶面的高高度,不不可将水水果茶壶壶挂在蓝蓝桶上,若该包包厢使用用一个蓝蓝桶不够够,请再再多使用用一个,且严禁禁使用托托盘清包包厢。11、垃垃圾应丢丢至垃圾圾袋中,垃圾桶桶更换新新的垃圾圾袋绑好好,然后后把换下下的脏垃垃圾袋放放在蓝桶桶里,一一起放在在门口。注:勿忘忘清理垃垃圾筒与与垃圾袋袋夹层中中的垃圾圾。12、若若是遇到到可回收收之空的的易拉罐罐、酒瓶瓶,应另另外摆出出,勿丢丢弃。若若有客人人未饮用用完之饮饮料,应应倒掉。13、待待桌面上上之物品品皆收清清后,用用湿的抹抹布将桌桌面上的的油渍或或污渍拭拭去。并并以短刮刮刀将桌桌面上的的污水刮刮净后,再用干

6、干抹布将将桌面及及桌边的的一些水水迹擦掉掉。14、将将各项桌桌面物品品摆置于于定位,须特别别注意。A.MEENU:表面保保持洁净净,公司司MARRK须清清晰,不不能有油油渍或黏黏腻的感感觉;内内部亦注注意是否否有涂毁毁的情形形发生,并将其其置于桌桌面,正正面朝向向客人之之主位距距离为半半个烟灰灰缸的位位置。B.旋转转立牌:表面需需保持洁洁净,不不能有油油渍或黏黏腻的感感觉;立立牌本身身及内容容若有损损毁或不不易旋转转亦需立立即更换换。置于于MENNU上方方左侧,与MEENU成成平行位位置摆放放,旋转转立牌上上的主题题DM【注注:(22)】需需朝向主主位。C.六 合 一一:意见见卡、餐餐巾纸、歌

7、单纸纸、钱柜柜笔、牙牙签、打打火机物物品皆应应补齐(笔一支支,打火火机一个个,意见见卡155张,“微笑大大使”票票选单二二张,其其它适量量),公公司MAARK应应朝向客客人,数数量不可可过少或或是有污污点;六六合一应应置于MMENUU上方右右侧,旋旋转立牌牌置于左左侧,与与MENNU成平平行位置置摆放,间距半半个烟缸缸。D.烟 灰 缸缸:保持持洁净干干燥,摆摆放在MMENUU中央两两侧;与与MENNU上的的CASSH BBOX字字样平行行,间距距半个烟烟灰缸。15、查查看电视视柜面上上及后方方,是否否有垃圾圾或器皿皿应清除除,另应应注意电电视及电电视柜面面上有没没有污点点需擦拭拭掉。16、查查

8、看沙发发后侧木木质台面面上有无无器皿或或垃圾需需清除(注意污污点需擦擦拭);烟灰缸缸摆放在在桌面中中央。17、查查看电话话台面上上有无器器皿或垃垃圾需清清除(注注意污点点需擦拭拭掉);电话应应注意电电话线需需摆放整整齐,不不可缠绕绕或卷曲曲,包厢厢消费解解说DMM摆放在在烟灰缸缸前方(8字形摆摆放)。18、地地面部分分需注意意有无垃垃圾,空空酒瓶或或是秽物物(呕吐吐物,饮饮料等,若有应应使用扫扫、拖、刮的方方式特别别处理干干净)地地面应保保持洁净净、干燥燥,不可可有油渍渍、水渍渍或黏腻腻的感觉觉。桌脚脚部分最最容易藏藏污纳垢垢,应特特别注意意保持清清洁。19、点点歌台上上需注意意有无器器皿或垃

9、垃圾需清清除,点点歌面板板上的旋旋钮需调调置指定定位置。20、大大理石桌桌与沙发发的距离离,应保保持一本本MENNU的距距离(长长度)为为准,若若是该包包厢有二二个以上上的大理理石桌时时,桌与与桌之间间的距离离应以一一本MEENU的的宽度为为准,以以便利客客人行走走。21、沙沙发上的的坐痕用用抱枕拍拍平,沙沙发上不不得有水水痕或灰灰尘,抱抱枕呈菱菱形状置置于沙发发间缝隙隙,摆放放抱枕应应注意两两边对称称,注意意抱枕的的拉链位位置应朝朝下。22、检检视包厢厢墙面、天花板板上是否否留有蛋蛋糕或果果汁的痕痕迹以及及通风口口、回风风口是否否过脏,若有发发现应擦擦拭干净净。壁画画需挂正正;壁画画灯是否否

10、明亮,留意壁壁画是否否损毁或或故障(例:壁壁画上留留下名言言或涂鸦鸦、割损损)。23、检检视应急急灯电源源开关是是否开在在ON的位位置,照照射的方方向有无无一个朝朝着主位位,另一一个朝门门上的避避难指示示图。24、注注意音箱箱有无移移位或无无声故障障。25、灯灯光及空空调开关关须调至至定位刻刻度,若若灯泡有有故障情情形,应应立即通通知工程程人员处处理、更更换(灯灯光应柔柔和不刺刺眼)。26、离离开包厢厢前应再再做最后后巡视(从上到到下),并蹲下下来检视视地面部部分,确确定出清清动作完完成后,喷芳香香剂保持持包厢内内气味芬芬芳【注注:(33)】,并知会会干部包包厢已出出清可检检视(待待干部检检视

11、无问问题后,便可通通知接待待带客)。注:(11) 麦克克风电源源打开,试看能能否正常常发出声声音,若若无法正正常发出出声音,应打开开麦克风风头查看看其音头头是否已已遗失或或接触不不良,另另需查看看其升降降键是否否正常,若有以以上故障障情形应应立即更更换处理理。(2) DM内内容需随随时配合合公司营营运通报报更改。 (3) 若室内内烟酒味味或异味味过于浓浓厚,其其空调仍仍需调到到最第一章 带客客流程客人至大大厅:由咨客接待待,请问问客人有有无预约约或是否否访客。说词:*/先生晚晚上好,(您好好、下午午好、上上午好)欢迎光光临。(鞠躬115度)请问您您有预定定吗?一、 有预定定、问清客客人预定定情

12、况后后带至等等位区,以便接接待查找找及安排排包厢。说词:*/先生您您好,请请问您的的预约号号码是多多少?以以什么名名义预定定呢?(如客人人不知道道预约号号码,需需要询问问预约时时间、联联系电话话及预定定人全名名)好的的请稍等等。我马马上为您您查询。、告知前前台预约约情况由由前台为其其查找并并按预定定时的房房型安排排,告知知房型由由咨客将客客人做消消费解说说并确认认消费,到前台台开机打打单,引引领客人人至包厢厢。说说词:(消费解解说)您您的房间间开好了了。麻烦烦这边请请。(手手势指引引)(麦麦克风套套,时间间单)、引领途途中介绍绍现场公公共区域域(通道道特色,水晶、公共洗洗手间、安全出出口)及及

13、优惠活活动。、至包厢厢后为客客人套麦麦克风套套同时做做消费及及设备解解说。、请客人人确认包包厢及进进场时间间,及包包厢内物物品完好好,并签签字确认认(签字字人:客客人、公公主服务务员)说词:抱歉,打扰您您,这是是您的进进场时间间单点分请您您过目,如包厢厢满意请请您签字字确认,时间单单帮您放放在六合合一里面面以便您您结帐时时查询。如需服服务请按按服务铃铃,我会会马上为为您服务务(手势势指引)、按要要求离开开客位,退出包包厢。说词:祝您在在玩的愉愉快。二、无预预定包厢厢、问清客客人的消消费情况况以便安安排包厢厢,带客客人至等等位区。说词:*先先生您好好,请问问您大概概几位呢呢?还有有没有其其他朋友

14、友?(如果果有访客客,请客客人在留留言册上上做登记记)请稍等等。我马上上为您查查询,为为您安排排一间合合适的包包厢。、告知接接待客人人消费情情况,由由接待为为客人合合理安排排包厢,由派送送按接待待指令为为客人推推销房型型,并确确定消费费通知接接待开机机打单,引领客客人至包包厢。说词:(消费费解说)麻烦这这边请,(手势势指引)(准备备物品:麦克风风套、时时间单)三 、无无预定无无包厢、清客客人消费费情况,并以委委婉的口口语向客客人解释释现在包包厢已经经客满,稍后为为您安排排包厢同同时为客客人登记记等位资资料,后后带客人人至等位位区等候候。说词词:*先生非非常抱歉歉,因为为您没有有提前打打我们的的

15、预定电电话而且且这个时时间是我我们客人人进场的的高峰时时段,所所以现在在我们的的包厢暂暂时都在在使用当当中,请请您稍等等我们会会尽快为为您安排排、为等等位客人人送水并并做安抚抚,记住住等位号号、人数数、位置置。、要时时时了解解客人的的动态,为客人人到前台台查询包包厢情况况。、准确确判断等等位客人人消费能能力即使使反映给给接待做做特殊安安排。ktv前前厅 服服务流程程第二节 接待的的工作流流程、整理理好仪容容仪表,提前115分钟钟上岗。、做好好交接班班工作,查看交交接本,是否有有上个班班次未完完成的工工作及特特殊情况况(包括括领导下下达的通通知及其其他物品品)。、物品品的交接接(前台台固定资资产

16、及办办公用品品)。、打扫扫前台内内卫生(地面及及台面)。、整理理前一天天的各项项统计表表,于营营业前交交至经理理办公室室。、做好好营业前前的准备备工作(台面、烟缸、店卡。)。、营业业时间开开始之前前在预中中领取当当日预约约资料,确认每每条预约约资料准准确无误误,同时时了解当当日的特特殊预定定,当天天前台所所需物品品在预中中领取。、做营营业之前前的准备备工作,查看当当天预定定登记表表,了解解各时段段的预定定情况。、营业业开始,为每一一批客人人安排合合适的包包厢。查查询预定定:从营营业开始始来店消消费的客客人,如如有预定定,首先先在预定定系统上上按快捷捷键,输输入预约约号码,找到此此条预约约信息,

17、和客人人进行核核对,然然后通知知派房接接待,问问客人安安排适当当的包厢厢,同时时在电脑脑系统上上删除此此信息,在预约约登记表表的副本本上预约约号码一一栏做注注明,备备注一栏栏注明做做在包厢厢号码。派派房:首首先根据据现场客客人预定定情况,合理分分配包厢厢,为现现场客人人和预定定客人安安排,每每开一间间房,都都要在房房次明细细表上注注明。在在房号一一栏登记记所开房房间号码码,经手手人一栏栏登记开开房人姓姓名,时时间一栏栏登记开开房时间间,备注注一栏登登记特殊殊预定,做特别别注明(房号、开房时时间、经经手人,备注)、与与派送随随时沟通通,以便便更好的的为客人人安排合合适的包包厢。、随随时与楼楼面、

18、工工程部沟沟通,了了解每一一间包厢厢的状态态,以便便即使安安排来店店消费的的客人。、做做好每一一位咨询询客人,详尽之之介绍本本店活动动消费情情况,做做好咨询询工作。、负负责积存存客人自自带酒水水。第三节 派送的的工作流流程班(营营业前)、整理理好仪容容仪表,提前115分钟钟上岗。、查看看交接本本上是否否有上个个班次未未完成的的工作及及特殊情情况(领领导下达达的任务务以及其其他物品品)。3、物品品交接(备品)。4、打扫扫大厅和和等位区区卫生以以及物品品摆放(等位区区各类物物品的摆摆放)。5、随时时整理书书报架。6、营业业开始时时,A班派送送接待每每一位客客人,首首先询问问客人是是否有预预定,询询

19、问清楚楚后,负负责到前前台接待待处为客客人开房房。7、为每每一批客客人介绍绍本店的的优惠活活动以及及房价。8、营业业开始时时,接待待每一批批客人都都要将客客人带至至包厢内内,底楼楼派送首首先向客客人介绍绍相应的的活动和和消费方方式,询询问客人人是否有有预定,安排客客人电梯梯至楼,对讲机机通知楼楼面,本本批客人人的消费费情况。到大厅厅后,楼楼层派送送安排客客人在等等位区稍稍坐,(现场允允许可直直接带至至前台),马上上至前台台,为客客人查询询是否有有合适的的包厢,查询完完毕。A(有合合适的包包厢)派派送回到到客人面面前,介介绍本时时段房价价及本店店活动,询问客客人是否否进房。客人同同意后。回回到前

20、台台为客人人安排包包厢,派派送接到到时间单单及麦套套,将客客人带至至包厢,途中需需要介绍绍店内活活动及消消费,同同时向客客人介绍绍本店的的超市,洗手间间及自助助吧的位位置,进进入包厢厢后,再再次确认认客人的的进房时时间,请请客人在在时间单单上签字字确认,反手开开门退出出包厢,将时间间单第一一联送至至相应的的柜台。B(无合合适的包包厢)派派送到前前台查无无包厢,为客人人办理等等位。首首先从前前台领取取等位牌牌,按照照等位牌牌上的各各项内容容准确无无误的询询问客人人,上部部分留给给客人,下部分分给前台台。等有有客人所所需要的的房间时时,即使使按照先先后顺序序为客人人安排合合适的包包厢。9、派送送门

21、岗即即使随时时与接待待沟通,时时了了解房态态,合理理安排包包厢,门门岗不能能离开岗岗位,保保证门岗岗处随时时有派送送在。10、遇遇到有访访客,派派送首先先询问客客人是否否有预定定,如有有,到前前台查询询预约登登记本房房号一栏栏即可,如无预预定,与与客人解解释现场场客是没没有登记记的,建建议客人人电话联联系,客客人上楼楼时,对对讲机通通知楼面面。11、前前厅需要要领物品品时,到到预约中中心领取取。12、随随时清理理等位区区卫生,备品数数量备齐齐。第四节 接待派派送的应应对说词词底楼门岗岗:*/先生,晚上好好,(齐齐)欢迎迎光临。您好先生生,请问问您有预预定吗?(有)先生请问问您的预预约号码码是多

22、少少,是以以什么名名义预定定的?(5号 王王XX)王先生您您好,麻麻烦问一一下您大大概几为为?(55位)好的,55号,王王先生,这边请请(按电电梯)楼楼上会有有人接待待您。对讲机用用语:底楼门岗岗:麻烦烦calll楼层层派送,收到请请讲。楼层派送送:收到到请说。底楼门岗岗:预约约客人55号,王XX先生生5位,麻麻烦接待待一下,谢谢!楼层派送送:收到到预约客客人5号,王XX先生生5位,谢谢谢!客人至55楼楼层派送送:晚上上好(齐齐)欢迎迎光临!请问您是是预约号号码5号王XXX先生吗吗?(是是的)ktv内内 客人投投诉处理理工作的的程序铭记“顾顾客永远远是对”这条服服务守则则,您将将不会因因顾客抱

23、抱怨而视视为为麻麻烦或是是困扰,针对顾顾客抱怨怨的处理理基本步步骤提供供下列原原则做参参考:注: 服服务守则则一:“顾客客永远的的对的”服务守则则二:“如果果顾客是是错的时时候,请请参照服服务守则则一。”1态度好好一点:真诚的的道歉,善用肢肢体语言言及面部部表情.注:非常常抱歉,真的很很对不起起,敬请请见谅等等语。2 耐心心多一点点:恭敬并并仔细聆聆听顾客客抱怨,避免(避讳)与客人人冲突。注:尽可可能多听听少说,并切忌忌打断顾顾客的抱抱怨话语语,记得得常用好好的、是是的,并并面带微微笑,虚虚心接受受。3动作快快一点:立即回回报或行行事,迅迅速处理理客人抱抱怨、不不满的事事物。例:客人人:茶水温

24、温度不够够热。楼楼面:真的很很抱歉,我马上上为您更更换处理理。4补偿多多一点:当客人人有所抱抱怨时,即是提提醒我们们应该注注意的事事项,此此时应感感谢之心心,给予予适当的的补偿。注:使客客人感觉觉备受尊尊重,而而让自我我成长。5到客人人投诉时时,无论论任何职职级,都需要要即及时时理。6非职权权可解决决,亦要要先小心心聆听客客人的投投宿内容容,表示示关心及及重视;告诉负负责人,将客人人介绍给给负责人人,并协协助其解解决问题题。7在交给给上级处处理时,要交代代清楚客客人为何何要投诉诉,有什什么要求求?8在第一一次接触触客人前前,处理理投诉者者要清楚楚客人有有什么问问题,拟拟定好解解决方案案,注意意

25、让步的的底线及及自己可可以处理理的职权权范围。9再次接接触客人人前,不不要再问问客人“有什么么问题”,因为为客人会会不耐烦烦重复;应保持持冷静、诚恳、认同客客人的态态度,再再复述一一次你所所知道的的问题,微笑询询问客人人是否如如此,如如有不明明之处,以诚恳恳的态度度弄清问问题。10在问问题清楚楚后,立立即向客客人提供供建议及及可行的的解决方方案,处处处显出出关心及及有诚意意补救。11如客客人情绪绪仍未平平复,要尽量量耐心聆聆听,在在你抵触触公司原原则下,认同对对方意见见。12无论论客人有有无礼貌貌、激动动的行为为,身为为服务员员都不应应有动怒怒、驳斥斥或讽刺刺的行为为,这对对解决问问题无补补于

26、事,只会加加深对方方的反感感。13若客客人投诉诉内容不不属于自自己职责责范围,亦不能能拒绝客客人的投投诉,或或不听申申诉便叫叫客人去去另一部部门,无无论投诉诉是否可可以处理理,都应应先听取取客人意意见,再再找出适适当负责责人,陈陈述客人人之要求求,再介介绍于客客人认识识,将案案件转交交有关方方面,同同时也要要向客人人介绍自自己,如如有可能能的话,留下自自己及对对方的名名片,表表示对客客人的投投诉仍然然重视。14客人人未必永永远是对对的,但但也不必必揭破客客人的错错误,令令客人下下不了台台,这样样可能会会令你一一时之快快,但最最终受损损失仍是是你自己己。15处理理客人投投诉的最最终目的的,是解解

27、决问题题而不是是解释对对与错,除非客客人是要要求有抵抵触公司司的规则则,或是是过分苛苛刻;如果可可能的话话,都应应量满足足客人。16在处处理投诉诉中,要要照顾客客人的情情绪,并并且让客客人知道道事情能能正在处处理中,不时告告诉客人人处理解解决的阶阶段,使使客人知知道自己己的投诉诉没有被被遗忘。17问题题解决后后,要再再由处理理者询问问客人是是否满意意,并且且向客人人致谢,感谢对对方提出出的意见见使公司司进一步步更完善善。ktv内内 对讲讲机的管管理制度度第一节 对讲机机的简单单知识1、在使使用时,不要用用手去拿拿天线,握住天天线会影影响无线线对讲机机的有效效通话范范围。2、使用用对讲机机通话时

28、时,对讲讲机天线线应维持持垂直位位置,麦麦克风离离嘴部55.0至至7.55厘米。3、在配配电箱附附近严禁禁使用对对讲机。4、不可可使用任任何天线线损坏的的无线对对讲机。损坏的的天线与与皮肤接接触时,可能会会造成轻轻微的灼灼伤。5、对讲讲机扬声声器的外外磁性很很弱,请请保持您您的对讲讲机与电电视机,电脑显显示器等等屏幕之之间的距距离大于于10厘米米,以免免被磁化化。6、电池池外露的的端子与与导电物物质,例例如首饰饰、钥匙匙、或项项链接触触时,可可能会造造成财务务损坏及及人身伤伤害,例例如灼伤伤等。导导电材料料可能会会形成一一个电路路(短路路),产产生相当当的热量量。电池池存入时时务必小小心,特特

29、别是放放在口袋袋、皮包包或其他他含金属属的容器器内时。7、以键键伍32207-2对讲讲机为例例,电池池为氢电电,具有有记忆性性,所以以一定待待对讲机机发出滴滴滴的声声响后,确定无无电后,方可充充电。前前三次充充电时间间不可低低于122小时,不能大大于166小时。8、在酷酷热和寒寒冷的环环境中切切换时,请勿立立即充电电,应等等到电池池温度适适应环境境温度再再充电(通常约约20分钟钟)。电电能耗尽尽的电池池通常在在12小时时内充满满。为延延长电池池使用时时间,请请勿充电电超过114小时时,不可可长时间间将对讲讲机放置置在充电电器上。9、按住住通话键键不放,讲话。当对讲讲机处在在发射状状态时,红色指

30、指示灯常常亮。10、松松开通话话键结束束通话(按住不不放讲话话,释放放为收听听)。11、使使用对讲讲机时距距离不要要太近,对讲机机距离必必须在11.5米米以上。12、通通过防止止意外发发射,延延长电池池使用时时间。在在通话键键按下连连续600秒后,对讲机机会发出出一种连连续警告告音,并并自动停停止发射射。13、使使用柔软软湿布清清洁外壳壳。不可可浸水。不可使使用酒精精和清洁洁剂。取取出电池池前先关关机。用用软布擦擦干。在在彻底干干燥前不不可使用用。第二节 对讲机机频道的的规定第三节 对讲机机的管理理1、任何何人不得得将对讲讲机携带带出公司司,任何何区域使使用对讲讲机时必必须佩带带耳机。2、要使使用标准准对讲机机用语,严禁对对讲机内内闲聊、骂人、说与工工作无关关事宜。3、对讲讲机均由由领取人人负责,如对

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